1、大成路九號培訓 營銷結算部 高展 1月9日至15日我懷著既興奮又忐忑的心情來到“大成路九號”參加培訓學習，感謝中心領導及人事處給予了我這次外出培訓的機會，雖然時間不長，但收獲很大，感受頗深，體會較深的是管理上的理念和經驗，使我對酒店工作有了更進一步、更清晰的了解和認識，我主要就這幾天學習中聽到的、看到的、問到的與我們相關的業務知識、管理方面的經驗匯報幾點學習心得和體會。一、基本情況我這次培訓的部門是業務對口的銷售部和前廳部，從這兩個部門我了解到，大成路九號是對外經營的準五星級酒店，有客房375間。這兩個部門的人員編制和工作職責分別是： 1.銷售部負責團隊的銷售工作，編制20人，其中：總監1人，

2、經理1人，副經理1人，文秘1人，銷售16人。2.前廳部負責前臺接待、收銀、客房預訂、總機服務及大堂等工作，編制37人，其中：經理1人，副經理1人，大堂副理3人，領班2人，前臺服務員13人，預訂人員4人，話務員3人，禮賓員10人。二、酒店產品具有時效性看著銷售部的工作人員不停地在接打電話，很在入住率上下功夫，這讓我深深地體會到酒店產品具有很強的時效性，也就是不可存儲性，我們營銷人員首先要面對的問題就是服務無法被庫存，假如某段時間學院有空余資源，如果我們不銷售出去，它就沒有辦法像其它商品一樣放進庫房，所以我們要想盡辦法彌補不可存儲性所帶來的問題。如何去彌補，我也同酒店的銷售人員進行了交流，由于我們

3、學院的單位性質不允許我們像酒店那樣利用廣告、網絡、微博等方式去營銷，所以經過投標我們成為了中央政府采購定點單位，政府采購網也就成了我們銷售的一條渠道，除了要留住老客戶外，就是要把握好這些通過政府采購網找到我們的辦會單位。所以一旦有空余資源，不妨把這類會議作為重點，技巧是價格一定要把握好，最好履行協議價格，凡中標單位客房價格幾乎不會超過300元/間天，對口部門的銷售人員也介紹了經驗，假如價格報高了，辦會單位經常就會再尋找其它酒店，我們就錯失了客戶。三、找準優勢定位在這次培訓中，我還參加了他們銷售部的月度工作會議，會上銷售總監聽取了各位員工完成任務情況，向新員工介紹了酒店情況。同時我也在思考，總結

4、了我們服務中心的競爭優勢到底在什么地方？我個人覺得我們的客觀優勢是，同時擁有像我們三層大廳、報告廳這樣的大型會場的單位，在全北京市也沒有幾家，而且我們在房源和就餐等方面都具備大型會議的條件。在今后的工作中，可以根據優勢、綜合各方面因素在價格洽商上融入更多的技巧。四、強化個性化營銷在銷售部學習期間，銷售總監讓每位員工思考如何進行個性化營銷。我也與大家一起進行了討論分享，我很欣賞其中一位員工的觀點并將其要融入到自己的工作中。她說特色服務，每個酒店都會不斷推出，但特色并非只是環境設施上的花樣設計，也不僅在于價格的高低，最重要的一環是如何使服務做到深入人心。個性化的服務就要采用個性化的營銷，真正能夠抓

5、住顧客的關鍵是有如親人般的對待顧客，這種理念應深入骨髓、溢于言表，體現于員工的舉手投足，從本質上說，個性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態度，是一種信念，是人文精神的體現。五、把溝通中的每個環節做細做透銷售部的早會上，每天都會有員工提出與其他部門溝通不暢的問題，比如說會標到底是采購做還是餐廳做？與預訂部溝通不順怎么辦？住店停車是否收費等等一系列問題。其實類似的問題也會經常發生在我的工作當中，溝通是日常工作的濃縮，管理者與下屬、下屬與下屬之間的交流滲透于工作中的每一個環節，任何一個環節出現溝通不暢，都會給工作的開展造成障礙，所以要想避免溝通不暢對工作的影響，我們就必須把溝通中的每個環節做細做透

6、。六、每名員工都是主人翁在前廳部學習的第一天，前臺一名服務員因自己情緒低落與客人發生了不愉快。前廳部經理對這名員工進行的教育使我很受啟發。他說酒店營銷不僅是銷售部門的事情，與酒店各部門員工密切相關，只要有一名員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0的后果，客戶就會流失。我也認為服務中心的每名員工都是主人翁，我們都要以主人翁的姿態對待工作中的每一點每一滴。七、換房時的行李服務在前廳部跟班學習時遇到的一件事情就是賓客臨時要換房，服務員首先想到第一時間通知禮賓員協助搬行李。在這些普通的小事上，我想我們也應該這樣，如有班次臨時變動會出現讓賓客換房的事情發生，遇到這種情況，我們的首要任務是向賓客致

7、歉并說明原因，更重要的一點是行李服務要跟上，安排禮賓員協助賓客搬送行李，這樣會使賓客滿意度提高。八、執行力是最好的制度在大堂跟班學習時遇到了高總助（總經理的助理）在檢查工作，他對我們服務中心到大成路九號學習很歡迎也很支持。跟高總助聊天，這次交談也使我受益匪淺，我說我下午去看看前廳部的制度，他說制度不必多看，再偉大的制度與方案，如果不能得到有效的執行，最終也只是紙上談兵。任何企業決策和經營的過程都是一個循環著的圓，而執行是這個圓中最為重要和關鍵的一環。從管理流程的角度來看，必須把執行當作一個系統問題來看。我想的確也是這樣子，我們每個人都應該發揚嚴謹務實的精神，真正地靜下心來，把細節做精，實實在在

