1、PAGE PAGE 159物業公司規范化管理工具箱 目 錄第一章 物業公司組織結構與責權一、大型物業公司組織結構二、中型物業公司組織結構三、小型物業公司組織結構四、市場發展部職責五、市場發展部權力六、服務中心職責七、服務中心權力八、工程管理部職責九、工程管理部權力十、環境管理部職責十一、環境管理部權力十二、秩序管理部職責十三、秩序管理部權力十四、質量管理部職責十五、質量管理部權力十六、行政人事部職責十七、行政人事部權力十八、財務部職責十九、財務部權力第二章 市場發展部一、市場發展部經理崗位職責二、市場發展部主管崗位職責三、物業市場調查計劃表四、物業情況調查表五、年度市場拓展總額計劃表六、市場發

2、展營銷計劃表七、年度廣告預算表八、客戶等級分類表九、物業市場調研流程十、物業市場拓展流程十一、投標管理流程十二、物業管理市場需求情況調查表十三、物業管理委托合同簽訂程序圖第三章 服務中心一、服務中心經理崗位職責二、服務中心主管崗位職責三、業主情況登記表四、業主家庭登記表五、業主入住登記表六、收費項目一覽表七、業主投訴處理登記表八、業主投訴處理表九、社區活動登記表十、社區活動記錄與質量檢驗表十一、社區活動申報表十二、出入證件收發表十三、出租房屋登記表十四、物業裝修申請表十五、裝修手續登記表十六、業主入住管理流程十七、業主遷入管理流程十八、業主投訴處理流程十九、施工證件收發流程二十、物業報修服務流

3、程二十一、裝修審批管理流程二十二、公司水牌制作流程二十三、業主回訪服務流程二十四、服務質量調查流程二十五、管理費用收繳流程第四章 工程管理部一、工程管理部經理崗位職責二、工程管理部主管崗位職責三、維修主管崗位職責四、裝修驗收表五、設備總清單六、設備臺賬七、設備資料卡八、設施設備統計表九、設備大修年度計劃表十、設備外修申請表十一、設備零部件更換及大修履歷表十二、設備維修報告書十三、設備事故報告書十四、房屋及附屬設施大修工程驗收報告表十五、水泵運行日檢查表十六、低壓配電運行日記錄表十七、高低壓倒閘操作表十八、樓層電房設備檢查表十九、低壓配電柜檢查保養內容周期表二十、空調運行記錄表二十一、空調水泵運

4、行記錄表二十二、分體空調檢查保養記錄表二十三、盤風管檢查保養記錄表二十四、空調停機通知單二十五、電梯巡視記錄表二十六、房屋維修管理流程二十七、設備巡查管理流程二十八、電梯運行管理流程二十九、房屋本體共用部位日常檢查表三十、共用設施設備日常檢查表第五章 環境管理部一、環境管理部經理崗位職責二、保潔主管崗位職責三、綠化主管崗位職責四、室內清潔日檢查表五、室外清潔日檢查表六、環境清潔周檢查表七、清潔質量總結表八、消殺服務記錄表九、消殺服務檢查表十、綠化工作日檢查表十一、綠化養護周檢表十二、保潔管理流程十三、綠化管理流程十四、每日保潔工作考核表十五、每周保潔工作考核表十六、每月保潔工作考核表十七、綠化

5、養護工作考核表第六章 秩序管理部一、秩序管理部經理崗位職責二、保安主管崗位職責三、車輛主管崗位職責四、車輛收費登記表五、車位統計匯總表六、車輛管理日檢表七、保安交接班記錄表八、治安報案登記表九、消防巡查記錄表十、辦理業主出入證流程十一、盤查可疑人員流程十二、失物招領流程十三、打架斗毆處理流程十四、防火安檢處理流程第七章 質量管理部一、質量管理部經理崗位職責二、質量管理部主管崗位職責三、典型的質量體系文件層次構成圖四、質量記錄文件清單五、質量記錄查閱審批表六、內部質量審核檢查表七、內部質量審核計劃表八、內部質量審核日程表九、管理評審記錄表十、物業管理問題診斷表十一、質量體系審核會議簽到表十二、質

6、量體系審核不合格報告十三、質量認證流程十四、質量評審流程十五、質量管理手冊編寫流程第八章 行政人事部一、行政人事部經理崗位職責二、行政人事主管崗位職責三、應聘人員求職登記表四、印章使用登記表五、辦公用品請購單六、發文登記表七、文書檔案借閱表八、員工獎懲登記表九、招聘與錄用管理流程十、辦公用品采購流程十一、員工獎懲管理流程十二、采購需求匯總表十三、新員工培訓計劃安排表第九章 財務部一、財務部經理崗位職責二、財務部主管崗位職責三、年度預算統計表四、管理費用預算表五、月份收支匯總表六、支票使用登記表七、公司財務日報表八、月工資發放總表九、現金流量分析表十、公司經營利潤表十一、公司審計報告表十二、固定

7、資產登記表十三、記賬憑證匯總流程十四、年度預算編制流程十五、現金預算管理流程十六、費用報銷管理流程十七、利潤核算管理流程十八、納稅申報管理流程第一章 物業公司組織結構與責權一、大型物業公司組織結構董事會市場拓展部工程管理部服務中心財務部秩序管理部環境管理部質量管理部總經理副總經理市場發展部物業管理部綜合事務部人力資源部財務中心ZHONGXIN 分公司A分公司B分公司C行政人事部二、中型物業公司組織結構護衛部主管環境部主管維修部主管會所主管客服主管服務中心行政人事部出納會計財務部總經理總經理助理物業管理部行政主管人事主管市場拓展部開發主管策劃主管三、小型物業公司組織結構市場拓展部財務部物業管理部

