1、危機(jī)管理培訓(xùn)2019年11月 RSCPA Team學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 熟練掌握常見危機(jī)處理的原則及技巧 配合實(shí)際演練建立正確的危機(jī)處理流程 學(xué)會(huì)如何培養(yǎng)餐廳管理組提升危機(jī)預(yù)防及處理能力內(nèi) 容 安 排 危機(jī)管理基本概念（危機(jī)定義、常見危機(jī)類型、危機(jī)發(fā)生時(shí)壓力及處理基本原則） 顧客投訴處理流程及基本原則（顧客投訴處理流程、基本原則和步驟、如何正確填寫報(bào)告單、保險(xiǎn)理賠相關(guān)事項(xiàng)）典型案例演練、點(diǎn)評（1、食品異物投訴導(dǎo)致政府檢查、媒體采訪；2、顧客被盜；3、顧客受傷；）危機(jī)定義任何可能（無論事實(shí)上是否發(fā)生）對企業(yè)或品牌的有形或無形資產(chǎn)、員工或消費(fèi)者產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件并進(jìn)行處理。 危機(jī)管

2、理第一步列出所有可能的危機(jī) 日常工作中，較易發(fā)生的危機(jī)事件食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消費(fèi)者抱怨；消費(fèi)者在餐廳發(fā)生意外造成傷害；消費(fèi)者在餐廳失竊；政府部門的臨時(shí)檢查；媒體臨時(shí)登門采訪；員工在作業(yè)時(shí)受傷；水災(zāi)、火災(zāi)之天然及認(rèn)為重大災(zāi)害；勒索、恐嚇；餐廳資產(chǎn)遭到破壞；員工上下班途中交通事故。專業(yè)化由受過危機(jī)訓(xùn)練的人員處理標(biāo)準(zhǔn)化按照統(tǒng)一的原則及流程處理分級化日常危機(jī)由營運(yùn)部及時(shí)處理系統(tǒng)化建立危機(jī)案例收集分享制度危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們必須做到以為客瘋狂的精神，力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取消費(fèi)者的滿意；遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，同時(shí)捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利；加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練、設(shè)備保養(yǎng)，完善危機(jī)預(yù)防措施及規(guī)范

3、，把防患于未然作為危機(jī)處理的第一原則。危機(jī)處理基本原則顧客投訴處理流程 第一步餐廳顧客投訴處理流程圖店經(jīng)理/資深經(jīng)理主導(dǎo)處理AM輔導(dǎo)處理意外事件報(bào)告單 第二步PA輔導(dǎo)處理DM輔導(dǎo)處理 第三步PA主導(dǎo)處理RSC主管/MM輔導(dǎo)處理顧客投訴處理流程的指導(dǎo)思想誠懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問題的基礎(chǔ)；第一時(shí)間有效處理，是把投訴轉(zhuǎn)換成滿意的關(guān)鍵；團(tuán)隊(duì)合作為餐廳處理投訴出謀劃策；顧客投訴處理流程 發(fā)生投訴時(shí)，店內(nèi)最資深經(jīng)理出面解決，并通報(bào)店經(jīng)理。當(dāng)?shù)杲?jīng)理不在時(shí)，尋 求AM的協(xié)助； 店經(jīng)理應(yīng)與AM密切溝通，尋求妥善處理方法； 當(dāng)事件無法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時(shí)必須通報(bào)DM； 當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)報(bào)備消協(xié)

4、或公安機(jī)關(guān)，以得到相關(guān)政府部門的支持和指導(dǎo)； DM接到投訴通報(bào)后，提供指導(dǎo)意見，必要時(shí)與PA商討妥善解決方法； 如公司外機(jī)構(gòu)介入，應(yīng)由相關(guān)部門出面協(xié)調(diào)、并通報(bào)MM，例如： 媒體介入時(shí)由PA負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 與消協(xié)，公安、工商、物價(jià)發(fā)生意見分歧時(shí)，由PA出面交涉 賠償金額為2000元以上事件必須通報(bào)MM和RSC直接主管； 直接上報(bào)到市場公司或RSC的投訴，返回DM處理； 經(jīng)MM同意后，PA接手處理棘手事件； MM和RSC直接主管提供指導(dǎo)意見，并協(xié)調(diào)其它市場和RSC部門，如法律、技 術(shù)、企劃等部門協(xié)助解決。處理顧客投訴的基本步驟餐廳發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解決方案感謝并征求顧客意見完整記錄事件評估

