1、第2章 人際溝通的相關(guān)理論 課前提示：溝通（communication）是形成人際關(guān)系的手段，人們通過溝通與周圍的社會(huì)環(huán)境聯(lián)系。溝通就像血液流動(dòng)于人的心血管系統(tǒng)一樣存在于社會(huì)系統(tǒng)中，為整個(gè)有機(jī)體服務(wù)。因此，溝通是一項(xiàng)自然而然的、必需的、無所不在的活動(dòng)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握溝通的含義及構(gòu)成要素、人際溝通的含義及層次、人際溝通中的信息失真及護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)。熟悉溝通的基本原則、人際溝通的影響因素及護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。了解溝通的類型、特點(diǎn)與作用，人際溝通的類型與特點(diǎn)。2.1溝 通 概 述溝通是信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則,憑借一定媒介將信息發(fā)送給信息接受者,并通過反饋以達(dá)到理解的過程。溝通的

2、根本目的是傳遞信息，信息傳遞和交流的過程就是溝通，溝通的內(nèi)容是信息。溝通包含以下三層含義：（1）溝通是信息的傳遞。（2）信息不僅需要傳遞，還要被充分理解。（3）溝通在信息傳遞、被充分理解的基礎(chǔ)上還要在過程中互動(dòng)反饋。2.1溝 通 概 述2.1.1 溝通的類型1.內(nèi)在傳播2.人際傳播3.組織傳播 4.群體傳播5.大眾傳播 2.1溝 通 概 述2.1.2 溝通的構(gòu)成要素1.信息背景2.信息發(fā)出者3.信息4.信道5.信息接受者6.反饋2.1溝 通 概 述2.1.3 溝通的特點(diǎn)和作用1.溝通的特點(diǎn)（1）互動(dòng)性（2）不可逆性（3）社會(huì)性（4）習(xí)得性2.溝通的作用有效溝通的作用可以歸納為以下兩點(diǎn)：（1）傳

3、遞和獲得信息（2）改善人際關(guān)系2.1溝 通 概 述2.1.4 溝通的基本原則1.尊重的原則2.理解的原則3.贊美的原則（1）贊美要有真誠的態(tài)度。（2）贊美應(yīng)該有獨(dú)到之處。（3）贊美要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。（4）要針對對方的好惡進(jìn)行贊美。（5）贊美顯得自然。（6）適當(dāng)?shù)谋澈筚澝馈＃?）沉默也是一種贊美。2.1溝 通 概 述2.1.4 溝通的基本原則4.真誠的原則5.寬容的原則6.互動(dòng)的原則（1）共享說話的權(quán)利是互動(dòng)的前提。（2）溝通從“你”開始。（3）溝通時(shí)要想得到對方的反饋，需要有一定策略。2.2人際溝通概述 人際溝通是指人們運(yùn)用語言或非語言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行信息（包括觀念、思想、動(dòng)作等）交流溝通的過程。人際溝

4、通是信息發(fā)出者和信息接受者對意義信息和符號(hào)信息進(jìn)行編碼與解碼的過程，這兩類信息形態(tài)交替轉(zhuǎn)換，使溝通雙方彼此理解、認(rèn)同，從而有效地完成人與人之間的信息交流，為人際關(guān)系的建立奠定牢固的基礎(chǔ)。2.2人際溝通概述2.2.1人際溝通的層次和特點(diǎn)1.人際溝通的層次（1）一般性交談（2）陳述事實(shí)（3）交換看法（4）交流感情（5）溝通高峰。2.人際溝通的特點(diǎn)（1）目的明確。（2）符號(hào)共識(shí)。（3）積極互動(dòng)。（4）情景制約。2.2人際溝通概述2.2.1人際溝通的類型1.按人際溝通的符號(hào)分類按人際溝通使用的符號(hào)系統(tǒng)，可將人際溝通分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通包括書面溝通和口頭溝通，非語言溝通包括身體語言（如手勢

5、、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）、副語言和物體的操縱。2.按人際溝通的渠道分類 按人際溝通的渠道，可將人際溝通分為正式溝通和非正式溝通。3.按人際溝通有無信息反饋分類 按人際溝通有無信息反饋，可將人際溝通分為單向溝通和雙向溝通。2.2人際溝通概述2.2.1人際溝通的類型4.按照對媒介的依賴程度分類按照對媒介的依賴程度，人際溝通可分為直接溝通和間接溝通。5.按人際溝通的流向分類按人際溝通的流向，可將人際溝通分為縱向溝通和橫向溝通。6.按人際溝通的意識(shí)分類按人際溝通的意識(shí)，可將人際溝通分為有意溝通和無意溝通。7.按人際溝通的內(nèi)容分類按人際溝通的內(nèi)容，可將人際溝通分為思想溝通、信息溝通和心理溝通。2.2人

6、際溝通概述 2.2.3人際溝通中的信息失真在信息傳遞的過程中，由于信息接受者的加工和轉(zhuǎn)換，容易使溝通前后的信息內(nèi)容不一致，導(dǎo)致溝通功能和結(jié)果受影響，就稱為信息失真。信息失真主要有以下兩種原因：（1）正常原因：指由信息接受者造成的信息失真。由于信息接受者的遺忘程度、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、期待等不同，其對信息的理解、知覺又帶有一定的選擇性和傾向性，容易按照自己的理解進(jìn)行傳遞，從而造成信息失真。（2）異常原因：指信息接受者有目的地故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義，從而造成信息失真。2.2人際溝通概述 2.2.3人際溝通的影響因素人際溝通的影響因素主要包括以下幾個(gè)方面：1.環(huán)境因素1）物理環(huán)境因素物理環(huán)境

