1、城市綜合體“商業物業部員工”指導培訓手冊目錄PART 基礎篇1儀容儀表1.1儀表1.2舉止1.3著裝2文明用語2.1日常用語2.2招呼用語2.3道歉用語2.4贊賞、同意用語2.5答謝用語2.6道別用語2.7接聽電話用語2.8解釋用語2.9勸導勸說用語PART 商管篇1崗位要求1.1固定崗1.2巡邏崗1.2.1步行街內場1.2.2外場1.2.3樓頂屋面1.2.4消防通道2大型促銷活動現場管理2.1外場大型活動2.2室內步行街促銷活動3商管工具管理3.1對講機3.2鐵馬3.3充電手電筒PART 車管篇1崗位要求1.1入口崗1.2車輛指引崗1.2.1直行1.2.2轉彎1.2.3停車1.2.4入位1.

2、3巡視崗1.3.1車輛檢查1.3.2車場巡視1.4收費崗1.4.1環境管理1.4.2崗位管理1.4.3收費管理1.4.4收費安全2車場設施2.1反光背心指揮棒2.2反光錐PART 保潔篇1外場1.1地面2車場2.1環氧地坪地面3內場3.1正門3.2地面3.3電梯3.3.1客梯觀光梯3.3.2扶梯3.4洗手間4專項4.1外墻清洗4.2垃圾收集及清運4.2.1垃圾收集4.2.2垃圾清運5保潔庫房管理PART 消防篇1公共區域消防檢查1.1消防通道檢查1.2消防栓、滅火器檢查1.3公共區域消防檢查2重點部位消防檢查2.1餐飲后廚檢查2.2倉庫檢查3消防物資管理PART 巡檢篇1公共區域巡視2維修PA

3、RT 基礎篇1、儀容儀表1.1 儀表1.1.1 在工作區域內站立時，身體要挺直，雙手自然下垂，不準駐腰或交叉于胸前，插入褲兜。1.1.2 身體、面部、手部、口腔保持清潔，頭發梳理整齊、干凈；不允許染黑色以外的其他顏色，不允許理光頭。1.1.3 男員工頭發長度以觸衣領為度，不準留鬢角、胡須，鼻毛不應長于鼻孔（圖1）。1.1.4 女員工上班時長發應盤起、淡妝，不準涂有色指甲油（圖1）。1.2 舉止1.2.1服務態度1）對每一位顧客服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。2）特殊情況下，勸離顧客時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3）對顧客的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。 1.2.2

4、與顧客、同事交談時不準抓頭、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。 1.2.3 工作區域內，行走應勻速，不是緊急（特殊）情況不準跑步，不準相互搭肩、挽臂、 互相摟抱。與商戶、顧客相遇時應靠邊行走，不準從二人中間穿行。 1.2.4 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 1.2.5與上司或顧客、同事相遇時，應主動點頭示意。 1.2.6巡邏行走、上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去。 1.2.7立崗時應站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，不準背靠支撐物。 1.2.8就坐時姿態要端正，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容 1.2.9就坐時不允許有以下幾種姿

5、勢：坐在椅子前俯后仰，搖腿翹腳；雙手抱著胸前，蹺二 郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發出聲音。 1.2.10工作區域內不準大聲說話、哼歌曲、吹口哨，不準隨地吐痰，亂丟雜物。1.2.11在工作區域內不準將物件夾于腋下。1.2.12 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。1.2.13不準用手指和筆桿等物指向顧客或為顧客指示方向。1.2.14員工在打電話或與商戶、顧客交談時，如其他商戶、顧客、同事走近，應立即示意，以表示注意到他（她）的來臨，不應無所表示。1.3 著裝1.3.1 員工在工作時間內必須著工裝并佩帶工牌，不準佩帶其他飾物。1.3.2 工裝應干凈、整齊，必須系

6、領帶；站立和行走時西裝的鈕扣須扣上，褲角、衣袖不準卷起。1.3.3 工裝衣領、袖口，不準顯露個人衣物，工裝衣袋內不應多裝物品。1.3.4 商管員應穿黑色皮鞋、深色襪子，按照統一制服穿著工裝（圖2）。 圖1 圖22、文明用語2.1 日常用語2.1.1“先生（小姐、女士）您好”；2.1.2“謝謝”“非常感謝”；2.1.3“對不起”“沒關系”；2.1.4“再見，請走好”；2.1.5“請進”“您請坐”“請喝水”。2.2 招呼用語2.2.1“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您”；2.2.2 “需要我幫忙嗎？”；2.2.3“請問您貴姓”“請問怎么稱呼您?”。2.3 道歉用語2.3.1“對不起，讓您久等了”

