1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。IT服務管理項目事件管理流程設計手冊事件管理流程設計手冊文檔信息項目名稱：項目編號：項目經理：項目階段：文檔名稱：文檔編號：文檔起草人：起草日期：當前版本編號：版本日期：相關文檔：分發名單來自From日期電話/傳真/Email給To行動*截止日期電話/傳真/Email*：行動類別：批準，復審，通知，存檔，修改，其它（請指明）版本記錄版本號版本日期修改者說明文件名目錄TOCo1-3hzuHYPERLINKl_Toc1969897721.文檔介紹PAGEREF_Toc196989772h5HYPERLINK

2、l_Toc1969897731.1文檔簡介PAGEREF_Toc196989773h5HYPERLINKl_Toc1969897741.2文檔用途PAGEREF_Toc196989774h5HYPERLINKl_Toc1969897751.3文檔結構PAGEREF_Toc196989775h5HYPERLINKl_Toc1969897761.4術語PAGEREF_Toc196989776h6HYPERLINKl_Toc1969897772.事件管理流程簡介PAGEREF_Toc196989777h7HYPERLINKl_Toc1969897782.1流程基本概念PAGEREF_Toc19698

3、9778h7HYPERLINKl_Toc1969897792.2流程目的PAGEREF_Toc196989779h8HYPERLINKl_Toc1969897802.3流程范圍PAGEREF_Toc196989780h9HYPERLINKl_Toc1969897812.4流程主要內容PAGEREF_Toc196989781h9HYPERLINKl_Toc1969897822.5流程業務價值PAGEREF_Toc196989782h10HYPERLINKl_Toc1969897833.事件管理流程設計PAGEREF_Toc196989783h10HYPERLINKl_Toc1969897843.

4、1流程執行原則PAGEREF_Toc196989784h10HYPERLINKl_Toc1969897853.1.1.流程常規原則PAGEREF_Toc196989785h10HYPERLINKl_Toc1969897863.1.2.責任制原則PAGEREF_Toc196989786h11HYPERLINKl_Toc1969897873.1.3.事件分派原則PAGEREF_Toc196989787h11HYPERLINKl_Toc1969897883.1.4.事件重分派原則PAGEREF_Toc196989788h12HYPERLINKl_Toc1969897893.1.5.重復/復發事件原則

5、PAGEREF_Toc196989789h12HYPERLINKl_Toc1969897903.1.6.事件關閉原則PAGEREF_Toc196989790h12HYPERLINKl_Toc1969897913.1.7.事件通報原則PAGEREF_Toc196989791h13HYPERLINKl_Toc1969897923.1.8.事件升級原則PAGEREF_Toc196989792h14HYPERLINKl_Toc1969897933.1.9.流程關聯原則PAGEREF_Toc196989793h14HYPERLINKl_Toc1969897943.2流程相關定義PAGEREF_Toc19

6、6989794h15HYPERLINKl_Toc1969897953.2.1.事件信息項PAGEREF_Toc196989795h15HYPERLINKl_Toc1969897963.2.2.事件來源PAGEREF_Toc196989796h18HYPERLINKl_Toc1969897973.2.3.事件性質PAGEREF_Toc196989797h19HYPERLINKl_Toc1969897983.2.4.事件分類PAGEREF_Toc196989798h19HYPERLINKl_Toc1969897993.2.5.事件優先級PAGEREF_Toc196989799h20HYPERLIN

7、Kl_Toc1969898003.2.6.事件時限PAGEREF_Toc196989800h21HYPERLINKl_Toc1969898013.2.7.事件狀態PAGEREF_Toc196989801h22HYPERLINKl_Toc1969898023.2.8.事件結束代碼PAGEREF_Toc196989802h22HYPERLINKl_Toc1969898033.3流程角色和職責定義PAGEREF_Toc196989803h23HYPERLINKl_Toc1969898043.3.1.事件流程負責人PAGEREF_Toc196989804h23HYPERLINKl_Toc1969898

8、053.3.2.事件流程經理PAGEREF_Toc196989805h24HYPERLINKl_Toc1969898063.3.3.服務臺支持人員（含1線、1.5線）PAGEREF_Toc196989806h25HYPERLINKl_Toc1969898073.3.4.二線支持人員PAGEREF_Toc196989807h26HYPERLINKl_Toc1969898083.3.5.三線支持人員PAGEREF_Toc196989808h26HYPERLINKl_Toc1969898093.3.6.四線支持人員PAGEREF_Toc196989809h26HYPERLINKl_Toc196989

9、8103.4流程概要設計PAGEREF_Toc196989810h27HYPERLINKl_Toc1969898113.5流程詳細設計PAGEREF_Toc196989811h29HYPERLINKl_Toc1969898123.5.1.事件檢測與記錄PAGEREF_Toc196989812h29HYPERLINKl_Toc1969898133.5.2.事件分類和初步支持PAGEREF_Toc196989813h30HYPERLINKl_Toc1969898143.5.3.事件調查和診斷PAGEREF_Toc196989814h32HYPERLINKl_Toc1969898153.5.4.事件

10、解決和恢復PAGEREF_Toc196989815h33HYPERLINKl_Toc1969898163.5.5.事件關閉PAGEREF_Toc196989816h34HYPERLINKl_Toc1969898173.6與其他流程的關系PAGEREF_Toc196989817h36HYPERLINKl_Toc1969898183.7流程衡量指標及報表PAGEREF_Toc196989818h37HYPERLINKl_Toc1969898194.附錄PAGEREF_Toc196989819h38HYPERLINKl_Toc1969898204.1事件管理流程相關表格PAGEREF_Toc1969

