1、 金融服務(wù)禮儀課程設(shè)置的意義 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代已經(jīng)來臨個人的職業(yè)形象代表公司的公眾形象 重視您給別人留下的第一印象 在內(nèi)心深處強(qiáng)化自己的專業(yè)形象課程目標(biāo) 了解并掌握禮儀規(guī)范 養(yǎng)成好習(xí)慣，提升個人素質(zhì) 建立良好第一印象，獲得更多機(jī)會 為銀行樹立良好形象，增強(qiáng)感知度課程大綱1.金融禮儀概述2.金融禮儀之個人禮儀3.金融禮儀之日常禮儀4.金融禮儀之語言藝術(shù)5.金融禮儀之辦公室禮儀與電話禮6.金融禮儀之接待與拜訪禮儀 1.金融禮儀概述關(guān)于課程的幾個設(shè)問你覺得你自己受人歡迎嗎?你覺得你有良好的休養(yǎng)和內(nèi)涵嗎?你覺得你自己知識淵博嗎?你覺得你善于談吐嗎?你覺得你能非常自如的微笑嗎?你覺得你善于學(xué)習(xí)嗎?我國歷史

2、上第一位禮儀專家孔子： 不學(xué)禮，無以立。 一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 卡耐基 1.1禮儀是什么： 禮：與人相處的典章，制度。 儀：向外展示的儀表，儀容。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、態(tài)度、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整之間的關(guān)系。思考一：如何索取名片？常規(guī)的四種方法:“李總,請多指教 ”“李總,能否有幸和你交換一下名片” “李總,不知以后我可以如何向您請教” “李總,不知以后我可以如何和你聯(lián)系” 名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。 貼心小提示： 會客前檢查和確認(rèn)

3、名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞交、接拿名片？右手的拇指、食指和中指合攏，將名片的正面朝著對方，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。1.2禮儀的基本理念尊重為本（出發(fā)點）善于表達(dá)（關(guān)鍵）形式規(guī)范（結(jié)果） 1.3服務(wù)禮儀的六項內(nèi)容強(qiáng)化職業(yè)道德明確角色定位善于雙向溝通“3A”法則注重形象效應(yīng)提倡零度干擾 1.3服務(wù)禮儀的六項內(nèi)容“3A”法則接受“accept”對方 重視“ap

4、preciate”對方 贊美“admire”對方 1.3服務(wù)禮儀的六項內(nèi)容注重形象效應(yīng)首輪效應(yīng) 親和效應(yīng) 末輪效應(yīng) 2.金融禮儀之個人禮儀個人禮儀概述金融行業(yè)個人禮儀核心： 尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致。講個人禮儀的意義： 1.提升個人素質(zhì)。 2.方便于我們的交往應(yīng)酬。 3.有助于維護(hù)企業(yè)形象 。 個體代表整體，活體廣告2.1儀容禮儀金融行業(yè)個人禮儀規(guī)定： 全體金融機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員在自己的崗位上，都必須按照本行業(yè)的一定之規(guī)，對自己的儀容進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)。儀容禮儀的重心： 面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾。2.1.1面部修飾面部要求：形象端正、注意修飾。指導(dǎo)性規(guī)則：潔凈、衛(wèi)生、

5、自然。局部修飾：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。2.1.2肢體修飾手臂的修飾 手臂保養(yǎng)、手臂保潔、手臂妝飾、手臂防病。 腿腳的修飾 下肢的清潔、下肢的遮掩、下肢的美化。2.1.3發(fā)部修飾規(guī)范確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型（長短適當(dāng)、風(fēng)格莊重）注意發(fā)部的美化（護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、發(fā)飾等）2.1.4化妝修飾規(guī)范化妝守則化妝方法（打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、噴香水）化妝禁忌職業(yè)女性化妝三點基本事項1.自然 (妝成有卻無)2.美化(莊重保守)3.避人(當(dāng)窗理云鬢,對鏡貼花黃)2.2服飾禮儀金融員工服飾打扮要求：穿著要整潔大方。穿著要有個性特征。穿著應(yīng)與形體條件相協(xié)調(diào)。穿著應(yīng)與年齡相吻合。

6、穿著要和性別特點相協(xié)調(diào)。穿著要和職業(yè)相協(xié)調(diào)。著裝符合TPO原則。重視服裝美完整統(tǒng)一。 2.2.1金融禮儀之著裝規(guī)范（基本原則）（重在避短）（領(lǐng)帶夾的用處）（TPO原則） 公務(wù)場合(上班）莊重保守 社交場合（宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會）時尚個性 休閑場合（居家、居家、健身、觀光、逛街）舒適自然2.2.2工作制服的穿著禮儀標(biāo)識作用激勵作用保護(hù)作用宣傳作用 身著制服的企業(yè)員工是宣傳本單位形象的最佳廣告，就投入產(chǎn)出比而論，為全體員工制作制服，可以說是一本萬利的。指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色裙子長度適宜正規(guī)服裝、要大方得體化淡妝、面帶微笑膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔 （一）女士著職業(yè)