7、“對不起，耽誤您時間了”；2.3.2“不好意思，打擾您了”“對不起，給您添麻煩了”；2.3.3“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”；2.3.4“對不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請您原諒”；2.3.5“不好意思，讓您多跑一趟”；2.3.6“對不起，這個問題我落實一下，稍候再向您解釋好嗎？”；2.3.7“您說的對，是我們的服務沒有做好，向您道歉”；2.3.8“非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵”。2.4 贊賞、同意用語2.4.1“是這樣的，您說得對”；2.4.2“您這樣說，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”。2.5 答謝用語2.5.1“您過獎了”“多謝您鼓勵（支持）”；2

8、.5.2“這是我們應該做的”“相信我們一定會做的更好”；2.5.3“多謝您的指點（教）”。2.6 道別用語2.6.1“再見”“歡迎再來”“周末愉快”“合作愉快”“請您走好”；2.6.2“這是您的物品，請帶好”。2.7 接聽電話用語所有來電，必須在三聲之內接聽；2.7.1 接聽外線電話：“您好，商管”；2.7.2 接聽內線電話“您好，XX 部或您好，XX 部 XXX”；2.7.3“對不起，XXX 不在，需要我幫您轉達嗎？”；2.7.4 接聽找人電話時：（按第 2 條要求），請您稍等（候）；未找到時（按第 3 條要求）；2.7.5 接聽打錯電話時：（按第 2 條要求）“對不起，您打錯了”；2.7.

9、6 掛電話（無論內外線），四聲之內無人接聽，應立即掛斷。2.8 解釋用語2.8.1“請允許我向您解釋”；2.8.2“請允許我解釋一下”；2.83“這件事是這樣子的”；2.8.4“這件事的確應該這樣”。2.9 勸導勸說用語2.9.1“請您先冷靜一下，有事情慢慢說。”；或“請彼此都冷靜一下。”；2.9.2“這件事這樣做會不會更好些呢?”；或“是不是再考慮考慮?”；2.9.3“我總覺得這樣不是太合適”，或“這樣做是不是可以再考慮一下”。2.9.4“我職責所在，請您見諒。”。2.9.5“我真的很為難，請您務必不要這樣。”。PART 商管篇1、崗位要求1.1 固定崗步行街內場門崗服務規范立崗于步行街主出

10、入口一側，以不阻擋商戶展示區位置為佳，雙臂自然下垂、雙腳并攏、目視前方、佩帶耳麥、著統一商管員工服、佩戴胸卡（圖 3、圖 4）。圖 3 圖 4禁止行為立崗時嚴禁依靠門、欄桿，插兜、抱膀、擺弄手機（圖 5）交接崗位時無交接或在崗位上閑談與工作無關的事（圖 6）嚴禁脫崗、串崗圖 5 圖 6關注要點按時進行開閉店工作；勸阻衣冠不整、醉酒和攜帶寵物人員等進入步行街（圖7）；禁止營業時間大門處運送貨物；特殊天氣協調相關部門將防滑墊、警示牌、傘套機等布置到位（圖8）；室內外溫差大時應注意門的通行方式，一般為 Z 型開啟；場內客流量較大，有可能出現擁堵時，及時報告當值領班，并按相關流程進行疏導； 圖7 圖8

11、案例：營業員在進場時沒有帶工作證硬闖商場時怎么辦？發生這種情況時，商管員忌與營業員發生爭吵，應禮貌的給營業員講解商場的管理規定，商管員堅決執行憑證入場的管理規定，不得有變通。不佩帶工作證的堅決不允許進入商場（圖9）。商戶新員工沒有及時辦理證件的，可以先用身份證登記入場，但連續登記不得超過三天。如遇挑釁、辱罵應保持忍讓、克制，同時將此情況立即報告值班客服人員進行處理。事后報告給營運部，由營運部對該商戶進行教育、店長晨會通報、經濟處罰。員工通道建議設置有帶 MIC 功能的攝像頭。圖 9案例:遇到顧客爭吵、打架時怎么辦？遇到顧客爭吵、打架時，商管員應立即通知其他隊員趕到現場增援，盡量將雙方從中間隔離

