1、 PAGE I面向呼叫中心的CRM系統方案建議書目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc535053015 1現狀和需求分析 PAGEREF _Toc535053015 h 4 HYPERLINK l _Toc535053016 1.1建設背景 PAGEREF _Toc535053016 h 4 HYPERLINK l _Toc535053017 1.2現狀 PAGEREF _Toc535053017 h 4 HYPERLINK l _Toc535053018 1.3現狀分析 PAGEREF _Toc535053018 h 4 HYPERLINK l _Toc5

2、35053019 1.4技術需求 PAGEREF _Toc535053019 h 4 HYPERLINK l _Toc535053020 1.4.1統一技術標準,統一接入號碼 PAGEREF _Toc535053020 h 4 HYPERLINK l _Toc535053021 1.4.2統一接入平臺，采用集中建設模式 PAGEREF _Toc535053021 h 4 HYPERLINK l _Toc535053022 1.4.3采用穩定，支持中等呼叫量語音通訊系統 PAGEREF _Toc535053022 h 5 HYPERLINK l _Toc535053023 1.4.4建立專業靈活

3、的CRM業務系統,兼具多業務支持功能 PAGEREF _Toc535053023 h 5 HYPERLINK l _Toc535053024 2建設總體思路 PAGEREF _Toc535053024 h 6 HYPERLINK l _Toc535053025 2.1建設目標 PAGEREF _Toc535053025 h 6 HYPERLINK l _Toc535053026 2.2總體思路 PAGEREF _Toc535053026 h 6 HYPERLINK l _Toc535053027 3建設方案 PAGEREF _Toc535053027 h 7 HYPERLINK l _Toc5

4、35053028 3.1系統設計原則 PAGEREF _Toc535053028 h 7 HYPERLINK l _Toc535053029 3.2系統建設方案 PAGEREF _Toc535053029 h 8 HYPERLINK l _Toc535053030 3.2.1建設方案設計 PAGEREF _Toc535053030 h 8 HYPERLINK l _Toc535053031 3.2.2CRM業務系統設計 PAGEREF _Toc535053031 h 17 HYPERLINK l _Toc535053032 4CRM業務系統功能描述 PAGEREF _Toc535053032

5、h 20 HYPERLINK l _Toc535053033 4.1通用業務功能模塊 PAGEREF _Toc535053033 h 20 HYPERLINK l _Toc535053034 4.1.1登陸模塊 PAGEREF _Toc535053034 h 20 HYPERLINK l _Toc535053035 4.1.2身份權限認證 PAGEREF _Toc535053035 h 20 HYPERLINK l _Toc535053036 4.1.3員工資料管理 PAGEREF _Toc535053036 h 22 HYPERLINK l _Toc535053037 4.1.4在線員工管理

6、 PAGEREF _Toc535053037 h 22 HYPERLINK l _Toc535053038 4.1.5彈屏功能 PAGEREF _Toc535053038 h 23 HYPERLINK l _Toc535053039 4.1.6系統管理配置臺 PAGEREF _Toc535053039 h 23 HYPERLINK l _Toc535053040 4.1.7系統參數管理 PAGEREF _Toc535053040 h 24 HYPERLINK l _Toc535053041 4.1.8坐席端公告查看 PAGEREF _Toc535053041 h 25 HYPERLINK l

7、_Toc535053042 4.1.9公告管理，實時信息發布 PAGEREF _Toc535053042 h 25 HYPERLINK l _Toc535053043 4.1.10話務報表 PAGEREF _Toc535053043 h 29 HYPERLINK l _Toc535053044 4.1.11投訴處理閉環系統 PAGEREF _Toc535053044 h 35 HYPERLINK l _Toc535053045 4.1.12熱線知識庫系統 PAGEREF _Toc535053045 h 43 HYPERLINK l _Toc535053046 4.2非通用模塊 PAGEREF

8、_Toc535053046 h 49 HYPERLINK l _Toc535053047 4.2.1銷售業務處理 PAGEREF _Toc535053047 h 50 HYPERLINK l _Toc535053048 4.2.2產品投訴分析 PAGEREF _Toc535053048 h 54 HYPERLINK l _Toc535053049 4.2.3用戶資料錄入 PAGEREF _Toc535053049 h 54 HYPERLINK l _Toc535053050 4.2.4客戶管理 PAGEREF _Toc535053050 h 55 HYPERLINK l _Toc5350530

9、51 4.2.5咨詢業務 PAGEREF _Toc535053051 h 55 HYPERLINK l _Toc535053052 4.2.6換貨業務 PAGEREF _Toc535053052 h 57 HYPERLINK l _Toc535053053 4.2.7報修業務 PAGEREF _Toc535053053 h 57 HYPERLINK l _Toc535053054 4.2.8用戶調查和主動服務 PAGEREF _Toc535053054 h 57現狀和需求分析客戶服務系統，在本技術建議書中，描述成為：客服系統。建設背景服務熱線作為一種便捷的信息溝通方式，已經被社會公眾所普遍使用

10、。隨著市場競爭加劇，主動營銷在各行業也日益興盛。 建設客服系統，能夠：1滿足售后服務的需要，日常運營需要2提供統一的對外服務窗口，提升服務水平3. 滿足業務拓展的需要。現狀由于尚未建立統一的服務熱線系統。沒有完善的手段來實現客戶報修流程處理，現狀分析1.無現代客服中心作為售后支持。2.售后服務信息數據無法匯總，并做統一分析，并作為領導的分析和決策依據。3. 沒有統一的知識庫，所有資料均已紙質輔助部分excel電子表格方式保存，無法實現實時查詢。技術需求統一技術標準,統一接入號碼呼叫中心對外應提供統一的接入號碼，移動、聯通、網通、電信、鐵通的用戶均可接入獲得的信息服務。呼叫中心可支持語音、傳真、

