1、保安部培訓(xùn)Training0儀容儀表Appearance & Grooming一、服飾和衛(wèi)生ATTIRE AND HYGIENE2女員工Female頭發(fā)假設(shè)是長(zhǎng)發(fā)該當(dāng)攀起來(lái)，而且頭發(fā)要 干凈整齊，不得遮住眼睛。并且著簡(jiǎn)單的發(fā)型。 Hair- Tied up neatly, if long. Hair neat, clean and away from the eyes. Simple hair style. 化裝化適宜的淡妝，不得濃妝艷抹。 Make Up - To be kept light and moderate. 首飾可以佩帶一枚結(jié)婚戒指，簡(jiǎn)單的耳環(huán)和手表。 Jewellery - W

2、ear wedding band, simple earrings and watch only. No dangling or large earrings. 制服總是身穿干凈整潔的制服。 Uniform - Tidy, spotless and immaculately clean at all times.3 胸牌隨時(shí)都帶著胸牌上班。 Name Tag - To be worn at all times. 個(gè)人衛(wèi)生每天勤洗澡，飯后要刷牙。噴淡香水。 Hygiene - Take a bath/shower daily and use deodorant, brush your teeth

3、 after each meal. Perfumes to be very light and fresh. 指甲不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油，除了透明指甲油。 Nails - Keep nails short and do not use nail polish unless it is clear coloured. 長(zhǎng)襪子上班時(shí)只可以穿肉色的襪子。 Stockings - Always wear skin coloured stockings, free of runs. 鞋子按照部門(mén)指點(diǎn)的要求穿著鞋子。而且鞋子要堅(jiān)持干凈，光亮。 上班時(shí)候不可以隨意拖鞋子。 Shoes - Wear sh

4、oes as instructed by your Department Head. They must be clean, polished and in good order. Do not remove shoes when on duty.4男員工Male頭發(fā)勤梳洗頭發(fā)，不要遮住眼睛，長(zhǎng)發(fā)不能過(guò)耳。不能 貼住領(lǐng)帶。不能蓄胡子、留鬢角、染頭發(fā)。 Hair - Hair neat, clean and cut away from the eyes, and should not touch the collar. No side burns, always well shaved. 首飾可

5、以佩戴一枚結(jié)婚戒指和手表。 Jewellery - Wear wedding band and watch only. 制服總是身穿干凈整潔的制服。. Uniform - Tidy, spotless and immaculately clean at all times. 胸牌隨時(shí)都戴著胸牌上班。 Name Tag - To be worn at all times.5 個(gè)人衛(wèi)生每天勤洗澡，飯后要刷牙。剃胡液味道要清淡。 Hygiene - Take a bath/shower daily and use deodorant, brush your teeth after each meal

6、.Aftershave to be very light and fresh. 指甲不留長(zhǎng)指甲，并且堅(jiān)持干凈。 Nails - Keep nails short and clean. 襪子穿黑色、沒(méi)有破洞的干凈襪子。 Socks - Always wear black coloured socks with your shoes. Socks to be in good condition and clean. 鞋子按照部門(mén)指點(diǎn)的要求穿著鞋子。而且鞋子要堅(jiān)持干凈，光亮。 上班時(shí)候不可以隨意拖鞋子。 Shoes - Wear shoes as instructed by your Departm

7、ent Head. They must be clean, polished and in good order. Do not remove shoes when on duty.6二、著裝要求Clothing Request保安員上班前必需著裝整齊，非上班時(shí)間，不得穿保安制服外出。 The guard must wear well before work. They shouldnt wear the uniform when getting off work.保安員有冬夏兩種制服，應(yīng)按酒店規(guī)定一致著裝和季節(jié)換裝，不得冬夏裝混穿。 There are two kinds of unifor

8、ms(Winter&Summer)supplied to the guard. They should wear the right clothing in the right season according to the hotels regulation. 著裝時(shí)不準(zhǔn)披衣、敞懷、卷袖、卷褲腳、穿拖鞋。 You mustnt wrap around, open the coat widely, roll up the trousers foot, sleeves and put on slipper.保安員著裝時(shí)不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留鬢角、染頭發(fā)，不得戴項(xiàng)鏈、戒指、留長(zhǎng)指甲。 The gu

9、ard shouldnt wear longhair, beard and temple, and dye the hair. Shouldnt wear the necklace, rings, and keep long nails.7當(dāng)班時(shí)制止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、 剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。對(duì)顧客要一視同仁，切忌有兩位顧客同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位 顧客過(guò) 分熱情或長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話，而冷落了另一位顧客，當(dāng)值班 時(shí)有顧客有事相求時(shí)，應(yīng)立刻放下手中任務(wù)，自動(dòng)招呼顧客。嚴(yán)禁與顧客開(kāi)玩笑，打鬧或取外號(hào)。顧客之間交

