1、解決問題 與 創造性思維偕同進步2009年3月 課 程 目 的打破 原有的思維方式整理 各自的經驗和體會學習和運用 系統化的操作步驟解決問題了解與把握 解決問題和做決定的工具為在實際工作中的運用 打下基礎 課 程 要 求 積極思考 積極參與 開放交流 主動練習 準備好了嗎？讓我們帶著輕松的心情開始學習吧！概論：概念與步驟什么叫“問題”？問題的種類如何劃分？我們為什么要解決問題？解決問題時的常見障礙是什么？解決問題需要的心態和技能如何？解決問題的步驟請思考：什么叫“ 問題”？問題的種類如何劃分？ 問題的定義： 不符合理想狀態的事件、 情況都叫做“ 問題”。 問題的種類缺陷型問題未能達到本該達到的

2、標準和狀態的問題叫做缺陷型問題？問題的種類障礙型問題阻礙我們達到更高目標或更好狀態的障礙叫做障礙型問題問題的內涵：現狀結果差距練習：我們工作中的問題請思考你的親身工作經歷，想一想我們工作中都會遇到哪些問題呢？請與你的小組成員一起，列出我們工作中會遇到的問題請回答：我們為什么要解決問題？1。2。3。4。5。6。請討論：我們解決問題時常見的障礙和誤區是什么？解決問題的常見障礙和誤區：倉促應戰畏縮和怕事主觀臆斷唯一出路式思考假設替代事實單一式思考（不總結經驗）面對問題時的心態：積極的面對現實：總會有出路主人翁的感覺：這是“我”面對的挑戰承擔責任的勇氣和魄力：我對我的行為負責坦然地面對失敗：我做了應該

3、做的，并自問：“ 我真的做了應該做的一切嗎？解決問題需要的技能描述事物的能力分析能力（邏輯思維）橫向思維的能力目標為導向的決策力有效的溝通能力解決問題的思考角度：做得出嗎：做得出嗎：思考的角度：思考的角度：做得出嗎：解決問題的內涵：To know “ WHAT”To understand “ WHY”To develop “ HOW”AndTo make it “ HAPPEN”解決問題的步驟和順序確定問題分析原因尋找出路篩選方案計劃與實施檢查結果請做小練習黑色和白色的前額有A、B、C、D、E五個人。每個人都把一塊白色或黑色的圓牌系在各自的前額上。每個人都能看到系在其他四個人前額上的牌，但又都

4、看不到他自已的。如果一個人系的圓牌是白色的，他所講的話是真實的，如果系的圓牌是黑色的，他所說的話就是假的。他們說的話如下：A說：我看見三塊白牌和一塊黑牌，B說；我看見四塊黑牌。C說：我看見一塊白牌和三塊黑牌。 E說：我看見四塊白牌。問：他們每個人系的圓牌都是什么顏色的 答案：A、B、C是白牌，e、D是黑牌 學習方法，解決問題在討論了解決問題的一些一般概念之后，我們將進入解決問題的方法的學習和討論首先，請每組從列出的問題當中選出一個作為練習題第一單元：確定問題描述形勢或情形（收集信息）5W 1HCAF列出主次關聯結構魚刺圖（魚骨圖）與樹形圖畫出量化標示圖列表分類與條形圖5W 1H方法：What：

5、發生了什么When： 什么時間發生的Where： 在哪里發生的Who：都有誰介入了Why：為什么會發生How：發生的過程如何CAF：consider all facts魚刺圖魚刺圖是一個古老的方法，它顯示事物內在各種因素主次關聯結構的方法它用形象、有主次的圖形幫助我們考察事物的結構和性質通過對圖形的審視，我們很容易的便會發現現有的信息是否充分魚刺圖主題次主題使用魚刺圖的注意事項主題選定清晰次主題必須平行且足夠每個次主題之內的小題目必須平行每次畫魚刺圖必須畫到至少三層練習：請選定一個主題并畫出它的魚刺圖與魚刺圖相關的圖形樹形圖項目網絡圖組織結構圖腦圖樹形圖組織結構圖項目網絡圖腦圖解決問題的步驟和

6、順序確定問題分析原因尋找出路篩選方案計劃與實施檢查結果第二單元：分析原因當我們對所發生的事件做了清楚的描述并鎖定了需要解決的關鍵問題之后，準確地運用掌握的信息分析、判斷產生問題的關鍵原因便成為當務之急分析問題產生的原因有許多方法，但是萬變不離其宗定性與定量量與質的關系是考慮問題產生原因時的基本要點分析原因的工具：量化的分析ABC分析法定性式的分析80/20思考法垂直式分析5個“ WHY”方法橫向分析“ WHAT ELSE POSSIBLE”方法ABC分析法總數百分比量化的統計資料80/20思考法當我們不能用量化的方法分析原因時，主觀的判斷就成為必須主要矛盾與矛盾的主要方面主導事項發展的關鍵因素

