1、巴中市郵政局 代理業務分局巴中郵政代理金融業務發展轉型概要巴中市郵政局 代理業務分局目 錄一二三四五發展轉型的必要性轉型發展的思路與目標網點轉型具體內容及措施網點轉型實施步驟總結一發展轉型的必要性目 錄巴中市郵政局 代理業務分局（一）外部環境的變化（二）自身發展存在的問題（三）零售銀行發展路徑探究（四）發展轉型已初具條件（一）外部環境的變化巴中市郵政局 代理業務分局1.利率市場化的沖擊 利率市場化是什么 利率市場化的影響 郵儲總部定價策略 郵政代理金融應對措施（改善存款結構；大力發展中間業務；優化客戶結構，提高風險定價能力。）2.行業競爭日趨激烈 商業銀行進一步關注縣域和鄉鎮市場 農信社深化體

2、制改革，城市商業銀行深化網點轉型，加強對中高端客戶的爭奪3.客戶需求的變化 競爭主體增多，客戶有了更多的選擇，銀行業由賣方市場轉變為買方市場； 客戶需求變得更加多樣化和個性化。4.監管政策的變化 監管重拳治理壽險銷售誤導； 專項整治銀行業金融機構不規范經營。（二）自身發展問題突現巴中市郵政局 代理業務分局1.業務量的簡單增長：量的簡單增長難以支撐收入的持續增長。2.無差別服務的困境：無差別服務最大的問題是無法留住價值客戶，結果就是讓普通客戶“驅逐”優質客戶，從而導致大客戶流失。3.產品導向的問題：把銀行卡、保險、基金、電子銀行等金融產品簡單地推給用戶，不但能耗高、效率低，更不能有效維系客戶關系

3、，不利于長遠發展。4.競爭力不足：一方面，市場占比持續下滑；另一方面，由于政策的延續性較差且政策風險較大，競爭力的提升靠政策支撐是難以維持的。（三）零售銀行發展路徑探究巴中市郵政局 代理業務分局持續優化的流程良好的風險管理產品渠道客戶人員零售銀行賴以生存與發展的四大支柱和兩大基礎。（三）零售銀行發展路徑探究巴中市郵政局 代理業務分局1.產品產品代銷階段代理銷售基金、國債、保險等產品。銀行主動性較差，受市場行情影響較大，缺乏靈活性，同質化嚴重。以產品為中心，關注產品收益成為銷售重點。標準化理財與產品設計階段銀行獨立研發設計理財產品，產品結構和種類比較豐富，靈活性增加但同質化仍然嚴重。以銷售為中心

4、，強調個人技能和銷售業績成。個性化服務與貴賓理財階段高價值產品、產品組合、產品定制。基本上建立起了以客戶為中心，以需求為導向服務營銷模式，這種模式有三個特點：一是高效；二是安全；三是可持續。以客戶為中心，強調客戶關系管理，全方位解決客戶金融需求成為重點。（三）零售銀行發展路徑探究巴中市郵政局 代理業務分局2.渠道單一功能的交易結算網點多功能貴賓理財中心全功能顧問式理財中心和私人銀行（三）零售銀行發展路徑探究巴中市郵政局 代理業務分局3.客戶客戶積累是前提項目營銷是批量拓展客戶的最佳方式之一。例如：巴州區南江代發糧食直補款，平昌局開發代發工資，通江局開發養老金。客戶經營是中心通過良好的客戶體驗提

5、高客戶滿意度，通過良好的客戶關系管理帶來客戶忠誠度。客戶增值是重點一是通過多產品綁定客戶，提高郵政渠道對客戶的粘合度；二是多產品需求吸引客戶從其它銀行轉移資產；三是客戶金融資產升值會產生新增余額；四是通過專業化服務獲得外部引見的機會。（三）零售銀行發展路徑探究巴中市郵政局 代理業務分局4.持續優化的流程國內商業銀行主要通過外部客戶和內部員工兩方面的推力，來持續進行流程優化。外部客戶的意見和投訴反應的是我們服務的短板，內部員工對業務流程最熟悉，能夠提出更多建設性的意見。（三）零售銀行發展路徑探究巴中市郵政局 代理業務分局5.良好的風險管理內控管理風險管理危機管理應對突發事件（三）零售銀行發展路徑

6、探究巴中市郵政局 代理業務分局內容成熟商業銀行網點郵政傳統網點目標客戶明確中高端客戶不確定盲目，所有客戶客戶管理專家、專人、集中不確定、隨機、分散客戶服務主動、連續、個性化被動、不連續、無差別產品集合高附加值產品、量身定制標準產品，單一產品經營目標經營客戶、提高單個客戶貢獻度產品銷售、規模擴張營銷組織客戶經理制（一對多的區別）臨時組織銷售流程專職營銷、協作營銷、交叉營銷柜員兼職營銷風險管理風險意識強，事前預防型自覺性差，事后整改型成熟商業銀行網點與郵政傳統金融網點比較（四）發展轉型已初具條件一是專業化經營管理人員基本到位。二是專業營銷隊伍組建基本到位。三是營業員隊伍進一步得到充實。二轉型發展的

7、思路與目標目 錄巴中市郵政局 代理業務分局（一）思路巴中市郵政局 代理業務分局思路用三年左右的時間，以客戶為中心，以市場為導向，轉變發展方式和經營理念，全面優化業務結構、客戶結構和市場結構，不斷創新經營方式、服務渠道、服務手段和服務產品，通過專業化的服務為客戶持續創造價值，推進代理金融業務從資源擴張型的外延式發展向服務創新型的內涵式發展轉型。從三個方面入手1.業務結構轉型2.保險客戶經理隊伍轉型3.網點轉型（二）網點轉型目標1.業務操作型網點轉型為營銷服務型網點。2.把“以產品為中心，提供無差別服務”的交易結算型網點轉型為“以客戶為中心，以需求為導向，提供差異化、個性化服務”的客戶關系型網點。

