1、百貨公司樓面經(jīng)理訓(xùn)練營百貨服務(wù)業(yè)終極實(shí)戰(zhàn)必修課程系列課程大綱一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知二、人員管理的人文技巧三、秩序管理的流程化四、銷售管理的數(shù)字化五、服務(wù)管理與特殊事件處理的藝術(shù)和規(guī)范六、總結(jié)一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知百貨零售專家所需具有的能力經(jīng)驗(yàn)知識30前瞻性與創(chuàng)造力30站在顧客立場判斷事情30樓面經(jīng)理是做什么的？管理者(managers)通過別人來完成工作。他們作決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)管理者在組織(organization)中完成他們的工作 作為一名百貨公司的管理者，我們是誰？ 我們的角色是? 我們常常遇到的困難是? 我們需要的工作技能是? 我們的工作內(nèi)容是?何謂管理?管理

2、的含意1.目的：2.對象：3.方法：彼得杜魯克五維管理 5-D Management對下管理自我管理對上管理橫向管理橫向管理對外管理對外管理對外管理對外管理管理者的職責(zé)管理者從不同立場，發(fā)揮管理者的職責(zé)(任務(wù))對所屬員工；對上司；對同僚或其他部門；對外部環(huán)境；管理者的立場與任務(wù)管理角色定義領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者人際間的角色接待訪客，簽署文件，帶給公眾信心，鞏固公司地位。培育及鼓勵員工。與公司內(nèi)部及外部的人保持良好的關(guān)系。監(jiān)察者訊息傳播者資訊性的角色廣泛地收集與工作有關(guān)的資料及情報。收集到的資料發(fā)布給有關(guān)部屬。代表公司向外界發(fā)表公司的政策，并回答有關(guān)的詢問。樓面經(jīng)理所扮演的七種角色危機(jī)處理者資源分配者談判

3、者決策性的角色尋求改善組織的方法，適應(yīng)環(huán)境的變動。迅速處理及化解危機(jī)。分配公司金錢及非金錢的資源需有熟練的談判技巧，對員工及外界人士展開談判。引述修改(Henry Mintzberg, 1973)管理者的基本態(tài)度 突破現(xiàn)狀: 現(xiàn)今環(huán)境變化萬千，需不斷的求變 進(jìn)步，維持現(xiàn)狀即是落伍，必須經(jīng)常 改善與改革。樓面經(jīng)理的主要管理任務(wù)人員管理每天準(zhǔn)時開晨會掌握營業(yè)人員與代班的狀況督導(dǎo)并確認(rèn)服裝儀容、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)etc秩序管理營業(yè)作業(yè)流程時段營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后賣場管理檢核表營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后賣場作業(yè)管理規(guī)定考勤作業(yè)進(jìn)出貨作業(yè)賣場管理違規(guī)條例etc服務(wù)管理確實(shí)做好迎賓、送賓的動作督導(dǎo)營業(yè)員具備良

4、好的服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)營業(yè)員完成顧客交辦事項(xiàng)及售后聯(lián)系工作妥善處理顧客抱怨事件觀察并記錄來店客消費(fèi)習(xí)性收集各柜主顧客的基本數(shù)據(jù)及消費(fèi)數(shù)據(jù)etc特殊事件處理商品防盜管理商品防盜顧客偷竊etc賣場安全管理人員安全管理消防安全管理設(shè)備安全管理賣場內(nèi)部保安etc環(huán)境管理妥善執(zhí)行開店與打烊作業(yè)督導(dǎo)營業(yè)員整理賣場環(huán)境，維持整潔、舒適、活潑的賣場隨時檢查賣場安全措施、公共設(shè)施及照明設(shè)備是否良好清除賣場通道的阻礙物，保持動線通暢檢核POP、海報是否破損或超過時效銷售管理掌握每日各柜營業(yè)目標(biāo)、預(yù)定交易筆數(shù)、交易單價了解時段快報，隨時掌握業(yè)績狀況填寫各項(xiàng)單據(jù)及報表業(yè)務(wù)用品之申請與領(lǐng)取POP海報、廣播稿之申請與領(lǐng)取商品管

5、理督導(dǎo)各柜保持商品品整潔及商品量足夠檢查商品的標(biāo)價及售后服務(wù)是否缺漏隨時保持足夠的包裝用品數(shù)量了解各柜商品的內(nèi)容及特色協(xié)助進(jìn)、銷、退、存貨作業(yè)廠商進(jìn)柜、撤柜之執(zhí)行作業(yè)展示陳列之商品應(yīng)隨季節(jié)、節(jié)令更換主題樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程營業(yè)前的準(zhǔn)備工作樓管儀容儀表自查樓層交接及樓管晨會營業(yè)員儀容儀表及出勤檢查召集晨會及晨會要點(diǎn)晨會重點(diǎn)開店前巡場重點(diǎn)迎賓安排營業(yè)中工作要點(diǎn) 上午巡場重點(diǎn)員工午餐人手安排安全檢查營業(yè)高峰時段的管理重點(diǎn)銷售及服務(wù)跟催樓面經(jīng)理的一日工作流程營業(yè)后工作要點(diǎn) 收銀系統(tǒng)結(jié)賬安排顧客疏導(dǎo) 送賓安排 清場及安全檢查樓面經(jīng)理的一日工作流程賣場清潔賣場照明背景音樂廣播內(nèi)容溫

6、度，濕度顧客休息處各類指示牌其它現(xiàn)場配套服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素百貨零售業(yè)的工作特性工作時間長且不分假日與人接觸多，樂于與人溝通對生活、服裝、潮流之敏感度高工作時應(yīng)投入并有解決問題之能力具商品及樓面管理之專業(yè)知識能承擔(dān)業(yè)績壓力且耐力高百貨零售業(yè)從業(yè)人員的工作需求能全力配合公司工作時間之意愿主動找事做并能提出解決問題之方案良好操守并能把公司資源視為自己的資源，且能將資源發(fā)揮至極限隨時不斷改善工作績效并重細(xì)節(jié)具專業(yè)背景及語言能力負(fù)責(zé)任及談判能力百貨零售業(yè)的用人特質(zhì)具主動積極之精神溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)操守好并能承受壓力愿自我提升并能以公司為重較外向及口才佳者對服務(wù)業(yè)有特別喜好專業(yè)且對流行敏感度高刻苦耐勞

7、且能提出解決方案的人負(fù)責(zé)任且能不斷改善績效的人具成長潛力的人樓面經(jīng)理的能力要求全面管理是基礎(chǔ)全能培訓(xùn)是技術(shù)全員服務(wù)是技巧全線銷售是目標(biāo)分組討論百貨公司現(xiàn)場營運(yùn)主管的管理職責(zé)？營運(yùn)主管的管理職責(zé)現(xiàn)場管理者的之工作職掌 數(shù)據(jù)源：陳志鈺-百貨業(yè)樓面管理人員職能量表之建立(2001.P13)百貨業(yè)樓面管理人員之職能資料源自：陳志鈺-百貨業(yè)樓面管理人員職能量表之建立(2001.P28)樓面經(jīng)理的三種管理境界管好貨管好人管好事二、人員管理的人文技巧人員管理的人文技巧人員管理要管“誰”？營業(yè)員管理“管什么”和“如何管”？營業(yè)員群體特征營業(yè)員管理和營業(yè)員流動控制技巧營業(yè)員的“核心人員”管理其它工作人員的管理重