8、總經理綜合管理部人力資源部護衛組工程組環境組四、市場發展部職責職責1公司市場開發策略的制定并組織實施職責3物業市場調查、項目情況調查的具體實施職責4建立物業市場資料、物業項目信息的數據庫職責5物業服務管理的前期規劃，撰寫投標書，進行投標工作職責6代表公司與開發商（業委會）簽訂物業管理服務合同職責7進行公司對外宣傳策劃、廣告發布管理職責8建立、維護與客戶（開發商、業委會）的關系，增進友誼職責9完成領導臨時交辦的其他工作職責2公司市場拓展、項目開發工作的組織、安排五、市場發展部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力2有權參與公司經營戰略、發展規劃的制定，具有建議權有權制定公司市場

9、發展規劃，進行項目開發工作有權對物業項目具體合作形式、范圍等提出建議有權參與各分公司、下屬機構市場拓展人員的考核工作有對市場發展部內部員工聘任、解聘的建議權及對員工考核的權力有要求相關部門配合相關工作的權力有市場發展部內部組織結構建立、工作開展的自主權有其他相關權力有權參與年度、季度經營計劃的制定，具有建議權六、服務中心職責職責1負責制定服務中心的各項制度、服務項目及各項服務的工作流程職責3受理業主的投訴和回訪職責4受理業主室內設施的報修并安排相關人員上門服務職責5辦理業主入住手續和各種費用的托收及水電、燃氣、有線電視的開戶手續職責6辦理業主的搬離手續及大件物品的放行手續職責7辦理業主室內裝修

10、及裝修驗收的申請手續職責8辦理各種證件，如施工人員出入證、車輛出入證等職責9辦理業主使用會所娛樂的手續職責10發布各類相關服務信息，如設施檢查、停電停水、蟲害消殺等的通知職責11為業主提供物業的各種中介服務、代辦清潔等服務項目職責2提供所轄物業的管理咨詢服務七、服務中心權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力2有權參與公司經營戰略的制定，具有建議權有權對破壞與業主間關系的行為和過失提請處罰有對服務中心內部組織機構建立、員工考核的權力有對服務中心內部員工聘任、解聘的建議權有要求相關部門配合相關工作的權力有客戶服務部內部工作開展的自主權有其他相關權力有權制定物業服務制度及有對服務改進的提

11、議權八、工程管理部職責職責1負責制定轄區內公共設施、建筑物、設備系統的管理規定職責3負責裝修方案審批，監督裝修方案實施職責4負責所轄物業機電設備的維修和保養職責5負責轄區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審職責6負責與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業的正常供水、供電職責7負責業主的特約上門維修服務職責8負責所有設備、設施系統（供電、空調、給排水等）的管理、運行、維修職責9負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收職責10負責對設備保養、維修、工程項目進行技術審核職責11配合服務中心做好業主入住時房屋設施、設備的交驗和記錄工作職責2負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、建

12、筑裝修等的驗收和資料核實職責12負責較大工程的質量監督及驗收職責13負責維修、施工外包合同的起草職責14負責轄區內緊急情況的處理職責15處理所轄物業其他情況及完成領導臨時交辦的其他工作九、工程管理部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力2有權參與公司經營戰略的制定，并提出相應建議有權對工程管理的各服務項目進行改進有對工程管理部門內部組織機構建立、員工考核的權力有對工程管理部內部員工聘任、解聘的建議權有要求相關部門配合相關工作的權力有工程管理部內部工作開展的自主權有其他相關權力有權制定工程管理部的各項制度并監督實施十、環境管理部職責職責1負責制定所轄物業的清潔衛生、環境保護制度職責3

13、根據有關規定，定期對所轄物業實施消毒、滅菌工作職責4對所轄物業的環境進行規劃職責5對所轄物業的綠色植物進行定期養護職責6配合其他部門做好交樓、業主入住及參觀前的環境準備工作職責7負責保潔、花草養護人員的招聘需求計劃、工作安排及日常工作監督考核等職責8及時與服務中心溝通所轄物業存在的環境保護問題，提出改進建議職責9完成公司領導臨時交辦的其他工作職責2負責所轄物業的清潔衛生工作，消除衛生死角十一、環境管理部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力2有權參與公司物業管理服務政策的制定，并提出相應建議有權對破壞轄區內環境衛生的行為和過失提請處罰有對環境管理部內部組織機構建立、對員工考核的權力

14、有對環境管理部內部員工聘任、解聘的建議權有要求其他部門配合相關工作的權力有環境管理部內部工作開展的自主權有其他相關權力有權參與公司經營計劃的制定，并提出相應建議十二秩序管理部職責職責1負責所轄物業范圍內的安全保衛工作職責3負責所轄物業的火災事故的應急疏散及緊急滅火職責4負責所轄物業車輛的管理職責5嚴格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監控、全天24小時巡查等職責6嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火災隱患職責7積極配合公安部門打擊轄區內及周圍發生的違法犯罪活動職責8負責對所轄物業進行治安與消防工作的宣傳、指導和監督職責9做好護衛隊伍的建設、業務培訓及工作班次安排職責10協助其他部門

15、做好轄區日常管理工作職責11完成領導交辦的其他工作職責2負責所轄物業的消防管理和設備監控十三、秩序管理部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力2有權參與公司物業管理服務政策的制定，并提出相應建議有權對轄區內的違法、違紀行為依據相關規定進行處理有權對火災等緊急情況進行處理有對秩序管理部內部組織機構建立、員工考核的權力有對秩序管理部內部員工聘任、解聘的建議權有要求其他部門配合相關工作的權力有秩序管理部內部工作開展的自主權有權參與公司年度季度經營計劃的制定，并提出相應建議有其他相關權力十四、質量管理部職責職責1負責制定并監督貫徹公司的質量管理規章制度、質量方針、政策和有關管理程序職

16、責3組織公司內部質量管理體系的策劃、實施、監督和評審工作職責4負責組織對總部及下屬公司服務質量體系審核，并監督較重大問題的解決職責5編制公司物業服務質量手冊及相關質量文件并下發，監督執行職責6負責與質量認證機構的接洽職責7組織質量數據分析和質量改進措施的研究、實施工作職責8負責物業服務質量運作的監督、檢查和控制，組織處理與質量有關的投訴問題職責9完成公司領導臨時交辦的其他任務職責2負責推進公司服務質量體系建設、質量認證工作十五、質量管理部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力2有權參與公司經營戰略的制定，并提出相應建議有權對破壞服務質量體系、影響公司形象的行為和過失提請處罰有

