1、 臺灣POP培訓協會認證講師國內多家企業特聘營銷講師10余年一線市場推廣與營銷管理工作經驗 世界200強保險企業銷售經理、培訓總監經歷蘇州卓爾企業管理咨詢有限公司特約講師聚成企業管理顧問有限公司內心師 李士敏 講師 價值觀念： 父母是佛祖、朋友是恩人、學生是老師、感恩惜福、事業永遠創新、享樂工作個人信條：誠信如命、完成任務是天職、成就別人造就自己事業模式：眾人一起做眾人的事業、聽話照做管理信條：嘴巴甜、制度嚴、追求平衡的成長 李士敏 講師腳 輕腰 疼頭大營銷決策層 E5品牌，產品，廣告，通路，定價 銷售管理層 C8自我管理、目標、薪酬、招募、流程管理、培訓、激勵、考核銷售執行層 S9禮儀，客戶

2、開發，維護，談判，回款C8課程在企業管理中的定位輔導原則大處著眼實處落地智慧互升開放心態公約輔導教練管理中心C8成都地區第六期班輔導流程通報本班學員作業完成情況 標桿引導:優秀標準作業表彰輔導點評 讀后分享 知識點提煉 第1模塊第2模塊解讀 各組學員代表分享輔導收獲 輔導總結 C8成都地區第六期班輔導流程第1模塊通報本班學員作業完成情況應交作業57份實 交 3份 完成率 5%第1模塊第1模塊標桿引導:優秀標準作業表彰與點評 自我管理作業榮譽榜劉長春石雷姜壽春第1模塊以客戶為中心的銷售 讀后分享第1模塊教練對該書知識點提煉 銷售難題的產生原因:一、在于雇傭銷售人員的方式二、培訓流于形式三、在于激

3、勵銷售人員的方式第1模塊教練對該書知識點提煉 你相不相信顧客在每一次決定購買或改變主意時都經歷了一種可重復、共通的過程。以問題為中心的購買循環 問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋第1模塊第1模塊教練對該書知識點提煉 顧客不是根據需要做出購買決定,而是根據問題做出決定。 問題越突出, 需求越強烈, 需求越強烈顧客愿意為此付出的就越多。喬利斯購房 我們上一次是1986年購買的房子在華盛頓區,那里的房子出售不是24小時服務。 我已經為價格等了二天,而失去了一個次機會,我們一定不能再失去另一次機會。 我們看的房子好象很好:海濱樣式,磚結構,保養很好, 位置好得讓人難以相信-離哥倫比亞

4、航空公司只有10分鐘路程,離首都(首都環城路)只有兩道街。我們在進行多方面選擇的前一天晚上看了這套房子,站在寧靜的、樹木繁茂的后院, 一小時之后我們買下了這套房子。 一切都很好, 我們一天天盼著搬家我們搬家前一周左右, 我的妻子和我開車到我們的新家附近想安靜地散散步,并慶祝我們即將到來的搬家。我們散步, 可第1模塊是一點也不安靜.我們安靜的散步好象是圍繞著環城路走.我們的鄰居告訴我們不要擔心,這只是風聲。 如果你不熟悉華盛頓的環城路,它的一部分-也就是我們那一部分-作為95號路的分支,橫跨佛羅里達和緬因州。高速公路上的每一個18輪卡車都從我家旁邊經過。你聽過那種卡車氣閘剎車的聲音嗎?很難聽。

5、我們就這樣搬進了我們夢想中的房子,我們已經滿腹怨恨 我們保持對那房子的滿意階段不到一周。我們買了室外揚聲器。在夏天,我們安上了防風暴窗子. 。第1模塊 我們還買了一個大空氣清潔器放在臥室,我們親切的稱之為“雜音制造器” 我還想告訴你我們為了清潔空氣買了這個機器,但我們沒用過。他產生大的白躁音,大大蓋過了空氣閘的聲音。 我們在這所房子里住了四年.我們喜歡我們的鄰居和朋友,但是當我們再次搬家時你想我們最重要的標準是什么呢?答案是我們對安靜最有興趣。 有興趣這個詞有點不合適.確切地說應該是捆擾。幾個月以來,我不是在回家的路上看房子,就是在上班的路上看房子。面對眾多的選擇, 我看房子第1模塊的第一件事