8、點(diǎn)溝通工具與規(guī)范負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理“管理真空“與”管理重復(fù)“處理賣場邊緣人供應(yīng)商的管理賣場主流人顧客的管理人員管理要管“誰”？樓面經(jīng)理職責(zé)是代表營業(yè)(一至數(shù)個大分類別（ZONE）的賣場)面對顧客、服務(wù)顧客的第一線干部。遵循公司及營業(yè)部的營運(yùn)方向，在營業(yè)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，充份運(yùn)用資源，執(zhí)行各項(xiàng)營業(yè)計劃并100%達(dá)成營業(yè)目標(biāo)。例行作業(yè)(日、周、月、期間)檢核賣場管理檢核日報項(xiàng)目計劃(活動、大型活動)檢核活動企劃考核表、活動查價表、活動查量表etc營業(yè)員管理“管什么”和“如何管” 營業(yè)員的群體特點(diǎn): 第一線服務(wù)人員與顧客接觸最多，是影響顧客感受的關(guān)鍵 內(nèi)地百貨公司營業(yè)員的”三低兩高”特性 年齡低收入低學(xué)

9、歷低 高期望值高流失率讓基層A級人才也有出頭天的機(jī)會 吸引、重用、留住有才能及具奉獻(xiàn)熱忱的基層服務(wù)人員將光環(huán)加諸于基層服務(wù)人員身上，讓銷售人員受到尊重，讓有特殊表現(xiàn)的 服務(wù)人員成為英雄任何崗位上表現(xiàn)出色的員工都應(yīng)獲得公開表揚(yáng)、重視與贊賞一線營業(yè)人員大量由廠聘員工組成情況下,如何有效控制及管理?營業(yè)員管理“管什么”和“如何管”對于營業(yè)員中的“核心人員”的管理營業(yè)員管理“管什么”和“如何管”對于績效表現(xiàn)不佳的員工要審慎并快速處理首先要判斷原因、主動溝通，協(xié)助員工克服問題要坦誠與廠商進(jìn)行溝通，讓廠商及員工知道無法勝任現(xiàn)有任務(wù)的原因，并用冷靜與關(guān)懷的態(tài)度處理對于處理表現(xiàn)不佳的員工要小心謹(jǐn)慎，但也不能拖

10、延不予處理，延緩處理只是讓問題更加嚴(yán)重而已P40Bicycle Model-員工意愿的管理工作/技術(shù) 前輪人際關(guān)系后輪靈活性 齒輪自我管理 車把自行車構(gòu)造前輪后輪齒輪車把素質(zhì)要求工作/技術(shù)人際關(guān)系靈活性自我管理能力要點(diǎn)技術(shù)性的工作技巧，對產(chǎn)品的知識，對規(guī)定和程序的認(rèn)識耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變愿意及有能力控制個人感情上的反應(yīng)，以便正面地處理與顧客的交往其它工作人員的管理重點(diǎn)溝通工具與規(guī)范會議部門、跨部門、專業(yè)會議報告調(diào)研、品牌、場上、競爭分析日志工作報告、業(yè)務(wù)執(zhí)行負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理營業(yè)行政作業(yè)后勤支持系統(tǒng)“管理真空

11、“與”管理重復(fù)“處理職能組織項(xiàng)目小組分組討論題目如何有效的提升溝通協(xié)調(diào)能力？賣場邊緣人-供應(yīng)商的管理我們想要什么？供應(yīng)商想要什么？賣場邊緣人-供應(yīng)商的管理第 一 招繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖第 二 招技巧性地打開話匣子 第 三 招 牢記他們的大名仔細(xì)聆聽說話的內(nèi)容第 四 招與任何人打交道總是待之以禮第 五 招 善于在賣場做稱職的主人第 六 招在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng)第 七 招不要吝于表達(dá)感激之情第 八 招不要忘了面露微笑地說聲謝謝第 九 招適時打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來表達(dá)感激之意第 十 招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率第十一招必須在24小時回復(fù)所有

12、的來電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度第十二招拿起話筒，先思索：慎謀行動、有備而來、勇往直前和貫徹始終第十三招主動尋求他人的支援第十四招在開口時，應(yīng)簡單明了地陳述要求第十五招你們祈求，就給你們。 “對了，你所認(rèn)識的人當(dāng)中，有哪個人”賣場主流人-顧客的管理從對話、選擇、觀察顧客的需求重點(diǎn)，知道顧客的想法，推斷顧客想要買的商品。第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一印象。認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。以平等的態(tài)度對待所有的顧客是顧客服務(wù)的基本原則接近顧客的時機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷的學(xué)習(xí)與試驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。要求在各處整理貨架，讓外面

13、的顧客看到人員的流動，給人自然、放心的感覺，顧客會逐漸增加，讓顧客清楚看到里面，讓顧客輕松跨入店內(nèi)。讓顧客感覺親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。即使對方不買你的商品也要熱情款待，顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會回到最熱情的商店去購買。創(chuàng)造一個員工樂于工作的環(huán)境，讓員工真心掏出工作的熱忱。三、秩序管理的流程化秩序管理的流程化營業(yè)前工作流程營業(yè)前時間分配與工作重點(diǎn)如何開好“早班會”？營業(yè)中工作流程樓面巡視“看什么”和“做什么”秩序管理“管什么”和“怎么管”營業(yè)后工作流程秩序管理的工具設(shè)計和使用樓面巡查的重點(diǎn)營業(yè)時段前之工作重點(diǎn) （舉例）0

14、9：00 進(jìn)入賣場，至指定地點(diǎn)參加前后勤晨會，就各單位工作內(nèi)容及進(jìn)度，與各單位作確認(rèn)回報、討論聯(lián)絡(luò)事宜。09：35 主持樓面晨會09：59 開店迎賓之前的需確認(rèn)事項(xiàng)：人員是否缺勤而需鄰柜支持清潔工作是否完畢垃圾是否已處理商品整理是否完畢客用休息椅是否定位、清潔化妝室是否已整理完畢開啟各出入口及電梯之鐵卷門、逃生門督促營業(yè)人員就定位于各柜位前10：00 實(shí)施迎賓動作，并注意其儀姿、禮貌分組討論服務(wù)從晨會開始！1.請問開晨會的目的及百貨公司現(xiàn)場 管理者要做什么？2.現(xiàn)場管理者如何主持好晨會？如何開好晨會開晨會的目的掌握重點(diǎn)宣達(dá)技巧事項(xiàng)宣逹重點(diǎn)晨會主題運(yùn)用技巧晨會規(guī)劃施行程序建議建議：單元一四執(zhí)行重