11、89820h38圖目錄TOChzc圖HYPERLINKl_Toc182650565圖31XXX事件管理流程概覽PAGEREF_Toc182650565h3HYPERLINKl_Toc182650566圖32事件檢測和記錄PAGEREF_Toc182650566h3HYPERLINKl_Toc182650567圖33事件分類和初步支持PAGEREF_Toc182650567h3HYPERLINKl_Toc182650568圖34事件調查和診斷PAGEREF_Toc182650568h3HYPERLINKl_Toc182650569圖35事件解決和恢復PAGEREF_Toc182650569h3H

12、YPERLINKl_Toc182650570圖36事件關閉PAGEREF_Toc182650570h3HYPERLINKl_Toc182650571圖37XXX服務管理流程關系圖PAGEREF_Toc182650571h3表目錄TOChzc表HYPERLINKl_Toc182650577表31事件升級機制PAGEREF_Toc182650577h3HYPERLINKl_Toc182650578表32事件信息項PAGEREF_Toc182650578h3HYPERLINKl_Toc182650579表33事件來源PAGEREF_Toc182650579h3HYPERLINKl_Toc182650

13、580表34事件性質PAGEREF_Toc182650580h3HYPERLINKl_Toc182650581表35事件分類PAGEREF_Toc182650581h3HYPERLINKl_Toc182650583表36事件緊急程度PAGEREF_Toc182650583h3HYPERLINKl_Toc182650584表37事件優先級矩陣PAGEREF_Toc182650584h3HYPERLINKl_Toc182650585表38事件時限PAGEREF_Toc182650585h3HYPERLINKl_Toc182650586表39事件狀態PAGEREF_Toc182650586h3HYP

14、ERLINKl_Toc182650587表310事件結束代碼PAGEREF_Toc182650587h3HYPERLINKl_Toc182650590表311事件管理KPI列表PAGEREF_Toc182650590h3文檔介紹文檔簡介本文檔XXX事件管理流程設計手冊,是XXX信息技術總部（以下簡稱XXX）團隊制定的事件管理流程文檔。通過制定該流程，可以幫助XXX信息技術總部團隊對主動監控發現以及用戶上報的故障和服務請求進行快速響應和快速處理,盡快恢復中斷或受影響的用戶業務。通過該流程的規范，可進一步改進XXXIT服務向用戶提供的服務水平和服務質量,確保用戶對服務價值的認同和肯定。本文檔是依據

15、目前XXX的IT服務狀況而制定的事件管理流程,進一步的流程更新將移交由XXX服務團隊負責。文檔用途本文檔既是本次IT服務管理項目事件管理流程的交付物,也可作為XXX服務團隊進一步改進事件管理流程的藍本,讀者對象為與事件管理流程相關的所有管理與技術人員.本文檔所描述的流程在IT服務管理中有許多作用,列舉如下:減小突發事件對業務的影響；最優化支持資源，提高工作效率；屏蔽錯誤事件和服務請求；根據影響業務輕重緩急安排資源解決事件，保障有效IT運營；加強有形監控和及時反饋；提升用戶對服務的認知度和滿意度；提供管理信息；文檔結構本文檔作為XXX事件管理流程設計手冊，主要包含針對XXX服務運營中對用戶故障及

16、用戶請求處理等相關人員及活動的定義和描述。各章節中內容概要如下：文檔介紹主要對文檔的目的、用途及結構進行簡要描述，并就文檔當中出現的術語進行了說明。事件管理流程簡介主要對事件管理流程的基本概念、目的和范圍進行了介紹。同時簡單梳理了事件管理流程中包含的主要活動內容，最后對事件管理流程對組織及用戶的業務價值進行了相關闡述。事件管理流程設計該部分為本文檔的重點章節。在該章節中，首先對事件管理流程的相關執行原則和代碼進行了描述；其次，對事件流程相關角色的職責和技能要求進行了說明；基于流程原則和角色定義，進而對事件管理的概要設計流程及詳細設計流程進行了充分定義，并給出了事件管理流程的關鍵衡量指標，以保證

17、對流程運行的監控、管理和改進。附錄與事件管理流程相關的附屬內容，都將在附錄中進行補充說明。術語服務臺在ITIL中，服務臺從根本上來說提供了用戶和IT部門的唯一接口。此項功能常常通過集中的服務臺進行體現。服務臺的根本目的是提供一線支持，并通過變通方法、解決方案或升級到二線支持等手段幫助用戶恢復到正常工作狀態。事件管理ITIL流程，是負責解決所有的IT事件、問題和用戶請求等的管理流程。它的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的IT服務，所以它的特點往往是以解決表征現象為目的，而不在于查找根本原因。問題管理ITIL流程，是負責對事件進行深入分析，找出根本原因并提供解決方案的管理流程。它的目的是主動防御，找

18、出根本原因并對其根除，所以它與事件管理流程有顯著的不同，以“治本”為最終目標。變更管理ITIL流程，是負責對生產環境中支持IT服務的各種基礎架構設備和應用系統的變更操作進行記錄、分類、評估、計劃和協調的流程。它的目的是在權衡“風險”和“效率”的前提下，對變更操作進行有效的控制，以保證任何變更對IT環境和其所支撐的IT服務的影響最小。發布管理ITIL流程，是負責對應用系統上線過程的全局管理和控制。管理范圍涉及測試環境、預發布環境和生產環境等，旨在通過對發布單元的生命周期各個階段的控制保證其安全穩妥的進入生產環境，而不引入新的缺陷或故障。配置管理ITIL流程，配置管理負責描述，跟蹤和匯報所有IT基

