1、關于如何與患者溝通第一張，PPT共六十頁，創作于2022年6月內容提要溝通概述語言溝通非語言溝通與患者溝通的10個技巧第二張，PPT共六十頁，創作于2022年6月醫患溝通目的指導患者用藥收集患者的信息 建立良好醫患關系 第三張，PPT共六十頁，創作于2022年6月藥師與患者的溝通與患者進行對話，向患者傳達必要的藥物信息防止藥物不良反應、藥物相互作用等問題發生有助于提高患者服藥的依從性對患者實施教育，讓患者多少能夠了解一些藥物相關信息 第四張，PPT共六十頁，創作于2022年6月良好的溝通效果提升患者滿意度藥師工作價值得以體現提升患者服務成果第五張，PPT共六十頁，創作于2022年6月藥劑師與患

2、者溝通障礙氣質型情感（喜怒哀樂等）心里的動搖感(不安、不信任)個性不愿意聽取別人的意見機能型聽覺視覺有損傷不能很好的進行語言表達母語不是漢語文化背景差異文化、習慣價值觀經驗知識藥師患者第六張，PPT共六十頁，創作于2022年6月態度決定一切態度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準備如何與人相處第七張，PPT共六十頁，創作于2022年6月怎樣達到高效率溝通巧問聆聽+第八張，PPT共六十頁，創作于2022年6月語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才

3、是服藥說明等重要的事項 提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育 第九張，PPT共六十頁，創作于2022年6月提問的好處? 搜集患者信息 樹立顧問式的咨詢形象 建立患者的信任度 鎖定患者問題點患者信息第十張，PPT共六十頁，創作于2022年6月提問的種類開放式提問（openended question）封閉式提問（closedended question）焦點式提問（focused question）第十一張，PPT共六十頁，創作于2022年6月 開放式提問（openended question） “哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現在情況怎么樣？” 優點：患者是主動的，可以把自己最擔心

4、的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節奏。第十二張，PPT共六十頁，創作于2022年6月Openend問題-5W1Hwho（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。第十三張，PPT共六十頁，創作于2022年6月封閉式提問（closedended question） 患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以

5、再追加選擇項提問類似“是嗎？”優點：收集患者信息來說是非常有效 缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么第十四張，PPT共六十頁，創作于2022年6月 焦點式提問（focused question）比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。” 特點:更加明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。第十五張，PPT共六十頁，創作于2022年6月積極傾聽的兩個要素反映患者的感情站在患者的角度去思考 第十六張，PPT共六十頁，創作于2022年6月 反映患者的感情案例1 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 藥師：哦，肩膀很

6、疼？肯定很不舒服吧 藥劑師表現出和患者一樣的情感。案例2 對于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。第十七張，PPT共六十頁，創作于2022年6月站在患者的角度思考 案例藥師：這個藥請晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒藥師：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？ 像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點 。第十八張，PPT共六十頁，創作于2022年6月傾聽、支持、共鳴方法 藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的

7、內容。方法：沉默點頭、附和重復明確化反映總結問題。 第十九張，PPT共六十頁，創作于2022年6月沉 默 藥師講話時，患者有時很難插話進去。這時，藥師應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關注他。第二十張，PPT共六十頁，創作于2022年6月點頭、附和患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來這樣。”等語言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。 第二十一張，PPT共六十頁，創作于2022年6月重 復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“疼

8、到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。第二十二張，PPT共六十頁，創作于2022年6月明 確 化藥師在確認患者講話內容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進行，這樣患者就會覺得你已經理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是這樣，是吧？”第二十三張，PPT共六十頁，創作于2022年6月 反 映 “反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。第二十四張，PPT共六十頁，創作于2022年6月總結問題 最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者

9、。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？” 一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。 第二十五張，PPT共六十頁，創作于2022年6月說明、教育 說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明 指導：用醫學、藥理學上的專業術語直接做指示； 信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案； 盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如 “好吧，讓我們一起努力”。第二十六張，PPT共六十頁，創作于2022年6月show and tell的技巧 美國藥學教育實踐

10、中推崇的一種方法，即對照實物進行說明 藥師在給患者發藥時，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當藥物很難放在掌心時，可以將藥物放在桌子上，且把標簽朝向患者，一邊指著一邊進行說明。這時，應當向患者提出以下幾個問題：這個藥是治什么的？知道嗎？這個藥的服用方法了解嗎？關于這個藥物，您還有什么擔心和疑慮嗎？ 第二十七張，PPT共六十頁，創作于2022年6月非語言溝通技巧 在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。 位置 動作 姿勢 沉默 表情、視線 說話的語調和語速 服裝、儀表 第二十八張，PPT共六十頁，創作于2022年6月非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語