7、事物的輕重等級確定大頭80/20思考法：提出有效的問題：我對這個情況有沒有充分的了解？這個事件有何重要性？影響事件進程或導致它發生的因素有哪幾個？與我們的基本原則相比，哪些因素最關鍵？如果不觸動這個因素，會產生何種后果？垂直分析法：5個“ WHY”式追問：為什么會出現這個問題？為什么會出現原因A？為什么會出現原因AA？為什么會出現原因AAA？為什么會出現原因AAAA？橫向分析法：這口井里沒有多少水，再打一口吧？！自我提問：還有可能是什么原因造成？真的是這樣的原因嗎？是不是沒有其它的原因了？如果真是這樣的話，為什么沒有發生另一個現象呢？橫向分析法 1985年1月，世界著名的時代周刊評選出了一年一

8、度的世界名人，1984年度的當選者是皮特尤伯羅斯，他成功地組織了當年的洛杉磯奧運會。在尤伯羅斯之前的奧運會對于舉辦者幾乎是一場經濟災難，比如，1976年的蒙特利爾奧運會虧損了10億美無，1980年的莫斯科奧運會，耗資90億美元，而尤伯羅斯組織的第23界奧運會，在洛杉磯市政府不提供任何的資金情況下，竟獲得純利潤1.5億美元，令世界為之驚嘆。尤伯羅斯采取了什么辦法?尤伯羅斯采取了什么辦法呢？在接受華盛頓郵報記者采訪的時候，尤伯羅斯透露，在組織這次奧運會的過程中，他用了許多行之有效的新觀念和創造性思維；這些新觀念的獲得，很大程度上要歸功于橫向思維法。這種思維方法是國際訓練大師德波諾創立的。在數年前德

9、波諾所開設的年輕總裁訓練班中，尤伯羅斯是其中的學員之一。 解決問題的步驟和順序確定問題分析原因尋找出路篩選方案計劃與實施檢查結果第三單元：尋找出路當我們鎖定了問題的關鍵原因之后，尋找有效的解決方法就是緊接的一步許多人容易產生的誤區：輕易決定一個方法認準就一個方法有幾個選擇已經夠了急于進入行動狀態尋找出路的工具：頭腦風暴法 (brain-storming)“ HOW & HOW”方法不相關聯想法（1）（2）直覺創意法 (intuitive idea generating)頭腦風暴法頭腦風暴法又叫“ 腦力激蕩”，是一個被普遍采用的方法頭腦風暴法的關鍵點是在特定的時間限定內圍繞特定的主題產生盡量多的

10、對策頭腦風暴法主題時間數量不許評判 (允許荒唐)主持人持續推動標準篩選HOW & HOW方法這個方法是一個簡單易行的辦法當我們面對一個情況需要尋找對策時，我們會問：從哪些方面入手，我們怎樣才能。呢？那么，我們怎樣才能做到上述呢？HOW & HOW方法圖示：不相關聯想法不相關聯想法是最容易產生創意的方法它其實是頭腦風暴法的變種它的基本原理是借用與主題不關聯的一個或若干個事物作為參照而產生創意不相關聯想法確定一個有針對性的主題隨機的選定一個與主題完全不相干的事物列出該事物的特性和特點結合主題的要求，考察這些特點，找出引發聯想的閃光點根據閃光點引申出有新意的結論直覺創意法這個方法在特定的情況下很有效

11、它利用我們沉淀在頭腦中的知識、經驗和聯想力產生創意每個人都可以使用這個方法，前提要求是當我們使用的時候必須具備積極進取的心理狀態直覺創意法的操作要點明確將要解決問題的關鍵原因將關鍵原因以及相關信息反復記憶自我暗示地給自己施加壓力然后將主題放置一旁，處理其他事項或隔一些時間當你再回到壓力狀態下并再次集中注意力時，便會產生“ 靈機一動”狀況比槍法 在一個小酒店,有三個獵人在喝酒. 把四個酒杯排成一個正方形在桌子上 甲說:我可以只用三槍就把這四個杯子打碎 乙說:我可以只用兩槍就把這四個杯子打碎 丙也毫不示弱地說:我可以只用一槍就把這四個杯子全打碎. 請問:他們分別用的什么方法?解決問題的步驟和順序確

12、定問題分析原因尋找出路篩選方案計劃與實施檢查結果第四單元：篩選方案解決方案開發之后，便進入篩選的步驟，也就是我們常說的做決定。做決定是一個高度主觀的思考過程，因為我們只能選擇和預見，不能預知未來發生事件的細節我們可以借助一些程序性的工具來確定哪些方法可能會更好篩選方案的工具q R&Rq C&Sq PMI列表評估法（R&R）C&S方法(Consequence &Sequel)即時短期中期遠期1234風吹蠟燭房間里有10支點燃的蠟燭，一陣風吹來，吹滅了2支；一會兒，又一陣風，又吹滅了1支。于是為了擋風，就關上了窗戶。此后一支蠟燭也沒被風吹滅。問：最后會剩下幾支蠟燭？PMI（Plus,Minus,I

