1、服務(wù)禮儀規(guī)范 2007年8月目錄 服務(wù)人員在自己的本職崗位上，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的崗位規(guī)范。服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容，就是服務(wù)人員的崗位規(guī)范。它所指的，主要是服務(wù)人員在其工作崗位之上面對(duì)服務(wù)對(duì)象之時(shí)，所要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項(xiàng)有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。服務(wù)規(guī)范 服務(wù)流程2一、服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 語音基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語第三節(jié) 儀容儀表第四節(jié) 形體儀態(tài)第五節(jié) 營(yíng)業(yè)員展現(xiàn)的表情神態(tài)3第一節(jié) 語音基礎(chǔ)知識(shí)一、普通話定義普通話:以北京語音為標(biāo)準(zhǔn),以北方方言為基礎(chǔ)方言,以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的漢民族共同語.二、語氣語氣是有聲語言表達(dá)技巧的因素，在所有使用有聲語言的場(chǎng)

2、合，都離不開語氣。語氣包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一方面是具體的思想感情，另一方面是具體的聲音形式，而這二者又都是以語句為基本單位的。因此，語氣的概念又表述為具體思想感情支配下的語句的聲音形式。語音作為語言的物質(zhì)外殼，是語氣表達(dá)所必須依據(jù)的支撐物。語言有表意、表情、表態(tài)的作用，語氣相應(yīng)也具有表意、表情、表態(tài)之分。三、語調(diào)語調(diào)就是說話或朗讀時(shí)的抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急。語調(diào)由句調(diào)、停頓、重音、語速等四個(gè)基本要素構(gòu)成。4第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 語言，是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中，正確使用規(guī)范禮貌的服務(wù)用語，直接反映了移動(dòng)公司的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，在日常服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員必須使用文明禮貌用語，杜絕

3、服務(wù)忌語。一、聲音運(yùn)用聲調(diào):應(yīng)進(jìn)人中音區(qū)音量:應(yīng)視客戶音量而定語氣:輕柔和緩語速:適中,120字/分鐘左右.二、語言選擇1、根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。2、在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。3、當(dāng)是客戶的面詢句其他同事問題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。5第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語三、服務(wù)規(guī)范用語（一）稱呼用語稱呼用語是指服務(wù)人員在接待服務(wù)的過程之中，對(duì)于服務(wù)對(duì)象所采用的稱謂語。1、對(duì)待一般用戶：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。2、對(duì)待老客戶：要加上姓氏，如“張先生”、“王女士”等。3、對(duì)待老年用戶：“大爺”、“大媽”、“老奶

4、奶”等。（二）問候語問候用語是服務(wù)人員在與客戶相見之初時(shí)，向?qū)Ψ皆儐柊埠茫乱跃匆?，或者表達(dá)關(guān)切之意的工作用語。1、問候多位顧客三原則：（1）統(tǒng)一問候：“大家好”（2）由尊而卑的禮儀習(xí)慣（3）由近而遠(yuǎn)的順序2、標(biāo)準(zhǔn)式問候用語：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不見，您好嗎？”6第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語3、時(shí)效式問候用語：（1）“早上好”（2）“中午好”（3）“下午好”（4）“晚上好”4、節(jié)日式問候用語：（1）“節(jié)日愉快”（2）“過年好”、“春節(jié)好”、“新年好”（三）歡迎用語歡迎用語主要適用于服務(wù)人員在自己的工作崗位之上歡迎服務(wù)對(duì)象的服務(wù)用語。1、歡迎光臨2、歡迎您的到來3、

5、見到你很高光4、恭候您的光臨注意：注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬（四）征詢用語在服務(wù)過程中，服務(wù)人員往往需要以語言主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行征詢。1、“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”2、“請(qǐng)問您需要幫助嗎？”3、“我能為您做些什么？”4、“請(qǐng)問我能幫您做些什么？”5、“請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？”這一點(diǎn)服務(wù)結(jié)束時(shí)尤為重要。7第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語（五）應(yīng)答用語應(yīng)答用語是指服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于人之時(shí)，用來回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時(shí)所使用的專門用語。是的，很高興為您服務(wù)；好的，我明白您的意思；請(qǐng)不必客氣；您太客氣了；不要緊；沒關(guān)系（六）致謝用語標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語：李先生，謝謝；加強(qiáng)式致謝用語：十分感謝