8、3.物理網點的功能分區要強化與客戶互動，使之成為信息收集與處理，產品與業務宣傳的“客戶接觸中心”。4.對客戶分層、分級維護，變單一拓展客戶為拓展與經營并重，提升客戶忠誠度和貢獻價值。5.立足客戶需求的資產配置，從單一的儲蓄存款，到資產、保險、中間業務、理財產品的合理配置。6.以網點為單位，加強基礎管理，打造學習型團隊，提升隊伍素質。三網點轉型具體內容及措施（一）產品（二）渠道（三）客戶（四）人員（五）持續優化的流程（六）良好的風險管理目 錄（一）產品1、產品優化：以基金定投為例，基金定投是一個多方受益的業務，很值得研究和推廣。2、郵銀聯動：通過信用卡、信貸業務、公司業務、中間業務等產品的郵銀聯

9、動，實現郵銀雙方對渠道資源、產品資源和客戶資源的充分整合，能更好的維系和提升客戶。巴中市郵政局 代理業務分局（二）渠道1.物理網點硬轉型一是要強化功能分區。二是要配備必要的服務和銷售輔助工具。三是推行網點6S現場管理：整理（SEIRI）、清潔（SEIKETSU）、安全（SECURITY）、服務（SERVICE）、滿意（SATISFICATl0N）、素養（SHITSUKE）。2.提高自助銀行的利用率加強ATM，補登折機等自助設備建設和使用，分流柜面簡單業務，釋放柜臺資源，開展對中高端客戶的維護和交叉營銷工作。3.大力發展電子銀行電子銀行具有使用方便，靈活快捷，不受時間和地點限制的特點，是維系中高

10、端客戶和提高客戶滿意度的重要手段。4.推進銀行卡助農取款服務點建設可以在沒有郵政金融網點的行政鄉和村，實現渠道的低成本擴張，為在農村地區建立郵政綜合服務平臺打牢基礎。（三）客戶巴中市郵政局 代理業務分局1.客戶關系管理客戶與顧客的區別，建立客戶數據庫，客戶細分，分層維護與差異化營銷策略2.提升客戶滿意度客戶滿意度來自于客戶的主觀的感受，通過客戶體驗獲得，客戶滿意度會帶來外部引見。3.提升客戶價值當客戶使用一家銀行的產品達到7種以上，幾乎被終身綁定。4.處理客戶投訴掌握正確方法，讓壞事變好事。5.拓展增量客戶項目營銷、外勤營銷、外部引見（四）人員1.崗位職責重塑網點人員角色。例如：保險客戶經理：

11、客戶識別、客戶引導、客戶分流、客戶指導、交叉營銷、客戶信息采集、外勤營銷等職責。2.服務禮儀員工的形象代表的是企業的形象，禮節禮貌到了，客戶的怨氣也就消了，所以服務禮儀是窗口人員的必修課。3.專業化銷售流程四步曲：一是接觸客戶，拉近距離，獲取好感；二是了解客戶，挖掘需求，找切入點；三是展示方案，陳述價值，滿足需求；四是促成簽單，持續跟進，售后服務。以需求為導向，注重個人的銷售技能。4.網點銷售流程再造注重團隊的協作能力。非現金類業務的特點，高柜柜員和客戶經理的優劣勢，大堂攬客、交叉營銷、團隊協作營銷。類比：踢足球，導游與購物點協作營銷。（四）人員5.微型沙龍一對多，批量營銷。6.外勤營銷變坐商

12、為行商，變被動為主動。7.建立網點活動量目標管理體系8.開展高效的網點晨夕會、周例會、月度分析會9.建立網點激勵模式業績榜評比、服務明星評比、最佳客戶經理評比。10.提升客戶經理隊伍的綜合能力11.提升網點人員的壓力與情緒管理能力壓力與情緒管理不善將直接影響工作和服務質量，引發客戶投訴甚至客戶流失。12.塑造經營業主型代理金融網點負責人由傳統任務導向型管理者，轉型為經營業主型管理者。（五）持續優化的流程巴中市郵政局 代理業務分局通過客戶滿意度調查和內部員工建議兩個渠道，確定網點在服務、管理、業務發展等方面存在的短板，訓練網點重復做PDCA循環持續進行改進提高。（六）良好的風險管理規避操作風險1

13、.操作風險總體發展趨勢操作風險變得日益復雜和難以管理，傳統業務領域的操作風險表現出新的變化，新業務新領域的操作風險不斷出現。2.操作風險主要特征員工行為風險值得高度關注，外部侵害案件呈現多發態勢，外部欺詐手段多樣化，柜面制度流程風險增大。3.加強操作風險管理思路三道防線形成合力，消除管理交叉形成的盲點，加強并持續改善基礎管理是管好操作風險的基石，一套有效并能充分得到運用的管理工具，如風險等級評價，提升監控的針對性，突發事件應急預案，健全風險管理的約束機制，積分管理系統運用。方法：對照不規范經營專項整治要點自查整改，熟練掌握群體性退保應急預案等突發事件應急預案。四網點轉型實施步驟目 錄網點轉型實施步驟巴中市郵政局 代理業務分局階段時間安排主要工作內容第一階段：轉型準備2012年6月前網點調研，轉型工作準備。第二階段：轉型試點2012年7月選定試點網點開展轉型工作，評估總結試點效果。第三階段：示范網點建設2012年9月起