6、情就是進行我所稱贊的聲音測試。測試是這樣的,把車的發動機停下來,打開車窗,把頭伸出車外。 如果我聽到任何象交通車輛的聲音,對,任何, 我就不進去看房子。 我不管是否有20個臥室, 每個臥室是否配有洗手間。我就不進去了。第1模塊以問題為中心的購買循環各階段顧客比例百 分 比第1模塊第1模塊教練對該書知識點提煉 如果你不了解顧客的這一購買過程,或者不知道他處于這一購買過程的那一個階段,你永遠不能學會說服的技巧,你成功銷售的機會也將減少。第1模塊教練對該書知識點提煉過去的經驗告訴我們:銷售人員應該做的是對有需求的顧客銷售,并把他們的需求和這些產品的優點聯系在一起。現在的狀況告訴我們:差不多80%的顧

7、客沒有需求,也不需要銷售人員。第1模塊教練對該書知識點提煉 我們培養了大批精通產品而缺乏銷售技巧的銷售人員, 他們當中存在著“ 大量等待訂貨的做法”。這不僅對銷售人員有危害,而且對顧客也不利。失誤控制客戶需求第1模塊教練對該書知識點提煉 停止等待訂貨,從而開始你真正的銷售吧!C8銷售管理銷售經理的角色定位與自我管理C8- MINI VOL.2007銷售流程管理職業銷售經理人的8項修煉卓越銷售管理-MINI VOL.2007第2模塊世界上的錢被誰賺去了？內行人！內行人專業人士第2模塊 一件事情無論難易，總是有一定的規律可以遵循，如果照此經營便是專業。何謂專業？第2模塊何謂銷售？ 運用才智和工具將

8、人們不知道、不了解的事情向人們推薦，使其接納，并從中受益。第2模塊第2模塊補充能量-解讀拿到這個商品的時候， 你最先想到的是什么？客戶是怎么回答你的， 你是怎么辦的？在剛才這個銷售活動中， 你的思路是什么？在這個銷售活動中， 你都做了哪些工作？有感而發第2模塊問題覺察問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋探察聆聽試探沖擊跟蹤維護展示說服要求生意確認需求以問題為中心的銷售循環第2模塊產品客戶 勝利之橋銷售流程追蹤維護試探沖擊確認需求探察聆聽要求生意展示說服我是什么建立關系客戶狀況購買分析計劃與活動準客戶開拓接 觸 與 面 談產品說明促成售后服務第2模塊專業化銷售流程 1、計劃與活動2、主顧

9、開拓3、接觸前準備 4、接觸5、說明6、促成7、售后服務6第2模塊計劃與活動(一)第2模塊銷售提成收入（每月10000元）假如每成交一單20000元，按10%的傭金率計算：簽單數=10000元20000元/單*10%（提成比例）=5單假如月工作25天，按照3331法則：月拜訪量=5件*30訪25天150訪=6訪/天日拜訪量=66.6第2模塊強化自我活動量管理 名 單：列出300個 每天新增名單不少于10個 拜訪量：每日平均6訪，每天堅持4訪 讀書量：每月1-2本 培訓量：每月參加2天培訓 早會、夕會必到并與經理檢討FUSY-9第2模塊牢記一句話變成你的日常經典用語: 計劃你的工作, 工作你的計

10、劃。第2模塊準客戶開拓(二)第2模塊 準客戶是銷售人員的寶貴資產,客 戶開拓決定銷售事業的成敗。 90%的收入來源于主顧開拓。 主顧開拓就是用一種有系統的方法來決定該跟誰接觸，以使他能向你購買產品。主顧開拓第2模塊財務穩定且有購買力有決策權容易接近距離較近對公司產品服務認同準主顧應具備的條件第2模塊緣故法：就是從熟人和親友中尋找客戶的方法。對象：熟人、親友親戚、姻親父母的朋友、兄弟姐妹的朋友好友的父母因工作而認識的因求學而認識的因參加公益社團而認識的因嗜好、消費而認識的因生活圈而認識的客戶開拓之緣故法第2模塊特征:1.較易接近2.可建立營銷經驗3.接觸說明容易要領:1.利他而來,為主顧著想2.

