1、某有限公司運(yùn)營部管理制度實(shí)施細(xì)則為保證運(yùn)營部日常工作順利開展，高質(zhì)量完成既定工作任務(wù)，運(yùn)營部員工在執(zhí)行過程中能夠做到統(tǒng)籌安排、合理分工、流程明確，特制定運(yùn)營部管理細(xì)則。運(yùn)營部管理細(xì)則遵循公司管理制度為原則具體如下：第一章運(yùn)營部管理職能第一條戰(zhàn)略管理即根據(jù)公司總經(jīng)理辦公會對公司發(fā)展愿景、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行。第二條計(jì)劃管理即組織和監(jiān)督運(yùn)營部年度運(yùn)營計(jì)劃、月度工作計(jì)劃、項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)控制計(jì)劃、項(xiàng)目總體計(jì)劃的編制和執(zhí)行，跟蹤落實(shí)總經(jīng)理辦公會議和各專項(xiàng)會議確定的重要工作事項(xiàng)或計(jì)劃安排，對各級計(jì)劃執(zhí)行跟蹤督辦分析，適時匯報(bào)反饋。第三條運(yùn)營體系管理即組織制定公司核心業(yè)務(wù)的服務(wù)流程管理體系（例如：沃稅通服務(wù)體系）、

2、嚴(yán)厲監(jiān)管核心業(yè)務(wù)的運(yùn)營體系審核工作。第四條異地業(yè)務(wù)運(yùn)營管理即審核異地業(yè)務(wù)年度運(yùn)營計(jì)劃，監(jiān)督執(zhí)行并順利完成業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)。第五條運(yùn)營部設(shè)立客戶服務(wù)中心、網(wǎng)站運(yùn)營中心、技術(shù)服務(wù)中心、綜合辦公室共同協(xié)作完成運(yùn)營部工作。第二章運(yùn)營部工作要求說明第六條運(yùn)營部工作對河北稅翼計(jì)算機(jī)服務(wù)有限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。第七條運(yùn)營部各子部門工作對運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)第八條運(yùn)營部全體員工的日常行為規(guī)范、請假審批、費(fèi)用報(bào)銷、物品領(lǐng)用、日志管理等均按照公司管理制度匯編遵守、執(zhí)行公司管理制度。第九條運(yùn)營部各子部門因工作需要設(shè)立獨(dú)立的管理制度須以公司管理制度匯編為前提，并統(tǒng)一歸納至運(yùn)營部管理細(xì)則。第十條運(yùn)營部各子部門根據(jù)各自部門管理制度開展日

3、常工作。第十一條運(yùn)營部各子部門的需求響應(yīng)與解決均根據(jù)運(yùn)營部管理細(xì)則的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范操作。第十二條客戶服務(wù)中心在日常工作中若遇技術(shù)類問題，統(tǒng)一由當(dāng)班客服班長以工單形式反饋至技術(shù)服務(wù)中心。待技術(shù)服務(wù)中心依據(jù)工單解決后由客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐專員形成對外溝通話術(shù)，更新至知識庫。第十三條客戶服務(wù)中心在日常工作中若遇網(wǎng)站類問題，統(tǒng)一由當(dāng)班客服班長以工單形式反饋至網(wǎng)站運(yùn)營服務(wù)中心，待網(wǎng)站運(yùn)營服務(wù)中心依據(jù)工單解決后由客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐專員形成對外溝通話術(shù)，更新至知識庫。第十四條客戶服務(wù)經(jīng)理在接收到技術(shù)服務(wù)中心對外培訓(xùn)需求后，應(yīng)根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心提供的方案積極配合完成。第十五條客戶服務(wù)中心在日常工作中，若遇到系統(tǒng)

4、宕機(jī)、對外通訊中斷等事故造成公司對外業(yè)務(wù)無法進(jìn)行、客戶服務(wù)無法提供時，可直接致電技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理將問題反饋。便于第一時間解決緊急重大問題。第十六條網(wǎng)站運(yùn)營中心主管在更新網(wǎng)站頁面、維護(hù)網(wǎng)站時須提前提交內(nèi)容至網(wǎng)站運(yùn)營經(jīng)理審核，并最終由運(yùn)營總監(jiān)審核后方能對外發(fā)布。第十七條運(yùn)營部日常工作若需與業(yè)務(wù)往來單位、合作伙伴進(jìn)行工作溝通，可先向綜合辦公室提交溝通需求，綜合辦公室匯總溝通需求后向運(yùn)營總監(jiān)提交，不得私自與其他業(yè)務(wù)往來單位、合作伙伴進(jìn)行會晤。第十八條技術(shù)服務(wù)中心員工必須24小時保持通訊暢通，若因通訊不暢引發(fā)公司重大經(jīng)濟(jì)損失，予以開除。第十九條技術(shù)服務(wù)中心為運(yùn)營部指定唯一與技術(shù)中心溝通技術(shù)類工作事務(wù)的部

5、門。第二十條技術(shù)服務(wù)中心安排人員7*24小時留守公司值班。第二十一條技術(shù)服務(wù)中心人員值班期間，不得擅自離開公司，若遇緊急事務(wù)需報(bào)技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，執(zhí)行前提為有其他技術(shù)服務(wù)中心人員接替值班。第二十二條技術(shù)服務(wù)中心必須依據(jù)合作單位要求完成培訓(xùn)推廣工作。第二十三條綜合辦公室妥善管理與合作單位的往來文檔，并備份存檔，便于公司其他業(yè)務(wù)區(qū)域使用。第二十四條綜合辦公室負(fù)責(zé)跟進(jìn)運(yùn)營部各子部門工作任務(wù)的完成情況及反饋。第二十五條綜合辦公室負(fù)責(zé)運(yùn)營部各子部門會議的協(xié)調(diào)及會議紀(jì)要的整理。第二十六條運(yùn)營部所涉及的工作需求及辦公用品領(lǐng)用均由綜合辦公室進(jìn)行匯總和協(xié)調(diào)。第二十七條綜合辦公室負(fù)責(zé)運(yùn)營周工作計(jì)劃匯

6、總、月度工作計(jì)劃匯總、運(yùn)營部各中心績效考核結(jié)果匯總提交、公司內(nèi)外部溝通、匯報(bào)書面材料收集、整理、撰寫。第三章運(yùn)營部績效考核辦法第二十八條目的客觀公正評價運(yùn)營部工作人員的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作效率和自身能力，提升企業(yè)整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源工作提供決策依據(jù)。第二十九條適用對象本制度適用于公司所有運(yùn)營人員（綜合辦公室人員績效依據(jù)公司行政部績效進(jìn)行），但考評期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考評。第三十條工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月運(yùn)營收入和對上級主管安排任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第三十一條工

7、作能力根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識的掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字的表達(dá)能力等。第三十二條工作態(tài)度主要對員工平時的表現(xiàn)予以評價，包括工作執(zhí)行結(jié)果、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。第三十三條考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時間分別是下一個月的1-6日，若遇節(jié)假日則順延。第三十四條考核實(shí)施考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練適用相關(guān)考核工具，及時與被考核者進(jìn)行溝通，客觀公正的完成考評工作

8、。員工若對考核評估提出異議，可向運(yùn)營總監(jiān)申報(bào)發(fā)起由行政部進(jìn)行全程監(jiān)督的績效考核。第三十五條考核評分細(xì)則運(yùn)營部各子部門員工遵照各子部門的管理績效考核細(xì)則。第四章客服中心管理制度細(xì)則第一節(jié)總則為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范客服中心的管理，提高客服人員的專業(yè)知識和服務(wù)水平，充分調(diào)動人員的工作積極性，提高客服中心整體服務(wù)形象，特制訂本管理制度，對客服人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、工作表現(xiàn)進(jìn)行全面監(jiān)督和管理。本客服中心管理制度主要包括客服中心規(guī)范管理制度和服務(wù)規(guī)范制度等。第二節(jié)管理制度第三十六條交接班制度接班人員要提前10分鐘到達(dá)工作崗位，參加班前會，要求換好工裝，工鞋，攜帶個人辦公用品。交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、

