1、汽車銷售的過(guò)程不是單純地賣汽車，而是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程，是一個(gè)包含尋找客戶、接近客戶、了解客戶需求、車輛展示、異議處理、與客戶達(dá)成交易、售后服務(wù)等多項(xiàng)程序的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，汽車銷售的流程可以用以下程序圖來(lái)表示(見圖2-1)：活動(dòng)三 4S店汽車銷售流程圖2-l 汽車銷售流程圖下面分別介紹一下以上流程中各個(gè)步驟。一、尋找潛在客戶 潛在客戶是銷售汽車的對(duì)象，因此找到潛在客戶是成功進(jìn)行汽車銷售的第一步。下面以尋找消費(fèi)者客戶為例來(lái)探討一下如何尋找潛在客戶。 1、成為汽車消費(fèi)潛在客戶的條件 判斷一個(gè)客戶是否會(huì)成為你的潛在客戶，一般來(lái)說(shuō)他需具備“金錢、決定權(quán)、需求”3個(gè)條件，概括來(lái)說(shuō)就是他應(yīng)該滿足“MAN”

2、三要素。 M代表Money，即“金錢”，也就是說(shuō)所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買力，他買得起汽車，用得起汽車。 A代表Authority，即購(gòu)買“決定權(quán)”，所選擇的對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力，他能獨(dú)立做出購(gòu)買決策。 N代表Need，即“需求”，所選擇的對(duì)象對(duì)你所提供的汽車產(chǎn)品及服務(wù)有需求。 一般來(lái)說(shuō)，只有具備以上3個(gè)條件的客戶才會(huì)成為你的潛在客戶，由此可見，一個(gè)銷售員在尋找潛在客戶時(shí)，應(yīng)把握這3個(gè)原則。“潛在客戶”應(yīng)具備以上條件，但在實(shí)際工作中會(huì)碰到以下一些情況，此時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，采取具體的對(duì)策，如表2-3所示。 由表2-3可見，若3個(gè)條件具備，則該對(duì)象即可視作潛在客戶，進(jìn)一步按操作

3、原則 操作即可達(dá)成交易。若3個(gè)條件不具備（或部分不具備），則該對(duì)象暫不作為潛在客戶看待，但也不完全是這樣，若能按操作原則操作，則這些對(duì)象也有可能成為潛在客戶，或進(jìn)一步達(dá)到交易的目的。 對(duì)于具備不同條件的客戶的操作原則 表2-3條件有 否操作原則錢（M）有引導(dǎo)需求無(wú)鼓勵(lì)貸款決定權(quán)（A）有鼓勵(lì)決策無(wú)平衡關(guān)系需求（N）有促進(jìn)購(gòu)買欲望無(wú)引導(dǎo)需求結(jié) 果潛在客戶成交客戶流失成交或成為潛在客戶案例分析： 有個(gè)客戶在英朗、凱越、君威三個(gè)車型徘徊，據(jù)銷售顧問(wèn)反映，客戶的女兒喜歡君威，他喜歡英朗，但覺得英朗價(jià)格太貴，想買凱越，因?yàn)榭蛻魶]錢。 我們可以整理一下我們得到的信息，一共有三條： 1、客戶喜歡英朗 2、客戶

4、的女兒喜歡君威 3、客戶沒錢先確定三個(gè)問(wèn)題的真實(shí)性，對(duì)于第三條，我們需要自己?jiǎn)栕约海蛻粽娴臎]錢嗎？一般來(lái)說(shuō)客戶開始都說(shuō)沒錢，最后還是湊錢買了自己想要的東西。所以客戶沒錢只是一個(gè)想要便宜價(jià)格的借口，當(dāng)他認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品沒法再討價(jià)還價(jià)，而且自己也喜歡這款產(chǎn)品時(shí)，客戶只有放棄自己的想法，去籌錢買自己想要的產(chǎn)品。所以沒錢這個(gè)問(wèn)題不成其為真正的問(wèn)題，所以我給銷售顧問(wèn)講千萬(wàn)不要認(rèn)為他沒錢，只管推君威或英朗；其次前兩個(gè)問(wèn)題是說(shuō)他女兒的影響力是否能100%影響到他自己的決定，換句話說(shuō)買車這件事，是他在乎她女兒呢？還是在乎他自己？ 解決方案： 1、游說(shuō)他女兒，讓他女兒去說(shuō)服他，其中的核心點(diǎn)是針對(duì)他女兒的需求，需要

5、激發(fā)他女兒的需求； 2、重點(diǎn)探尋客戶自己喜歡英朗的原因，針對(duì)客戶的需求用FA展示英朗的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)需要關(guān)注他關(guān)注的競(jìng)品； 先前的預(yù)言： 如果他愛他女兒勝過(guò)自己，就買君威；反之就買英朗；絕非沒錢！結(jié)果： 一個(gè)星期后，客戶買了英朗。哈哈證明了他愛自己勝過(guò)他女兒！ 2、尋找潛在客戶的方法 尋找潛在客戶的方法有很多，下面介紹幾種常用的方法。 （1）資料查閱分析法。資料查閱分析法是指銷售人員通過(guò)收集市場(chǎng)情報(bào)和查閱有關(guān)資料以尋求潛在客戶的一種方法。 這是一種比較有效的方法，其主要特點(diǎn)可以概括如下。 1）方便、快捷； 2）可最大減少銷售工作的盲目性； 3）可節(jié)省尋找客戶的時(shí)間和費(fèi)用； 4）可以較詳細(xì)地了解客戶

