1、上海申誠醫院導醫工作手冊“導醫”是確保醫院醫療服務各環節緊密性的一個重要崗位，熟悉各科導醫工作內容，對提高醫院及專科形象，降低跑方率，提高整體醫療服務水平和經營效益有著重大意義。一、導醫是醫院的第一形象病員來到醫院，第一眼看到的應是導醫，她的儀表風度，言談舉止，會給病員最重要的第一印象，這一印象決定了病員情緒的開端，從而在很大程度上影響了病員情緒的延續，病員初次就診，雖然情緒千變化，但絕大數都是低調的，至于有些病員故做輕松或“玩世不恭”，但他們的內心都是忐忑不安的，他們總想來到這里得到某種答案和結果。因此，如果導醫能在第一時間里讓病員有一個正確的初始心態，這將為醫生的接診治療工作起到良好的協作

2、用，為了達到這個目的，導醫應該做到既有平易近人的微笑和讓人敬佩的風度；又要用規范的專業語言舉動來操作。有時我們在少言寡語的病員面前只能說上三言二語，這時就更加要求我們要有巧妙的詢問，機智的應答，得體的引導等能力。要讓病員從導醫身上初步認識到我們醫院的醫療水平，想要達到這一點，導醫熟練地掌握專業基礎知識是必不可少的。二、導醫是醫生的助手導醫應與復診的病員建立良好健康的關系，這樣有助于醫生醫療工作以外的延續。很多病員在醫治過程式中有很多心理變化，又不愿給醫生講，怕得罪醫生。如果導醫能取得病員的信任，就可大量地了解這方面的信息，然后把這些信息反饋給醫生，那么，醫生根據這些信息對病員做出相應的處理，這

3、不但能提高醫生的威導信，還能在減少病員缺診方面起到一定的作用，只要導醫有了這方面的意識，再結合本醫院特點進行操作，就會使導醫工作得到進一步的深入。 導醫還應了解醫生的醫療方案和意圖，配合醫生做好病員的解釋工作，這樣可在很大程度上使病員保持好醫生的信任和治療信心。三、導醫是醫院的信息員 導醫站在導醫臺前，活動于醫院的各個地方，迎來送往的不僅是病員，還要接觸各方面的來訪者，因此導醫的工作除了日常報表外，還應留意和掌握各方面的動態信息。導醫應善于發現問題，分析問題，對這些問題做出輕重緩急的分類，并及時反映給有關方面。從某種意義上講，導醫不但要做好醫生的助手，還要做好醫院主任的參謀。要做好這類工作，就

4、必須樹立全心全意為公司服務的理念，把自己與公司利益融為一體。我們只要有了堅定的信念，就能做好每一件事。四、導醫工作要點 怎樣才能做好一個基本稱職的導醫呢？：1、保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑地接待每一位病員與來訪者。2、主動、準確地了解病員及來訪者的來意，并給予恰當的引導，努力掌握專業基礎知識，以便能理智的分析應付問答。3、主動、熱情地為病員介紹診療步驟及有關醫師的情況，初步消除病員疑慮和緊張情緒。4、主動、熱情地協助病員辦理各種診療手續，引導病員輕松就醫。5、準確、真實地做好初診病員的登記工作（如姓名、性別、年齡、住址、職業、來源等），以便給醫院領導提供準確的病員來源信息。6、應及

5、時，主動觀察和發現病員的情緒變化，對病員的困難、苦惱和需要及進向醫師和主任匯報，力爭讓病員得到滿意的結果。7、在具有多?？频尼t院里，還應準確掌握病員種類，以便讓病員準確就醫。8、嚴格按規定分配病員，協調好醫師之間的工作，盡量避免漏號和人為漏登現象，嚴格杜絕徇私做假等行為。9、上班時堅守崗位，努力做好本職工，應做到不串崗、不離崗、不閑聊、不做私事。10、自覺維護本醫院的聲譽，有責任和義務保護本醫院的醫療秘密和病員的隱私。遵守規章制度，嚴防各種差錯、事故發生。綜上所述，導醫工作是醫療醫院整體的一部分，導醫的素質，要求我們既要有專業的基礎知識，又要有熟練地待人接物的社會經驗，從這種意義上講，它也是一

6、種特殊的工作，并且具有相當明確的工作準則。但平時的具體工作是很零碎的，我們就是要從一點一滴做起。如果每一個人都有這樣做，我們就能達到一個又一個目的。在公司利益得到鞏固的同時，我們最終也會獲得一種成就感，實現自身的價值。1、培訓的目的：將導醫工作規范化，并作為對導醫進行業務培訓和業績考評的重要依據。2、適用范圍：全院各專科導醫護士。3、崗位職責：1）接待病人，辨別初、復診，問詢相關信息；2）接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫生介紹給病人；3）導診病人，把醫療各環節（劃價、收費、抽血、取藥、輸液、治療）有機連接；4）加強業務學習，（包括導醫工作內容、語言技巧、醫學心理學等），不斷提高業務水平；