15、點(diǎn)指導(dǎo)演練時間開晨會的目的 -1確認(rèn)專柜人員出缺勤狀況檢查人員服裝儀容禮儀訓(xùn)練加強(qiáng)相關(guān)活動與政策倡導(dǎo)活動內(nèi)容告知公司經(jīng)營理念及相關(guān)政策之倡導(dǎo)賣場規(guī)范事項(xiàng)加強(qiáng)與實(shí)踐突發(fā)事件之說明及處理凝聚共識教育的練習(xí)開晨會的目的 -2凝聚共識教育的練習(xí)利用每天1520分鐘，每月可達(dá)450分可以安排有系統(tǒng)的教育訓(xùn)練并可表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。心理建設(shè)利用肢體語言化解不安之情緒幽默與權(quán)威并重晨會內(nèi)容需事先經(jīng)過消化陳述重點(diǎn)-“人、事、時、地、物”要簡潔有力加強(qiáng)亙動以了解聽眾接收程度正面的鼓勵及教導(dǎo)大于責(zé)難掌握重點(diǎn)宣達(dá)技巧 掌握重點(diǎn)宣達(dá)技巧 心理建設(shè)建立信心與膽量確立本身職務(wù)與定位建立應(yīng)有的專業(yè)與權(quán)威建立服務(wù)第一線同仁

16、之熱忱利用肢體語言化解不安之情緒姿勢/手勢/眼神/表情/聲音事項(xiàng)宣逹重點(diǎn) 政策宣逹服務(wù)理念工作分配工作改善檢討營業(yè)目標(biāo)公布事項(xiàng)宣逹重點(diǎn)： 獎勵或表揚(yáng)新進(jìn)柜、新進(jìn)人員介紹產(chǎn)品新知、流行趨勢案例研討其它晨會主題運(yùn)用技巧開店前準(zhǔn)備(尋找本日可以放善之缺失)服裝儀容檢查原則點(diǎn)名應(yīng)注意事項(xiàng)(遲到及未到之處理原則)晨會主持人之事項(xiàng)宣達(dá)晨會規(guī)劃施行程序建議晨操每日教育主題服儀檢查、點(diǎn)名事項(xiàng)宣逹問題反應(yīng)與建議晨會活動施行細(xì)則建議晨操：各單位人員于晨會地點(diǎn)作晨操教育主題：由店長指定編排內(nèi)容，由播音室每日播建議：單元一應(yīng)對用語練習(xí)：播音室分段播放基本禮儀用語，晨會主持人帶領(lǐng)同仁練習(xí)例您好，歡迎光臨。 有什么需要我

17、為您服務(wù)的嗎？ 對不起， 請您稍等一下! 對不起，讓您久等了! 謝謝您，歡迎再度光臨。建議：單元二 基本工作守則朗讀：播音室依稿播放，晨會主持人帶領(lǐng)同仁復(fù)誦服裝儀容檢查原則如下：證章一律配戴于左胸前，制服依公司人事規(guī)章穿著化妝應(yīng)淡雅適中，口紅以紅、粉色系為佳指甲保持干凈，指甲油以淺色或近膚色為佳戒指除訂婚戒指、結(jié)婚戒指外，不可配戴過多，項(xiàng)鏈不得外露于制服外長發(fā)應(yīng)束起或挽于后方，流海不可遮住眼睛著絲襪以無花紋近膚色為佳穿著自定義制服之專柜人員，則依其報備核準(zhǔn)之款式檢查建議：單元三點(diǎn)名：專柜廠商人員缺席：晨會未到：廠商派駐每人遲到（十五分鐘以內(nèi)）一次罰款逾開店時間未到：派駐人員無故不到又無人代班者

18、，罰款晨會點(diǎn)名表空格為缺席紀(jì)錄，符號說明：無故未到：公務(wù)：病假建議：單元四問題反應(yīng)或建議：專柜同仁之建議事項(xiàng)或需協(xié)助解決的問題，晨會主持人應(yīng)積極處理或反應(yīng)。相關(guān)進(jìn)度及可行性應(yīng)于晨會中回饋同仁。執(zhí)行重點(diǎn)指導(dǎo)晨會流程（舉例）09：00前后勤協(xié)調(diào)會開店前之巡檢09：35晨會09：38每日教育主題(廣播)09：40點(diǎn)名/每日教育主題09：43晨會主持人自行運(yùn)用事項(xiàng)之巡檢開店前人員準(zhǔn)備狀況及柜位整理整頓之相關(guān)10：00開門迎賓百貨業(yè)服務(wù)接觸點(diǎn)一、大樓外觀二、賣場(公共區(qū)域)三 、專柜五、人員etc賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目四 、后場賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目2.異常物1.清潔面檢查項(xiàng)目一 、大樓外觀 外墻 天花

19、板 地板 玻璃 騎樓 背板 隔板 販促制作物 公共電話3.活動后之懸掛物是否徹底拆除4.廣告牌狀況5.櫥窗6.休息區(qū)7.盆景8.特賣場9.陳列販促物1.賣場死角及視線180公分以上.60公分以下之清潔二 、賣場(公共區(qū)域) 電線 隔間墻上方 燈光 地插 地板 天花板 1照明 2出風(fēng)口 3排氣口 4灑水頭 細(xì)部清潔賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目2.電梯(客用.貨用)二、 賣場(公共區(qū)域) 清潔面 故障部位 告示物3.手扶梯 清潔面 順暢性賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目4.步梯二 、賣場(公共區(qū)域) 清潔面 有無堆放物品 休息區(qū)桌椅 公布欄5.收銀臺 清潔 整理整頓賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目6.洗手間二 、賣場(公共

20、區(qū)域) 清潔面 有無異味 有無漏水 衛(wèi)生紙 垃圾桶 擦手巾 坐墊紙 置物箱 門鎖 其他賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目7.館內(nèi)盆栽二 、賣場(公共區(qū)域) 管理面 放置地點(diǎn)是否恰當(dāng)8.館內(nèi)指引標(biāo)示 有無破損 標(biāo)示是否清楚賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目9.特賣場 銷售員 道具配置 陳列 活動氣氛 商品量 其他二 、賣場(公共區(qū)域)10. POP 有無破損 放置地點(diǎn) 數(shù)量賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目14.樓面陳列 季節(jié)性主題 施工方式 重點(diǎn)照明二 、賣場(公共區(qū)域)11.賣場有無異味12.動線順暢性13.視覺焦點(diǎn)陳列 有無破損 放置地點(diǎn) 氣氛制造賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目15.顧客休息室 清潔面 桌椅狀況 書報雜志 顧客意見表

21、 店內(nèi)卡申請書 當(dāng)期DM賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目二 、賣場(公共區(qū)域)16.臨時柜 銷售員 道具是否符合公司規(guī)定 與臨柜之協(xié)調(diào)性 其他賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目17.公共電話 有無MEMO紙與筆 燈光是否足夠18.貴賓廳 清潔面 服務(wù)人員 茶包 熱水是否充足 卡務(wù)中心 包裝中心二 、賣場(公共區(qū)域)賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目19.出租車服務(wù)區(qū) 清潔面 服務(wù) 禮儀 人員20.館內(nèi)背景音樂與廣播 音樂內(nèi)容 音量 口齒清晰度二 、賣場(公共區(qū)域) 9.基本提案 暢銷商品之認(rèn)知10. POP11.零食 飲料12.溫度 異味13.制服14.禮儀15.待機(jī)狀況16.倉庫整理.清潔.分類. 商品.標(biāo)示.雜物處理三 、