6、，為接近客戶做好準(zhǔn)備。 這種方法的關(guān)鍵是全面地占有資料并高效地找到所需的資料。一般而言，資料的來(lái)源大致可分為兩個(gè)途徑，一是企業(yè)內(nèi)部的各種原有客戶的資料，如財(cái)務(wù)部門的資料、銷售部門的資料、維修服務(wù)部門的資料等；其次就是企業(yè)外部資料，如統(tǒng)計(jì)資料、報(bào)章類資料等。 統(tǒng)計(jì)資料：國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料及行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。 名錄類資料：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 報(bào)章類資料：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消

7、息、建廠消息、誕生或死亡消息、事故及犯罪記錄、相關(guān)個(gè)人消息等），專業(yè)性報(bào)紙或雜志（行業(yè)動(dòng)向及同行活動(dòng)情形等）。（2）連鎖介紹法。連鎖介紹法是通過(guò)建立無(wú)限擴(kuò)大的聯(lián)系鏈條來(lái)尋找并發(fā)現(xiàn)客戶的方法。它的基本思路是：銷售人員在每一次洽談時(shí)應(yīng)當(dāng)乘機(jī)再尋找?guī)讉€(gè)可能的客戶，并在此基礎(chǔ)上對(duì)這些客戶進(jìn)行拜訪，以進(jìn)一步利用這些新客戶的關(guān)系，使銷售不斷地向縱深發(fā)展，使自己的客戶群越來(lái)越大。 連鎖介紹法又分為問(wèn)接介紹法和直接介紹法。但不管是間接還是直接介紹法，采用這種方法的關(guān)鍵是要求銷售人員取信于客戶。因?yàn)檫B鎖介紹主要是借助現(xiàn)有客戶的各種聯(lián)系，而現(xiàn)有客戶并沒有一定要介紹幾位新顧客的義務(wù)。此外，正因?yàn)楝F(xiàn)有客戶與其可能介紹

8、的新客戶之間有著共同的社會(huì)聯(lián)系和利害關(guān)系，他們之問(wèn)往往團(tuán)結(jié)一致，互相負(fù)責(zé)。因此，銷售人員想通過(guò)現(xiàn)有顧客連鎖介紹新客戶，首先必須取信于現(xiàn)有的基本客戶。銷售人員只有成功地把自己的人格和自己所推銷的產(chǎn)品推銷給現(xiàn)有客戶。使現(xiàn)有客戶滿意，才有可能從現(xiàn)有客戶那里得到未來(lái)客戶的名單。（3）影響人物利用法。影響人物利用法就是銷售人員在某一特定的范圍內(nèi)發(fā)展一些具有影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下把其影響范圍里的個(gè)人或組織都變成銷售人員的客戶或朋友，其前提是這些中心人物愿意或樂(lè)意合作。 這里的中心人物是指在一定的范圍內(nèi)有較大的影響力和帶動(dòng)性，有著廣泛的聯(lián)系和較強(qiáng)的交際能力，或是信息靈通，或是與銷售人員有

9、著密切的關(guān)系的人物。尤其是那些與自己在同一個(gè)市場(chǎng)范圍內(nèi)工作，但銷售的產(chǎn)品與自己各不相同、互不競(jìng)爭(zhēng)的“非競(jìng)爭(zhēng)性”人員。例如這種“非競(jìng)爭(zhēng)性”人員中的銷售與汽車配套或互補(bǔ)產(chǎn)品的人員（如配件銷售人員、二手車銷售人員等），與這種人物問(wèn)的合作，可以大大突破個(gè)人的局限，有效地?cái)U(kuò)大尋找客戶的范圍。反影響力案例有個(gè)客戶和朋友一起來(lái)看車，他的朋友覺得買君越?jīng)]什么面子，推薦他買奧迪，因?yàn)檫@個(gè)朋友就是買的奧迪，一直在銷售顧問(wèn)面前數(shù)落君威外觀不好看，而且耗油，這時(shí)這個(gè)客戶也是無(wú)所適從，銷售顧問(wèn)更是無(wú)從下手，所以站在旁邊沒有任何話術(shù)可說(shuō)，客戶看了大約有十分鐘，離開4S店 .分析： 1、客戶看的是君越。 2、朋友推薦買奧迪

10、，覺得君越?jīng)]有面子，同時(shí)客戶的朋友買了奧迪 3、銷售顧問(wèn)沒有任何行為去影響客戶。這點(diǎn)是比較要命的，因?yàn)榭蛻艉团笥训男袨槎紝?duì)我們銷售有點(diǎn)不利銷售機(jī)會(huì)稍縱即逝，這是很關(guān)鍵的。所以第一先確定客戶是否真的喜歡君越，其次銷售顧問(wèn)一定要有特別的話術(shù)影響客戶，否則你不影響客戶，客戶朋友就影響他買奧迪了。這點(diǎn)也是非常關(guān)鍵的。 解決方案： 1、先確保君越的優(yōu)勢(shì)被我們銷售顧問(wèn)發(fā)揮出來(lái)；2、其次設(shè)計(jì)一段話術(shù)影響客戶，（這段話術(shù)其實(shí)當(dāng)時(shí)就應(yīng)該說(shuō)）這段話術(shù)重中之重是既不能貶低客戶朋友的推薦，同時(shí)又要站到客戶立場(chǎng)上說(shuō)我們君越。而且這段話千萬(wàn)不能當(dāng)著客戶朋友說(shuō)。我的話術(shù)是：先生，今天我聽到您朋友勸您買奧迪，其實(shí)我覺得您的朋