11、惜緣.用緣3.你不做.別人會做4.保持平常心,不計較成敗得失緣故法的特征要領第2模塊陌生拜訪法直接走進陌生人的團隊，一個一個地拜訪的方法特征：.極易遭受拒絕.提高市場適應能力要領：.選定特定范圍、目標來拜訪.爭取良好的第一印象，才能廣結善緣.不放過任何接觸到的對象客戶開拓之陌生拜訪法第2模塊介紹法 請求緣故關系或現有的客戶作你的介紹人， 推薦他們的熟人做你的準客戶的方法。特征:1.借用他人的影響力2.延續客戶開拓,建立口碑要領:1.人際關系大整合2.確立優質服務觀念3.廣結善緣客戶開拓之介紹法第2模塊目標市場法是指在某一特定行業，或某個特定單位，或某片特定社區，或某處特定街道，以及具有共同屬性

12、的某些人群中展業的方法。主顧開拓之目標市場法第2模塊職團開拓法就是選定一家少則十人，多則數百人而且人員相對穩定的企事業單位作展業基地，并定人定點定時進行服務和銷售活動的方法。主顧開拓之職團開拓法第2模塊收集客戶信息的16種渠道：1. 隨時隨地交換名片 2.參加專業聚會、專門研討會3.4善用黃頁和工商指南 4.114查詢臺查詢 5.向專業名錄公司購買企業名錄 6.路牌廣告、戶外廣告7.請雖然拒絕接受推銷但對你印象還不錯的顧客推薦8.專業報刊雜志的收集整理 9.加入專業俱樂部、會所 10.網絡查詢 11.各個行業協會的會員名單12.和競爭對手互換資源 13.其他公司的客戶資料 第2模塊客戶等級評估

13、簡要操作 可能客戶重點客戶忽略普通客戶關系吸引力與潛力記得要調整強好第2模塊踏進成功之門- “見更多的人”。牢記一句話變成你的日常經典用語:第2模塊接觸前準備(三)第2模塊減少正式接觸時犯錯誤的可能性預測準主顧的拒絕類型，并擬定應對之道為正式銷售規劃具體的行動。接觸前準備的目的第2模塊.客戶資料準備.資料收集 自然狀況 健康狀況 家庭狀況 經濟狀況 個人嗜好 近期情況3.資料分析整理 性格特征 需求信息 特殊喜好物質準備(一)第2模塊4、展示資料: 公司彩頁 商品介紹 個人資料 簡報數據 現場照片 同行資料 名片5、簽單工具: 收據計算器 筆 合同書6、展業與禮品: 公司標志與禮物7、必備物品

14、: 梳子 面巾紙 絲襪物質準備(二)第2模塊.拜訪計劃的擬訂 拜訪時間 拜訪路線 拜訪禮儀.電話約訪.信函接觸 4.短信問候行動準備第2模塊心態準備信心 耐心 愛心 誠心 熱心 第2模塊建立專業化形象-儀容第2模塊保持整齊清潔服裝得體氣味合宜 （1）與自己年齡相近的穩健型人物，其服裝可做為標準；（2）你的服裝必須與收入、時間、地點等因素配合，自然而大方，當然，還得與你的身材、膚色相搭配；（3）衣著穿得太年輕的話，容易招致對方懷疑與輕視；（4）太寬松太緊縮的服裝均不適合銷售人員，大小應合身；整理服裝要領第2模塊 頭發 耳朵 眼睛 鼻毛 口 胡子 手 襯衫 領帶 西裝 鞋襪 每天訪前需仔細檢查第2

15、模塊電話約訪的要點確定對方是否方便講話 電話約訪的唯一目的是爭取面談時間 邊說邊帶著微笑，這樣說出來的話比較好聽 在提出五次請求之前千萬不要輕易放棄 要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請你不要誤會” 等神奇的句子；確認時間沒有沖突，事先計劃好拜訪線路，作出合理安排， 以提高效率。后確定時間地點并感謝第2模塊電話約訪的步驟寒暄致意同意談話自我介紹道明來意拒絕處理提出要求確認約會第2模塊機會是留給有準備的人。牢記一句話變成你的日常經典用語:第2模塊接觸(四)第2模塊寒暄贊美尋找購買點切入主題接觸的步驟第2模塊寒暄的作用解除戒備心建立信任感放松緊張心情第2模塊問聽 70%說 30%寒暄的要領第2模

