1、物業公司操作流程、設置原則:1、效率優先原則。由于效率是效益的基礎，所以流程設置以提高工作效率 為最重要的目標。2、規范管理的原則。設置流程應能實現各項事務的規范 管理，避免繁瑣、重復與空缺。3、條理化原則。通過流程設置，使各項工作條理清晰、責任清楚，排除人為的障礙。4、注重實效的原則。物業服務以滿足業主的需求為導向，以為業主提供快捷、 優質服務為目標。二、設置說明：結合物業管理行業基礎性工作多、員工素質參差不齊的實際情況，在對物業管理 中的戰略性工作、服務中的常規性工作進行全面梳理的基礎上， 制作本流程設置 表，其中只有極少部分工作事項能夠通過網絡處理，可以進入泛微操作系統。部 門類 別事

2、項流程設計重大決策議題發起一市場分析一法律分析一財務分析一 RJ研報告f集體會商通過一問董事會報批一執 行一總結1風險管理事項發起一風險分析一純粹風險規避一制訂風 險防范措施一風險發生后評估一風險處理一經 驗總結一工作記錄2風險分析風險識別一風險來源一風險量化一風險發生概 率計算3資產經營資產統計一建立臺帳一制訂經營方案一出售或 出租一合同簽訂一費用收取一執行監控一經營 調整一效益分析4行政戰略合作選擇合作伙伴-合作伙伴經濟實力調查一合作 伙伴商譽調查一綜合分析報告一合作項目可行 性分析-合作項目效益分析-合作項目遠景預 測一戰略合作評估報告一董事會審批通過一董 事長簽署一執行一監控一工作總結

3、5公管機構調整可行性分析-必要性分析一財務分析一確定調 整方案一總經理簽署一董事長審批一執行一效 果觀測6理合同管理合同起早一合同審核一合同商談一合同止稿一 合同簽署一合同歸檔一合同執行一總結7類招標管理確定招標事項一制作招標文件一發布招標信息 一審核投標資格一發送招標文件一招標答疑一 接收投標書一交納投標保證金一對投標人考察 一開標一答辯一評標一定標一發送中標通知一8司公行政管理類簽署合同一退還未中標人保證金制度制訂明確目的與主題一意見征求一起單一討論一定 稿一簽署9制度執行制度公布一制度學習一執行一執行意見反饋一 修正與完善一執行一檢查一效果評價10會議管理確定主題匕范圍一通知一會議室安排

4、一女到一 會議開始一會議討論一會議決定一紀要簽名一 資料歸檔11公共關系制訂公關方案一費用測算一項目經理審核一財 務經理審核一總經理審核一董事長審批一執行 一效果檢測一小結12商務談判資料收集一對手了解一談判準備一初次會談一 小結與準備一深層次會談一達成意向一簽署協 議一歸檔一執行13文件制作文件起草一審閱一修訂一定稿一蓋章一使用14對外協調明確事項一確定方案一銜接相關部門一事務協 商一達成處理意見一簽名或蓋章一資料歸檔15值班管理按規定值班一各項服務檢查一違紀糾正一事件 處理一重大事件上報一按指示處理事件一工作 記錄16出差管理接受任務一申請借款一出差一工作聯系一事務 處理一任務完成一返回一

5、工作匯報一差旅費報 銷工作記錄17印章管理印章刻制申請一費用說明一總經理審批一董事 長審批執行一印章刻制一印章取回一印章 保管18印章使用經辦人申請一主管審核一部門經理復核一總經 理審批一蓋章19文件資料歸 檔經辦人提交一檔案管理員核對一登記一雙方簽 名一存檔20檔案借閱借閱人申請一主管審核一部門經理復核一總經 理審批一借用一使用完畢退回一注銷借用記錄21檔案銷毀檔案管理員清理一銷毀申請一部門經理審核一 總經理審核一董事長審批一執行一銷毀監督一 銷毀記錄22工作報告員工一班長-主管-經理-總經理一董事長一 董事會23危機應對危機發生一了解原委一分析成因一制訂處理方 案一落實應對措施一危機公關一

