1、營銷禮儀規范 一、營銷禮儀概述 二、營銷人員禮儀 三、營銷活動禮儀 四、公司日常辦公禮儀一、營銷禮儀概述1、禮儀的概念2、禮儀的特征3、營銷禮儀的概念4、營銷禮儀的特征禮人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間表示相互尊重、友善及調和相處的一切意念、守那么和行為。是禮貌符合規范的音容笑貌、言行舉止顯示出來的氣度、籠統和風范和禮節人們交往過程所表現的舉止、風度及規范程序的綜合表達。儀引申為容貌、外表，亦指表率、規范、規那么，同時也表現為一種順應相互交往，并為交往所規定動作的行為方式及次序。它包含了儀容、儀表、儀態、儀式等多種意思。1、禮儀的概念2、禮儀的特征l 禮儀是人類社會交往的產物，禮儀源于

2、社會交往，禮儀具有雙向溝通的社會屬性。l 禮儀傳達著人們之間尊重敬意和友善，以建立調和關系為目的，崇尚有來有往和互動互感。l 禮儀是商定俗成的，為公眾所認同又為公眾所遵守，是由一些不成文的傳統方式逐漸上升為有章可循的程序。l 禮儀表達出規范性和程式性，禮儀就是一種行為準那么和規范，表達社會交往普通的、籠統的禮貌要求。3、營銷禮儀的概念 是指營銷人員在營銷活動中，用以維護企業或個人籠統，對交往對象表示尊重友好的行為規范，是一種無聲的世界語，是一種國際通用的行為規范，是禮儀在營銷活動中的一種運用和表達。4、營銷禮儀的特征l 營銷禮儀主要是經過企業營銷人員所表現出來的企業行為，而不是個人行為。l 營

3、銷禮儀超越情感溝通，講究謀劃創意和傳播效應。看重公眾評價和反響，溫情和愛是營銷禮儀的最高境界。l 營銷禮儀主要目的在于樹立和維護企業良好籠統，所以要著重強調企業文化的顏色。二、營銷人員禮儀1、職業涵養禮儀2、服飾禮儀3、儀態禮儀4、儀表禮儀1、職業涵養禮儀l 思想品德素質涵養：l 業務素質涵養：2、服飾禮儀 男士著裝女士著裝 男士著裝 l西裝：西裝要挺托、合體、最好與西褲同色、西裝與襯衫、領帶搭配要顏色協調，和他人說話、打招呼時，西裝第一粒鈕扣要扣住，西裝上衣口袋不要插筆，名片夾和筆放在西裝左胸內側口袋，香煙、打火機等放在右內側口袋，兩側口袋不要放東西。l襯衫：襯衫領頭和衣袖要挺括，每天要改換

4、襯衫，留意領口、袖口能否有污漬，襯衫下擺要放到褲子里面，襯衫的袖口以顯露西裝袖以外1/4英寸為宜。l領帶：領帶系好后，領結不要過松，兩端自然下垂，寬的一片略長于短的一片，長度以到皮帶扣處為宜。l皮鞋： 男性普通穿沒有花紋的黑色皮鞋，皮鞋要勤擦、上油以堅持清潔，同時還要留意鞋子的溫馨程序。l襪子：男性穿西裝時應穿黑色或深色不透明的中長筒襪子，千萬不要穿破裂和白色或花樣的襪子。女士著裝 l套裝： 正式場所女性以職業套裝為主，少外露，得體大方，嚴禁著過艷和過于華美的服裝，要給他人一種精明、干練、成熟、瀟灑，要有白領麗人所獨具的奧秘韻味。著一致工裝時，下身著黑色的西褲或裙子，裙子的長度以膝蓋長短為宜。

5、像背心、襯裙等內衣不要露在外衣外面。l 皮鞋：正式場所不要著布鞋和拖鞋，也不要著過于時髦的靴子和時裝鞋，應穿素雅、端莊、大方的黑色中跟皮鞋。l 襪子：較多穿的是肉色的襪子，穿著時防止顯露襪頭，襪子要勤洗、勤換，千萬不要著有破裂的襪子。3、儀態禮儀l 站姿：頭正、頸挺直、雙肩展開向下沉、收腹、立腰、提臀，人體有向上的覺得；兩腿并攏、膝蓋挺直，小腿往后發力，人體重心前移；女士四指并攏虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，腳跟并攏腳尖分開呈“V字型；男士雙腳分開與肩同寬，也可呈“V字型，雙手握于小腹前，視野維持程度稍高幅度。l坐姿：入座時要輕穩，走到座位左側前轉身坐下，女士入座時假設是裙裝，運用手