12、勸阻，不要環抱任何其中一方，以便引起誤會（圖 10）。若事態較重、場面較大，無法控制的情況下，盡快報警（圖 11）。做好現場的設備設施的保護，保證商場的財產不受損失。圖10 圖111.2 巡邏崗1.2.1 步行街內場服務規范在指定區域內持巡邏到位儀循環不間斷巡視，根據制定的路線按要求巡更打點，嚴禁漏巡漏打（圖12、13）。監督公共區域環境衛生，管控場內的經營秩序，制止商戶的占道超擺經營，控制消防通道、衛生間、商鋪更衣間內吸煙現象，檢查轄區內消防設施完好性并填寫記錄，對餐飲商戶后廚及裝修現場定期檢查（圖 14）。圖12巡更打點線路圖圖13 按時巡更打點圖14禁止行為巡邏時撥打私人電話（圖15），

13、持對講機大聲喧嘩，長時間同步行街內從業人員閑聊（圖16）；交接崗位時無交接或在崗位上閑談與工作無關的事。嚴禁巡更打點敷衍了事；圖 15 圖 16關注要點管控未經同意散發廣告、占道經營，堵塞消防通道（圖17）、防火卷簾下方置物等現象（圖18）；勸阻商戶使用高音喇叭大聲叫賣和促銷隨意攬客等行為；關注公共設施設備外觀是否完好，電梯、扶梯是否運行正常；管控未經許可的新聞媒體和個人在場內拍照、攝像行為并對場內可疑人員跟蹤監控。圖17 圖18 案例：在步行街小孩跟父母失散了怎么辦？把小孩帶到服務總臺通過工作人員進行廣播尋人，同時聯系主力店進行廣播（圖 19）。如果還是沒有人來認領這個小孩，就打電話給 11

14、0 來解決（圖 20）。 圖 19 圖 20案例：顧客帶著狗進入商場怎么辦？友好的態度是很重要的，既和氣又認真的告訴他，不可以帶寵物進入商場，可以把它留在外面，自己負責為顧客陪伴它一會，請顧客放心購物。（圖21）圖211.2.2 外場服務規范在指定區域內持巡邏到位儀循環不間斷巡視。監督公共區域環境衛生，檢查道路標示指引是否正確，對路燈、井蓋、殘障通道、非機動車輛管控并指定停放、景觀小品完好進行檢查（圖 22、圖23、圖24），外墻廣告位是否破損存在安全隱患、泛光照明開啟狀況，保障各出入口順暢，亂停車輛及商販管控（圖25） 圖 22 圖 23 圖 24圖25 小商小販管控關注要點管控未經同意散發

15、廣告、占道經營現象，保障室外消防通道、車道暢通。雨雪刮風天氣時加強墻體廣告、店招及其他附屬物的安全情況的巡視。區域內不得出現拾荒乞討現象。制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隱患的行為。嚴禁懸掛未經同意的橫幅、廣告等。案例：如果駕駛員堅決要開車從廣場上的步行街通過時怎么辦？首先，商管公司采用石球、U 型鋼、立柱等形式將外廣場設置不阻擋人流的物理障礙（圖 26），以防機動車、非機動車進入外廣場。設置物理障礙時，應考慮預留消防需求和禁行警示標志。若遇駕駛員不聽勸阻，堅持要從外廣場通過，商管員應站在左側，做好自我保護，然后用誠懇的態度向駕駛員解釋我廣場的管理規定。要求駕駛員自覺離開語言文明并保

16、持微笑（圖 27）。圖26 設置物理障礙 圖27 勸阻違規停車案例：遇到拾荒的趕不走怎么辦？向拾荒者說明他到廣場上拾荒此舉是違反了治安管理條例里的有關規定（圖 28），如破壞環境衛生、破壞城市美容等是會受到治安處罰的，若再不聽可撥打 110、城管部門的電話，由警察或城管執法人員對拾荒者進行處理。圖281.2.3 樓頂屋面服務規范定時持巡邏到位儀進行巡視。監督公共區域環境衛生，檢查有否可疑人員闖入和逗留，檢查門窗、屋頂燈具、廣告、設施設備外觀是否完好，并在天臺設定簽到表及點位巡更，商管員每兩小時簽到打點各一次、商管班長每天檢查兩次、商管主管每日檢查一次并做好相關檢查記錄。檢查排煙口清潔狀況，雨雪

17、天氣檢查排水口暢通情況（圖 29）。 圖 29禁止行為禁止在屋面任何區域吸煙（圖 30）；禁止在樓頂附屬建筑物上攀爬、跳躍（圖 31）；禁止閑雜人員進入屋面平臺（圖 32）。 圖30 圖31圖 32關注要點通往天臺防火門/門禁是否按照閉店時間鎖閉；商管員每天檢查通道不少于4次，特殊節日應全天定崗，配備足夠的滅火器關注燃放煙花爆竹和孔明燈現象。1.2.4 消防通道服務規范消防通道應統一編號，各層及屋面上遠程控制門禁系統（圖 33、34），屋面架設監控探頭。巡視檢查中按安全級別對應相應的巡邏頻次，即重點部位巡視要每天覆蓋，一般部位要每周覆蓋，在非營業時間段除員工通道外其余通道要全部上鎖，營業時間段