9、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。交班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。當(dāng)班期間發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告當(dāng)班班長。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。凡由于漏交、錯交所發(fā)生的問題均由交班人負(fù)責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時間、工號以明責(zé)任。換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第三十七條安全制度認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守各項(xiàng)安全規(guī)定及管理制度。

10、愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，正確操作計(jì)算機(jī)及相關(guān)系統(tǒng)。學(xué)會正確使用防護(hù)設(shè)施，在遇到險情時，及時處理，及時補(bǔ)救，并保障人身安全。提高安全意識，及時上報(bào)隱患和險情。對發(fā)現(xiàn)的隱患和險情，跟蹤落實(shí)直至徹底消除。互相監(jiān)督、互相配合，阻止違反安全管理制度行為的發(fā)生。第三十八條保密制度嚴(yán)格遵守中華人民共和國保守國家秘密法和公司各項(xiàng)保密制度。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。嚴(yán)格遵守咨詢服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信息。客服經(jīng)理妥善管理內(nèi)部文件和資料，及時整理歸類。不得將與客服工作無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端。第三十九條請示報(bào)告制度為了及時掌握情況、正確處理問題，客服代表必須加強(qiáng)請示報(bào)告制度

11、。遇有下列情況，應(yīng)及時請示報(bào)告：工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題；發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況；危及通信設(shè)備、人身安全問題；客服中心系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障無法正常工作；超出本職范圍以外需安排解決的問題。請示報(bào)告需及時準(zhǔn)確，逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對上級批示要詳細(xì)記錄，認(rèn)真執(zhí)行。第四十條客服機(jī)房管理制度工作期間不準(zhǔn)私帶外來人員進(jìn)入機(jī)房，初次發(fā)現(xiàn)給以批評，再次發(fā)現(xiàn)給以口頭警告。當(dāng)班時間內(nèi)要服從班長指揮調(diào)度，不得無理由抗拒班長工作安排，對班長安排有異議者可提交到主管處協(xié)調(diào)，對于無理不服從者給以口頭警告。不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許。帶

12、入工作區(qū)的手機(jī)必須設(shè)輅為震動或無聲。當(dāng)班時間不準(zhǔn)使用話務(wù)系統(tǒng)撥打或轉(zhuǎn)接私人電話。工作時間內(nèi)不得無故拒接電話、無故摘機(jī)掛機(jī)、打瞌睡、看書報(bào)、雜志等與工作無關(guān)的任何事情。工作期間應(yīng)精神飽滿，精力集中，坐姿端正，不得在座席上交頭接耳，不準(zhǔn)斜靠，半躺工作，扎堆聊天。在工作機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉笑、打鬧；不準(zhǔn)下班人員在機(jī)房內(nèi)逗留或做與工作無關(guān)的事情。工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，做到不竄崗、不溜崗、不脫崗，發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告，再次發(fā)現(xiàn)給予通報(bào)批評，屢教不改者勸退。八、不得將個人閑雜物品帶入機(jī)房，如報(bào)紙、雜志、化妝包等物品，座席上不得放輅雜物、手包等，物品一律入柜。九、出現(xiàn)差錯用戶投訴后不得擅自給用戶打電話解釋道

13、歉。十、不準(zhǔn)在機(jī)房抽煙、吃東西，保持機(jī)房衛(wèi)生，不亂丟雜物。十一、當(dāng)班時間嚴(yán)格按公司要求著裝，交接班前需更換工裝、工鞋。十二、未請假無故不參加公司或班組例會、培訓(xùn)及活動者，給予批評或口頭警告。十三、夜班值夜人員不允許出現(xiàn)服務(wù)中斷或當(dāng)班時睡覺。十四、愛惜機(jī)房內(nèi)公物，維護(hù)公共區(qū)域的衛(wèi)生，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施,不得隨意踩踏桌椅、更換座席，不得用力敲打鍵盤，下班無人接班時必須關(guān)閉電腦及顯示器電源。交班離開座席，須將鍵盤、座椅放入桌洞內(nèi)，保持臺面整潔。如人為原因造成公共財(cái)產(chǎn)損壞的進(jìn)行全額賠償。十五、上班期間嚴(yán)格按照規(guī)定要求簽入和簽出，如擅自簽出按考核辦法相應(yīng)扣罰，夜間當(dāng)班期間不得請假休息。如遇當(dāng)班期間請假，必須經(jīng)

14、主管同意后方可外出，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開座席者，按曠工處理。十六、對于違反以上條款，視情節(jié)輕重給予批評或口頭警告，如情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼邔⑦M(jìn)行通報(bào)批評，如造成特大嚴(yán)重后果，解除勞動合同。所有員工還必須遵守國家相關(guān)的法律、法規(guī)，如出現(xiàn)違法、違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第四十一條會議管理制度會議類型：1.周例會每周召開客戶服務(wù)中心周例會，由客服經(jīng)理主持，參會人員為話務(wù)主管、各班班長、質(zhì)檢員和業(yè)務(wù)支撐專員。參會人員匯報(bào)上周工作情況、工作進(jìn)展以及本周工作計(jì)劃；客服經(jīng)理傳達(dá)運(yùn)營部會議精神，部署本周工作，解決部門相關(guān)事宜。會議紀(jì)要由綜合辦公室文員記錄整理。質(zhì)量分析會每月初召開客戶服務(wù)中心質(zhì)量分析會，由客

15、服經(jīng)理主持，參會人員為話務(wù)主管、各班班長、質(zhì)檢員、業(yè)務(wù)支撐專員。客服經(jīng)理總結(jié)上月工作及進(jìn)展，話務(wù)主管、質(zhì)檢員和業(yè)務(wù)支撐專員對于具有代表性、階段性的問題進(jìn)行質(zhì)檢分析。會議紀(jì)要由綜合辦公室文員記錄整理，各班班長負(fù)責(zé)傳達(dá)至未參會人員。班前會各班班長提前10分鐘召開班前會，采取積極的方式調(diào)整員工心態(tài)。參會人員為質(zhì)檢員、業(yè)務(wù)支撐專員和準(zhǔn)備接班人員。班長負(fù)責(zé)傳達(dá)上級通知、工作要求；以講解、提問等互動方式鞏固客服代表業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)支撐專員負(fù)責(zé)對新采集資料、新業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)及注意事項(xiàng)。質(zhì)檢員點(diǎn)評前一天的語音質(zhì)量監(jiān)聽情況，指導(dǎo)客服代表規(guī)范服務(wù)用語、語音語調(diào)、電話溝通技巧及業(yè)務(wù)處理時應(yīng)

16、注意、糾正的問題，對未達(dá)標(biāo)人員進(jìn)行通報(bào)批評，對表現(xiàn)突出人員提出表揚(yáng)。接班人員應(yīng)認(rèn)真做好記錄，如發(fā)言需先舉手，待班長同意后進(jìn)行發(fā)言，以免影響他人。會議要求：各班班長和質(zhì)檢員應(yīng)分別做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。包括：發(fā)言要點(diǎn)，匯報(bào)及分析材料，工作計(jì)劃等；參會人員要保證準(zhǔn)時參加，開會時關(guān)閉有聲通訊工具。參加會議時無故遲到、早退、隨意接打電話、未提前做好會議發(fā)言準(zhǔn)備等，在當(dāng)月績效考核評分中扣減5分/次。第四十二條培訓(xùn)制度為了規(guī)范部門的員工培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工培訓(xùn)工作的日常化、全員化、制度化，增強(qiáng)員工培訓(xùn)工作的效果，使員工培訓(xùn)工作發(fā)揮應(yīng)有的作用，特制定本制度。培訓(xùn)目的激發(fā)員工的求知欲望和創(chuàng)新精神，培養(yǎng)員工的職業(yè)道德和

