1、中國到家服務行業研究報告“家”經濟時代開啟 2中國經濟發展的成果在推動中國世界影響力構建的同時，也在切實改善居民的生活水平和生活狀態。中國家庭的可支配收入逐漸 提高，家庭規模逐漸向小型化發展，越來越多的家庭選擇更加專業的服務。人口結構的變化、高齡人群規模的逐漸增加也催生著“家” 場景服務需求的釋放。互聯網發展過程中成長起來的新一代消費者圍繞“家”場景的需求逐漸被挖掘。到家服務行業正在走向歷史舞臺。2020年疫情帶來的突發影響，不僅打亂了各行業發展的節奏，同時也在檢驗各行業的發展水平。到家服務行業由于自身的線下服 務交付特性，在此次疫情的影響下，也充分暴露了行業發展的問題：需求短期內快速下滑，以

2、中小型企業為主要構成的到家服務企業現 金流受到考驗；疫情發展得到控制后，需求的報復性增長與服務人員供給嚴重不足產生短期內供需的嚴重摩擦；疫情常態化防控之下， 到家服務需求回歸常態，提供更高品質的服務，提升經營效率，尋找更合適的盈利模型。中國到家服務行業經歷了多年的發展和探索之后，傳統模式仍然占據主流，從之前的“用互聯網改造到家服務”到現在的“到家 服務主動擁抱互聯網”，技術與到家服務行業的結合始終在不斷探索。經過疫情的檢驗之后，到家服務行業逐漸走到了發展的關鍵十字 路口，本報告希望在此關鍵時點，能夠向市場提供更多價值。基于對到家服務行業的長期觀察和桌面研究，結合用戶調查和專家訪談等方式，完成此

3、份2020“家”經濟時代開啟中國到家服務行業研究報告，系統性梳理目前中國到家服務行業面臨的現實環境與發展歷程，對比全球成熟市場到家服務行業發展 經驗，對于站在歷史轉折點上的到家服務行業創新模式與探索進行解讀，同時提出關于行業發展方向的觀點以供行業參考。前言Part 0. 前言目錄CONTENTSPart1. 到家服務行業宏觀分析到家服務行業定義到家服務行業政策因素分析到家服務行業經濟因素分析到家服務行業技術因素分析到家服務行業社會因素分析到家服務行業發展歷程Part3. 到家服務行業典型代表企業研究綜合類線上平臺58同城到家精選垂直類自營企業好慷在家Part4. 到家服務行業未來展望到家服務行

4、業增量市場潛力巨大到家服務行業需求精細化發展新興技術在到家服務行業持續落地Part2. 到家服務行業市場分析中國到家服務行業市場規模中國到家服務行業市場集中程度到家服務產業鏈線下實體模式解讀線上自營模式解讀線上平臺模式解讀Part 1 到家服務行業宏觀分析4到家服務定義：以居住地為核心，服務人員提供持續一段時間 的服務5到家服務覆蓋的場景和提供的服務客廳餐廳衛生間書房陽臺衣帽間臥室客廳家室內 保潔家電 維修整理 收納搬家家電 清洗室內裝修靜態服務家庭場景覆蓋動態服務嬰兒照護寵物 照護老人 陪護保姆月嫂育兒 指導到家服務行業政策因素分析：到家服務行業是國家政策長期鼓 勵發展的重點行業62010國

5、務院辦公廳關于發 展家庭服務業的指導意 見2011商務部關于“十二五”時期促進家庭服務業發展的指導意見2012家庭服務業管理 暫行辦法2015關于加快發展生活性服 務業促進消費結構升級的 指導意見2016居民生活服務業 發展“十三五”規 劃2017家政服務提質擴容行動方案（2017年）2019關于促進家政服務業 提質擴容的意見到家服務行業是服務業的重要構成，也是人民生活水平提高的重要組成部分。政策在到家服務行業發展過程中扮演了重要的角色，自2010年起，國家幾乎每年都會推出相應的政策鼓勵到家服務行業發展。到家服務行業政策發展歷程到家服務行業政策因素分析：2019年家政36條出臺，全方位 支持到