11、友也是為了您好，但他是站在他自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，因?yàn)槭撬矚g奧迪，他的立場(chǎng)不能代表您的立場(chǎng)，您買車還是要買自己喜歡的，朋友的意見只能參考，而且以我買了這么久的車的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，很多向您這種客戶買君越有三大理由，夠安全、外形夠大氣現(xiàn)代、性價(jià)比高 果真，銷售顧問(wèn)當(dāng)天晚上按照營(yíng)銷經(jīng)理設(shè)定的話術(shù)進(jìn)行影響客戶，效果非常好。有一個(gè)長(zhǎng)城的銷售顧問(wèn)向營(yíng)銷經(jīng)理：說(shuō)今天很郁悶，今天有一個(gè)客戶要買我們車，今天沒有帶錢，沒有定下來(lái)，說(shuō)明天會(huì)過(guò)來(lái)提車，結(jié)果第二天的確來(lái)了，就是沒有提車，問(wèn)題是他把他老弟帶過(guò)來(lái)了，老弟開的是馬三，老弟一過(guò)來(lái)就說(shuō)什么國(guó)產(chǎn)車什么什么不好。結(jié)果那客戶被他老弟帶出了我們店，去看合資車了。明顯是比我們

12、貴的。只要做過(guò)一年以上的汽車銷售，這種問(wèn)題肯定會(huì)遇到的。那遇到了應(yīng)該怎么辦呢？就這樣讓客戶跑掉？那肯定是不甘心的，而且對(duì)你的自信心打擊不是一般的大。 其實(shí)對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我們還是可以分析的，首先，客戶老弟認(rèn)可合資車，不想讓客戶買國(guó)產(chǎn)車其次，顧客老弟覺得國(guó)產(chǎn)車質(zhì)量不行最后，銷售顧問(wèn)沒有任何行為去影響客戶。這點(diǎn)是比較要命的，因?yàn)殇N售機(jī)會(huì)稍縱即逝，這是很關(guān)鍵的。你不影響客戶，客戶朋友就影響他買合資車了。 那究竟我們應(yīng)該怎么辦呢？等死嗎？具體的影響方案：1、開始要求我們銷售顧問(wèn)挖取出我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)應(yīng)客戶的利益點(diǎn)2、設(shè)計(jì)一段話術(shù)，但這段話術(shù)不能抨擊他老弟，不然你這單也差不多要飛了，因?yàn)槟銕Я饲榫w。還有這段話絕

13、對(duì)不能當(dāng)著那老弟的面說(shuō)，也就是你要在他離開店以后，跟他通一次電話。電話內(nèi)容大體就是：告訴客戶，你認(rèn)真為他想了一下，其實(shí)你老弟剛才說(shuō)的話是可以理解的，他也是為你著想。以我這么多年賣車的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我相信你看重我們車是因?yàn)槲覀冘嚕憷系艿囊庖娭荒茏鰠⒖肌ＹI車還是要買自己喜歡的。你說(shuō)呢？（4）廣告開拓尋找法。廣告開拓尋找法是指銷售人員利用各種廣告媒體傳播銷售信息，尋找新的客戶的方法。 這種方法的優(yōu)點(diǎn)就是通過(guò)廣告可與所有的可能客戶溝通信息。對(duì)于廣告做出反應(yīng)的客戶，銷售人員應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)系接觸，并進(jìn)一步深入介紹汽車產(chǎn)品的信息，掌握銷售時(shí)機(jī)。 廣告開拓尋找法的具體形式主要有3種： 首先是函詢。有些潛在的客戶受

14、到廣告宣傳的啟示，會(huì)主動(dòng)函詢產(chǎn)品的性能、價(jià)格及各種相關(guān)情況。對(duì)于潛在客戶的函詢，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析研究，對(duì)于那些具有強(qiáng)烈的需要，銷售人員有機(jī)會(huì)、有能力贏得的客戶，應(yīng)按其要求及時(shí)給予答復(fù)，函郵有關(guān)資料，介紹本企業(yè)的情況，并安排時(shí)間盡快親自上門拜訪。 其次，是郵寄。銷售人員以自己所在企業(yè)的名義，直接將所推銷產(chǎn)品的有關(guān)資料寄給經(jīng)過(guò)挑選的潛在客戶。 最后是電話。由于利用電話尋找客戶比函詢與郵寄的方式速度更快，更加節(jié)省時(shí)間，有利于掌握現(xiàn)場(chǎng)情況。（5）市場(chǎng)咨詢尋找法。市場(chǎng)咨詢尋找法是指銷售人員利用社會(huì)上各種專門的市場(chǎng)信息咨詢服務(wù)部門所提供的信息尋求客戶的一種方法。 這種方法成本低，但得到的資料卻不少，是一種比

15、較好的方法。 （6）競(jìng)爭(zhēng)尋找法。競(jìng)爭(zhēng)尋找法是指在尋找客戶的過(guò)程中，通過(guò)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售渠道，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的購(gòu)買對(duì)象是哪些客戶。使用這種方法的關(guān)鍵在于：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員所在的企業(yè)較之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能及時(shí)滿足客戶不斷變化的需求。 （7）地毯式訪問(wèn)尋找法。所謂地毯式訪問(wèn)尋找法，也叫“挨門挨戶訪問(wèn)法”，這種尋找客戶方法的理論根據(jù)是“平均法則”，也就是假定被訪問(wèn)的所有人當(dāng)中，一定有銷售人員所要尋找的客戶并且這些客戶的數(shù)量與訪問(wèn)人數(shù)成正比關(guān)系。這個(gè)平均法認(rèn)為，銷售人員所要尋找的客戶是平均地分布在某一地區(qū)或所有人當(dāng)中。因此，銷售人員在不太熟悉或完全不熟悉銷售對(duì)象的情況下，可以直接訪問(wèn)某一特定地區(qū)或某一