17、敬業(yè)精神，使員工成為自強(qiáng)不息的知識型員工。幫助員工獲得勝任本職工作的必要知識與技能，滿足職位現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的要求，適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求。對員工進(jìn)行正確引導(dǎo)，協(xié)調(diào)員工個人目標(biāo)與公司目標(biāo)，建立共同的價值觀，增強(qiáng)公司的凝聚力。造就一支素質(zhì)優(yōu)良、穩(wěn)定精干的員工隊(duì)伍，促進(jìn)公司經(jīng)營管理水平的不斷提高，增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。培訓(xùn)分類1.結(jié)合部門實(shí)際情況，培訓(xùn)分為新員工培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩大類。2.新員工培訓(xùn)是專門針對部門新進(jìn)員工舉辦的，旨在幫助新進(jìn)員工了解部門和工作情況、盡快適應(yīng)工作要求的培訓(xùn)。3.在職培訓(xùn)指不脫離工作崗位，在工作中接受的培訓(xùn)。旨在提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足公司不斷發(fā)展的需求。三、培訓(xùn)

18、計(jì)劃的制訂及實(shí)施新員工培訓(xùn)：新員工報(bào)到后應(yīng)由客戶服務(wù)中心質(zhì)檢員和業(yè)務(wù)支撐專員對其進(jìn)行入職前培訓(xùn)，為期為30個工作日。內(nèi)容包括：服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、崗位技能、安全操作、公司制度等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，合格人員進(jìn)入試用期，為期2個月，試用期結(jié)束后成為公司正式員工享受公司提供的全部福利待遇。未通過培訓(xùn)考核人員均有一次補(bǔ)考機(jī)會，仍未通過不予以錄用。考核分為業(yè)務(wù)知識和系統(tǒng)操作兩項(xiàng)，每項(xiàng)滿分100分，80分及格。業(yè)務(wù)知識考核以筆試進(jìn)行，包括規(guī)章制度，系統(tǒng)應(yīng)用、規(guī)范用語等內(nèi)容。系統(tǒng)操作考核以情景模擬方式進(jìn)行，新員工根據(jù)要求對全在線系統(tǒng)和接話系統(tǒng)進(jìn)行操作，每人20分鐘，超過3次操作錯誤判定為不合格。在職培訓(xùn)：

19、各班長針對組員不同的業(yè)務(wù)水平和技能，可不定期的有針對性的對其進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)其盡快成為一名優(yōu)秀員工各班人員在每月總結(jié)中提交自己需培訓(xùn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，主管根據(jù)員工提交需求及業(yè)務(wù)需要擬定培訓(xùn)計(jì)劃。業(yè)務(wù)支撐專員提前三天公布培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間及地點(diǎn)，各班人員應(yīng)做好班次的安排并準(zhǔn)時參加，不能無故缺席。無法參加人員須及時向主管說明原因，否則給予口頭警告。培訓(xùn)結(jié)束后由業(yè)務(wù)支撐專員負(fù)責(zé)出題并經(jīng)話務(wù)主管審核后以A、B卷形式進(jìn)行考核，考核結(jié)果記入績效考核評分。第四十三條業(yè)務(wù)考試制度考試目的：考核客服代表對所學(xué)知識的掌握、理解及熟練使用程度；強(qiáng)化客服代表對新知識、新業(yè)務(wù)的掌握，達(dá)到熟練使用的目的；掌握客服代表的業(yè)務(wù)能力，

20、對其業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行針對性培訓(xùn)；鞏固培訓(xùn)效果，對月度培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，以便持續(xù)改進(jìn)；將考試結(jié)果納入薪酬考核。考試時間、方式及評分標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)支撐專員每月對全員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考核，考核內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作；業(yè)務(wù)知識考試內(nèi)容：與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的所有內(nèi)容，方式為：筆試、現(xiàn)場模擬、提問及電話撥測，每月由質(zhì)檢員組織考試；筆試：業(yè)務(wù)支撐專員出題，每月兩套題目，分為A卷和B卷;現(xiàn)場模擬：由考試人員模擬用戶進(jìn)行實(shí)景演練或者進(jìn)行提問，將問答結(jié)果納入考試成績;電話撥測：主管或經(jīng)理進(jìn)行撥打測試，同時記錄撥測時間、主叫號碼、被撥測工號，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行打分；業(yè)務(wù)知識考核滿分為100分，考核結(jié)果記入績效考核評分。系統(tǒng)操作

21、考試內(nèi)容：上機(jī)測試客服代表漢字錄入速度、全在線系統(tǒng)操作，最終成績由錄入速度和準(zhǔn)確度決定。每次考試結(jié)束后公布員工考試成績，每月考試成績排前三名者，在績效考核評分中+5分；不及格者，在當(dāng)月績效考核評分中-5分。第四十四條考試紀(jì)律：客服代表應(yīng)嚴(yán)格遵守考試紀(jì)律，不遲到，不作弊，認(rèn)真答題。對于違反考試紀(jì)律的作如下處罰：考試作弊：對考試期間出現(xiàn)照抄、帶夾帶、交頭接耳傳遞信息等情況者，考試成績按0分計(jì)；考試無故不到者：對明知考試但無正當(dāng)理由不到或不做請假的，給以口頭警告，并在績效考核評分中扣10分/次；因故未參加考試者：當(dāng)月成績以70分計(jì)。第四十五條衛(wèi)生管理制度為了給客戶服務(wù)中心的每位客服代表營造一個干凈、

22、舒適的工作環(huán)境，特制定衛(wèi)生管理辦法，細(xì)則如下：值日人員應(yīng)在值班前或下夜班后，認(rèn)真打掃機(jī)房和休息室衛(wèi)生，包括：窗臺、地板、空調(diào)等，要求做到干凈整潔、無雜物，并由班長檢查，若不合格需重新打掃；每周進(jìn)行一次大掃除，要做到不留死角，徹底清掃；三、如發(fā)現(xiàn)有人隨手亂丟垃圾或往窗外扔垃圾等破壞環(huán)境衛(wèi)生行為，第一次給予批評，第二次給予口頭警告，屢教不改者視情節(jié)加重處理；注意機(jī)臺衛(wèi)生，管理人員不定期抽查衛(wèi)生情況，如在衛(wèi)生抽查中發(fā)現(xiàn)問題，可以分清責(zé)任的由責(zé)任方承擔(dān)考核，分不清責(zé)任的由雙方共同承擔(dān)。第三節(jié)服務(wù)規(guī)范制度第四十六條電話禮儀規(guī)范電話振鈴后及時應(yīng)簽，并使用開始語：“您好，很高興為您服務(wù)！”掛機(jī)結(jié)束語：“謝謝

23、您的來電，請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價！認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶講話。及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。嚴(yán)格使用規(guī)范服務(wù)用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。第四十七條業(yè)務(wù)技能規(guī)范認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平。完整準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。嚴(yán)格規(guī)范系統(tǒng)操作。第四節(jié)話務(wù)管理考核辦法第四十八條薪資評定：引入星級管理體系，對于在職員工進(jìn)行星級評定；薪資構(gòu)成：（基本工資+績效工資+補(bǔ)助+獎金）注：班長和質(zhì)檢員需配合客服主管對客服代表進(jìn)行日常的管理和考評，享受崗位補(bǔ)助。其他補(bǔ)助和獎金：見公司管理制度。績效工資：根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和工作崗位要求，實(shí)施績效工資考核，具體根據(jù)各崗位考核要求。第四十九條考核辦法

24、：一、客服代表崗位績效：考核內(nèi)容見附件一。考核分為：服務(wù)質(zhì)量、工作能力、業(yè)務(wù)技能和日常行為四部分二、業(yè)務(wù)支撐專員績效：考核內(nèi)容見附件二。考核分為：工作數(shù)量、工作質(zhì)量和日常行為三部分。三、質(zhì)檢崗位績效：考核內(nèi)容見附件三。考核分為：工作數(shù)量、工作質(zhì)量和日常行為三部分。四、客服副班長績效：考核內(nèi)容見附件四。考核分為：服務(wù)質(zhì)量、工作能力、業(yè)務(wù)技能和日常行為四部分五、客服班長績效：考核內(nèi)容見附件五。考核分為：工作數(shù)量、工作質(zhì)量和日常行為三部分。六、客服主管績效：考核內(nèi)容見附件六。七、客服經(jīng)理績效：考核內(nèi)容見附件七。第五十條星級話務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn):客服代表、客服副班長根據(jù)員工績效考核評分進(jìn)行星級話務(wù)員的績效評定