6、家服務行業發展2019年，國務院辦公廳發布關于促進家政服務行業提質擴容的意見從提升從業人員素質、發展員工制家政企業、強化財稅金融支 持、改善服務人員從業環境、加強信用信息平臺建設、提升家政服務水平等十個方面，系統規范家政服務行業發展內容，為社會力量參 與家政服務行業發展指明方向，聯合多個部門共同推動家政服務行業發展。提高家政從業人員素質產教融合與專業設置并行 人員技能培訓跟上發展員工制家政企業企業為員工提供就業保障對標北京、上海企業發展0 2強化財稅金融支持增值稅加計扣除金融產品創造設計0 3改善從業環境推動雇主責任保險等職業險推動勞動模范等評獎評優0 10 4推動服務進社區社區到家服務網點采

7、用民用收費，減免租金0 6健全信用體系中央財政推動到家服務信用體系建設0 7到家服務將成為勞動力輸出重要培訓內容0 8標準修訂、規范合同上崗認證、消費者投訴0 9提升人員健康水平7分類別制定到家服務行業人員健康體檢標準0 5加強立法與規范制定嘗試互聯網+到家等業態10到家服務行業十大支持方面拓展貧困就業渠道提升服務規范化水平促進可持續發展到家服務行業經濟因素分析：中國人均消費水平的提升為到家 服務行業發展提供了增長空間中國經濟在過去十年穩定增長，人均國內生產總值數量從3.08萬元增長至2019年7.09萬元。中國經濟增長的同時，居民消費水平持續 增加。自2010年開始，中國居民消費水平從1.0

8、5萬元增長至2.76萬元。居民消費水平的增加提高、生活質量的改善為到家服務行業發 展提供了重要的經濟基礎。08308363023987443684471735023739541660066001470892010000200003000040000500006000070000800002010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年105501264614075156151727118929208772307078253050001000015000200002500030000中國居民消費水平（元）2010年2011年2012年2013年

9、2014年2015年2016年2017年2018年2019年2196620167238212597428228307331322014491157121711118322198532155905000100001500020000 18311250003000035000275632013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年居民人均可支配收入(元)居民人均消費支出(元)8中國人均國內生產總值（元）中國居民人均消費情況（元）數據來源：國家統計局到家服務行業技術因素分析：信息服務平臺對到家服務供需匹 配起到關鍵作用，有效提升供需匹配效率中國互聯網快速發展，網民

10、數量從2006年的1.37億，增長至2020年3月的9.04億，年復合增長率約為17.34%，互聯網普及率也從2006 年的11%增長至2020年3月的65%。互聯網的發展與應用，有效的降低了到家服務客戶的尋找成本，增加了客戶與到家服務企業之間信 息的透明度，有效提升行業供給與需求的匹配效率。用戶找到供應商存在困難到家服務用戶 缺少找到服務 供應商的渠道服務供應商需要找到客戶到家服務企業 需要精準的找 到消費者信息服務平臺匹配供需信息服務平臺有效解決供需兩端問題中國互聯網普及率及網民規模1.372.102.983.844.575.135.646.186.496.887.317.728.299.

11、0411%16%23%29%38%34%42%46% 48%50% 53%60%56%65%10.009.008.007.006.005.004.003.002.001.000.00網民規模（億人）互聯網普及率數據來源：自主繪制9到家服務行業社會因素分析：到家服務行業需求持續增加，到 家服務人員成為招聘求職最短缺職業之一10到家服務需求在行業發展過程中不斷增加，公開數據顯示，2020年6月生活服務行業月人均使用次數及時長都有顯著增長。2020年6月 月人均使用次數增長至61.5次，同比增長28.1%，月人均使用時長增至126.4分鐘，同比增長23.7%。根據人力資源社會保障部發布的 2020年

12、第二季度全國招聘求職100個短缺職業排行，家政服務人員和養老護理員分別位列第11、第32，養老護理員較上期提升了25位。2020年第二季度全國招聘求職100個短缺職業排行部分情況數據來源：人力資源社會保障部網站職業名稱2020Q2排名2020Q1排名需求典型城市家政 服務員1111桂林/昆明/成都/太原/無錫/徐州/福州/沈陽/西安/景德 鎮/濰坊/鄭州/許昌/南寧/昌吉/蚌埠/玉溪/汕頭/馬鞍山/ 包頭/株洲/安慶/咸陽/南昌/德陽/延安/昭通/樂山/銅川/ 銀川/濟南/南京/湘潭/四平/長春/杭州/長沙/庫爾勒/齊 齊哈爾養老護理員3257昆明/煙臺/成都/天津/蘭州/南昌/哈爾濱/安慶/