11、短信、互聯網等多種媒體接入，能夠對不同用戶群提供個性化增值服務。統一接入平臺，采用集中建設模式整合現有資源，統一接入平臺。接入平臺應具有較強的適應能力，可平滑擴展。采用穩定，支持中等呼叫量語音通訊系統 采用基于交換機的技術方案即可滿足未來的業務需求。 建立專業靈活的CRM業務系統,兼具多業務支持功能客戶是企業的生命線，因此其信息大量是基于客戶的。因此有必要建設一套滿足 售后， 的CRM系統，來滿足對客戶信息的管理，使用，統計。建設總體思路建設目標為向客戶提供更加高效、便捷、綜合的售后信息服務，呼叫中心總的建設目標是：提高客戶滿意度，提高市場占有率。 建立客戶信息數據中心，提高信息化水平建設綜合

12、售后業務的CRM系統總體思路建設擬采用集中建設模式。電話統一接入，話務人員使用CRM業務系統，滿足客戶的售后，投訴需求，同時，根據導入的客戶數據和呼叫中心運營期間積累的客戶數據，進行產品推介，售后服務工作。建設方案呼叫中心將設計成主要滿足自身業務，系統接入方式方面可提供電話語音、短信，傳真接入方式，并預留、Internet接入方式。呼叫中心是一個綜合系統，提供的服務內容既有專業業務也有綜合業務。根據技術和業務要求將采用集中的方式建設。客服中心是接入控制中心、監控中心、業務處理主中心和數據資源資源中心。 系統設計原則在設計呼叫中心系統時，我們圍繞如下的設計原則：1、規范性整個系統的各種軟件、硬件

13、均應符合相關的國際、國內行業的標準規范。2、開放性整個系統要具備可開發性的架構，適應發展中的業務和技術，提供開放的二次開發接口，業務維護和發展不依賴于設備廠家；能夠保證業務的持續發展，為今后的發展提供有力的保障。3、實用性充分考慮“呼叫中心”系統建設目標，依據用戶方目前的用戶規模、業務運行情況及服務要求，在保證系統服務質量的前提下，建立一個適用實際環境的，能滿足業務核心功能需求的呼叫中心系統。4、靈活性系統各個功能應采用模塊化結構，具有良好的擴展能力，并提供標準接口，能適應未來業務的拓展和用戶數量的增加。5、可靠性整個系統應有容錯能力。系統應有防護性能，防止網絡病毒攻擊。整個系統需要按照電信級

14、系統進行設計、開發及施工，充分保證724 小時不間斷運行，并且提供足夠的冗余。6、可維護性有效的業務量監控有助于對業務發展做出準確評估，可保證系統處理能力的及時擴容。系統應具備有效的、統一的手段和機制進行業務管理、設備管理、應用軟件環境設置調整管理、開發管理以及操作員、管理員的管理。7、擴展性一方面，系統采用模塊化設計，隨著業務不斷變更和擴展，已有軟硬件模塊、子系統的修改及新模塊的加載，不影響原系統的運行，做到系統平滑升級。另一方面，系統提供二次開發接口，支持、適應業務量的增長，良好的可擴展性可確保系統能夠支持業務的不斷增長。8、技術先進性采用當前世界上先進的基于計算機網絡的軟件、硬件產品以及

15、模塊化的軟硬件設計；確保系統軟硬件的技術先進性，綜合考慮與現有熱線服務系統的整合，最大限度的保證原有投資的有效性和延續性。同時在信息技術方面，充分考慮信息技術的發展趨勢和可用的最新技術，制定最佳的解決方案，從而保證系統在技術上的領先。9、安全性系統的設計方案必須從網絡、主機、數據庫和應用軟件等方面進行全面考慮，保證系統運行和業務數據的安全。必須充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，參照行業標準和最新技術發展趨勢，保證系統在使用中的安全性，并且可根據不同的業務需求和應用處理，設置不同的安全措施。系統建設方案建設方案設計 整體架構（采用交換機）整體系統架構如下圖所示：上圖中PBX可以是Avaya

16、IPO500系列交換機。 客服中心描述客服中心是整個呼叫中心的核心，負責整個系統的電話接口和技術支撐，同時也是業務數據資源中 功能如下：電話的統一接入業務支持：受理用戶的投訴、咨詢、查詢及業務受理請求，并對用戶的回訪，話路與業務的統計，工單體系的數據傳送，監督各職能部門的任務響應程度，系統管理維護。工單控制：協調工單派發與處理。質檢監控對各部門熱線服務質量監督與控制。數據統一統一各類數據與格式（包括規章與標準等）。第三方系統的接口關鍵數據存放存放呼叫中心的關鍵數據。中心將具有以下核心組件，并運行在相應的服務器上：電話語音設備網絡設備CTI服務器錄音服務器IVR服務器傳真服務器培訓考試應用服務器

17、知識庫應用服務器業務應用服務器錄音文件存儲服務器數據庫服務器班長臺坐席臺如下圖所示：核心電話設備電話交換機是本系統的核心接入部件，語音設備應支持大呼叫量處理能力。CTI服務器CTI服務器是本系統的核心部件。負責電話控制，和座席的管理。IVR服務器 IVR語音平臺自動接續用戶的電話，或者接收座席的回轉電話。錄音服務器負責總中心所有坐席的電話錄音。支持全程錄音，可控錄音。系統內的所有錄音文件都上傳到本存儲器統一管理，一般錄音文件應能保存30天，投訴錄音文件應能保存90天。對本服務器的存儲容量和并發訪問性能有一定要求。數據庫服務器數據庫服務器是本系統的核心組件，本服務器采用雙機HA方案，保證數據庫系