18、將鎖收回統一放置規定處，員工通道要安排商管員值守。 圖33 圖34禁止行為禁止借檢查之便在消防通道做與工作無關的事，如串崗閑聊、吸煙（圖 35）。圖 35關注要點：關注門、門禁、監控探頭、通道照明、消防疏散標示、警示用語的完好。營業時間內關注吸煙現象及可疑人員。關注通道內是否有物品存放，顧客和營業員大小便現象。閉店清場后是否有人容留，避免鎖人。2、大型促銷活動現場管理2.1 外場大型活動 服務規范提前到崗做好活動區域安全布防，設備到位（滅火器、鐵馬、一米線、擴音器等），在活動現場不間斷巡視，根據活動需要隨時調整崗位設置。協助活動方安全人員維護現場秩序，防止搶購、踩踏等事故發生。監督活動現場環境

19、衛生，及時疏導外圍車輛，杜絕亂停亂放（圖36）。 圖 36禁止行為巡邏時禁止撥打私人電話，持對講機大聲喧嘩，長時間觀看活動節目或同其他人員閑聊。關注要點管控其他派發廣告、推銷人員、擺攤售賣出現；對布展與撤展過程進行監控，制止違章施工；根據活動方案的安排，協助有關部門開展相關工作。2.2 室內步行街促銷活動服務規范提前到崗做好活動區域安全布防，設備到位（滅火器、鐵馬、一米線、擴音器等）根據活動情況，調整商管員的崗位布置；根據活動方案配備相應人員、設施進行現場秩序維護，防止出現人員發生擁擠、踩踏、哄搶等事件的發生（圖 37）。活動過程中，嚴密關注人員秩序情況，當出現突發事件時，必要時啟動應急預案并

20、呼叫商管員前來支援鐵馬迅速打圍。圖 37禁止行為嚴禁促銷人員隨意在其它區域活動或未經審批同意的商戶在現場散發廣告傳單及時制止并驅趕（圖 38）。籌備期項目現場檢查操作手冊圖 38關注要點進場時監督檢查活動現場布置是否符合安全管理要求及監督要求施工布展對石材進行保護，檢驗活動相關報批手續；引導進場促銷物品、展架等走專用貨梯和通道；檢查并確認布場材料和物品是否符合安全管理規定；進場人員憑促銷活動流程單到物管部辦理臨時出入證，參加促銷活動人員必須走指定的員工通道，進場必須胸前懸掛施工證件；布場人員及材料進出和布場活動必須在閉店期間進行；貨品和材料出門需至營運部開具攜物出門憑單；退場時檢查現場公共設施

21、設備及地面石材是否完好，檢查現場清潔情況，若發現損壞設施和地面破損，做好記錄并予以布展方進行確認；撤場人員和物品必須走指定的專用通道，并按照退場確認書清點出場貨品，核實無誤后給予放行；退場原則上應在非營業時間進行。（圖39）圖39 車展布展3、三關一閉管理服務規范做好開閉店工作準備，人員提前布置，分配工作；做好商戶員工、施工人員進出控制，做好通道鎖閉、三關一閉檢查工作（圖40、41、42、43）、閉店后人員清場以及延時閉店商戶的管理；圖 40 三關一閉檢查 圖41 圖42 圖43禁止行為嚴禁開店前、閉店后無關人員進入商場嚴禁未按相關施工手續進入商場施工嚴禁對餐飲商戶三關一閉檢查簡單化嚴禁閉店后

22、清場清理部位、通道鎖閉出現缺漏關注重點物管部做好三關一閉組織檢查工作，對關電、關水、關氣現場予以確認；檢查各通道門禁以及通道上鎖情況；對延時閉店商戶以及晚間施工、布展現場安全做好管控；4、商管工具管理4.1 對講機服務規范對講機只供當值的商管員和主要工作人員使用，對講機應配置在腰間，著春秋裝時不得外露，內場商管員必須佩戴耳機（圖 44）。外場未佩備耳機的并將音量調到適當（清晰聽到）位置，不影響他人。圖44禁止行為嚴禁用作其他用途，特殊情況須由商管主管同意方可；嚴禁商管員、使用人員私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率，否則按違紀處理；不得隨意開關對講機，不得在開機狀態換電池；對講機應掛在腰間，不得手持對

