1、國際商務談判項目六 商務談判中的技巧應用制作人：鄭 了 談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及說服對方等方法來完成。 談判人員必須十分注意捕捉對方思維過程的蛛絲螞跡，以便及時了解對方需求動機的線索；必須仔細傾聽對方的發言，注意觀察對方的每一個細微動作。因為對方的儀態舉止、神情姿勢、重復語句以及說話的語氣等，都是反映其思想、愿望和隱蔽的需求的線索。 著名談判大師杰德勒曾說過：“成功的談判者必須把劍術大師的機警、速度和藝術大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術大師一樣，以銳利的目光機警地注視談判桌那一邊的對手，隨時準備抓住對

2、方防線中的每一個微小的進攻機會。同時，他又必須是一個細膩敏感的藝術大師，善于體會辯查對方情緒或動機上的最細膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產生的那一剎那，從色彩繽紛的調色板上，選出最適合的顏色，畫出構圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓練，而且更關鍵的是得自敏感和機智。”任務分解1.提問技巧應用2.回答技巧應用3.說服技巧應用4.示范技巧應用5.電話洽談技巧應用 在日常生活中，問，是很有藝術性的。比如有一名教士問他的上司：“我在祈禱時可以抽煙嗎？” 這個請求遭到斷然拒絕。另一名教士說：“我在抽煙時可以祈禱嗎？”抽煙的請求得到允許。為什么在相同的條件下，一個被批準，另一個被拒絕

3、呢？原因就是問話的藝術性。被同意的理由是“在抽煙休息時還念念不忘祈禱，不忘敬拜上帝”。沒被同意的理由是“祈禱時心不專一，用吸煙來提神，對上帝不恭不敬”。其實，提問題是很有講究的，哪些方面可以問，哪些方面不可以問，為了達到某一目的應該怎樣問，以及問的時機、場合、環境等，對一個談判人員來講是必須的。 一、提問技巧的應用 【操作步驟】 提問具有很強的技巧性。上述這個例子就說明這個問題。由此可以看出，提問是談判中掌握主動的重要手段，要想獲得談判的成功，必須學會和掌握提問的技巧。 提問的技巧主要有以下四個方面： 1)明確提問內容 2)選擇正確提問方式 3)把握提問時機 4)考慮問話對象的特點，針對性提問

4、 一、提問技巧的應用 【操作分析】1) 明確提問內容提問的人首先應明確自己問的是什么。如果你要對方明確地回答你，那么你的問話也要具體明確。例如：“你們的運費是怎樣計算的？是按每噸重計算，還是按交易次數估算的？”提問一般只是一句話，因此一定要用語準確、簡練，以免使人含混不清，產生不必要的誤解。 一、提問技巧的應用2) 選擇正確提問方式選擇問話的方式很重要，提問的角度不同，引起對方的反應也不同，得到的回答也就不同。提問方式一般可以分為以下幾種：1.正問：開門見山，直接提出你想要了解的問題。2.反問：從相反的方向提出問題，使其不得不回 答。3.側問：從側面入手，通過旁敲側擊，再迂回到正題上來。4.設

5、問：假設一個結論，啟發對方思考，誘使對方回答。5.追問：循著對方的談話，打破沙鍋問到底。 一、提問技巧的應用3) 把握提問時機什么時候問話、怎樣問話都是很有講究的。掌握好提問的時機，有助于引起對方的注意，掌握主動權，使談判按照自己的意圖順利進行。那么，提問的時機都有哪些呢？ 4) 考慮問話對象的特點，針對性提問談判桌前，參加談判人員情況不盡相同，因此提問時一定要考慮對方的年齡、職業、性格、身份、知識廣度、文化背景以及生活經歷等各方面的因素。對方坦率耿直，提問就要簡潔；對方愛挑剔、善抬杠，提問就要周密；對方羞澀，提問就要含蓄；對方急躁，提問就要委婉；對方嚴肅，提問就要認真；對方開朗，提問要隨意，

6、不可千篇一律。 一、提問技巧的應用 【知識鏈接】一、常用的提問方式二、提問的時機三、提問的要訣四、提問的其它注重事項一、提問技巧的應用 【案例分析】 案例分析：靈活應用三種提問方式 造成銷售人員在銷售過程中喪失主動權的最主要的原因之一就是提問的方式不正確。“提問”不正確，客戶的回答就會很發散，不會按照銷售人員的思路進行，而有效的提問應該是讓客戶按照我們的思路進行。所以在銷售過程中，銷售人員要靈活運用封閉式、開放式和輔助式三種提問方式。 一、提問技巧的應用 有問必有答，問有藝術，答也有技巧。要能夠有效地回答問題，就要預先寫下對方可能提出的問題。在談判前，自己先假設一些難題來思考，考慮的時間愈多，