10、談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。對(duì)容貌、體態(tài)奇特或穿奇特服裝的顧客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不 允許圍觀，不許背后議論、模擬、訕笑顧客。行為舉止的根本要求8上班時(shí)堅(jiān)持樂(lè)觀心情，不許發(fā)泄個(gè)人不良心情。當(dāng)顧客提出不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的效力要求時(shí)，應(yīng)盡能夠?yàn)轭?客提供力所能及的協(xié)助。行走應(yīng)輕而穩(wěn)，俯首挺胸收腹，肩要平、身要直。行走時(shí)不許搖 頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指甲、 不許勾肩搭背，非緊急情況不許奔跑騰躍。因任務(wù)需求必需超越 顧客或上司時(shí)，應(yīng)禮貌致歉，同時(shí)留意： A:盡量靠路右側(cè)行走； B:與上司或顧客相遇時(shí)，應(yīng)自動(dòng)點(diǎn)頭表示。9對(duì)客效力技藝Service

11、 Skills提供額外的幫助儀表整潔身體語(yǔ)言眼睛的接觸專心聆聽(tīng)口氣和聲調(diào)有魅力的語(yǔ)言使用姓名問(wèn)候和微笑快捷的反應(yīng)十條禮貌原則10快捷的反應(yīng)當(dāng)客人出如今效力區(qū)內(nèi)，即使在他很忙的情況下，他都必需第一時(shí)間給予客人關(guān)注。客人可以接受有禮貌的等待，但不能忍受對(duì)他的忽視。11當(dāng)當(dāng)客人一走進(jìn)酒店就因他的問(wèn)候和淺笑而倍感親切，淺笑是一種國(guó)際言語(yǔ)，它可以使客人感到本人是受歡迎的。問(wèn)候和微笑12使用姓名當(dāng)他與客人交談時(shí)，盡量稱謂客人的姓名，這不僅是有禮貌的表現(xiàn)，而且使客人感到親切，他會(huì)以為本人不是一個(gè)陌生人，同時(shí)有被認(rèn)識(shí)及受尊重的溫馨感。13有魅力的語(yǔ)言運(yùn)用禮貌的言語(yǔ)是良好行為的一部分，經(jīng)常運(yùn)用“請(qǐng)、“謝謝您、“

12、對(duì)不起、“請(qǐng)?jiān)彽榷Y貌用語(yǔ)會(huì)使他的言語(yǔ)充溢“魅力。14口氣和聲調(diào)用自然禮貌的語(yǔ)氣說(shuō)話，正確運(yùn)用語(yǔ)調(diào)及表達(dá)方式會(huì)到達(dá)良好的溝通效果。經(jīng)過(guò)他的語(yǔ)調(diào)和口氣，更能表現(xiàn)出他的內(nèi)心覺(jué)得；是全心全意效力還是僅僅做他的本職任務(wù)。15專心聆聽(tīng)留意聽(tīng)并表現(xiàn)出他在傾聽(tīng)是根本的禮貌，在效力行業(yè)中，我們的任務(wù)就是聽(tīng)他人需求什么。16眼神的接觸當(dāng)他與客人、同事或上司交談時(shí)，應(yīng)凝視對(duì)方，這意味著他正在全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方講話。瞪人是一種不禮貌的行為；逃避、移開(kāi)目光表示他害怕與人交流；轉(zhuǎn)移視野表示他對(duì)話題不感興趣；凝視對(duì)方可以給予他察看客人的時(shí)機(jī)。17身體語(yǔ)言身體言語(yǔ)是一種不經(jīng)過(guò)文字或口語(yǔ)來(lái)與人交流的才干，配合他說(shuō)話時(shí)的面部表

13、情及行為舉止。請(qǐng)勿運(yùn)用不良的身體言語(yǔ)。18儀表整潔他的外表籠統(tǒng)不僅反映了他的自尊，同時(shí)也代表著酒店的籠統(tǒng)。整潔的同工等于自信的員工；整潔的酒店等于自信的酒店；自信的酒店等于稱心的客人。19提供額外的幫助隨時(shí)努力做到使客人高興，盡力做到預(yù)見(jiàn)客人的需求而滿足在前，努力做一些他任務(wù)之外的事情，客人會(huì)對(duì)他的細(xì)心照料倍感稱心的。20基本禮貌用語(yǔ)Courtesy稱呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)歡迎語(yǔ)祝賀語(yǔ)告別語(yǔ)道歉語(yǔ)道謝語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)問(wèn)詢語(yǔ)謝謝非常感謝 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 小姐夫人太太先生同志女士您好早安午安早早上好下午好晚上好路上辛勞了您回酒店了歡迎您光臨我們酒店歡迎您入住我們酒店歡迎光臨祝賀祝您節(jié)日高興祝您圣誕高興祝