8、提高工作中的執行力。九、引導員工與員工之間相互交流學習期間參加了前廳部關于兩會前工作準備動員大會，會上大家暢所欲言，與領導、同事都進行了很好地相互交流，達到了良好的效果。王經理要求大家在工作、生活中都應該相互交流。任何一個組織，都需要全體成員的精誠團結、密切合作才能達成組織目標，都離不開充分的溝通。這種溝通不僅需要上下級之間縱向的溝通，同樣也需要員工與員工、部門與部門之間橫向的溝通。否則，就談不上團結合作，也無法形成合力。十、把自己塑造成員工的榜樣前廳部有一名大堂副理叫許芳，一個小女孩兒，年齡不大，在與其他人交談中我得知她以前只是前臺的普通服務員，通過自己過硬的業務技能和管理水平被提升為領班，

9、再通過提升自身素質和知識水平被提拔為大堂副理，其他服務員都很羨慕，羨慕中帶著崇敬，能看得出許芳已經成了大家的榜樣。談話中，我也很受啟發，在管人管事的過程中，管理者自身的因素至關重要，管理者本身的行為是自己一個小團隊的風向標，所有員工都會拿它作為參照。雖然我們只是基層的領班或者主管，但也很有必要把自己塑造成員工的榜樣，用自己魅力非凡、令人折服的人格去贏得尊敬甚至崇拜，進而更好地激勵、感召和管理員工。大成路九號培訓總結設備保障部 侯凡剛 根據中心人事安排，本人于2013年1月9日至13日連續五天時間去大成路九號參加培訓學習，這次學習的主要內容是關于熱交換機房、冷水機組系統的設備運行及維修維護等方面

10、的工作。一、基本情況根據近五天的跟班學習了解的情況是，大成路九號是2007年11月11日開始投入營業的，總建筑面積7.8萬平米，由主樓及公寓樓組成，主樓地下兩層地上十六層，其中四到十六層為客房，共376套，一到三屋為餐飲、娛樂、游泳館。起初是委托豐源物業公司來服務的，包括水暖、空調、配電設備運行及維修，甲方要求物業公司人員配置不低于32名，其中設備運行16人，綜合維修16人，由于物業公司面對客房、餐飲娛樂維修方面達不到甲方的各項工作要求，2010年甲方成立工程部后把地上一到十六層的所有維修工作收回，物業公司只負責地下兩層的所有維修及熱交換系統、冷水機組、生活供水等設備的運行及維護工作。人員編制

11、及崗位設置方面，豐源物業公司人員配置16人，其中項目（負責人）經理1人、副經理1人、設備主管1人、配電室值班4人、空調運行值班4人、設備維修4人、水質化驗員1人。甲方工程部人員配置20人，其中經理1人，經理助理1人、弱電維修3人（含主管1人主要負責網絡、電話、門禁、及樓宇系統）、綜合維修9人（含主管1人）、強電維修4人（含主管1人）、綠化主管1人（此項由外委單位服務）、音響師1人。在管理制度及業績考核方面主要學習了事故發生應急制度、安全防火制度、交接班管理制度、冷凍站規章制度、二次供水管理制度、事故分析制度、假期管理制度、員工績效積分考核標準、機房值班及巡視人員考核標準、員工行為準則及員工行為

12、管理處罰明細。在工作流程及工作標準方面主要學習了水泵管網工作流程、游泳池補水操作規程、給排水操作規范、保養操作規范、維修操作規范、水源熱泵操作規程等。二、收獲體會當我去工程部辦公室報到的第一天，映入我眼簾的是會議室墻壁上的標語。凡是客人看到的， 必須是整潔美觀的；凡是客人使用的， 必須是安全有效的；凡是客人感受的， 必須是真誠周到的；凡是客人經歷的， 必須是舒暢難忘的。這個服務標語是大成路九號總經理專給工程部制定的，也是我這次學習的親身體會，確實工程部也做到了，雖然動力設備由外委托單位運行，但是工程部在管理上非常嚴格。通過五天的學習分別去了地下動力機房、空調機房、游泳館機房、游泳池、多功能廳、

13、餐廳、及客房內設施設備，確實整潔美觀、安全有效。另一個使我親身體會到的是，人員配備合理，專業性強，工程部只有經理配置辦公室，并負責全面工作，網管主管兼職經理助理，其余各主管人員都在第一線和自己的員工在一起工作。三、建議1、結合大成路九號員工就餐的經驗，為縮短合同制員工就餐時間，建議每日三餐采用自助式刷卡就餐；2、學習大成路九號工程部的服務標準，為保持客房內的空調整潔美觀，安全有效，建議由設備保障部負責由外委托單位每年對客房內的空調設施設備進行保養清洗一次；3、建議客房部報修由服務員發現設備故障報領班或服務臺，再由領班或服務臺報維修部門值班人員，值班人員將報修情況記錄在案，值班人員根據報修情況，

14、如急需維修的馬上安排維修人員在5分鐘之內到場，一般維修不影響客人使用的維修人員會安排合理時間到場處理。以上就是本人在大成路九號培訓學習的工作總結，有不足之處敬請諒解。 赴大成路九號學習總結物業部 辛保民為了更好的全面提高我們的服務水平，在中心領導的安排下，我們到大成路9號進行了對口學習。通過這次到大成路9號的學習，感覺到對于我們今后的服務工作提高很有必要，有了比較深刻的體會，總結如下：大成路9號是隸屬于中央警衛局，建筑面積約35000平方米左右的五星級酒店。實行準軍事化管理，在具體的管 理上以政治效益為重點，同時兼顧社會效益和經濟效 益。因此在員工選聘、培育上“以德為先”，服務至上。同時嚴格考