23、講機、手持對講機天線；不得用對講機手指顧客或作為攻擊性武器使用；不得使用地方方言，不得閑聊。關注要點物管部主管負責建立對講機通訊器材臺帳；對講機嚴格按規定頻率使用；對講機電池要充電 6 小時以上再使用，但充電的時間不能超過 12 小時；當值人員做好對講機充電的記錄，并將每一塊電池編號并記錄清楚充電的起止時間；交接班時應做好對講機交接驗收工作，發現問題應做好記錄并及時上報主管領導；原則上交接班過程中發現對講機的問題，當班人員可以不承接；對講機的呼叫要規范、用語文明。例如：08收到請回答、08收到請講、語言要簡短明了4.2 鐵馬、一米欄、禮賓桿服務規范大型活動時場地功能劃分及安全防護情況下使用，非

24、使用時在指定位置存放(圖 45)，鐵馬套定時清洗并妥善保管，以防霉變破損。由商管班長負責清點、檢查及擺放。所有物資定期檢查盤點并建立臺賬。破損鐵馬及時維修或審批報廢。圖 45 鐵馬、一米欄指定位置存放禁止行為禁止不同型號混用或不連接的情況下用于安全防護；禁止搬運過程中拖拉硬拽（圖 46、圖 47）。嚴禁使用破損鐵馬圖 46 圖 47PART I車管篇1. 崗位要求1.1 入口崗 服務規范指引車輛正常入場，發現異常情況及時記錄，關注設施設備運行情況；保證拍照收費系統正常運行（圖1）對行人、非機動車輛及超高車輛進行管控（圖 2、圖 3）。圖 31.2 車輛指引崗 服務規范引導進入地下停車場內的客戶

25、車輛按規定路線行駛，對緊急停車、會車及入位進行指引，發生車輛擁堵及交通事故等突發情況時及時疏導。1.2.1 直行規范手勢站在車輛行駛方向左/右側，左手或右手平伸與身體平行，右手或左手抬起與肩同高，以肘為中心擺動小臂（圖 4）。圖 41.2.2 轉彎 規范手勢面對車輛，左手或右手平伸與身體平行，右手或左手抬起與肩同高，以肘為中心擺動小臂（圖5）。圖 51.2.3 停車規范手勢面對車輛身體站直，左臂伸直五指并攏高于頭部20公分，手掌面向車輛喊口令：停（圖 6）。圖 61.2.4 入位 規范手勢站在車位的擋車器后，雙手抬起與肩同高，車輛向左/右倒車時擺動左/右臂，同時輔助倒車口令：左/右打輪，回輪。

26、車輛停放到位時，雙臂向前抬起與肩同高，同時喊口令：停（連續動作如圖 7）。圖 71.3 巡視崗1.3.1 車輛檢查 服務規范對停放車輛前機器蓋、前保險杠、前后擋風玻璃、前后大燈和霧燈、車頂、窗玻璃、車門、后備箱及后保險杠進行檢查（圖 8）；發現異常情況填寫車輛檢查登記表。圖 81.3.2 車場巡視 服務規范按規定路線及頻次對車場進行巡視，對異常人員、搬家車輛進行關注、核實出門條后放行，車場內抽煙、用水洗車等禁止行為禮貌制止（圖 9）；對占道停車、跨位停車等違規停車行為及時制止，未及時制止需進行溫馨提示（圖 10）；發現地面雜物隨手撿起（圖 11），無法清理的需及時通知保潔；關注車場內設施設備完

27、好情況，發現問題記錄并及時報修（圖 12）。圖 9 圖 10圖 11 圖 12關注要點鐵質或塑料隔離樁安裝牢固，警示反光膜無破損、脫落（圖 13）；防撞護角粘貼牢固無脫落，反光標識無破損（圖 14）；雪糕桶、水碼無臟污破損，擋車器固定牢固無松動（圖15）。 圖 13 圖 14圖15 擋車器損壞1.4 收費崗1.4.1 環境管理服務規范崗亭內需保持干凈整潔每日接班交班應做好衛生檢查（圖 16），不得出現與工作無關物品（圖 17）。 圖 16 圖 171.4.2 崗位管理服務規范未經允許禁止無關人員進入崗亭（圖 18），不得從事與工作無關事宜（圖 19）。圖 18 圖 191.4.3 收費管理 服