17、權對公司各部門物業管理服務工作進行監督檢查有對質量管理部內部組織機構建立、員工考核的權力有對質量管理部內部員工聘任、解聘的建議權有要求其他部門配合相關工作的權力有質量管理部內部工作開展的自主權有其他相關權力有權參與公司年度、季度經營計劃的制定，并提出相應建議十六、行政人事部職責職責1負責公司各項行政、人事管理制度的制定和監督檢查職責3負責公司各項行政辦公費用預算及支出控制職責4負責員工的招聘、選拔任用及培訓工作職責5負責各類崗位員工的績效考核管理，并對員工崗位異動、獎懲等進行評議職責6負責員工入職、離職手續的辦理及勞動關系處理職責7負責公司行政辦公車輛的調度、維護保養及交通費用控制職責8負責后

18、勤保障服務，包括員工宿舍管理、通信器材管理等職責9負責公司各類辦公用品、辦公設備的采購管理職責10負責公司各類文書檔案資料的建檔管理職責11負責公司各類會議的組織管理職責2負責公司人力資源戰略規劃及建設，保證公司發展所需的各類人才的到位職責12負責公司各類來客的接待、招待安排等職責13負責公司內部消防、安全管理職責14完成公司領導臨時交辦的其他工作十七、行政人事部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力2有權參與公司經營戰略的制定，并有建議權有對公司人力資源規劃、發展的決定權或建議權有權對違反公司行政制度的行為和過失提請處罰有對公司內部各崗位員工實行考核及崗位異動的建議權有對各

19、分公司、下屬機構員工考核的參與權有對行政人事部內部組織機構建立、員工考核的權力有對行政人事部內部員工聘任、解聘的建議權有行政人事部內部工作開展的自主權有權參與公司經營計劃的制定，并有建議權權力10權力11有要求相關部門配合相關工作的權力有其他相關權力十八、財務部職責職責1負責公司財務收支匯總平衡職責3負責公司固定資產的管理職責4負責租金收支管理職責5負責物業有償服務管理費的管理職責6負責流動資金和專項資金的管理職責7負責商品房資金的管理職責8負責公司新開發物業項目的預測和風險分析職責9對公司重大合作項目合同進行評審及建議職責10負責公司會計信息化建設職責11協助行政人事部做好財務部員工隊伍建設

20、職責2負責公司發展所需資金的籌集、運用規劃和使用分配管理職責12完成公司領導臨時交辦的其他工作十九、財務部權力權力1權力3權力5權力6權力7權力8權力9權力10權力2有權參與公司經營戰略的制定，并提出相應建議有權對違反公司財務制度的行為和過失提請處罰有對財務部內部組織機構建立、員工考核的權力有對各地分公司、分支機構、物業項目管理處人員績效考核的參與權有對財務部內部員工聘任、解聘的建議權有要求相關部門配合相關工作的權力有財務部內部工作開展的自主權有其他相關權力有權參與公司年度、季度、月度經營計劃的制定，并提出相應建議權力4有對各部門費用報銷的審核、審批權第二章 市場發展部一、市場發展部經理崗位職

21、責職責1根據企業發展目標制定市場拓展計劃、項目開發管理制度并組織實施職責3制定項目調查計劃并組織實施職責4建立項目拓展工作流程及操作規范，指導、培訓市場發展部員工職責5規劃、組織、實施、協調公司市場策劃及廣告宣傳工作職責6積極拓展項目開發渠道、開發策略并組織實施職責7組織指導項目投標工作，代表公司進行投標現場答辯職責8關注物業管理市場的發展變化，及時提出公司發展的建議職責9負責市場發展部組織建設及員工的培訓、考核工作職責10完成公司領導交辦的其他工作職責2根據企業特點、實力和服務能力確定項目開發范圍，制定項目拓展措施二、市場發展部主管崗位職責職責1協助市場發展部經理建立部門各項規章制度的完成職

22、責3建立項目信息數據庫并對各項目信息進行管理、分析職責4負責實施公司宣傳計劃，擴大公司知名度，營造良好的公司運營氛圍職責5積極與項目開發商（業委會）溝通，增進了解，加強友誼，為合作打好基礎職責6進行投標的前期準備工作，包括商議物業管理合作形式、標書制定等職責7進行投標工作，為招標單位提供本公司相關資質文件、標書等職責8協助做好議標現場答辯，接待招標單位專家考察工作職責9時刻關注物業管理市場動態及發展趨勢，開發物業管理服務方式，提出改進建議職責10定期總結市場拓展工作，積累經驗，改進項目開發工作流程和方式職責11完成領導交辦的其他工作職責2具體實施項目拓展計劃，組織人員進行物業市場調查及項目資料

23、的收集三、物業市場調查計劃表調查目標調查時間樣本范圍考慮因素調查方法設計準備事項人員來源行程進度時間調查對象負責人備注費用預算資料費交通費人員工資其他費用批 示批準： 審核： 制表： 四、物業情況調查表填表時間： 年 月 日物業項目名稱目前狀況截止到填表時間，該物業開發工作進行至 階段物業基本情況開發商主要聯系人職務聯系方式物業名稱坐落位置 市 區 四 至東至 ，西至 南至 ，北至 物業類型多層 小高層 高層 超高層 混合 住宅區 公寓 別墅寫字樓 商住樓 商場 工業園區 （請在要選擇的位置上打）周邊環境描述開工時間 年 月 日竣工時間 年 月 日開盤時間 年 月 日入住時間 年 月 日占地面