25、:一星級（100元）：當(dāng)月投訴不超過兩例，各項(xiàng)工作完成良好，月績效評分在91-95分以上者；二星級（300元）：當(dāng)月投訴不超過兩例，各項(xiàng)工作完成出色，月績效總評分在95分以上者；三星級（500元）：當(dāng)月投訴不超過兩例，各項(xiàng)工作完成出色，無工作失誤，績效評分在98分以上者；連續(xù)三個月排名第一的人員可進(jìn)入班長崗后選行列，與班長崗排名最后的人員進(jìn)行競崗，競選結(jié)果由全員投票產(chǎn)生；客服班長、語音質(zhì)檢、業(yè)務(wù)支撐專員每月根據(jù)績效考核評分進(jìn)行星級的績效評定：一星級（100元）：當(dāng)月投訴不超過兩例，各項(xiàng)工作完成良好，無工作失誤，績效評分在91-95分者；二星級（300元）：當(dāng)月投訴不超過兩例，各項(xiàng)工作完成出色，

26、無工作失誤，績效評分在95分以上者；三星級（500元）：當(dāng)月投訴不超過兩例，各項(xiàng)工作完成出色，無工作失誤，績效評分在98分以上者；班長崗連續(xù)三個月績效評分低于90分的人員，自動轉(zhuǎn)為話務(wù)崗。客服主管和客服經(jīng)理每月根據(jù)績效考核評分進(jìn)行星級的績效評定：一星級（200元）：各項(xiàng)工作完成良好，無工作失誤，績效評分在91-95分者；二星級（300元）：各項(xiàng)工作完成出色，無工作失誤，績效評分在95分以上者；三星級（500元）：各項(xiàng)工作完成出色，無工作失誤，績效評分在98分以上者。年底對員工績效總評分進(jìn)行排名，總分第一名人員給以500元獎勵。第五章技術(shù)服務(wù)中心制度管理細(xì)則第一節(jié)總則為加強(qiáng)公司管理，明確崗位職責(zé)

27、，規(guī)范操作流程，保證技術(shù)服務(wù)中心正常運(yùn)行，配合客服、網(wǎng)站，確保沃稅通業(yè)務(wù)的正常、穩(wěn)定、無事故實(shí)施，特制訂本制度，對技術(shù)服務(wù)中心人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、工作表現(xiàn)進(jìn)行全面監(jiān)督和管理，為公司運(yùn)營和發(fā)展提供最佳服務(wù)。第二節(jié)管理制度第五十一條保密制度嚴(yán)格遵守中華人民共和國保守國家秘密法和公司各項(xiàng)保密制度。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。嚴(yán)格遵守咨詢服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理妥善管理內(nèi)部文件和資料，及時整理歸類。第五十二條請示報(bào)告制度為了及時掌握情況、正確處理問題，技術(shù)服務(wù)中心人員必須加強(qiáng)請示報(bào)告制度。一、遇有下列情況，應(yīng)及時請示報(bào)告：1、匯報(bào)上級指令的

28、執(zhí)行情況和工作中遇到重大問題時；2、工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題；3、發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反公司制度的情況；4、技術(shù)服務(wù)人員有現(xiàn)場需求時；5、現(xiàn)場支持無法徹底解決問題的情況時；6、出現(xiàn)系統(tǒng)故障、宕機(jī)、數(shù)據(jù)異常等情況；7、超出本職范圍以外需安排解決的問題；8、調(diào)換工作人員時；9、其它不能自行解決的異常情況時。二、請示報(bào)告需及時準(zhǔn)確，逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三、對上級批示要詳細(xì)記錄，認(rèn)真執(zhí)行。第五十三條現(xiàn)場服務(wù)制度準(zhǔn)備服務(wù)任務(wù)：技術(shù)服務(wù)中心在確定需要現(xiàn)場支持后，應(yīng)與電話聯(lián)系客戶確認(rèn)現(xiàn)場情況，填寫客戶服務(wù)記錄單，并根據(jù)服務(wù)人員技術(shù)水平實(shí)際安排服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)任務(wù)。解

29、決方案準(zhǔn)備：根據(jù)現(xiàn)場情況，服務(wù)人員應(yīng)提出解決方案，并準(zhǔn)備工具、資料等，準(zhǔn)備情況一并寫入客戶服務(wù)記錄單。預(yù)約：在聯(lián)系客戶時應(yīng)預(yù)約服務(wù)時間，確認(rèn)客戶何時有時間接待，將預(yù)約情況寫入客戶服務(wù)記錄單。客戶服務(wù)記錄單按照要求填寫完成并經(jīng)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行現(xiàn)場支持。對現(xiàn)場情況不了解或沒有解決方案的，不能出現(xiàn)場。服務(wù)人員無論何種服務(wù)類型，以下工具為必備：U盤、筆記本電腦（含電腦里必須準(zhǔn)備的產(chǎn)品資料、知識庫資料等）。執(zhí)行服務(wù)過程：服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)迅速確認(rèn)問題所在并解決；遇到不能解決或未遇到過的問題，應(yīng)首先判斷問題所在，并向現(xiàn)場使用人員了解實(shí)際使用情況；若問題無法解決，應(yīng)立即聯(lián)系公司相應(yīng)資深服務(wù)人員進(jìn)行請教，

30、若依然無法解決，立即與公司聯(lián)系，尋找解決方法。服務(wù)過程的記錄：服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)如實(shí)填寫服務(wù)記錄、問題解決過程等。服務(wù)完成：服務(wù)任務(wù)完成后，由客戶對服務(wù)人員的態(tài)度、水平及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評分，并確認(rèn)簽字。返回：服務(wù)人員在完成服務(wù)后應(yīng)與公司聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)任務(wù)完成，同意后方可返回。十、意外情況：若服務(wù)過程中增加服務(wù)任務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)自行準(zhǔn)備客戶服務(wù)記錄單，在完成服務(wù)任務(wù)時由客戶簽字確認(rèn)，回到公司后補(bǔ)簽。在接到現(xiàn)場反饋的、需要技術(shù)中心人員協(xié)助參與解決的服務(wù)任務(wù)，技術(shù)服務(wù)主管需迅速溝通技術(shù)中心，協(xié)調(diào)解決。十二、服務(wù)人員在現(xiàn)場時，應(yīng)積極了解現(xiàn)場情況，對客戶應(yīng)了解的信息如下表，了解結(jié)果寫入客戶服務(wù)記錄單。十

31、三、現(xiàn)場服務(wù)細(xì)則：前期工作注備形象準(zhǔn)備：按要求正式著裝，佩戴胸卡。設(shè)備準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好現(xiàn)場服務(wù)所需的物品、資料等。工作準(zhǔn)備：熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握常見問題、故障處理方法。現(xiàn)場服務(wù)前需做準(zhǔn)備工作現(xiàn)場工程師接到派單后即與客戶聯(lián)系，確定現(xiàn)場時間和故障現(xiàn)象；了解發(fā)生問題前客戶的工作環(huán)境，做過哪些操作；準(zhǔn)備相應(yīng)工具、資料，確定現(xiàn)場路線；檢查著裝、佩帶胸牌；面見客戶的要點(diǎn)守信：按時赴約，嚴(yán)禁遲到及無故失約。禮貌：見到客戶要微笑，主動大方問候并自我介紹：“您好，我是聯(lián)通公司服務(wù)工程師XXX，很抱歉給您添麻煩了。”同時出示胸卡，說：“這是我的工作證件”。周到：進(jìn)門前（根據(jù)客戶處環(huán)境）決定是否脫鞋或穿上鞋套。現(xiàn)場服務(wù)要