22、專柜賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目1.清潔面2.更衣室3.道具4.商品量5.櫥窗陳列6.層板上方陳列7.道具上商品陳列8.照明7.外租倉庫8.停車場9.道具倉庫10.垃圾收集區(qū)11.機(jī)械室12.污水處理室四 、后場賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目1.修改室2.員工休息室 休息區(qū)3.員工更衣室4.員工餐廳5.美食街洗碗間6.倉庫1.樓管2.營業(yè)員3.服務(wù)員4.收銀員5.保全人員6.清潔人員五、 人員賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目1.禮儀2.晨會內(nèi)容3.開店5分鐘4.集中銷售狀況5.洽談廠商時之態(tài)度及時間6.營業(yè)干部參加晨會及參加時之態(tài)度發(fā)言狀況7.在賣場之行為.銷售.指導(dǎo).教育.用詞.速度感8.客訴處理9.干部巡樓狀況1

23、0.會議時間設(shè)定五、 人員(樓面主管)賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目后勤狀況 有無吃東西 聊天 工作速度 桌面整理清潔 辦公室內(nèi)之整理 有無舉行晨會.主管參加及發(fā)言狀況 參加晨會者之態(tài)度 問候.服裝儀容.上班狀況 5分鐘前就定位.準(zhǔn)時召開晨會之狀況五、 人員賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目人員之氣氛 笑容、清潔感、問候 積極.消極，訊息傳遞方式 動作敏捷.迅速 電話應(yīng)對情形 對外來訪客之注意態(tài)度 是否注意時間管理五、 人員賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目了解服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)認(rèn)知上情感上生理上信 念分 類符 號 意 義情 緒態(tài) 度痛苦抉擇舒適愉快移動調(diào)整適應(yīng)實(shí)體環(huán)境構(gòu)面整體環(huán)境內(nèi)在反應(yīng)行為態(tài)度個人行為接 納 環(huán) 境試

24、 探 情 況留 職 更 久 愿 意 付 出執(zhí) 行 任 務(wù)社會互動行為客戶及員工之間客戶及客戶之間員工及員工之間個人行為受 到 吸 引嘗 試 探 索愿 意 付 費(fèi)再 次 光 顧決 定 購 買.員工的反應(yīng)顧客的反應(yīng)認(rèn)知的服務(wù)設(shè)施周圍情況溫 度/噪 音空 氣 品 質(zhì)噪 音音 樂氣 味 空間/功能怖 置設(shè) 施家 俱其 他標(biāo)示/符號招 牌員 工 用 品裝 潢 式 樣認(rèn)知的情感的生理的信 念分 類符 號 意 義情緒態(tài) 度痛 苦 抉 擇舒 適 愉 快移 動調(diào) 整 適 應(yīng)樓面清潔檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)道路、騎樓清潔、是否有車輛停靠影響通暢？是否堆積雜物？廣場清潔、桌椅器具是否整齊、完整？外墻門窗是否關(guān)

25、閉、廣告牌是否破損。招牌、照明燈是否昏暗、損壞。玻璃窗、窗內(nèi)陳列物清潔、整齊、定位、是否有霧氣、水珠。指示牌清潔、定位、宣傳物補(bǔ)充。大門清潔。臨時柜、桌椅清潔、整齊、定位。垃圾桶外觀清潔、垃圾量七成以上則應(yīng)傾倒。B1樓、側(cè)門入口清潔、照明、指示牌、鏡子。盆栽清潔、定位。燈旗、走道旗、陽臺旗、外帆布是否污臟損壞、標(biāo)示內(nèi)容是否逾期。.賣場外部：樓面清潔檢查項(xiàng)目二、玄關(guān)大門：檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)大門玻璃及金屬部份清潔。盆花裝飾清潔、定位。廣告牌、標(biāo)示物清潔、標(biāo)示內(nèi)容是否過時不適合。地板清潔（注意角落灰塵）。樓面清潔檢查項(xiàng)目三、公共區(qū)域 ：檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)天花板、墻壁污漬、損壞、漏水、燈光、出

26、風(fēng)口、回風(fēng)口。地板清潔、明亮。升降梯、手扶梯是否有噪音、異常？清潔（注意手扶梯兩側(cè)玻璃）、手扶梯防撞安全板及防夾護(hù)條。中庭兩側(cè)大玻璃窗清潔、明亮。中庭布幕是否污臟損壞、標(biāo)示內(nèi)容是否逾期。休息區(qū)域桌、椅、椅套之清潔、整齊，雜志是否短缺、破損、過期？壁畫是否有涂鴉、破損、傷痕？掛畫清潔、數(shù)量是否短缺？歪傾、破損？盆景清潔、花材及木屑是否有短缺、盆內(nèi)是否有垃圾或煙蒂。陳列點(diǎn)清潔、位置是否定位；照明是否投射于重點(diǎn)。化妝室垃圾桶、煙灰缸、馬桶之清潔，衛(wèi)生紙、紙墊、清潔液是否短缺？洗手臺是否積水；梳妝臺、鏡子、休閑椅是否清潔？壁紙是否污損？樓梯間、緊急逃生口、公共電話清潔、正常樓面清潔檢查項(xiàng)目四、柜內(nèi) ：

27、檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)地板及45CM以下空間清潔、明亮、無堆放紙箱、紙袋、雜物。更衣室清潔、手印污漬、照明、布簾、試衣頭套清潔、掛鉤是否齊全、拖鞋是否定位、清潔。工作臺清潔、整齊；且無飲料、食物、書報、雜志.等非工作所需之物品。器材道具、模特兒清潔、定位。電器用品電源開關(guān)。垃圾埇外觀清潔、垃圾量達(dá)七成以上則應(yīng)傾倒。購買心理過程的八個階段 顧客的心理顧客的行動營業(yè)人員的行動營業(yè)人員留意點(diǎn)第一階段引起注意（咦！有好東西）看待機(jī)第二階段興起興趣（嗯確實(shí)不錯，想摸摸看）注視著特定的商品，或伸手拿取接待第三階段聯(lián)想（使用了這個東西的好處）閱讀商品提示卡及說明書。向營業(yè)人員發(fā)問商品提示詢問商品說明第四階段

28、升起欲望（很想擁有，考慮預(yù)算）第五階段比較與選擇（別家店賣多少錢、其他地方會不會有更好的）比較對營業(yè)人員提出質(zhì)問敘述商品的販賣重點(diǎn)。第六階段信賴（相信質(zhì)量與價格）在態(tài)度及言語上表現(xiàn)出購買的意思推薦總結(jié)第七階段購買（想買）購買迅速完成販賣的手續(xù)第八階段滿足（真好，下次還要來買東西）表達(dá)感謝之意單純的情況是由欲望直接到購買行動，但在猶豫的過程中，也有由信賴到聯(lián)想-欲望-比較-信賴需要經(jīng)過多次的反復(fù)，并非很容易產(chǎn)生購買行動的情況。遇到此種情況時，營業(yè)人員必須以暗示性的說明引導(dǎo)顧客購買。待機(jī)之工作重點(diǎn)所謂待機(jī)就是:等待接近機(jī)會待機(jī)方法的重要性顧客大多希望在充滿活力及愉快氣氛的店中購物，若營業(yè)員阻塞在店