11、速位置服裝儀表與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。第二十九張，PPT共六十頁，創作于2022年6月 身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。 正確的姿態應當是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外

12、的情況也要關注。 第三十張，PPT共六十頁，創作于2022年6月非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表保證干凈、整潔 第三十一張，PPT共六十頁，創作于2022年6月 對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應。 非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表第三十二張，PPT共六十頁，創作于2022年6月 患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表第三十三張，PPT共六十頁，創作于20

13、22年6月小 結藥師應認識到：正向的語言或非語言溝通對患者能產生積極的作用。專業的講，是一種“支持的精神療法” ，目的是讓患者具備一種健康的自我支持意識 ，讓患者和患者家屬建立信心，同時醫患關系也能向良好方向發展。第三十四張，PPT共六十頁，創作于2022年6月 醫患溝通中的技巧，就是如何運用你的語言和非語言等手段，把你想傳達的信息準確無誤的傳達給患者或患者家屬，并且一定要站在患者的立場上進行溝通。醫患溝通技巧 第三十五張，PPT共六十頁，創作于2022年6月生氣 談判 抑郁 接受 患者患病心理過程Kubler-Ross E生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受

14、事實消沉封閉正面面對積極配合否認 第三十六張，PPT共六十頁，創作于2022年6月幫助患者接受疾病如何援助 精神上動搖的患者，最基本的是幫助他們不要責備自己； 處于否認階段的患者 ，最重要的是觀察患者的“表現”，不是進行評價，而是對患者的心理狀態和內心活動認真觀察，著眼于患者產生這些言行的原因 ； 對待生氣狀態的患者，為他們提供安全的場所，使其在安全的人面前自由釋放自己的感情； 對于無法勸說的患者可這樣問：“現在，在什么樣的狀況里能達成您的目標呢？”，讓他想出能夠順利進行的場面，使其注意到目標達成的過程； 第三十七張，PPT共六十頁，創作于2022年6月每次都要對患者說：“不要猶豫，想問就問吧

15、”；必要時幫助確立一個盡可能小的目標，然后一點一點幫助其完成目標；通過提問使其意識到先前的計劃是有效的技巧，在不同的場合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣做您才能堅持下去呢？能不能告訴我一點” 并與他一起思考； 在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對他們進行表揚：“你真的做的很好”，這樣會強化他們的行動模式。 幫助患者接受疾病如何援助 第三十八張，PPT共六十頁，創作于2022年6月用藥指導建立信任關系 傳遞“共鳴” 展開話題 調整溝通方向 有效傾聽 理解檢查措辭理解患者達成共識 歸納整理反饋醫療團隊 醫患溝通的10個技巧 第三十九張，PPT共六十頁，創作于2022年6月評價患者的

16、緊張狀態 觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看；觀察患者的表情、臉色；觀察說話方式和說話次數；觀察與治療者的距離（是靠近還是遠離）；觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動作。技巧1：建立信任關系第四十張，PPT共六十頁，創作于2022年6月緩解患者的緊張感 眼睛看著患者，用柔和的聲調做自我介紹或打招呼；對于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊張狀態“好像讓您很緊張吧”；對于著急說話的患者，要面帶微笑，然后用一種輕松的語調來交談。技巧1：建立信任關系第四十一張，PPT共六十頁，創作于2022年6月美國推薦的藥師問候方法：Pharmacist: I am Kent Smith, your pharma

17、cist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine.藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您的處方箋，是羅賓森醫生幫您開的。我發現這是您第一次服用這種藥物，所以，我要向您說明一下如何服用藥物。 典型的日本藥房中問候方法：藥師：初次見面，我是藥師，這是您今天的藥。 技巧1：建立信任關系第四十二張，PPT共六十頁，創作于2022年6月怎樣

18、展開話題呢？讓患者說話 要知道對方真正想說什么？不要提供答案，要以詢問的方式回答。機巧2：展開話題患者說：“這個藥的副作用好像很強吧。”如果這樣回答，“不，沒有那回事。”患者除了沉默就不會再有其他反應了。“為什么您會有這種感覺呢？”這樣詢問對方，患者就會回答，“別人都這么說，我有點擔心。”從而可以繼續話題。第四十三張，PPT共六十頁，創作于2022年6月用藥指導房間，盡可能選擇受其他患者和人員 干涉較少的地方；與患者確認一起參加用藥指導的人；告訴患者在指導現場說過的話，將會為之保密。技巧3：站在患者的立場傾聽保護患者的隱私確保安全放心第四十四張，PPT共六十頁，創作于2022年6月聽話時身體和