32、仔細(xì)檢查：禮貌地請客戶出示相關(guān)證件，詢問客戶情況再現(xiàn)故障現(xiàn)象，然后才開始檢修要輕拿輕放：檢修時注意輕拿輕放，擺放物品要有序，動作干凈利落。要善于溝通：服務(wù)過程中主動向客戶解釋故障原因，同時向客戶提出必要的使用建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問題，選擇與產(chǎn)品使用有關(guān)的話題與客戶交談。不要吃喝收禮：嚴(yán)禁在客戶處吸煙、吃喝或收授饋贈。不要負(fù)面評論：交談中對客戶處的陳設(shè)、人員等應(yīng)避免負(fù)面的評論。不要撥打長話：不允許使用客戶處的電話撥打與本次服務(wù)無關(guān)的電話，若確實(shí)因服務(wù)問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話，但不允許打長途電話。服務(wù)步驟問題確認(rèn)：與客戶一起討論確認(rèn)問題。技術(shù)服務(wù)人員分析問題原因。問題解

33、決：確認(rèn)問題處理方式，問題處理后，及時告知客戶問題注意事項(xiàng)目及處理方法。現(xiàn)場恢復(fù)：收拾現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。填寫單據(jù)：按要求認(rèn)真填寫客戶服務(wù)記錄單并請客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。告別客戶給予明片：臨走前留下名片，說：“這是我的名片，今后您在使用過程中有問題可以與我聯(lián)系，也可以與我們公司聯(lián)系，我們會為您提供服務(wù)。給予溫情：因?yàn)槲覀兊脑蚪o客戶帶來不便，誠懇地向客戶致歉：“抱歉，給您帶來不便了”。離開客戶處時要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼,詢問是否還有其它問題，當(dāng)?shù)玫娇蛻籼岢鰸M意允許后，方可離開客戶處。注意：1、現(xiàn)場工程師在遇到超出自己職責(zé)范圍無法解決的問題時，不得隨意承諾客戶，應(yīng)將問題反饋到相關(guān)部門，便于協(xié)調(diào)解決。

34、2、若到現(xiàn)場后故障不可見，可與客戶協(xié)商將智能終端送維修中心檢修。若客戶不同意，請客戶以后有問題再與我們聯(lián)系，并盡可能保持故障現(xiàn)象。或與客戶約好下次現(xiàn)場時間，并在規(guī)定時間內(nèi)安排再次現(xiàn)場。第五十四條故障服務(wù)中心管理制度故障服務(wù)中心兼管沃稅通的出入庫事宜。故障服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（以下簡稱負(fù)責(zé)人）按公司規(guī)定執(zhí)行考勤制度，并在節(jié)假日安排專人值守。負(fù)責(zé)人每日需在上班后，下班前核查沃稅通庫存，異常狀態(tài)（智能終端損壞、數(shù)目不符、庫存不足等）立即上報(bào)技術(shù)服務(wù)中心。與聯(lián)通方進(jìn)行沃稅通交接時嚴(yán)格執(zhí)行既定流程。對送檢的智能終端，須客戶自行鎖定后方可進(jìn)行檢測。檢測結(jié)果如實(shí)向客戶說明，不得謊報(bào)。若經(jīng)檢測，確實(shí)是智能終端故障且

35、無法維修，向客戶說明補(bǔ)辦或更換的流程。返修智能終端需詳細(xì)填寫返修單，并跟進(jìn)3G設(shè)備集成商換修進(jìn)度。故障服務(wù)中心細(xì)則：1、到崗以后準(zhǔn)備工作時間準(zhǔn)備：前臺接待人員應(yīng)提前到崗準(zhǔn)備；物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的故障維修單、檢測工具，以及客戶飲用水和水杯等；形象準(zhǔn)備：按要求正式著裝，佩帶本職位工作卡；環(huán)境準(zhǔn)備：保證接待臺、客戶休息區(qū)等客戶能看見、能接觸的物品清潔、整齊。2、接收過程不忘了解需求：仔細(xì)傾聽客戶敘述問題，并請客戶出示相關(guān)證件，判斷服務(wù)方式；不忘查驗(yàn)設(shè)備：當(dāng)客戶面查驗(yàn)智能終端。若有人為損壞、外觀殘缺等情況，應(yīng)在維修單上注明，并請客戶確認(rèn)簽字；不忘再現(xiàn)故障：對故障智能終端進(jìn)行加電檢測，再現(xiàn)故障

36、現(xiàn)象，分析原因；不忘填寫單據(jù)：協(xié)助客戶完整填寫故障維修單，并請客戶親自簽字確認(rèn)，同時將故障維修單客戶留存聯(lián)交給客戶；若故障智能終端無法維修，則告知客戶注銷補(bǔ)辦的流程，針對客戶的應(yīng)用水平向客戶介紹一些注意事項(xiàng)，如使用技巧、產(chǎn)品保養(yǎng)等；與客戶交談時，嚴(yán)禁使用不文明語言，應(yīng)積極協(xié)助客戶解決問題，嚴(yán)禁推卸責(zé)任，如“這不是我負(fù)責(zé)，我不清楚，不知道”。3、返修過程對確認(rèn)故障的智能終端統(tǒng)一管理，明確廠家、批次、編號、故障原因、返修時間等信息。固定周期（待定）對智能終端進(jìn)行返修，詳實(shí)記錄回庫時間、換修情況等信息。注意事項(xiàng)：與客戶交談時，嚴(yán)禁使用不文明語言，應(yīng)積極協(xié)助客戶解決問題，嚴(yán)禁推卸責(zé)任，“這不是我負(fù)責(zé)，

37、我不清楚，不知道。”維修工程師每次將問題解決后需向客戶說明故障原因及解決方案，讓客戶做到心中有數(shù)，并告訴客戶如何避免同樣的故障出現(xiàn)。第五十五條會議管理制度為及時傳達(dá)公司、部門精神，提高會議質(zhì)量，特制定本制度。一、會議類型：技術(shù)服務(wù)中心周例會會議時間：每周一上午9：00。會前準(zhǔn)備：各部主管在例會前準(zhǔn)備上周工作總結(jié)及本周計(jì)劃。與會人員：技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理，各部主管。會議主持：技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理會議記錄：綜合辦公室會議議程：各部門本周工作情況，下周工作安排；部門主管對員工工作進(jìn)行評價，對下周工作提出要求；技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理總結(jié)。會議紀(jì)要：會議紀(jì)要須在次日17：30前由綜合辦公室完成；綜合行政人員將會議紀(jì)要

38、給各發(fā)言人確認(rèn)后，交部門主管最后確認(rèn)簽發(fā)；綜合行政人員將部門主管確認(rèn)的會議紀(jì)要上傳至OA或提交上級部門審批。部門工作例會會議時間：每周一下午14：30會前準(zhǔn)備：每位員工在例會前準(zhǔn)備上周工作總結(jié)及本周計(jì)劃。與會人員：部門全體員工，其他部門員工也可列席。會議主持：部門主管會議記錄：綜合辦公室會議議程：員工總結(jié)本周工作情況，匯報(bào)下周工作計(jì)劃；部門主管進(jìn)行工作評價，提出下周工作重點(diǎn)；部門主管總結(jié)。會議紀(jì)要：會議紀(jì)要須在次日17：30前有綜合行政人員完成；綜合行政人員將會議紀(jì)要給各發(fā)言人確認(rèn)后，技術(shù)中心經(jīng)理最后確認(rèn)簽發(fā)；綜合行政人員將技術(shù)中心經(jīng)理確認(rèn)的會議紀(jì)要上傳至OA并通報(bào)運(yùn)營部各部門批閱。部門內(nèi)部交

39、流學(xué)習(xí)會議會議時間：部門內(nèi)部交流會議可以隨時召集與會人員：各部門全體員工。會議主持：部門主管會議記錄：綜合辦公室會議議程：員工交流近期工作中遇到的問題，解決方法，心得經(jīng)驗(yàn)等。總結(jié)報(bào)告會會議時間：每月月底會前準(zhǔn)備：每位員工在會前準(zhǔn)備好本月工作總結(jié)及下月工作規(guī)劃。與會人員：技術(shù)服務(wù)中心全體員工會議主持：技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理會議記錄：綜合辦公室會議議程：員工總結(jié)本月工作情況，下月工作計(jì)劃；技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理對員工工作進(jìn)行評價，對下月工作提出要求；技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理總結(jié)。會議紀(jì)要：會議紀(jì)要須在次日17：30前由綜合行政人員完成；綜合行政人員將會議紀(jì)要給各發(fā)言人確認(rèn)后，交技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理最后確認(rèn)簽發(fā)；綜合行政人