13、遼源/德 陽/昭通/新余/福州/株洲/許昌/南京/荊州/宜昌/延安/庫 爾勒/吉林/萍鄉/興義生活服務行業月人均使用次數及時長140120100806040200月人均使用次數（次）月人均使用時長（分鐘）126.4102.261.5482019.062020.062019.062020.06數據來源：公開數據整理到家服務行業發展歷程：到家服務市場快速優勝劣汰，行業開 始嘗試優化商業模式，解決增長問題中國第一家 家政公司在 20世紀80年 代成立國務院關于加快發展服務業的若干意見20世紀90年代，家政 服務員成為政府職業 序列之一線下中介機構出現與成熟互聯網到家快速興起模式問題逐漸顯現好慷在家、

14、天鵝到家、 e家潔、阿姨幫等創業 公司嘗試用互聯網思維 改變到家服務企業2013年-2018年2013年之前中國到家服務行業經歷了三個發展階段：2013年之前，到家服務行業在市場化改革進程中，以線下中介結構的出現和成熟為標志，形成了目前到家服務行業的市場基礎2013年至2018年，到家服務創業公司快速發展，嘗試用互聯網 創業企業陸續獲得融資，但由于盈利模式等問題大多數創業企 場經歷激烈競爭和殘酷淘汰2018年至今，經過市場驗證后，到家服務行業回歸對經營模式 不少留存的優質企業結合自身特色探索模式優化解決方案中國到家服務行業發展歷程數據來源：公開資料整理模式驗證存在 問題，加速市 場優勝劣汰部分

15、中國到家服務企業最新融資情況11改造傳統線下到家服務，業融資止步于2018年，市和盈利模式的優化升級，到家服務行業模式優化 嘗試解決模式問題品牌名最后融資時間最后融資金額主要投資方拇指生活2014.05200萬元-懶人家政2014.06數千萬元澤厚資本BWVC阿姨幫2014.10數千萬美元祥峰投資Vertex，策源 創投，順為資本管家幫2015.05未透露浙江金控資本云家政2015.121200萬美元藍馳創投，SIG海納亞 洲58同城到家精選率先發力解決平臺痛點越來越多創業 企業嘗試解決 模式問題家政36條2018年至今億家網2016.05未透露中金公司e家潔2016.08近億元新龍脈資本、弘

16、卓資本 等無憂保姆網2017.051000萬元百姓網阿姨來了2018.09未透露-好慷在家2019.013億元IDG資本，普華資本， 海爾資本天鵝到家2020.09未透露紅杉資本中國數據來源：IT桔子、天眼查、億歐智庫整理Part 2 到家服務行業市場分析12中國到家服務行業市場規模：到家服務市場規模巨大，到2022 年，到家服務從業人員近4千萬，市場規模突破萬億中國到家服務市場規模巨大，根據58同城發布的家政服務行業報告，到2022年，全國家政服務從業人員將達到3987萬人，家政服務業市場規模將突破萬億，達到1.113萬億。132015-2018年中國家政服務從業人數情況統計4500（萬人）

17、3742398712000111314000350410000937035003000250023262542280030413271800060005400653478472000440015004000276634981000200050000201520162017201820192020202120222015-2020年中國家政服務業市場規模及預測（億元）20152016201720182019202020212022數據來源：58同城家政服務行業報告到家服務行業集中度：中國線下到家服務企業分布零散，線上 到家服務向頭部企業集中到家服務行業層次圖及代表玩家60606466687073

