1、第五章招商部門組織結構管理招商需要效率， 只有掌握招商部門的組織結構管理， 才能使整個招商活動達 到高效率、低收入的效果。組織結構設計招商部門的職能 招商部門是商業物業管理商的重要部門，是商業物業最直接的效益實現者， 在項目運作中具有舉足輕重的地位。招商部門的作用 招商部門在整個項目營銷組織中的作用主要包括以下幾個方面。招商部門直接與市場和客戶相聯系，它可以分為市場分析及定位的調整 提供依據。招商部門通過一系列的招商活動可以配合營銷策略組合。通過招商成果檢驗項目產品的規劃，招商部門與其他營銷管理部門擬定 競爭性營銷策略，制定新的營銷規劃。招商是項目活動的中心， 在瞬息萬變的市場上， 招商是連接

2、項目與商戶之間 的紐帶，不斷地進行著創造性的工作， 為項目帶來直接的租金利潤， 并不斷地滿 足租客的各種需要。 招商部門在公司整個營銷工作中承擔的核心工作是招商和服 務。招商部門的職能 行市場一線信息收集、市場調研工作。 提報年度招商預測給營銷副總。 制定年度招商計劃，進行目標分解，并執行實施。 管理、監督招商中心正常工作運作，正常業務運作。 對于大型商業項目來講，招商部門可以設立、管理、監督區域分支機構 正常運作。 建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。 合理進行招商部預算控制。 研究把握招商員的需求，充分調動其積極性。 制定招商人員行動計劃，并予以檢查控制。 配合本系統內相關部門

3、做好推廣促銷工作。 預測渠道危機，呈報并處理。 檢查渠道阻礙，呈報并處理。招商部門組織模式及特點招商部門組織模式的選擇要受到項目人力資源、 財務狀況、 產品特性、項目 規模、消費者及競爭對手等因素的影響， 項目應根據自身的實力及項目發展規劃， 精心“排兵布陣”，量力而為，用最少的管理成本獲得最大的經濟效益。下面介紹幾種常用的招商組織模式有業態型組織模式、 片區型組織模式和復 合型組織模式。 業態型組織模式隨著招商員對業態重要性的理解， 加上業態的不斷發展， 使許多大型項目都 用業態線來建立招商隊伍結構。 特別是當業態組合復雜， 按業態分類組成招商隊 伍就較合適。例如，一個 10 萬平方米的購物

4、中心，它必含有零售、娛樂和餐飲 多種業態， 而各業態又有多種不同的業種， 招商組織就可以按照零售、 娛樂和餐 飲分為三個小組，每個小組又可以安排每個招商員負責不同的業種。業態型組織模式圖這種結構方式與實際聯系密切，適合業態種類多的項目。 片區型組織模式 項目也可以按商業物業的不同樓層或片區來組建自己的招商隊伍。 例如， 個中小型商業項目，可以把它的商戶按所規劃的樓層分布來加以劃分。片區型組織模式圖 復合型組織模式對于超大型的商業項目， 其往往擁有一群建筑體， 因此， 多數管理商采用了 綜合業態和片區的復合結構， 招商員可以按業態、 建筑體、樓層或片區進行劃分。4.2 崗位職責描述職能分工招商經

5、理 招商部招商業務綜合管理、統籌、協調、應付。招商主管業種大類、 樓層或片區負責人， 招商部招商業務時段管理， 管理所轄內招商 員，客戶投訴處理與反映。招商員 接受商業物業咨詢，領客戶看場地，起草物業租賃計劃書、合同，為客戶提 供租賃服務財務收銀、存款、做招商統計報表。保安維持招商部秩序， 引導停車， 發放看鋪安全帽及參觀組織， 并適當行使物業 管理職能。保潔員維護招商部整潔，保持良好的招商環境。招商部崗位描述招商部招商經理招商部招商經理職責見表招商部經理職責職位招商經理直接上級主管招商的副總經理直接下級招商主管本職工作1. 日常招商工作的實施與檢查2. 商業物業市場信息反饋，了解競爭對手動態