7、5）解答患者的疑問，收集病人對醫院各項工作的意見；6）發放業務宣傳冊，熱情迎送病員；7）做好日常報表，并保證報表數據的準確性；8）嚴守保密制度。4、工作要求：1）整體形象：導醫是醫院各?？频男蜗蟠匀?，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態度和藹、言談有藝術性、嚴格實行站立式服務和微笑服務，準時上、下崗，不脫崗、不閑談。2）服務態度：主動熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應、耐心作好解釋工作。3）業務內容：熟悉各?？频墓ぷ髁鞒?，熟悉醫院各樓層科室設置，以及?？迫藛T排班情況，專家特色，設備優勢等。4）團隊協作：醫院醫療服務這一“產品”經過多個環節才能圓滿完成，并不是哪一

8、位醫務人員的個人“杰作”。因此，必須發揮團隊協作精神，加強與其他醫務人員之間的溝通，作好銜接工作，盡力防止掉診，盡可能的讓病人滿意。5）維持各樓層醫療秩序，留意醫院各職能部門所出現的紕漏（如服務態度、糾紛等），并及時向總臺反饋；總臺則要及時向相關部門或領導反映。5、分診導醫： 業務上，對專科基本知識的了解，包括病種、常見的癥狀與體癥及詢問，對專科、專家以及醫院現有醫療設備的了解：例如婦科：1）宮頸炎：白帶多、黃，有氣味，腰骶部疼痛，盆腔部有下墜感，有時會造成不孕（因粘稠性膿性白帶不利于精子穿過）。2）尖銳濕疣：外陰癢、燒灼感，初起為微小散在的乳頭狀疣，逐漸增大、增多，互相融合形成雞冠狀或菜花狀

9、團塊，質地軟，表面濕潤、粉紅色、暗紅色、污灰色。3）淋?。耗虻来贪W、燒灼感和排尿困難，主要漿液性和膿性，晨起有少量黏液性分泌物。4）盆腔炎：下腹疼，白帶多，發熱，腹脹，個別人排尿困難，尿頻（還可引起肛門下墜感）。 對病人形態、氣質的觀察：病人形態的觀察：比如說病員進門以后，首先走到導醫臺還是先是四處看看的。1）一進門直奔導醫臺的幾種情況： = 1 * GB3 病情很急，急需治療的病人； = 2 * GB3 對醫院情況不了解，急需我們幫助；（這類病人一般容易開展工作）2）病人進門先是四處看看，然后才漫不經心的走過來的情況： 此類患者一般是對民營醫院缺乏信任感（或者是經多家醫院治療后，效果不佳），

10、對我院報紙、電視等宣傳廣告上所刊登的內容有一種似信非信的感覺。（這類病人一旦相信我們導診護士所介紹的科室及專家，一般是很容易產生經濟效益）氣質的觀察： = 1 * GB3 一位男士一進門，觀察他的氣質很好，并且穿著整齊，拎著皮包，（皮包質地柔軟，或身上有淡淡的香水味，）此時我們應很快判斷這位病人的職業，老板還是做生意的，一般這種病員是很有錢的。 = 2 * GB3 一位穿著十分土氣的農村人，拿者報紙過來的，這時我們應很快判斷，這位病人首先是有病的，而且是“有準備”的過來的，像這類病人一般病不是很重是不會來看的。 = 3 * GB3 一位小姐一進門，著裝非常少，露出肩膀、大腿，衣服感覺檔次感覺很

11、低，頭發染的紅黃色等，這類病人一般是沒有錢裝有錢人。 = 4 * GB3 一位穿金戴銀，走路甩甩的病人進來了，受里拿著皮夾過來掛號，一般判斷這類病人裝有錢，其實沒錢。（不是絕對） = 5 * GB3 一對男女過來，感覺他們年齡相差很大，而且扭扭捏捏，很不好意思。一般這類人往往不是夫妻。 如何進行詢問 經過對病人進門的形態、氣質上的觀察，再結合病種的癥狀、體征，對患者進行問診。這就要求導診護士要有很強靈活性及問診技巧 當然導醫在問診的過程中會碰到很多問題：如：病人對我院接診方式 不了解，認為不該把自己的隱私和對護士說，有時也會沖著我們發一頓無名的火，這時我們應靈活對付，不急不躁、態度和藹地與病人