24、積 平方米建筑總棟數 棟大堂數 個總戶數 戶總建筑面積 平方米開發期數分 期開發周界長度網絡狀況本物業已建成 /擬建成局域網是 否 （請在相應位置上打）本物業網絡接入方式DDN專線 xDSL ISDN （請在相應位置上打）建筑情況本期建筑面積 平方米住宅面積 平方米類型建筑面積層數銷售均價各住宅建筑類型的基本情況高層 平方米 層 元/平方米多層 平方米 層 元/平方米商業面積鄰街 平方米 層 元/平方米裙樓 平方米 層 元/平方米地下室 平方米 層會所 平方米 層公建面積幼兒園、小學等 平方米其他面積 平方米綠化綠化率 綠化面積 平方米電梯品牌電梯數量垂直梯 部，扶梯 部，合計 部停車場車場指

25、標地面車位 個，面積 平方米地下車位 個，面積 平方米出 入 口車場 個進口， 個出口小區 個進口， 個出口建筑規劃設計單位園林景觀設計單位銷售策劃單位工程施工單位項目規劃設計要點及設計說明項目總規劃圖和各標準層平面圖備 注編制： 填表人：五、年度市場拓展總額計劃表填制日期： 年 月 日項目市場拓展量（平方米）平均價格拓展額計劃（萬元）以實際成績為基礎的計劃與競爭對手對抗要求的計劃以事業發展計劃為基準的計劃最終決定的計劃批準： 審核： 制表：六、市場發展營銷計劃表 年度時間營銷策略采取的形式費用預算（萬元）一季度二季度三季度四季度旺季備注合計編制： 填表人： 批準：七、年度廣告預算表 年度廣告

26、類型廣告效率單位成本有效篇幅頻度小計各區域廣告費用預算小計平常旺季總部上海深圳電視廣告網絡廣告軟文刊登新聞報道彩頁廣告其他類型合計全年廣告費用總額編制： 填表人：八、客戶等級分類表等級業種客戶名稱基本情況A級住宅小區寫字樓（大廈）工業園區B級住宅小區寫字樓（大廈）工業園區C級住宅小區寫字樓（大廈）工業園區編制： 填表人：九、物業市場調研流程 市場發展部經理理市場發展部主管市場調研專員開始確定物業調研目標制定調研計劃調研工作準備調研計劃執行調研資料匯總審批驗證數據相關信息支持通過未通過調研資料分析調研報告存檔審批編寫調研報告結 束十、物業市場拓展流程開發商（業委會）開始市場發展部總經理市場發展部

27、經理市場信息收集信息分析與甄別全面掌握目標項目情況協助選定目標項目與客戶溝通，加深感情，增進了解關注制作標書招標公告審批接待項目考察現場答辯簽訂合同結束報送標書評標、議標考察待選公司修改完善十一、投標管理流程發出招標公告開始市場發展部經理直氣理理直氣壯經理理市場發展部開發商（業委會）總經理接到通知投標申請審核審核呈交投標資質文件審查資格提供招標文件，接受咨詢投標準備投標書撰寫審核審核報送投標書專家評議標書現場答辯組織投標單位答辯中標訂立合同訂立合同結束十二、物業管理市場需求情況調查表物業管理市場需求情況調查表尊敬的先生/女士：您好！為了提高我公司物業管理服務水平，更好地開發物業服務項目，為您提

28、供周到、優質的服務，我公司制定了此次調查計劃。希望您能夠配合完成以下問題，并將問卷直接交與我公司的調查專員。您的意見是我們寶貴的財富，謝謝您的合作！請在您認為的正確答案后面的方框內打“”個人基本情況性別男 女學歷博士 研究生 本科 專科 中專以下家庭人口狀況2人 3 人 4人 4人以上職 業公務員 教師 經營管理人員 文藝人員 科技人員職 務 一般職員 中層管理者 高層管理者 單 位 性 質國家機關 事業單位 企業年 齡2535歲 3545歲 4555歲 55歲以上 其他家庭月收入（RMB）2 000元以下 2 0003 000元 3 0005 000元 5 000元以上家庭住址家住房屋產權自

29、有 租住 企業分房當前物業管理服務情況現住房管理情況單位管 物業管理公司管 發展商管 其他對現管理者的態度不滿意，但沒辦法 不滿意，想盡快另選新的管理單位 不太滿意，但希望管理單位繼續管理 滿意口很滿意最希望得到的服務（最多選4個）小家電維修 生活用品維修 小五金維修 洗滌衣服（如干洗） 代送煤氣服務 接送幼童上學與入托、托幼服務 上下班接送服務美容美發 鮮奶專送 其他服務（請例舉3項）（ ）現物業服務費標準RMB元月平方米l元以下 11.5元 1.52元 22.5元 2.53元 33.5元 3.54元 45元 5元以上你一般需要下面的哪些服務項目（多選）物業租售代理 洗滌服務（如干洗） 入戶

30、清冼衣服 送餐服務 代送煤氣服務房屋裝潢（室內裝潢設計與施工） 房屋（空房）看管 花木出租 花木養護地毯清洗烘干 地板清洗打蠟 玻璃墻面清潔 代裝防盜門 代裝空調 搬家服務 小家電（具體類別略）維修 車輛清洗 居室衛生清潔 生活用品（具體類別略）維修 清洗玻璃窗、百葉窗 廚房灶具清洗 清洗抽油煙機車輛出租（單車出租） 代訂車、船、機票 接送幼童上學 入托托幼服務 代看護病人 接送病人 照顧老人 代發郵件 美容美發 圖書租賃（具體類別略） 音像（具體類別略）出租 鮮奶專送 鮮花專送 禮品專送生日蛋糕專送 日常生活用品專送 代聘保姆 介紹家教 代辦保險 您最需要哪些配套服務設施（最多選3個）餐飲店

31、 酒吧 咖啡店 棋牌社 橋牌俱樂部 影視歌舞廳音樂茶坊 菜市場 圖書館 錄像室 托兒所 幼兒園 健身館游泳池 網球場 臺球房 中介咨詢公司 小型超市 其他您希望平時能舉辦哪些活動（最多選3個）各種展覽和文化知識講座 （書法學習班、舞蹈學習班等）培訓 定期舉辦京劇演唱比賽 少兒歌曲比賽 健身活動 青少年流行歌曲比賽 企事業員工保健講座各類（鋼琴、繪畫等）學習班 生日宴會等包場服務 家庭衛生講座 家庭晚會 親友聚會 其他您認為理想的物業管理公司應該是（或者您選擇物業管理公司通常注意哪些方面）123十三、物業管理委托合同簽訂程序圖開始接到投標邀請信討論研究目標物業投標決定，進行投標參加開標、評標會議