40、員將技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理確認(rèn)的會議紀(jì)要上傳至OA或提交上級部門審批。二、會議要求：參會人員要保證準(zhǔn)時參加，開會時關(guān)閉有聲通訊工具。參加會議時無故遲到、早退、隨意接打電話、未提前做好會議發(fā)言準(zhǔn)備等，按績效考核標(biāo)準(zhǔn)處罰。第五十六條培訓(xùn)制度培訓(xùn)類別培訓(xùn)分為內(nèi)部員工培訓(xùn)和對外業(yè)務(wù)培訓(xùn)兩大類。1、內(nèi)部培訓(xùn)包括：新員工培訓(xùn)、在職員工培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)是專門針對公司員工舉辦的，旨在幫助新進(jìn)員工了解公司和工作情況、盡快適應(yīng)工作要求的培訓(xùn)。新進(jìn)員工培訓(xùn)包括入司培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)兩個階段。入司培訓(xùn)由行政部安排。上崗培訓(xùn)由運(yùn)營部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容為技術(shù)服務(wù)中心相關(guān)的業(yè)務(wù)知識、工作流程，工作技能與要求等。在職員工培訓(xùn)指不脫離工作崗

41、位，在工作中接受的培訓(xùn)。旨在提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足公司不斷發(fā)展的需求。2、對外業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，收集客戶業(yè)務(wù)和技術(shù)需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃和執(zhí)行方案，達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施對內(nèi)培訓(xùn)：部門主管針對部門人員不同的業(yè)務(wù)水平和技能，可不定期的、有針對性的對其進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)其盡快成為一名優(yōu)秀員工。各部門人員在每月總結(jié)中提交自己需培訓(xùn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，主管根據(jù)員工提交需求及業(yè)務(wù)需要擬定培訓(xùn)內(nèi)容。主管提前三天公布培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間及地點(diǎn)，各部門人員應(yīng)做好工作安排并準(zhǔn)時參加，不能無故缺席。無法參加人員須及時向主管說明原因。對外培訓(xùn)：針對客戶業(yè)務(wù)和技術(shù)需求，制定培訓(xùn)課題和方案、制做

42、培訓(xùn)PPT制作培訓(xùn)效果評估表、實(shí)施培訓(xùn)，對培訓(xùn)效果評估，促進(jìn)客戶盡快達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。對外培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)實(shí)施期間不得使用手機(jī)。為了保持安靜的培訓(xùn)環(huán)境，培訓(xùn)人員在進(jìn)入培訓(xùn)場所后，第一時間需將手機(jī)輅于無聲或震動狀態(tài)。做準(zhǔn)備活動和項(xiàng)目時，培訓(xùn)師不允許手放在兜里、在培訓(xùn)場所、培訓(xùn)期間、被培訓(xùn)人面前不得吸煙、飲酒。培訓(xùn)期間未經(jīng)許可不得攜帶親友到培訓(xùn)場所。培訓(xùn)期間培訓(xùn)專員未經(jīng)許可不得擅自離開培訓(xùn)場所。培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)人員必須將培訓(xùn)器材、設(shè)施歸位。培訓(xùn)期間不得擅自變更或增減培訓(xùn)內(nèi)容。不得將任何通過培訓(xùn)取得的商業(yè)資料用作其他商業(yè)用途，也不得透露給第三方。培訓(xùn)人員應(yīng)當(dāng)對所講授的課程全面負(fù)責(zé)，保證課程順利、圓滿的講授。

43、培訓(xùn)人員培訓(xùn)過程中應(yīng)當(dāng)考慮被培訓(xùn)人對課程的接受程度，保證培訓(xùn)效果。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的商業(yè)秘密。第五十七條值班制度值班人員應(yīng)遵守值班紀(jì)律，提前15分鐘到崗，集中精力，認(rèn)真負(fù)責(zé)；不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)做與值班無關(guān)的事；值班前不準(zhǔn)喝酒，工作時間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。交班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。當(dāng)班期間發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決。在交接過程中發(fā)生的問題，由交班人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。凡由于漏交、錯交所發(fā)生的問題均由交班人

44、負(fù)責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時間、工號以明責(zé)任。換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。法定節(jié)假日技術(shù)服務(wù)部自行安排留守人員值班。第五十八條考核制度一、考核目的考核部門人員對所培訓(xùn)內(nèi)容的掌握、理解及熟練使用程度；掌握部門人員的工作能力，對其業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行針對性培訓(xùn)；考核結(jié)果主要用于工作反饋、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)。二、考核辦法.依據(jù)行政部制定的績效考核辦法進(jìn)行考核。考核成績等級詳見下表:考核成績等級績效表現(xiàn)考核成績判斷基準(zhǔn)優(yōu)秀級（A該類員工的工作業(yè)績優(yōu)秀，長期對公司有突出的貢獻(xiàn)，他們被視為榜樣；一貫制定

45、并完成挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)；能按時、保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。100-90超過考核標(biāo)準(zhǔn)一M級（B）該類員工的工作業(yè)績一般，能夠達(dá)到對其的期望值；具備完成所交辦的全部職責(zé)的能力；工作質(zhì)、量兼顧。8970達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)較差級（C）該類員工的工作業(yè)績和價值觀方面相對較差；在完成制定的工作目標(biāo)日需要嚴(yán)格的指導(dǎo)；工作能力和效率需要提高。6960達(dá)/、到考核標(biāo)準(zhǔn)差級（D）該類員工的業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及他人，需要過多監(jiān)督和不斷指正；雖然經(jīng)反復(fù)的解釋和指導(dǎo)，仍未達(dá)到最低的工作要求。他們必須在近期內(nèi)顯著提高績效。59分以下遠(yuǎn)達(dá)/、到考核標(biāo)準(zhǔn)2、員工評定為ACD級時，其評估人應(yīng)同時向上級部門提供書面報(bào)告，闡述評定理由。三、獎懲

46、措施當(dāng)月評定為優(yōu)秀級（A）,獎勵200元。連續(xù)三個月評定為優(yōu)秀級（A）,第三個月獎勵500元。當(dāng)評定為一般級（B），為達(dá)標(biāo)。當(dāng)評定為較差級（C），則當(dāng)月扣100元。連續(xù)三個月評定為較差級（C），則予以辭退。當(dāng)評定為差級（D）。則給予重新一次考核機(jī)會。未達(dá)標(biāo)則予以辭退。第六章網(wǎng)站運(yùn)營中心制度管理細(xì)則第一節(jié)總則第五十九條為了加強(qiáng)沃稅網(wǎng)（以下簡稱網(wǎng)站）的管理，規(guī)范網(wǎng)站信息發(fā)布行為，特制定本制度。第六十條網(wǎng)站以長久穩(wěn)定持續(xù)地為納稅人提供沃稅通業(yè)務(wù)服務(wù)、信息發(fā)布、客戶交流為主要運(yùn)營目的。第二節(jié)網(wǎng)站的管理機(jī)制及職責(zé)第六十一條網(wǎng)站由運(yùn)營部統(tǒng)一管理，服務(wù)于沃稅通用戶、河北聯(lián)通集團(tuán)公司、地方稅務(wù)局等涉稅業(yè)務(wù)單位