12、解釋：“不好意思，我們醫院的性質和別的醫院不同，我們?？菩院軓姡瑑H是婦科，就分為專門看炎癥的、陰道炎、宮頸炎、不孕癥、早孕等，我們這樣做，也是對您負責，幫您找一位專門治療您這種病的專家”，這時病人的態度立馬會轉變過來，認為我們醫院的確很負責，導醫都那么專業，當然也就很愿意把自己的病情及隱私告訴我們。 另外很重要的一點，那就是問診時掌握分寸，在什么場合，看什么人，問什么話，盡量及時、準確的分辨出病人大概患什么病。例如： = 1 * GB3 一對年輕男女不好意思的走過來，我們應該很快判斷大概是看早孕的，這時，如果旁邊還有其他病人，我們應主動把病人引到旁邊問診，可直接問你是看月經不調的還是看炎癥之類

13、的。如病人回答月經不調，接著我們音量降低，月經沒來，怕懷孕是嗎？判斷如再細點的話，加問句“停經多少天了？” = 2 * GB3 一對穿著土氣，看似農村來的病人看婦科，十分不好意思，說自己的癥狀，對這類病人問診時應避免醫學術語、語言表達應使病人容易聽懂，可直接問：怎么了？是下面小肚子疼，還是下身癢或疼，白帶發黃，有氣味等等，這時病人會舉出其中一種或多種癥狀對我們說。 = 3 * GB3 一位氣質高雅，年齡大概在3040歲左右的病人走進來，若旁邊有病人，我們應稍候再對其問診，且態度熱情、語言謹慎、貼心，如：小姐您好，請問您到我們醫院是看望病人還是自己看病的，如果是看病的，往往這類病人會主動和我們說

14、她的癥狀，快速掛號、上樓、進專家診室就診。 = 4 * GB3 一對農村男女很靦腆的走過來，很不好意思，但看上去他們很像是一對夫妻，對其問診時，雙方不好意思的說：“結婚幾年了，好象還沒有”，這時我們應很快判斷這對夫妻是看不孕癥的，可再仔細的問一句，結婚幾年了，可讓雙方都檢查一下。 現在我們基本掌握病人的病種、癥狀、進門形態、氣質的觀察，有了病人的第一手資料，接下來，再尋找第二手資料，那就是很巧妙、客氣的順帶問一句，家是哪里的？通過什么方式來的，坐車來的還是開私家車來的？有了病人的二手資料，為其接下來分診至哪個專家做準備。（當然，獲得這兩手資料必須在快速的時間里完成，每個導醫達到這一步需要一定的

15、時間），通過觀察，我們問診的最終目的是想判斷出病人的病種，質量（含金量），能把他們及時、準確的分診到我院專業知識全面、比較有潛力的專家那里，更好的開發資源，以達到資源優質分配，盡量作到不浪費一位病員。6、具體分診（分診號數的管理）導醫應根據專家工作能力，并結合經營部對專家的工作能力、業績的考核情況，定出分診原則；即誰接診的取藥率、治療率、復診率高，誰就多分配病人。這樣就會使其他專家造成危機感、壓力感，使專家為了減少病人流失不斷學習業務，規范接診技巧，提高業務水平。理解上級指令的真正含義。我們是一所民營醫院，無論是本地或外地人，對民營醫院缺乏了解和信任度，（醫療設備、專家的醫療技術等），都抱有一

16、種懷疑態度，所以我院投資大量費用于廣告宣傳上，所以說每一位到我院進行就診的病人，都是我們花了大量的廣告費用請來的，因此導醫要盡可能不讓每一位進門的病人流失掉。如何使用表格？ 一樓導診護士除了分診工作外，每晚還應統計出全院各科室專家的初、復診情況，以便我們分號及時進行調整，按照經營部的指示，進行分診控制。7、如何接待就診病人1）一樓導醫職責：協助分診導醫主動、熱情將病人引至一樓導醫臺，在病人多的情況下，合理安排就診次序，并監督病人到掛號處進行登記、繳費、取藥，并負責為大廳候診病人分發宣傳手冊、報紙、就診指南，為病人倒水，簡要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。一樓導醫還應具備高度的

17、經營意識，如有病人在大廳內拿出處方或化驗單，猶豫不定，不打算交費的患者，我們應主動上前，自然、熱情的詢問其不交費的原因并及時反饋給就診專家，盡量使跑方現象降低。當大廳內出現醫療糾紛時，病人情緒激動，導醫護士還應安撫病人激動的心情，及時通知有關部門。對一些形跡可疑的病人，要通知保安，加以重視，因為這類病人有可能是“醫托”之類。2）各樓層導醫職責各樓層導醫主動將一樓導診上來的病人及時、準確帶到專家診室，將病人與專家相互介紹后主動退出。做好協調工作，因專家診室較多，加上病人家屬，如協調不好，整個樓層會給人一種亂糟糟的感覺。這時各樓層導醫不但要維持好病人的次序，還要安撫病人家屬，盡量使他們能夠坐在大廳