15、察員工的工作能力，這一點在日常的服務工作方面體現的非常充分。特別是在員工手冊中的九項準則和員工待客行為基本準則中的一些要求，這樣在員工的日常管理方面就有了明確的檢驗標準。大成路9號PA部，具體負責的公共區域保潔工作內容是：地下二層、地下一層、一層大廳、二層大廳公共區域、樓梯以及衛生間，和酒店門前三包的日常環境管理，負責區域面積達到了10000平方米左右。 通過我們在學習期間的觀察發現，公共區域環境很整潔，沒有亂碼亂放的情況，從整個環境上檢查，達到了無塵、無污漬的標準。特別是在一些通風不好的地方和衛生間，比較重視空氣清潔設備的使用。衛生間里很整潔沒有胡亂碼放物品的現象，需要的物品碼放的很合理，為

16、服務對象考慮的很周到。人員編制、崗位設置：我們這次去學習主要是圍繞公共區域PA部門在員工的招聘、管理、日常工作這幾個方面展開的。PA部門設經理一名、主管一名、領班兩名、員工25名。共29名員工，員工的平均年齡在45歲左右。在員工的日常管理方面規定員工在工作中要積極主動，要在規定的時間里完成自己的工作，地面、墻面、家具、玻璃、本崗負責的衛生區域達到驗收標準。著裝干凈整潔，發型干凈利索，碰到領導主動打招呼問好，員工必須走員工的專用通道，在規定的區域內活動，沒有特殊情況不可以超出規定的范圍。員工不得乘坐客人的電梯，不得在責任區空手巡視，手中必須有工具，并且保持工具的干凈。PA工作流程、工作時間24小

17、時不間斷進行。具體分為：早班6:50-16：00，早班要完成本崗負責的衛生區域的檢查清掃 。中班是13:20-22:00 。中班和早班有一段工作時間重疊，在這段時間可以完成一些機動性的工作。夜班22:007:00，在保持衛生區域工作達到標準的同時，還要負責石材地面的結晶處理。員工上下班嚴格執行打卡的考勤制度。大成路9號每年有兩次對員工的培訓工作，主要是業務培訓，培訓結束后，有崗位練兵，并且有明確的成績記錄，作為員工年終獎勵和晉升的依據。大成路9號領導對員工的選擇標準是，首先要求員工有敬業精神，奉獻精神，要求員工能夠認識到，只有敬重自己所從事的職業，才能做到一心一意，無怨無悔，才能潛心鉆研做好自

18、己所從事的工作。這是自己做好本職工作的一個基本要求，同時保證了PA部工作的順利完成。定期進行服務質量監督檢查工作，由服務質量檢查小組負責檢查，定期檢查和抽查相結合，檢查結果記錄在案，出現問題要在最短的時間內給予解決。在我們學習的期間我感受比較深的就是，要求員工在完成自己本職工作的同時要注意觀察，及時發現與本部門有關或無關的問題，及時上報有關問題給予解決。大成路9號每年都有技術練兵業務考核，考核結果以宣傳欄的形式進行公布，對在業務考核中成績優異的員工進行獎勵，對員工業務能力的提高給以獎勵。大成路9號對員工管理實行的是準軍事化管理，在生活方面給予員工最大的方便，免除了員工生活方面的后顧之憂。大成路

19、9號是一家五星級酒店，但是他們在市場經濟的競爭中依然有危機感，如果要想在市場經濟中生存下來，就必須在服務水平和綜合能力上有更高的標準，同時促使他們對服務工作的重視程度更高。建議：對我院有些老舊衛生設施進行徹底改造。培養一批能夠進行石材處理的員工隊伍。大成路九號學習總結物業部 李昌玲 根據機關服務中心領導的安排，我有幸參加赴大成路九號培訓學習，聽取了相關部門PA主管的工作經驗介紹并進行了互動與交流。在本次的學習培訓中使我受益匪淺，深刻了解了兄弟單位的有關方面經驗和優點，也進一步學習到了他們的一些工作精神、服務原則、服務宗旨和服務理念。大成路9號每年有兩次對員工的培訓工作，主要是業務培訓，培訓結束

20、后，有崗位練兵，并且有明確的成績記錄，作為員工年終獎勵和晉升的依據。服務質量首先要求員工要有敬業精神，大成路9號領導要求員工認識的是，只有敬重自己所從事的職業，才能做到一心一意，無怨無悔，才能潛心鉆研，做好自己所從事的工作。這是自己做好本職工作的一個基本要求，同時保證了保潔部工作的順利完成。服務質量監督工作完成的檢查，由專設服務質量檢查小組負責檢查，定期檢查和抽查相結合，檢查結果記錄在案，出現問題要在最短的時間內給予解決。在我們學習的期間我感受比較深的是要求員工及時發現問題及時解決問題。通過這次培訓我個人總結以下幾點： 1、腳踏實地干好本職工作，認真履行職責。端正態度高標準嚴要求，樹立高度的責

21、任心和敬業精神，盡職盡責做好分內的工作，善于學習和認真聽取他人的意見。 2、當今的社會和行業都充滿了挑戰，本身也是一個挑戰自我的時代，物業保潔工作雖然普通但是沒有貴賤之分，保潔工作本身也包含著很高的技術含量，需要去學習和摸索，在實踐中不斷解決出現的問題。 3、根據學院保潔區域的分散性，根據實際情況合理化的制定相應的管理制度，進一步加強人員的素質教育和培訓，使保潔隊伍更加標準化、合理化、人性化和規范化。 4、加強班組長的學習管理水平，提倡文明服務、禮儀待人，提高整體員工的素質。領班應責無旁貸的起到“傳、幫、帶”的“領頭雁”作用，使我們整個物業保潔隊伍有一個很明顯的改觀，真正把培訓和學習到的知識有

