1、明陽天下拓展(tu zhn)培訓客戶經理(jngl)培訓班1共二十六頁第三章: 客戶關系(gun x)管理 客戶關系及價值 客戶關系管理基本流程 與客商談前的準備工作 影響客戶消費行為的因素 客戶關系的開發 客戶關系的維護(wih) 客戶關系的終止2共二十六頁客戶經濟(jngj)的時代過去企業面對單一營銷及服務通路，現在卻必須面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場占有率，現在可能更關心其客戶終身占有率；過去企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品做大眾化營銷，現在則是強調(qing dio)個人化

2、(Personalized) 、客制化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場在不同生命周期（Life-cycle）的需求。3共二十六頁客戶關系(gun x)管理客戶關系管理是一個企業藉由積極深化與客戶之間的關系，以掌握其客戶信息，同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的商業模式及策略(cl)運用，以滿足個別客戶的需要?？蛻絷P系管理是指要達成以客戶為中心的組織所做的全面心態調整。4共二十六頁客戶關系(gun x) 定義(dngy)：銀行與客戶雙方均愿意長久維持的的互利關系。 是銀行最有價值的資產。感情關系賬戶關系 網絡關系客戶關系5共二十六頁客戶關系價值(jizh)統計報告各種產品使用情況(

3、qngkung)的明細表1. 額度5. 利息成本2. 使用率6. 標準操作成本3. 營業額7. 利潤4. 利息/ 非利息收入8. 資金回報率相關客戶收益的總結1. 名稱4. 營業額2. 與客戶的關系5. 利潤3. 在我行的總資產/業務6. 資金回報率6共二十六頁客戶關系價值統計(tngj)報告其它收益1. 性質/內容2. 估計價值趨勢分析：1. 去年業績(yj)紀錄/轉變2. 今年目標/相差比例7共二十六頁客戶關系(gun x)管理流程市場(shchng)定向 選擇/ 尋找目標客戶與客戶相談決定購買 客戶開發使用產品 需求不獲滿足 投訴/ 減少使用需求猶得滿足合理客戶價值 金融創新改良方案對話

4、/ 檢討 客戶價值下降 客戶護 客戶終止競爭者提供其它選擇 與客戶接觸 終止關系 8共二十六頁選擇(xunz)目標客戶大原則 一、 目標客戶有未被滿足(mnz)的現實/ 潛在需求二、 本行應有能力滿足以上需求三、 本行應有競爭優勢四、 目標客戶應不在本行限制類客戶名單內9共二十六頁尋找(xnzho)新客戶主要方法 一、 緣故法二、 介紹法三、 直接(zhji)法四、 招徠法10共二十六頁影響個人(grn)客戶消費行為的因素文化因素文化次文化社會階層社會因素參考社群朋友家庭角色地位個人因素年齡生命周期職業經濟情況生活方式人格自我意識心理因素動機觀感學習信念態度購買行為11共二十六頁生活(shng

5、hu)方式的種類實現(shxin)者Actualizers滿足者成就者Achievers經驗者Experiences相信者Believers爭取者Strivers制造者Makers斗爭者 Strugglers以原則為中心以社會認同為中心以活動、花式、冒險為中心資源充足程度012共二十六頁影響機構(jgu)客戶消費行為的因素環境因素基本需求金錢成本供應情況技述創新政治法規競爭對手組織因素經營目標政策程序組織結構系統人際因素權力地位同感心說力個人因素年齡、教育、人格、風險取向13共二十六頁與客戶商談前的準備(zhnbi)工作 一、 確定商談的目標/ 會面的具體目的二、 硏究客戶資料三、 選擇適當的

6、時間和地點四、預計可能的問題并準備(zhnbi)應對方法五、作好心理準備六、 帶好公關輔助工具 1. 介紹函/ 推薦書（如適用） 2. 名片 3.銀行產品說明書/ 宣傳品 4.計算器 5 筆記用具 6.有關文件/ 合同/ 協議（如適用）七、出發前應與目標客戶再次確認時間/ 地點14共二十六頁與客戶商談(shngtn)時應注意的地方 一、建立關系階段1. 樹立良好第一印象2.注意對方衣著，辦工室擺設等；嘗試了解對方的興趣、愛惡。3.要對客戶專心4.切勿急于推介銀行產品/ 服務 二、討論業務階段1. 聆聴客戶的要求，了解客戶的需要2. 引導客戶介紹現今業務狀況和發展方向3. 嘗試了解他行對客戶提供