32、現場答辯協商一致后簽訂合同結束第三章 服務中心一、服務中心經理崗位職責職責1負責服務中心相關制度的草擬與制定，經領導批準后執行職責3主持服務中心日常工作，全面進行服務質量控制職責4及時解決業主的各類投訴，并按照公司的服務要求給予業主答復職責5定期走訪轄區內業主，征求其對服務管理工作的意見職責6負責服務中心內部員工的培訓職責7負責服務中心日常服務項目的審批工作職責8負責服務中心突發性事件的處理工作職責9負責轄區內各項物業管理人員的獎懲、考核以及工資的發放職責10負責與其他部門協調處理物業管理工作職責11完成上級領導臨時交辦的其他工作職責2負責中心各項規劃、計劃的制定二、服務中心主管崗位職責職責1

33、協助服務中心經理完成各項規章制度、計劃的草擬職責3負責轄區內各項物業管理工作，按作業指導書的規定進行操作職責4負責與業主委員會溝通聯系，按計劃進行顧客滿意度調查職責5負責每月對轄區內的物業管理工作進行檢查職責6組織對所轄物業房屋、設施情況按計劃進行檢查職責7負責與轄區附近街道、派出所等機關部門的聯系工作職責8負責處理業主的投訴及意見反饋等工作職責9負責轄區內不合格服務的處理職責10建立健全轄區內物業圖紙資料職責11積極完成領導交辦的臨時任務職責2按月統計上報轄區內的水電維修情況及各種工作的開展情況，并制定計劃三、業主情況登記表姓 名性 別出生年月照片原戶籍所在地 省 市（縣） 區（鄉） 街（村

34、） 號身份證號碼是否已辦理暫住證產權性質私房（租房）合同號碼企業名稱聯系電話企業性質主管部門簽訂合同時間 年 月 日合同租期已交保證金元正式開業時間 年 月 日負責人從業人員名經 營范 圍主 營兼 營從業人員名單及情況 （附身份證復印件）房 屋 改造 情 況已改造內容是否已審批已交押金元備 注四、業主家庭登記表編號： 填表日期： 年 月 日業主姓名性別出生日期業主相片原戶籍所在地身份證號是否已辦理暫住證房 號購 房 日 期家庭成員資料稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位（學校）詳細地址職務職稱電話/手機聯系備注房屋資料戶口所在地派出所戶型建筑面積購房合同號碼入住通知單號碼房

35、屋性質房屋用途五、業主入住登記表房屋性質戶型業主名稱性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號碼工作單位或聯系地址銀行賬戶（一本通）聯系電話/手機備注六、收費項目一覽表項 目標 準金 額（元）備 注單元對講門系統/戶電話開戶費/部煤氣開戶費/戶閉路電視開戶費/戶物業管理費/平方米信箱費/戶室外空調架/套防盜網、窗/戶其他費用/戶總計金額（人民幣）七 、業主投訴處理登記表序號時間投訴人聯系 電話投訴內容受理人處理結果投訴人意見備注八、業主投訴處理表年 月 日業主姓名業主住址接待人姓名投訴部門責任人投訴問題處理改善意見聯絡事項業主反饋情況主管評定意見備 注九、社區活動登記表序號活動名稱舉辦單位或部門協

36、辦單位或部門舉辦日期參加人數備 注注： 1由服務中心經理指定負責宣傳的人員填寫，并附每次活動的照片；2由服務中心保存3年。十、社區活動記錄與質量檢驗表活動名稱開展時間舉辦地點活動記錄申報人簽字：檢驗結果經理簽字：公司審批意見十一、社區活動申報表活動名稱開展時間舉辦地點活動計劃申報人簽字： 服務中心審批意見服務中心經理簽字： 公司審批意見十二、出入證件收發表棟號：發 放 證 件裝修人員證件收回房號業主姓名出入證號碼裝修辦證人姓名辦證時間經辦人持證人姓名證件號碼回收時間經辦人備注十三、出租房屋登記表年 月 日 出租房屋業主姓名聯系電話出租用途出租期限 年 月 日至 年 月 日止承租人姓名聯系電話證

37、件名稱及號碼承租人單位說明1業主及承租人應如實填寫以下欄目2業主應保證承租人清楚了解物業的有關管理規定3業主應要求承租人按時交納各項費用，如果滯交費用，服務中心最終將同業主結算4終止租賃時，雙方應提前3天到服務中心填寫以下項目終止租賃時間 年 月 日承租人費用繳納情況 財務人員： 日期：業 主 意 見 業主： 日期：服務中心意見 主管簽字： 日期：十四、物業裝修申請表棟號： 填寫日期：業主姓名單位名稱及詳細地址聯系電話裝修單位全 稱執照號碼負責人聯系電話裝修人數申請裝修范圍和內容服務中心初審初審人：日 期：申請裝修期限年 月 日至 年 月 日裝修工程預算造價裝修押金收款人裝修保證本業主和施工隊

38、保證：遵守服務中心關于裝修管理制度及相關管理制度的規定，保證按期完成，若有違約，愿接受服務中心的處罰。業主簽名： 施工隊負責人簽名：服務中心經理審批：簽 名：年 月 日十五、裝修手續登記表序號棟房號業主姓名申請時間裝修許可證號碼裝修施工期限裝修人數初驗時間正式驗收時間備注十六、業主入住管理流程業 主服務中心房產開發商開始引導辦理手續協助報到身份驗證交納物業費簽訂物業協議驗房收樓裝修咨詢結束十七、業主遷入管理流程業 主服務中心工程管理部開始遷入證件審核遷入準備發放用戶手冊服務介紹房屋驗收入住通知結束配合相關部門提供服務十八、業主投訴處理流程業 主服務中心開始結束相關部門投訴事件產生投訴記錄責任確