28、務規范正常收費按流程七步曲執行：微笑問好，刷卡，系統報金額，確認收款金額、遞交發票（圖 20）、找零提示，禮貌送客；異常情況及時報告主管并記錄。圖 201.4.4 收費安全服務規范車場出口處及收費崗亭內設置雙攝像頭（圖 21），無人值崗時需鎖閉門窗（圖 22），確保票款安全。圖 21 圖 222、車場設備設施管理2.1 反光背心與指揮棒服務規范穿著反光背心要求干凈整齊，兩側粘扣長短一致；非使用期間統一懸掛，避免產生褶皺（圖23）。指揮棒規范使用，不得用于指點他人、胡亂揮舞、敲打等動作；交接班時，對指揮棒是否完好進行檢查；非使用期間指定位置存放，定期更換電池，由主管負責清點、檢查及發放，接班時主

29、管應對車場值班人員進行檢查值班人員是否按規定著裝穿反光背心及佩戴指揮棒。圖 232.2 反光錐、水碼、雪糕筒 使用規范建立設施數量臺賬，定期清點，非使用期間碼放整齊，反光標識破損及時更換；現場使用擺放整齊，方向一致，挪動過程不得拖拉（圖 24）。圖23 雪糕筒、反光鏡、水碼臟污破損圖24案例：車場發生交通事故怎么辦？安撫車主，通知部門經理、總值，并記錄詳細資料，登記車牌及駕駛執照；拍取現場照片，根據現場情況判定是否做現場警戒，必要的情況下判定責任報保險公司和警方到場處理。PART 環境篇1.外場1.1 地面服務內容掃除廣場地面的浮塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭等垃圾（圖 1）；用鏟刀清除粘在地面上

30、的口香糖等頑固污漬（圖 2）；夜間用洗地機、清潔劑對地面全面清潔。 圖1 圖2禁止行為營業期間清洗廣場地面，不做防護（圖 4、5）；有顧客經過時，清掃揚塵，不做避讓。圖 4 圖 5關注要點地面污染石材的凈化處理。圖 62.車場2.1 環氧地坪地面服務內容車場環氧地坪的拖拭、纖塵、清洗（圖 7、圖 8、圖 9)。圖 7 圖 8 圖 9禁止行為車場地坪長時間被水浸，未及時吸水、車輛帶入雜物未及時清潔（圖 10、圖 11)。圖10 圖 11 關注要點地面積水、污漬及時清除，定期清潔地溝內的雜物、淤泥及泥沙（圖 12)。圖123.內場3.1 正門服務內容正門門框、玻璃、拉手巡回保潔，無手印、光潔透明。

31、禁止行為營業期間對正門玻璃進行刮洗,對顧客出入造成不利影響（圖 13）； 圖 13禁止行為玻璃及門框上手印清潔，隔塵墊金屬壓邊是否損壞、凸起。3.2 地面服務內容大理石地面靜電液推塵維護、保潔。禁止行為把拖把、塵推等工具扛在肩上走路或乘坐電梯（圖 14）；清潔工具、藥劑用后亂丟亂放，妨礙顧客通行（圖 15）；推塵時 S 型路線行進，對往來顧客不知避讓，塵推觸碰顧客或引起顧客反感；將推塵收集的垃圾雜物堆于公共區域，不及時清理（圖 16）。 圖14 圖 15圖16推塵時直線行進（纖塵車在行駛中亦如此）（圖 17、18）；纖塵車不到位的地方，推塵補位，不留死角；在通道里抖動塵推時，輕抖勿揚起，做好地

32、面保護（圖 19）；步行街內客流量大時，應停止推塵，將所持塵推收于身體一側，主動避讓顧客；地面有污漬、異物，應馬上處理（圖 20），以免影響顧客行走及污漬擴散。棚面有滲漏水時，地面相應處要立“小心地滑”標示牌或警戒線圍擋（圖 21）；圖17 圖 18圖19 圖20 圖213.3 電梯3.3.1 客梯、觀光梯 服務內容日間對電梯按鍵、門鏡面或四壁以及轎廂地坪、梯門前煙缸進行循環保潔，保持電梯干凈、整潔，無污物；非營業時間進行電梯周期性全面清潔工作。禁止行為非工作需要，上下班及運送物品時使用客梯觀光梯。清潔時，用物品卡住電梯門，影響電梯正常運行（圖 22）；圖22 關注要點在清潔電梯時，遵循“以客

33、為先”原則，禮讓顧客先行。3.3.2 扶梯 服務內容日間對扶梯扶手帶、步梯進行循環保潔；非營業期間進行扶梯周期性全面清潔工作。禁止行為非工作需要，上下班及運送物品時使用扶梯；在電梯使用高峰時段清潔電梯，妨礙顧客使用（圖23）。圖 23關注要點在清潔電梯時，遵循“以客為先”原則，禮讓顧客先行; 營業期間循環保潔，應在上、下著陸區前放置“正在清潔“標示牌，使用扶梯自動清潔機或板刷清潔步梯上的雜物，用干抹布擦干凈扶手帶上的灰塵，作業時間應選于顧客較少時，清潔電梯時要停梯注意安全，同時設置警示提示牌，商管員定崗。3.4 衛生間服務內容對洗手間地面、玻璃鏡面、洗手盆及臺面、衛生潔具循環保潔，保持清潔、無