19、礎架構中的每一個設備或系統的管理流程。這些設備和系統被稱為配置元素（CI）。每一個CI必須有效管理，跟蹤和控制以支持IT服務和基礎設施成功運行。配置管理數據庫（CMDB）是在配置管理流程中用于記錄企業所有IT相關配置元素信息及其相互關系而建立的數據庫。ITILITInfrastructureLibrary，是英國政府在1987年制定的有關IT服務管理的方法論，現已成為事實上的IT管理標準。事件管理流程簡介流程基本概念事件管理流程通過提供服務臺作為日常IT支持接口，由IT支持人員根據流程定義，快速響應和解決IT用戶的服務請求、突發事件、投訴反饋等，最大化地減少突發事件對用戶業務活動的影響，最終確

20、保SLA目標的實現。事件管理流程相關的幾個關鍵詞匯解釋如下：“日常支持接口”：即服務臺，該接口將采用集中服務方式，向所有IT用戶提供唯一服務窗口，按照業務需求，提供相應級別的支持服務。“IT用戶”：指的是指XXX服務的使用者，他們使用XXX提供的IT服務來支持相關日常業務。“IT支持人員”：指的是XXX服務團隊中IT運維和支持人員的統稱，包括一線人員和二線人員等，可能涉及XXX體系中的相關的開發、支持和運維等團隊。“一線支持”：指服務臺的通用座席，向IT用戶提供一線支持服務，以下提到的服務臺人員即一線支持人員。“1.5線支持”：指機房值班人員（交易系統故障時）和桌面維護人員（桌面故障時)，在桌

21、面類和機房交易系統相關事件處理過程中實施IT支持服務；“二線支持”：主要由各職能小組運維工程師組成，協助服務臺一線人員參與事件處理，相對一線支持人員，二線支持具有更高更專業的技能。“三線支持”：指各職能小組組長，在復雜度較高事件或二線支持無法解決事件時負責協調小組內部人員進行事件處理，三線支持更多的強調管理協調職能。“四線支持”：指XXX開發團隊和供應商等。“事件”：指XXX在用戶IT環境中發現的所有非正常事件，對現有的服務造成影響或中斷。例如：服務器宕機、網絡中斷、應用不可用等。從來源上來分，主要包括由信息技術總部內部人員發起的事件以及有用戶報告的事件等。“服務請求”：指用戶提出的關于標準服

22、務、培訓、文檔、信息等方面的請求，以及針對IT服務使用的咨詢等，通常并沒有發生IT組件方面的故障。例如：請求培訓、尋求咨詢等。服務請求是一種特殊類型的事件。“投訴反饋”：指由用戶提出的對于IT服務質量或服務方式的抱怨或改進建議，通過服務臺統一接受，并進行相應處理。流程目的事件管理流程的主要功能是盡快解決出現的事件，保持業務支撐系統的穩定性，其目的包括：在成本允許的范圍內盡快恢復IT服務快速響應故障及服務請求用戶在線獲得幫助溝通事件解決的狀態和用戶確認事件的解決進行事件控制按規范記錄事件就事件的優先級，影響度進行分類分析，診斷，必要時進行升級監視并結束事件進行定期服務流程回顧提供IT管理信息人力

23、資源利用情況故障處理情況支持效率流程范圍XXX事件流程管理范圍包括所有用戶與XXX信息技術總部內部的事件、服務請求和投訴反饋等。其中：不包括現有應用系統新增功能需求不包括用戶對于信息類設備和應用系統的新需求不包括新系統開發需求流程主要內容事件管理流程始于事件的接收和報告，結束于事件的解決。該流程包含下述主要內容：事件接收和記錄這個環節是事件管理流程的起點。所有監控系統或用戶報告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發生時快速準確地發現，以協助事件的診斷和解決并通知相關人員。在此步驟中將會收集創建事件記錄所需的信息。該環節的關鍵是信息的準確性和完整性。分類和初步支持對于每個事件，需要確

24、立優先級和分類。若沒有現成的解決方案（Solution）或變通方法（Workaround），該事件將分配給合適的支持人員對此進行調查。調查和診斷若支持人員無法利用現成方案解決事件，可運用自身技能、知識庫、診斷工具等進行更加深入的分析以找到恢復服務的臨時措施，必要時可調用多名支持人員以尋求解決措施。解決和恢復支持人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉回服務臺，由服務臺通知用戶解決的結果，并得到用戶的確認。事件升級對于高優先級的事件，服務臺應立即上報給事件經理和相關的管理層，由事件經理決定事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。當事件處理超過預期解決時限，應通知相關處理人員和管理層，以引起處

25、理人員和管理人員的重視和參與。結束事件當用戶確認事件解決后，可結束該事件。流程業務價值XXX事件管理流程將在多個方面對“XXX服務”業務產生積極作用，具體表現在以下幾個方面：單一聯系點通過在團隊內部建立服務臺，作為與用戶溝通聯系的單一聯系點。對用戶方發生的故障及用戶上報的服務請求進行快速響應和統一管理，對內部服務支持資源進行合理協調和調配。同時，服務臺作為IT服務窗口，也進一步維護和加強了與用戶的關系，為提高用戶體驗和滿意度起到了重要作用。用戶業務盡快恢復通過合理調配資源，使用知識庫等相關支持工具，對不同級別事件選擇各自的解決時限，對用戶被中斷或受影響的業務進行快速響應和恢復。內部團隊協作加強