6、化解危機一善 后處理一工作總結24工作移交監交人安排移交一移交人整理清單一接手人復 核移交資料一接手人復核移交物品一二方簽名 確認移交實情一監交人復核移交的完整性與完 好性一提出處理意見一責任追究一工作記錄25司公司物資申購部門提出材料使用計劃一庫管提出申購計劃一 部門主管審核一項目經理復核一財務經理復核 一總經理審批一執行采購26物資采購詢價一達成意向一驗貨一出票一付款一收貨27物資入庫物資清點一數量復核一價格復核一填制入庫單 一雙方簽名一登記臺帳一物資保管28物品領用領用人申請一主管復核一交接清點一填制出庫 單一雙方簽名一單據收存一登記臺帳29物品報廢庫管提出一主管人員審核一清點與記錄一廢

7、品 處理30財務管理類財 務 管 理 類年度預算編 制預算起草一討論一調整一定稿一總經理簽署一 董事會審批一執行31預算執行月度預算執行審核一偏差糾正一季度平衡一預 算執行半年分析一預算微調一年度綜合平衡一 執行總結32預算內借款經辦人發起借款申請一主管審核一部門經理復 核一財務經理審核一總經理審批一財務付款33預算外借款經辦人發起借款申請一主管審核一部門經理復 核一財務經理審核一總經理審批一董事長審批 一財務付款34預算內付款對方提供票據一主管審核一部門經理復核一財 務經理審核一總經理審批一財務付款35預算外付款對方提供票據一主管審核一部門經理復核一財 務經理審核一總經理審批一董事長審批一財

8、務 付款36預算內費用 報銷經辦人填單一主管審核一部門經理復核一財務 經理審核一總經理審批一財務付款37預算外費用 報銷對方提供票據一主管審核一部門經理復核一財 務經理審核一總經理審批一董事長審批一財務 付款38收費管理票據領用一收費員收款一費用上交一收費日報 一未交費統計一催款一收費一費用上交一財務 入賬39收費分析收費情況匯總一未收費比例一收支平衡分析一 商討對策一制訂改進措施一項目部執行40財務分析資料收集一數據統計一數據對比一差異分析一 報表制作一綜合分析一出具分析報告一領導審 閱一經營調整41稅務中報制表一審核一簽署一報送42稅費交納財務交費一經辦人報帳一總經理審批一帳務處 理43票

9、據管理票據購買一票據蓋章一票據領用一費用上交一 存根返回一費用清算一票據核銷44憑證管理票據收集一票據處理一憑證制作一憑證保管一 憑證查詢一過期憑證送交檔案室45現金管理收款一記帳一大額現金存入銀行一銀行帳款核 對一銀行現金日志記錄一收付費用一現金流入 流出記錄46固定資產添 置添置計劃一項目經理審核一財務經理審核一總 經理審核一董事長審批一購買47固定資產使 用固定資產登計一使用人簽名一使用監管一移交 驗收一損壞賠償一移交簽名48固定資產報 廢報廢申請一部門經理審核一財務經理審核一總 經理審核一董事長審批一執行一廢品處理49物業管理類物業市場了 解信息收集一信息分析一考場市場一市場預測一 經

10、營決策50服務方案制 訂項目考察一基礎數據收集一確定服務目標一服 務方案起草一充分討論一方案調整一校稿一定 稿一總經理簽署一蓋章一對外報送51物業項目投 標獲取招標信息一項目可行性分析一報名一領取 招標文件一制作投標書T投標文件審核一投標 文件報送一參與開標一中標一簽訂合同52物業前期介 入參與圖紙會審一就物業結構與功能提出建議一 就物業用房、公共配套建筑及設施提出建議一 就設備選用提出建議一就施工中的問題提出建 議一就物業裝修提出建議一熟悉隱蔽，程建設 一制訂物業費標準一解答業主對物業管理咨詢 一參與竣工驗收53項目接管準 備資金對卜一制度建設一物資準備一器材及設備 準備一隊伍組建一員工培訓