5、餐廳所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任大小，但不要與顧客討論按照公司既定原則，提出解決方案餐廳意外事件報(bào)告單 餐廳意外事件報(bào)告單 餐廳名稱： 編號： 餐廳經(jīng)理： 報(bào) 告 人： 事件發(fā)生日期： 報(bào)告日期： 餐廳電話： 地址： 事件項(xiàng)目 營運(yùn)管理 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)速度 用餐環(huán)境 企劃活動(dòng) 其它 品質(zhì)控制 異物 污染 外觀 中毒 人身安全 滑倒 摔傷 燙傷 其它 財(cái)產(chǎn)損失 被盜 損壞 遺失 其它 公共關(guān)系 鄰居 房東 政府部門 新聞媒體 特殊事件 停水 停電 火災(zāi) 其它 其 它 ： （說明事件性質(zhì)） 顧客姓名： 電話： 地址： 顧客單位： 1、 事情經(jīng)過描述： 2、結(jié)果： 向主管報(bào)告 姓名 電話 通知時(shí)間 1.餐廳經(jīng)理：

6、 2.區(qū)經(jīng)理： 3.營運(yùn)經(jīng)理： 4.公共事務(wù)部： 顧客意見回饋單政府來訪記錄單媒體采訪聯(lián)系單政府、媒體來訪處理要點(diǎn)禮貌接待，確認(rèn)來訪者身份及意圖；填寫“政府來訪記錄單”、“媒體來訪記錄單”；立即報(bào)告部門主管，無需將部門主管的聯(lián)系方式提供給對方；預(yù)約時(shí)間，主動(dòng)回復(fù)；保險(xiǎn)理賠注意事項(xiàng)凡是給予顧客的任何賠償，無論金額大小（除非餐廳認(rèn)為金額太小沒有必要向保險(xiǎn)公司索賠），都必須在緊急事件報(bào)告單中提及；涉及需保險(xiǎn)理賠的事件，事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備PA； 凡是以 “退餐”形式給予顧客的補(bǔ)償，保險(xiǎn)公司一律不予理賠；由于我方原因造成顧客受傷害，保險(xiǎn)公司可賠付合理醫(yī)藥費(fèi)；醫(yī)療費(fèi)賠償按公司審批流程執(zhí)行，同時(shí)報(bào)備PA；

7、由餐廳填寫請款單。餐廳應(yīng)提供的相關(guān)保險(xiǎn)理賠資料相關(guān)票據(jù)（如：請款單、正規(guī)醫(yī)院的就診發(fā)票等）相關(guān)部門證明（如：病例本、人身傷害的醫(yī)院證 明、病假單、誤工證明等）顧客諒解備忘錄（注明顧客姓名、聯(lián)系方式、具體金額、正確的公司名稱、顧客簽字的收條等）消協(xié)調(diào)解記錄、顧客身份證復(fù)印件其它（如：照片、證人證詞等材料）案 例 演 練事 情 經(jīng) 過（之一）顧客張女士帶兒子在餐廳吃食品時(shí)，在食品中吃到一個(gè)小指甲蓋大小的褐色異物，開始顧客以為是香菇，用嘴巴抿一下發(fā)現(xiàn)不對后吐在地上，看到一個(gè)死了但非常新鮮的小蟑螂。顧客立即找到值班經(jīng)理。請學(xué)員演練接下來可能發(fā)生的情形、點(diǎn)評案例1食品異物投訴1、仔細(xì)檢查產(chǎn)品異物及了解異

8、物產(chǎn)生原因，盡量及時(shí)取得有利 證據(jù)，記錄原材料的生產(chǎn)批號；2、真誠致歉，表示關(guān)心，可詢問顧客是否有身體不適現(xiàn)象；3、如顧客身體不適，可陪同就醫(yī)，并支付合理的掛號、檢查費(fèi)、 藥費(fèi)，按公司審批權(quán)限逐級上報(bào)，同時(shí)報(bào)備PA；4、更換產(chǎn)品或退餐點(diǎn)；5、不要將諸如烹炸程序、溫度、食品重量等資料告訴顧客；6、當(dāng)顧客要求答復(fù)異物起因時(shí)，可回復(fù)原因有待進(jìn)一步調(diào)查， 不要以顧客的意見為導(dǎo)向明確責(zé)任歸屬；食品異物投訴處理的要點(diǎn)7、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報(bào)備調(diào)解，同時(shí)了解顧客期 望的賠償金額后報(bào)上級主管；8、收回問題產(chǎn)品，但不要強(qiáng)求；9、留下顧客的聯(lián)絡(luò)方式，事后追蹤，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過；10、及時(shí)書面報(bào)備市場