13、nteresting）方案一方案二最終決策選定一項方案結合我們的價值觀、原則和目標做好最好和最壞的心理準備了解其中的承諾和責任對后果的承擔做心理預估溝通你的決策判斷是否需要其他人的合作如何溝通力量對比分析:支持力量反對力量強化支持力量的力度消彌反對力量的力度第五單元：計劃與實施行動計劃與時間表備用方案建立信息報告制階段性評估：反饋對新情況迅速反應評估結果解決問題的步驟和順序確定問題分析原因尋找出路篩選方案計劃與實施檢查結果第六單元：六頂思考帽M.D., Ph.D., ( philosophy, medicine, & psychology ), Rhodes scholarDr Edward

14、de Bono什么是六頂思考帽?管理思維的工具，溝通的操作框架，提高團隊IQ 的有效方法。六頂思考帽是一個操作極其簡單經過反復驗證的思維工具，它給人以熱情，勇氣和創造力，讓你的每一次會議，每一次討論，每一個決策都充滿新意和生命力。這個工具能幫助我們：增加建設性產出充分研究每一種情況和問題，創造超常規的解決方案。使用“平行”思考技能，取代對抗型和垂直型思考方法。讓團隊的潛能發揮到極限。 六頂帽子 六種顏色 六種思維功能 不是把人分類 每個人、團隊都具有 六種 思維能力 BlackBlueGreenRedWhiteYellowSiX HATS白帽子-信息帽 我們有了什么信息? 我們還缺什么信息?

15、如何獲得所需要的信息? 此時此刻的感覺? 我的直覺? 我的第六感覺?紅帽子- 情感帽Black Hat 謹慎帽 可能的問題是什么? 存在的困難是什么? 我們應該注意的是什么? 風險是什么? 好處是什么? 積極因素有什么? 價值是什么? 有吸引力的概念是什么? 可以用于我們的工作嗎?Yellow Hat 樂觀帽Green Hat 創意帽 我們的創意是什么? 我們的選擇有哪些? “黑帽子”提出的困難怎么克服?要 點 需求新想法 消除絆腳石 為創造性獲得時間與空間 抵消黑帽子的統治性思維 我們從那里開始思考問題? 討論議題是什么? 要取得什么結果? 需要代哪頂帽子? 如何歸納總結? 下一步做什么?B

16、lue Hat 指揮帽要 點 組織帽 任何成員都可以使用 保持討論中心 啟發思維 指出不適合的評論 組織總結 制定決策或組織大家決策開始 中間 結尾不同的順序組合起來六頂思考帽為何有效? 任何人都有能力進行以下六種基本思維功能，這六種功能可用六頂顏色的帽子來做比喻：白帽子 中性的事實與數據帽, 處理信息的功能；黃帽子 樂觀帽, 識別事物的積極因素的功能；黑帽子 謹慎帽, 發現事物的消極因素的功能；紅帽子 情感帽, 形成觀點和感覺的功能；綠帽子 創造力之帽, 創造解決問題的方法和思路的 功能；藍帽子 指揮帽, 指揮其它帽子，管理整個思維進程。 但我們往往不知道什么時候該戴哪頂帽子。一個團隊的成員

17、常常在同一時刻戴著不同顏色的帽子，因此導致我們的大量思想混亂，相互爭吵和錯誤的決策。橫向思維方法介紹概念三角形312出發點/一種想法更多想法固定點/概念巧分正方形 巧分正方形 概念三角形的四步1。確定目標2。想出一些解決方案，選擇其中一個3。從該方案中提取概念4。從提取的概念中尋找新的替換方案尋找替換方案的完整順序舉例提取概念起始想法懲罰小偷監禁小偷獎勵抓小偷的人獎勵抓小偷的人使商店偷竊更為困難在商店出口進行安全檢查減少商店偷竊行為目 標步驟1步驟2步驟3讓小偷雙倍賠償被竊物品抓到小偷時大肆宣揚，引起大家注意把小偷的名字在報紙上公布羞辱小偷把小偷的罪行通知其上司和家人獎勵免費商品貼“英雄”榜表

18、揚抓小偷的人在公共場合贈與他們綬帶當眾表揚獎勵在公司的內部通訊上發表文章表彰抓小偷的人步驟4步驟5步驟6提取概念替代方案替代方案尋找替換方案的完整順序舉例（續前）步驟4步驟5步驟6提取概念替代方案替代方案尋找替換方案的完整順序舉例（續前）把商品擺放在顧客夠不著的高架上讓顧客通過電腦屏幕瀏覽商品圖畫來定購商品要求有前科的小偷在購物前用照片ID登記限制顧客與商品的接觸把商品擺放在玻璃櫥窗后，讓顧客列出購買的商品清單質疑“為什么/C”我們能否祛除該觀點？祛除不，我們不能祛除，轉到“為什么/B”我們這樣做的原因是什么？這些原因仍然有效嗎？是的，這些原因仍然有效。不是，這些原因不再有效。于是，我們改變做事方式。轉到“為什么/A”我們能用其他方式來解釋原因嗎？“ 為什么/A”其他的替換方案是什么能夠，轉到“為什么/A”不能，保持原樣。結果創造性思維和新的想法獲取并產生成果* 收獲* 處理* 評估產生想法替換方案/概念三角形