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文檔簡介

1、服務業的特性1）與眾多的人進行直接交易:如顧客、存款人、保險人、付稅者、債務人、消費者、運送人、旅客、客戶、病人。2）交易數量浩大:如銷售、貸款、存款、課稅、費用、利息。3）書面資料數量浩大:如銷售單據、賬單、支票、車票、信用卡、退稅、郵寄、藥方、送貨單。4）書面作業工作量浩大:如驗收、掌握、處理、郵寄、建檔及會計等工作。5）每筆交易所收金額較小。6）犯錯的可能狀況相當多。7）工廠內的機器或儀器掌握，在服務業中或是不存在或是應用不廣。不過電腦是項例外。8）可能包括相當大規模的作業，最大的如郵政服務和稅制，以及大型的省、市銀行、保險公司、鐵路、航空、電話公司及公用事業等。9）消費者通常并未對其所

2、要求的服務的形態、數量和質量制定明確規格，同時與供應商的合約中也未列明。在很多狀況下，顧客的選擇機會很少或是毫無選擇機會，如公用事業中的電力、瓦斯、電話、自來水、垃圾收集，以及受政府法律及決策影響其業務內容的銀行或保險業。（10）服務業勞力密集。服務的變化性不同的顧客有不同的需求服務業一向比較人本主義。在勞力密集的行業增加生產力原來就比較難。勞動力的管理比維持機器要困難及更具變化性。11)可從分權(decentralization)、顧客接觸(customercontact)及顧客參與(customerparticipation)來說明服務業的特性。服務不能儲存或運到不同的地點，所以服務必需要在適當地點與時間供應給顧客，通常業者會采取分權方式，把許多較小的服務設施分散在許多地理區域以便利顧客。顧客與服務供應者之間沒有緩行地帶，顧客只有在服務供應過程來跟服務者接觸。接觸不僅包括服務本身，也包括服務態度。因此服務人員的選擇必需很謹慎，且要賜予良好的訓練。因為顧客通

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