26、為服務支持團隊成員分配角色，并清晰界定職責。通過事件管理流程將團隊成員進行有效的連接，加強內部團隊協作和溝通的有效性和工作效率。服務質量控制和改進通過定期提交流程相關指標和報表至管理層，以實現對流程的監控和管理，同時為服務質量的改進奠定基礎。事件管理流程設計流程執行原則流程常規原則所有在流程范圍內發生的事件，都應該被完整準確的記錄下來，記錄的信息應足夠詳細，包括事件處理交互過程，詳細的解決方案和相關的附件等。事件處理過程中，在需要尋求第三方的情況下，遵循下述原則：根據事件實際處理情況，各二線或三線支持尋找相應供應商在供應商參與解決事件的過程中，事件當前處理責任仍保留在二線或三線人員處XXX服務

27、支持體系是由信息技術總部全體人員共同組成的，事件的處理過程中必須加強一線和二線的溝通，溝通的方式優先使用工具（服務管理平臺），在需要的時候必須輔助電話、短信、郵件等手段。所有支持人員優先處理優先級較高的事件。對于來自于服務臺轉入的事件（包括故障/服務請求/咨詢/投訴建議），首次接聽電話并進行支持的服務臺人員負責在系統中進行登記，并由該員工成為該事件在XXX范圍內的責任人，確保事件在在XXX內部得到有效跟蹤、解決，并將解決結果反饋給服務臺。每月定期產生事件管理報表，分析服務質量，對重大事件、重復發生的事件或者利用變通方法解決的事件，應提交問題管理流程進行問題定義分析和解決，并定期對這些事件進行評

28、估跟蹤。建議每三個月對流程進行回顧，包括流程執行效率和流程支持工具的有效性，以改進和優化事件管理流程。責任制原則責任制原則用來確保每個事件在任何時段都有適當的人員負責。由監控系統上報的事件，對故障進行識別并在系統中記錄的服務臺人員是該事件的責任人，確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事件單的關閉由用戶電話上報的事件，首次接聽電話并進行支持的服務臺人員負責在系統中進行登記，并由該員工成為該事件的責任人，確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事件單的關閉服務臺員工換班時，由服務臺值班經理進行事件重新分派，事件責任人也由此轉移事件被服務臺人員轉至二線人員或第三方后，二線人員/第三方成為該事件的當前責任人，

29、但服務臺人員仍然是事件的整體負責人，有義務對事件處理狀態按相應策略進行監控，并及時反饋給用戶，保證事件的處理過程對用戶充分透明。事件分派原則事件分派原則是確保事件在服務目標時段內處理和解決的重要因素。服務臺一線支持人員在規定的一線處理時限內，可按情況選擇轉給其他在值服務臺一線支持人員進行處理服務臺一線支持人員在規定的一線處理時限內不能解決事件時，原則上根據事件分類分派到相應二線支持人員。在特定情況下，比如二線支持人員的非工作時間內，服務臺一線支持人員在派單后利用電話方式通知二線人員相關事宜。桌面類故障導致事件直接由1.5線桌面運維小組進行處理開市期間交易系統故障，直接由1.5線機房座席接聽處理

30、。服務臺一線支持人員在判斷事件為交易系統故障后，應第一時間按策略通報機房處理，不能明確界定是否是交易系統故障，亦應交機房處理。事件重分派原則二線支持接受服務臺分派事件后，如果該事件不屬于本人支持范圍或者自身能力無法處理，二線人員需首先注明原因，然后將事件返回到服務臺，由服務臺重新分配。為提高事件解決效率，應當盡量減少事件單重分派的幾率。事件單的重分派次數不應該超過2次。同組的事件單再分派不被監控；任何跨組的事件單再分派將會報告給事件經理；事件再分派超過2次，事件單將升級給事件經理；重復/復發事件原則重復事件如果被報告的事件與某個已經創建且尚未解決的事件單癥狀相同，則該事件被認為是重復的。將會為

31、此重復的事創建新的事件單，并標注此單為“重復”并與原始事件單相關聯。原始事件將被標注為“主事件”復發事件（3天內同一用戶，同一件事）如果報告的事件與已經關閉的事件相同，該事件被認為是“復發”的事件單。這意味著為了解決事件而采取的解決措施失敗了（或失敗或誤再報）。此時，應當創建一個新的事件單，復制原始事件單的內容，并說明這是復發的事件。事件關閉原則事件單的關閉必須由服務臺對應1.5/1線支持人員完成，但是事件經理可以超越此規則。其他人無權關閉事件單。二線支持人員確定解決方案并解決事件后，必須把事件返回到服務臺。事件單的用戶可以要求關閉此事件單，例如：誤報、錯報事件。關閉事件單由事件單對應一線支持

32、人員負責。服務臺人員關閉事件前，需獲得客戶對解決方案的確認和反饋。關閉事件時，根據實際解決情況填寫事件的結束代碼。已關閉的事件單不允許重開。如果事件重復發生，則創建一個新的事件單，并標識為復發事件。對于以“變通方法解決”或“不能重現”結束代碼關閉的事件，需通知問題經理對此類事件進行分析并在必要時生成問題，通過問題流程對問題進行根源分析并提供解決方案。所有優先級為最高的事件在關閉后，需通知問題經理對此類事件進行分析并在必要時生成問題，通過問題流程對問題進行根源分析并提供解決方案。對于未及時取得用戶反饋的已解決事件，系統將對其保留3日。3日內服務臺人員應至少每天主動與用戶聯系1次。若3日后仍未得到