7、裝五不準(zhǔn)1.不能穿的裙子 ；2.正式的場合不光腿 ；3.襪子不能出現(xiàn)殘破； 4.鞋、襪不配套； 5. 裙子和襪子之間不露腿。精神飽滿，面帶微笑西裝平整、清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊白色或淺色襯衣，無污跡西裝口袋不放物品西裝平整、有褲線皮鞋光亮，無灰塵經(jīng)常整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方領(lǐng)口袖口無污跡短指甲保持清潔黑色或深色的襪子（二）男士穿西裝如何體現(xiàn)身份要求 1.三色原則； 2.三一定律； 3.三大禁忌： 左邊袖子商標(biāo)要拆掉； 穿襪子的兩個問題； 領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題 。關(guān)于領(lǐng)帶的三種時尚打法1.領(lǐng)帶節(jié)下要壓個坑(溝)出來；2.打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾；3.領(lǐng)帶打好之后,領(lǐng)帶下端箭頭正好在皮帶扣上方。

8、2.3飾物禮儀飾物的主要種類:帽子眼鏡提（背）包首飾鞋子襪子2.3.1職業(yè)女性首飾佩戴兩點基本講究 1. 符合身份，以少為佳 。2. 同質(zhì)同色。2.3.2首飾佩戴四大原則1.數(shù)量原則2.搭配原則3.質(zhì)色原則4.習(xí)俗原則2.4服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范站姿坐姿走姿表情2.4.1站 姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身體重心放在兩腳中間，雙腿并 攏直立，腳尖分呈V字型。男職員可略分開雙腳，比肩略寬，雙臂自然垂直于大腿外側(cè)。女職員雙手合起放于腹前。輕輕入座，至少坐滿椅子的1/2后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。對坐談話時，身體稍向?qū)Ψ絻A斜，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注

9、意將腿向后回收。2.4.2 坐 姿2.4.3 走 姿上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹,腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動；前擺約35度,后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時身體稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳間向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。 思考二：如何進(jìn)出電梯？2.4.4 表情眼神微笑感情的表達(dá)= 7%的語言+38%的聲音+55%的表情 艾伯特梅拉比安微 笑微笑是全世界的通用語言.微笑的價值. 在美國，一個小女孩被一根電線電傷了臉部，把左邊臉的神經(jīng)燒壞了，因而引來一場官司。在法庭上，原告辯護(hù)律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會笑，左臉根本笑不起來。只花了十二

10、分鐘，陪審團(tuán)一致通過，小孩可獲得二十萬美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價值。微笑必須采取主動。微笑可以練習(xí)。請看著我的眼睛！微笑禮儀 2.4.5手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。3. 金融禮儀之日常禮儀主要日常禮儀會面禮儀交談禮儀公共場所禮儀3.1會面禮儀1.問候(順序、場合、內(nèi)容等）2.稱呼(行政、技術(shù)、行業(yè)、時尚性）3.握手(注意次序、左手、戴墨鏡、戴帽子、戴手套等）4.介紹(自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹等） 業(yè)務(wù)介紹： 把握時機(jī)

11、；（銷售禮儀的基本原則：零干擾，保持公共距離！） 掌握分寸：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新！3.2交談禮儀交談禮儀的要求:心要誠話要實談要巧講究語言藝術(shù)金融禮儀之語言藝術(shù)1.語言要標(biāo)準(zhǔn) 如:自我介紹三點注意事項(先遞名片再介紹、時間要簡短、內(nèi)容要完整 )2.語言要文明(六不談) 向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的問題 格調(diào)高雅的問題 輕松愉快的話題 3.語言要禮貌商務(wù)人員六不談 1.非議國家和政府 ； 2.不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密； 3.不能對交往對象內(nèi)部事務(wù)涉及； 4.不議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事； 5.不議論格調(diào)不高的問題； 6.不涉及私人問題。私人問題五不問 1. 收入 2. 年齡3. 婚姻家庭 4. 健康

