1、SSI培訓課件內蒙奧捷之星 銷售部田文霞 積極參與 歡迎隨時提問 請將手機封鎖培訓守那么與培訓時間禮貌是人類共處的金鑰匙 蘇江柏目錄 1、概念解釋 2、目的權重及數據分析 3、問卷分講解 4、優優勢分析目錄 1、概念解釋 2、目的權重及數據分析 3、問卷分講解 4、優優勢分析1、銷售稱心度指數及銷售稱心度調研銷售稱心度指數(SSI)是為了向經銷店提供一個針對用戶對于銷售和交車過程的感受閱歷的一個客觀丈量規范而設計的經過銷售稱心度調研得到的信息可以用來建立或改善銷售流程，提高銷售人員的專業程度，以及確保銷售效力過程可以滿足用戶的需求和期望1.1 概念解釋 1、概念解釋 2、目的權重 3、問卷分講

2、解 4、優優勢分析滿意度指標體系包含三級指標： 一級指標為綜合評分， 二級指標為環節評分， 三級指標為評價指標評分環節評分：共10個環節， 其中總體滿意度及忠誠度環節4個， 銷售流程滿意度環節6個2.1 目的與權重二、銷售稱心度一、忠實度SSI考核分兩方面忠實度經過用戶對經銷商銷售效力的總體稱心度、引薦度、堅持度及經銷商優勢來衡量1、經銷商引薦度： 主要測試用戶能否將被調查經銷商引薦給他人引薦率反映現有用戶對被調查經銷商的認同度及口碑2、經銷商堅持度： 測試用戶再次到被調查經銷商處購買飛馳的能夠性3、經銷商優勢： 測試用戶感知到的被測經銷商的優勢，衡測被測經銷商相對其他經銷商的優勢大小銷售流程

3、稱心度經過用戶購車過程中涉及到流程來調查用戶對經銷商的稱心程度包括咨詢、硬件設備、接待與洽談、試乘試駕、付款及新車交付、交車后跟蹤效力6個環節滿意度測評標準 打分題分值轉換非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意5分制12345100分制1007550250是否題分值轉換是否5分制12100分制10002.2 評分體系銷售服務綜合評分總體滿意度及忠誠度0.325滿意度評價0.6750.120 經銷商推薦度0.087 電話咨詢0.070 硬件設施0.090 0.093 經銷商優勢0.025 接待與洽談0.180 試乘試駕0.105 付款及新車交付0.145 交車后跟蹤服務0.085 2.3 權重 1

4、、概念解釋 2、目的權重及數據分析 3、問卷分講解 4、優優勢分析咨詢硬件設備接待與洽談試乘試駕展廳內外部環境干凈溫馨試駕的道路試駕的時間長短試駕車輛干凈，車況良好試駕的是您理想的車型自動提供試乘試駕購買程序、報價單/訂單解釋明晰透明接待和洽談過程覺得輕松沒有壓力對飛馳及競品車型的引見深化了解需求并給出購車建議效力態度及效力周到性銷售人員自動引見本人遞名片、跟您交談等候接待需求的時間展車車型及引見資料齊全性咨詢總體稱心度3.1.1 銷售流程調查工程銷售人員對于購車書面文件清晰解釋付款方式及過程的便捷性銷售人員對您所提出問題的清晰解答新車功能及使用保養常識介紹銷售人員兌現之前的承諾 付款及新車交

5、付新車狀況工作人員的關注和熱情使交車過程愉快交車過程所需時間介紹維修服務及相關人員 交車后2星期內進行回訪（公司要求銷售顧問一周內回訪）交車后跟蹤服務總體滿意度 交車后跟蹤及服務3.1.2 銷售流程調查工程3.2問卷鏈接解釋 1、概念解釋 2、目的權重及數據分析 3、問卷分講解 4、優優勢分析 分數 區域排名 全國排名一季度： 90.6 8名20 20名108二季度： 88.8 14名20 48名110)三季度： 88.1 15名21 81名1174.1 2021年1-3月SSI成果走勢圖4.2 2021年1-9月SSI成果走勢圖18本期上期差值環節A電話咨詢89.3 95.0 -5.7 環節B硬件設施87.6 87.5 0.1 環節C接待與洽談93.9 90.9 3.1 環節D試乘試駕90.6 94.2 -3.