29、口，不高興的臉色或慵懶的動作都會讓顧客卻步，因此，當(dāng)顧客少、空閑時更要敏捷忙碌地工作，來創(chuàng)造活力及節(jié)奏感。待機(jī)時之工作接近時機(jī)的重要性接近就是走向顧客對顧客說歡迎光臨或歡迎試穿(試用)!等，若太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有強(qiáng)迫推銷的反感，并調(diào)頭離去。相反的，若太遲了，會讓顧客感到不親切，這就是接近時機(jī)的重要之處。 接 近 時 機(jī) 用 語 例 句顧客進(jìn)入柜位或視線相遇時顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時長時間注視特定商品時反復(fù)觸摸商品時銷售管理作業(yè)類別主要目的營業(yè)管理業(yè)績目標(biāo)績效管理部門別：營業(yè)額、毛利管理、時段別營業(yè)管理商品管理計劃暢銷品、滯銷品管理新產(chǎn)品開發(fā)評估陳列管理擺設(shè)、布置計劃提高

30、商品周轉(zhuǎn)力促銷計劃促銷活動規(guī)劃、開發(fā)商機(jī)訂貨庫存管理訂貨建議、自動捕貨，縮短采購時間利用過去數(shù)據(jù)進(jìn)行銷售預(yù)測店鋪與店鋪、倉庫、配送中心之間的庫存管制員工管理收銀員管理、薪資管理顧客管理客層分析、制作適宜的DM，貴賓折價、售號服務(wù)資金管理現(xiàn)金管理、帳務(wù)結(jié)算清楚與電子轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)結(jié)合，加速資金流通營運(yùn)管理上的表格管理種類內(nèi)容表一.表格及報表名稱每日報表、每周報表、每月報表、季或活動期報表、其他報表表二.商品及銷售管理有關(guān)商品、有關(guān)賣場、有關(guān)接待員、有關(guān)銷貨員表三.營業(yè)時間內(nèi)的管理有關(guān)商品、有關(guān)賣場、有關(guān)接待員、有關(guān)銷貨員表四.營業(yè)時間后的管理有關(guān)商品、有關(guān)賣場、有關(guān)接待員、有關(guān)銷貨員表五.營業(yè)前的準(zhǔn)備

31、出勤、晨會、清潔表六.營業(yè)中的準(zhǔn)備營業(yè)開始、服務(wù)方面、商品方面、管理手則表七.營業(yè)后的準(zhǔn)備營業(yè)結(jié)束、離開賣場附件樓面管理巡查紀(jì)錄表（范例）四、銷售管理的數(shù)字化分組討論我們是做什么行業(yè)?分組討論什么是好商品呢 ?營銷推廣的整體策略-1擬定營銷推廣之策略(1) 商品滿意度：商品的多樣化、服務(wù)人員的親切及熱忱(2) 破壞價格之營銷推廣策略：物美價廉提供充份的消費(fèi)信息領(lǐng)導(dǎo)流行：營銷推廣的整體策略-2(3)集客策略之后的賣場配合，以執(zhí)行完整的營銷推廣 人性化： 顧客游走于百貨公司所規(guī)劃的動線，周邊必須配合創(chuàng)意性的展示，才能爭取來客回報購買行動，因此商品的展示應(yīng)具備下列條件：(4)目標(biāo)客層與整合式營銷顧客

32、購物選擇依據(jù)顧客以何種標(biāo)準(zhǔn)來選擇購物地點(diǎn)或品牌呢？顧客當(dāng)然是選擇商品種類豐富齊全、質(zhì)量優(yōu)良而服務(wù)又親切，讓人可以充分享受到購物樂趣、沒有壓迫感的地方但顧客如何得知？如何選擇？大多依據(jù)他所接收到的訊息來判斷選擇的顧客接收消費(fèi)訊息媒介顧客所接收的訊息、情報中，經(jīng)由視覺得知的約占80%以上廣告其他媒體商品賣場服務(wù)員銷售管理系統(tǒng)營運(yùn)績效營業(yè)額毛利額毛利率坪效坪毛利額管理層級公司損益總經(jīng)理店?duì)I業(yè)目標(biāo)店總經(jīng)理營業(yè)處營業(yè)部經(jīng)理zone別/樓別扣點(diǎn)課長級專柜扣點(diǎn)專員級/文員級單品文員級營業(yè)結(jié)構(gòu)與績效管理 營運(yùn)績效營業(yè)結(jié)構(gòu)通行數(shù)入店率提袋率購買件數(shù)購買單價營運(yùn)方針營業(yè)對策公司損益政策三年中期計劃店?duì)I業(yè)目標(biāo)年度發(fā)

33、展計劃戰(zhàn)略營業(yè)處年度計劃活動計劃zone別/樓別營業(yè)作戰(zhàn)計劃季.月計劃專柜營業(yè)計劃月計劃/周重點(diǎn)單品周重點(diǎn)(日)單品檢核銷售管理重點(diǎn) C B- B B+ A A+影響銷售管理的五大要素情報力市場與同業(yè)的分析顧客消費(fèi)分析商品力活動商品的價格策略活動組合波段運(yùn)用策略臨時廠商的招商與管理貨源與進(jìn)貨之控管行動力行銷販促策略計劃活動宣傳媒體安排商圈的策略聯(lián)盟服務(wù)力顧客(VIP、主顧客、流動客)的動員策略與聯(lián)系顧客服務(wù)措施售后服務(wù)事項(xiàng)行政力專柜人員的動員與支持人員的招募訓(xùn)練公司整體人員的動員編組與教育訓(xùn)練收銀信用卡作業(yè)停車機(jī)電及物業(yè)管理的安排商流/物流/金流/情流/人流系統(tǒng)的整合項(xiàng)目計劃大型促銷活動項(xiàng)目計

34、劃大型促銷活動的計劃管理進(jìn)度的安排與項(xiàng)目的管理銷售會議營業(yè)計劃說明(一)營業(yè)計劃說明(二)企劃書主題檔期目標(biāo)預(yù)算概念推出內(nèi)容宣傳內(nèi)容顧客動員策略館內(nèi)動態(tài)活動裝飾場所社內(nèi)特賣場催事提案特賣場檔期名稱期間業(yè)績目標(biāo)內(nèi)容商品價格帶廠商促銷策略鎖定客層銷售體制營業(yè)檔期業(yè)績銷售指標(biāo)的制訂- 業(yè)績貢獻(xiàn)指標(biāo)營業(yè)額達(dá)標(biāo)率成長率客數(shù)客單價銷售指標(biāo)的制訂-促銷績效的數(shù)量指標(biāo)(舉例)銷售指標(biāo)的制訂-促銷績效的非量化指標(biāo)銷售指標(biāo)的制訂-銷售指標(biāo)考慮因素歷史銷售記錄，以月銷售指針為例，主要包括該專柜前三個月的銷售額、前三個月去年同期銷售額、去年同月銷售額。銷售的淡旺季，當(dāng)季是處在該品牌的銷售旺季還是銷售淡季。專柜面積大小