18、椅子上等待。導醫可為他們送上一杯溫水、或報紙、宣傳畫冊等。當樓層專家出現跑錯號或搶號現象，導醫要及時把病人帶至正確的專家診室中，如發現A專家搶B專家的號時，我們應暫時不對B透露，對A則要及時向有關部門匯報，以便把醫療各環節有機的連接。3）病人完成診療后門診導醫和各樓層導醫應熱情微笑的歡送病人，有禮貌的說“慢走”、“走好”、“祝您早日康復”等。接待病人，辨別初、復診情況。當患者進醫院大廳，迎賓導醫首先熱情微笑相迎，將其引導至導醫護士處，導診護士首先必須辨別是初、復診病人，若是復診病人但專家已經更換，導診護士在向病人介紹專家時必須說明“”專家已派至上?；蛲獾貐⒓印啊闭n題科研，現坐診專家是上?；蚩偛?/p>

19、的專家組成員，讓病人對新專家減少懷疑度，肅然起敬，若復診病人想換位專家診治，但此專家是本科業績最好，我們就得說服病人，盡量不要換專家，比如說：您第一次是誰看的，最好還是一直由專家診治，而且專家是專門診治像您這樣的病情的，而且我們這位專家已經醫治好很多像您這樣的病人，今天還有幾位外地病人特地趕過來找這位專家的，這時病人就會覺得他沒有選錯專家。對初診病人進行問診及具體分診，把病人介紹給醫師。當一位病員一進醫院大門，導診護士應有其敏銳的觀察力，簡單打量其儀表及穿著，例如： = 1 * GB3 一位先生一進門觀察他的氣質很好，并且穿著整齊，拎著皮包，（皮包質地柔軟，或身上有淡淡的香水味，）此時我們應很

20、快判斷這位病人是干什么職業的，老板還是做生意的，一般，這種病員是很有錢的。 = 2 * GB3 一位穿著十分土氣的農村人，拿者報紙過來的，這時我們應很快判斷，這位病人首先是有病的，而且是“有準備”的過來的，像這類病人一般病不是很重是不會來看的。 = 3 * GB3 一位小姐一進門，著裝非常少，露出肩膀、大腿，衣服感覺檔次感覺很低，頭發染的紅黃色等，這類病人一般是沒有錢裝有錢人。 = 4 * GB3 一位穿金戴銀，走路甩甩的病人近來了，受里拿著皮夾過來掛號，一般判斷這類病人裝有錢，其實沒錢。（不是絕對） = 5 * GB3 一對男女過來，感覺他們年齡相差很大，而且扭扭捏捏，很不好意思。一般這類人

21、往往不是夫妻。根據以上五點案例說明來獲得病人的第一手資料，緊接著進行問診，看什么科，哪兒不舒服，目前有哪些癥狀，做過什么檢查，在別的醫院有沒有看過，當然我們在問診時會有些病人很不愿意把自己的隱私對我們說，這時我們就應該靈活的向病人解釋，如：不好意思，我們醫院的性質和別的醫院不同，我們?？菩院軓姡绻馐菋D科，我們就分為專門看炎癥的、陰道炎、宮頸炎、不孕癥、早孕等，我們這樣做，也是對您負責，幫您找一位專門治療您這種病的專家，這時病人的態度立馬會轉變過來，認為我們醫院的確很負責，導醫都這么專業，當然也就很愿意把自己的病情及隱私告訴我們。現在我們已基本掌握病人的第二手資料，接下來，我們再尋找第三手資料

22、，那就是很巧妙、客氣的順帶問一句：家是哪里的，通過什么方式過來的，坐車過來的還是自己開車過來的。有了病人的三手資料，為其接下來分診至哪個專家作好準備。（當然，獲得這三手資料必須在快速的時間里完成，每個導醫作的得相當有經驗需要一定的時間。）根據醫師工作能力由經營部前幾日對專家的工作能力業績考核情況，定出分診原則，即誰接診的取藥率、治療率、復診率高，誰就多分配病人接診，這樣就會使其他專家造成危機感、壓力感，使專家為了減少病人流失不斷學習業務、規范接診技巧，以提高業務水平。如何接待候診病人：當病人在候診時，候診區導醫必須主動熱情為病人倒杯純凈水，簡要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人對各科專家充滿高度信任感，并拿些報刊或各科防治