1、投資顧問業務交流經紀業務部客戶服務中心二零一三年六月1本次交流內容客戶管理構架介紹產品管理構架介紹簽約管理構架介紹人員管理構架介紹2第一部分、客戶管理構架介紹客戶分級結果客戶分級標準體系服務關系分配原則了解我們的客戶大客戶資產情況客戶分析3客戶分級結果4客戶分級標準體系客戶級別標 準普通客戶日均資產1萬低資產低貢獻1萬日均資產10萬，且月均傭金150元10萬日均資產30萬，且月均傭金500元低資產高貢獻1萬日均資產10萬，且月均傭金150元10萬日均資產30萬，且月均傭金500元高資產低貢獻30萬日均資產100萬，且月均傭金1000元100萬日均資產200萬，且月均傭金3000元高資產高貢獻3

2、0萬日均資產100萬，且月均傭金1000元100萬日均資產200萬，且月均傭金3000元日均資產200萬服務關系分配原則6了解我們的客戶客戶級別2011年2012年2013年1-5月普通客戶234786267415276907低資產低貢獻118476106798106000低資產高貢獻12693898010290高資產低貢獻1141086889899高資產高貢獻229817362133總計379663393617398051了解我們的客戶大客戶資產情況（百萬以上）客戶級別個人客戶機構客戶客戶數量190874客戶資產49億186億活躍客戶數量155929活躍客戶資產41億24億月均成交量43億7

3、.5億月均傭金貢獻273萬47萬客戶信息完整率92.6%37.8%服務覆蓋率81.4%21.6%活躍客戶服務覆蓋率87.1%27.6%客戶分析投資顧問要做的客戶服務中心要做的一、了解客戶完善客戶的基本信息，尤其是高價值客戶的信息。提供需要完善信息的高價值客戶名單。二、理解客戶了解客戶的投資需求和投資偏好根據客戶行為的不同劃分為不同的群體，給客戶打上“標簽”。三、精準營銷制作和營銷產品時，要有明確的目標客戶群對客戶交易行為進行分析，協助投顧為產品尋找合適的目標客戶。四、效能評估嘗試為特定的客戶群開發產品評估精準營銷的效果，不斷修正客戶群體的劃分第二部分、產品管理構架介紹服務產品簡介MOT（關鍵時

4、刻）服務標準化資訊類服務產品投資建議類服務產品服務產品與客戶的匹配服務產品業務流程11服務產品簡介12MOT（關鍵時刻）服務標準化一、實現目標 以客戶服務過程中的關鍵時刻的分解和分析為切入點，經過一線資深投資顧問的建議和完善，復制優秀投資顧問的服務經驗，構建合理的關鍵時刻服務方案模型。 營業部通過系統化的學習，找到符合本營業部實際情況的服務重點和服務漏洞，提高服務的組織效率。利用該模型培訓和指導營業部的服務人員，提高服務的質量，實現服務的最終目標。MOT（關鍵時刻）服務標準化二、推行方案1、關鍵時刻服務基本要素分解、服務模型設計與系統需求分析。2、通過對現有客服平臺進行升級，實現關鍵時點提醒服

5、務功能。3、系統開發期間，組織營業部資深投顧梳理關鍵時點與服務方案，收集評選優秀的方案，并納入系統服務方案庫；同時完善配套服務產品內容，確定產品推送渠道，總結話術技巧。4、系統功能實現后，利用系統在營業部推廣關鍵時點的標準化服務工作。5、將關鍵時點的標準化服務工作納入客服人員的日常工作和考核中，發行配套的工作手冊，增加標準化服務考核指標。MOT（關鍵時刻）服務標準化三、標準化服務模型設計資訊類服務產品16投資建議類服務產品17服務產品與客戶的匹配備選產品庫產品選擇范圍存量客戶級別訂制客戶分級1級1級1級普通客戶2級1-2級1級+X低資產低貢獻3級1-3級1級+ X低資產高貢獻4級1-4級1級+

6、 X高資產低貢獻5級1-5級1級+ X高資產高貢獻6級單獨銷售無存量服務簽約客戶18服務產品業務流程19第三部分、簽約管理構架介紹簽約業務開展模式簽約收費模式簽約收益分配20簽約業務開展模式21簽約收費模式提高傭金費率差別傭金費率單獨定價存量客戶通過提高傭金費率，簽約產品或簽約投顧。新開戶客戶通過差別傭金費率，簽約產品或簽約投顧。客戶通過單獨定價，簽約產品或簽約投顧。22簽約收益分配23第四部分、人員管理構架介紹投資顧問業務定位投資顧問工作職責投資顧問考核方向24投資顧問業務定位25投資顧問工作職責26投資顧問考核方向27歡迎交流！謝謝大家！28交流主題營業部投資顧問業務的開展現狀業務開展過程

7、中的經驗及不足公司及營業部的支持力度及亟需解決的問題自主產品銷售及融資融券業務中的工作職責295、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發現。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。11、

8、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發生什么，我們誰也不知道。

9、所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改

10、變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經得起環境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從

11、逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發現你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解