1、IT服務管理(ITSM)李長征 (email,MSN)+86(0)84404196案例探討什么是IT服務管理？IT部門面臨的挑戰關鍵的業務系統，復雜的IT環境組織的關鍵系統越來越依賴于IT/ISIT/IS 存在的意義是支持并推動企業業務的發展每停機1小時造成的損失CIO面臨的困難如何應對IT面臨的挑戰你們是否遇到這樣問題如何解決業務部門對IT的抱怨如何滿足業務部門不斷增加的新的服務的要求怎樣用流暢的流程處理日常故障、突發事件是否有服務承諾IT人員的工作量和績效如何衡量作為學習型的企業，怎樣實現知識共享怎樣做到科學決策如何管理大量的外包服務提供商IT部門被定位成資金耗費部門，能否轉型為賺錢的部門

2、IT管理現狀調查1. “ 希望IT部門做到首問責任制，唯一的接口，明確的答復。”2. “ 希望IT部門減少網絡不通、應用軟件問題等質量故障。出錯后有明確的負責人管、時限。”3. “ 希望快速提供所需要的產品及服務。”4. “ 大量的人員培訓要求。”5. “ 沒有對常見問題FAQ（Frequent Asked Questions）的解決方案。”6. “ 員工間的技術交流問題。”7. “ 各系統管理員對各自負責的子系統較為熟悉，但對他人負責管理的子系統較不熟，導致對人員的依賴性較強，對管理的及時性、安全性等方面有一定的影響。”IT管理現狀調查8. “ 應用改動頻繁，操作員對新業務無法全面了解。”9

3、. “ 對工作量分析少，統計不夠，每月不能很好的量化工作質量。”10. “ 解決問題效率受其他部門影響。”11. “ 產品開發與維護的關系。”12. “ 缺少解決問題的知識庫。”13. “ IT內部人員績效的考核。”14. “ 工作量分析統計，量化工作質量。”15. “ 定性管理轉變成定量管理，輔助管理決策。” 。您還在靠“天才”來支撐您的部門嗎？防范冰山您是否過于依賴技術？15%85%流程: 工作流, 可預見及可衡量的工作成果, 持續提高業務水平人員: 角色及職責,管理水平, 技能拓展, 組織結構, 企業文化技術: IT基礎架構及管理工具 我們怎么辦？我們如何解脫？讓我們看看其他組織是如何做

4、的？國外的發展英國的國家標準20052006年世界的標準ISO標準內容安排目標了解國際標準化IT服務管理體系結構(ITIL)和流程學會IT服務管理組織間交流的共同語言分享部分IT服務管理成功經驗“服務管理”三要素：人員+技術+流程全程服務框架支持技術流程人員高質量的服務轉變觀念為什么引入IT服務管理理念？為IT系統用戶提供單一的聯系點(single point of contact)為IT部門管理層提供具體和有實際價值的統計報告豐富和完善已知問題的知識庫協助提高幫助臺支持人員解決問題的整體能力提高事件的”一線解決率”了解IT系統資源的使用情況能夠預測系統資源的支持能力能夠進行主動性問題處理提高

5、客戶滿意度IT服務管理的定義IT服務管理標準：ITILInformation Technology Infrastructure Library信息技術基礎設施資料庫ITIL的產生ITIL用于管理IT服務的集成的、面向過程的、基于最佳實踐的服務管理方法論，唯一全面的、非專有的IT服務管理指南。 適合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有組織。寶潔公司于1997年采用ITIL，在隨后的四年中節省了超過5億美元的IT預算。全球10,000多家在各行業處于領先地位的組織都在使用ITIL流程改進IT服務的效率和溝通，大量的成功實踐表明實施ITSM可以提高IT部門營運效率25-30%。 由獨立的用戶組織itSMF（IT Service Management Forum）管理。 已形成了一個包括培訓、認證、咨詢、軟件工具和行業協會在內的完整產業。IT