11、一協議等資料準備 一關系協調54物業項目接 管入場接管一圖紙及文件資料交接一房屋及配套 設施交接一共用設施設備交接一消防工作交接 一園林綠化交接一停車場地交接一辦公室及門 崗交接55物業項目退 出雙方協商一致一向主管部門備案一辦理移交一 退出項目56服務質量監 督常規檢查一糾正違規一事實記錄一簽名確認一 責令整改一復查一服務評價57處罰與申訴違章確認一違規處罰一申訴一受理一復核一裁 定一執行58投訴受理業主投訴一記錄一分析一對無效投訴立即回復 一對有效投訴予以受理59一般投訴處 理將投訴轉交相關部門一相關部門進行處理一向 公司反饋處理結果一回復業主60重大投訴處 理將投訴轉交總經理一調查一責成

12、相關部門進行 處理一向公司反饋處理結果一回復業主一責任61追究信用檔案報表填報一財務經理審核一總經理審核一提交 一資料變更一日常維護62物業項目創 優基礎資料準備一房屋外觀維護一設施設備維護 一創優申請一申請通過一自評一創優檢查一創 優成功一發證一三年后復查一復查合格一發證63物 業 項 目服 務客戶服務類向業主交房向業主發出交房通知一房產公司審核業主身份 一業主補交購房費用一物業公司簽署前期物業 服務協議一建立業主檔案一業主交納物業服務 費用及其他費用一業主驗房一抄讀水電氣表讀 數一驗收確認簽字一領取房屋鑰匙64工程整改業主驗房不合格一向開發商發送整改通知書一 開發公司整改一工程部復驗一合格

13、通知業主再 次驗房65再次驗收工程部初驗合格一業主再次驗收一驗收合格簽 字一領取房屋鑰匙66/、動結構的 裝修審核業主提出裝修申請一客戶部受理一工程部審核 裝修方案一審核通過一交納相關費用一辦理裝 修許可證和出入證一業主進行裝修67動結構的裝 修審核業主提出裝修申請一客戶部受理一工程部初審 裝修方案一房管局審批裝修方案一審核通過一 交納相關費用一辦理裝修許可證和出入證一業 主進行裝修68業主入住客服部辦理入住登記一收取1禁卡工本費一發 卡一開通水電氣一提供常規服務69業主搬家客服部辦理搬家登記一審核費用交納情況一補 交相關費用一開具出門條一秩序維護員檢查一 與出門條物品相符一放行70物業宣傳擬

14、定宣傳方案一費用測算一項目經理審核一財 務經理審核一總經理審批一方案執行一印制宣 傳資料一張貼或發放宣傳資料一向業主解釋一 效果觀測71上門調查準備調查提綱一確定調查范圍一訪問業主一記 錄訪問情況一回答業主的提問72問卷調查確定調查內容一確定調查范圍一制作調查問卷 一發放問卷一回收問卷一問卷匯總一問卷統計73滿思度分析匯總調查結果一對結果進行分析一不滿意事項 匯總一提出分析報告一研究改進措施一批轉執 行74文娛活動組 織經辦人提出活動方案一費用測算一項目經理審 核一財務經理審核一總經理審批一經辦人執行75投訴受理業主投訴一客服部記錄一分析一對無效投訴立 即回復一對肩效投訴予以受理76物 業 項

15、 目 服 務客 戶 服 務 類投訴處理將投訴轉交相關部門一相關部門進行處理一向 客服部反饋處理結果一回復業主77維修受理業主報修一客服部記錄一填派工單一交工程維 修人員78服務回訪聯系業主一了解服務態度一了解服務質量一了 解滿意度一回訪記錄整理79包裹及信件 收發郵遞單位投送一客服部代收包裹信件一登記包 裹、快遞及信件一通知業主一核對業主身份一 業主領取簽名一業主取回包裹或信件80節日裝飾客服部提出方案一費用測算一項目經理審核一 財務經理審核一總經理審批一物品購買一工程 部客服部裝飾81物業服務費 收取業主交費一收費員核對業主交費起止期限一計 算費用一收費一向業主出據收款票據一清理未 交費業主