16、特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，從中尋找自己的客戶。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)是：首先，借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，較客觀和全面地反映客戶需求情況；其次，擴(kuò)大所銷售產(chǎn)品的影響，使客戶形成共同的產(chǎn)品印象；最后，這種方法可以積累推銷經(jīng)驗(yàn)。這是現(xiàn)代推銷人員最常用的尋找客戶的方法之一，但是在采用這種方法時(shí)，應(yīng)注意劃定適當(dāng)?shù)姆秶蕴岣咄其N效率，避免盲目性。 （8）個(gè)人觀察尋找法。個(gè)人觀察尋找法，又稱“直覺尋找法”或“視聽尋找法”，是指不論銷售人員在何處或與任何人交談，都必須隨時(shí)保持高度的注意力，留意潛在客戶線索的一種方法。利用這種方法的關(guān)鍵在于培養(yǎng)銷售人員自身的職業(yè)靈感。在應(yīng)用時(shí)注意3個(gè)問(wèn)題：首先，要求銷售人員不僅要有嫻熟的

17、銷售技巧，還必須具有敏銳的觀察能力，要能夠獨(dú)具慧眼，在日常生活中發(fā)現(xiàn)潛在客戶；其次，要讓這一方法在銷售活動(dòng)中達(dá)到預(yù)期效果，銷售人員必須時(shí)刻注意搜集信息；最后，在進(jìn)行觀察時(shí)，應(yīng)特別注意各種新聞，從各種新聞媒體中敏銳地發(fā)現(xiàn)有用的信息，并據(jù)此尋找到新的客戶。 （9）委托助手尋找法。委托助手尋找法，又叫“獵鷹”或“探子”法，就是銷售人員委托有關(guān)人員為其尋找潛在客戶的一種方法。 有些公司專門雇傭一些初級(jí)銷售人員尋找客戶，以便讓那些高級(jí)銷售人員集中精力從事實(shí)際的推銷活動(dòng)，這是一種常見的委托助手尋找法。運(yùn)用這種方法尋找潛在客戶，有利于把更多的時(shí)間和精力花在有效的銷售工作上，避免出現(xiàn)大量浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象，使銷售

18、人員全力以赴從事有效的實(shí)際推銷，節(jié)省大量的推銷費(fèi)用，并有利于開拓新的銷售區(qū)域。 上述各種尋找客戶的具體方法或途徑并不能包括一切，其作用會(huì)因時(shí)因地而發(fā)生變化，一個(gè)合格的銷售人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到，尋找客戶的方法是多樣的，并無(wú)一個(gè)固定的程序或模式，關(guān)鍵在于如何靈活和創(chuàng)造性地運(yùn)用。 在運(yùn)用各種方法尋找客戶時(shí)應(yīng)注意的：首先，根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)選擇尋找客戶的個(gè)體方法；其次，注意各種方法之間的有機(jī)聯(lián)系，同時(shí)并用，互相配合、互相補(bǔ)充；另外，尋找客戶的關(guān)鍵在于培養(yǎng)銷售人員的職業(yè)靈感，建立廣泛的社會(huì)聯(lián)系。如果沒有一定的職業(yè)靈感和社會(huì)聯(lián)系，再好的辦法也會(huì)無(wú)效。最后，尋找客戶不僅是銷售工作的準(zhǔn)備過(guò)程，而且應(yīng)該貫穿于整個(gè)銷售

19、過(guò)程中。在接近、洽談、成交、售后服務(wù)等過(guò)程中，銷售人員均應(yīng)該隨時(shí)隨地不要忘記尋找新的客戶。二、訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 訪問(wèn)前的準(zhǔn)備主要包括熟悉企業(yè)、認(rèn)識(shí)商品、了解客戶、認(rèn)識(shí)客戶和自我準(zhǔn)備等幾個(gè)方面，它是前一節(jié)所講的汽車銷售前的準(zhǔn)備工作的延續(xù)。 1、熟悉企業(yè) 汽車服務(wù)企業(yè)的汽車銷售人員應(yīng)對(duì)所銷汽車企業(yè)及其所屬企業(yè)的歷史、規(guī)模、組織、人事、財(cái)務(wù)及營(yíng)業(yè)政策等必須熟悉，以便能回答客戶可以詢問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題，可以消除客戶疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。 2、認(rèn)識(shí)商品 汽車銷售人員對(duì)其所銷售汽車的構(gòu)造原理、制造過(guò)程、操作方式、維護(hù)修理及交易條件（價(jià)格、交車時(shí)間和地點(diǎn)、保險(xiǎn)、貸款）必須熟悉，以便能夠解答客戶可能提出的一切問(wèn)

20、題。尤其是前一節(jié)中所講述的關(guān)系汽車的性能與客戶利益之間的關(guān)系，在訪問(wèn)客戶前必須再回憶一遍。 3、了解客戶 下面以企業(yè)購(gòu)車為例，介紹調(diào)查了解客戶信息時(shí)所涉及的主要內(nèi)容。 （1）客戶方面接洽者（若是私車消費(fèi)則是其本人）的職務(wù)、權(quán)限、畢業(yè)學(xué)校、畢業(yè)年度、出生地、他的經(jīng)歷與在該公司的信用程度等。 （2）該公司的資本系統(tǒng)，是否屬于某一財(cái)團(tuán)。 （3）該公司的大股東是誰(shuí)，何人掌實(shí)權(quán)。 （4）該公司的資本額，財(cái)務(wù)狀況，信用程度如何。 （5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與該公司的關(guān)系如何。 （6）了解有決定權(quán)與影響力的人。 對(duì)團(tuán)體來(lái)說(shuō)，有制度的公司均訂有管理規(guī)章，在規(guī)章之中均詳細(xì)載明各人的權(quán)限。因此，你一定要知道你的生意是由誰(shuí)決定