33、用戶有效反饋，系統將自動關閉事件，并標識結束代碼為“自動關閉”字樣。事件通報原則對于監控系統自動發現的告警信息，服務臺人員有責任對其進行識別。如確認為一條事件，則應首先在第一時間通報相應用戶和事件經理，然后在服務管理平臺中進行記錄。通報策略具體如下：通報方式用戶工作時間內采用正式的通知方式進行通報用戶非工作時間采用郵件方式進行通報與用戶通報相關的其他方式參考與用戶簽訂的SLA中的具體定義采用郵件的方式通知事件經理；如果由于用戶原因第一時間無法完成通報，應首先在服務管理平臺中登記一條事件，并置于“掛起”狀態，相關服務臺人員有責任在開單后每隔5分鐘主動嘗試聯系用戶3次。若3次后仍無法取得聯系，則應

34、在事件工作日志中注明“無法聯系到用戶”的字樣，并進行后續處理；若3次內取得聯系，則在與用戶確認故障后，取消事件“掛起”狀態并進行后續處理。通報對象依照事件分類表中定義，向用戶部門相關人員通報最后通報事件經理通報內容事件簡要描述可能受到影響的用戶方業務（或范圍）確認是否為用戶方運維操作導致可能導致事件的原因預計解決事件的時間點事件升級原則制定升級原則的目的是確保事件在規定的解決時限內能夠及時通知相關技術人員和管理人員，引起足夠的重視，協助提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。優先級為最高的事件，需要立即事件升級，同時，事件繼續按事件管理流程進行快速處理超出規定的響應或者解決時限之后，需要立

35、即升級事件，同時，事件繼續按流程進行快速處理事件重復派單超過三次直接升級給事件經理具體事件升級機制如下表所示：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs11事件升級機制事件升級機制小組技術經理事件經理運維經理技術總部領導公司領導優先級15分鐘5分鐘10分鐘10分鐘15分鐘優先級21小時1小時1小時1.5小時優先級32小時2小時優先級44小時4小時流程關聯原則和問題管理的關聯一線支持在解決事件的過程中，可以通過問題記錄查找相應的解決方案通過分析事件記錄，形成問題，并使該問題與相關事件建立關聯通過事件單和問題單的關聯，服務臺人員對問題的解決狀況進行跟蹤并和用戶保持溝通對高優先級事件或者“變通

36、方法解決”或“無法重現”關閉的事件，由問題管理流程生成問題進行進一步分析，直到確定根本原因，得到根本解決。事件單和問題應建立關聯。和變更發布管理的關聯事件處理過程中，如果需要對相關IT組件進行變更（不在標準變更清單內的變更），必須按照變更管理的定義，提交變更請求（變更單必須和事件單建立關聯），變更完成后，繼續事件的處理。高優先級事件的處理過程中，如果需要對相關IT組件進行變更，必須按照變更管理的定義，提出緊急變更請求，變更完成后，補錄緊急變更單，并和事件單建立關聯。和配置管理的關聯事件處理過程中，可以通過配置管理查詢相關的配置項信息（尤其是關系信息）以及該配置項歷史上發生的事件、問題或變更，來

37、幫助故障的定位事件處理過程中，如果可以將故障定位到某個配置項，則必須將事件單與該配置項關聯流程相關定義事件信息項事件單必須包含如下事件信息項，XXX服務團隊可以在此基礎上進行擴充：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs12事件信息項序號信息項說明1事件ID事件單流水號（系統自動產生）2事件請求人事件申報人的信息，包括：姓名、公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機3事件登記時間在服務臺生成事件記錄的時間（系統自動產生）4事件登記人事件開單人的信息，包括員工姓名、員工ID、聯系方式等（系統自動產生）5事件發生時間針對故障：指的是業務中斷的實際時間（可能早于登記時間，自動設置或者手工填寫）；

38、針對用戶請求：缺省值等于登記時間。事件發生時間必須早于或等于登記時間。6事件發生地點事件發生的位置信息7事件來源參見“事件來源”定義8事件標題事件的簡要描述9事件描述對于整個事件內容的詳細描述10事件性質參見“事件性質”定義11事件分類參見“事件分類”定義12事件狀態參見“事件狀態”定義13事件影響范圍參見“事件影響范圍”定義14事件緊急程度參見“事件緊急程度”定義15事件優先級參見“事件優先級”定義16事件完成期限對應每一個事件優先級，系統根據流程相關定義中“事件解決時限”自動設定最終的完成期限（系統自動產生）17事件分配工作組被分配的支持小組18事件分配人員被分配的支持小組內成員19事件工

39、作日志反映事件處理過程的信息20解決方案/變通方法事件解決方案/變通方法的描述21事件解決人事件的最終解決人22事件解決人角色參見“事件解決人角色”定義23事件解決時間記錄事件狀態為“已解決”的時間（系統自動產生）24處理是否超時參見“處理是否超時”定義（系統自動產生）25涉及第三方支持XXX和第三方集成商名稱26關聯配置項記錄出現故障的線路編號或者CPE設備編號27關聯的問題單號記錄由事件引發問題時，關聯的問題單號28關聯的變更單號記錄由事件引發變更時，關聯的變更單號29事件結束代碼參見“事件結束代碼”定義30事件關閉時間記錄事件狀態為“結束”的時間（系統自動產生）31重復事件標記標記為重復