7、服務的情況4. 在介紹本行產品時，應注意： A.從客戶角度出發 B. 精簡握要 C.強調對客戶的好處和產品彈性 D.留心客戶反應/ 問題 E.勿催促(cuc)客戶作購買決定15共二十六頁與客戶談時應注意(zh y)的地方三. 提出建議階段(jidun)1.重申客戶的要求/需要2.針對每一需求提出建議方案3.勿作不切實際的承諾4.要清楚提出本行的需求5.發盤時應為自己留有余地6.如非必要，勿作操之過急的決定7.以長遠關系為首要考慮8.維持談判的彈性四.確定合作關系1.清楚解釋銀企協議書內容2.確定對方的權限3.盡量減少不必要的繁瑣手續4.帶備紀念品5.安排具體經辦/操作人員會面16共二十六頁客戶

8、關系(gun x)維護 以科學和有效率的方法，保證銀行能滿足客戶不斷轉變中的需求，并同時提高客戶關系對銀行的價值，以延續和發展(fzhn)長久的客戶關系。17共二十六頁客戶關系(gun x)維護的意義一.客戶關系是銀行(ynhng)的重要資產二.開發一個新客戶的成本比維護一個老 客戶的成本高出6倍三.忠實客戶是銀行穩定業績的基礎四.客戶的 “口碑作用”五.市場占有率的重要性18共二十六頁客戶關系維護(wih)的內在要求一. 互惠互利二. 信息支持三. 優化程序四. 風險監測(jin c)五. 協調管理六. 謹慎承諾19共二十六頁客戶關系(gun x)的維護方法 一. 上門維護二. 超值維護三.

9、 知識(zh shi)維護四. 情感維護五. 顧問式推銷維護六. 交叉銷售維護20共二十六頁“客戶忠誠和營銷階梯(jit)”的概念 (一)多數機構把它們的重點放在低梯級上（識別可能的顧客并企圖把其變成顧客），而不是放在更高關系和最終更多獎勵的梯級（使顧客變成固定的委托人，然后是強大的支持者，最終是公司和產品的積極擁護者）。但是，向上移動顧客忠誠的梯子并不簡單。機構需要非常明確地知道和深刻地了解每個顧客在購買什么-而且每個顧客是不一樣的-如何能持久地提供額外的滿足而體現服務差異化?；旧习涯橙?mu rn)從顧客變成擁護者的唯一辦法是：通過特別的服務，超出客戶預期的質與量。21共二十六頁“客戶忠

10、誠和營銷(yn xio)階梯”的概念 (二)22共二十六頁客戶關系(gun x)終止的原因一.我行未能滿足(mnz)客戶需要二.競爭者比我行更能滿足客戶的需要三.客戶失去了個別的需要四.客戶終止業務 / 死亡五.我行終止個別業務 / 銷售點六.我行主動終止的不良客戶關系23共二十六頁妥善處理客戶關系終止(zhngzh)的意義一.維護客戶關系的最后機會二.減輕不滿客戶的 “傳染病” 效應三.找尋我行應予改善的地方四.了解(lioji)他行對我行市場的滲透行為五.分析市場的轉變24共二十六頁如何(rh)妥善處理客戶關系的終止 一.爭取與客戶溝通二.嘗試引入第三者三.以尋找 / 解決現有問題為起點，將來如何更緊密配合為目的(md)四.聆聽及詳細紀錄客戶的意見五.不要吝嗇合理的賠償六.如最終仍未能挽留客戶，應以最有效的方法為客戶完成終止手續，切勿以無謂的行政手段加以阻撓七.道謝25共二十六頁內容摘要明陽天下拓展培訓。3. 在我行的總資產/業務6. 資金回報率。二、 本行應有能力滿足以上需求。三、 本行應有競爭優勢。四、 目標客戶應不在本行限制類客戶名單內。1. 介紹函/ 推薦書（如適用）。6.有關文件/ 合同/ 協議（