47、。網(wǎng)站管理中具體職能如下：負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)營設(shè)備管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)站總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃設(shè)定業(yè)務(wù)流程及配合開發(fā)實(shí)現(xiàn)；負(fù)責(zé)網(wǎng)站上全部網(wǎng)頁統(tǒng)籌規(guī)劃；在開展網(wǎng)站管理相關(guān)工作時，對各管理人員及用戶行使管理權(quán)；四、每季度提供網(wǎng)站整體運(yùn)行報(bào)告，從網(wǎng)站架構(gòu)、功能設(shè)輅、用戶關(guān)注、用戶需求等方面對公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)；五、運(yùn)營部設(shè)輅技術(shù)服務(wù)中心，每天監(jiān)控網(wǎng)站的運(yùn)行狀態(tài)。對突發(fā)事件，要及時進(jìn)行處理，并向運(yùn)營總監(jiān)匯報(bào)，避免造成損失；六、北辦技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站防病毒、防黑客攻擊以及為網(wǎng)站的正常運(yùn)行日常維護(hù)提供技術(shù)與保障。網(wǎng)站運(yùn)營中心若發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客攻擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)行不正常，應(yīng)及時向運(yùn)營總監(jiān)報(bào)告，準(zhǔn)確地進(jìn)行問題處理；七

48、、運(yùn)營部設(shè)輅網(wǎng)站運(yùn)營專員，負(fù)責(zé)網(wǎng)站的信息收集匯總、日常管理與維護(hù)，負(fù)責(zé)網(wǎng)站版面設(shè)計(jì)需求編寫、調(diào)整、改換欄目設(shè)輅、內(nèi)容更新、新聞發(fā)布以及其他信息材料的管理、錄入與發(fā)布。第三節(jié)網(wǎng)站版面與欄目更新第六十二條網(wǎng)站主頁面原則上每半年進(jìn)行一次外觀改版，改版內(nèi)容包括頁面的動畫、顏色、欄目組合等；原則上每一年進(jìn)行一次后臺程序調(diào)整，主要針對運(yùn)行期出現(xiàn)的問題進(jìn)行增加或修改。第六十三條網(wǎng)站欄目根據(jù)用戶需求適時修改，頁面應(yīng)適應(yīng)網(wǎng)站特色和用戶特點(diǎn)。第六十四條標(biāo)題新聞、浮動廣告等小欄目根據(jù)需要更新，應(yīng)具備動感和多樣形式。第六十五條頁面改版由網(wǎng)站運(yùn)營中心預(yù)先設(shè)計(jì)出方案，報(bào)運(yùn)營總監(jiān)審批后執(zhí)行。第六十六條網(wǎng)站運(yùn)營中心人員如發(fā)現(xiàn)

49、本網(wǎng)站某板塊設(shè)計(jì)不再滿足工作需求，可向運(yùn)營總監(jiān)提出具體修改建議，經(jīng)審批通過后執(zhí)行。第六十七條公司各管理人員有責(zé)任及權(quán)利及時報(bào)送相關(guān)信息，對網(wǎng)站的建設(shè)、發(fā)展提出意見和建議。第四節(jié)信息的搜集與發(fā)布第六十八條網(wǎng)站內(nèi)容信息的搜索和整理，主要由網(wǎng)站文案搜集最新相關(guān)信息。重大事務(wù)、活動；網(wǎng)站發(fā)展、大事記；新聞、媒介、客戶、市場動態(tài)。第六十九條企業(yè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)部門若需更新或發(fā)布的圖文資料，預(yù)先與網(wǎng)站運(yùn)營主管進(jìn)行技術(shù)實(shí)現(xiàn)可行性溝通，經(jīng)報(bào)請運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn)后，由網(wǎng)站運(yùn)營中心在網(wǎng)站管理后臺對外發(fā)布，并做好信息發(fā)布記錄（包括信息內(nèi)容、發(fā)布時間等）。第七十條網(wǎng)站運(yùn)營中心對準(zhǔn)備發(fā)布的信息，進(jìn)行統(tǒng)一分類、整理、匯總后發(fā)布：一般

50、信息，如市場動態(tài)等相關(guān)信息由各網(wǎng)站編輯、匯總，報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營中心主管審批后，24小時內(nèi)發(fā)布；重要信息，如重要事項(xiàng)、重要新聞等重要信息由網(wǎng)站編輯及時整理，報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營中心主管審批后，12小時內(nèi)發(fā)布；網(wǎng)站動態(tài)信息欄目內(nèi)容的更新，由網(wǎng)站編輯整理、匯總后，報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營中心主管審批通過后，24小時內(nèi)發(fā)布；網(wǎng)站靜態(tài)信息欄目內(nèi)容的更新，由相關(guān)人員組織材料，提供電子文檔，報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營中心主管審批后，適時發(fā)布。第七十一條網(wǎng)站運(yùn)營中心負(fù)責(zé)網(wǎng)站涉密內(nèi)容的審核及保密工作。第五節(jié)網(wǎng)站安全管理第七十二條當(dāng)主機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)以下現(xiàn)象之一時，技術(shù)部必須進(jìn)行安全問題的報(bào)告和診斷，并通報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營中心。系統(tǒng)中出現(xiàn)異常系統(tǒng)進(jìn)程或者系統(tǒng)進(jìn)程數(shù)量有異常

51、變化；系統(tǒng)突然不明原因的性能下降；系統(tǒng)不明原因的重新啟動；系統(tǒng)崩潰，不能正常啟動；系統(tǒng)中出現(xiàn)異常的系統(tǒng)賬號；系統(tǒng)賬號口令突然失控；系統(tǒng)賬號權(quán)限發(fā)生不明變化；系統(tǒng)出現(xiàn)來源不明的文件；系統(tǒng)中文件出現(xiàn)不明原因的改動；十、系統(tǒng)時鐘出現(xiàn)不明原因的改變；十一、系統(tǒng)日志中出現(xiàn)非正常時間系統(tǒng)登錄，或有不明IP地址的系統(tǒng)登錄；十二、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不明原因的在掃描網(wǎng)絡(luò)上其它主機(jī)。第六節(jié)網(wǎng)站運(yùn)營中心績效考核制度第七十三條網(wǎng)站運(yùn)營中心依照運(yùn)營部管理細(xì)則績效考核辦法進(jìn)行績效考核。第七十四條網(wǎng)站運(yùn)營中心被考核人員如連續(xù)三個月績效考核得分在90分以上，由運(yùn)營總監(jiān)提報(bào)500元績效考核獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放。第七十五條附則本制度的適用范

52、圍是沃稅網(wǎng)網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)行工作所涉及的目前負(fù)責(zé)人或根據(jù)工作需要另行指定的專項(xiàng)工作人員。本規(guī)定最終解釋權(quán)歸運(yùn)營部，對工作中存在失誤、重大錯誤者根據(jù)公司管理制度進(jìn)行處罰。網(wǎng)站運(yùn)營中心績效考核內(nèi)容。(見附表十三)本規(guī)定自沃稅網(wǎng)網(wǎng)站上線后立即執(zhí)行。第七章附則本制度的適用范圍為運(yùn)營部全體人員。本制度最終解釋權(quán)歸運(yùn)營部，對工作中存在失誤、重大錯誤者根據(jù)公司管理制度進(jìn)行處罰。本規(guī)定自全在線系統(tǒng)上線后立即執(zhí)行。為了不斷健全本管理制度細(xì)則，在今后的工作中將適時地修改、發(fā)布，以臻完善。附件：附件一客服代表崗位績效考核項(xiàng)目考核得分考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)考評人服務(wù)質(zhì)量（20分）與客戶建立良好關(guān)系（7分）規(guī)范服務(wù)用語語音、語調(diào)

53、、語速服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量得分=（當(dāng)月質(zhì)檢總評分/當(dāng)月質(zhì)檢語音數(shù)量）X20%質(zhì)檢員溝通技巧55分）注意傾聽信息的確認(rèn)語言技巧信息傳遞（8分）業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能服務(wù)積極性工作能力（55分）工作質(zhì)量（25分）受理問題記錄詳實(shí)，內(nèi)容清楚，用語準(zhǔn)確，對不能當(dāng)場答復(fù)的問題做好記錄，及時對問題進(jìn)行跟蹤，直到處理完畢受理問題記錄不清、未記、未跟蹤處理、無處理結(jié)果扣5分/次班長及主管重大問題能處理的當(dāng)場處理并及時上報(bào)未及時處理、上報(bào)，導(dǎo)致客戶投訴的扣10分/次每月28日按時提交工作總結(jié)漏交、晚交的扣5分/次認(rèn)真填寫交接班日志，無錯寫、漏寫現(xiàn)象未認(rèn)真填寫，5分/次，漏寫10分/次工作效率（15分）客戶滿意得分在90