12、5. 經(jīng)歷3.3 公共場合禮儀行路與乘車購物與住宿圖書館、閱覽室、博物館音樂廳、影劇院和體育場旅游4.金融禮儀之營業(yè)禮儀與服務(wù)規(guī)范化4.1營業(yè)禮儀的基本內(nèi)容儀表儀容行為舉止服務(wù)用語4.2 規(guī)范化服務(wù)的主要內(nèi)容服務(wù)禮儀規(guī)范化業(yè)務(wù)操作規(guī)范化營業(yè)環(huán)境規(guī)范化（網(wǎng)點門面、營業(yè)場所的布置、柜面布置、工作臺面）客戶糾紛、投訴處理規(guī)范4.3 銀行主要業(yè)務(wù)項目的規(guī)范化儲蓄業(yè)務(wù)辦理委托業(yè)務(wù)和辦理銀行卡辦理存單（存折）掛失沒收假鈔大堂咨詢個人匯款其他行為規(guī)范（大堂經(jīng)警值班、客人來訪、二線為一線服務(wù)、外勤外出）銀行主要業(yè)務(wù)活動實例之一儲蓄存款員工：（起立）您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：小姐，我要存錢（遞上錢與憑條）

13、。員工：好的。（雙手接過）請問您存多少錢？客戶：1000元員工：請稍等。（坐下，點鈔后）是1000元，定期一年嗎？客戶：是的。員工：（起立）請出示您的身份證。（雙手接過后）請稍等。（坐下辦理業(yè)務(wù)）請您輸入密碼。（起立）已經(jīng)存好了，請您核對一下。（雙手遞上存單、身份證）客戶：對的，謝謝！員工：不客氣。歡迎您下次再來。銀行主要業(yè)務(wù)活動實例之二辦理理財卡員工：（欠身起立）您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？客戶：我想辦一張理財卡。員工：好的。請問您帶身份證了嗎？客戶：帶了。員工：好的。請您先填一張辦理財卡的申請表。（稍后，雙手接過客戶的申請表看一遍）辦理財卡，需要存入一定的現(xiàn)金并付10元錢的開卡費。客戶：給，這是

14、310元錢（遞上錢、存款憑條和申請表）。員工：（雙手接過）這里一共是310元，請稍等一下。（坐下辦業(yè)務(wù)后起身）請您在申請表和開戶表上簽上您的名字。（客戶簽好后）謝謝。還有請您在這張卡的背面也簽上您的名字。客戶：是這樣嗎？員工：對的，這樣就可以了。好了，您的手續(xù)辦完了，您的初始密碼是6個8，這是您的身份證和手續(xù)費收據(jù)，請拿好。為了您的資金安全，請及時修改密碼并注意保密。客戶：請問怎樣修改密碼？員工：您可以在我這里修改密碼，也可以到本行的自動取款機(jī)上，根據(jù)提示自己修改密碼。客戶：好的，謝謝啊。員工：不客氣。再見。客戶：再見。銀行主要業(yè)務(wù)活動實例之三大堂咨詢服務(wù)員工：您好，歡迎光臨，您請坐。客戶：謝

15、謝。員工：請問，您有什么事要幫忙嗎？客戶：我來看看我的工資到?jīng)]到。員工：請問您的存折帶了嗎？客戶：帶了。員工：那我領(lǐng)您去辦一下補(bǔ)登折好嗎？客戶：好的，謝謝。（來到營業(yè)柜口）員工：小王，請給這位大媽補(bǔ)登一下存折吧。小王：好的，請稍等。（雙手接過存折，電腦操作）請您輸入密碼。（客戶輸密碼）您的工資已經(jīng)來了，一共是1580元，請看一下。客戶：對的，謝謝，謝謝。小王：不客氣，歡迎下次再來，請走好。5.金融禮儀之人際關(guān)系溝通技巧與電話禮儀5.1人際關(guān)系的溝通技巧1.對死板的人,要熱情耐心。2.對傲慢的人,要適當(dāng)反擊。3.對好勝的人,忍讓要適可而止。4.對性急的人,要避免爭吵。5.對城府深的人,要有防范。

16、6.對口蜜腹劍的人,要敬而遠(yuǎn)之。7.對刁鉆刻薄的人,要保持距離。5.2 電話禮儀1.通話內(nèi)容 2.通話時機(jī) 3.通話時舉止表現(xiàn) 4.電話公務(wù)問題(5W1H 技巧： When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。)思考三：打電話誰先掛？1.地位高者先掛；2.主叫方先掛。思考四：正式場合如何使用手機(jī)？不響不聽不出去接聽6.金融禮儀之接待與拜訪禮儀接待與拜訪禮儀接待與拜訪宴請禮儀6.1接待禮儀看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談，會談結(jié)束，送客。接待預(yù)約訪客接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、

17、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。6.2 拜訪禮儀事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點

18、。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。6.2.1約定時間和地點6.2.2需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。6.2.3出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。6.2.4到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。6.2.5進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