1、 電子商務中消費者如何保護自己權益的一些案例方法 摘要 電子商務的迅猛發展，改變了傳統商務手段，開拓了 新的市場， 產生了巨大的效應， 同時也為消費者的權益保護帶來了新 的挑戰。本文分析了電子商務發展與消費者權益保護中存在的問題， 給出了在電子商務活動中的保護消費者權益的政策建議。 在信息高速 發展的現時代，電子商務仿佛一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率 高、速度快而在競爭日益激烈的商業環境中， 越來越廣泛地得到消費 者認可；另一方面，在網絡交易過程中，出現的各種損害消費者權益 的情形，成為其發展的阻礙，亦對消費者權益保護提出嚴峻的挑戰。 電子商務中出現的各種損害消費者權益的情形已逐漸成為其發

2、展的 阻礙，亦對消費者權益保護提出了嚴峻挑戰。因此，在尊重電子商務 發展規律的前提下， 從法律及相關層面采取各種措施以保護消費者合 法權益，對推動我國網絡經濟的健康發展及完善消費者權益保護體系 具有重要作用。一：消費者權益的概念的詮釋首先，所謂的消費者權益是指在社會生產發展的一定階段， 在某 種商品經濟關系和社會制度下， 消費者在進行具體消費行為和完成具 體消費過程時所享受的權利和利益的總和。二、消費者所享有的權利。消費者權益保護法是維護消費者利益， 保護消費者合法權益的基 本法律，該法在價值取向上也是從這一點出發的， 體現出了消費者權益保護法的基本精神，其主要包括：安全價值、公平交易價值、福

3、利價值。因此，消費者權利是消費者權益保護的核心問題。從消費者 權益保護法的規定來看，消費者享有以下權利：1、安全權。 即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財 產安全不受損害的權利。 同時消費者有權要求經營者提供的商品和服 務，符合保障人身、財產安全的要求。2、知情權。是指消費者所享有的知悉其購買、使用的商品或者接受 的服務的真實情況的權利。 消費者有權知悉的情況具體包括商品的價 格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、 有效期限、檢驗合格證明、使用方法、說明書、售 后服務，或者服 務的內容、規格、費用。3、自由選擇權。即消費者自主選擇商品和服務的權利。包括兩方面

4、 含義：一是對商品的品種、 服務及其提供者應有充分選手的余地；二 是對于選擇商品 、服務及其提供者應有自由選擇的權利而不受強制。4、公平交易權。是指消費者在購買商品和接受服務時權獲得質量保 障、價格 合理、計量準確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制 交易。5、求償權。是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、 財產損害時有權要求經營者依法予以賠償的權利。6、參與和監督的權利。 即時消費者有對商品和服務以及保護消費者 權益工作進行 監督的權利。7、接受消費教育的權利。即消費者有獲得有關消費和消費者權益保 護方面的知識的權利。8、建立消費者組織的權利。包括兩方面內容：一是有權要求國家建 立

5、代表消費者利益的職能機構； 二是有權建立自己的組織， 維護自身 的合法權益。9、人格尊嚴權。即消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其 人格尊嚴，民族風俗習慣得到尊重的權利。三、電子商務中消費者權益保護現狀 當今互聯網迅猛發展， 近年來我國網商群體從 400 萬迅速增長到 2000 萬的規模，采用電子商務手段開拓交易市場，成為一股迅猛的潮流， 電子商務發展前景十分可觀。傳統的交易方式正在受到互聯網的沖 擊，網上交費、 網上證券買賣、網上購物等形式多樣的網上交易也正 逐步走向我們的日常生活。 網上交易是一種以互聯網為操作平臺和數 據傳輸媒介的交易方式。 與傳統交易方式相比， 網上交易具有速度快

6、、 信息豐富、操作便捷等優勢。由此，中國的網上交易還處于“初級階 段”， 網上交易的基礎還相當薄弱，在此背景下，這一新生事物在發 展過程中，不可避免地暴露了諸多問題：首先，中國網民存在網絡購 物恐懼癥。阿里巴巴旗下中國第二大在線拍賣網站淘寶網的總經理孫 彤宇說：“中國人的確很想在網上購物， 但很多人都害怕邁出第一步， 他們有很多擔憂： 在線支付安全嗎？我買的產品會不會有瑕疵甚至是 假貨呢？” 現今，中國約 9000 萬的上網者中，僅 10%的人通過互聯 網購物，而相比之下，在美國該比例達到 38%。分析師也曾指出，因 為中國仍然以現金為主要支付手段， 所以大約有四分之一的網上交易 還是交易者們