18、7580706050403020100根據58同城發布的家政服務行業報告預測，2020年全國家政企 業數量將達到75萬家。2018年，我國家政行業規模以上家政企業約 有14萬家，只占企業總數的20%。但線上到家服務企業在經歷O2O浪 潮挑戰之后，逐漸向頭部企業集中。到家服務行業形成線下零散、線 上集中的行業分布。中國家政企業數量（萬家）20132014201520162017201820192020數據來源：58同城家政服務行業報告全國超75萬家零散分散在各地到家服務行業的最主要構成線上 自營 市場 逐漸 分層線上 平臺 提升 服務 價值線 上 到 家 服 務線 下 到 家 服 務好慷在家58

19、同城到家精選e家潔 云家政 等愛儂 阿姨來了等數據來源：線下市場擴展獲客渠道14到家服務產業鏈：到家服務產業鏈相對精簡，圍繞專業化服務， 構建人力供應鏈下 游 用 戶上 游 人 才 聚 合到家服務市場產業鏈相對精簡，主要為上游的人力招募、中游的服務供應、下游的服務用戶3個部分。到家服務產業環節中服務是核心 內容，為使服務實現更高效率，涉及到基礎設施建設、人員培訓、服務用品、支付交易、出行規劃、技術支撐等多個方面，目前通過技 術手段進一步優化運營效率是重點發展方向。到家服務行業核心產業鏈 中游到家服務提供商運 營服 務 內 容保潔清洗搬家整理家電維修保姆月嫂管道疏通家電清洗裝飾裝修老人照護企業

20、模式線下到家服務企業線上到家服務企業支持基礎 設施店鋪 裝修 硬件產品 底層架構培 訓培訓機構 技能學校用 品清潔工具 搬家工具支 付移動支付 信用卡等出 行地圖導航 交通工具技 術LBS定位 算法匹配15數據來源：自主繪制到家服務市場格局：自營模式更容易在垂直服務領域發展，平 臺模式提供服務更加多樣化傳統意義上對于到家服務行業的分類可以分為：線下模式、線上 平臺和線上自營3大主流模式。由于不同種類的到家服務對于人員技能的要求有顯著不同，因此 自營類到家服務企業更容易在單個垂類服務領域發展。不同種類 的到家服務業務面對的消費者有顯著的一致性特征，因此平臺類 到家服務企業更容易擴展服務類別，追求

21、規模效應。線下人員 自營信息 平臺線下模式線上自營線上平臺到家服務行業模式分類線上到家服務行業按服務內容分類圖譜綜合服務保潔保姆維修搬家數據來源：自主繪制數據來源：自主繪制16線下模式解讀：中介制人員管理難，員工制成本高昂，提升服 務質量，突破線下門店覆蓋限制成為訴求17中介制簡單供需匹配無勞務關系企業與員工關系松散不做結果保證客戶易流失人員技能水平未知員工制供需匹配更加準確有勞務關系企業與員工關系緊密對人員進行專業培訓對服務效果把控能力強優質員工易流失線下到家服務企業以線下門店為主要的經營場所，貼近消費者的同時為消費者提供服務反饋保障能力，與到家服務員工逐漸形成員工制 和中介制兩種形態。中介

22、制對于員工管控能力較弱，無法保證服務質量，員工制運營成本更高，盈利能力薄弱。國家鼓勵中介公司采用 員工制保證服務質量的同時為員工提供基礎保障。因此線下到家服務企業亟待突破門店覆蓋范圍限制，尋求線上化訂單、入駐線上平臺， 成為首選方式。到家服務中介制與員工制對比線 下 實 體數據來源：自主繪制線上自營模式解讀：服務人員技能水平更高，服務質量得到有 效保障，服務供給能力穩定線上自營模式形成成熟的人員管理體系招募培訓考核上崗評價留存精 細 化 運 營技 術 降 本 增 效18線上自營服務模式的主要特點是 “服務人員自營” ，線上自營模式的優 勢在于企業將形成對于服務人員實施完整的培訓篩選體系，保證服