18、統的穩定運行。 班長臺班長臺實現對一般坐席人員的管理，具有質檢功能。具體功能如下：在線監視：動態跟蹤已登錄的所有坐席員工作情況。監聽：實時監聽坐席員的工作情況，檢查她們的服務態度、質量等，發現坐席員業務不熟悉時，監聽者可以馬上插入。在線插入：坐席員和用戶正在通話時，質檢員可以插入到他們的通話中，并且可以和他們兩個人互相通話。錄音功能：可以同時錄制多個坐席的所有工作過程，包括她們的通話過程及非通話過程。可以指定錄制某個坐席某個時間段的錄音，也可只錄制某個通話過程。錄音管理：增加、刪除、修改、查詢定時錄音的定時信息（包括定時錄音的坐席、開始錄音的時間、錄音時長等參數）。當空間不夠時，自動刪除過時的

19、錄音文件并提示用戶。聽取、刪除錄音文件。播放錄音：通過坐席的耳機可以聽取錄音。內部呼叫：可以呼叫任何一個在線坐席員。強制簽出：強行將指定坐席員簽出，作為處理坐席員擅自離席或服務態度不好等情況的手段。強制示忙：將指定坐席員的通道示忙，使其不能再接受來話。強制示閑：將指定坐席員的通道示閑，以使其能接受來話。工作質量檢查：根據日期、業務類型查詢某一坐席員某一段時間內受理的話務及具體內容。坐席業務坐席，由坐席PC機、模擬話機或者坐席軟電話及業務軟件系統構成。核心功能模塊描述語音模塊 語音模塊負責和運營商的電話對接，是系統的核心設備。CTI平臺CTI （Compute Telepheny Integra

20、tion）平臺是本系統的核心模塊。主要用來實現：智能應答、語音數據同傳、不同的交換機之間電話轉接、智能路由、技能路由、座席員軟電話、三種外撥（預覽外撥、強力外撥、預測外撥）、數據采集、狀態監控、報表統計、智能負荷平衡、顧問電話會議等等。該模塊的具備的基本功能如下： 具有自動呼叫分配功能（ACD），多種路由選擇功能，基于技能的呼叫排隊，重要客戶優先排隊功能。對等待時間較長的用戶提示預期等待時間，如果用戶放棄，系統可在空閑時主動回叫用戶。客戶訪問歷史記錄，實現人性化服務。采用業界標準的開放接口（CTI Link）。支持多個客戶服務中心的互聯，從而實現均衡話務量，提高系統資源的使用效率。呼叫提示功能

21、（Call Prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務；用戶也可選擇留言或從語音應答系統提取有關信息。支持坐席之間、語音和數據同步相互轉移。完備的實時管理系統。提供系統管理、故障告警和診斷功能。專家坐席功能，允許坐席臺在客戶中心以外設立。PBX Call Server/PBXCSTA Server softwareCTI ServerCSTA driverTranslatorTel ServerClientAPIsAPIsAPIsApplicationApplicationApplicationMiddlewareMiddlewareMiddlewareAPIs在

22、以CTI為核心的呼叫中心解決方案中，CTI還可完成話路轉接功能，實現人工到自動語音、自動語音到自動語音、人工到人工的靈活轉接；代撥轉接功能；遠程話務員功能；撥出回復功能；INTERNET在線處理（CALL BACK、CHAT、EMAIL）；信息公告牌，向所有坐席發送共用信息；多方通話功能；提供靈活的JAVA、ACTIVEX、TAPI接口，可添加多種人工業務應用；具有良好的與后臺應用開發的數據接口；可提供簡便的自動路由轉接生成工具，便于自行完成更改。對于客戶識別、應用識別與身份驗證，可以通過來電識別（ANI）和被叫號碼識別（DNIS）服務來實現：1、來電識別（ANI）：利用ANI服務可根據來電者

23、的電話號碼調出他的基本資料；2、被叫號碼識別服務（DNIS）：所有打入Call Center的電話都可轉接至IVR，通過DNIS，應用系統可以選用與該特定電話號碼相適宜的歡迎辭。此次方案推薦采用具有自主知識產權的呼叫中心平臺AnyContact平臺，能滿足呼叫中心的所有要求。詳見詳見第6章呼叫中心平臺介紹IVR模塊IVR (Inteactive Voice Response)也被稱為交互式語音應答系統，自動語音應答系統是呼叫中心的一個重要組成部分，充當了客戶電話接入以后給出自動語音提示及應答以及去他語音處理的角色。它可以自動處理部分或全部電話呼叫，可以在無人參與的情況下進行電話交流。客戶可撥打

24、一個特定的號碼，通過與IVR系統交談，就能得到他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽取IVR的指令，通過按鍵或直接與IVR交談(通過語音識別技術)發送信息。從本質上講，IVR是一個自動業務流程的運行平臺，一個流程解釋執行器。可以根據具體需求編制各種各樣的業務流程，定義出IVR需要完成的工作。IVR根據接入碼自動啟動相應的流程，完成流程指定的工作。在自動流程的運行過程中，IVR將會調用語音資源和傳真資源，從而完成語音的播放和傳真的收發功能。IVR應包含所有電話銀行系統的功能，同時可以加入在線幫助、語音與數據集成等方面的功能。IVR具有圖形化的流程編輯工具，方便自由的實現不同的業務流程。I

25、VR主要電話功能有放音、錄音、DTMF收發、TONE檢測、發送、FSK收發。可多種語音格式支持和多種信令（loop start、 lineside E1、ss7、ss1等）。IVR同時支持NMS、Dialgoc、東進公司等主流板卡。IVR模塊在本系統中充當語音導航的角色。為用戶提供自動業務的辦理和其它業務的指導。IVR模塊一般和CTI系統配合使用。此次方案推薦采用具有自主知識產權的呼叫中心平臺IVR產品。詳見第6章呼叫中心平臺介紹錄音模塊電話錄音系統提供質檢功能，可以監督坐席員服務質量、提高坐席員談話技術以及為處理糾紛等提供了依據。電話錄音模塊通常和電話交換機放置在一起。錄音模塊提供以下的功能