35、。專柜的位置，該專柜是在樓層的A類區(qū)、B類區(qū)或是C類區(qū)。商品的庫存，主要包括數(shù)量、暢滯銷比例、新貨到貨的時間。商品的質(zhì)量、風(fēng)格、款式。相同品牌在其它商場的銷售情況。價位、風(fēng)格、款式等方面與該品牌接近的品牌的銷售情況公司針對全年銷售指標(biāo)進(jìn)行合理分配每月銷售指標(biāo)，商務(wù)和賣場針對實(shí)際情況分配專柜每月指標(biāo)，但在調(diào)整當(dāng)月指針時總數(shù)據(jù)不超公司當(dāng)月預(yù)算。樓層月指標(biāo)設(shè)立公式前三個月該樓層銷售額總和(含稅)去年同月份該樓層銷售額同期三個月該樓層銷售額總和(含稅)例：于2011年8月制定2011年9月專柜銷售指標(biāo)：2011年5、6、7月樓層銷售額總和2010年9月樓層銷售額2010年5、6、7月樓層銷售額總和銷售

36、指標(biāo)的制訂-銷售指標(biāo)設(shè)立公式專柜月指標(biāo)設(shè)立公式自營專柜、聯(lián)銷(代聘員工)專柜的銷售指標(biāo)：前三個月該專柜銷售額總和(含稅)去年同月份該專柜銷售額同期三個月該專柜銷售額總和(含稅)當(dāng)自營專柜、聯(lián)銷(代聘員工)專柜的柜位面積和位置有變化時：該專柜的銷售指標(biāo)的制定也應(yīng)在按上述公式計算得出結(jié)果的基礎(chǔ)上，依據(jù)面積變化和位置類別的改變做出相應(yīng)的調(diào)整。進(jìn)店時間不滿15個月的專柜銷售指標(biāo)的制定可以依據(jù)上述制定和分配銷售指標(biāo)需要考慮的因素和該柜位被替代品牌的銷售業(yè)績的基礎(chǔ)上，客觀制定銷售指標(biāo)。其它專柜銷售指標(biāo)，包括聯(lián)銷專柜、代銷專柜、促銷專柜。可以參照自營專柜的銷售指標(biāo)制定方法，也可作彈性處理。銷售指標(biāo)的制訂-專

37、柜銷售指標(biāo)設(shè)立公式時段分析 成交率分析 顧客流向分析 顧客基本信息統(tǒng)計分析 客流分析銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用促銷的同比統(tǒng)計銷售額環(huán)比分析來店人數(shù)環(huán)比分析成本/效果比較銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用誰參加了我們的促銷活動統(tǒng)計參加每次促銷的會員名單，以提供以后的查詢。銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用關(guān)于參加促銷的會員的各種統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用關(guān)于參加促銷的會員的各種統(tǒng)計哪個區(qū)域的客戶為我們帶來了最多的銷售額？為區(qū)域性廣告宣傳策略提供依據(jù)。購買力和銷售額的關(guān)系。為我們以后促銷的商品價格定位提供依據(jù)。銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用促銷的預(yù)測誰會參加我們的促銷？新建促銷設(shè)定促銷單據(jù)/參數(shù)預(yù)測系統(tǒng)參考因素：

38、品牌促銷方式價格定位時間日期購物動機(jī)來店可能性銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用促銷的預(yù)測可能參加的會員的購買力構(gòu)成，考慮是否調(diào)整價格策略。銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用促銷宣傳短信促銷活動建立參加可能客戶自動抽出個性化短信生成銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用個性化促銷宣傳短信銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用頂級高級中級一般的靜態(tài)的期待的質(zhì)疑的其他的潛在顧客1%頂級(鉆石)顧客4%高級(白金)顧客15%中級(金卡)顧客70%一般顧客10%靜態(tài)顧客顧客角錐圖顧客類別之營收顧客 所占 占營收類別 比例 之總比例頂級(鉆石) 1% 22%高級(白金) 4% 26%中級(金卡) 15% 29%一般的 70% 21%靜態(tài) 10

39、% 2%顧客服務(wù)策略顧客服務(wù)策略頂級顧客 無微不至，創(chuàng)造顧客價值， 終身VIP之服務(wù)高級顧客 VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意的 服務(wù)中級顧客 追求顧客滿意，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一般顧客 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，持續(xù)改善， 提供符合需求的服務(wù)靜態(tài)顧客 深入了解顧客問題，質(zhì)量改善， 提高誘因最近購買的顧客傾向再度購買RECENCY 購買日期較常購買的顧客可能會較易響應(yīng)FREQUENCY 購買頻率消費(fèi)金額較多的顧客未來可能更會消費(fèi)MONETARY購買金額RFM 分析方法如何用RFM分析法來做顧客分類？RFM分析：是依據(jù)顧客的購買模式做分析與分級。RFM分?jǐn)?shù)分組討論題目:請討論解析以下 四個消費(fèi)顧客的RFM分析案例顧客

40、 R F M分?jǐn)?shù)張三113李四511王五545小強(qiáng)333銷售目標(biāo)達(dá)成提升銷售業(yè)績的方法1、日清日結(jié)：將樓層月銷售指標(biāo)分解到每一天并進(jìn)一步分解至每個專柜，以調(diào)動每個專柜員工的工作積極性。巡場時要隨時了解各專柜的當(dāng)日銷售，重點(diǎn)關(guān)注銷售排名靠前的品牌和新進(jìn)品牌。閉店后完成樓層每日銷售記錄表，并全面了解各專柜的銷售情況。2、月度總結(jié)：每半月對各專柜的銷售業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計，將統(tǒng)計得出的數(shù)據(jù)與相關(guān)歷史記錄進(jìn)行比較，相同品牌在其它商場也有設(shè)柜的要與其它商場的專柜銷售進(jìn)行比較，通過比較發(fā)現(xiàn)有差距的，及時查找問題所在，并解決之。每月對各專柜的銷售業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計，對月銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 3、歷史數(shù)據(jù)分析：主要包括各

41、專柜當(dāng)年前三個月的銷售業(yè)績、去年同期及前三個月的銷售業(yè)績。同時關(guān)注特賣會、促銷活動的時間、現(xiàn)金和券的分配比例。4、客單價分析：通過對銷售額及銷售筆數(shù)的比對可以了解顧客的消費(fèi)能力亦可作為品牌引進(jìn)之參考。 提升銷售業(yè)績的方法5、同品牌在其它商場的銷售情況：找出差距及問題所在，及時采取應(yīng)對措施。銷售數(shù)據(jù)包括競爭對手全店的半月銷售、月銷售、年銷售促銷銷售業(yè)績，以及重點(diǎn)品牌和相同品牌的銷售業(yè)績，客流及銀臺收銀員排隊(duì)等數(shù)據(jù)分析，做出銷售比較，了解對手相關(guān)銷售業(yè)績的升降情況。(這里的重點(diǎn)品牌是指一個品類中業(yè)績較好、知名度較高的領(lǐng)導(dǎo)性品牌或者是我們關(guān)注的、準(zhǔn)備引進(jìn)的品牌)。貨品情況包括相同品牌新貨上柜的時間，