9、QA，加強(qiáng)消殺。食品異物投訴處理的要點(diǎn)相關(guān)法理知識中消法第四十九條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。1、要求餐廳對食品異物出具書面證明，餐廳怎么處理？ 餐廳可以答復(fù)：A、作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對此事進(jìn)行溝通，我們對顧客非常信任，相互信任才是解決問題的前提。當(dāng)然我們也很樂意給您出具用餐發(fā)票及點(diǎn)餐清單。B、委婉告知顧客我們沒有義務(wù)出具書面證明，而且異物產(chǎn)生原因還不完全清楚，請顧客給予諒解。表明我們樂于提供用餐發(fā)票并在發(fā)票后面注明餐點(diǎn)內(nèi)容；C、必要時(shí)可建議共同請消協(xié)參與

10、見證。案例1食品異物投訴2、顧客賠償要求過高，還提出精神損失費(fèi)，餐廳怎么處理？餐廳可以答復(fù)：A、“您要求的賠償金額和我們提出的有較大差距，這是很正常的事情。或許我們可以先咨詢一下消協(xié)意見后再協(xié)商。”B、“給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，我們也真誠希望可以與您協(xié)商解決問題。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。”案例1食品異物投訴案例1食品異物投訴事情經(jīng)過（之二）顧客張女士對餐廳的處理方式不滿意，當(dāng)場打電話到

11、衛(wèi)生監(jiān)督站及晚報(bào)新聞熱線投訴。衛(wèi)生監(jiān)督站派出兩名監(jiān)督員趕到餐廳，晚報(bào)記者同時(shí)到達(dá)餐廳要求采訪。餐廳應(yīng)如何接待政府及記者的來訪？請學(xué)員演練接下來可能發(fā)生的情形、點(diǎn)評案例1食品異物投訴餐廳應(yīng)如何應(yīng)對政府人員檢查：1、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。2、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請檢查人員出示身份證明并記住他們的姓名、電話、單位。3、立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門，獲得指引；4、避免讓對方做過久的等候，提供簡單餐點(diǎn)爭取溝通時(shí)間，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務(wù)。5、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求。6、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房

12、區(qū)。案例1食品異物投訴餐廳應(yīng)如何應(yīng)對媒體的采訪：禮貌接待，提供簡單飲料、食品；禮貌對答，了解采訪者的身份、采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容；禮貌的征詢媒體的聯(lián)系資料(名片），包括媒體名稱、欄目、記者姓名，手機(jī)。不要將公司人員的電話給記者；告知記者“非常感謝您對肯德基的關(guān)注，我公司有專人負(fù)責(zé)記者采訪事宜，我會(huì)盡快報(bào)備相關(guān)負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系”不該多說的話，請一定不要多說一句；立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)，以便PA及時(shí)回復(fù)，必要時(shí)由公共事務(wù)部到餐廳解決。事 情 經(jīng) 過顧客王先生在購用餐時(shí)，將手提包放在身邊座位上，當(dāng)用餐完畢時(shí)，發(fā)現(xiàn)手提包不翼而飛，王先生要求餐廳賠償。請學(xué)員演練接下來可能發(fā)生的

13、情形，點(diǎn)評案例2顧客被盜立即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；征得顧客同意后，撥打派出所或110報(bào)警；征求證人，必要時(shí)留下證人筆錄； 提醒及協(xié)助顧客掛失銀行卡，配合公安部門調(diào)查；如果顧客無錢回家或打電話，應(yīng)盡力資助，幫助其打電話聯(lián)絡(luò)親友；當(dāng)顧客要求賠償時(shí)，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營者我們已盡到提醒及協(xié) 助報(bào)警的義務(wù)，因小偷是直接的侵權(quán)人，所以餐廳無法承擔(dān)賠償責(zé)任；如顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)備案調(diào)解，請顧客留下電話， 詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過。顧客被盜投訴處理的要點(diǎn)顧客在餐廳被盜后，要求餐廳賠償餐廳應(yīng)如何處理？餐廳可以回答： A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉

14、快的事。但餐廳作為公共場所，已在明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物。” B、“我們愿意為您報(bào)警并提供協(xié)助，但無法判斷您所丟失的財(cái)物，讓我們共同請消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解吧。”案例2顧客被盜相關(guān)法理知識中消法第七條： 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第十一條：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。案例2顧客被盜顧客要求餐廳保管其物品，餐廳應(yīng)如何應(yīng)對？禮貌的婉言拒絕，同時(shí)提醒顧客餐廳是公共場所，顧客要保管好自己的個(gè)人物品，行李，還有看管好自己的小孩;如果