26、：提供多信道并行錄音功能，可以滿足所有人工同時錄音高度可靠性，高可擴容性。部署簡單，實施方便高品質錄音效果支持多種錄音格式，方便調聽良好的管理應用界面遠程監聽功能錄音文件的維護第三方開發接口，方便業務系統查詢，管理 此次方案推薦采用具有自主知識產權的呼叫中心平臺錄音產品。詳見第6章呼叫中心平臺介紹錄音模塊由錄音服務器、錄音文件存儲器和錄音數據庫組成。如下圖所示：傳真模塊完成系統的傳真引導和自動傳真收發服務功能。具有接收與發送、傳真格式轉換等功能。支持Dialogic VFX系列硬件、Gamma Link系列硬件、NMS傳真；支持多種文件格式發送，如word、excel、pdf 、ppt、txt

27、等；支持TIFF格式接受；可直接在IVR系統上設計。此次方案推薦采用具有自主知識產權的傳真產品，能滿足呼叫中心的所有要求。詳見第6章呼叫中心平臺介紹。數據庫系統數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、坐席員人事信息、客戶信息、業務受理信息和業務查詢信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業務系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經過應用網關從業務系統數據庫中聯機檢索得到。通過數據庫應用系統，一方面為ACD系統提供基于產品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務；另一方面為IVR、座

28、席等系統提供數據庫訪問服務、文件服務。同時應用服務器還提供認證加密、系統管理配置、網關等功能。由于數據庫應用服務器必須具有高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、標準性，因此大型的呼叫中心的數據庫應用服務器一般選擇集群技術，采用兩臺或多臺數據庫應用服務器，外接大容量的磁盤陣列，構成大規模的集群系統，實現高性能、高可靠性和安全性。數據庫系統一般采用企業級數據庫軟件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。基于系統較大的數據量和訪問量，以及業務信息需至少保存3年的需求。從性能、可靠性及安全性等方面考慮，建議控制中心及分中心數據庫都采用sql server數據庫.C

29、RM業務系統軟件 CRM業務軟件是整套呼叫中心系統的業務核心，是業務得以開展的重要的保證。業務系統能夠處理：電話呼入呼出客戶資料增加，刪除，修改，查詢統計報表（業務報表，財務報表,話務報表）系統監控故障報修業務擴展信息咨詢信息查詢投訴與建議信息發布市場調查與客戶回訪監控管理決策功能短信、郵件功能客戶預約服務產品維護訂單操作物流處理.知識庫培訓考試系統熱線知識庫管理系統是咨詢業務功能的支撐系統，也是熱線進行知識管理和知識挖掘的支持系統。接線員通過知識系統檢索到客戶所要咨詢的信息，對用戶提出的同樣的問題，始終反饋同樣的答案。知識系統的設計目的是使業務代表能夠精確、及時地檢索到相關知識的詳細幫助提示

30、信息，同時坐席解決問題的經驗沉淀成為公司的財富，降低以后坐席人員的培訓成本。整個知識庫系統用于搜集并管理與客戶服務系統運營相關的所有數據，進行數據歸檔、更新、變更控制等，建立實時的知識和幫助信息支持服務系統。CRM業務系統設計業務軟件模塊劃分針對呼叫中心的實際業務情況，業務軟件的設計一定要靈活可靠，便于加載各種不同的業務。各種不同的業務具有各自不同的業務界面，業務流程，業務數據，業務處理模式，甚至更加個性化的要求，對應業務后臺就是不同的數據存儲格式，不同的數據流。的CRM業務系統在設計之初，就進行了業務抽象，將各種業務系統的功能根據重疊度進行了分層，形成了系統平臺層，公用服務層，通用組建層，核

31、心業務層，業務過程組件層。在此基礎上，如果需要加載不同的業務，則只需要實現各種業務差異化的地方，而底層核心無需任何改動，提高了業務實現的速度，準確度，保證了系統的穩定性。業務層次劃分CRM業務軟件的功能架構,如上圖所示。它主要由面向服務前臺、面向運營管理、面向部門協同三個模塊組成。面向服務前臺主要使用者是話務人員。針對呼入坐席，在知識庫和客戶服務模塊的幫助下，最短時間內獲得用戶感興趣的答案，并向用戶進行服務。針對呼出坐席，在市場營銷模塊的幫助下，迅速獲得用戶信息，向用戶進行產品推薦。面向運營管理 主要使用者是管理人員，借助呼出管理進行呼出任務的管理，借助培訓考試模塊推動業務人員和坐席技能水平的

32、提升，借助質檢考評，統計分析模塊迅速掌握業務人員和話務人員的工作狀況，借助監控管理迅速了解系統的運行狀況。面向部門協同主要使用者是管理人員，通過改模塊，迅速完成需要跨部門協調的工作，提高事件的處理效率。通過業務查詢模塊，具有一定權限的部門可以深入了解其他部門的業務開展情況態。業務系統接口數據庫接口 業務系統支持oracle，sybase，sql server等各種常用數據庫。呼叫中心接口和呼叫中心通過softphone電話控件實現電話接口。Web接口 業務系統支持web logic，tomcat等web中間件。CRM業務系統功能描述根據業務需求，需要建設一個以熱線知識庫為支撐、以大容量數據庫為