40、事件32對應告警ID事件如來自于監控系統告警，則填寫對應告警的ID；若為用戶自動上報，此處為空不填33用戶滿意度用戶對事件處理的滿意程度。分值從5分至1分，分別對應非常滿意、比較滿意、一般，不太滿意及很不滿意34用戶反饋信息用戶對事件處理過程及結果的意見或建議35附件信息事件相關附件信息IT運維事件單（含事件、信息咨詢、服務請求）事件單編號：（示例：200708220001）受理事件基本信息受理時間2007年月日時分受理人用戶所屬部門申報人申報人電話申報人EMAIL申報方式電話郵件工作臺現場其他受理人根據事件形成事件信息服務分類故障問題改進咨詢業務需求投拆其他事件分類桌面終端類：PC機故障局域

41、網故障軟件故障外設故障基礎設施類：硬件故障操作系統/DB/系統軟件故障網絡故障機房環境故障(空調、UPS等)應用系統類：可用性響應速度功能性易用性（應用系統列表選擇）影響度：人員分類報障人員分類VIP1VIP2普通影響度：受影響人員分類單內部客戶單部門2個部門以上影響度：單外部客戶單營業部24個營業部4個營業部以上影響度：關鍵設備關鍵設備(列表選擇)非關鍵設備未知影響度：典型事件分類典型事件（列表選擇）無對應典型事件事件描述事件影響度事件緊急度1-危急(5分鐘)2-緊急(高,30分鐘）3-緊急(中,2小時)4-緊急(低,4小時)5-普通(4小時以上)事件處理優先級事件完成計劃時間受派人員處理人

42、員記錄響應時間月日時分處理人員服務方式電話Email現場遠程終端送修其它原因及故障分析：解決辦法：是否需要發起技術問題處理是否(去除？）完成時間日時分用戶反饋（用戶填寫）處理結果全部解決部分解決未解決滿意度評價非常滿意較滿意滿意不滿意用戶意見(可選)事件優先級升級記錄事件結束方式自動結束客戶確認結束轉為其它事件經理結束事件對應其它流程編號(轉為其它時填寫）轉為同工具其它流程（對應編號）轉為NOTES其它流程（流程名稱(列表)對應編號）最終事件分類（服務臺填報）故障類型問題類型咨詢類型需求類型投拆其他知識庫評價有對應完善知識庫知識庫需完善無對應知識庫事件來源事件來源代碼用來標明事件的提出方式，事

43、件來源可以包括以下幾種：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs13事件來源事例來源描述電子郵件服務臺通過電子郵件收到一個請求。電話服務臺通過電話收到一個請求。服務臺工具（HelpDesk）服務臺通過Web系統（流程管理平臺）收到一個請求。來訪用戶直接到電腦部工作間找相關工程師報障主動監控服務臺通過系統網絡管理工具主動監控得到的請求。事件性質事件性質用來表明事件的概要類型，具體可以包含以下幾種：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs14事件性質請求類型描述事件出現對服務造成影響的不正常現象信息咨詢對與業務或IT相關雜項信息（聯系人、電話號碼，狀態查詢等）的請求服務請求對外宣布

44、的服務（不含新業務需求）事件分類事件分類代碼用于標識故障或申告的具體原因，由支持人員在處理過程中填寫。當事件發生時，應該由服務臺初步分析和定位事件的分類，一方面便于與歷史事件/問題或者知識庫的匹配，另一方面也便于選擇合適的二線或者第三方進行分配。事件最終分類可由后續支持人員作進一步的確認，并在事件關閉前進行調整。事件的分類層次設計不超過三層，第一級分類，稱之為“類別”，第二級分類，稱之為“子類”，第三級分類，稱之為“條目”。XXX事件分類表分為三大類：桌面類、網絡類、系統類表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs15事件分類流程系統/類別模塊/子類模塊/子類說明使用部門典型事件二線責任

45、人三線責任人四線責任人備注各應用系統名稱應用系統的模塊名稱模塊業務功能說明使用該模塊的業務部門填寫基本原則：客戶化語言描訴處理該事件的工程師或職能小組事件優先級優先級是事件管理的一個關鍵要素，優先級決定處理事件的順序及所需的資源。在XXX服務中，事件優先級可分為四級：P1（最高）、P2（高）、P3（中）、P4（低）。為方便服務支持對于事件優先級的判斷，XXX建議從事件影響程度和事件緊急程度兩維來進行優先級定位。事件的影響程度主要是對事件發生的關鍵程度以及事件發生后的影響范圍綜合考慮得出。在XXX業務中，要考慮以下幾個方面：用戶身份受影響用戶數量和范圍受影響設備受影響系統具體影響程度判定可直參考

46、附件中的影響度判讀資料。事件的緊急程度主要由事件本身是否涉及關鍵業務系統來進行判定，如事件涉及關鍵業務系統，則認為緊急程度較高，需要盡快恢復；如事件不涉及關鍵業務系統，則認為緊急程度較低，可優先處理緊急程度較高的事件。在XXX業務中，事件緊急程度定義具體如下：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs16事件緊急程度緊急度緊急度時間標準備注1-危急30分鐘2-緊急（高）2小時3-緊急（中）4小時4-緊急（低）8小時5-普通8小時以上結合事件發生時的影響程度和緊急程度，可以通過下表確定事件的優先級：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs17事件優先級矩陣事件優先級影響度高中低緊急