42、款式及數(shù)量并對比本店同品牌貨品上柜情況；貨品陳列是否整齊豐滿，是否有值得借鑒的地方人員配比及專柜面積、樓層、周邊商品類。促銷活動了解競爭對手正在策劃、即將開展和正在開展的促銷活動的時間、形式、內(nèi)容(折扣、品牌的參加情況)等，及時向上司匯報，為上司決策提供依據(jù)。提升銷售業(yè)績的方法帳務(wù)管理 柜臺的帳務(wù)是體現(xiàn)商品庫存，反映商品滯暢的依據(jù)，賬面的清楚正確是保證日常運(yùn)作正常的基礎(chǔ)，是經(jīng)營和銷售中不可缺少的一部分。 每個專柜必須建立貨品明細(xì)賬，詳細(xì)記錄不同型號商品的進(jìn)銷存情況，通過貨品明細(xì)賬能清楚了解各專柜的庫存結(jié)構(gòu)，暢銷、滯銷比例，新貨、陳貨比例、進(jìn)出貨情況等，才能在調(diào)整庫存方面采取更有效的應(yīng)對措施。提

43、升銷售業(yè)績的方法 -加強(qiáng)帳務(wù)管理提升銷售業(yè)績的方法-做好商品庫存管理做好庫存數(shù)量的監(jiān)控專柜庫存總金額應(yīng)控制在該專柜月銷售額的7倍左右。把好退貨關(guān)暢銷款與庫存較少的貨品原則上不允許退貨。庫存結(jié)構(gòu)的管理暢滯比例應(yīng)該是8:2（參照值）.在保證庫存數(shù)量的基礎(chǔ)上，要狠抓庫存的質(zhì)量，即要確保暢銷貨品在庫存中的合理比例。大型活動/節(jié)假日庫存管理大型活動/節(jié)假日前一個月進(jìn)行庫存統(tǒng)計，結(jié)合對大型活動/節(jié)假日期間的銷售預(yù)期，并開始向供貨商催貨,催貨時要求暢銷貨品的比例不能低于平時庫存的2倍.大型活動/節(jié)假日前10天原則上不予供貨商退貨。商場概況簡介基本狀況商場定位地理位置租戶狀況近期主題促銷活動商場平面圖經(jīng)營狀況

44、分析商品品類分布品類主要品牌品牌明細(xì)情況品牌重迭率品類品類面積占比分析銷售對比分析總體銷售對比分析VIP銷售占比分析VIP卡使用情況品類銷售占比分析相同品牌銷售、平銷對比其他交易狀況分析客源分析提袋率分析2005年團(tuán)購數(shù)據(jù)廣場布置、促銷品運(yùn)用分析陳列、環(huán)境分析提升銷售業(yè)績的方法-做好市場調(diào)查知名百貨企業(yè)VIP客戶提高企業(yè)美譽(yù)度與促銷活動管理（案例和分析）五、服務(wù)管理與特殊事件處理的藝術(shù)和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定組織管理發(fā)展瓶頸標(biāo)準(zhǔn)不一致缺乏統(tǒng)合、整理、報表之管理系統(tǒng)缺乏SOP以確保全公司各種運(yùn)作有符合既定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)建立一致性的服務(wù)縮短員工學(xué)習(xí)的時間助于主管與員工的溝通改善有據(jù)，考評也較公正

45、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計時間1. P (purpose)目標(biāo)規(guī)劃2. C (collect)搜集3. A (analysis)分析4. S (strategy)策略5. P (plan)計劃6. D (do)執(zhí)行7. C (control)控制8. A (action)對策服務(wù)流程規(guī)劃程序類別/流程執(zhí)行方案確定管理項(xiàng)目找出質(zhì)量問題建立流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)/相關(guān)辦法窗體/記錄流程總覽與授權(quán)服務(wù)流程規(guī)劃步驟建立制度管理組織及體系訂定制度之制定程序現(xiàn)行制度窗體收集與調(diào)查制度流程的確定窗體的確定與修改設(shè)計制度撰寫與定稿制度審議與研討 制度匯總呈核 制度發(fā)行 教育訓(xùn)煉 制度推動執(zhí)行與稽核服務(wù)流程的基本模式投 入資 料顧

46、客需求資源設(shè)備說 明標(biāo) 準(zhǔn)教 育產(chǎn) 出(硬 體) 產(chǎn) 品 流 程窗體報告 (軟 體) 服 務(wù) 資 訊增 縱加 向具 橫價 向值 溝性 通的 協(xié)作 調(diào)業(yè) 與活 整動 合作業(yè)作業(yè)作業(yè)投入投入投入分類檢討系統(tǒng)整合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計重點(diǎn)1.問題狀況掌握- 自發(fā)呈現(xiàn)2.缺失檢討改進(jìn)- 自主改善3.訂定做業(yè)標(biāo)準(zhǔn)- 普及標(biāo)準(zhǔn)4.符合營運(yùn)策略- 核心價值5.研擬獎懲辦法- 推力拉力6.落實(shí)作業(yè)稽核- 防范未然7.強(qiáng)化訓(xùn)練培育- 人人上手8.異常處理演練- 熟能生巧服務(wù)流程的檢核制定流程步驟的檢核明確產(chǎn)出內(nèi)容針對產(chǎn)出了解顧客需求是否符合將需求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的流程將流程書面化設(shè)計窗體輔助運(yùn)用再度確認(rèn)需求是否被滿足

47、或能否執(zhí)行定期檢討修正服務(wù)落實(shí)及VIP客戶管理什么是顧客?顧客的定義：By Peter F. Drucker為什么談服務(wù)？ 服務(wù)是什么?思考點(diǎn)：給顧客一個理由為何購買我們的產(chǎn)品?! 價格低品質(zhì)好產(chǎn)品多樣地點(diǎn)方便服務(wù)好量身訂做顧客在乎之服務(wù)質(zhì)量1、 專業(yè)2、 有保障3、 體貼人性4、 時效(迅速)5、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化6、 親切友善7、 重視售后服務(wù)/售后關(guān)系維持8、 申訴管道暢通9、 價格合理10、產(chǎn)品或服務(wù)之傳遞，超過顧客期望服務(wù)業(yè)五大精神1、凡事想在顧客前面。2、每位員工都是主人。3、尊重顧客的獨(dú)特性。4、絕不輕易說不。5、相同的抱怨，不發(fā)生第二次。分組討論題目VIP顧客要的尊貴服務(wù)是什么？請用

48、一句話來形容與定義！成功的客戶保留策略范例范例一：CRM的運(yùn)作模式 以xx百貨為例發(fā)行集點(diǎn)卡招募會員，收集資料做顧客維系與消費(fèi)分析針對集點(diǎn)卡會員做活動贈品兌換及消費(fèi)集點(diǎn)贈送，增加來店率。依年度消費(fèi)金額設(shè)定主顧客群進(jìn)行分眾營銷每半年進(jìn)行滿意度調(diào)查提供貼心服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)部門成立禮賓部門加強(qiáng)主顧客互動關(guān)系提升服務(wù)質(zhì)量以禮賓專員與VIP互動顧客滿意度調(diào)查xx百貨為例 每半年定期以顧客滿意度調(diào)查了解顧客滿意程度、建議與缺失事項(xiàng)進(jìn)行改善，可維持顧客滿意，增加再來店機(jī)會。顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容大致如下：調(diào)查要項(xiàng)：商品設(shè)置的專柜(品牌)我很喜歡。商品的尺寸、款式及顏色齊全。小吃美食區(qū)的餐點(diǎn)口味我很喜歡DM所推薦的獨(dú)