21、的，要找到有決定權(quán)的人，對(duì)癥下藥，生意才有成功的希望。 除了有決定權(quán)的人之外，也不可忽略了有影響力的人，例如有些公司的采購(gòu)必須由技術(shù)部門確認(rèn)之后才下訂單。在此種情形下，技術(shù)部門雖沒有決定權(quán)，但卻有影響力。此外，像秘書、辦公室主任等都是有影響力的人物。 4、認(rèn)識(shí)客戶心理 我們?cè)谇懊婢鸵呀?jīng)提到，客戶購(gòu)買的不僅僅是看得見的汽車產(chǎn)品，而是購(gòu)買你的產(chǎn)品所帶給他的利益。因此，這就成為你認(rèn)識(shí)客戶心理的第一課。 換言之，銷售員要時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的立場(chǎng)，設(shè)身處地為他們著想，找出他們困難點(diǎn)，并提供良好的產(chǎn)品去解決他們的困難，這才是專業(yè)的銷售人員。 然而，要完全認(rèn)識(shí)客戶，進(jìn)而掌握客戶的購(gòu)買心理卻不是一件容易的事。它

22、要求銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，并在日常中時(shí)時(shí)搜集和分析各種客戶信息，日積月累才能做到厚積薄發(fā)。 一般來(lái)說(shuō)，我們可以從下面一些方面來(lái)洞察客戶的購(gòu)買心理。 （1）客戶購(gòu)買計(jì)劃與購(gòu)買時(shí)間；（2）有決定權(quán)的人的言談舉止；（3）客戶所了解的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況；（4）客戶提出的條件；（5）客戶對(duì)本公司的看法；（6）客戶的預(yù)算等。 5、審視自我 關(guān)于個(gè)人的禮儀等知識(shí)前面已經(jīng)講解過(guò)，在訪問(wèn)客戶之前還需自我審視一下，是否按要求做到了。如儀表服飾是否得體；精神是否飽滿；銷售過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題該如何處理；是否有足夠的自信心；態(tài)度是否積極樂(lè)觀等。三、訪問(wèn)客戶（或接待客戶） 訪問(wèn)客戶和接待客戶在工作內(nèi)容和性質(zhì)上大體相

23、同，不同的是，訪問(wèn)客戶主要是推銷人員上門主動(dòng)接近客戶，而接待客戶主要是銷售人員在展廳與客戶進(jìn)行溝通。因此，二者在工作內(nèi)容上既有相似之處，又會(huì)因場(chǎng)景不同而表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。 無(wú)論是訪問(wèn)客戶還是接待客戶，其核心工作都是接近客戶并有效地吸引客戶對(duì)汽車產(chǎn)品或公司或銷售員個(gè)人產(chǎn)生興趣，為進(jìn)一步銷售產(chǎn)品做好鋪墊。當(dāng)然，因?yàn)樵L問(wèn)客戶是銷售人員主動(dòng)接觸客戶的過(guò)程，因此，還要做好訪問(wèn)前的約見客戶的工作。（一）約見客戶 為了提高訪問(wèn)客戶的效率，在與客戶見面之前應(yīng)先約見客戶，約見客戶應(yīng)做好以下幾方面的工作。 1、擬定訪問(wèn)計(jì)劃。為了順利達(dá)到訪問(wèn)的目的，需要制定周密的訪問(wèn)計(jì)劃。訪問(wèn)計(jì)劃的內(nèi)容必須具體，它包括如下內(nèi)容。

24、（1）選擇好當(dāng)天或第二天要訪問(wèn)的具體客戶； （2）確定已聯(lián)系好的客戶的訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)； （3）擬定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃； （4）準(zhǔn)備推銷工具。 訪問(wèn)計(jì)劃應(yīng)盡可能周到一些，把面談時(shí)可能遇到的情景和問(wèn)題盡可能都考慮到，做到心中有數(shù)，不至于臨場(chǎng)時(shí)出現(xiàn)忙亂。 2、明確訪問(wèn)的事由。盡管推銷訪問(wèn)的目的在于向客戶推銷產(chǎn)品，但銷售人員的使命不僅僅是推銷產(chǎn)品，而且還肩負(fù)著向社會(huì)傳播科學(xué)技術(shù)和社會(huì)文明，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、搜集、整理、傳遞，并反饋信息，以及服務(wù)客戶等多項(xiàng)重任。另外，有時(shí)如果直接以推銷產(chǎn)品為目的與客戶見面，容易使客戶產(chǎn)生戒備心理，因此在約見客戶時(shí)并不一定要以銷售產(chǎn)品為目的。一般說(shuō)來(lái)，約見客戶的目的和事由不外乎以下

25、幾個(gè)方面，我們可以根據(jù)實(shí)際情況，以及客戶的實(shí)情來(lái)加以選擇。 （1）以進(jìn)行正式推銷為由； （2）以從事市場(chǎng)調(diào)查為由； （3）以提供服務(wù)為由； （4）以簽訂交易合同為由； （5）以收取貨款為由； （6）以走訪潛在用戶為由。 3、約見客戶的方法。約見客戶的方法有很多，下面介紹幾種常用的方法。銷售人員在選擇時(shí)，應(yīng)以提高約見效率為準(zhǔn)則。 （1）電話約見法。這是一種實(shí)用的、效率很高的約見方法，而且可以避免當(dāng)面被拒絕的尷尬。當(dāng)然在運(yùn)用這種方法時(shí)還應(yīng)注意一些細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。 （2）信函約見法。信函是比電話更為有效的媒體，它的優(yōu)點(diǎn)是比較正式，便于保存和備查，同時(shí)隨信還可寄上廣告、商品目錄等小冊(cè)子。但它與電話約見相