23、務人 員提供專業化的服務，以高品質服務獲得消費者認可，成熟的人員管理 體系也有助于提升企業發展的穩定性。線上自營模式服務人員技能水平更高人員特征描述至少從事到家服務內容10/20/30次服務以上，方可上門服務購買服務保險，出現服務事故，企業負責服務人員經過40/100/200課時的專業培訓服務人員接受服務管理和服務顧問全程跟蹤考核取得國家/協會/院校技能認證和實操考核每年進行健康檢查及背景調查數據來源：自主繪制數據來源：整理線上自營模式：人員自營模式產生的服務成本高，低頻消費加 大盈利難度，深耕本地化需求、增強用戶粘性成為發展目標線上自營模式雖然通過服務人員自營的方式保證了服務的品質，但同時產

24、生了高昂的人力成本。加之到家服務本身消費具有低頻率的屬 性，使得消費者對于線上自營企業的粘性不高，企業盈利面臨較大困難。因此線上自營企業需要對入駐的城市需求進行深挖，建立成熟 的“本地化”獲客渠道的同時，需要增強用戶對企業的粘性，占領本地用戶心智，提高對消費者到家服務需求的滿足頻率。線上自營模式優劣勢分析優勢人員服務標準化程度高能夠保證服務質量和服務流程通過服務質量沉淀核心品牌競爭力用戶滿意的概率更高對于本地化用戶需求更了解有助于企業人員培訓體系的建立和迭代“服務人員自營”需要依據本地情況建立人才供應鏈“自營”模式成本投入大，見效慢持續的獲客成為模式維持運轉的重要因素用戶生命周期和低頻購買難以

25、完全覆蓋成本用戶與平臺之間的粘性較弱容易造成用戶流失高 “人效”需要技術精準度提升劣勢19線上平臺模式解讀：輕資產經營模式，成本壓力小，擴張速度 快，用戶價值有限，服務質量把控力度低20方面具體內容方面具體內容特點快速解決了供需雙方信息不對稱的問題需求方擁有更多選擇供給方可以覆蓋更多需求平臺可以聚合更多需求形成獲客正循環問題到家服務沒有標準化供需匹配后效果和品質無法得到保障用戶易流失平臺缺乏審核和篩選信息真實性的背書線上平臺模式主要通過對于到家服務行業供給和需求的信息匹配形成商業模式，線上平臺模式企業沒有服務人員成本壓力，采用輕資產運營模式，能夠快速擴張市場覆蓋范圍，形成規模效應。但單純的信息

26、匹配對于用戶價值十分有限，同時由于沒有自身的服務人員，所以對于向消費者提供的到家服務，缺少品質和標準化要求 的話語權，從而使得消費者的使用風險增加，缺少對于服務供給方的有效篩選和監督，進一步降低用戶對于平臺的信任，造成用戶的流 失。線上平臺模式特點及問題構建閉環的核心切入口線上平臺模式解讀：做好到家服務行業閉環，通過用戶反饋與 評價增強對服務質量的把控接單安排服務人員上門服務效果評價不滿意滿意簽私單用戶喚醒反饋響應反饋不響應用戶流失流量導入服務展示接單安排人員上門服務效果評價滿意不滿意懲罰機制員工再培訓提升品牌線上平臺到家企業正在嘗試通過聚合線上平臺優勢，以到家服務反饋環節為核心，以增加對于到

27、家服務質量的把控能力。通過構建從獲客 到評價的完整服務閉環，將平臺與線下企業深度綁定，平臺提供獲客支持的同時，完善線下企業售后服務不健全的短板，以平臺替代企業 向用戶提供24小時客戶服務，與企業聯動形成正向循環，精選優質企業，提升服務質量。線上平臺模式升級前后對比BeforeAfter平臺通過 懲罰機制 敦促企業及時響應 保證服務質量21平臺持續篩選優質 獎勵機制企業數據來源：自主繪制線上平臺模式解讀：撬動十萬線下到家服務供給能力，平臺深 度參與到家服務全流程，增加平臺服務價值線上平臺模式企業正在嘗試構建以用戶為核心的服務供給模式。到家服務選擇變成“類電商”形式，用戶只需選擇所需服務，由平臺調