22、效運用到工作中去。 身為一名多年的員工，我已經由剛開始的對保潔的抵觸到了真正的去熱愛，多年來我已經深刻領會到了工作沒有貴賤，職務沒有高低之分。保潔的枯燥乏味、沒面子通過多年的工作我已經從各種陰影中走出來，我有責任和義務首先嚴格要求自己，端正自身的工作態度，認真對待每天領導安排的各項工作，然后去幫助身邊更多的同事們，切實從工作、學習、生活中起到一個好的帶頭作用。 建議：以后繼續提供這樣的學習機會。大成路九號學習總結物業部 馬加新2013年1月9號我有幸參加了由中心人事處組織的“大城路九號”學習，在此感謝中心領導及劉處給我這次學習的機會。按照工種我被分配到“工程處”水、電維修班交流學習，就這次學習

23、結合本身工作總結如下：一、大城路九號的管理經驗1、凡是客人看到的、必須是整潔美觀的。凡是客人使用的、必須是安全有效的。凡是客人感受的、必須是真誠周到的。凡是客人經歷的、必須是舒暢難忘的。這就是大城路工程部維修人員的服務宗旨。2、團結一致、不計個人得失。在到大城路學習的第二天，有一位楊師傅得了重型感冒，在家休息兩天就來上班，他是剛掛完吊瓶來上班的，當時主管問他；怎么不在家多休息幾天？他說；“好多了，再說不能光我休息啊，其他同志還要倒休呢”。就從這普通真誠的一句話，讓我感覺到大城人忘我的工作精神，為他人著想的思想，很值得我們學習。二、業務知識大城路九號是五星級酒店，分為九部一室，建筑面積7.8萬平

24、方米。在這里我就說一下九部中的一部“工程部”的業務知識。工程部經理下轄三個部門，經理：主管設備、設施的維修工程，人員培訓及其它日常工作。弱電維修、強電維修、綠化材料。弱電主管：一人，主要管理網絡、音響、電話的日常維修管理工作，維修人員一人。強電主管：一人，主要管理水、電、暖、日常維修工作，監管配電室、電梯、水、暖、管道、冷機運行的日常維護、維修工作。維修人員15人。綠化主管：一人，主要管理院內綠化、綠植租擺、監管維修材料的日常發放等工作。報修由各部門填寫報修單，報工程處值班室，值班室由三個主管24小時輪流值班，配合3 個維修人員。根據報修單分為“緊急維修”、“日常維修”，“一般維修”。“緊急維

25、修”就是放下手中活趕赴現場維修，如管道跑水、突然停電等。“日常維修”就是每天的檢查、當天維修工作。“一般維修”就是和各部門協商統一安排時間維修，如地磚起鼓、墻皮脫落、壁紙開膠等。三、建議1、增加維修人員。大城路九號建筑面積7.8萬平方米，維修人員15 人。相比我院建筑面積175937.78平米，維修人員16人，其中有瓦工1人、木工3人。2、建立報修平臺。報修平臺24小時值班。由報修部門填寫報修單，電話報修到平臺，平臺可根據報修工作安排人員去維修，維修人員去報修部門領取維修單并簽字。維修單一式三份，報修部門一份、簽字，維修人員完成簽字、一份，報修平臺電話回訪、簽字一份。這樣有三防：一防責任不清、

26、二防誤會扯皮、三防虛報浪費。注：報修平臺可設在維修班。 3、因為工程部主管領導忙兩會工作，沒有時間向他學習更多的經驗和業務知識，我感到非常遺憾，所以希望領導今后能給我們創造更多的交流學習機會。以上就是我這次學習的體會，在此我由衷的“感謝”中心領導及為我們這次學習付出辛苦工作的同志們。 赴大成路學習總結客房部：蘇宏英很榮幸，參加了機關服務中心組織的赴大成路九號學習管理理念和業務知識的培訓，此次培訓雖然只有7天的培訓，但是我的收獲很大，與酒店的客服中心進行業務技能知識的學習交流。下面我從基本情況、收獲體會、建議等幾個方面進行簡要的總結。一、基本情況1、部門職能：認真執行與落實經理的工作指令，實行規

27、范服務和強化質量管理，保障優質高效的服務，為酒店贏得好的形象。2、崗位設置和崗位職責。崗位設置：客房經理、客房主管、客服領班、樓層領班、布草房領班、客房辦公室、客服中心員工、樓層員工、布草房員工等。崗位職責：客房經理負責執行酒店領導的經營管理指令，督促本部門、各管區落實管理制度，負責客房部的所有日常質量管理。客房主管，負責客房部的管理和服務保障工作，執行客房部經理的工作指令，每日巡視本部門的范圍，檢查和督促各管區嚴格按照工作范圍和質量要求進行工作。客服領班，負責執行客房經理和客房主管的工作指令，監督檢查客服的日常工作，了解所有班次的入住情況，即保持與各部門的暢通及負責遺留物品的管理與發放。樓層

28、領班，負責執行客房經理和客房主管的工作指令，了解當天的主客情況，掌握當天客房情況，監督樓層員工與客服和前臺的聯系和協調，督促與輔導員工每天的工作情況，發現問題及時指導糾正。客房辦公室，負責執行客房經理及主管的工作指令，每天記錄會議內容，幫助員工辦理上崗及離崗手續。布草房主管，負責執行經理的工作指令，監督輔導員工作好各類布草和工作服務的質量檢查和收調保管工作。客服中心文員，負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層，負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙、房卡的收發工作，負責查房通知信息，并與前臺保持良好的溝通，做好當班記錄和交接工作。樓層員工，負責做好客房負責做好客房責任區域