39、定調查了解投訴處理處理情況記錄投訴回訪是否滿意否是十九、施工證件收發流程施工單位 服務中心業主開始辦理申請資料填寫證件審核提供證件辦理證件提供人員相片發放出入證佩戴出入施工結束收回出入證結束二十、物業報修服務流程業主服務中心工程管理部開始發現物品損壞，報修報修受理情況記錄情況調查維修結束維修記錄回訪配合結束二十一、裝修審批管理流程業 主服務中心工程管理部開始裝修準備受理裝修申請資料審核工程材料準備工程管理部查看設施檢查裝修批復收取裝修保證金發放裝修許可證結束開始裝修否是是否二十二、公司水牌制作流程業 主服務中心外部單位開始水牌需求申請受理申請資料審核收繳費用制作水牌核對水牌水牌掛出結 束協助二

40、十三、業主回訪服務流程業 主服務中心相關部門開始制訂回訪計劃電話預約確定回訪時間實施回訪協助提出疑問、異議回訪記錄記錄統計結束現場問題處理二十四、服務質量調查流程是是否否否否是是開始 定期自檢提出意見自檢報告檢查審批定期檢查配合聽取業主反饋意見與建議提出意見根據服務標準提出質疑解答質疑 對解答情況進行分析綜合評分對評分提出意見確定評分審批獎懲接受處理繼續服務考核（年終）審批接受處理服務總結結束審核獎懲定期檢查總經理行政人事部服務中心各部門業主代表二十五、管理費用收繳流程否否是是是是否總經理業 主服務中心財務部開始發出繳費通知業主繳費是否交費發出催款通知最后催款通知是否交費是否交費暫停服務通知是

41、否交費暫停服務申請審核暫停服務結束出納收款審核入賬第四章 工程管理部一、工程管理部經理崗位職責職責1組織制訂、補充、修訂物料調配、設備維護與維修的各項規章制度職責3根據公司各物業管理處的實際需求，結合公司物料采購情況，合理調配各種物料負責本中心內部員工的培訓職責4組織擬定設備管理、操作、維護的各種程序文件和技術標準，并組織執行職責6職責5負責設備設施的安裝驗收、安全運行管理工作職責6負責設備維修保養、房屋修繕等管理工作職責7負責對工程管理部所有人員的全權管轄和調配職責8配合人事培訓部門做好設備使用操作方面的技術培訓工作職責9審查設備維修計劃及設備的年、季、月度保養的周期計劃，并督促、檢查、落實

42、工作職責10組織制訂設施更新、改造工程計劃，抓好技術革新、技術改造工作，并組織實施職責11定期走訪轄區內業主，征求其對服務管理工作的意見負責其他相關工作職責2職責5負責公司工程維修事務和技術的組織、指導及管理工作二、工程管理部主管崗位職責職責1負責分管系統和部位設施設備維修保養工作，確保所轄系統各種設備的正常運行職責3編制各類設備的技術檔案職責4及時登記各設備的運行情況及維修記錄職責5制訂設備的大、中、小修及保養計劃，定期編制與之配套的備品、備件計劃職責6負責檢查下屬實施崗位責任制、操作規程及設備維修保養制度的執行情況職責7及時掌握科技發展新動態，及時提出推廣新技術、新工藝、新材料的建議職責8

43、定期檢查各專業系統各種設備的運行狀態，發生故障及時組織力量搶修及時解決業主的各類投訴，并按照公司的服務要求給予業主答復職責9制定切實可行的節能措施，提出實施辦法職責10職責4審閱運行報表，掌握所屬系統當天能耗狀況，發現異常，分析原因，及時杜絕浪費現象職責11實地考察下屬員工維修保養工作質量與工作效率，發現問題及時采取糾正措施職責2負責制定所管轄系統的最佳運行方案職責12負責制訂所管轄系統設備月度和年度的維修保養計劃和備品、備件計劃職責13負責制定所管轄系統運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施主持服務中心日常工作，全面進行服務質量控制職責14職責3現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工作質

44、量與進度職責15定期對所管轄員工進行技術考核職責16檢查下屬崗位紀律及精神狀態，發現不良現象立即糾正職責17及時完成上級領導交辦的其他工作三、維修主管崗位職責職責13職責14職責15職責16職責17完成上級領導交辦的其他任務職責21職責20職責19職責18職責1負責協助公司工程管理部對所轄物業項目新增項目進行接管及驗收工作職責3掌握公用設施的運行和完好狀況，如發現異常，及時組織人員搶修職責4保證上下水管道、排污管道暢通，確保轄區污水不外溢負責服務中心相關制度的草擬與制定，經領導批準后執行職責5確保所管轄的設備設施完好整潔，對下屬人員和設施、設備有全面的管理責任職責6職責1負責協助所轄物業項目其

45、他部門處理小區工程維修投訴的解釋和處理工作職責7按公司有關規定核定住戶維修項目和標準，監督維修人員及時為住戶提供服務職責8按維修回訪要求對住戶進行回訪，確保維修質量并采取有效措施改進服務職責9負責小區已接管項目公共區域所有設施的管理、維修和維護工作職責10負責向工程管理部經理提交管轄范圍內設備、設施的更新、改造建議和大、中修計劃職責11協助工程管理部經理共同向總公司提交方案并組織、監督實施項目的整改全過程職責2負責制定公共區域設備、設施管理的各種規章制度，出具設備、設施巡檢表職責12向工程管理部經理提交設備的改造、更新前后運行效果的各方面對比資料以及設備的改造、更新經驗總結負責完成日常使用的專

46、業技術資料的搜集、管理工作負責所有涉及本專業的技術服務工作并承擔相應責任負責轄區內改建、擴建項目的施工及現場監督管理工作負責向工程管理部經理提出工程管理方面的合理化建議積極推廣新技術，努力降低能耗，節約管理成本積極配合部門內其他專業、其他部門的工作負責制訂本部門年度、月度維修工作計劃，并組織實施負責維修員工的日常管理、考核，以及安全教育和物業知識的培訓四、裝修驗收表棟號房號業主姓名施工負責人姓名樓管員初驗時間備注初驗情況業主簽名： 日期：施工隊負責人： 日期：樓管員： 日期：正式驗收時間備注正式驗收情況業主簽名： 日期：施工隊負責人： 日期：樓管員： 日期：五、設備總清單填寫日期：序號設備編號

