1、 第四章 領隊服務程序【教學目標】：本章主要考核領隊服務的基本程序及執行程序中出現各種問題時的處理方法。要求考生掌握導游人員從事領隊業務必須遵守的流程和質量要求，熟悉領隊服務各環節的程序，掌握基本的服務技巧，為從事領隊工作奠定堅實的基礎。 【教學重點】： 領隊各類出境文件準備、境外旅行服務【教學難點】： 領隊服務準備、領隊特殊問題處理第一節 領隊服務準備掌握： 掌握領隊出境準備的內容，召開出國說明會的目的和需做好的準備以及需解決的問題。 一、熟悉目的地國家和地區情況 熟悉各國出入境管理制度和法律制度，了解各國文化及風俗習慣。二、準備各類旅行文件（一）護照、簽證、國際預防接種證明等出入境文件護照

2、護照，是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時, 由本國發給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。護照是公民旅行通過各國國際口岸的一種通行證明，所以世界上一些國家通常也頒發代替護照的通行證件。簽證簽證（visa），是一個國家的主權機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上的簽注、蓋印，以表示允許其出入本國國境或者經過國境的手續，也可以說是頒發給他們的一項簽注式的證明。概括的說，簽證是一個國家的出入境管理機構（例如移民局或其駐外使領館），對外國公民表示批準入境所簽發的一種文件。準備好國際預防接種證明，俗稱黃皮書（二）準備好海關申報表和出入境卡出入境卡行李物品申報單（三）準備好中國公民

3、出國旅游團隊名單表三、召開出國說明會經理介紹領隊及團隊總的行程安排及重大注意事項，感謝客人對本旅行社的信任，表明旅行社熱忱服務的態度領隊致歡迎詞，講解具體的行程大綱，旅行社注意事項，尤其是各國海關出入境規定和禁忌介紹旅游目的地國家的基本情況，特殊的法律制度和禮節禮貌風俗習慣 強調集合時間，分發旅行用品給每位客人第二節 領隊服務程序掌握： 領隊出境和入境服務的內容和程序，境外住店服務中各種矛盾和問題的處理方法； 熟悉： 境外旅行服務和購物服務的主要內容與注意事項；了解： 返程服務及善后工作的基本要求。一、出入境服務 領隊應提前半個小時到達集合地點，及時清點人數，聯絡尚未到達的人，催促其盡快感到。

4、及時發放旅游護照、簽證、機票等旅行文件請客人整理行李帶領游客按出境名單順序排對入境服務二、境外住店服務（一）境外住店服務程序分配房間,把自己房間號向游客通報巡視客房情況,確認行李已送達客人房間,協助客人解決有關房間的各種問題與地陪核對接待社的旅游活動日程在與飯店確認叫早時間和早餐時間后,及時通知游客（二）海外住店，領隊應向游客提供下列告知義務中外飯店的星級標準差別較大，海外飯店在硬件上普遍比國內飯店差一些，但是總體上服務質量還是不錯。住店享受優質的或額外的服務，應給予必要的小費，早晨離店前，可在床頭柜上放少許零錢作為小費。三、境外旅行服務注意收集了解游客要求和意見,及時向地陪通報應勸說游客盡可

5、能堅持用餐三不得對可能危及人身安全的情況向旅游者作出真實說明和明確警示介紹旅游目的地國家的相關法律和風俗習慣及其他注意事項提醒客人遵守時間,記住車牌號以及領隊和地陪的手機號保管好客人的護照、簽證、全團機票、各國入境卡、海關申卡等嚴防旅游者在境外滯留不歸四、境外購物服務提醒客人小心商品質量和價格對地陪安排的購物時間和次數，應根據合同進行必要的限制當客人確實希望購買時，應給予必要的幫助五、返程服務結束行程前，發放意見表請客人清理自己證件和物品致歡送詞六、善后工作上交領隊日志上交團隊總體運行情況的分析匯報材料報銷相關費用，歸還所借物品EXIT第三節 領隊特殊問題處理掌握： 海外旅游途中各種意外事項的

6、預防和處理方法，如旅游者護照和簽證丟失的預防和處理；尤其應掌握海外緊急情況預防和處理的程序和方法 一、旅游者丟失護照的處理盡快到當地警察機關報案；警方出具報案證明；攜帶報案證明和遺失者護照復印件及相關資料，到我國駐外使館領館補辦護照或辦理中華人民共和國旅行證，憑證到所在國補辦簽證。EXIT補充：中華人民共和國旅行證 中華人民共和國旅行證，簡稱中旅證或中國旅行證，是中華人民共和國護照的替代證件，前往世界各國有效；中國旅行證持有人為中華人民共和國公民。中國旅行證的簽發、換發、補發和加注由中華人民共和國的外交代表機關、領事機關和外交部授權的其他駐外機構辦理。中國旅行證是可代替護照使用的國際旅行證，與護照具有同等效力。 根據中國駐國外領事館官方網頁的表述為：“父母雙方或一方為中國公民，本人出生在外國，具有中國國籍，前往中國時應申辦中國旅行證件。父母雙方或一方為中國公民并定居在外國，本人出生時即具有外國國籍的，不具有中國國籍，前往中國時應申辦中國簽證。 二、團隊簽證丟失的處理在目的地國家丟失不在目的地國家丟失EXIT