29、內日常清潔及計劃清潔工作，保持工作間的干凈整潔，按照客房做工流程和標準做好各房間的清潔做工作，負責推客房的檢查和報賬工作，做好當班記錄和交接工作。二、收獲體會1、增強服務意識通過這次的培訓交流，增強了我的服務意識，必須養成面對客人要微笑的好習慣，學習會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每位客人。2、應變能力在日常工作中，會遇到各類的投訴事件及引起顧客不滿意的服務，這就需要具備良好的應變能力。從中我懂得了處理突發事件時要做到：迅速了矛盾的產生原因。用禮貌的方式勸說客人，心平氣和的商量解決。盡快采取合適的方式方法，使矛盾迅速的解決。使客人得到滿意的答復，并盡量把事件的影響控制在最小的范圍內。樹立

30、良好的服務態度。3、員工狀態酒店的每位員工始終保持精神飽滿、面帶微笑、體態高雅、以最佳的精神狀態來面對自己崗位。最后感謝各位領導能給我這次機會，我以后會在工作中更加努力的學習。“大成路九號”酒店培訓學習總結客服部 曹鵬 非常感謝領導給予大家這么好的學習機會。我也很榮幸參加了學院組織的“大成路九號”酒店培訓。一個星期的“大成路九號”酒店實習生活結束了，雖然這次的實習時間很短暫，只有短短的幾天，但是我卻通過這次培訓受益匪淺。 去酒店的第一天，我和另外的14名同事被各自分配到了要學習的各個部門，分別有客房部、物業部、營銷結算部、設備保障部、餐飲部。我在客房部的客服中心和前廳部進行學習接待和服務工作，

31、特別是在語言技巧方面以及管理方面。以下就是我對“大成路九號”酒店的介紹和我的收獲體會以及建議。一、“大成路九號”客房部基本情況的概括“大成路九號”是一家五星級酒店，從2007年開業，樓高16層，共有客房375間。有70多名員工，基本職責：主要負責房間的清掃工作，及客人的一些合理要求。基本待客總則為：儀表、微笑、問候、讓路、起立、優雅、關注、盡責、致歉、保潔。二、學習收獲（一）溝通能力提高作為機關服務中心的一線員工，作為一名前臺服務人員，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，

32、是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人難免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。 （二）突發事件應變能力提高在前臺工作，每天都必須作好隨時作戰的準備。因為作為一名前臺服務人員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中難免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，

33、同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。（三）工作獨立處理能力提高通過這次學習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。（四）服務意識提高作為一名前臺服務人員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。三、自身不足與缺點 通過這次培訓，我重新看到了自身的不足以及

34、缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過了這次學習，在今后的工作中，我會克服不足、不斷學習、不斷完善，我相信通過我的努力，我們一定會做的更好。四、實習結論總的來說，這次的實習讓我獲益良多，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習總結經驗教訓，努力學習經驗，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基。在酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人

35、待物，以及對顧客的耐心和責任心。另外英語真的很重要，中國已面向全世界了，交流不僅限于國內，對于英語我們一定要加強。五、需加強和提高的地方1、加強語言規范及基本英語的培訓2、增強暖服務3、組織能力要提高4、培訓能力要提高5、表達能力要提高6、協調能力要提要7、執行能力要提高8、思想認識能力要提高 把學習運用到工作中 客房部：王秀娟2012年1月9號，我有幸參加了我院組織的“赴大成路九號”學習的活動，通過本次學習，我認識到作為一名服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。使我深深的領悟到，只有把“情感式的服務”和“自身的良好素質”融合到一起，才能體現出更為創意的服務特色。以下是我對

36、本次學習的收獲與總結：一、濃郁的人文，美麗優雅的自然環境讓人流連往返大成路九號坐落于北京市豐臺區大成路，靠近北京西客站，地理位置優越，交通方便。建筑面積: 8萬平方米， 是中央警衛局參照五星級酒店的標準建造、引進準軍事化管理的現代化商務型酒店。完善的設備設施、中式的裝修風格、裝飾氣派高雅，設施配置高檔、豪華。向客人提供溫馨舒適的私密空間、熱情周到的服務。精心設計，制定方案，彬彬有禮這次活動的主要任務就是學習對客服務和前臺接待工作，經理和主管熱情的接待了我們。他們的每一個接待方案都是精心設計，周密的準備。而且每一個服務員都是面帶笑容、言談舉止、禮貌有佳的面對每一位賓客。讓人感覺到一種“賓至如歸”

37、的感覺。三、統一指揮，分工明確，團結協作，緊密配合，共同完成任務這里的每一項工作都做得很到位，一切行動聽指揮，一個領班管理兩個樓層，一個樓層有三個服務員，合理安排并落實每一項工作，忙而不亂。這得自于細致明確的分工，而每一個房間打掃的干凈而整潔、舒適而溫馨。這就得需要多個人緊密配合，協同作戰。四、不卑不亢，以人為本的服務理念是學習的最大收獲此次學習給我印象最為深刻的是這里的服務員，無論是管理人員，還是最基層的服務生，他們的舉手投足，言談舉止，無不大方得體，不卑不亢。熱情而不失端莊，周到而不會讓人感到不自在。人們常說：“顧客就是上帝”，堅信“顧客永遠是對的”理念。形成標準的、規范的個性化服務，真正