49、家商品我很喜歡訊息活動開始之前，我就會收到DM通知DM內(nèi)容具吸引力，讓我想前往選購我能輕松容易的在賣場選購到DM商品銷售人員會主動告訴我館內(nèi)活動相關(guān)訊息賣場路線標(biāo)示(化妝室、電梯、逃生門)醒目易見全館贈獎活動很具吸引力顧客滿意度調(diào)查xx百貨為例 感覺美食區(qū)及主題餐廳之座位令我感到舒適流程結(jié)賬快速，不會讓我等待過久兌換贈品過程方便順暢調(diào)轉(zhuǎn)貨過程快速且能主動迅速回復(fù)服務(wù)銷售人員能夠清楚說明商品的使用、保存及保養(yǎng)方式我在賣場經(jīng)常看到樓面管理人員(戴黃臂章)小吃美食區(qū)的收碗盤人員親切有禮貌 范例二：xx百貨為例運(yùn)用禮賓課服務(wù)主顧客目的：藉由提升對主顧客的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到穩(wěn)定客源、提升主顧客之忠誠度及

50、提升業(yè)績之目的成立時間：20XX年x月x日服務(wù)對象：設(shè)定為A+級主顧客(年度消費(fèi)金額達(dá)xx萬元以上歸屬單位：服務(wù)處禮賓部門組織成員：課長1名及禮賓專員3名執(zhí)行要項(xiàng)賣場上工作VIP主顧客招呼及接待禮儀應(yīng)對熟記了解館內(nèi)各專柜品牌位置熟悉商品品牌之特色認(rèn)識及新商品流行信息以利推薦與專柜溝通互動培養(yǎng)默契有助于更深入了解VIP消費(fèi)習(xí)性及進(jìn)柜后之招呼致意陪同VIP顧客購物代購商品代提重物，通報營業(yè)單位高階主管至柜上打招呼協(xié)助顧客解決來店各項(xiàng)購物、集點(diǎn)、兌換贈品、退換貨等服務(wù)專柜實(shí)習(xí)銷售技巧并認(rèn)識主顧客之商品喜好如何吸引顧客來店之工作及后續(xù)追蹤 電訪：四大檔期活動訊息項(xiàng)目告知品牌日活動訊息告知邀約及確認(rèn)定期

51、電話拜訪不定期電話拜訪：平常的互動聯(lián)系、寒喧新品上市訊息告知提醒點(diǎn)數(shù)到期季節(jié)變化問候如何吸引顧客來店之工作及后續(xù)追蹤下午茶卷：寄發(fā)下午茶卷當(dāng)日消費(fèi)滿額贈生日優(yōu)惠：寄發(fā)生日卡片生日禮物兌換代訂生日蛋糕服裝秀 寄發(fā)邀請卡及出席確認(rèn)活動效益確認(rèn)售后服務(wù) 滿意度調(diào)查每日致電予所負(fù)責(zé)之主顧客并填寫記錄洽談內(nèi)容每月針對與主顧客之間的互動記錄進(jìn)行各項(xiàng)檢討，并提出分享或后續(xù)追蹤處理狀況負(fù)責(zé)宅配服務(wù)，提醒點(diǎn)數(shù)到期流行情報搜集、閱讀報紙、上網(wǎng)學(xué)習(xí)新知分享VIP顧客教育訓(xùn)練任務(wù)分組 人員教育訓(xùn)練與其他分店(同業(yè))交流觀摩學(xué)習(xí)研討禮賓專員的VIP顧客服務(wù)對象人數(shù)分配VIP動員活動項(xiàng)目分組執(zhí)行計劃分組討論題目請就本公司

52、之百貨商場VIP某個品牌日活動為例，討論并擬訂一份工作分配/工作進(jìn)度。顧客投訴處理如何估計顧客的終身價值顧客的終身價值，是顧客終身對一家公司的營業(yè)收入及獲利能力之貢獻(xiàn)的觀點(diǎn)，來看顧客的一個概念或計算結(jié)果。顧客滿意高質(zhì)量的服務(wù)顧客保留及增加利潤員工忠誠與公司維持客戶關(guān)系的期間Life period with SCB每年對收益的平均貢獻(xiàn)The average contribution to revenue per annumXX客戶介紹客戶Referral顧客的終身價值Relationship Value of Customers影響終身價值的因素=終身獲利能力顧客的終身價值受到若干因素影響：平均

53、終身的長度、一生中每一攸關(guān)期間所產(chǎn)生的平均營業(yè)收入、長時間內(nèi)額外的產(chǎn)品或銷售額，以及在長期間顧客所介紹的人數(shù)。顧客為什么會抱怨？服務(wù)的結(jié)果期待顧客為何心生怨氣?【原因分析】 1.服務(wù)態(tài)度不佳 2.未履行對顧客的承諾 3.問題未得到快速響應(yīng) 4.產(chǎn)品質(zhì)量問題 5.商品介紹及使用說明不夠顧客為何心生怨氣?【顧客行為分析】 1.害怕自己權(quán)益受損 2.不兇就得不到響應(yīng) 3.貪小便宜,能坳就坳 4.但是有90%的顧客都愿意講理服務(wù)失誤原因-零售業(yè)調(diào)查報告歸納出三大類十五細(xì)項(xiàng)的服務(wù)失誤原因：(一)服務(wù)傳遞系統(tǒng)或產(chǎn)品失誤所造成的員工反應(yīng)1.服務(wù)政策失誤，占14.1%。2.服務(wù)緩慢/未提供服務(wù)，占4.1%。3

54、.系統(tǒng)訂價失誤，占1.8%。4.包裝錯誤，占3.2%。5.缺貨，占2.4%。6.產(chǎn)品缺陷，占33.3%。7.持有災(zāi)禍，占2.3%。8.修改，占4.2%。9.錯誤信息，占5.1%。服務(wù)失誤原因-零售業(yè)調(diào)查報告(二)顧客需求及要求之員工響應(yīng)所致1.特殊訂單要求，占6.5%。2.顧客錯誤，占1.5%。(三)員工行為1.記賬錯誤，占13.5%。2.偷竊揭發(fā)，占4.4%。 了解顧客需求親身經(jīng)驗(yàn)加以體會把自己當(dāng)做一位挑剔的顧客 了解顧客的需求并轉(zhuǎn)化到提供顧客的服務(wù)上 可以了解到應(yīng)提供怎樣的服務(wù)質(zhì)量給顧客 可以發(fā)現(xiàn)我們所提供的服務(wù)是否受到歡迎, 服務(wù)流程是否有缺失?及如何去改進(jìn)顧客需求調(diào)查例:顧客咨詢座談會抱怨處理十大禁忌用語1.不可能,絕不可能有這種事情發(fā)生2.這種問題與我無關(guān),請你去問我們只負(fù)責(zé)3.嗯我不太清楚4.我絕對沒說過那種話5.這又不是我的錯!我怎會知道?6.這是公司規(guī)定!7.改天我再和你聯(lián)絡(luò)!8.別急嘛!總有辦法的9.哦!你誤會了!你這樣說就不對啰!10不然你要怎樣?! LSCIA模型處理客戶投訴 LSCIA模型處理客戶投訴傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時，我們首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。切記不要打斷對方的談話。傾聽的行為方式有點(diǎn)頭、