7、所得到的答案將會愈好。在國外，比較重要的談判在事先都要進行模擬談判，讓自己的人扮演談判對手角色，借以發現在一般情況下難以發現的問題。 二、回答技巧的應用 【操作步驟】 在談判過程中，根據具體情況設計、使用回答技巧，有時能取得出奇制勝的效果。回答要講究方式技巧，下列操作訓練是基本的： 1) 選擇回答方式 2) 巧用回答技巧二、回答技巧的應用 【操作分析】1) 選擇回答方式通常，可將回答的問題分為正面回答，非正面回答和不回答。正面回答和非正面回答從方法上可以劃分為：1. 依提問者的真實意圖回答2. 將提問的范圍擴大后再回答3. 將提問的范圍縮小后回答4. 不確切回答二、回答技巧的應用 2) 巧用回

8、答的技巧1. 回答之前給自己留思考時間2. 不能回答的問題不要回答3. 以問代答二、回答技巧的應用 【知識鏈接】有問必有答，人們的語言交流就是這樣進行的。問有藝術，答也有技巧，問得不當，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。談判人員的每一句話都負有責任，都將被對方認為是一種承諾，給回答問題的人帶來一定的精神負擔和壓力。因此，一個商務談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復問題的水平。 談判中的回答，是一個證明、解釋、反駁或推銷己方觀點的過程。 為了能夠有效地回答好每個問題，在談判前，我們可以先假設一些難題來思考，事先考慮得越充分，所得到的答案就會越完美。二、回答技巧的應用 【案例分

9、析】案例分析：靈活應用回答的技巧 分析：小趙運用贊美、接近終端客戶的回答技巧，拉近了與客戶的關系和距離，加深了雙方溝通欲望最終達成了雙方滿意的協議。造成銷售人員在銷售過程中喪失主動權的最主要的原因之一就是回答問題的方式不正確。答的不正確，與客戶的磋商就會很發散，不會按照銷售人員的思路進行，而有效的回答應該是讓客戶按照我們的思路進行。所以在銷售過程中，銷售人員要靈活運用回答技巧。二、回答技巧的應用 美國語言學家、哈佛大學教授約克金說過：生存，就是與社會、自然進行的一場長期談判，獲取你自己的利益，得到你應有的最大利益。這就看你怎么把它說出來，看你怎樣說服對方了。從某種程度上講，談判的過程也就是口才

10、較量的過程；因此要想取得談判的成功，就必須掌握各種口才技巧。說服技巧也是口才技巧的一種。一個談判者只有掌握了高明的說服別人的技巧，才能在變幻莫測的談判過程中左右逢源，達到自己的目標。 三、說服技巧的應用 【操作步驟】在談判過程中，根據具體情況設計、使用說服技巧，有時能取得出奇制勝的效果。說服對方要講究方式方法，但下列的步驟 是基本的：1) 克服說服的五大障礙 2) 明確說服的基本要求3) 掌握說服的時機4) 進行有效說服 三、說服技巧的應用 1) 克服說服的五大障礙 說服的五大障礙即：缺乏親和力、逆反心理、聽力障礙、不了解客戶需求和客戶的疑問不能得到滿意答復 【經典案例分析】 王先生在火車上與

11、李先生鄰座，彼此開始攀談起來。經過短時間交談，發現兩人是同鄉，親切感立刻加強。再進一步深入了解，發現彼此有許多相同嗜好和觀點，談話越來越投機，從剛開始的陌生人很快變成了朋友。 三、說服技巧的應用 2) 明確說服的基本要求要冷靜地回答對方 不要直截了當地反駁對方要重視、尊重對方的觀點要設身處地地體諒、理解對方 不要隨心所欲地提出個人的看法答復問題要簡明扼要、緊扣談判主題不要過多地糾纏某一問題 三、說服技巧的應用 3) 掌握說服的時機先發制人即時答復推遲答復 三、說服技巧的應用 4) 進行有效說服 (一) 取得對方的信任 (二) 創造一個說“是”的良好氣氛(三) 不要直接批評、責怪、抱怨對方(四)