33、依托的多種業務類型并存的業務CRM系統。 如下圖所示，該系統包含業務咨詢系統、維修受理，投訴建議表揚的閉環處理系統、坐席員培訓考核、績效考核、監控管理系統、業務統計分析、話路統計分析等。，結合呼叫中心業務數據、呼叫中心話路數據的統計分析系統。通用業務功能模塊通用業務功能是指在所有業務中可使用的通用功能組件。登陸模塊用戶登錄模塊，負責驗證用戶的身份，必須是用戶名和密碼吻合的用戶才能夠登陸系統。身份權限認證對各職能組賦予相應的權限，再由員工繼承這些職能組的權限。員工資料管理在線員工管理在線系統管理分為監控和管理兩部分。對在線員工的監控，可以根據坐席場區的形狀，配置不同形狀的監控的平面圖，監控圖上坐

34、席的位置對應現實場地中的位置。對在線員工，還可令其強制推出。彈屏功能 根據客戶來電的電話號碼進行判斷，如果是老客戶自動彈出窗口，顯示客戶的詳細信息，歷史呼叫記錄和對客戶的回訪記錄以及該客戶是否在黑名單內。同時把客戶的詳細資料顯示在來電處理的客戶信息輸入框內。如果客戶信息有變動，話務員更改后直接保存即可。如果該客戶是老客戶但是此次來電號碼沒有保存在系統中，話務員可詢問客戶以往來電號碼或聯系電話輸入到客戶電話內再點擊查詢老客戶按鈕，即可查詢到該客戶。另外，系統可以根據來電主叫號碼，識別用戶所在的省，市。系統管理配置臺系統維護管理臺存放很多實時和歷史記錄，可以提供各種系統定制報告。系統維護管理臺支持

35、各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可對呼叫中心進行遠程管理。系統維護管理臺提供對應用系統的管理，收集客戶中心各種應用的數據，然后對數據進行統計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。系統監控與數據采集為客戶服務中心的運行狀態提供實時監控,為用戶管理坐席和合理地配置系統資源提供依據;為統計報表和呼叫中心計費系統采集數據。系統監控包括坐席工作狀態的監控、ACD隊列中等待呼叫數、當前呼叫最大等待時間、ACD組中已登錄的坐席數、空閑坐席數、話路狀態監控(占用/空閑)、 IVR線路分配的監控(占用/空閑)。系統監控開始時,通過查詢各被監控對象當前狀態的查詢,初始化所有被控對象的狀態顯示;隨后通

36、過監控呼叫事件,實時刷新被控對象的狀態顯示,并將被控對象的狀態變化保存到數據庫中。實時系統監控臺收集前置交換排隊設備的狀態信息報告，以圖形化界面實時提供各種報告。實時系統監控臺提供的實時數據有：各ACD隊列的呼叫等待數各ACD隊列的空閑坐席數各ACD隊列中最長呼叫等待時間坐席平均處理時間坐席平均應答速度平均放棄呼叫時間平均呼叫工作后狀態各ACD隊列中正在被處理的呼叫數呼叫中途放棄的數量話路占用狀況系統參數管理對系統運行的各項參數進行維護。坐席端公告查看上方是滾動新聞和通知：提供實時發布的公告和通知。點擊可以查看詳細內容 （如圖：） 點擊關閉，關閉當前頁。公告管理，實時信息發布主界面：公告管理提

37、供了公告信息的增，刪，改，查的操作。另外可以通過消息發布或LED屏發布等模式，建立面向坐席員的臨時信息公告及查詢系統。查詢1. 發布的時間：點擊右邊的圖標，選擇日期2.公告類型（分為：新聞，通知，規章制度, 幫助） 3.選擇要查詢的條件查詢，列表中顯示出相應的數據 添加公告 說明：公告類型：通知，新聞，規章制度， 幫助等 瀏覽權限：設定何種權限的坐席可以看到，那個分中心，辦事處可以看到等。 修改公告說明：有*的修改不能為空。可以修改附件，點擊修改附件，重新上傳附件（原附件將在保存后被新附件覆蓋）點擊原附件顯示項，可以下載和打開 查看附件 點擊保存，保存成功后返回主界面（主界面自動刷新）刪除公告

38、說明：提示，是否刪除該公告，點擊“是”，即刪除，主界面自動刷新。話務報表對相關主題進行統計分析，供相關部門進行檢索查閱；分析業務當中用戶關注的熱點問題，并定期向以熱線簡報的形式向各級領導，各分中心，辦事處通報相關情況。在呼叫數據的處理過程中，將采集到的數據轉換成統計要素，存儲在數據庫中。統計分析人員可根據具體的要求 ，依據統計要素的邏輯關系，組合提取相關數據，編制各種統計、分析報表。系統為用戶提供查詢界面及工具，定時或實時進行統計，將統計或查詢的結果以不同形式輸出。系統能夠根據統計結果對業務發展進行分析和預測，為業務管理人員制定未來的發展策略奠定基礎。該部分應完成如下功能：對呼叫數據按統計要素

39、形成統計數據，以供查詢、打印報表或進行業務分析和預測；根據管理的要求提供規定格式的統計報表和圖形；能提供按不同時段（小時，日，月）統計數據，形成統計報表；能提供統計分析人員操作的工具，能夠按要求靈活歸類、匯總，形成統計資料；統計數據、查詢結果可以多種形式輸出（圖形或表格）；統計分析的設計步驟為：統計要素的建立，統計要素的分類和應用，各類統計的基本內容，各類統計的基本統計報表格式。統計要素即統計條件，用戶可按照統計功能需要靈活組合統計要素，生成所需要的統計報表數據。可下表的統計要素進行統計。統計要素說明備注呼叫類型內部呼叫、入局呼叫、出局呼叫、短呼叫短呼叫是指用戶在等待時放棄的呼叫。工號坐席登錄