47、度1-危急1232-緊急（高）2333-緊急（中）3444-緊急（低）3445-普通444注：對于用戶上報的服務請求，一般建議按優先級為P4（低）進行處理。事件時限在事件處理過程中，對于事件應有響應時間限制、分派時間限制和解決時間限制，以保證事件處理過程的高效執行。如果該事件的響應、一線分派、解決超過了時限，需要通告事件經理，同時也要根據具體情況通告給其他相關管理人員。響應時限指的是事件發生到在系統中登記所經過的時間；一線分派時限指事件登記時間到轉給二線/第三方所經過的時間；解決時限指的是事件登記時間到事件狀態變為“已解決”所經過的時間。在XXX業務中，不同的事件優先級對應了不同的響應時限、一

48、線分派時限及解決時限，具體如下：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs18事件時限事件目標時間一線響應時間事件被分派并得到接受事件得到解決的時間備注優先級13分鐘5分鐘30分鐘優先級25分鐘10分鐘2小時優先級310分鐘20分鐘4小時優先級410分鐘30分鐘8小時事件狀態事件狀態代碼表明事件所處的處理狀態，事件狀態如下：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs19事件狀態狀態代碼描述待處理一個事件被記錄或創建已分派一個事件已被分派給一線支持人員、二線支持人員或事件經理；受理中-1線受理中-1.5線受理中-2線受理中-3線受理中-4線任何一個服務臺1/1.5/2線支持人員或第三

49、方（供應商、開發部）接受了事件并開始處理事件掛起事件信息不完整，或在某些情況下阻止事件受理員對事件進行處理，等待的原因為：需要客戶提供更詳細的信息優先級為1、2必須由事件經理掛起不能聯系到用戶人員升級到供應商處理采購定單的批準不可抗拒力原因已解決為一個事件找到解決方案或變通方法已關閉事件經用戶確認已關閉事件結束代碼事件結束代碼說明了事件是在何種情況下關閉的，結束代碼如下：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs110事件結束代碼事件關閉代碼描述成功事件被正常解決成功但有問題事件已通過變通方法解決掉，但是需要進行更進一步的根源分析。不能重現沒有找到錯誤或不能重現故障操作錯誤用戶錯誤（如操

50、作錯誤、理解存在誤差等）失敗已知的錯誤、變通方法或已實施的變更失敗，不能解決這個事件或問題流程角色和職責定義事件流程負責人事件管理流程負責人從宏觀上監控流程，確保事件流程XXX服務團隊范圍內被正確的執行。隨著業務需求和IT環境的改變，流程負責人必須定期或不定期進行流程分析、找出缺陷、進行改進，從而實現服務能力的可持續提升。職責定義:確定管理流程的衡量指標確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持確保事件流程符合業務實際狀況和業務發展戰略總體上管理和監控流程，建立事件流程運行機制確保事件流程實用、有效、正確地執行保持與其他流程負責人的定期溝通專業技能：理解內部和外部業務環境理解業務規劃及發展戰略理解

51、用戶需求充分理解業務相關IT政策、操作過程和標準流程的評估和設計能力良好的分析和規劃能力理解事件管理流程理解服務水平承諾處事技能：良好的矛盾管理技巧確定問題和趨勢發現的能力良好的口頭和書面表達能力工作主動性和領導能力決策能力事件流程經理事件流程經理負責事件解決過程中的協調和監控，以及事件升級的判斷以及升級過程中的具體執行或協調。職責定義：監控事件流程運行狀況負責對事件解決過程的資源協調，跟蹤事件的解決進展當事件超時升級或重大事件升級時，負責或參與資源協調，解決事件確保和問題管理流程的有效合作基于事件處理狀況，發現IT或業務相關的問題專業技能：充分理解業務相關IT政策、操作過程和標準基本了解業務

52、系統環境具有流程的知識了解用戶需求分析技能理解服務水平承諾用戶關系技能處事技能：良好的口頭和書面表達能力矛盾管理技巧監控和管理流程的能力談判技巧確定問題和趨勢發現的能力管理經驗良好的團隊工作能力服務臺支持人員（含1線、1.5線）用戶的主要聯系人，作為用戶組織和服務團隊之間的紐帶。作為事件的整體負責人，負責創建事件單，并跟蹤、協調事件的解決。職責定義：按監控流程和規范進行主動監控工作，并對告警進行篩選和識別響應所有用戶事件，包括通過電話、郵件、WEB等渠道的事件完整記錄所有接收的事件信息，包括：IT用戶信息、事件描述、發生時間和地點等負責處理事先確定的服務請求為事件進行適當的分類、為事件分配優先

53、級等屬性使用知識庫等手段對事件進行初步診斷和分析，嘗試解決問題必要時聯系供應商和現場服務人員，參與事件處理如果不能解決事件，應當將事件分配給合適的二線支持檢查事件記錄的處理進度，保持與用戶的聯系，適時通知事件處理狀況與用戶確認事件解決方案，關閉事件專業技能：了解用戶和供應商信息基本理解業務相關IT政策、操作過程和標準用戶關系技巧服務的基本知識和技能溝通技巧分析診斷能力電話響應技能處事技能：出色的口頭和書面溝通能力（必要時多語種支持）客戶至上的理念責任心承受壓力的能力二線支持人員二線支持人員具有某個領域的技術技能，負責對服務臺無法解決的事件進行進一步快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復服務。職