6、3. 主持每周例會，總結與檢查階段工作，對工作進行講評4. 組織與開展員工的崗位培訓與考核工作5. 完成每月招商報表6. 建議及共同策劃階段性促銷活動7. 處理客戶的抱怨和投訴，做好客戶管理工作8. 招商部門物業招商工作與相關單位或部門協調與應付9. 就商業物業招商工作與相關單位或部門協調與應付10. 與財務部門協調租金收取直接責任1. 對整體招商負責2. 對上級委派的事情負責3. 對客戶服務質量負責4. 對下屬素質的提升負責主要權利1. 對上級指令有質疑權和申辯權2. 享受公司福利待遇3. 招商部人事調配權（需事先知會公司人事部門）4. 招商部員工的獎罰權5. 公司規定給予的其他權利管轄范圍

7、1. 對主管及職員的日常管理2. 招商部內外環境及氣氛3. 涉及本職工作的計劃及結果的管理責任素質要求1. 有較強的協調領導能力2. 語言表達及溝通能力強3. 具豐富的商業物業、招商、投資等知識4. 具有嚴謹的敬業精神招商部招商主管招商部招商主管職責詳見表招商部招商主管職責職位主管直接上級招商經理直接下級招商員本職工作1. 負責本招商組現場招商工作2. 維持招商部衛生整潔3. 日常咨詢接待，客戶看場安排4. 租金與財務對帳，并實行雙簽制5. 崗位培訓和崗位競賽的組織6. 招商部環境的布置整理7. 客戶抱怨與投訴的處理和匯報8. 招商員考勤直接責任1. 對本組的經營績效負責2. 對本組的員工管理

8、負責3. 對本組的客戶服務質量負責4. 對經理委派的事情負責主要權利1. 對上級指令有質疑權和申辯權2. 享受公司福利待遇3. 對本組員工的領導及工作進行考評4. 對本組員工的獎罰標準作出建議管轄范圍1. 對招商員的日常管理2. 場內外環境3. 招商部環境及氣氛4. 涉及本職工作的計劃及結果的管理責任素質要求1. 有組織能力、親和力2. 語言表達能力及溝通能力強3. 具有商業物業及招商的相關知識4. 誠實、有敬業精神招商部招商員招商部招商員職責詳見表招商部招商員職責詳見表職位招商員直接上級招商主管直接下級無本職工作1. 客戶接待與客戶的租賃決定提供具體咨詢2. 引導客戶交款3. 辦公區內清潔衛

9、生4. 協助招商主管進行招商結果匯總5. 接受定期和不定期培訓6. 客戶抱怨和投訴的應對和匯報7. 招商部安全8. 客戶進場經營登記表 、客戶意見回饋卡等相關表格的填報直接責任1. 招商2. 辦公區清潔3. 對客戶服務質量負責4. 對本公司開發的商業物業負責主要權利1. 對上級指令有質疑權和申辯權2. 享受公司福利待遇3. 申請自己負責的工作的裁決權利管轄范圍1. 工作場所2. 實施本組工作的計劃及管理責任素質要求1. 語言表達能力及溝通能力強2. 具備商業物業及招商的相關知識3. 吃苦耐勞，具有嚴謹的敬業精神4. 誠實，無不良記錄招商部財務人員招商部財務人員職責詳見表招商部財務人員職責職位現

10、場財務人員直接上級公司本部財務經理直接下級無本職工作1. 收取定金和收款時客戶的應對2. 收取訂金和租金，接待客戶3. 租金的結算及催促作業4. 現金（包括支票）安全5. 招商臺帳及相關財務報表6. 財務設施的管理7. 工作區及現場衛生的整理直接責任1. 對招商現金（包括支票）負責2. 對招商結算負責3. 對財務數據負責4. 對財務設施的管理負責5. 對工作區衛生負責6. 對客戶服務質量負責主要權利1. 對招商經理指令有質疑權和申辯權2. 享受公司福利待遇3. 申請自己負責的工作的裁決權利管轄范圍1. 財務設施管理2. 招商部工作現場素質要求1. 具有完整的財務知識及相關工作經驗2. 具有商業