14、您新年高興祝您新 婚高興祝賀發(fā)財(cái)再見(jiàn)晚安明天見(jiàn)祝您一路平安歡迎您下次再來(lái)香格里拉 對(duì)不起請(qǐng)?jiān)彺驍_您了失禮了 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需求我的協(xié)助嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您-好嗎？是的好的我明白了謝謝您的好意不要客氣沒(méi)關(guān)系這是我應(yīng)該做的 21文明執(zhí)勤要求對(duì)于來(lái)訪人員自動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)您出示證件 “請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)單位業(yè)主？ “請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)部門(mén)？當(dāng)來(lái)訪人員不了解或不情愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是酒店的規(guī)定，為了顧客的平安，請(qǐng)了解。當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件又必需進(jìn)入酒店時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？此時(shí)運(yùn)用對(duì)講機(jī)呼喊領(lǐng)班或主管前來(lái)協(xié)助處置。當(dāng)確認(rèn)對(duì)方故意搗亂，

15、蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按照酒店的規(guī)定，沒(méi)有證件登記不允許進(jìn)入酒店，請(qǐng)配合我的任務(wù)，當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立刻用對(duì)講機(jī)呼叫主管/經(jīng)理，但應(yīng)留意盡量堅(jiān)持冷靜抑制，只需對(duì)方?jīng)]危及他人平安或進(jìn)展破壞時(shí)，均應(yīng)做到冷靜抑制。當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的協(xié)作，歡迎光臨！當(dāng)確認(rèn)對(duì)方所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“很負(fù)疚，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)絡(luò)好嗎？或“我能替您留言嗎？當(dāng)來(lái)訪人員分開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！22對(duì)顧客對(duì)顧客常運(yùn)用禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作、步伐要輕盈，神態(tài)要真誠(chéng)、熱情。見(jiàn)酒店人員搬出大宗物品，應(yīng)先自動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！當(dāng)酒店人員搬運(yùn)物

16、品有困難時(shí)，要自動(dòng)協(xié)助；當(dāng)對(duì)方表示謝意時(shí)，用“不用謝、“不客氣或“沒(méi)關(guān)系回答。當(dāng)熟習(xí)的顧客經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“走好，XX先生/小姐。當(dāng)遇到顧客施以恩惠或其它益處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，酒店有關(guān)規(guī)定不便收取，請(qǐng)您體諒。當(dāng)覺(jué)察本人和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們能夠是誤解。當(dāng)覺(jué)察本人有失誤時(shí)，應(yīng)立刻說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。23Continued對(duì)來(lái)咨詢辦事的顧客，值班員應(yīng)立刻起立，神態(tài)熱情，自動(dòng)問(wèn)好：“您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我的任務(wù)，先生/小姐。當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的顧客經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)自動(dòng)上前扶持。任何時(shí)候都不得地顧客有不雅

17、的行為或言語(yǔ)。24對(duì)車輛的管理對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的平安，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處制止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的平安，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留。當(dāng)車主分開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)留意提示車主：“請(qǐng)您指把車鎖好，貴重物品隨身攜帶，不要放在車內(nèi)。25提供效力時(shí)的要求與顧客對(duì)話時(shí)宜堅(jiān)持1米左右的間隔，要留意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，留意“請(qǐng)字當(dāng)頭，“謝字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。與顧客交談時(shí)，要留意力集中用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方反復(fù)一遍。顧客的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿回答，假設(shè)遇到不知道，

18、不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)指點(diǎn)盡量清楚完好，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。與顧客對(duì)話時(shí)，如遇另一顧客有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭表示、打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快終了說(shuō)話，招呼顧客。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。顧客交談，態(tài)度要和藹，言語(yǔ)要親切；腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切；音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜；答話要迅速、 明確。26要業(yè)主或其它部門(mén)人員協(xié)助任務(wù)時(shí)，首先要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。事后對(duì)所提供的協(xié)助表示謝意。要其它部門(mén)人員協(xié)助任務(wù)時(shí)，首先要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。事后對(duì)所提供的協(xié)助表示謝意。對(duì)于顧客的困難，要表示充分的關(guān)懷和了解，并盡力想方法處理。對(duì)于顧客的問(wèn)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處置，不能與顧客爭(zhēng)吵。 任務(wù)過(guò)程中應(yīng)切記：三人以