54、責定義：驗證事件的描述和處理狀況，進一步收集相關信息根據專業技能和知識庫等，確定并實施有效解決方案或臨時變通方法必要時聯系供應商和現場服務人員參與事件處理更新事件記錄和解決方案，確保事件狀態代碼真實反映事件狀態必要時與其他二線支持人員合作，確定解決方案或臨時變通方法已解決的事件轉回服務臺，由服務臺進行用戶確認并關閉事件專業技能：基本理解業務相關IT政策、操作過程和標準理解相關的操作過程和工作指導IT基礎架構和操作環境中某一方面的較高的技術知識用戶關系技能分析技能處事技能：良好的口頭和書面溝通能力基本的決策能力客戶至上的理念承受壓力的能力三線支持人員在XXX的的三線為各職能小組組長，其主要職責是

55、調度和安排復雜度較高的事件處理。鑒于其管理職能偏重，且各小組的技能要求出入很大，此處不再做具體要求。四線支持人員四線支持人員是指除運維團隊外的技術層面XXX可以調集的事件處理人員，包括：開發人員業務單位對口人員供應商流程概要設計流程概要設計是從邏輯層面對事件管理流程進行的描述總結，結合XXX具體情況，給出如下流程設計：子流程判斷結束或節點其他流程文檔圖STYLEREF1s31事件流程角色與流程總體對應流程圖圖STYLEREF1s32XXX事件管理流程概覽事件管理概要設計流程說明序號步驟名稱責任人說明1事件識別和記錄服務臺服務臺人員通過監控系統進行主動監控，發現告警后對告警進行監控和跟蹤，如識別

56、確為故障，則通報相應用戶，并同時在服務管理平臺上登記一條事件記錄進行跟蹤和處理。服務臺人員除主動發現事件外，也接受來自用戶上報的故障以及各類服務請求。在充分搜集事件信息后，服務臺人員在服務管理平臺上登記一條事件記錄進行跟蹤和處理如果是一條重復事件，則新建該事件記錄后，更新原有事件為“主事件”，并建立重復事件與原有事件的關聯關系。2分類與初步支持服務臺服務臺人員對事件進行分類，并分配優先級。服務臺應嘗試解決事件，如果無法解決需及時升級到二線支持服務臺人員找到解決方案或變通方法后，轉3.13調查與診斷二線支持二線支持人員在接受到由服務臺派發的事件后，進行調查診斷，嘗試解決，必要時可聯系第三方供應商

57、協助處理。對于無法找到解決方案或者變通方法的事件，二線人員可轉回服務臺請求重新分派二線支持人員找到解決方案或者變通方法后，轉3.14解決與恢復服務臺/二線支持服務臺或二線支持人員詳細記錄解決方案或變通方法如解決方案或變通方法涉及變更，則由服務臺或二線支持人員發起變更請求（RFC），并對變更管理流程進行監控和跟蹤5事件關閉服務臺服務臺人員對已解決的事件與用戶進行確認如用戶業務確認被恢復，則關閉事件事件必要時可由服務臺人員提交至知識管理重大事件/變通方法解決事件/不成功解決的事件可由交由問題流程成為問題記錄，進行深入分析流程詳細設計事件檢測與記錄圖STYLEREF1s33事件檢測和記錄詳細流程說明

58、如下：序號步驟名稱責任人說明1.1能否自行解決用戶這里的用戶包含業務用戶和XXX內部IT人員自行處理解決后直接在服務管理平臺關閉事件1.2識別和驗證客戶信息服務臺服務臺接受來自用戶和監控系統上報的事件服務臺對于用戶的信息進行識別和記錄服務臺對用戶上報事件進行相關信息收集1.3用戶信息是否正確服務臺確認用戶身份，并核實相關信息在配置信息列表中修正相關用戶和設備信息1.4新事件還是重復事件？服務臺判斷事件是新事件還是重復事件若是新事件，則進入1.6;若是重復事件，進入1.51.5更新原有事件記錄服務臺更新原有事件記錄為“主事件”，并設置原有事件與重復事件的關聯關系完成設置后，進入1.61.6記錄事

59、件服務臺無論是用戶還是監控系統上報的事件，經信息收集和核實后，應由服務臺人員創建相應事件記錄記錄事件時，應對用戶信息、故障描述進行填寫，同時，應在配置管理數據庫中查找并關聯發生故障的配置項記錄完畢后進入1.7事件分類和初步支持圖STYLEREF1s3SEQ圖*ARABICs11事件分類和初步支持詳細流程說明如下：序號步驟名稱責任人說明1.7確認事件類型服務臺服務臺在創建事件后，對事件性質即事件的類型進行劃分：故障/服務請求/咨詢/投訴等服務請求性質的事件對應優先級建議設置為“低”1.8確定事件分類和優先級服務臺服務臺人員對事件的分類進行設置服務臺人員基于事件影響程度和緊急程度設置事件的優先級具

60、體確認參照事件優先級判讀標準不同優先級事件對應其響應和解決時限不同1.9查找解決方案服務臺服務臺在事件或問題歷史記錄或知識庫中查找是否有與當前事件匹配的解決方案或變通方法1.10是否有現成的解決方案/變通方法？服務臺是否找到現成的解決方案或變通方法。如找到，則轉3.1;如未找到，則轉1.11進一步嘗試解決1.11分派事件服務臺服務臺人員根據事件分類和二線人員的忙閑狀態，合理選擇一名二線支持人員進行事件單的轉派分派事件前建議首先電話溝通，縮短二線人員對事件單的響應時間，提高事件的分派成功率1.12是否接受事件單二線支持二線支持人員在了解事件情況后，可依據自身能力和資源情況對是否接受事件單進行選擇