11、和招商相關基本知識3. 吃苦耐勞，具有敬業精神4. 誠實，無不良記錄招商部保按人員招商部保安人員職責詳見表招商部保安人員職責職位保安直接上級招商經理或行政部主管直接下級無本職工作1. 客戶引導，停車指引2. 維護招商現場秩序3. 招商現場物業管理4. 酒店式物業管理形象展示直接責任1. 對招商現場秩序負責2. 招商現場物業管理負責主要權利1. 對招商經理指令有質疑權和申辯權2. 享受公司福利待遇3. 申請自己負責的工作的裁決權利管轄范圍1. 招商部工作場所2. 突發性事件延續地點素質要求1. 身體素質較好，受過職業保安訓練2. 形象正面3. 吃苦耐勞，具有敬業精神4. 誠實，無不良記錄招商部保

12、潔員 招商部保潔員職責詳見表招商部保潔員職責職位保潔員直接上級招商經理或行政部主管直接下級無本職工作1. 招商現場（招商大廳、看場通道）的清潔衛生2. 衛生保潔設施的管理直接責任1. 對招商現場的整潔負責2. 對衛生保潔設施及用品負責主要權利1. 對招商經理指令有質疑權和申辯權2. 享受公司福利待遇3. 申請自己負責的工作的裁決權利管轄范圍1. 整個招商部2. 設計本組工作的計劃及結果的管理責任素質要求1. 吃苦耐勞，具有敬業精神2. 誠實，無不良記錄4.3 打造有效的商業物業招商團隊 打造一支業務能力強、能吃苦、講奉獻、思想品質好的招商團隊，是商業物 業招商工作順利進行的重要保證。 商業物業

13、招商工作是一項專業性和時效性很強 的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質和專業素質， 以適應各種壓力挑戰。4.3.1 招商人員必須具備的基本素質良好的心理素質臨危不亂，勝不驕， 敗不餒是優秀的招商人員的心理素質。 具體表現如下所示。具有崇高的事業心，包括很強的敬業精神、創業精神，勇于進取，勇于 創新，具有執著的奉獻精神。具有強烈的責任感，對工作高度負責，在面對重大責任或緊急關頭，應 敢于剛毅果斷，勇于權限內的決策；敢于承擔責任，做到秉公辦事，不循私情， 堅持公正的立場，充分發揮綜合能力。具有堅韌頑強的意志力。意志品質堅強，穩健持重的招商人員，才能去 認真克服困難， 并不為小恩小惠誘惑。 商業

14、物業招商不僅是雙方智力、 技能上和 實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。具有良好的自控能力，招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀 態，出現僵持甚至不歡而散的現象亦為常見。具備相關經濟知識、較高的社交能力和語言表達能力商業物業招商涉及到經濟學、零售學、房地產開發經營、心理學、社會 學、會計與稅收等相關學科，以及最新的相關法律法規知識。而且在新知識、新 技能不斷涌現的今天， 招商人員必須掌握這些基本知識， 適合學習充電， 才能更 好地做好招商。商業物業招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的 分析到最高層的決策， 這就是要求招商人員必須充分地分別與各管理層人員進行 多次溝通

15、，因而交際工作十分必要且有效。招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語 言來頭痛的。招商人員語言表達能力正確規范，使用有效的語法、修辭和邏輯， 使表達更具吸引力、說服力和感染力。具備良好的現象判斷能力和靈活應變能力具有敏銳的觀察力，通過察言觀色捕捉到對方的投資意圖和實力，通過 對對方的語言表達姿勢和動作的觀察、分析，進而做出準確的判斷。應變能力指招商人員能夠根據招商形勢的千變萬化、審時度勢，爭取相 應靈活的對策， 使判斷向有利己方的方向發展。 因此，招商人員必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還需做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、 幽默、輕松，應付自如。4.3.