16、塊第2模塊寒暄致意銷售員：“請問一下，王總在嗎？”準客戶：“我就是，你有什么事啊？”銷售員：“王總您好，是這樣的，我是得力士 照明科技的,我叫方亮。”業務員：“聽設計院劉工說,您這邊正在上新項目特 客 戶：“沒事,沒事,你請講!”別忙,實在不好意思來打擾您,我只耽誤15 分鐘的時間 有效贊美的關鍵點發自內心地、真誠地去贊美她贊美對方的閃光點贊美她某一個比較具體的地方使用間接贊美(借第三者贊美)第2模塊贊美中最經典的四句話你真不簡單我很欣賞你這個觀點我很佩服你你給我的感覺非常特別第2模塊寒暄、贊美（先聊介紹人）拉近距離 （談對方成就、興趣）收集資訊、發現購買點 （休閑、投資、經濟、商業）不收集資

17、訊寒暄、贊美拉近距離發現三至五個強烈購買點后再切入 接觸循環（第一階段）FUA-2第2模塊說明（或回去 做建議書） 對方拒絕 時強調不一定要買 提出解決 方案，引起 好奇心 提問、尋找 并強化購買點接觸循環至發現3-5個強烈購買點接觸循環（第二階段 ）FUA-3第2模塊如何發現需求？向介紹人收集資訊贊美、提問、聆聽了解是否有典型需求激發客戶同理心打破客戶不切實際的樂觀第2模塊第2模塊銷售就是問問題開放式問話 封閉式問話 開放式(多用于開頭)可以限制顧客的回答還可以限制顧客提供的信息 測試和確認信息的能力第2模塊封閉式(多用于結尾)減少問問題的個數可以發動保守的顧客讓顧客提供更多的信息問 什 么

18、 ?問興趣問需求問痛苦問快樂問成交聆聽的技巧點頭微笑、專注地聽記筆記、座位選擇不插嘴、眼睛望著對方的鼻或額不明白地方追問不要接聽電話和發出聲音聽話時不要組織語言第2模塊業務員：王小姐，看你家里布置得這么有情調，一看就知道你們夫妻 很有品味。先生是做哪一行的？準客戶：哪里，隨便動了點腦筋而已。我先生是做電腦的。業務員：看你住的這地段也真是不錯，人氣很旺，生活很方便。這么 好的房子，價錢肯定不俗，是不是有按揭？準客戶：沒有，一次付清了。業務員：那真不簡單。這么年輕有為，太讓人羨慕，我到現在還租房 子住呢。（看到茶幾上的兒童畫）這畫畫得好有靈氣，是你 小孩畫的嗎？幾歲了？能不能請教一下，有什么教子秘

19、訣？準客戶：-業務員：平常我都帶小孩去荔枝公園，蓮花山這樣風景好、空氣好、 又經濟的地方去玩。現有的父母不象我們那時候, 照顧得都 很周到。準客戶：-業務員：電腦行業現在很興旺，象你們夫妻一個月的收入起碼上萬塊 吧。將來把孩子送到國外上學絕對沒問題。贊美、提問、聆聽的話術第2模塊 尋找購買點是近二十年來公認的銷售中最大的難點，是銷售流程中最重要的一環，銷售人員的發揮差異性也很大；同時，也是銷售人員在銷售流程中最為忽視、缺少的一環。第2模塊 通過事前寒喧收集到足夠資訊，了解對方可能的購買點，利用故事感化、數據提供、提問、感性勸說等技巧，激發準客戶的購買興趣，開門切入業務正題。什么叫尋找購買點？第

20、2模塊數據法 危機意識法感性勸說法 故事法直接切入法 討教法性格類型法尋找購買點與切入的方法第2模塊業務員：王小姐，我們做父母的，對兒女是有著說不完的關 愛，希望他們永遠能感受到我們的溫暖。不過,不知您有 沒有想過，有些孩子卻沒這么幸運，還沒有成年可能就 見不到父母，大概有17%的比例。您有沒有聽說過？準客戶：沒聽說過。業務員：人生無常,什么事都有可能發生, 為了孩子將來生活 有保障，上學費用有保障，有一個光明的前途，我們應 該及早均勻理財，分散風險您一定知道不把所有的雞蛋 放在一個藍子里的道理吧。我這里有一份財務計劃,可以 幫助您用很少的支出解決風險的問題,是不是聽我講解一 下? 數據法 （