34、水跡；洗手間垃圾簍及時清倒，垃圾容量不要超桶身 2/3。禁止行為在洗手間洗手盆內洗拖布（圖 24）；將拖布等清潔用具隨意堆放，垃圾置于洗手臺下（圖 25）； 圖24 圖25關注要點洗手間專人維護，進行清潔服務時，應放置“小心地滑”標識牌（圖 26）；在清潔洗手間時，應遵循以客為先的工作原則（如不方便中斷正在進行的工作，須向顧客道歉，請他稍候片刻，盡快完成手中工作）；洗手間深度清潔，清除病毒和細菌等有害微生物，給顧客以真正的衛生、潔凈、清新的感覺（圖27）。 圖26 圖27 4.專項4.1 高空作業服務內容外幕墻、采光棚清洗，清洗后外墻玻璃、外墻面(涂料、石材)、鋁材面、采光棚玻璃無塵土、無水跡

35、、無建筑性殘留物(如水泥、涂料、膠跡等)。禁止行為在營業期間、節假日客流高峰期進行外墻清洗活動，對商場正常經營造成不利影響；高空清洗時，未在現場做任何防護安全措施，對來往顧客的人身安全造成不利影響；在施工吊籃下作業或在雨、雪、風不適宜高空作業天氣作業。關注要點防護措施：在樓頂平臺選好懸吊設施掛點及取水點，監督所有繩子搭角、搭棱、搭檐處有物料墊底，以防磨擦；安全措施：做好現場圍避，放置警示牌警戒帶，地面留專人看護，充分做好自身安全及公共安全措施（圖 28）；成品保護：做好綠化遮蔽及外墻燈飾的成品保護；作業時間：周一至周四，開店前，具體作業時間依據各地實際情況確定。4.2 垃圾收集及清運4.2.1

36、 垃圾收集 服務內容保潔專人巡回回收垃圾筒內的垃圾并運送至垃圾房，垃圾容量不超桶身 2/3。禁止行為垃圾桶內垃圾超桶身 2/3，或周圍堆放垃圾未及時清運（圖 29）；在內場步行街清理垃圾筒或更換垃圾袋，對往來顧客造成影響（圖30）；垃圾收集運送過程中沿途撒漏，造成二次污染（圖 31）。圖 29 圖 30 圖 31關注要點污染防控：貨梯口地面防護、貨梯內張貼注意事項、貨梯附近地面每日專門刮洗、貨梯兩側安裝護角，防止磨損（圖 32）; 餐飲鋪廚房口/鋪門口各鋪 1.5 米汲油汲水墊（圖 33）；路線時間：運送路線便捷，餐飲商戶店員熟識，廚余垃圾封閉運送；貨梯編號及開閉時間公示（圖 34）；開店前半

37、小時完成所有垃圾桶清理工作，每次清理之后，必須使用新的垃圾袋；垃圾桶維護：垃圾桶合理規劃定位、編號（圖 35）；集中運到指定地方清洗、定期保養。圖 32 圖 33 圖34 圖354.2.2 垃圾清運服務內容為本項目清運垃圾，并日產日清；本項目垃圾房及周邊區域進行清潔整理、消毒；禁止行為垃圾清運過程中沿途發生遺灑，又未及時清理（圖 36）。圖 36關注要點規定密封運送，垃圾清運車輛應封閉良好，清運垃圾時自裝自卸，做到無散落，無遺留（圖37）；干、濕垃圾房按時開閉（圖 38），減少異味污染、垃圾房專人值守，分時段清理。 圖 37 圖385.保潔庫房管理禁止行為清潔設備、物料堆放占用管井、通道或隨意

38、亂丟亂放；將庫房作為保潔人員住宿場所、違規使用大功率電器、存放易燃易爆有毒及放射性等危險品，或改作他用。關注要點安全管理：符合集團安全管理制度中關于庫房貨物堆距、貨架防火性能、消防器材配備等安全管理相關要求；物料堆碼：立體堆放，盡量利用空間，根據清潔設備、物料類別合理規劃庫位，物品擺放整齊有序；物料標示：建立物料位置標識牌，寫清楚物料名稱、規格型號、使用狀態物料標識清楚，物品擺放整齊有序等（圖39）；臺賬管理：供應耗材賬目清晰，建立臺賬，并注意存量控制。圖396.保潔充電設備管理禁止行為禁止放置商場內通道進行充電；禁止充電設備在客戶視覺范圍內擺放（圖40）；關注要點充電期間定時巡檢并做好記錄，