16、2 招商人員的特殊素質熱愛商業物業的招商工作，對招商具有特有的興趣。興趣可為招商人員 加快對問題的觀察、 探索、追求和創新； 并在招商過程中增強自信心和對工作激 情。具有局勢控制能力，主要表現在對招商準備工作，了解自身項目的優缺 點，了解對方的拓展實情，并在時間上、心理優勢占據主動權。具有較佳的團隊精神。招商是整體運作的工作，雖然整體項目按商品或 服務項目的大類或中類分至每位招商人員， 但各個功能區的招商成功與否影響到 整體項目招商是否成功。具備一定的外語知識。 我國已在 2004 年底對外全面開放零售服務， 大量 的外商將進入我國各地拓展業務， 因而具備各種外語應用能力的招商人員更有助 于招

17、商工作。4.3.3 招商人員的培訓 優秀的招商人才并非天生的，而是通過選拔、培訓并在實踐中鍛煉出來的。績效考核和激勵機制在招商實踐中對人才的培養起到重大的作用。 培訓就是通過 理論和案例的學習，并參與實踐，使招商人員知識廣博、經驗更豐富，以便能夠 勝任招商工作。招商人員培訓的意義與特點 培訓的意義企業在面臨全球化、 高質量、高效率的工作系統挑戰中， 培訓顯得更為重要。 培訓使招商人員的知識、 技能與態度明顯提高與改善， 由此提高項目效益， 獲得 競爭優勢。具體體現在以下幾個方面。能提高招商人員的職業能力。招商人員培訓的直接目的就是要發展招商 人員的職業能力， 使其更好地勝任現在的日常工作及未來

18、的工作任務。 在能力培 訓方面，傳統上培訓重點一般放在基本技能與高級技能兩個層次上， 但是未來的 工作需要招商人員更廣博的知識， 培訓招商人員學會知識共享， 創造性地運用知 識來調整產品或服務的能力。 同時， 培訓使招商人員的工作能力提高， 為其取得 更好的工作績效提供了可能，也為招商人員提供更多晉升和較高收入的機會。有利于項目獲得競爭優勢。面對激烈的市場競爭，尤其是人類社會步入 以知識經濟資源和信息資源為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取生產力、 競爭力和經濟成就的關鍵因素。項目的競爭不再依靠自然資源、廉價的勞動力、 良好的硬件和雄厚的財力， 而主要依靠知識密集型的人力資本、 招商人員培訓

19、是 創造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能（完成本職工作的技術） 、高級技 能（如怎樣運用科技與其他招商人員工享信息、對客戶和項目產品的系統了解） 以及自我激發創造力。 因此，這要求建立一種新的適合未來發展與競爭的培訓觀 念，提高項目招商人員的整體素質。有利于改善項目的工作質量。工作質量包括生產過程質量、產品質量與 客戶服務質量等。毫無疑問，培訓使招商人員素質、職業能力提高并增強，將直 接提高和改善項目工作質量。 培訓能改進招商人員的工作表現， 降低成本； 培訓 可增加招商人員的安全操作知識； 提高招商人員的勞動技能水平； 增強招商人員 的崗位意識，增加招商人員的責任感，規范生產安全規程；增

20、強安全管理意識、 提高管理者的管理水平。 因此，項目應加強對招商人員敬業精神、 安全意識和知 識的培訓。有利于高效工作績效系統的構建。科學技術的發展導致招商人員技能和 工作角色的變化，項目需要對組織結構進行重新設計（如工作團隊的建立） 。今 天的招商人員已不是簡單接受工作任務， 提高輔助性工作， 而是參與提高服務實 現效益的團隊活動。在團隊工作系統中， 招商人員扮演許多管理性質的工作角色。 他們不僅具備獲得提高客戶服務質量的信息、與其他招商人員共享信息的能力； 還具備較強的人際交往技能和解決問題的能力、 集體活動能力、溝通協調能力等。 尤其是培訓招商人員學習使用互聯網及其他用于交流收集信息工具

21、的能力， 可使 招商工作績效系統高效運轉。滿足招商人員實現自我價值的需要。在現代企業中，招商人員的工作目 的更重要的是為了 “高級” 需求自我價值實現。 培訓不斷教給招商人員新的知 識與技能， 使其能適應或能接受具有挑戰性的工作與任務， 實現自我成長和自我價值，這不僅使招商人員在物質上得到滿足， 而且使招商人員得到精神上的成就 感。 招商人員的特點招商人員培訓的對象是在職人員， 其性質屬于繼續教育的范疇。 它具有以下 鮮明的特點。廣泛性。即指招商人員培訓的涉及面廣，不僅決策層管理者需要培訓， 而且一般招商人員也需要培訓； 招商人員培訓的內容涉及招商活動或將來需要的 知識、技能以及其他問題，而且