40、時輸入的坐席標識號應答方類型坐席或ACD組，IVR業務類型業務咨詢、投訴/建議/表揚業務子類某個業務類型的子類型統計時段統計數據的范圍時，日，月實時查詢功能描述實時查詢功能是查詢給定條件下的呼入記錄及簡要信息的工具；其中查詢條件包括：來到號碼，既熱線用戶呼叫端號碼被呼叫號碼，既坐席編號 開始日期時間，精確到小時結束日期時間，精確到小時其中查詢條目信息要素都包括：主叫號碼，既熱線用戶呼叫端號碼被呼叫號碼，既坐席編號呼叫類型呼叫結果VDN開始時間結束時間呼入記錄查詢功能描述呼入記錄查詢功能，方便查詢符合給定條件的呼入記錄，查看并編輯其詳細信息查詢其中基本通用查詢條件包括：所屬行業分中心選擇內容摘要

41、來電號碼留下的聯系方式被呼叫號碼開始時間，精確到小時結束時間，精確到小時坐席人員名字按工號工作量統計功能描述對每個坐席人員的工作量進行查詢，統計查詢其中查詢條件包括：坐席人員名字開始時間，精確到小時結束時間，精確到小時統計結果按周期分組顯示（按日，周，月，年）查詢結果條目信息要素：話務量通話時長按部門統計報表功能描述系統按照部門進行分類查詢，統計此部門處理的各類問題的在分公司，問題性質以及主題詞的各種分布情況查詢其中查詢條件包括：分中心辦事處開始時間，精確到小時結束時間，精確到小時查詢結果條目信息要素：投訴建議表揚其他按來電性質報表功能描述系統根據所屬分中心，來電的性質（咨詢，建議，投訴，表揚

42、，其他）輔助以主題詞（如“服務態度好”，“老師好”）按照指定的查詢條件進行查詢統計查詢其中查詢條件包括：分中心辦事處來電主題詞（根據不同分中心設置不同而不同，下拉框選擇）開始時間，精確到小時結束時間，精確到小時查詢結果條目信息要素：根據不同的分中心，查詢結果將按照分中心各分公司來橫向分類縱向分類包括內容一致：咨詢投訴建議表揚其他統計分析系統根據定制查詢產生的結果，進一步生成各來電性質所占比例的餅狀圖，便于管理人員分析按主題詞統計報表功能描述系統根據所屬分中心，主題詞（如“服務態度好”，“老師好”）來電的性質（咨詢，建議，投訴，表揚，其他）輔助以按照指定的查詢條件進行查詢統計查詢其中查詢條件包括

43、：分中心辦事處來電性質（咨詢，建議，投訴，表揚，其他，下拉框選擇）開始時間，精確到小時結束時間，精確到小時查詢結果條目信息要素：根據不同的分中心，查詢結果將按照分中心各分公司來橫向分類縱向分類包括內容：根據不同行業分中心涉及到的主題詞不同而不同，涉及來電性質情況統計分析系統根據定制查詢產生的結果，進一步生成各主題詞所占比例的餅狀圖，便于管理人員分析注：此部分跟各分中心，辦事處的情況有直接關系，實際操作中視各分中心情況而定投訴處理閉環系統投訴建議表揚處理系統包括接受投訴、傳達投訴、建議回訪、投訴建議查詢、處理信息查詢、催辦等事后處理內容。投訴建議表揚處理系統包括接受投訴、傳達投訴、建議回訪、投訴

44、建議查詢、處理信息查詢、催辦等事后處理內容。公眾的投訴建議和表揚可通過電話、傳真、EMAIL、語音留言等形式進入系統數據庫。系統將所有投訴傳達給各個相關單位，相關單位處理完以后以回單的形式將處理結果填入固定格式的表格，匯總到總中心，由坐席員錄入處理結果、處理完成時間。系統對等待處理的各類請求具備查詢功能，可根據請求類型、請求時間、接入方式、處理單位部門、請求處理狀態進行查詢。根據設定的處理時限規定，對到達處理時限未回復的用戶請求進行報警，生成報警工單列表；可設定預警時間，根據設定的時限進行預警處理，生成相應的預警工單，進行催辦。對于需要向用戶進行回復的，根據客戶指定的回復方式將處理的結果回復給

45、用戶。如果用戶申請電話回告，由人工坐席對指定客戶外撥用戶預留的號碼，告知用戶最終的處理結果，記錄回復時間和狀態;如果用戶申請的是傳真回告，則由系統自動生成傳真電子文件，人工或自動方式提交給傳真服務器發送到用戶預留的傳真號碼上，記錄回復時間和狀態;如果用戶要求電子郵件回告，則由系統自動生成電子郵件的電子文件，人工或自動方式發送到用戶預留的電子郵件地址;如果用戶要求通過信函回告，由系統將處理的結果按統一的格式進行打印，將用戶的通訊地址同時打印，通過信函的方式發送給用戶，記錄回復時間和狀態。對客戶的回復過程可用人工方式進行多次操作。對于相關建議，可進行回訪，記錄建議落實情況。所記錄的資料可以分門別類

46、的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱。投訴業務指當用戶對提供服務不滿或有意見時，由客服中心做記錄后，回答或派發至相關部門處理，并回復用戶的業務過程。投訴流程圖過程描述：用戶投訴：用戶通過多種方式接入呼叫中心，如電話、傳真、電子郵件、chat等，投訴相關事務。座席記錄：座席根據用戶投訴內容，判斷業務類別、投訴問題類型，從而選取出合適的問題單填寫，生成投訴記錄單（系統自動記錄時間、座席號、編號等信息）。其中問題單是根據業務類別、投訴問題類型而從問題單樣式表中選取的。座席判斷：座席根據當時的公告與相關規定判斷，該投訴是否可被立時回復。若不可立時回復，轉e。座席立時回復：座席依據相關規定與公告