39、充電設備充電完成及時斷電源。圖40PARTV 消防篇1、消防疏散演習工作內容按照集團和總部規定每年2次消防疏散實戰演習，2次商管內部員工的逃生疏散演練，以此提高義務消防隊的實戰技能，掌握商戶以及商管員工的逃生技能消防常識，物業部負責制定消防疏散演習組織方案并上報總部報備。禁止事項禁止組織無預案準備下的演練演習過程中禁止發生安全事故的發生關注要點正式演練前做一次預演培訓，把問題點找出來，優化演練方案，疏散中嚴防出現踩踏事故。演練前充分做好人員培訓、物料裝備準備、告顧客通告、舞臺等準備工作；當地政府消防中隊參與的消防演習，做好演練前對接；演習過程中火災報警、義務消防隊初期火災滅火、消防戰士滅火深入

40、、演習結束集合等環節銜接流暢；演習結束做好評估總結（圖1）。圖1 演習實戰圖2 逃生疏散集合2、公共區域消防檢查2.1 消防通道檢查工作內容商管員每日至少對疏散通道檢查一次。物管部每周對消防通道進行監督檢查一次。保證疏散通道、安全出口暢通，保持防火門、疏散指示標志、應急照明、機械防排煙口等設施處于正常狀態。禁止事項嚴禁將安全出口鎖閉、遮擋，嚴禁占用、堆放物品影響疏散通道暢通（圖 3、圖 4）。圖 3 圖 4關注要點營業期間防火門處于常閉狀態（不允許上鎖），門磁、順序器等完好；消防通道無占用、堆放物品情況；疏散指示標識、應急照明完好。2.2跑點測試工作內容商管員遇到火災報警，因在2分鐘內帶好滅火

41、器趕至現場查看確認報警情況；（圖5）圖 5禁止事項嚴禁在非規定時間內到達現場關注要點規定時間趕至現場確認是否發生異常；按照火災預案啟動滅火2.3 消防栓、滅火器檢查工作內容商管員每 15 日對消防栓、滅火器的完好情況進行檢查，并形成記錄，發現問題及時處理。保證消防栓、滅火器能夠正常使用。禁止事項禁止消防栓內缺失水槍頭、水袋等物品（圖 8），禁止滅火器失效且不能及時更換。圖 8關注要點關注消防栓內設施的完好情況；消防栓內有無漏水情況，手動報警器是否完好（圖 9）；滅火器有無失壓、銹蝕、未定期年檢情況（圖 10）。圖 9 圖 102.3 公共區域消防檢查工作內容針對營業區域、屋面、外場、停車場進行

42、消防安全檢查：營業期間商管員每 2 個小時對營業區域進行 1 次防火檢查，夜班至少進行 2 次防火檢查，每日夜間閉店后進行閉店安全檢查；外場商管員白天每 2 小時對廣場外圍消防設施、消防車道等進行 1 次防火巡視，夜間每 4 小時巡視檢查 1 次；車管員對車場區域內每班次進行 1 次防火巡視；物管部經理每周組織 1 次全區域的防火檢查，對問題進行記錄并由責任部門整改。禁止事項嚴禁內場吸煙現象；嚴禁營業期間動火施工；嚴禁在廣場區域內燃放煙花、炮竹及焚燒紙張。消防車道、消防登高處嚴禁占用、阻擋；嚴禁車場內加油。嚴禁裝載易燃、易爆、有毒、具有強烈腐蝕性等危險品車輛進入車場；屋面油煙凈化設備不得出現滴油現象（圖 11），一經發現立刻通知相關部門進行清洗。屋面不得存放垃圾、易燃易爆物品，一經發現立刻清除（圖 12）。圖11 圖12關注要點內場、外廣場舉行活動必須由使用方制定安全管控方案；物管部負責對各屋面進行封閉管控，未經授權其他人員不得進入；春節等假日廣場周邊遇有燃放煙花炮竹或孔明燈等的，物管部必須在屋面加派固定崗、配置滅火器具進行守護。3、重點部位消防檢查3.1 餐飲后廚檢查工作內容按照集團、商管總部安全管理制度定期對主力店、室內步行街餐飲商戶的后廚進行檢查。重點檢查餐飲后廚人員對于滅火器（毯）的使用、排油煙罩、油煙管的清洗情況、滅火器（毯）的配備情況（