47、設備名稱規格型號生產廠家出廠日期投入使用時間所在部門使用狀態保養人大修次數備注制表： 審核：六、設備臺賬填寫日期：序號設備編號卡片號設備名稱型號規格制造商出廠日期安裝日期安裝地點設備原值設備凈值制表： 審核：七、設備資料卡卡號： 建卡日期：設備名稱設備編號設備規格設備型號安裝地點安裝日期制造商出廠日期出廠編號額定電壓額定電流額定轉速設備原值已提折舊設備凈值設備圖號說明書冊數技術資料共 份額定功率工作介質使用年限主要附件序號名稱型號規格制造商數量主要性能參考制表： 審核：八、設施設備統計表填寫時間：序號設施（設備）名稱型號（規格）單價（元）數量總額（元）生產廠家國別購入日期用途填表： 審核：九、

48、設備大修年度計劃表序號設備編號設備名稱大修內容所需主要材料名稱及規格型號預計費用預計實施日期備注制表： 審核： 批準：十、設備外修申請表 填寫日期：設備名稱設備編號設備型號設備使用單位故障描述預計維修費用外修原因工程管理部簽名：使用單位意見簽名：經理批示簽名：十一、設備零部件更換及大修履歷表設備名稱設備型號設備編號使用單位安裝位置開始使用日期大修履歷表日期零部件更換及大修記錄維修單號碼記錄人十二、設備維修報告書設備名稱設備編號使用單位報修時間開工時間完工時間維修領班維修人員故障現象故障原因維修結果驗收人十三、設備事故報告書資產編號設備名稱型號規格使用部門事故發生時間事故排除時間事故報告人事故類

49、別責任人停機臺時修理工時修復費用事故發生經過及損壞情況事故原因分析分析人：時間：事故原因違反操作規程擅離工作崗位超負荷運轉沒有按期檢修忽略安全措施檢修質量不良設備先天不足潤滑管理不善其它事故預防措施及處理意見設備管理部經理意見總經理意見十四、房屋及附屬設施大修工程驗收報告表工程名稱合同造價工程地點施工日期施工單位完工日期工程內容施工單位完工檢查意見簽名蓋章：時 間：工程管理部驗收意見簽名蓋章：時 間：參與驗收人員簽名十五、水泵運行日檢查表日期時間上區生活水泵1號泵泵體電動機電流（A）2號泵泵體電動機電流（A）恒壓泵泵體電動機電流（A）切換開關自動手動變頻恒定出口壓力上區生活水缸壓力消防水泵消防

50、栓泵上區壓力中區壓力下區壓力補壓泵出口壓力電流（A）泵體消防壓力污水泵狀態水位排糞泵1號泵狀態2號泵狀態水泵總控制柜電壓地下水池水位水表讀數用水量檢查人注：“”代表正常；“”代表異常十六、低壓配電運行日記錄表 年 月 日期時間室內溫度電壓電流有功電度功率無功電度功率功率因數值班電工備注ABBCCAABC十七、高低壓倒閘操作表操作開始時間工作完成時間工作任務操作人員順 序操作項目123值班工程師： 領班：十八、樓層電房設備檢查表 填寫日期：設備地點空氣開關標志空氣開關接觸狀況插接式母線槽電纜普通電源正常照明總開關確保電源事故照明總開關配電箱電表清潔備注十九、低壓配電柜檢查保養內容周期表 填寫日期

51、：序號檢查保養項目保養內容周期二十、空調運行記錄表填寫日期： 參數 單位機組編號壓力冷卻水壓力冷卻水溫度室內外溫度開機時間停機時間值班員備注高壓低壓入口出口入口出口室內室外MPaMPa二十一、空調水泵運行記錄表機組編號啟動時間停機時間電壓電流壓力值班員備注ABBCCAABC二十二、分體空調檢查保養記錄表空調位置空調編號工作電流冷媒壓力開關、按鈕操作配電管線各緊固件塵網清潔冷凝器清潔蒸發器清潔接水盤清潔備注高低二十三、盤風管檢查保養記錄表樓層風機噪聲風機轉速溫控開關電磁閥閘閥塵網備注二十四、空調停機通知單日 期停機機號停機原因開始停機時間操作員恢復開機時間操作員停機通知情況恢復開機通知情況二十五

52、、電梯巡視記錄表小區（大廈）名稱： 填寫日期：巡 檢 項 目電 梯 號123456789101112機房1機房各部清潔2油杯、油位3盤車工具、救援規程4應急燈、滅火器5控制柜內繼電器接觸器6照明、通風設備7警告牌及門窗、門鎖8牽引電動機9減速箱及繩輪10安全裝置11機房溫度轎廂1轎廂門聯鎖2安全觸板及開關3轎內顯示器、按鈕4對講電話與警鈴5天花板、壁板、地面6通風扇7照明燈8異音、異感（起動、行駛、加減速之平穩性，振動、噪音、平層差等）井道1廳門按鈕及顯示2鑰匙開關及消防按鈕3廳門聯鎖巡視檢查人： 巡視時間：注：良好打“”；不良打“”，并填寫電梯維修登記表。二十六、房屋維修管理流程是 是 否

53、否 否 是 是 是 制定修繕計劃 審核 開始 勘察鑒定制定修繕方案 是否招標標標標 審批 總經理工程管理部經理工程管理部維修施工單位財務部審核 是 否 是 審核 審核 投標提交工程預決算 審核資料 簽訂合同 開標 簽訂合同 監督施工 組織施工 組織施工 否 參加開標、評標會議驗收是否合格結算工程款 建立房屋技術檔案結束 否 否 參加開標、評標會議二十七、設備巡查管理流程是否是了解自身責任范圍內的設備按規定的時間、次數對責任設備巡查檢查設備表面及機內清潔情況清潔緊固接口端子查明原因檢查設備異味、異聲及過熱情況確認設備正常后完成巡查維修記錄巡查工作日志開始結束設備管理主管設備管理員是否良好 檢查端