16、名單一催款一收費一費用上交一財務 入賬82三月回 與管理費收 取業主繳費一收費員出票一發卡一授權一費用上 交83水電抄收入戶抄表一數量計算一費用計算一收費一出票 一未收費統計一催收一收費一出票一費用上交84其他收費管 理經辦人提出一主管審核一部門經理復核一財務 經理審核一總經理審批一經辦人執行一費用上 交85小額費用減 免經辦人提出一主管審核一部門經理復核一財務 經理審核一總經理審批一經辦人執行86大額費用減 免經辦人提出一主管審核一部門經理復核一財務 經理審核一總經理審批一董事長審批一經辦人 執行87房屋租賃管 理業主發布出租信息一商談一達成協議一租賃合 同備案一物業費用交納一出租登記一暫住

17、人口 管理一日常服務88維修資金退 費業主提出一客戶中心收件并初審一房產公司辦 證員審核一房產公司財務審核一房產公司財務 向業主退款89一般疑難事 項 處理受事項理一分析研究一制訂處理方案一實施方 案一處理完畢一反饋相關部門90重大疑難事 項處理受事項理一向上級領導匯報一召開專題研討會 一制訂處理方案一相關門執行處理方案一執行 過程監控一方案靈機調整一處理完畢一反饋相 印門91遺留問題處 理經辦人與業主充分協商一達成共識一提出處理 意見一項目經理審核一財務經理審核一總經理92物 業 項 目 服審批一執行工程管理類工程類裝修管理材料入場一材料堆放一材料轉運一現場結構影 響監測一動火作業監測一空氣

18、質量監測一用電 安全監測一對其他附屬設施設備的影響監測一 裝修作業時間控制一工人留守控制一對其他業 主影響情況監測93違章裝修處 理裝修巡檢一發現違章一責令停工一收繳工具一 區分節作出處理意見一補辦手續一恢復原狀 或恢復施，一監測94工程維修接受維修任務一復核維修事項一確定所需要材 料一材料領用一警戒維修現場一維修施工一清 潔作業現場一工作記錄一將維修情況反饋報修 人95電梯維護日常巡視一運行記錄一故障診斷一故障處理一 定期保養96電梯維修電梯停運一安全警戒一故障診斷一材料采購一 更換配件一運行自檢一運行調試一正常運行97電梯年檢企業自檢一配件更換一調試一技術監督局檢測 一調試一年檢合格一發證

19、98發電機養護每月維護一次一外表清潔一潤滑一鎂栓緊固一 線路檢查一排除故障一試機一調試一正常運行 一工作記錄99發電機維修故障診斷一材料采購一更換配件一試機一調試 一正常運行一工作記錄100發電管理外部供電停止一安全檢查一供電線路切換一發 電一確認受電設備處于女全狀態一送電一發電 機運行觀測一發電任務完成停機一維護保養發 電機一完善工作記錄101燃油管理燃油購買一燃油使用一余油保管一隔絕火種一 堅固油蓋一泄漏觀測一泄漏處理一定期巡視檢 測一確保安全102共用設施檢 修日常巡檢一發現問題一提出處理措施一消除隱 患一正常使用一定期維護103健身器材維 修日常巡檢一發現問題一提出處理措施一消除隱 患