21、話術一）購買點：死亡保險第2模塊 業務員： 王姐，你是個很有見識、有主見的女性， 您知不知道女人的壽命平均要比男人長多少年？準主顧：- 業務員：一般要四年， 加上夫妻結婚一年齡差二至 四歲，所以很不公平，妻子注定要獨自七年。我 們做女人的，年齡越大越沒有安全感，社會觀念 也都在變化,不如早點為將來做一番打算，王姐, 你覺得呢？保險正好可以為您解決這一后顧之憂, 不妨聽一聽我的方法? 購買點：養老強化危機意識法（話術三）第2模塊判斷真假拒絕 有些問題是準客戶對業務員的本能、下意識的排斥和應付,一般前兩次大半是假拒絕。這時要用直覺判斷或用提問題的方法來判斷拒絕的真假。 肯定、直接的回答，表示拒絕是

22、真正的拒絕；閃爍其辭或岔開話題，很可能是假拒絕預算第2模塊 拒絕的的強度 懷疑 無所謂 拒絕 排斥 反感第2模塊拒絕的類型不需要沒錢不急需不信任第2模塊 認同準客戶的拒絕理由，表示理解準客戶心情，強調只是讓準客戶了解一下,但不一定訂貨，再繼續收集資訊。接觸時拒絕處理的原則第2模塊假處理間接否定法詢問法舉例法轉移法直接否定法 拒絕處理技巧FUJJ-9第2模塊FUJJ-10假 處 理瞧您說的，象貴公司這樣在我們南京家電行業都是屈指可數的,實力這么雄厚,您要是沒錢，誰還會有錢呢！第2模塊間接否定法沒錯，我完全了解您的感覺。我的許多客戶以前在決定是否購買我們產品時，也都有這種感受。不過當他購買以后，他

23、們馬上發現我們提供的產品,的確為他們帶來足夠的安全感，所以他們都很高興自己當初能選擇我們作為合作伙伴。第2模塊FUJJ-12詢 問 法請問您是對我介紹的產 品不滿意、不相信我本 人，還是因為別的原因？第2模塊FUJJ-13舉 例 法 長沙市湘府銘洲保健服務有限公司總經理。高峰是我們華商二期的學員, 他是兩年前跟聚成的合作, 之前是開兩家店,到現在在長沙擁有18家連鎖店, 非常感謝聚成,幫助他成長。 并且定下自己的愿景,把連鎖店開到全中國乃至全世界。”第2模塊轉 移 法您愛人不同意？那您愛人一定是為了家計著想。可是據統計，中國女性的平均年齡比男性長8歲， 也就是說您太太注定要一個人至少獨居 6-

24、8年。我知道您是很愛您的愛人的，您不會不為她晚年著想吧第2模塊直接否定法那可能是誤傳吧！條款上 客戶的保障權益寫得清清 楚楚，而且具有法律效力 的，我們公司是不會不兌 現的。第2模塊客戶經常提的八種拒絕“請直接在電話里講就可以了”“你把這些資料寄給我好了”“這些時間我都不方便”“我有朋友也是搞美容的”“我暫時沒有能力購買”“你不要在浪費時間了,我是不會買的”“我真的沒有興趣”“我很忙”（還有什么拒絕問題？）第2模塊說明(五)第2模塊說明的定義向客戶展示和演示有關產品的行為和過程。第2模塊說明的方法口談筆算 建議書說明第2模塊說明的步驟描述產品的意義與功能建立購買點及展示資料商品或建議書說明第2

25、模塊說明的技巧最佳位置 多用筆，少用手 目光心理狀態 掌握主控權 第2模塊建議書的說明簡單明了，交費小數化，收益大數化。適時詢問客戶意見。表現特色、強化利益。適時舉例，加強印象和說服力第2模塊促成(六)第2模塊促成的定義促成就是幫助和鼓勵客戶作出購買的決定，并協助其完成購買手續的行為和過程。第2模塊銷售員在促成時的障礙1、不敢促成2、一次失敗， 再不嘗試3、意愿不強烈第2模塊捕捉準客戶購買信號1、行動上2、言語上第2模塊從表情舉止辨識購買信息1、客戶的身體傾向你2、他的眼睛睜得很大，眨也不眨一下3、他頻頻點頭4、他的嘴唇微張5、他的神情輕松6、他的雙手不再抱胸7、他的雙腿不再交叉，或蹺二郎腿8、他細看產品介紹、條款或建議書9、他在紙上計算或