54、子緊固情況有無有無告警 檢查告警情況否是否良好 查明原因維修否是是否正常常 二十八、電梯運行管理流程否 是 否 是 否 是 否是 開始 雙方簽訂保修協議審核 配備維修/操作人員 派人協助解決 定時巡查發現問題 建立電梯技術檔案 通知做好生活/工作準備結束 是否在保修范圍之內內？復驗是否合格接管/驗收停梯 改 進修理/開通使用工程管理部經理工程管理部電梯公司業主制訂維修保養計劃 二十九、房屋本體共用部位日常檢查表名 稱編號地址檢查人負責人檢查時間年 月 日檢查項目檢查結果損壞原因完好基本完好一般損壞嚴重損壞自然損壞人為損壞預防保養不善其他原因1基礎 承重部件 承重墻2屋角 隔熱層 接地面3內墻角

55、4門 樓梯護欄 墻面檢測方法直觀法 刺探法 儀器檢測法 計算法整體質量評定完好 基本完好 一般損壞 嚴重損壞備 注三十、共用設施設備日常檢查表名 稱編號地址檢查人負責人檢查時間年 月 日檢查項目檢查結果損壞原因完好基本完好一般損壞嚴重損壞自然損壞人為損壞預防保養不善其他原因1區內道路、路燈2溝、渠、池、井、上下水主管道、室外消防設施3機電設備4公用標識導視、其他共用設施檢測方法直觀法 刺探法 儀器檢測法 計算法整體質量評定完好 基本完好 一般損壞 嚴重損壞備 注第五章 環境管理部一、環境管理部經理崗位職責職責1定期向公司領導和業主委員會匯報環境管理部工作情況，并聽取公司領導和業主委員會的意見和

56、要求，且全力負責貫徹實施職責3每天上班前檢查轄區內所列明的保潔、綠化項目的完成情況，及其積存量職責4按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作職責5執行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環境準備工作職責6檢查轄區內的衛生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時調動人員清運職責7對存在的問題，積極找出原因并與服務中心商議提出合理建議和解決方案職責8監督轄區保潔人員、綠化人員的工作紀律及糾正違規現象，并做好記錄職責9檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明，督促屬下員工工作職責10做好員工崗前和崗位培訓，提高下屬的思想素質、工作質量和工作效率職責2組

57、織部門制定環境管理制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等職責11完成總經理交辦的其他工作任務二、保潔主管崗位職責職責1協助環境管理部經理制定與保潔工作相關的制度、規章、人員紀律等職責3每天檢查值班人員的工作區域保潔工作情況職責4檢查并監督下屬員工個人工作是否按計劃圓滿完成職責5檢查并記錄每周所需清潔物品，保證手動清潔設備清潔、擺放整齊職責6負責所有清潔工具及清潔用品的登記、入庫、發放及回收管理職責7對新員工和在職員工進行清潔程序和機械使用及設備維護的培訓，幫助其掌握工作技能，勝任工作要求職責8嚴格按操作規程組織開展工作，避免事故的發生職責9發現事故隱患及時處理，對各種違紀行為、現象及投訴隨時向

58、上級匯報職責10處理任何突發事件后的保潔工作，一旦需要則應協助其他人員工作職責11完成必需的辦公室工作，如保管考勤簿、清潔工具及清潔用品登記簿等職責2協助環境管理部經理負責環境管理部的內務監督管理工作完成環境管理部經理交辦的其他工作任務職責12三、綠化主管崗位職責職責1協助環境管理部經理制定綠化管理制度、規章、人員紀律等職責3安排、調配綠化人員的工作，定期檢查，督促養護職責4做好綠化工程的施工管理、合同管理及工程材料的檔案管理工作職責5定期巡查，記錄、報告綠地及轄區衛生現狀，發現問題及時處理，問題嚴重不能立即解決的，向上級匯報職責6組織專業人員負責綠化設施及器具的養護職責7組織對綠化人員進行定

59、期或不定期的培訓，學習業務知識，提高養護、管理水平職責8負責綠化人員的考勤，協助行政人事部做好綠化人員的績效考核工作職責2負責轄區內的綠化布局、綠化工程施工及各區域的綠化養護現狀職責9完成環境管理部經理交辦的其他工作任務四、室內清潔日檢查表檢查人員： 編號：檢查日期受檢人員檢查項目不合格次數處理結果消防管電表箱電子門消防栓信報箱走廊墻面窗戶開關天臺雨篷樓道梯級樓道地面樓道燈具扶手單車房填寫說明：對照清潔工作檢驗標準，由保潔主管檢查記錄，合格在記錄欄內打“”，發現不合格時在對應欄內打“”，并注明不合格原因，輕微不合格由保潔主管處理，發生嚴重不合格時，保潔主管應及時報告部門經理處理。五、室外清潔日

60、檢查表檢查人員： 編號：檢查日期受檢人員檢查項目不合格次數處理結果人行道排水溝散水坡停車場單車棚游樂場衛生間垃圾池（站)馬路崗亭綠地雕飾標識牌污水井路燈宣傳欄噴水池填寫說明：對照清潔工作檢驗標準，由保潔主管檢查記錄，合格在記錄欄內打“”，發現不合格時在對應欄內打“”，并注明不合格原因，輕微不合格由保潔主管處理，發生嚴重不合格時，保潔主管應及時報告部門經理處理。六、環境清潔周檢查表編號： 檢查人員： 填寫日期：受檢人員檢查項目檢查時間檢查結果處理結果果皮箱垃圾屋及地面大理石地面地毯進出口雨篷樓內公共門、玻璃門、消防栓、樓梯扶手、欄桿、燈開關等走廊七、清潔質量總結表填表人： 日期： 年 月 日轄區