38、落實到實際當中去。總之，一切接待服務都要以賓客的便利、舒適、滿意和要求為前提、為基礎，時刻體現以人為本的服務理念。以上是我學習的一些心得和總結。在這次培訓中，使我意識到工作責任心的重要性，我們一定要想客人之所想，急客人之所急， 彰顯出我們的個性化服務和親情式的服務。在未來的工作中，我會把這些用心的服務真正應用到實踐中，全心全意為客戶提供優質高效的服務。赴大成路學習總結客房部 張江 2013年1月9日至15日，很有幸參加了中心組織的赴北京市豐臺區“大成路九號”酒店的學習培訓。此次培訓的對口部門是客房部，通過學習，使我受益頗豐，增長了見識，充實了自己，吸取了先進的管理及服務經驗，讓我對服務行業有了

39、新的認識和提高。本次的學習總結體會如下：一、基本情況 （一）大成路九號簡介“大成路九號”位于北京市豐臺區大成路9號。于2007年12月21日開業，建筑面積8萬平方米。是中央警衛局參照五星級酒店的標準建造、引進準軍事化管理的現代化商務型酒店。完善的設備設施、中式的裝修風格、裝飾氣派高雅，設施配置高檔、豪華。向客人提供溫馨舒適的私密空間、熱情周到的服務。以二十字方針為員工待客的基本準則，以四凡四必須為服務的中心理念。內容如下：20字方針 儀表展現公司的形象 優雅表明員工的素質 微笑使客人心情舒暢 關注預知客人的需求 問候向客人表示歡迎 盡責表示服務的承諾 讓路為客人提供方便 致歉解決出現的問題 起

40、立對客人表示尊重 保潔創造溫馨的環境四凡四必須凡是客人看到的，必須是整潔美觀的凡是客人使用的，必須是安全有效的凡是客人感受的，必須是真誠周到的凡是客人經歷的，必須是舒暢難忘的（二）大成路九號組織結構酒店人員機構設總經理、副總經理，下設八部一室：即：總經理辦公室、人力資源部、財務部、銷售部、客務部（前廳部與客房部）、餐飲部（宴會部、中餐廳）、康樂部、總務部（工程部與安保部）、質檢部。二、收獲體會（一）細致入微的工作 1、服務員每天上班前對公區衛生進行徹底清掃，并在每天下班前進行收尾檢查，以保證公區的干凈整潔。做到凡是客人看到的，必須是干凈整潔的。各層服務員在上班后，根據房態報表對所轄樓層進行房態

41、核實，并將結果上報領班，以便對差異房態及時更正處理。 2、每天對住客房按規定順序對：請即清理房VIP房套房商務散客會議團隊旅游團隊DND房進行清掃。嚴格按照客房清掃工作流程，動作規范標準。做到房間日常清掃無死角、無殘留。并且在打掃完畢后進行自查，對客人物品精心呵護。盡所能做到凡是服務客人的，必須是熱情周到的。3、各領班每天都會對所轄區域內的房間進行檢查，及時發現問題，及時通知服務員改進。發現設備設施問題及時報修，保證客房的干凈整潔及設備的正常使用，給客人一個溫馨舒適的住宿、工作環境。做到凡是客人使用的，必須是安全有效的。4、對于長住客人，服務員會時刻留意客人的日常生活及工作習慣。按客人的日常起

42、居、生活習慣進行專門服務。如：打掃衛生時間、開夜床服務及客人日常必需品。并對此進行記錄存檔，以便客人下次入住時提供更加準確、精心的服務。充分體現了，凡是客人經歷的，必須是舒暢難忘的。（二）完善的服務1、酒店內設有專用的洗衣房和布草房。每天定時對各層布草進行收發清洗，并對破損布草及時更換修補。對每天收洗客衣認真清洗檢查，若發現問題及時與客人聯系，并在客人允許的條件下對破損的客衣進行處理。由服務員將洗完的客衣送回房間，并留有溫馨提示卡片，為客人提供細致的服務。2、酒店設有前廳禮賓部，幫助客人運送行李，為客引路。進行叫車、租車服務。更有火車票、機票預訂，送站接站服務，為客人出行提供便利的條件。（三）

43、科學人性化的管理1、人員素質是特色服務的基本保證員工的儀容儀表，個人素質將展現酒店及個人形象，提高人員素質是實現特色服務的基本保證。客房部每周由主管對新老員工進行培訓，從生活中發現案例，由服務員從案例中查找不足及特長，結合自己的實際工作進行總結和改進。酒店每月或每季度聘請外企高管或專業老師進行專業知識培訓，每位員工都能與客進行簡單的英語交流，能更準確的為客人提供服務。高標準的人員素質，無不體現了酒店的特色管理及特色服務。2、新員工入職培訓是基礎新員工通過講授、演示、實操、考核的順序，有計劃的對服務內容、注意事項、應知應會進行培訓考核。并且時刻注意員工的心理動態，了解員工的性格習慣，依考核結果及

44、員工特長安排職務或樓層。有計劃的與員工進行交流談心，并對有困難員工進行幫助，用人性化的管理給予員工溫馨如家的工作環境，讓員工感覺在“家”有長遠的發展，并為“家”做出應有的貢獻。3、科學的獎懲制度爭做感動之星酒店實施“明獎暗懲”制度，既調動員工的工作積極性產生競爭意識，又不會對被罰員工產生心理阻礙。酒店設有“感動之星”稱號，即受到客人感謝信、電話或錦旗的員工。對評為感動之星的員工予以大會表彰和獎勵。并以受評次數的多少，獎勵額度也會隨之遞增。在員工心中形成爭做服務之星的服務理念，產生競爭意識，也以此打下了特色、細致、溫馨服務的基礎。三、建議1、學以致用，將此次赴“大城路九號”學習交流的收獲體會分享

