1、各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁們 您們好! 護(hù)理管理能力提升提 綱強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)理念提升護(hù)士長(zhǎng)管理能力與護(hù)理人員服務(wù)技能打造執(zhí)行力強(qiáng)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念“以 人 為 本”醫(yī)院的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、高效、便捷、低廉、安全新時(shí)期醫(yī)院服務(wù)面臨問(wèn)題（一）社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求越來(lái)越高：人員、技術(shù)、服務(wù)。時(shí)代進(jìn)步帶來(lái)人們對(duì)醫(yī)學(xué)認(rèn)識(shí)的不斷提高：高科技醫(yī)療服務(wù)模式的改變：生物醫(yī)學(xué)模式生理、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。其結(jié)果：服務(wù)范圍擴(kuò)大、服務(wù)要求提高。 新世紀(jì)醫(yī)院服務(wù)面臨的問(wèn)題（二）新聞媒體對(duì)醫(yī)院服務(wù)導(dǎo)向：近年來(lái)醫(yī)療糾紛日見(jiàn)增多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，嚴(yán)重影響了醫(yī)患關(guān)系，給醫(yī)院造成損失，給病人造成痛苦，嚴(yán)重的挫傷了醫(yī)護(hù)人員的積極性。醫(yī)療糾

2、紛的現(xiàn)狀：非醫(yī)療事故 醫(yī)療事故醫(yī)療事故的特點(diǎn)：處理難度大、索賠金額大糾紛的處理以行政為主 法律媒體炒作、社會(huì)同情患者：醫(yī)院權(quán)益受到侵犯或損害事件屢屢發(fā)生結(jié)果：圍攻和打砸醫(yī)院、擾亂醫(yī)療秩序、毆打和侮辱醫(yī)務(wù)人員、誹謗醫(yī)院的聲譽(yù)、醫(yī)院被判處脫離國(guó)情或超出承受能力的高額賠償。 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因外部原因：政府、社會(huì)、媒體內(nèi)部原因：部分服務(wù)理念欠缺：服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心不強(qiáng)部分護(hù)理人員素質(zhì)較差:解釋不耐心、治療不精心、操作不細(xì)心、檢診不認(rèn)真等.部分護(hù)理人員不重視知識(shí)更新：知識(shí)老化技術(shù)水平亟待提高超越自己的能力行醫(yī)：盲目追求經(jīng)濟(jì)效益行業(yè)之間不團(tuán)結(jié)：隨便評(píng)價(jià)別人，貶低別人抬高自己.管理不到位：制度健全、不落實(shí)

3、部分護(hù)理人員的法律意識(shí)亟待提高：我保護(hù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作 功 能 性 安 全 性 時(shí) 間 性 慎 獨(dú) 性 情 感 性 舒 適 性 文 明 性 互 動(dòng) 性醫(yī)院服務(wù)的特性醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理結(jié)構(gòu)管理層 質(zhì)量規(guī)范要求 員工層 服務(wù)質(zhì)量工作體現(xiàn) 顧客層 服務(wù)質(zhì)量的市場(chǎng)感覺(jué) 適應(yīng)醫(yī)療改革、提高服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院的服務(wù)理念的重大突破：“以疾病為中心” “以醫(yī)生為中心” “以病人為中心” “以人為中心” 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：樹(shù)立“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”服務(wù)理念樹(shù)立良好的醫(yī)院形象：醫(yī)院的形象是醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中凝聚成的巨大財(cái)富；是社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)、人員素質(zhì)技術(shù)水平就醫(yī)環(huán)境、公共關(guān)系的綜合評(píng)價(jià)。既醫(yī)院在社會(huì)的整

4、體形象，其主體是醫(yī)務(wù)人員。 人是決定因素 ！ 樹(shù)立良好的團(tuán)隊(duì)形象做到：敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)注意：儀表整潔、語(yǔ)言禮貌、態(tài)度和藹、舉止文明達(dá)到： 技術(shù)精益求精、服務(wù)熱情周到 臺(tái)灣成功大學(xué)醫(yī)學(xué)院創(chuàng)院校訓(xùn)：“ 在成為一個(gè)醫(yī)生前，先成為一個(gè)成功的人”這就是創(chuàng)院院長(zhǎng)黃昆18年前的教誨 他們認(rèn)為：醫(yī)生不僅要將醫(yī)學(xué)知識(shí)應(yīng)用于臨床，更重要的是學(xué)習(xí) 如何關(guān)心、愛(ài)護(hù)病人。 他們必須銘記這樣一個(gè)理念：病人需要的并不都 是名醫(yī)生，而是真正關(guān)心他們的好醫(yī)生，用愛(ài)心去關(guān)懷每一個(gè)病人才是最重要。 醫(yī)療護(hù)理工作愛(ài) 、 藝術(shù)、科學(xué) 結(jié)合護(hù)理活動(dòng)集錦提升護(hù)士長(zhǎng)管理能力與護(hù)理人員服務(wù)技能新時(shí)期護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的能力領(lǐng)導(dǎo)才能 要有較強(qiáng)的