7、當面結清的，而僅有 30%是通過網絡來支付的。數據也 顯示，中國有 13 億的人口，但信用卡發卡量卻不足 200萬張。究其 原因，中國人缺乏在網上購物的足夠信任。 其次，郵遞系統難以信賴， 配送方面存在諸多問題。 網上交易的出現與發展是時代的需要， 它必 將促使傳統相關業務的轉型，并對未來社會產生深遠影響。雖然 目 前我國已相繼頒布了 商用密碼管理條例 、計算機信息系統國際互 聯網保密管理規定、互聯網信息服務管理辦法和網上銀行業務 管理暫行辦法 等法規規章， 這些也為我國網上交易的發展提供了一 定的法律保障和支持。但同時，我國信息基礎建設的規范和完善，實 施網上交易的條件已經逐漸成熟且發展潛力

8、巨大， 相關法律支持與其 發展規模的差距還很大。 我國目前有關電子商務的立法也基本呈空白 狀態，行業間的監管對于網上交易毫無力度且法律上對行規以難以認同，相關的法律規范和有效的市場信用體系極不完善， 嚴重影響網上 交易業務的發展， 導致消費者對電子商務失去信任與信心， 這不利于 電子商務在我國的普及與發展。二、電子商務中消費者權益保護面臨的問題相對于傳統交易，電子商務具有交易主體虛擬化、交易過程無紙化、 支付手段電子化、 交易空間泛地域化等特點， 這些特點使經營者與消 費者之間的力量對比更加懸殊，網絡消費者的知情權、自主選擇權、 公平交易權、安全權等更容易遭到網絡經營者的侵犯。1、網絡消費欺詐

9、問題 網絡消費欺詐是指經營者以非法占有為目的， 在網絡上實施的， 利用 虛構的商品和服務信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為。 需要強調的一點是： 該概念中的經營者包含了真實的經營者和假冒經 營者身份的欺詐行為人。因為，在網絡環境下，若銷售者對其身份信 息披露不全或虛構身份信息， 購買者則很難辨認或無法判斷銷售者的 真實身份。在目前網絡法律規范不完善的情況下，筆者認為，只要消 費者將在線銷售者視為經營者， 或者說消費者根據銷售者披露的信息 判定或推斷其為經營者， 無論其是真實的經營者還是假冒經營者身份 的欺詐行為人， 法律上都應當將銷售者認定為經營者。 這樣不僅可以 擴大消費者權益保護法

10、 的適用范圍，有助于消費者在遭受欺詐后 尋求司法救濟， 也可以借助該法對網絡交易行為進一步規范， 彌補現 行法對網絡交易監管的不足。現階段，網絡消費欺詐的手段有：低價 陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網絡拍賣欺詐等。 針對網絡消費欺詐，可以嘗試建立事前預防體系： （1）建立經營者信 息管理中心；（2）加大政府的監管力度； （3） 從立法上明確網絡交易 平臺提供商的審查義務；（4）可以考慮在涉及網絡消費合同時，法律 作這樣的規定：在網絡交易中，對消費者的付款應先做預付款處理， 交易過程完成之前，預付款所有權不發生轉移。2、網絡虛假廣告問題 網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務

11、的 目的而發布的關于其商品或服務的不真實的信息， 如夸大產品性能和 功效、虛假價格、虛假服務承諾等。網上廣告因其特殊性，給相關部 門的審查和監管帶來了一定難度。 而網絡廣告是網絡消費者購物的重 要依據，消費者的購物決定在很大程度上根據廣告文字和圖像判斷而 作出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權和公平 交易權難以得到保障。筆者對網絡虛假廣告的監管有如下建議： （ 1） 加強對經營者身份的審核與公布； （ 2）明 ISP（Internet Service Provider, 網絡服務提供者）與 ICP（ Internet Content Provider, 網絡內容提供者）的責任；

12、（3）明確主管部門的監管職權及相關人員 的法律責任；（4）完善相關法規。有必要針對網絡虛假廣告等不正當 引誘方式制訂特殊規則， 使網絡廣告的發布行為有法可依， 加強對虛 假廣告的管理。3、網絡消費合同履行問題網絡消費合同不適當履行的行為多表現在以下幾個方面： （ 1）延遲履 行。網絡購物的物流配送緩慢是消費者經常遭遇的問題之一， 出于某 些原因，經營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現； （2）瑕疵履行。 網絡消費者在認購商品并發出貨款后，經常出現實際交付商品的種 類、數量、質量等與物品介紹不一致的情況。 （ 3）售后服務無法保證。 網絡交易的最大特點就是打破了地域的限制， 雖然消費者權益保護 法