20、一正常使用一定期維護104照明檢修業主報修一安排檢修一查明原因一領用材料一 更換配件一恢復照明一回復業主105工程改造提出改造方案一費用測算一項目經理審核一財 務經理審核一總經理審批一董事長審批一執行 一驗收合格一付款106業主自用部 位維修接受派工任務一復核維修事項一確定所需要材 料一材料準備一上門服務一業主驗收一業主簽 名一清潔現場一將派工單返回客服部107務物 業 項 目 服配電維護配電房日常清潔一防鼠處理一運行記錄一故障 排除一定期維護一配件更換一正常運行108配電年檢配電自檢一故障排除一供電局軍檢一設備調校 一年檢合格一正常運行109漆油工程管 理制訂施工計劃一油漆購買一油漆施工一現

21、場清 理一現場保護一余料保管一養護一工作記錄110高空作業管 理制訂施工方案一組織實施一劃定安全警戒線一 行人指引一檢查施工架安全一安全帶完好檢查 一系好安全帶一施工一安全監測一材料傳遞安 全一移位安全一人員上下安全一施工完畢一清 潔現場一恢復通行一工作記錄111房屋漏水處 理業主反映一客服部受理一工程部現場查看一分 析原因一劃分責任一事件處理一業主簽字認可 一工作記錄112巾政管道疏 通管道堵塞一供水斷絕一積水抽出一雜物清理一 淤泥清理一管道沖洗一恢復通水一效果觀測一 正常使用一雜物及淤泥外運一現場清潔一工作 記錄113業主自用部 位下水管道 疏通業主報修一上門服務一查找原因一積水抽出一 設

22、備疏通一清除渣滓一管道沖洗一效果觀測一 正常使用一業主驗收一現場清潔一工作記錄114安全保衛類安全器材管 理器材購買一入庫一領用一使用管理一日常維護 一維修一離職移交一完好度檢查一損壞賠償一 簽名一工作記錄115服裝管理服裝購買一入庫一隊員領用一使用管理一離職 移交一完好度檢查一損壞賠償一工作記錄116交接班管理班前會提要求一班長帶隊交班一交接物品查驗 一父按費用清點一遺留問題父待一父接雙方簽 名一上崗履職117外來人員管 理詢問來訪事由一檢查有無攜帶危禁物品一核對 來訪者身份一登記一放行118外來車輛管 理詢問來訪事由一檢查后無攜帶危險物品一核對 來訪者身份一登記車牌號及證件一放行一指引 停

23、車119物品出入管 理客服部辦理物品出入登記一開具出入條一秩序 維護員檢查一與出入條物品相符一放行120交通管理車輛進入一停放指引一糾正違規停放一保證通 道暢通121汽車出入庫汽布入庫一刷卡一通行一停放一出庫一刷卡通 行122停車場保險保險方案制訂一項目經理審核一財務經理審核 一總經理審核一保險公司選擇一合同簽訂一費 用交納一保單收存一出險報告一出險處理一賠 付費用一資料歸檔123務物 業 項 目安全保衛類停車秩序管 理車輛入場一引導進入車位一糾正違規行為一正 確停放一檢查門窗是否關好一安全監控124汽車總停費與管理費收 取未交費統計一限制權限一費川催收一業主繳費 一收費員出票一授權一費用上交

24、125汽車臨停收 費票據領用一隊員收費一交班移交一費用統計一 費用說明一費用上交126車輛事故處 理才車員報告事故一主管現場核查一劃分責任一 調解糾紛一作出處理意見一車主簽名確認一工 作記錄127非機動車管 理糾正違章停放一非機動車入庫一交納管理費一 發放出入證一停放一取車一交回出入證一出庫128巡邏管理日常巡檢一消防設施的完好情況-健身器材的 完好狀況-其他共用設施的完狀況一小區安全 狀況一制止違規行為一條急事件的應急拄制一 重大事件通知上級領導一配合處理一工作記錄129消防器材維 護日常巡檢一損壞恢復一定期維護一調試一正常 使用130學習培訓制訂培訓計劃一確定培訓內容一學習簽名一法 規政策