12、 抓住對方心理誘導勸說(五) 運用經驗和事實說服對方(六) 說服用語要推敲 三、說服技巧的應用 【知識鏈接】 談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關鍵。談判中的說服，就是綜合運用聽、問、敘等各種技巧，改變對方的起初想法而心甘情愿地接受已方的意見。在談判之前，談判的雙方都有設法說服對方的意圖，然而誰能說服誰，或者彼此都沒有被說服，或者相互說服，達成一種折衷意見，這三種結局往往是談判者無法預言的。談判者只有進入談判過程，才能一較高低，得出結果。因此，說服是談判過程中最艱苦、最復雜，同時也是最富有技巧性的工作。在談判中，說服工作常常貫穿于始終。 三、說服技巧的應用 三、說服技巧的應

13、用 【案例分析】 案例分析：靈活應用說服的技巧 一個中國商務談判小組赴歐洲某國進行一項工程承包談判。在閑聊中，中方負責商務條款的成員無意中涉及到對方公司商業隱私，引起對方成員的不悅。當談及實質性問題時，對方商務談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖 問題： （1）案例中溝通出現的障礙主要表現在什么方面？ （2）這種障礙導致談判出現了什么局面？ （3）應采取那些措施克服這一障礙？ （4）從這一案例中，中方談判人員要吸取什么教訓？ 【操作步驟】 在談判過程中，根據具體情況設計、使用示范技巧，有時能取得出奇制勝的效果。向對方示范要講究方式方法，但下列的操作步驟是基本的： 1) 選擇適合示范的商

14、品 2) 進行有效示范 四、示范技巧的應用 【操作分析】 1) 選擇適合示范的商品商務談判現場的示范技巧愈來愈成為一種重要的有別于傳統面對面交談方法，那客戶對此是否也有足夠的重視和準備呢？但不是所有商品都適合示范演示，通常來說，適合于現場示范的商品有以下特點：1.效果明顯 2.賣點獨特 四、示范技巧的應用 2) 進行有效示范 1.突出示范重點 2.趣味性強 3.創造良好的示范講解氣氛 4.示范要干凈、利落、規范、安全四、示范技巧的應用 四、示范技巧的應用 【知識鏈接】 示范技巧必須遵循的基本原則 1.以主要賣點為中心 通常示范的產品有三到五個賣點，但一般只有一個賣點是最獨特的，那么它就是此產品

15、的核心特征。示范人員在談判現場必須反復宣揚這個核心特征，讓客戶接受它、認同它。現場示范最忌面面俱到，以至于最后變得沒有重點，客戶聽得不耐煩，跑了。 2.示范要點和客戶關心點 示范要點一般是培訓時講解的演示動作要點、講解要點，這兩個要點在示范現場一定要“表演”到位 四、示范技巧的應用 【案例分析】 案例分析：靈活應用商品示范的技巧 國內某公司為了體現他們生產的烤面包機“摔不爛，摔了還能使用”等特點，其談判人員經常邀請客戶拿起產品往地上摔、用腳踩，并承諾：如發現裂紋，當場贈送一臺面包機。隨著“呼啦咣當”的聲音不斷響起，杯子任客戶怎么踩也碎不了，在座的客戶紛紛交頭稱贊。接著，該談判人員又拿出一個大塑

16、料杯，將滿滿的一杯水朝面包機潑了下去，在客戶的一片驚訝聲中，他打開電源開關，濕淋淋的面包機照樣正常運轉。客戶徹底信服了，紛紛要求下訂單 問題： （1）案例中商品示范技巧主要表現在什么方面？ （2）這種技巧運用導致談判出現了什么局面？（3）從這一案例中，談判人員能學到哪些技巧？ 在電話洽談中，相關技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內容恐怕也是電話銷售從業人員是最感興趣的部分。因為電話洽談中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型談判那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達與溝通就顯得更為重要，這就是洽談技巧的作用。在本任務中，我們將結合從繞障礙直到成交的主要洽談流程分享常用的成功電話洽談技巧

17、。五、電話洽談技巧的應用 【操作步驟】 在電話洽談過程中，根據具體情況設計、使用相應繞障礙技巧，有時能取得出奇制勝的效果。電話洽談要講究方式方法，下列操作要點是需要訓練的： 1) 進行合理的準備 2) 選擇合適的時機 3) 開展電話接通時的對應工作 4) 建立對談 5) 促使客戶馬上行動 6) 進行客戶后續管理五、電話洽談技巧的應用 【操作分析】 1)進行合理的準備 心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真負責和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成

18、功的積極動力。內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。五、電話洽談技巧的應用 2)選擇合適的時機 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。 3)開展電話接通時的對應工作 撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。 五、電話洽談技巧的應用 4)建立對談5)促使客戶馬上行動 虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。記住：保住老客戶，比開發一個生客戶容易