22、招商人員培訓的方式與方法也具有更大的廣泛性。層次性。即指招商人員培訓網絡的深度。也是培訓網絡現實性的具體表 現。不僅企業戰略不同， 培訓的內容及重點不同， 而且不同知識水平和不同需要 的招商人員，所承擔的工作任務不同，知識和技能需要也各異。協調性。即指招商人員培訓網絡是一個系統工程。 它要求培訓的各環節、 培訓項目應協調， 使培訓網絡運轉正常。 首先要從項目經營戰略出發， 確定培訓 的模式、培訓內容、 培訓對象；其次應適應時地根據項目發展規模、 速度和方向， 合理確定受訓者的總量與結構； 最后還要準確地根據招商人員的培訓人數， 合理 地設計培訓方案、培訓的時間、地點等。使用性。即指招商人員的培

23、訓投資應產生的一定回報。招商人員培訓系 統要發揮其功能， 即培訓成果轉移或轉化成生產力， 并能迅速促進項目競爭優勢 的發揮與保持。首先，項目應設計好的培訓項目，使招商人員所掌握的技術、技 能、更新的知識結構能適應新的工作。其次，應讓受訓者獲得實踐機會，為受訓 者提供或其主動抓住機會來應用培訓中所學的知識、 技能和行為方式。 最后，為 培訓成果轉化創造有利的工作環境， 構件學習型組織。 它是一種具有促進學習能 力、適應能力和變革能力的組織。長期性和速成性。即指隨著科學技術的日益發展，人們必須不斷接受新 的知識，不斷學習，任何企業對其招商人員的培訓將是長期的，也是永恒的。招 商人員學習的主要目的是

24、項目招商和日后運營管理工作， 所以，培訓一般針對性 較強，周期短，具有速成的特點。許多培訓是隨經營的變化設置的，如為改善經 濟技術指標急需掌握的知識和技能以及掌握已決定進行的攻關課題、 革新項目急 需的知識和技能，為強化企業內部管理急需掌握的管理基本技能等等實踐性。即指培訓應根據招商人員的生理、心理以及一定工作經驗等特 點，在教學方法上應注重的實踐教學方法。 應付對工作實際多采用啟發式、 討論 式、研究式以及案例式的教學，使招商人員培訓有效果。招商人員培訓的內容 招商人員培訓的內容必須與項目的戰略目標，招商人員的職位特點相適應， 同時考慮適應內外部經營環境變化。 一般地，任何培訓都是為了提供招

25、商人員在 知識、技能和態度三方面的學習與進步。 知識的學習知識學習是招商人員培訓的主要方面， 包括事業知識與程序知識學習。 招商 人員應通過掌握本員工工作所需要的基本知識， 企業應根據經營發展戰略和市場 變化的預測， 有計劃、有組織地培訓招商人員， 使招商人員了解企業的發展戰略、 經營方針、經營狀況、規章制度、文化基礎、市場及競爭等。依據培訓對象的不 同，知識內容還應結合崗位目標來進行。 技能的提高知識的運用必須具備一定技能。 培訓首先對不同層次的招商人員進行崗位所 需要的技術性能力培訓， 即認知能力與閱讀、 寫作能力的培訓。 認知能力包括語 言理解能力、 定量分析能力和推理能力三個方面。 有

26、研究表明， 招商人員的認知 能力與其工作的成功有相關關系。 隨著工作變的越來越復雜， 認知能力對完成工 作顯得越來越重要。 閱讀能力不夠會阻礙招商人員良好業績的取得。 隨著信息技 術的發展， 不僅要開發招商人員的書面文字閱讀能力， 而且要培養招商人員的電 子閱讀能力。此外，企業應更多培養招商人員人際交往能力。尤其是管理者，更 應注重決策與判斷能力、 改革創新能力、 靈活應變能力、人際交往能力等的培訓。 態度的轉變態度是影響能力與工作績效的重要因素。 招商人員的態度與培訓效果和工作 表現是直接相關的。 管理者重視招商人員態度的轉變培訓成功的可能性增加。 管 理者要在招商人員中樹立并保持積極的態度