6、，萬分感謝，非常感謝具體式的致謝用語：有勞您了，讓您替我們費(fèi)心了，給您添了不少麻煩（七）道歉用語抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，不好意思（八）告別用語再見，請(qǐng)慢走，歡迎再來 (九)請(qǐng)托語請(qǐng)稍候、勞駕、打擾、麻煩您幫我一個(gè)忙8第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語四、服務(wù)忌語凡是呵斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言及其他不文明禮貌的語言，都是服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。例：不行；不知道；您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去，您懂不懂；著什么急，忙著呢；剛才不是說過了嗎，怎么還問等等9第三節(jié) 儀容儀表禮儀是人類社會(huì)為維系社會(huì)正常生活而遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它屬于道德體系中社會(huì)公德的內(nèi)容。從廣義上講，禮是指一

7、個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此?？傊?，禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑和聯(lián)系紐帶。10第三節(jié) 儀容儀表服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。（一）儀容儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚等內(nèi)容構(gòu)成。

8、儀容不僅僅是個(gè)人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。在對(duì)外服務(wù)中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。11第三節(jié) 儀容儀表1、男士（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。（2）面容：忌留胡須，面部保持清潔（3）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。（4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗。（5）手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于指尖。（6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。12第三節(jié) 儀容儀表2、女士（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)

9、要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，工作時(shí)要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。（3）口腔：保持口腔，早、午餐不吃有異味的食品。不飲酒或含有酒精的飲料。（4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于指尖，可適當(dāng)涂無色指甲油。（6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。13第三節(jié) 儀容儀表（二）著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以

10、提出來升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。（1）工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶工號(hào)牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士長(zhǎng)發(fā)盤起。（2）著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔（3）男士襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)，西褲褲腳的長(zhǎng)度以距地1CM為宜。（4）女士項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主。佩飾不超過兩種。（5）手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。（6）服裝要熨燙整齊，不得有污損。14第四節(jié) 形體儀態(tài)儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們

11、通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。15第四節(jié) 形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿1、男士雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。16第四節(jié) 形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿2、女士頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬

12、。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 （站姿要點(diǎn):服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。)17第四節(jié) 形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿（一）男士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾中坐姿式，坐椅面3/2左右。日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上腿姿：雙腿可并攏，也可分開

13、，但間距不得超過肩寬。18第四節(jié) 形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿（二）女士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹，上身微微前傾中坐姿式，坐椅面3/2左右日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕部至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上腿姿：雙腿靠緊并垂直于地面19第四節(jié) 形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿服務(wù)人員常用的坐姿有八種：（1）正襟危坐式它又稱基本的坐姿或雙腿垂直式，適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。（2）垂腿開膝式它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與

14、小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，但不得超過肩寬。（3）雙腿疊放式它適合穿短裙的女士采用，造型極為優(yōu)雅。主要要求是：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腳斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。（4）雙腿斜放式它適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要的要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。20第三節(jié) 形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿（5）雙腳交叉式它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選取用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但

15、不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地直伸出去。（6）雙腳內(nèi)收式它適合在一般場(chǎng)合采用，而且男女皆宜。主要要求是：兩條大腿首先并攏，雙膝可以略為打開，兩條小腿可在稍許分開后向內(nèi)側(cè)屈回，雙腳腳掌著地。（7）前伸后曲式它也是女性適用的一種優(yōu)美坐姿。主要要求是：大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。（8）大腿疊放式它多適合男性在非正式場(chǎng)合采用。主要要求是：兩條腿在大腿部份疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿的小腿垂直于地面，腳掌著地；位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)宜以腳尖向下。21第四節(jié) 形體儀態(tài)入座姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音

16、擾人。女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變化腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。22第三節(jié) 形體儀態(tài)離坐姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。23第四節(jié) 形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)行姿（一）男士方向明確身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方（二）女士方向明確身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方24