54、分以上每低1個百分點(diǎn)扣1分客戶投訴解決滿意率達(dá)80分以上在規(guī)定時限內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，回訪率應(yīng)達(dá)100%工作協(xié)調(diào)（15分）對用戶提出的疑難問題不做解釋或未征得用戶同意轉(zhuǎn)班長臺處理5分/次團(tuán)結(jié)協(xié)作，不推諉，按時限高質(zhì)量完成本職工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作5分/次正確使用客服中心操作系統(tǒng)未按要求使用，5分/次業(yè)務(wù)技能（15）業(yè)務(wù)知識考核（10分）業(yè)務(wù)考核以閉卷答題的形式開展，每月一次，針對現(xiàn)行業(yè)務(wù)及下達(dá)文件進(jìn)行閉卷考試試卷為100分考核成績低于80父，每低1分，扣1分，考試作弊者成績?yōu)?。業(yè)務(wù)支撐專員及質(zhì)檢專員操作考試55分）針對員工漢字錄入速度、系統(tǒng)準(zhǔn)確操作等進(jìn)行測試，滿分100分考核成績低于70分，

55、每低2分，扣1分業(yè)務(wù)支撐及質(zhì)檢專員日常行為（10分）依據(jù)客服管理制度和公司制度匯編實(shí)施考核5分/次，造成嚴(yán)重后果的，該項(xiàng)考核為0分班長及主管加分情況客戶提出表揚(yáng)經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后在考核評分中給予加分；業(yè)務(wù)技能考試排名前三名。加5分/次質(zhì)檢員及主管為處理員工因日常行為或業(yè)務(wù)服務(wù)而填寫的表單為獎罰記錄表，該表單必須當(dāng)場發(fā)送本人并簽字，對于不合理、不公平的懲罰，員工有向運(yùn)營部綜合辦公室申訴的權(quán)利。附件二業(yè)務(wù)支撐專員績效考核項(xiàng)目考核要求分?jǐn)?shù)考評人工作數(shù)量負(fù)責(zé)當(dāng)班期間客服代表的現(xiàn)場解答，要求當(dāng)場給出正確答復(fù)，每提供一個錯誤信息扣減10分45客服經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)班期間客服中心需與技術(shù)服務(wù)中心溝通解決問題的處理，并在確

56、認(rèn)后及時反饋客服人員，每少回、漏回、晚回一次扣5分負(fù)責(zé)小范圍的外呼工作，每少回、漏回一個客戶扣5分負(fù)責(zé)客服知識庫的更新，每少更新、未更新一次扣10分負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件的準(zhǔn)備和培訓(xùn)的實(shí)施，每少一次扣5分每月1日按時提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告，漏交、晚交一次扣5分工作質(zhì)量每周參加分析會，對于日常工作中的常見問題和疑難問題要及時給以正確答復(fù)，并做好分析統(tǒng)計(jì)；按時參加客戶服務(wù)中心質(zhì)量分析會，對于日常工作中發(fā)現(xiàn)的具有代表性、階段性的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析，以便客服代表提高整體業(yè)務(wù)水平，少參加一次扣減5分45客服經(jīng)理對員工的培訓(xùn)要做到有專題、有目標(biāo)、有效果，并根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，每拖延一天扣減5分協(xié)助客服經(jīng)理推進(jìn)整體工作計(jì)劃

57、，要求客戶服務(wù)中心整體工作計(jì)劃完成率達(dá)到90蛆上，每低一個百分點(diǎn)扣1分小范圍外呼的客戶滿意度達(dá)90%以上，每低一個百分點(diǎn)扣1分日常行為依據(jù)客戶服務(wù)中心管理制度和公司制度匯編進(jìn)行考核，出現(xiàn)問題扣5分/次，造成嚴(yán)重后果的，該項(xiàng)考核為0分10客服經(jīng)理為處理員工因日常行為或業(yè)務(wù)服務(wù)而填寫的表單為獎罰記錄表，該表單必須當(dāng)場發(fā)送本人并簽字，對于不合理、不公平的懲罰，員工有向運(yùn)營部綜合辦公室申訴的權(quán)利。經(jīng)核實(shí)申訴屬實(shí)，對開單人進(jìn)行口頭警告，并在當(dāng)月績效考核中給以扣10分處理。附件三質(zhì)檢崗位績效考核項(xiàng)目考核要求分?jǐn)?shù)考評人工作數(shù)量對于全體接話員工每人每月不低于40條電話錄音質(zhì)檢，缺少1條減1分45客服經(jīng)理每月2

58、8日按時提交質(zhì)檢分析報(bào)告，每漏交、晚交一次扣減5分負(fù)責(zé)員工的語音培訓(xùn)，每月培訓(xùn)考試各一次，缺少一次扣減10分按時提交質(zhì)檢、培訓(xùn)報(bào)表，每漏交、晚交一次扣減5分工作質(zhì)量每周召開一次質(zhì)檢分析會，對于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明并督促員工落實(shí)改正45客服經(jīng)理每月召開一次客戶服務(wù)中心質(zhì)量分析會，對于具有代表性、階段性的問題進(jìn)行質(zhì)檢分析，以便客服代表提高整體服務(wù)水平，每少開一次扣減5分對員工的培訓(xùn)要做到有專題、有目標(biāo)、有效果，并根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，每拖延一天扣減5分努力提高客戶滿意度，客戶服務(wù)中心整體滿意度達(dá)到90陽上，每低一個百分點(diǎn)扣5分日常行為依據(jù)客戶服務(wù)中心管理制度和公司制度匯編進(jìn)行考核，出現(xiàn)問題扣5分

59、/次，造成嚴(yán)重后果的，該項(xiàng)考核為0分10客服主管及班長為處理員工因日常行為或業(yè)務(wù)服務(wù)而填寫的表單為獎罰記錄表，該表單必須當(dāng)場發(fā)送本人并簽字，對于不合理、不公平的懲罰，員工有向運(yùn)營部綜合辦公室申訴的權(quán)利。經(jīng)核實(shí)申訴屬實(shí)，對開單人進(jìn)行口頭警告，并在當(dāng)月績效考核中給以扣10分處理。附件四客服副班長績效考核項(xiàng)目考核得分考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)考評人服務(wù)質(zhì)量（20分）與客戶建立良好關(guān)系（7分）規(guī)范服務(wù)用語語音、語調(diào)、語速服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量得分=（當(dāng)月質(zhì)檢總評分/當(dāng)月質(zhì)檢語音數(shù)量）X20%質(zhì)檢員溝通技巧（5分）注意傾聽信息的確認(rèn)語言技巧信息傳遞（8分）業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能服務(wù)積極性工作能力（55分）工作質(zhì)量（25分）

60、受理問題記錄詳實(shí)，內(nèi)容清楚，用語準(zhǔn)對，對不能當(dāng)場答復(fù)的問題做好記錄，及時對問題進(jìn)行跟蹤，直到處理完畢受理問題記錄不清、未記、未跟蹤處理、無處理結(jié)果扣5分/次班長及主管重大問題能處理的當(dāng)場處理并及時上報(bào)未及時處理、上報(bào)，導(dǎo)致客戶投訴的扣5分/次每月28日按時提交工作總結(jié)漏交、晚交的扣5分/次認(rèn)真填寫交接班日志，無錯寫、漏寫現(xiàn)象未認(rèn)真填寫，5分/次，漏寫10分/次工作效率（15分）客戶滿意得分在90分以上每低1個百分點(diǎn)扣1分客戶投訴解決滿意率達(dá)80分以上在規(guī)定時限內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，回訪率應(yīng)達(dá)100%工作協(xié)調(diào)（15分）對用戶提出的疑難問題不做解釋或未征得用戶同意轉(zhuǎn)班長臺處理5分/次團(tuán)結(jié)協(xié)作，不推諉，