27、， 同時善于利用招商人員態度好的時 間來達到所要求的工作標準。 管理者根據不同的特點找到合適每個人的最有效的影響與控制方式，規范招商人員的行為，促進招商人員態度的轉變培訓的實施與評價在培訓的實施階段， 企業要完成兩項工作： 培訓方案設計和培訓的實施。 從 培訓工作的系統來看，培訓的成功與否招商人員培訓項目設計有很大關系。 培訓方案設計培訓方案設計是培訓目標的具體操作化， 即目標告訴人們應該做什么， 如何 做才能完成任務， 達到目的。主要包括以下一些內容： 選擇設計適當的培訓項目： 確定培訓對象； 培訓項目的負責人， 包含組織的負責人和具體的負責人； 培訓的 方式與方法；培訓地點的選擇；根據既定

28、目標，具體確定培訓形式、學制、課程 設置方案、課程大綱、教科書與教材、培訓教師、教學方法、考核方法、輔助器 材設施等。制定培訓方案必須兼顧企業具體的情況，如行業類型、項目規模、客 戶要求、技術發展水平與趨勢、招商人員現有水平、政策法規、企業宗旨等，最 關鍵因素之一則是企業領導管理價值和對培訓重要性的認識。 培訓的實施培訓的實施是招商人員培訓系統關鍵的環節。 在實施招商人員培訓時， 培訓 者完成許多具體的工作任務。 要保證培訓的效果與質量， 必須把握以下幾個方面。選擇和準備培訓場所。選擇什么樣的培訓場地是確保培訓成功的關鍵。 首先，培訓場地應具備交通便利、舒適、安靜、獨立而不受干擾，為受訓者提供

29、 足夠的自由活動空間等特點。 其次， 培訓場地的布置應注意一些細節： 檢查空調 系統以及臨近房間、 走廊和建筑物之外的噪音； 場地的采光、 燈光與培訓的氣氛 協調；培訓教室的燈光照明適當； 墻壁及地面的顏色要協調， 天花板的高度要適 當；桌椅高度適當，椅子最好有輪子，可旋轉便于移動等；教室電源插座設置的 數量及距離也要適當，便于受訓者使用；墻面、天花板、地面及桌椅反射或引音 能保持合適的音響清晰度和音量。 最后，注意座位的安排， 即應根據學員之間及 培訓教師與學員之間的預期交流的特點來布置座位。 一般地，扇形作為安排對培 訓十分有效， 不僅便于受訓者相互交流。 當然，也可根據培訓目的與方法來布

30、置 教室。例如，培訓主要是獲取知識，講座視聽演示為主要培訓方法，那么傳統教 室的座位安排就比較合適。總之，選擇和準備培訓場地所應以培訓效果為目的。課程描述。課程描述是有關培訓項目的總體信息，包括培訓課程名稱、 目標學員、課程目標、地點、時間、培訓的方法、預先準備的培訓設備、培訓教 師名單以及教材等。它是從培訓需求分析中得到的。課程計劃。詳細的課程計劃非常重要，包括培訓期間的各種活動及其先 后秩序和管理環節。 它有助于保持培訓活動的連貫性而不論培訓教師是否發生變 化，有助于確保培訓教師和受訓者了解課程和項目目標。 課程計劃包括課程名稱、 學習目的、報告的專題、目標聽眾、培訓時間、培訓教師的活動、

31、學員活動和其 他必要的活動。選擇培訓教師。招商人員培訓的成與否與任課老師有著很大關系。特別 是 21 世紀的招商人員培訓，教師已不僅僅是傳授知識、態度和技能，而且是受 訓者職業探索的幫助者。 企業應選擇那些有教學愿望、 表達能力強、 有廣博的理 論知識、豐富的實踐經驗、扎實的培訓技能、熱情且受人尊敬的人為培訓教師。選擇培訓教材。培訓的教材一般由培訓教師確定。教材有公開出版的、 企業內部的、 培訓公司的以及教師自編的四種。 培訓的教材應該是對教訓內容的 概括與總結，包括教學目標、練習、圖表、數據以及參考書等。確定培訓時間。適應招商人員培訓的特點，應確定合適的培訓時間，何 時開始、何時結束、每個培