17、第四節(jié) 形體儀態(tài)行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前約一米右右的位置在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員進(jìn)行的速度須與客戶相協(xié)調(diào)及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意在行中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶25第四節(jié) 形體儀態(tài)服務(wù)手勢(shì)站立時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處身體兩側(cè)男士：右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或置于身后女士：雙手自然交疊，放在小腹前坐姿服務(wù)時(shí)，要求將上身挺直，身體趨于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)沿

18、，雙手自然疊放在桌面上指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂自下而上從身前劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，用目光配合指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上、下頜以下距身體約一尺內(nèi)，五指并攏權(quán)力+影響力=領(lǐng)導(dǎo)能力26第四節(jié) 形體儀態(tài)遞送證件和資料禮儀遞送時(shí)上身略向前傾注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中27第四節(jié) 形體儀態(tài)出入房間禮儀進(jìn)房間前先敲門，得到允許后再入內(nèi)敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲兩次出房門時(shí)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕把門關(guān)上28第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神

19、態(tài) 表情表情親切自然而不緊張拘泥神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵眼神專注大方而不四處游動(dòng)29第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài)微笑是服務(wù)人員在崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑微笑的特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、融洽等美好的情感微笑的方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角微微向上翹，嘴唇略呈弧形注視客戶雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶手

20、部。30第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài)學(xué)會(huì)認(rèn)真的傾聽服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“ 對(duì)”保持回應(yīng)。31二、服務(wù)流程完整版第一步 當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)站立迎接客戶，同時(shí)微笑著說：“您好，請(qǐng)坐”第二步 營(yíng)業(yè)員雙手向客戶遞送服務(wù)監(jiān)督卡，同時(shí)微笑著說：“這是我的服務(wù)監(jiān)督卡，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督”。根據(jù)記錄監(jiān)督卡卡號(hào)的習(xí)慣不同，營(yíng)業(yè)員也可以僅告知客戶“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督”，客戶臨走之前在遞送監(jiān)督卡第三步 向客戶微笑著詢問：“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”微笑是貫穿始終的,但是不能把微笑作為一種負(fù)擔(dān)

21、. 微笑是友好.親切.愛崗的一種外在表現(xiàn) 32服務(wù)流程完整版第四步 根據(jù)用戶的要求為用戶辦理業(yè)務(wù)。注意： 1、在業(yè)務(wù)辦理過程中或業(yè)務(wù)辦理完畢后向用戶遞交宣傳單頁(yè)，告知用戶“這是我們的*宣傳資料，請(qǐng)您先看一下” 2、在業(yè)務(wù)辦理過程中與用戶進(jìn)行品牌互動(dòng)交流。 如“感謝您使用我們的*品牌”、“您現(xiàn)在使用的是我們的*品牌”等 3、業(yè)務(wù)辦理過程中，注意“雙手遞接” “唱收唱付”33服務(wù)流程完整版4、業(yè)務(wù)辦理過程中如需離開柜臺(tái)，暫停營(yíng)業(yè)。需要注意(四步走)： 告知用戶“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我去” 刷新屆面(將BOSS系統(tǒng)最小化) 將暫不受理牌置于“暫停營(yíng)業(yè)”狀態(tài) 簡(jiǎn)單整理受理臺(tái)面與坐椅，離開坐席 業(yè)務(wù)辦理過程中離開柜臺(tái)后，重新回到柜臺(tái)時(shí)。需要注意(兩步走)： 向用戶致歉“不好意思，讓您久等了” 將暫不受理牌歸位至“正常營(yíng)業(yè)”狀態(tài) 34服務(wù)流程完整版第五步 為用戶辦理完業(yè)務(wù)以后，詢問用戶是否還需要辦理其它業(yè)務(wù)：“請(qǐng)問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？” “請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)嗎？”第六步 確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完畢后，站立（雙手遞送監(jiān)督卡）友情提示用戶“請(qǐng)把服務(wù)監(jiān)督卡投入服務(wù)監(jiān)