45、給每位員工。對現在的服務模式加以完善，使員工的服務水平得到整體提高，共創特色服務。2、減員增效，兵貴精而不貴多，提高員工綜合素質，工作任務制，責任制。對員工在本部門的不同崗位及其他部門崗位進行交叉學習培訓。在增強員工工作技能的同時也應增強員工與客溝通、交流的能力。爭取做到客人要求的，能在第一時間解決。增強員工獨立性，能夠更快更有效的處置突發時間。勤動腦、多動手，會發現、會學習、善總結。要求員工熟知各樓建筑，熟用各樓設備。在院內，無論工裝著身與否，都時刻維護學院形象，為客人提供更便捷溫馨的服務，從而完善質量目標，提高服務滿意率。3、以人員素質為基礎，突出特色服務，感動服務。爭取做到服務個性化、技

46、能專業化。以熱情的服務、真誠的微笑對待每一位學員及教職工。用一顆真摯的心對待學員大家庭中的每一位兄弟姐妹。精心細心的完成每一項工作，每一次服務。視學院為家，視客房部為家。增強集體意識、團隊意識，讓我們“家”中每位客人、每位成員都能感受到家的溫馨。以上是我此次赴“大城路九號”學習的心得體會。通過這段時間的學習使我深刻認識到了自己的不足。在今后工作中結合他們的優點及先進理念，盡其所能為中心發展及特色服務創新做出貢獻。大成路九號學習總結 餐飲部 李軍民2012年1月9日、10日、11日、14日、15日，中心組織我們外出學習培訓，經過五天在大成路九號酒店短暫的學習，我認識到了自己烹飪技藝、性格、工作經

47、驗等方面的不足之處，并在工作中逐步改進，相對于我進行了一次深加工，使我變得更加成熟。這次我們主要學習了別人的管理方法及湘菜、官府菜、粵菜的烹飪方法和風格，著重采取看、吃、問與當地廚師長交流等形式，使我們開闊了視野，增長了見識，拓寬了思路，達到了學以致用的目的，使這次活動取得了扎實的成效，我的感受主要有以下幾點：一、提高了認識，進一步增強了做好餐飲工作的責任感和使命感中心組織各部門外出學習培訓是中心領導親自關心組織的一次非常重要的活動，體現了中心對服務后勤工作的支持和重視，更是對默默無聞從事餐飲工作辛苦的年輕廚師的關心愛護，當地酒店同行對我們這次活動給予了高度的重視，他們對我們進行了熱情的接待和

48、無保留的傳授技藝，我們參觀了他們的高檔宴會廳，品嘗了他們的風味菜肴，在此期間，我們都能認真學習，多看多問，有時動手幫他們做，大開了眼界，學到了不少的東西。他們高規格的接待、高檔次的宴請，讓我們增強了做好一名廚師的光榮感，提高了對這次活動的認識，增強了做好本職工作的責任感。二、大膽創新，提高菜品質量近年來，隨著餐飲水平的不斷提高，不是把菜炒熟分到盤中就行，要在色、香、味、型還有保溫的條件下將菜做出味道，做得美觀、好吃、好看顯檔次。在酒店學習期間，他們將他們開的宴會菜單贈送給我們，還將自己豐富的管理經驗毫無保留的傳授給我們。通過這次外出學習，我們都深受啟發，要做好一名廚師，除了學習各地菜肴的特色外

49、，還要不斷博采眾長，推陳出新，在保留傳統菜的同時，挖掘和創新新的菜肴，做到人無我有，人有我絕，把自己提高到一個更高的臺階。總之，需要我們廚師將所學到的、看到的、吃到的、想到的都融會貫通，用心去做，反復試驗，把美味可口的菜肴奉獻給全體學員。最后感謝中心各位領導能給我們提供這樣難得的學習機會，祝愿中心能越辦越好，以上就是我此次五天學習的一些感受和體會。 大成路九號學習的總結匯報餐飲部 夏慶友我是餐飲部國勤廚房廚師夏慶有，在中心和餐飲部領導的關心下，我于2013年元月份與其他各兄弟部門員工，在大成路九號進行為期一周的學習。大成路九號大廳能夠同時容納180人就餐，同時還設有8個大小不同的包間，廚房共有

50、45人，其中廚師長1名，炒鍋6人，沾板8人，上什2人，打荷7人，粗加工2人，面點8人，冷葷5人，海鮮1人，火鍋5人。承接自助餐、零點及宴請任務。上班時間為早9:30-2：00，下午5：00-9：00。我一走進大成路九號廚房，他們的工作兢兢業業，各項規章制度廚房到處都是，在廚師長的安排下我與一名譚家菜師傅進行對口交流學習，并實際觀摩了家常菜做法。在廚房這段時間我找到了我們在工作中的差距和不足，在管理方面，他們對員工進行思想摸底，隨時掌握心理動態對不同性格的員工進行分類，比如，一、性格內向的員工，他們就采取“傳”“幫”“帶”，多讓他參加集體綜藝活動和思想交流。二、對食品保管進行定位管理，如：冰箱里