19、臉要面向患者；站在患者的立場上聽；對談話內容不要以自己的價值觀和立場來加以評價；讓患者感到“藥師真是特別理解我的心情啊”，這正是交流的重點。傾聽有意識地聽技巧3：站在患者的立場傾聽第四十五張，PPT共六十頁，創作于2022年6月不要流露出著急的心情：藥師工作繁忙，不知不覺焦躁的心情就會表現在動作和表情上，與患者交談過程中，不必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動作，致使患者也跟著焦慮。輕輕地點頭用柔和的語氣隨聲附和：傳達了“我對你的話很感興趣，正在集中注意力聽”的信息。營造氛圍努力營造溝通的氛圍技巧3：站在患者的立場傾聽第四十六張，PPT共六十頁，創作于2022年6月理解患者內容理解和感情理解 理解患

20、者話中的內容：內容理解優先 ；注意患者話語背后隱藏的感情。技巧4：理解患者大部分患者，都會請求醫療人員“盡可能地正確知道自己的狀況”；同時也希望能關注自己言語中所夾雜的各種情感。如果藥師面對講述病情的患者時，能說句“這么痛苦而且還持續嘔吐，您一定很不舒服吧”，患者就會對醫療人員產生極大的信任感。普通一句話就會讓醫患關系朝著更好的方向發展。 第四十七張，PPT共六十頁，創作于2022年6月以“患者想傳達的意思是什么”為中心；要確認“您所擔心的地方是嗎？”不時點頭和隨聲附和，告訴患者已經明白了他的意思；從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復述。技巧5：歸納整理及時反饋抓住說話的中心點解釋話的

21、內容第四十八張，PPT共六十頁，創作于2022年6月對于患者及其家屬那種難過心情，要滿懷感情地說“真的非常難過”、“我感到十分的驚訝”等；告訴患者自己會和他共同面對現在的狀況。“我們會采取最好的辦法”； 沉默，一起感受緊張和悲傷。技巧6:傳遞共鳴傳遞共鳴 向患者傳遞產生共鳴信息共鳴是人與人交往中產生感情的一個過程；這種感情通常是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產生了與你自己心中升騰起來的這種感情相類似的感覺，就達到了所謂的“共鳴”。第四十九張，PPT共六十頁，創作于2022年6月 藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話。不要害怕改變說話的方向，實事求是地提出來“請問您一個小問題

22、。”指導用藥和收集信息，按照患者的節奏來進行，往往浪費時間，卻不能充分得到所需信息。“不好意思打擾您說話了，我就您服藥的問題，還想從另外角度了解一些信息，可以再問您幾個問題嗎？”技巧7：調整溝通的方向適當介入評價患者的狀況第五十張，PPT共六十頁，創作于2022年6月不受患者的消極言行的影響，分析患者表達這種情感的原因；要知道患者正是由于面對值得信賴的、可以放心交流的你，才會流露出消極的情緒；要直面自己不明白和不知道的問題，并迅速、虛心請教先輩、醫師、或同事；對于患者及家屬教給的東西，要真誠表達謝意。技巧8:理解并自查理解并接受消極情緒心理上不受其影響第五十一張，PPT共六十頁，創作于2022

23、年6月關注藥師說話措辭的力量醫療人員說的話對于大部分患者來講，通常有種特別的分量 ，會被當作意義深遠的事情醫療人員一句不經意的話或一個無意的動作，甚至自認為一種好的提議，都有可能無意當中傷害到對方，特別是對于處于高度不安和緊張的患者及其家屬藥師要敏銳發現“現在對于患者來說，什么是最重要的”、“怎樣做可以讓患者高質量地生活”。越早發現這些問題，就越有利于采取恰當的對策技巧8:理解并自查第五十二張，PPT共六十頁，創作于2022年6月藥師想完整地傳達自己的意思，然而不被患者理解的事實也并不在少數，有時甚至發現完全被誤解。因此，確認患者的理解很重要。讓患者知道溝通期間和結束時都可接受提問；告訴患者“任何問題都可以提”，打消患者顧慮。技巧9：達成共識達成共識消除與患者認識上隔閡 什么問題也不提的患者，往往是過于不安且對診斷內容全然不理解的患者。第五十三張，PPT共六十頁，創作于2022年6月互相聯系進行協商 同時性：將來自不同職業的報告同時呈遞給全體工作人員 延續性：使同時性治療方針得以一