32、訓的周期培訓的時間等。 培訓的評價 培訓的評價是招商人員培訓系統中的重要環節，一般包括五個方面的工作； 確定培訓項目評價標準；評價方案設計；培訓控制；對培訓的評價；對培訓后果 的評價。為評價培訓項目， 必須明確根據什么來判斷項目是否有效， 即確立培訓的結 果或標準。只有目標確定后才能確定評價標準，標準是目標的具體化。批評家標準通常由評價內容、 具體指標等構成。 制定標準的具體措施步驟分 為：一是對評價目標進行分解；二是擬訂具體標準；三是組織有關人員討論、審 議，征求意見， 加以確定；四是試行與修訂。 在確定標準時必須把握一定的原則； 評價標準的各部分應構成一個完整的整體； 各標準之間要相互銜接

33、、 協調； 各標 準之間應有一定的統一性與關聯性。4.3.4 招商人員的考評與激勵1. 招商人員的考評 績效考核是對招商人員在一定時期內新做的招商行為及工作效果進行評定 和測量。績效考核可以分為下一步的招商工作起修正作用， 同時對成績突出的招 商行為或人員進行表揚或推廣其有效的招商技巧及辦法。適當的績效考核是項目成功招商的催化劑，它能充分調動招商人員的積極 性。適當績效考核讓招商人員的個人目標最大程度的配合公司整體目標， 從而使 公司實現目標。招商項目相對于其他企業，有一些特點：首先，招商項目人數相對較少，信 息傳遞鏈條較短， 信息不容易失真。 其次， 招商項目的抵抗市場風險的能力相對 較弱，

34、公司的業績會較大程度地受到市場的影響。 第三，招商項目的一般沒有完 善的管理信息系統， 信心收集處理能力相對較弱。 招商項目上述三大特點， 決定 了招商項目中的績效考核也具有人性化、靈活性和可操作性的特征。績效考核有兩個左右： 一是提高公司整體績效水平， 通過建設性的績效評估， 不斷提高個人的業務能力； 二是對招商人員進行甄選與區分， 保證優秀人才脫穎 而出，同時淘汰不適合的人員。 而在招商項目組織結構趨于扁平， 招商人員的優 秀與否大家清楚， 因此，招商項目的績效考核的主要目的在于系統地促進業績目 標的實現。招商項目的績效考核過程中， 人的主觀因素可以適當得到加強。 因為招商項 目中每個招商

35、人員之間的溝通機會較多， 相互了解比較多。 可以在除了客觀業績 外的其他方面采用主觀打分的方式對進行全面的績效考核。 主要考核辦法可以利 用領導滿意度、下屬滿意度兩種滿意度調查問卷的形式進行。領導滿意度是招商人員的直接上級從該招商人員的工作能力、 工作態度以及 不能用客觀數據反映的業績方面， 進行總體評價。 表內所示是對小組主管、 經理 的招商人員的領導滿意度調查表（ 10 分制）。領導滿意度調查表打分標準 分 得 分 計考核內容 權重10 分8分6分4分2分工作職責40%極為出色出色合格不理想差臨時工作10%極為出色出色合格不理想差能力表現25%極為出色出色合格不理想差態度表現25%極為滿意

36、很滿意滿意不滿意極不滿意合計總分領導滿意度中的考核內容和權重應該根據被考核者所在小組和職業級別的 不同而有所區別。下屬滿意度則是用于直接下級對上級的工作分配、 時間安排、 工作指導、工 作溝通等方面綜合評價。 下屬滿意度一般是試用于直接下屬超過 3 人的管理人員 的評價。下屬滿意度調查表考核內容權重打分標準得分計分10 分8分6分4分2分安排合理性20%非常合理較合理一般不合理極不合理授權合理性20%非常合理較合理一般不合理極不合理目標明確性10%非常合理較合理一般不明確極不合理知道和培訓30%非常充分較充分一般不充分極不充分溝通充分性20%非常充分較充分一般不充分極不充分合計總分下屬滿意度一般用于招商主管以及以上這個級別招商項目由于受到市場環境的影響比較大， 因此在業績指標上的設計方面需 要有一定靈活性。 通過設計靈活的業績評估指標， 達到規避市場風險的影響， 客 觀評