5、自然影響力 協(xié)調(diào)和溝通才能 聯(lián)絡(luò)者和代言者管理才能 計(jì)劃和監(jiān)督者 協(xié)調(diào)才能 資源調(diào)配者和談判者 改革與創(chuàng)新才能 學(xué)科帶頭人 新時(shí)期護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備素質(zhì)適應(yīng)護(hù)士長(zhǎng)角色較強(qiáng)的非權(quán)力影響力出色的管理藝術(shù)護(hù)患代言人 學(xué)科帶頭人 提升護(hù)理人員服務(wù)技能護(hù)理人員服務(wù)技能接待的技能：護(hù)士禮儀交流溝通的技能觀察的技能操作的技能護(hù)患溝通基本知識(shí)Basic Knowledge of Communication 溝通 Communication 人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情感和情況的過(guò)程。溝 通 形態(tài) 55%視覺(jué)身體語(yǔ)言7% 語(yǔ)調(diào) 38% 聽(tīng)覺(jué)聲音 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅格比安曾經(jīng)提出一個(gè)公式

6、口頭信息的全部表達(dá)有效溝通 Effective Communication 有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見(jiàn)正好相同。有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。有效溝通的基本技巧 Basic Artifice of Effective CommunicationDesign clear, concise message組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言Look for non-verbal cues注意非語(yǔ)言暗示Listen to understand注意傾聽(tīng)Feedback反饋 護(hù)患溝通的重要性Essentiality of Communication Betwee

7、n Nurses and Patients良好的護(hù)患溝通 縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通 是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通 防范醫(yī)患糾紛溝通環(huán)境不良患者角色轉(zhuǎn)化障礙信息溝通不良信息認(rèn)識(shí)差距指導(dǎo)不明確信息傳遞錯(cuò)誤未注重人文關(guān)懷忽視患者知情權(quán)語(yǔ)言使用不當(dāng) 影響護(hù)患溝通九個(gè)因素 有效溝通十個(gè)錦囊多一些善意 少一些抱怨多說(shuō)尊重的話 少說(shuō)諷刺的話多說(shuō)關(guān)懷的話 少說(shuō)拒絕的話多說(shuō)商量的話 少說(shuō)命令的話 多說(shuō)鼓勵(lì)的話 少說(shuō)批評(píng)的話 溝通的少與多護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)

8、明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句打造執(zhí)行力強(qiáng)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)文化 關(guān)愛(ài)生命全面倡導(dǎo)護(hù)理人文關(guān)懷思想；以人為本強(qiáng)化對(duì)病人身心社靈的整體照顧；以德施護(hù)要求做到自省、自警、慎獨(dú)；依法從護(hù)嚴(yán)守操作規(guī)程，強(qiáng)化問(wèn)題為本；科教興護(hù)科學(xué)循證，教書育人。學(xué)習(xí)型組織（Learning Organization） 美國(guó)學(xué)者彼得.圣吉（Peter M. Senge）定義為面臨變?cè)鈩×业耐庠诃h(huán)境，組織力求精簡(jiǎn)、扁平化、彈性因應(yīng)、終生學(xué)習(xí)，不斷自我組織再創(chuàng)造，以維持競(jìng)爭(zhēng)力。五項(xiàng)要素：建立共同愿景 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 改變心智模式 自我超越 系統(tǒng)思考。打造執(zhí)行力強(qiáng)的護(hù)理團(tuán)

9、隊(duì)培養(yǎng)理念營(yíng)造文化建立規(guī)范建立考評(píng)體系執(zhí)行力的“三要點(diǎn)”1.執(zhí)行是一種紀(jì)律，是策略不可分割的一環(huán)。2.執(zhí)行是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人首要的工作。3.執(zhí)行必須成為醫(yī)院文化的核心成分。執(zhí)行力的關(guān)鍵：團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何與領(lǐng)導(dǎo)互動(dòng):自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度;對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且清楚;充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能讀懂領(lǐng)導(dǎo)的語(yǔ)言;接受批評(píng)不犯二次過(guò)錯(cuò);不忙時(shí)主動(dòng)幫助別人;毫無(wú)怨言的接受任務(wù);對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃。成功來(lái)源于行動(dòng)！播下一個(gè)行動(dòng)，你將收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運(yùn)；建功立業(yè)的秘訣，就是：立即行動(dòng)！把握當(dāng)下，快樂(lè)的工作！快樂(lè)的生活！一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒(méi)有人富富到對(duì)它不需要也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿幸福有它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去它不出租也買不