6、稍稍攏一下再坐；坐在椅子上普通男士坐滿椅子的2/3，女士那么坐滿椅子的1/2；坐在椅子上上身堅持站姿的根本姿態，并雙膝并攏，兩腳平行腳尖方向一致；雙手自然彎曲放到膝蓋或大腿上。男士也可以將手放到椅子或沙發的扶手上；起立時雙腳回收半步，用小腿的力量將身體支起，不要用雙手撐著腿站起來。l走姿：以站姿為根底，面帶淺笑眼睛平視，雙肩平穩，雙臂自然且有節拍擺動，擺幅以30-35度為宜；重心稍前傾，步幅要適當，普通以前腳腳跟到后腳腳尖相聚一腳長為宜；走路時挺胸抬頭，不要三五成群、左右搖擺，也不要交叉抱臂、雙手插兜行走。l蹲姿:在取低處物品或拾落在地上東西時,要留意本人的蹲姿,控制好重心,雙腳分開,漸漸把腰

7、低下去,女子下蹲時左腳在前右腳稍后,兩腿靠緊;男子下蹲時左腳全腳著地,小腿垂直于地面,右腳腳跟提起腳掌著地. l神態： 面對面交談或聽對方說話時，接觸神態要自然，態度要落落大方，兩眼視野落到對方鼻間，偶爾凝視對方雙眼，當誠心向對方訊問時，雙目直望對方眼睛可表現出他的熱情。4、儀表禮儀 頭發：頭發最能表現出人的精神，所以員工發型要大方得體，頭發性職員胡子要刮干凈或修剪整齊；女性職員淡妝上崗能給人清潔安康的印象，但不能濃妝艷抹，不宜用香味濃郁的香水。 口腔：口腔要堅持清潔，牙齒要刷潔白，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 手部：雙手要清潔，手部指甲不能太長，要修剪整潔；涂指甲油時盡量選用淡色。 三、

8、 營銷活動禮儀1、謀面禮儀2、會議禮儀3、訪問禮儀4、商務就餐禮儀 1、謀面禮儀 淺笑禮儀內涵：淺笑是人們對事物表達愉快感情的外露，同時淺笑也是自信、友好的表現，但淺笑一定要發自內心。練習：淺笑時不發聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、新切自然；練習時取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，鼓足干勁起雙頰，為使雙頰肌肉向里可念著普通話的“一字音。關鍵：淺笑的關鍵在于眼里的笑容，不要只是嘴笑，臉和眼不笑。l鞠躬禮儀：以站姿為根底，面帶淺笑、雙手體前搭好；鞠躬時以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜，目光隨身體傾斜自然下垂于腳尖1.5米處；鞠躬禮普通分為15度、30度和45度三種，鞠躬時

9、應伴隨相應問候；鞠躬的竅門在于低頭時動作要比抬頭時緩，時間約為一呼一吸的長短。l引見禮儀：先引見年長者再引見年輕者；先引見男性再引見女性；先引見關系親近的顧客再引見其它顧客；先引見客人再引見同事；先引見外籍人士再引見本國人士；先引見上級再引見下級；先引見本公司職員再引見外公司職員；先引見職務高的再引見職務低的；先引見一人再一一引見眾人；先引見重要客人再引見公司干部。l 問候禮儀：熱情、自動、耐心、周到是問候的根本要求，問候時要多用敬語、謙語和雅語，值得提示的一點是作為“夕陽美的營銷人員一定要說好規范的普通話。l握手禮儀：以誠摯友好態度相互握住對方右手，身體站立稍向前傾，視野凝視對方眼睛或面部，

10、握手力度太緊或無力，時間過長都不好，握手時用雙手握或彎腰用力晃動都會使對方難堪。握手禮節上，應由主人、身份高的人、女士和長者首先握手，夫婦同行時遵照先男后女。l名片禮儀：年齡輕者、訪問者和職位低者先遞；遞名片時文字向上，左手墊著右手，手指并攏，大拇指夾著名片右下方，以弧狀方式遞于對方胸前并低頭致意，同時準確通知本人公司稱號、所屬部門及本人姓名；應雙手接受對方名片，看清對方名片輕念對方姓名，確認公司名及姓名，不認識的字及時訊問；交換名片時應按職位高低互換。不要犯以下錯誤坐著接遞名片；當面在接受名片上寫字；把名片放到手里把玩；交談中忘記對方姓名而在客人面前慌忙翻找名片；從后褲兜掏名片；遞名片時不通