26、比，在時(shí)效性上較差，回收率也是個(gè)問(wèn)題。 通常情況下信件的內(nèi)容包括問(wèn)候、寄信的宗旨、擬拜訪的時(shí)間，同時(shí)附上廣告小冊(cè)子。一般信件約見的寫法是：“屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌希付ㄟm當(dāng)?shù)臅r(shí)間”，并且在明信片上，先寫上“月日，上下午時(shí)”。只要請(qǐng)被訪問(wèn)對(duì)象在明信片上填上指定日期、時(shí)間并寄回即可。這樣做在實(shí)踐中可獲得更好的效果。當(dāng)然，運(yùn)用信件約見必須事先仔細(xì)研究與選擇。 （3）訪問(wèn)約見法。這是一種在與具有決定權(quán)者直接面談之前的試探訪問(wèn)。使用這種約見法可以提高與具有決定權(quán)的客戶進(jìn)行面談的成功率。 （二）接近銷售 約見客戶之后，接下來(lái)就是要接近客戶，與客戶面對(duì)面地交流了。無(wú)論是展廳銷售還是上門推銷，接近

27、客戶是不可避免的，而且是銷售人員所希望的。只有接近客戶，與客戶面對(duì)面的交流，我們才可以發(fā)現(xiàn)客戶之所需，銷售重點(diǎn)之所在，才可以有針對(duì)性的進(jìn)行銷售說(shuō)服活動(dòng)。那種怕見客戶的心理，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)是極其有害的。 關(guān)于客戶購(gòu)買過(guò)程的模式和理論的研究有很多，無(wú)論是哪種模式，客戶購(gòu)買汽車的過(guò)程不外乎圖2-2所示的6個(gè)步驟。 在接近客戶這一過(guò)程中，尤其是初次接觸客戶，關(guān)鍵要做到的就是引起客戶注意，給客戶留下深刻印象，使其對(duì)產(chǎn)品、公司及銷售人員產(chǎn)生良好的印象，進(jìn)而發(fā)生興趣。對(duì)此，銷售員要設(shè)計(jì)出具有新意獨(dú)到的方法，下面著重介紹6種便于接近客戶的方法。圖2-2 客戶購(gòu)買汽車的一般過(guò)程 1、使用別出心裁的名片接近法。名

28、片如果和一般人使用的大同小異，那么名片就無(wú)法傳達(dá)特殊信息而引起潛在客戶的注意。相反，如果你的名片設(shè)計(jì)獨(dú)特，能傳達(dá)一些特殊信息，必能引起潛在客戶對(duì)銷售員的注意。對(duì)此，銷售員可以針對(duì)不同的對(duì)象，設(shè)計(jì)使用不同風(fēng)格的名片來(lái)吸引初次見面的潛在客戶。 2、采用精彩的開場(chǎng)白接近法。面對(duì)初次見面的客戶，開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)非常重要，設(shè)計(jì)精彩的開場(chǎng)白，可以迅速實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，給客戶留下一個(gè)深刻的印象。 下面以展廳銷售為例。在與客戶接觸的最初3min至關(guān)重要，此時(shí)，精彩的開場(chǎng)白往往能最終決定著一筆生意的成功。那么該如何準(zhǔn)備精彩的開場(chǎng)白呢？一般來(lái)說(shuō)精彩的開場(chǎng)白沒有固定的模式，他需要銷售人員具有很深的功底，能隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)

29、不同的客戶，不同的情景來(lái)設(shè)計(jì)這些精彩的開場(chǎng)白。但總原則有3個(gè)，一是通過(guò)精彩的開場(chǎng)白后，能引起客戶的注意，拉近與客戶之間的心理距離；二是開場(chǎng)白應(yīng)以寒暄為主，盡量不直奔主題，以免引起反感；三是開場(chǎng)白應(yīng)力求與情景和客戶的特點(diǎn)相吻合。一般來(lái)說(shuō)精彩的開場(chǎng)白多以公共話題為主要內(nèi)容，例如，可以從客戶進(jìn)店前開的車、帶的人、衣著打扮、談吐以及彼此關(guān)系等一些公共話題中，發(fā)掘出精彩實(shí)用的開場(chǎng)白，舉例如下，供大家參考。“我看見您是開著車來(lái)的，那是輛好車!” “小朋友，和你家大人來(lái)買汽車呀？你喜歡什么汽車？” “嚯，周末全家出動(dòng)，看起來(lái)有重大決策出臺(tái)了。” “天氣真冷，您看這兒霧這么大，我們這地方好找嗎？” 另外，精彩

30、的自我介紹也可以作為開場(chǎng)白。 3、請(qǐng)客戶提意見接近法。人有各種想法，但有些想法人們?cè)谄綍r(shí)并不會(huì)注意到，也不會(huì)使用到的。可是當(dāng)別人問(wèn)起某個(gè)問(wèn)題時(shí)，人的思考就會(huì)立刻集中在這個(gè)問(wèn)題上，相關(guān)的信息也會(huì)突然涌入腦際，人也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)對(duì)該問(wèn)題的看法。 銷售員請(qǐng)客戶提意見，是吸引潛在客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。一方面，當(dāng)客戶表達(dá)看法時(shí)，不但能引起其周圍客戶的注意，同時(shí)也能了解客戶的想法；另一方面也滿足了該客戶被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。 4、迅速告訴客戶能獲得哪些利益接近法。從心理學(xué)的角度分析，人們都希望從交易中能迅速獲利。因此，迅速地告訴潛在客戶所能立即獲得哪些重大利益，是