7、是指溝通進(jìn)行的場所，包括環(huán)境的安靜度、氛圍、相距度等。2）心理環(huán)境因素溝通雙方在信息交換過程中是否存在心理壓力將影響溝通效果，如溝通時(shí)缺乏保護(hù)隱私的條件或因人際關(guān)系緊張而導(dǎo)致的焦慮、恐懼情緒等都不利于溝通的進(jìn)行。2.2人際溝通概述 2.2.3人際溝通的影響因素2.個(gè)人因素1）心理因素在日常生活中，溝通活動(dòng)常常受到人的個(gè)性、認(rèn)知、角色、情緒、態(tài)度等多種心理因素的影響，有時(shí)甚至可以導(dǎo)致溝通障礙。2）生理因素影響溝通的生理因素包括永久性的生理缺陷、暫時(shí)性的生理不適和年齡等。3）文化因素文化因素是指交流雙方的社會(huì)文化背景，如信仰、習(xí)俗、價(jià)值觀、種族和職業(yè)等，它規(guī)定和調(diào)節(jié)著人們的行為。不同種族、民族、文

8、化、職業(yè)和社會(huì)階層的人由于文化背景的不同，對溝通行為所賦予的意義可能會(huì)千差萬別，很容易使溝通雙方產(chǎn)生誤解。文化背景的不同對溝通帶來的障礙是不言而喻的，如語言的不通帶來的困難，社會(huì)風(fēng)俗、規(guī)范的差異引起的誤解等，這在我們社會(huì)生活中是屢見不鮮的。2.2人際溝通概述 2.2.3人際溝通的影響因素4）語言因素人的思想意念和語言文字都非常復(fù)雜，這就使得語言文字的表達(dá)范圍和人們使用它的能力都具有很大的局限性，同一種事物、同一種意思會(huì)有很多種不同的表達(dá)方式，同一種表達(dá)方式又有多重意思。如何把話說得適當(dāng)、明白、恰到好處，這就需要掌握一定的語言技巧。5）信息因素信息的內(nèi)容會(huì)影響溝通的進(jìn)行。例如，與自己有關(guān)的信息比

9、無關(guān)痛癢的信息容易溝通；有前因后果的信息比孤立的信息容易溝通；溝通的信息是好消息時(shí)，溝通的一方樂意去告知另一方，另一方也樂意接受；溝通的信息是壞消息時(shí)，溝通的一方就可能含糊其詞或試探性提問，使另一方不能接受信息的全部內(nèi)容或理解信息內(nèi)容。一般情況下，人們對信息的興趣程度依次表現(xiàn)為：首先是人，其次是事，最后是理論。2.2人際溝通概述 2.2.3人際溝通的影響因素3.媒介因素溝通媒介選擇不當(dāng)會(huì)造成溝通錯(cuò)誤或無效。例如，一位護(hù)士長為了表達(dá)對下屬工作的不滿，將同樣的內(nèi)容通過不同的溝通媒介表達(dá)，比如使用會(huì)上公開批評或私下晤談方式，這兩種方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果，以至于對護(hù)士產(chǎn)生不同的意義。4.組織因素組織因素

10、可分為傳遞層次因素和傳遞途徑因素。2.3護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng) 2.3.1護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)（1）在各種場合用各種媒介有效表達(dá)自己。（2）在評估、實(shí)施、評價(jià)、健康教育中表現(xiàn)出溝通的技能。（3）幫助患者獲得和解釋健康知識(shí)的意義和效果。（4）與其他專業(yè)人員建立和保持有效的工作關(guān)系。（5）對有特殊需求的患者運(yùn)用不同的溝通方法，如感覺或心理障礙者。（6）具有清晰、準(zhǔn)確、邏輯的書寫能力。（7）在護(hù)患關(guān)系中進(jìn)行治療性溝通。（8）能運(yùn)用多種溝通技巧與不同人群恰當(dāng)、準(zhǔn)確、有效地溝通。（9）能從廣泛的資源中獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)及信息。（10）為患者提供咨詢和相關(guān)的、敏感的健康教育信息。（11）徹底、準(zhǔn)確地將護(hù)理措施和結(jié)果存檔。（12）引導(dǎo)患者說出喜好和價(jià)值觀。2.3護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)2.3.2護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)內(nèi)容1.培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德(1)尊重患者，平等待人。(2)誠實(shí)謙讓，文明禮貌。(3)關(guān)心患者，熱情負(fù)責(zé)。(4)恪守信譽(yù)，保守秘密。2.培養(yǎng)良好的個(gè)性品質(zhì) (1)責(zé)任心。(2)真誠。(3)尊重。3.汲取廣博的相關(guān)知識(shí)(1)增加人文底蘊(yùn)，提高人文綜合素質(zhì)。(2)創(chuàng)設(shè)實(shí)