25、學習一規章制度學習一職業道德學習一 考核一工作記錄131軍體訓練制訂訓練計劃一確定訓練科目一訓練簽到一隊 列訓練一體能訓練一防衛技能訓練一考核一工 作記錄132應急演練制訂方案一假設事件發生一啟動應急預案一發 出信號一隊員到位一事件處置一效果檢閱一總 結一工作記錄133安全檢查防范措施落實一檢查有無亂接電源一檢查用電 設備是否超負荷一檢查用電設施安全狀況一檢 查消防設施完好性一檢查滅火器有效性一檢查 門窗牢固性一檢查后無化學危險物品一檢查后 無槍桿彈藥和管制刀具一輕微事件處理一嚴重 事件交主管部門一協助處理一工作記錄134消防演練制訂方案一費用測算一項目經理審核一財務經 理審核一總經理審核一執

26、行一效果檢測一演練 總結一工作記錄135法制宣傳確定宣傳內容一費用測算一項目經理審核一財 務經理審核一總經理審批一印制宣傳資料一張 貼或發放宣傳資料一向業主解釋一效果觀測136消防宣傳確定宣傳內容一費用測算一項目經理審核一財 務經理審核一總經理審批一印制宣傳資料一張 貼或發放宣傳資料一向業主解釋一效果觀測136保潔工具管 理工具購買一入庫一領用一使用管理一日常維護 一維修一離職移交一完好度檢查一損壞賠償一137服務項 目 服 務保潔類保潔類簽名一工作記錄服裝管理服裝購買一入庫一保潔員領用一使用管理-. 職移交一完好度檢查一損壞賠償一工作記錄離139辦公室清潔廢弁物清理一蜘蛛網清理一地面清掃一垃

27、圾處 理一桌椅擦拭一門窗擦拭一地面拖拭一室內殺 毒140樓梯樓道清 潔垃圾收集清運一蜘蛛網清理一地面清掃一欄桿 扶手擦拭一墻裙擦拭一地面拖拭一日常保潔141電梯轎廂消 潔地板清掃一牛皮癬清理一蜘蛛網清理一廣告牌 表面抹灰 廂壁衣面抹灰一地板抽拭一門廳擦 拭142衛生間清潔紙簍內垃圾清理一蜘蛛網清理一地面清掃一便 池刷洗一潔具清洗一地面拖拭一消毒143道路及公共 場地清潔廢棄物清理一積水清除一地面清掃一垃圾轉運 一垃圾桶外表清潔一休閑桌椅清潔一路燈清潔 一花臺清潔一綠化帶清潔一其他配套設施清潔 一日常保潔144河道水池清 潔斷開景觀電源一檢查安全狀況一臟水排除一沖 洗一殺毒145水箱清洗關閉供水

28、閥一排除水箱積水一清洗一無害藥液 消毒一清洗一檢查水箱密封狀況一漏水處理一 恢復供水146化糞池清淘安全巡檢一超過水位線一費用測算一項目經理 審核一財務經理審核一總經理審批一執行一驗 收合格一付款147清潔檢查巡檢一發現不合格一責令糾正一復檢一合格一 工作記錄一作出相關處理意見148垃圾處理垃圾收集一垃圾分類一垃圾集中一垃圾外運一 垃圾房清洗一垃圾房消毒149衛生知識宣 傳確定宣傳內容一費用測算一項目經理審核一財 務經理審核一總經理審批一印制宣傳資料一張 貼或發放宣傳資料一向業主解釋一效果觀測150鼠害治理出入口堵塞一斷絕食源一藥物購買一投放通知 一投放藥物一死鼠處理一效果觀測一工作記錄151外墻清洗制訂方案一組織實施一檢查安全帶一系好安全 帶一清洗一安全觀測一供水安全一落水安全一 材料傳遞安全一移位安全一人員上下安全一清 潔現場一工作記錄152綠化綠化工具管 理工具購買一入庫一領用一使用管理一日常維護 一維修一離職移交一完好度檢查一損壞賠償一 簽名一工作記錄153服裝管理服裝購買一入庫一綠化員領用一使用