31、引起客戶注意的一個(gè)好辦法。這種方法在上門推銷時(shí)經(jīng)常運(yùn)用。 5、告訴潛在客戶一些有用的信息接近法。每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，可以收集一些汽車行業(yè)、人物或事件等最新信息，在接待客戶時(shí)告訴客戶，以引起潛在客戶注意。 6、提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問(wèn)題接近法。例如，當(dāng)客戶表現(xiàn)顧慮或提出問(wèn)題時(shí)，如果能迅速解決的話，客房會(huì)注意你所說(shuō)的每一句話。 以上6個(gè)方法，如果在銷售中能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，相信會(huì)收到很好的效果。 在此要強(qiáng)調(diào)的是，在初次與客戶接近時(shí)，第一印象非常重要，要記住這時(shí)重要不是立刻銷售汽車，而是與客戶建立關(guān)系，并且你的每一句話都應(yīng)

32、親近易懂。四、提供咨詢 提供咨詢這一步在汽車銷售過(guò)程中往往不是獨(dú)立存在的，一般來(lái)說(shuō)在接待客戶以后就一直會(huì)涉及到提供咨詢服務(wù)的問(wèn)題，在提供咨詢時(shí)重要的是做好與客戶的溝通工作。五、車輛展示 車輛展示是銷售過(guò)程中非常重要的一環(huán)，其目的是為了讓消費(fèi)者更詳細(xì)地了解產(chǎn)品，相信產(chǎn)品的性能及其所帶來(lái)的利益能滿足客戶的需求。 有時(shí)盡管產(chǎn)品很好，有的銷售人員由于不了解客戶個(gè)性，不了解客戶真的想了解什么，而一味地介紹自己的產(chǎn)品，反而達(dá)不到預(yù)期的效果。六、異議處理 在銷售洽談過(guò)程中，當(dāng)銷售人員以各種形式向客戶介紹和示范商品后，在一般的情況下客戶總是會(huì)有反應(yīng)的。客戶的反應(yīng)不外乎兩種：一是同意購(gòu)買，但在實(shí)際銷售活動(dòng)中，這

33、種反應(yīng)是較少見的；二是提出各種各樣的購(gòu)買異議，這種反應(yīng)是很普遍的，不可避免的。銷售員只有正確地認(rèn)識(shí)和把握客戶異議，采取不同的策略，促成交易。因此，正確對(duì)待和妥善處理客戶異議，是銷售人員必備的基本功，也是每個(gè)銷售人員必須掌握的技能。七、締結(jié)成交 銷售最終是為了成交，因此銷售人員應(yīng)抓住一切機(jī)會(huì)促成交易。一般而言，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有了充分的了解或是在銷售人員的鼓動(dòng)之下，有所反應(yīng)，尤其是提出一系列的異議，一般來(lái)說(shuō)這就是締結(jié)成交的信號(hào)。此時(shí)銷售人員就應(yīng)抓住成交的時(shí)機(jī)，即時(shí)運(yùn)用各種技巧來(lái)達(dá)成交易。 給一位4S店銷售員的建議最近陪老婆在車，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)絕對(duì)屬于車盲級(jí)別的人物，所以看車的過(guò)程是非常糾結(jié)和痛苦的，總

34、是看上一輛喜歡一輛，然后回到家里我們?cè)僖黄鸱穸ㄟ@一輛，看來(lái)看去我得出了一個(gè)結(jié)論：國(guó)產(chǎn)車不在我們的考慮范圍內(nèi)，歐美車結(jié)實(shí)但是費(fèi)油，日本車漂亮省油但是車身太薄怕不安全，德國(guó)車價(jià)位太高沒我們選擇的空間總之一句話，無(wú)車可買。隨著看車次數(shù)的增加，對(duì)車的內(nèi)心需求開始發(fā)生了微妙的變化，起初老婆定了個(gè)原則，不管怎樣車的總價(jià)一定要控制在12萬(wàn)以內(nèi)，然后才考慮其他問(wèn)題。如果當(dāng)初標(biāo)致307的那個(gè)店員再努力一點(diǎn)點(diǎn)，也不會(huì)直到今天，我們還沒有做出最終的購(gòu)買決定，現(xiàn)在我們還在看車的路上糾結(jié)著，心理的預(yù)算也從最初的12萬(wàn)提升到了15萬(wàn)，如果我們最終選擇了其他品牌而不是比較了很久的標(biāo)志307的話，那么作為一名銷售培訓(xùn)講師，我

35、想應(yīng)該給這位4S店的店員提出一些中肯的銷售建議。 我們要肯定的是這位店員的服務(wù)態(tài)度是我們所接觸的4S店銷售人員中最好的，他非常耐心地引導(dǎo)我們坐進(jìn)車?yán)矬w驗(yàn)，非常詳細(xì)地給我們介紹了這部車的性能和特點(diǎn)，并且?guī)е覀冞M(jìn)行了試駕。其實(shí)，一旦有顧客愿意進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)（試駕）的話，那么說(shuō)明他對(duì)你的產(chǎn)品基本上已經(jīng)很認(rèn)同了，你要做的就是如何處理顧客異議的問(wèn)題。很遺憾，這位銷售人員在異議處理上存在一些問(wèn)題，造成了我們的不滿，最終未能成交。 一、任何時(shí)候請(qǐng)不要向客戶流露你的不滿情緒 遇到象我們這樣不懂車的人，買車的人是一種痛苦，賣車的人同樣也會(huì)感到無(wú)比痛苦，因?yàn)槲覀兏静恢涝撽P(guān)注車的那些性能，正如很多4S店銷售人員