11、知姓名；把接到名片放置不理分開。、2、會議禮儀l 指示禮儀：給客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內側悄然彎曲，前臂由上向下擺使手臂成不斷線。l 引導禮儀：進入走廊時稍走到客人前面，并與客人協步同行，位置有所改動時以手勢事先告知；下樓時本人在客人下方，門前引導時，假設是內推門，本人先進客人后進；假設是外拉門，客人先進本人后進。 態度禮儀：聯誼會上營銷人員所面對的顧客大都是老年人，所以我們對待顧客的態度應保證做到“六個一樣“買與不買一個樣、買多買少一個樣、買前買后一個樣、新老顧客一個樣、他人顧客與本人顧客一個樣、迎賓送賓一個樣；“三聲“來有迎聲、問有答聲、走有送聲。4、訪問禮儀l訪問留意：訪問時

12、服裝整齊、儀表大方、彬彬有禮；所穿大衣應在進入、打招呼以前就脫下來放到左手上，進入訪問處后放到衣掛上，如沒有衣掛那么放到座位附近，假設旁邊有人，放到椅背上比放在膝蓋上好；嚴禁在訪問處吃、拿東西、等不禮貌行為；遞交物件時要領：如遞文件等，要把正面、文字對著對方方向遞上。l 訪問步驟：1、 事先商定2、 作好預備3、 樓下整裝4、 進入室內5、 見面商談6、 道謝告辭4、商務就餐禮儀l 席位安排禮儀l 餐前禮儀：提早到達，熟習菜量與用餐口味和忌諱，適宜點菜；餐前倒茶時要留意手部衛生要起立按順序倒l 就餐禮儀：就餐時要適時讓酒讓菜，并留意餐具的衛生；不要大聲咀嚼、狼吞虎咽，要照顧好每一位顧客，活潑桌

13、上氣氛；不要隨意吸煙；離席時要打招呼；不要當面埋怨飯菜的質量或對效力員的不滿；餐后不要當面用餐巾擦臉和化裝；也不要亂吐東西、不雅剔牙；結帳時要離席，不要當面付款。四、公司日常辦公禮儀1、任務禮儀2、接待禮儀3、辦公禮儀 1、任務禮儀l 見面禮儀：早晨見面時本人首先向周圍人員熱情行禮、打招呼，不要只給上司和周圍同事打招呼，切記保證一天的愉快從本人做起。平常遇到要行點頭禮。l 注目禮儀：當他接近客戶時，較熟習的客戶自然接近，說話間隔約為70-80公分，不熟習的客戶那么需堅持適當間隔，說話間隔約為100-120公分。l稱謂禮儀：公司內稱謂客戶時以國際慣例稱謂為“先生、女士、小姐；公司內稱謂同事以職務

14、來稱謂；公司內稱謂老年顧客可稱為“叔叔、阿姨、師傅、教師，最好不用俗語中的“大爺、大媽；稱謂時要多用“您、您老、尊、貴等敬詞。2、接待禮儀l 乘梯禮儀：引導進梯時，客人先進，本人按梯后再進，如電梯內有人應點頭致意，電梯內側立操作電梯開關，下梯時一手按開關一手引導，有引導員時按職位高低順序上下梯。切忌：客人上梯后本人沒能上梯；電梯內人較多還要上；電梯內背靠內壁不理客人。l 接待禮儀：接待客人自動、熱情、大方，見到客人自動起立并問好，堅持接待室整潔，客人位置安排離人口遠、能看外部全景的上座，接待人員送茶時先給上座客人送，左手拿盤右手端茶進入前先敲門，分開時行注目禮，悄然關門。茶水清潔最重要，倒茶時檢查本人個人衛生情況，勿披散長發，端茶時不要手抓茶杯口。3、辦公禮儀l 辦公桌布置盡能夠減少人性化的東西，按個人習慣科學放置辦公用品，定期清潔桌面、抽屜、文件柜。l 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用，應及時清理、整理賬簿和文件，對墨水瓶、印章盒等運用后及時蓋好，借用他人或公司的東西，運用后及時送還或歸放原處。l 進他人辦公室門時要先敲門；不得偷聽或忽然介入他人說話；不要經常到他人位子閑聊、