47、回復用戶，并同時將回復依據填寫立時回復單，并記錄用戶滿意度。至k。后臺整理：后臺整理座席填寫的未被立時回復的投訴記錄單，根據問題類型與具體描述，作合并處理，生成投訴單。后臺派單：后臺人員將各投訴單生成派往相關部門的工單。相關部門處理：相關部門獲取到工單后，進行相關處理。返回客服中心：相關部門處理完成后，將處理結果生成已處理工單，返回客服中心。后臺整理：后臺人員將已處理工單對應到最初的投訴記錄單，并生成待回復單。座席回復：座席根據待回復單，聯系客戶，并回復，同時填寫客戶滿意度，生成已回復單。回復完用戶，該呼叫過程結束，處理也結束。要求：由于業務類別與投訴問題類型是不斷變化的，系統需可隨時添加相應

48、的問題單類型，從而可以生成不同樣式的記錄單。隨著處理過程的進行，各種單據的對應關系必須明晰，可隨時、隨處查詢相關單據。對應不同的問題類型，可定義相應的處理時限。對應不同的部門也可定義相應的回復時限。投訴流程單據關系A.非立即回復過程單據說明投訴記錄單：由記錄單編號唯一標識。是座席完成前臺記錄過程后生成的單據。記錄單編號：由系統自動生成，自動編號。接入來源：客戶接入呼叫中心的媒介，如電話、mail等。問題類型：分為三個層次，定下第三個層次后，下面的問題描述格式就被定下來。問題描述：根據提示的描述格式填寫。客戶信息：包含客戶標識，聯系方式等。接待座席編號：接聽的座席編號與姓名，所屬組等相關信息。記

49、錄時間：與客戶連接開始時間。回復時限：系統給出問題類型的缺省時限，由座席根據客戶急迫度，作相應更改。是否有關聯：是否需要用戶給出相關的關聯證明，如需客戶發送傳真確認等。備注：填寫其他信息。投訴單：由投訴單號唯一標識。與投訴記錄單是多對一關系。是派單人員做整理過程生成的單據。投訴單號：由系統自動生成，自動編號。對應的記錄單號：在整理過程中，需對記錄單做問題的合并處理，所以在這里，可能會出現多個記錄單與一個投訴單對應。問題類型：與記錄單所反映問題類型相同。具體描述：是對多個記錄單所反映的相同問題的共同描述。座席編號：做整理過程的座席編號、姓名、所屬組等信息。回復時限：是多個記錄單回復時限的最小值。

50、關聯附件：將相關附件做上關聯，并記錄編碼。時間：整理過程完畢的時間。備注：其他說明。待派工單：由工單號與派往部門唯一標識。是派單人員在派單過程中產生的單據。工單號：由系統自動生成，自動編號。對應投訴單號：該工單對應的投訴單號。問題類型：與投訴單相同。具體描述：與投訴單相同。座席編號：做派單工作的座席編號、姓名、所屬組等信息。處理時限：由系統給出該問題派往部門的缺省時限，派單員根據具體情況做相關調整。派往部門：派單派往的部門。關聯附件：與投訴單中的關聯附件相同。狀態：標識該單據狀態。時間：派單發生的時間。備注：其他說明。處理中工單：由工單號與部門編號唯一標識。是具體相關部門處理時看到的單據。工單

51、號：與待派工單中產生的相同，系統自動關聯。部門編號：與待派工單中派往的部門編號相同。問題類型：與待派工單中相同。問題描述：與待派工單中相同。座席編號：產生該派單的座席編號、姓名與相關信息。處理時限：與待派工單中相同。關聯附件：與待派工單中相同。時間：該部門收到派單的時間。備注：其他說明。已處理工單：由工單號與部門編號唯一標識。是具體相關部門處理完成后產生的單據。工單號：與待派工單中產生的相同，系統自動關聯。處理結果：該部門處理完成后的處理結果。部門編號：與待派工單中派往的部門編號相同。處理部門人員：處理該工單的具體人員。關聯附件：與待派工單中相同，可能做了相關處理（如簽字、蓋章認證等）。時間：

52、該部門處理完成該工單的時間。備注：其他說明。待回復單：由工單號唯一標識。是派單人員在收到具體部門處理結果后，做整理過程所生成的單據。工單號：與待派工單中產生的相同，系統自動關聯。問題類型：與對應的投訴單相同。具體描述：與對應的投訴單相同。客戶信息：與對應的投訴記錄單中相同。記錄單編號：與對應的投訴單中相同。處理結果：對已處理工單所產生的處理結果做合并處理。處理部門人員：所涉及的處理部門相關信息。關聯附件：與對應的已處理工單相同。座席編號：座席編號、姓名、所屬組等信息。時間：座席處理時的時間。備注：其他說明。回復單：由回復單號唯一標識。是前臺座席在回復用戶過程中使用的。回復單號：由系統自動產生。

53、是工單號與記錄單號聯合生成的，即待回復單中的工單號與待回復單中的記錄單號中的一個生成一個回復單。問題類型：與對應的投訴記錄單相同。問題描述：與對應的投訴記錄單相同。客戶信息：與對應的投訴記錄單相同。記錄單編號：對應的記錄單號。處理結果：與對應的待回復單相同。時間：座席回復時間。座席編號：座席編號、姓名、所屬組等信息。客戶滿意度：在回復用戶過程中，用戶的應答。備注：其他說明。B.立即回復過程單據說明1、投訴記錄單：由記錄單編號唯一標識。是座席完成前臺記錄過程后生成的單據。記錄單編號：由系統自動生成，自動編號。接入來源：客戶接入呼叫中心的媒介，如電話、mail等。問題類型：分為三個層次，定下第三個