28、 動本地化到家服務企業優選合適商家供消費者進行選擇，搭配服務后續評價反饋機制，形成以用戶反饋為中心的企業篩選，線上平臺企 業深入到到家服務循環的多個環節，增加對于用戶服務價值，提升用戶對平臺的認可。線上平臺模式打通線下供應渠道構造電商化到家服務平臺線上平臺模式線上平臺模式升級以企業為中心匹配合適的用戶以用戶為中心匹配合適的企業提升需求滿足水平充分調動本地資源平臺篩選價值凸顯減少人員自營成本用戶企業服務用戶服務平臺企業服務選企業企業選人企業選人企業選人在平臺 選服務平臺以 自有品 牌提供 服務優 良 中 差22到家服務模式總結：線下實體向線上延伸擴展獲客渠道、擴張 線上自營增強用戶粘性、線上平臺

29、增加服務價值23綜上所述，目前到家服務行業3大模式面臨不同的發展困境，線下實體擴張難、線上自營盈利難、線上平臺保質難。但不同模式下的到家 服務企業都在結合自身的優勢，探索嘗試對目前現有模式進行升級：線下模式企業入駐平臺或自建程序拓寬獲客渠道、線上自營企業推 廣會員制增強用戶粘性、線上平臺企業增加服務內容提升平臺價值。到家服務行業模式特征對比模式名稱資產輕重人員自營技術水平服務質量控制擴張速度業務估值代表企業線下模式重有低中低低線下家政平臺線上自營重有低高低高好慷在家線上平臺中有高高高高58同城到家精選數據來源：自主繪制Part 3 到家服務行業典型代表企業研究24到家服務行業典型代表企業： 5

30、8同城到家精選&好慷在家“58同城到家精選” 首創基于線上平臺的精選模式。結合58同城多年沉淀的線下商戶服務評價及監控優勢，找到到家服務全 閉環關鍵環節“反饋評價”，以客服人員為切入口，全面提升 到家服務質量控制，幫助商家更好服務客戶。58同城到家精選綜合類線上平臺模式創新企業好慷在家垂直品類線上自營企業“好慷在家” 垂直于保潔領域的代表性線上自營企業，2019 年完成近3億元C輪融資，以“員工制管理+標準化服務”為經 營特色。2020年，好慷在家在全國30個一、二線城市開設了直 營分公司，服務百萬家庭用戶。到家服務行業產業圖譜綜合服務保潔保姆維修搬家2558同城到家精選：現階段圍繞商家與用戶

31、，重點關注精選商家， 提升服務品質58同城到家精選正在圍繞商家與用戶的具體需求，進行以“精選和提質”為主要目標的數字化創新探索：對于消費者提供更高質量的服務、篩選更優質的商家、提供更完善的售后服務等；對于企業和服務人員接到更多的訂單、覆蓋更多的用戶、展示自身的服務質量等；58同城到家精選內容與質量提升模式解讀平臺基于當地范圍篩選優質服務的商家平臺對于入圍商家進行定期服務質量檢查對于服務出現差評的商家進行約束整改企業對于服務人員進行背景調查企業優選在技能培訓中表現優異的人員進行派單企業對于取得好評的人員設立激勵機制平臺建立服務標準化體系打磨SKU結構平臺協助企業進行人員培訓和管理流程梳理平臺輔助

32、商家完善售后服務體系企業通過培訓提升員工技能水平企業監督規范員工服務操作企業針對員工服務設立評價標準體系精選提質2658同城到家精選：制定到家服務標準化內容，設立嚴格的商家 篩選機制，為用戶提供更高質量的到家服務“58同城到家精選”嚴格規范到家服務水平，對每一項服務均定義了服務范圍及標準，并在平臺進行展示，方便消費者選擇。服務人員 需要按照規定進行服務，消費者可以通過服務范圍及標準對服務進行評價，推動到家服務流程透明化、規范化發展。對于平臺推薦商家， “58同城到家精選”基于58同城對于百萬商家的綜合評定，甄選實力強口碑好的商家，通過層層認證，最大限度保證服務質量。58同城到家精選服務商篩選流