13、規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因為跨地域 交易、經營者真實身份難以認定等因素， 消費者很難實現其享受售后 服務的權利。關于數字化商品的退貨問題也成為 消費者權益保護法 面臨的新問題。我國消費者權益保護法 對經營者的合同履行期限未做規定，相關 法律法規中也沒有偏向消費者履行期限的規則。根據歐盟 2000 年 10 月 31 日生效的消費者保護（遠程銷售）規則 ：“供應商必須自消 費者向其發出訂單的 30 天內履行合同。無論出現任何原因，供應商 未能在規定期限內履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項， 通知與返還期限在履行期屆滿 30天內。”該規則同時規定 “消費者有 權在最少

14、 7 個工作日內撤銷任何遠程契約， 且不需要給付違約金與說 明理由。在撤銷契約中， 消費者承擔的費用僅限于返還貨物的直接費 用。”我國在未來的立法中，應當考慮這兩個規則，有條件的確定最 長履行期限和“猶豫期” 。前者可以促使經營者及時處理信息，盡快 履行合同；后者可以確保消費者“退貨權”的實現，同時保障經營者的合法利益4、網絡格式合同問題 目前，網絡消費類合同中普遍采用的是格式合同形式， 大多數交易條 款或服務條款都是經營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒 絕。消費者在網絡交易中經常遇到點擊類格式合同（ click-warp contract ），即消費者按照網頁的提示，通過點擊經營者網站

15、的“同 意”或“接受”按鈕所訂立的網絡合同。另一種格式合同是瀏覽類格 式合同（ browse-warp contract ），指經營者作為合同的一方在合同 中約定，訪問者一旦瀏覽了其網站主頁便與該經營者成立了合同。 經 營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責任的條款，這些條款較 高的隱蔽性令消費者忽略了條款中不公平、 不合理的內容。 在網絡環 境下，要消除格式合同是不現實的，因為“網絡具有天然地適用格式 合同的條件及優勢” 。在這種情況下，政府有責任制定一些規則，規 范網絡格式合同訂立的程序及內容，以保護消費者的合法權益： （1） 經營者對合同訂立程序的合理性具有提示的義務。 網絡經營者經常

16、采 用設置方便鏈接， 將格式合同隱藏于其他頁面等方式， 使消費者無法 知道合同的存在。 經營者應當以醒目的標識提示消費者合同條款的存 在，并在技術上設置提示程序，消費者只有閱讀格式條款后，才能締 結合同。（2）經營者對格式條款的合理性具有提示的義務。訂立合同 過程中，經營者應當提醒消費者網站上哪些協議、聲明、通知屬于合 同條款，而且應當以醒目、易懂的形式告知消費者關鍵條款內容。 （3） 經營者對合同內容變更的告知義務。 在合同訂立后， 存在著經營者對 合同條款進行變更或修改的情形， 經營者對其變更或修改的條款內容 應當履行告知的義務。5、網絡支付安全問題網絡交易是一種非即時清結交易， 通常由消

17、費者通過信用卡或其他支 付手段付款， 經營者收到貨款后才發貨或提供服務， 這區別于生活中 即時清結的消費交易。 網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風 險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險： 網上支付 信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用帳號、 密碼、身份證號碼等； 不法分子盜竊或非法破解帳號密碼導致電子貨 幣被盜、丟失；消費者未經授權使用信用卡造成損失；信用卡欺詐； 支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。 對于保障網絡支付安全， 除了采 取當事人自律規范、 從網絡技術上確保交易安全等措施外， 更要從法 律上明確銀行、經營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。

18、 從目前各國信用卡的法律規范來看，大都偏重于保護消費者。例如， 美國的Z條例(Regulation Z)就規定：“消費者承擔的責任有限， 對欺詐產生的損失， 經營者承擔較大風險； 對事件的調查責任主要由 發卡行和信用卡公司承擔。 ”我國在制定電子貨幣支付相關法律時， 可以借鑒其他國家的法律內容， 采取對消費者權益實行重點保護的立 法原則。6、網絡消費者隱私權保護問題網絡消費中， 大量的私人信息和數據等被信息服務系統收集、 儲 存、傳輸，消費者的隱私權不可避免受到威脅，如：網絡經營者為追 求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息； 銀行的過錯行為或黑客 侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾

19、郵件的騷擾等。 目前，我國沒有專門法律對網絡隱私權加以保護， 而國際社會對網絡 環境下隱私權保護的力度已大大加強，美國、英國、德國等國家已經 有了保護公民網絡隱私權的法案， 我國也應該盡快把網絡隱私權保護 問題納入立法的日程。立法內容應當考慮以下幾點： （1）規定經營者 的義務；（2）收集個人信息行為必須合法。經營者必須在法律的規定 范圍內，經主管部門許可及當事人同意后才可以進行收集； （3）個人 信息的使用必須安全；（4）規定侵犯網絡隱私權的法律責任； （5）制 定對未成年人網絡隱私權的特殊保護條款。7、消費者損害賠償權難以實現問題 消費者的損害賠償權又稱求償權。實現這種權利的前提是消費者

20、在進行交易的過程中或使用商品和接受服務后， 人身或財產遭受了一 定的損害。損害賠償權實際是法律賦予消費者在利益受損時享有的一 種救濟權。網絡的特性和相關法律的缺失使網絡經營者和消費者之間產生大量的糾紛。 當消費者發現自己權益遭受侵害后， 因無法得知經營者的真實身份或者經營者處于其他地區而無法或不便尋求救濟。 而且過 高的訴訟成本、 舉證困難、 網絡交易糾紛的管轄權與法律適用的不確 定也導致消費者容易放棄救濟權。 網絡與電子商務的發展速度越來越 快，如何更好的保障網絡交易的發展，保護網絡消費者的合法權益， 保證網絡消費者在遭受侵權后迅速、 方便的尋求救濟， 這成為了立法 面臨的新問題。二、對電子

21、商務中保護消費者權益的政策建議在立法中設立網絡市場準入制度。 將網上經營行為納入法律規 范與政府監管范圍， 誠信制度的建設更需要從法律、 政府層面加以嚴 格的規定與監管，江西省互聯網上經營主體登記后備案辦法值得 借鑒。這其中要明確將網絡個人經營者，即C2C模式中的個人銷售者 的經營行為必然要取得經營許可證， 但對于這些以個人身份從事具備 一定規模的網絡交易的經營者進行有效監管同時， 也要考慮到他們身 份的特殊性，準入制度的設計要以方便、快捷、高效為前提。可以根 據目前存在的“上海模式”、“北京模式”及非經營性網站備案模式設 計一套符合網絡交易實際情況的經營登記、 備案管理模式， 通過各工 商管

22、理局的網上事務辦理系統進行虛擬的網絡經營執照注冊、登記、 備案、發放，充實，完善現行法律體系。對于網絡支付安全，除了采 取當事人自律規范、 從網絡技術上確保交易安全等措施外， 更要從法 律上明確銀行、經營者的賠償責任， 平衡其與消費者之間的權利義務。立法內容應當考慮以下幾點： 規定經營者的義務。 制定隱私保護政策 與措施并予以公示， 對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務， 對 所收集的個人信息的合理使用與限制、 禁止使用的義務我國目前對電 子商務中消費者權益保護， 可以援引作為依據的法律是 民法通則、 合同法、消費者權益保護法、廣告法等，但這些法律調整的 主要對象是傳統的交易形式，并沒有將電

23、子商務交易的特性考慮在 內。就目前情況而言，國家已經制定出相應的電子商務法規，但遠遠 不能解決實際中的糾紛，有待從信息披露、合同履行、格式條款、個 人數據保護、意外損失的風險承擔等方面規范網絡經營者的義務進一 步完善。發揮公權力量， 加強網上交易監管。 網上侵犯消費者權益行為 類型復雜,隱蔽性強，技術手段先進 ,對其進行監管的難度也大。 因此, 對網上侵犯消費者權益的監管要捕捉和識別違法行為的較高的科技 手段，并設置相應的監測體系 , 如網上投訴網站、網上仲裁機構等 , 兼采取強硬的法律措施與手段 , 讓行政監管和司法救濟相互配合、雙 管齊下, 嚴厲打擊各種侵犯消費者權益的違法行為。加強信用制度， 健全全社會信用體系。 通過法律規定網絡經營 者的義務。具有在線信息披露義務，包括經營者身份信息，商品或服 務信息和交易條件信息。建立一個統一的、覆蓋面廣的信用體系，將 信用缺失者的信用記錄置于公眾監督之下 , 從而大大提高其失信成本 只有這