51、面保存的食材如半成品冰柜，外面一個大標示，分別標明里面的各類半成品食材，而冰柜里面所分裝的半成品食材都與外標識一一對應，在解決問題方面，人性化與制度化一起抓，師傅關心徒弟，制度約束師傅，如，一個師傅帶一個徒弟，并要在一定時間內，讓徒弟達到一定的技術標準。在菜品方面，由菜品總監和行政總廚帶領骨干廚師，去廣州和其他餐飲較發達的地區調研考察，并每日早上進行一次餐前總結，對餐前發生的各種事項進行點評，對制作好的菜肴進行表揚和存檔，對不受客人歡迎的菜品進行整改和分析，如：“逍遙牛排、紅燒千島湖魚頭、養生巖米遼參、特色脆皮雞、干鍋香之驢、沖浪活海參”等都是金牌招牌菜。在菜品價格方面，他們在確保一定的利潤空

52、間下，最低菜價48元一份。通過這次學習，讓我在菜品上有了一個更好的認識，并充實了自己的技術水平，在管理上又高一個臺階，對我在今后廚房工作中能更好的發揮自己的能力。大成路九號學習總結餐飲部 喬宇我是餐飲部喬宇，首先感謝領導對我的關心、培養和重視，讓我有第二次學習的機會，這次去的是豐臺區大成路九號酒店，大成路九號是參照五星級標準建造的酒店，隸屬中共中央辦公廳警衛局，以強化政治效益和社會效益作為主要工作任務，同時積極創收以保障員工福利待遇的資金來源。“像部隊和學校那樣，把這里變成熔爐和搖籃，是每位管理者的責任和使命”是以劉增福總經理為核心的優秀管理團隊所追求的工作目標。酒店經營管理依托北京喜來登長城

53、飯店“金長城酒店管理公司”，主營業務以內部接待、高端會議和旅行團隊為主。酒店于2007年12月21日營業至今，曾多次成功接待前國家領導人、各級首長和各界社會名流，并受上級囑托每年擔負接待兩代表團的重要任務。酒店簡介：建筑面積7.8萬平方米，主樓16層，擁有各式客房375間，標準客房使用面積38平方米，酒店一至三層設有中、西餐廳和32個風格迥異的大、小餐飲包間，可同時容納700多人用餐；酒店設有風格不同的大、小會議室13個，可容納10-400人的不同的會議及宴會場所，其中大宴會廳建筑面積580平方米，可容納400人，根據需求也分割為7個大小不同的會議隔間，大會議室裝修豪華，可容納100人，另有1

54、個高科技智能視頻會議室，康樂設施齊全。酒店整體為中式建筑風格，內飾裝潢藝術精美，整體環 境豪華大氣。餐廳及人員配置：中餐廳，位于大堂前臺的右側，中式的裝修風格，凸顯了中國的特點，提供住房客人及散客的早餐，中餐和晚餐都為零點餐，可同時容納200人就餐，也可分隔為4個包間，及前大廳零點。二樓火鍋廳，有小桌10個臺面，大桌有2個臺面，可同時容納68人的就餐餐位，包間有4個，分別是：大成廳中包可容納10-15人就餐，208包間為中包可容納10-12人就餐，200包間為小包可容納6-人就餐，999為大包分主廳、副廳，可容納23-26人就餐，可再加一個大桌面共可容納50人就餐，其中大成廳、208廳、200

55、廳可根據客人要求改為火鍋廳。 大堂吧為客人提供西方酒水、飲料。行政樓層茶吧：更彰顯了VIP設計的精細化服務。送餐服務，為客人提供更為方便的用餐。餐飲部人員配置為一名總監，兩名經理，兩名廚師長，六名領班，40多名的服務人員。 服務人員上班時間分為A、B、C三班，A班時間為早5:50-下午2：00下班，B班時間為中10:20-2:00下班，下午4：50-9：30下班，C班時間為中1：20-晚10:00。酒店本著“以人為本”經營管理理念，為賓客提供細致入微的人性化服務。一切以顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，都以服務好顧客為最終目的。在短短的7天學習當中，我強烈的感受到大成路九號隊伍的團結合作、服

56、務規范、禮貌用語、著裝整潔、儀容儀表、行為規范符合規定，并有示范效應，服務人員有一定的交流能力、溝通能力，服務技能熟練，為客人服務忙而不亂。細節決定成敗，做好每一個工作細節，服務才會順暢的運轉。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業精神。抓好落實工作，是每一位員工的工作尺子，為提高員工的標準意識，制定崗位培訓計劃，組織員工進行統一的操作標。工作熱情帶領全體員工在競爭中求發展，發揚團結、高效、務實、奉獻的精神。扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務質量，不斷提高員工服務水平。建立實習生成長跟進機制，在崗位技能學習方面采取“傳幫帶”的培養模式，選拔優秀者作為后備管理人才，

57、為實習生提供良好的發展平臺；作為基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關系，共同營造良好的工作環境和組織氛圍。 我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。文津街俱樂部培訓體會文體部 張微2012年12月，在中心的組織和部門的安排下，我十分榮幸的參加了為期五天的文津街培訓學習。我在公館部進行了服務培訓，主要培訓內容有：公務接待、日常衛生保潔和球童培訓。培訓使我的服務技能有了很大程度的提高，此次培訓使我對服務工作有了更深刻的體會：一、網球服務技能有了進一步提高在文津俱樂部的網球培訓使我受益良多，網球服務技能有了很大的提高。網球培訓除了網球館保潔周期，服務準備和服務中球童的撿球、藏球、遞球、交流等注意事項，還有以前我在服務中從未接觸過的球拍穿線培訓，培訓中我學會了球拍穿線的基本要領：注意固定球拍，每根穿完均需固定，防止球拍彈力不夠好，橫豎線不能分開，最后一根打結線需要增加拉力。服務技能提高就意味著服務質量過硬，過硬的服務質量才會使客人有愉悅的服務體驗。二、衛生保潔工作不可小視在公館部，除了會務接待，最重要的工作就是負責公館