15、顧客所帶物品較多,可以用點(diǎn)餐單為其點(diǎn)餐;本著為客瘋狂的精神，了解附近行李包寄存處的方位和地址,可以提醒或建議顧客到那里去寄存;本著為客瘋狂的精神, 員工要時(shí)刻警惕,注意餐廳的安全狀況，隨時(shí)廣播提醒顧客注意財(cái)物，一旦發(fā)現(xiàn)有偷盜，搶劫，搶奪，或拐騙小孩等可疑行為時(shí)，要在保證自身安全的基礎(chǔ)上，及時(shí)報(bào)警制止這類行為。案例2顧客被盜撿到顧客遺失物品餐廳應(yīng)如何處理？餐廳在任何情況下?lián)斓椒潜静蛷d物品時(shí)，應(yīng)由樓面最資深經(jīng)理首先鑒定物品的安全性，確定無害后，檢查物品內(nèi)容，有必要時(shí)列出物品清單（如為可疑物品，則應(yīng)立即報(bào)備PA后報(bào)警）；如有顧客來認(rèn)領(lǐng)或餐廳主動(dòng)送還時(shí)，應(yīng)讓顧客出具充分證據(jù)證明他對物品的所有權(quán)，如手機(jī)

16、可詢問機(jī)型、成色、撥打本機(jī)號碼等；如符合以上條件，則請?jiān)擃櫩秃炇沾_認(rèn)，并留下他的聯(lián)系電話（最好有座機(jī)號，并打去確認(rèn)），聯(lián)系地址、身份證復(fù)印件（如沒有，則需留下身份證號）等，且相關(guān)材料應(yīng)保留一個(gè)月以上；若物品無人認(rèn)領(lǐng)，又無法聯(lián)絡(luò)失主，則應(yīng)將該物品封存并妥善保管一周后，交轄區(qū)派出所，同時(shí)索要收條。事 情 經(jīng) 過 甲、乙兩名小朋友在餐廳內(nèi)因爭游樂設(shè)施而突然打鬧，甲被乙咬傷手臂。雙方父母因此而互相責(zé)備，進(jìn)而動(dòng)起手來。最終，肇事方離去，受傷方要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任。請學(xué)員演練接下來可能發(fā)生的情況，點(diǎn)評案例3顧客受傷一、當(dāng)服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施等缺陷導(dǎo)致顧客意外傷害時(shí) 1、了解事情經(jīng)過及顧客的受傷情況；征求證人，

17、必要時(shí)留下筆錄； 2、第一時(shí)間陪同顧客就醫(yī)，了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的掛號、 檢查費(fèi)、藥費(fèi)等（按公司審批權(quán)限逐級上報(bào)，同時(shí)報(bào)備PA ）； 3、幫助顧客聯(lián)絡(luò)家屬； 4、不要與顧客討論責(zé)任歸屬問題，誠懇地告訴顧客我們是講信譽(yù) 的企業(yè)，一定會(huì)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任； 5、如顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金額后報(bào)主管； 6、重大傷害事故第一時(shí)間報(bào)備主管及PA。顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)二、顧客自身原因而導(dǎo)致意外傷害時(shí)了解事情經(jīng)過及顧客的受傷情況，表示同情和關(guān)心；征求證人，必要時(shí)留下筆錄；如顧客需要，陪同顧客就醫(yī)但不墊付醫(yī)藥費(fèi)，了解醫(yī)生診斷情況，幫助顧客聯(lián)絡(luò)家屬；若顧客要求賠償，建議其到消協(xié)調(diào)解，同時(shí)了解顧客期

18、望的賠償金額后報(bào)主管，不要與顧客討論責(zé)任歸屬問題；重大受傷事故第一時(shí)間報(bào)備主管及PA。顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)三、第三者侵害導(dǎo)致顧客人身傷害立即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；餐廳主動(dòng)打110報(bào)警，及時(shí)采取勸阻/疏導(dǎo)行動(dòng)；配合顧客留住肇事者，同時(shí)征求證人，獲取證人筆錄，并保護(hù)事故現(xiàn)場； 幫助顧客聯(lián)絡(luò)親友；必要時(shí)陪同顧客就醫(yī)但不墊付醫(yī)藥費(fèi)，了解醫(yī)生診斷情況；顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)5、顧客要求賠償時(shí)，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營者我們已盡到協(xié)助報(bào)警及協(xié)助就醫(yī)的義務(wù)，因第三者是直接的侵權(quán)人，所以賠償責(zé)任應(yīng)由第三者承擔(dān)；6、顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠償金額后報(bào)主管；7、請顧客留下電話，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過。顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)相