36、說(shuō)的，我們關(guān)注的通常都不是核心，當(dāng)然最令他們撓頭的還是價(jià)格問(wèn)題。這位銷售人員在最終面對(duì)我們的價(jià)格問(wèn)題時(shí)，直接表現(xiàn)出了非常不滿的情緒，他說(shuō)，“做你們的生意我真的不知道要和你們談什么，因?yàn)槟銈兏静魂P(guān)注車而只會(huì)關(guān)注價(jià)格。”其實(shí)，這應(yīng)該是大多數(shù)人的正常行為，顧客肯定沒有導(dǎo)購(gòu)員更加專業(yè)和更加了解產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任有義務(wù)為我們進(jìn)行市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的差異化比較，從而告訴我們?yōu)槭裁醋约旱能囈u這個(gè)價(jià)格，而不能很輕蔑地認(rèn)為顧客就是價(jià)格敏感型的顧客。當(dāng)顧客不了解產(chǎn)品的時(shí)候，他的購(gòu)買行為除了對(duì)擁有產(chǎn)品的渴望外還有一份不安全的感覺，他們唯一擁有的主動(dòng)權(quán)就是價(jià)格，所以，任何時(shí)候?qū)з?gòu)員都要妥善處理好顧客的價(jià)格異議，而不要

37、將不滿情緒表現(xiàn)給顧客。 二、任何困難都有解決辦法，要學(xué)會(huì)變通 因?yàn)橹?07是老產(chǎn)品了，而且他們公司馬上要上新品，所以我直接跟他要了一個(gè)很大的價(jià)格優(yōu)惠，這位銷售人員的處理方法很簡(jiǎn)單，跑去找門店經(jīng)理申請(qǐng)價(jià)格，然后回來(lái)告訴我只給我一個(gè)一千元的降價(jià)，對(duì)于這樣的價(jià)格我當(dāng)然抗議無(wú)法接受。談判至此進(jìn)入了僵局，他的一個(gè)動(dòng)作引起了我極大的反感，那就是把手里的價(jià)格單給疊了起來(lái)，這個(gè)舉動(dòng)在我看來(lái)暗示著他想結(jié)束談判。事后，我和老婆兩個(gè)人在分析這名銷售人員的時(shí)候，我們都認(rèn)為他在銷售談判上很缺少策略不懂變通，如果他當(dāng)時(shí)愿意提出第二個(gè)解決方案，比如讓我再加點(diǎn)錢給我弄一個(gè)高配，2800多的真皮座椅，我只要增加一千元他可以給

38、我升級(jí)的話，那么當(dāng)天我肯定會(huì)下單。我當(dāng)時(shí)對(duì)這款車的中意程度很高，只是心理因素覺得一定要給我再便宜一千元，如果他愿意提出第二套成交方案的話，我會(huì)因?yàn)檫@份誠(chéng)意而購(gòu)買。至于價(jià)格異議的處理方法有很多，我想說(shuō)的是到了成交的關(guān)鍵時(shí)刻，所有的銷售人員都不應(yīng)該放棄，問(wèn)問(wèn)顧客“或者，您覺得有沒有其他解決方案呢？”，同時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己，“顧客真的會(huì)因?yàn)檫@一千元的價(jià)格沒到位就徹底放棄嗎？” 三、在任何情況下，都要正面客觀地面對(duì)問(wèn)題，而不是逃避 在我們離開4S店去吃午飯的時(shí)候，我們兩個(gè)人還因?yàn)樽约耗翘鞗]把車定下來(lái)懊悔不已，我甚至覺得自己真不應(yīng)該因?yàn)橐磺K錢的事情就放棄了看了這么久的車，我甚至開始抱怨起那個(gè)銷售員沒能把車賣

39、給我，害我接下來(lái)還要繼續(xù)看車。有意思的事情發(fā)生了，那位銷售員給我們發(fā)來(lái)了一條短信，大概的意思是：如果我們還在汽車城附近，還想約我們回去談?wù)劇？吹贸鰜?lái)，他也很想做成這筆單，可是我們?nèi)绻厝ィ麤]有一套好的解決方案的話，大家還是沒法達(dá)成共識(shí)，所以我回了他一條短信：如果您有更好的方案，我們?cè)敢饣貋?lái)談，我們等你消息。老婆在旁邊開始哈哈大笑，說(shuō)：這怎么象博弈啊，你們?cè)谳^量嗎？我建議所有的銷售人員看到這段文字的時(shí)候，可以認(rèn)真地思考一下，此時(shí)他是不是應(yīng)該直接給我們打個(gè)電話呢，而不是通過(guò)短信的方式，作為銷售人員要正面、客觀、充滿勇氣地處理任何問(wèn)題，而不要選擇逃避和示弱。 前幾天看到一篇文章，叫做消費(fèi)者行為：可

40、塑的“隨意”，文章講的核心觀點(diǎn)還是說(shuō)顧客的購(gòu)買行為通常都是非理性的，會(huì)因?yàn)殇N售現(xiàn)場(chǎng)的一些干擾因素而做出購(gòu)買決策的改變。當(dāng)我們已經(jīng)明顯很中意這款車時(shí)，銷售員因?yàn)槿鄙佼愖h處理的技巧而導(dǎo)致了最終的流單，遺憾的不僅僅是銷售員一個(gè)人，我們夫妻倆目前的狀況比他還要糟糕，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在真的不知道自己到底想要一款什么車了，順便提一句：我的星座是天稱座，性格特點(diǎn)是猶豫不決，在做決定的時(shí)候常常會(huì)受到別人的干憂。 八、跟蹤服務(wù) 汽車銷售出去了，但銷售過(guò)程并未就此結(jié)束，銷售人員還應(yīng)做好跟蹤服務(wù)工作。跟蹤服務(wù)包括兩方面的內(nèi)容，一方面是信息跟蹤，以維護(hù)客戶關(guān)系。另一方面就是做好售后服務(wù)工作。售后服務(wù)是汽車銷售的一部分，而且是非常重要的一部分，這是由汽車這種產(chǎn)品的特殊性所決定，沒有售后服務(wù)的汽車銷售是不可能獲得客戶的信任的。 （一）客戶維系 跟蹤服務(wù)的一項(xiàng)重要工