54、層次后，下面的問題描述格式就被定下來。問題描述：根據提示的描述格式填寫。客戶信息：包含客戶標識，聯系方式等。接待座席編號：接聽的座席編號與姓名，所屬組等相關信息。記錄時間：與客戶連接開始時間。回復時限：系統給出問題類型的缺省時限，由座席根據客戶急迫度，作相應更改。是否有關聯：是否需要用戶給出相關的關聯證明，如需客戶發送傳真確認等。備注：填寫其他信息。2、立時回復單：由回復單號唯一標識。是前臺座席在回復用戶過程中使用的。回復單號：由系統自動產生。問題類型：與對應的投訴記錄單相同。問題描述：與對應的投訴記錄單相同。客戶信息：與對應的投訴記錄單相同。記錄單編號：對應的記錄單號。回復依據：立時回復的依

55、據。時間：座席回復時間。座席編號：座席編號、姓名、所屬組等信息。客戶滿意度：在回復用戶過程中，用戶的應答。備注：其他說明。問題類型與問題描述投訴問題分為三層處理，第一層描述所屬問題業務類別，第二層描述問題大類，第三層描述具體問題，由該層即可定義一個具體的問題描述表格。投訴問題分類：該處僅給出了內容的層次劃分樣式，對于新的業務類型，需通過系統提供的添加問題類型功能完成。1層 2層 3層業務類型 問題類型 具體問題即投訴問題類別樹，第一層次描述業務類型，第二層次描述所屬業務類型下的投訴問題類型，第三層次描述具體問題名稱。根據具體問題的不同，可以定制出不同的投訴記錄單。記錄單：以下僅給出記錄單一般樣

56、式，具體記錄單內容請見附錄C。業務類型該業務通用信息問題類型該問題類型通用信息具體問題相關內容記錄功能要求在定義層次下，可靈活修改、添加各層次內容，即可定義問題類型。針對新定義的具體問題，可定義問題描述，由此可填寫不同內容的問題描述，并可根據此項分條目統計。熱線知識庫系統熱線知識庫系統，需要具備完善的權限認證體系。提供批量的數據導入工具，供進行批量的數據導入工作。同時，需要提供完備的數據編輯工具，進行知識庫的日常維護工作。需支持地理信息數據的維護。熱線知識庫管理系統是咨詢業務功能的支撐系統，也是熱線進行知識管理和知識挖掘的支持系統。坐席或業務人員通過知識系統檢索到客戶所要咨詢的信息，對用戶提出

57、的同樣的問題，始終反饋同樣的答案。知識系統的設計目的是使業務代表能夠精確、及時地檢索到相關知識的詳細幫助提示信息，同時坐席解決問題的經驗沉淀成為公司的財富，降低以后坐席人員的培訓成本。整個知識庫系統用于搜集并管理與客戶服務系統運營相關的所有數據，進行數據歸檔、更新、變更控制等，建立實時的知識和幫助信息支持服務系統。呼叫中心需要處理各類招生信息和綜合性信息服務。因此呼叫中心對座席要求高，需要掌握大量的業務信息，需要對用戶的問題進行精確的定位，在呼叫中心建設一套熱線知識庫將對座席員幫助極大。支持坐席業務受理的業務查詢系統是基于零售行業熱線知識庫來實現的，是集零售政策，產品信息，售后信息及其他信息于

58、一體的數據庫系統。熱線知識庫的建設可結合網站、辦事處現有資料、及現有業務系統數據，通過數據庫復制技術和紙質信息數據的錄入來實現。概述系統簡介知識管理(Knowledge Management)并不是一個新名詞，由其創造的知識經濟更是各企業積極發展的方向。客戶服務中心是一個勞動和知識密集型的行業，在客服系統內部存在散落于各業務部門、各個坐席人員之間的業務信息、常見問題的解答方法等知識。為了處理好客服系統的知識管理問題，我們提供一套可將這些知識和對人員的培訓結合起來的完整的軟件系統。我們提供的知識庫管理的目的在于知識的充分利用和知識共享、利用知識為企業帶來價值。可以分為三個層面：一、將客戶經常咨詢

59、的業務知識、新業務介紹、辦理手續、法規條例、常見問題等進行整理和分類管理，供坐席人員使用；二、提供一種知識和創意提交機制，使坐席之間做到知識和信息的共享；發揮坐席人員的主動性，提供客服中心管理、新業務的開展等方面的建議和想法，達到充分利用客服中心這個接觸渠道，收集坐席人員的服務經驗、知識和想法的目的；三、提供一種培訓機制，坐席人員可以在知識庫的提示下，一步一步的熟悉和訓練對客戶服務的服務方式和服務步驟。系統分為五大模塊：包括：知識采編、知識查詢、知識/建議提交、自我培訓、知識使用分析等功能。常見問題 自我培訓知識庫管理咨詢信息知識查詢知識采編知識提交使用分析知識采編這里的知識分為兩類：咨詢信息

60、：包括業務介紹、公司介紹、服務時間、網點分布、業務辦理手續等內容。常見問題：對于復雜和常見的用戶問題，可以整理出常見問題及標準答案。不論是咨詢信息還是常見問題，系統為每個問題給定一個唯一的代碼 InfoCode 。坐席人員可按類別、關鍵字或問題代碼方便快速地查詢問題的標準答案或相關信息，客戶也可以根據問題代碼以語音或傳真方式收聽或取得問題答案。為加快系統查詢速度，在經過培訓后，坐席人員查詢時可以初步判定并選擇問題的類別，輸入關鍵詞，系統會立即顯示出標準答案、相關信息、參考信息等。知識庫采用多叉樹目錄結構管理，每一個節點包括葉節點都有一個（節點代碼、名稱）對，節點代碼按順序排列就是此節點的唯一標