33、程企業資質認證繳納保證金完成對服務 人員培訓服務人員上崗監控保證服務企業正規、合法，服務 可追溯、可查詢27對于商家嚴格約束對于服務人員進行專服務人員在線考試形成保證金懲罰機制， 業化、標準化培訓保證每位上崗人員水平過硬監控上崗人員操作規范58同城到家精選服務說明示例服務項目日常保潔深度保潔新居開荒適用場景定期保潔久未清潔裝修結束收費方式按小時按平米按平米物品整理表面除塵除重油污-除重水垢-天花板除塵-櫥柜內部清理-裝修涂料膠點-裝修粉塵泥漿-58同城到家精選：自營客服員工24小時響應企業及用戶反饋，58智慧家政系統幫助企業降本增效超1萬家中小微企業入駐解決12萬人就業難題“58同城到家精選”

34、不僅為C端用戶群體提供經過市場考驗的高品質到家服務內容，同時關注到傳統線下企業在到家服務行業不可或缺的市場重要性，結合自身技術優勢，對于線下到家服務企業進行數字化賦能。600+客服員工幫助線下企業24小時響應用戶反饋58智慧家政系統幫助線下企業實現30%效率提升58同城 到家精選 賦能模型28對上門服務人員健康狀況進行實時監測；保證至少有14天的體溫監控記錄；入戶服務前，服務人員徹底清潔雙手；從出門服務到完全消毒，并全程佩戴口罩；提升用戶對商家的信任，保證服務順利進行；免除商家2月全部平臺費用；對入駐商家免費開放培訓課程；對于商家服務人員提供最高30萬元的新冠保險；開發“健康檔案”產品，結合政

35、府健康碼，為服務人員提供上門健康憑證，解決復工人員進小區難的問題；58同城到家精選：以線下到家服務企業為核心，提供客戶服務 支持和技術升級，賦能傳統商家轉型“58同城到家精選” 向入駐商家免費開放培訓課程，包括營銷推廣、銷售技巧、企業管理等300余節課，幫助商家提升職業技能，打造 優質化服務，彌補中小企業缺少線上化經營經驗，助力中小企業進行線上化轉型。58同城到家精選依托平臺大數據，通過對過往訂單量 和訂單地點等數據分析，根據商戶的地理位置和庫存，進行科學的派單，減少商戶的奔赴服務現場通勤時間的同時，提升供需匹配效率，實現降本增效。58同城到家精選服務商三大業務模式自營模式搶單模式58同城到家

36、精選疫情期間應對措施助力商家復工復產助力服務人員保證服務質量02 接單模式0329好慷在家：線上自營模式，會員制收費增加用戶粘性好慷在家成立于 2010 年，以“員工制管理+標準化服務”的B2C自營模式為服務特色，現有的業務范圍包含居家保潔、做飯保姆、深度 清潔、日式收納四個板塊。好慷在家以會員制篩選用戶：愿意為服務本身買單、對生活品質有追求的家庭，服務的客單價相對更高，且采用包年和包月的預付費模 式，增加用戶粘性。49488810035205042120100806040200保潔服務日式收納北京地區好慷在家與市面服務均價對比（元/小時）做飯保姆好慷在家深度清潔（廚房）市面均價數據來源：市面

37、均價以美團、門店及58到家平均價格為參考標準2020年，好慷在家在全國30 個一、二線城市開設了 直營分公司，全職員工數 過萬，服務于 500萬家庭 用戶。好慷在家全國用戶拓展情況2020年302019年好慷在家：批量化培養員工制服務人員，有完善的家政服務知 識體系，擴張速度相對較慢好慷在家打造培訓基地好慷國際家學院，教學體系包括清潔、收納、做飯，以及保姆等內容，學員考核通過即可承接相應的訂單。 課程內容大多通過與生活服務類學校合作，如英國諾蘭德學院（保姆界的“哈佛”），新東方廚師學校等。由于家政服務屬于勞動力密集型的行業，服務人員整體文化素質偏低、流動性強，讓如此依賴人力且跨地域的企業高效運轉并非易事， 在城市拓展上，好慷在家的管理體制采用分公司、分站點的樹狀管理結構。好慷在家的直營模式，可以直接把控服務質量，弊端在于成本高、難以跨區域迅速擴張。在打造核心服務能力的基礎上，增加城市創收 才是區域擴張的原動力。制定標準好慷國際家學院核心能力打造體系化培訓服務可視化崗前80課時必 修課員工培訓深造， 升級高級工種與國際生活服務類 學校達成合作員工制服務人員