1、北京世紀高通科技有限公司運維服務質量管理報告2021年2月- 5 -目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc447198882 1運維服務管理體系指標達成情況 PAGEREF _Toc447198882 h - 1 - HYPERLINK l _Toc447198883 2運維服務管理體系不符合項情況 PAGEREF _Toc447198883 h - 1 - HYPERLINK l _Toc447198884 3運維服務管理體系不符合項改進計劃 PAGEREF _Toc447198884 h - 2 - HYPERLINK l _Toc447198885 4運維

2、服務管理體系內部審核整改情況 PAGEREF _Toc447198885 h - 2 - HYPERLINK l _Toc447198886 5運維服務體系運行情況： PAGEREF _Toc447198886 h - 2 -運維服務質量目標達成情況序號指標要求達標情況1管理體系持續有效運行經過內審計劃的執行和內審改進，體系的管理評審，最終認定管理體系有效2合同履約率100%本期內統計合同履約率100%3用戶滿意率95%以上本季度用戶滿意度達標運維服務體系運行情況2021年我司針對體系運行情況，進行了1次內審，發現1項輕微不符合項。發生的不符合項都經過糾正、整改、確認后結案，確保了不符合項的有

3、效控制。通過內部審核，確保體系運行的持續改進，各項統計數據顯示體系的有效運行，使我司領導與員工的質量意識有了明顯的提高，各項基礎管理工作不斷正規化、程序化，服務質量有了新的提高，顧客反饋的滿意度不斷提高，在試運行期間未發生質量問題和顧客投訴。從總體看，質量方針、質量目標得以貫徹實施，服務質量得到了有效控制，從而證明質量管理體系基本適合實際管理需要，運行有效并在持續改進。但同時也應看到還存在著一些不足，需要在今后的工作中進一步加強整改的力度，使質量體系正常而有效運行。質量管理計劃執行情況統計序號工作項目措施與要求責任部門配合部門負責人計劃完成日期完成情況1運維服務質量目標策劃分解組織制定部門運維

4、服務質量目標；對部門運維服務質量目標進行分解，制定質量目標展開對策表。運維管理部質量管理部、技術研發部運維管理部經理3.10已完成2質量信息反饋加強與用戶的聯系，主動征求意見；按規定及時交流和采用反饋信息；通過XXXX、項目組、事件不同角度的用戶滿意度調查和統計分析，及時掌握用戶要求和用戶意見；跟蹤問題處置；運維管理部質量管理部、研發部運維管理部經理季度已完成3運維服務管理文件的學習運維服務文件下發后，應及時組織學習。結合監督檢查、內審、管理評審中發現的不符合項，學習有關管理文件；做好學習記錄。運維管理部各相關部門運維管理部經理9.20已完成4運維服務能力管理體系過程控制各部門強化工作范圍內的

5、執行規范，嚴格按照管理規定，做好服務工作的過程控制，保障過程文檔記錄的有效性和完整性，做到有章可循、有據可查；運維管理部認真做好定期的服務回顧與報告分析，繼續強化周例會、服務巡檢、檢查審核，針對總結出的問題認真處置，保持一種較好的服務狀態；運維管理部質量管理部運維管理部經理全年已完成月度回顧5用戶滿意度調查質量管理部每年對運維服務客戶進行用戶滿意度調查。業務部門做好日常用戶滿意度監督控制，定期做好總結分析。運維管理部、質量管理部各有關部門質量管理部月度已完成6內審按規定要求制訂審核計劃，選好內審員，做好內審前培訓；做好各項準備工作，開預備會議；現場審核，做好審核記錄；編寫審核報告并及時下發；對

6、不符合項按規定認真進行整改和驗證。質量管理部各有關部門管理者代表8月已完成7管理評審根據我司領導意見，質量管理部編制運維服務管理評審計劃，組織編制管理評審專題報告；我司領導組織匯報及評審材料，提交會議評審；我司領導主持，有關部門和人員參加，實施運維服務管理評審，并做好記錄；編制評審報告并發放；實施運維服務管理評審報告有關工作。質量管理部各有關部門管理者代表9月已完成8運維服務質量目標實施效果分析評價運維管理部經理結合部門年制定的運維服務質量目標對策表，針對質量目標進行逐條評價，形成運維服務質量目標實施效果分析評價報告。質量管理部根據質量目標分析評價報告，形成XXXX運維服務質量目標實施效果分析評價報告。運維管理部各有關部門運維管理部經理9月已完成9體系文件的持續修訂XXXX各部門日常管理工作流程如發現與體系文件不匹配的情況，