1、護患溝通最新版(ppt)優選護患溝通最新版觸目驚心的報告2014年中國醫師協會的醫患關系調研報告顯示：1. 74.29%的醫師認為自己的合法權益不能受到保護。2. 47.3%和13.28%的醫師認為當前的執業環境“較差”和“極其惡劣”。3. 平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人。4.單起醫療糾紛最高陪付額達139萬元，內部協調最高陪付金額為60萬，平均每起陪付10.81萬元5.醫療糾紛發生率高達98.4%，而僅有18%被認定為醫療事故。6.發生醫療糾紛后70%的患者或家屬有過激行為，其中43%發展成為打砸醫院。令人心碎的畫面江西醫患糾紛釀慘劇 惡徒揮刀刺

2、死護士長療效不理想產生報復心理 病人家屬菜刀殺醫驚動中南海 醫護人員在搶救華西醫院李寧教授受害醫生叫歐陽玲，是中國醫大盛京醫院婦產科門診主任 。上門診時被一名婦女用鐵錘襲擊，頭部被鐵錘猛擊數下，當即鮮血直流。行兇者曾是醫治的患者 。深圳一病患家屬因糾紛揚言“鏟平”醫院，院領導要求所有醫生護士必須帶鋼盔上崗怎樣防范護患糾紛？合格的醫療資質良好的醫學人文素質規范的醫療行為 科學的護患溝通管理良好的護患溝通能力良好的護患溝通，是醫治護患糾紛高發的良藥在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。 鐘南山 美國學者研究表明，最經常被投訴的醫生并非是醫療技術水平最差的，而

3、是醫療溝通技巧最差的。 據中華醫院管理學會的統計： 1、調查顯示：30% 的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通； 83.3% 護士對溝通方式基本不了解； 33.3%認為對患者及家屬提出的“不合理”要求應不加理睬。2、研究表明77.78%患者希望每日與護士交流一次；86.9%患者選擇護患溝通內容與疾病有關；80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致。 大量的治療、管理和護理工作是通過護理人員完成的。 頻繁地接觸患者，提高了發生護患糾紛的概率。 護患溝通是一門的技術，更是一門藝術。 主要內容： 一、護患溝通的基本知識 ；二、護患溝通的目的 三、 護患溝通的目標 四、護患溝通的基本原則 五、影響護

4、患溝通的九個因素；六、有效護理溝通十個錦囊；七、住院過程中常用的溝通模式； 八、護患溝通中的藝術一、護患溝通的基本知識溝通的概念溝通的類型有效溝通有效溝通的四個原則有效溝通的基本技巧護患溝通 護患溝通層次護患溝通的重要性護患溝通的概念溝通Communication: 人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交流意見、觀點、情感和情況。 護患溝通：護理人員與護理對象之間信息與情感傳遞的過程。溝通的類型從溝通的方向看：垂直溝通：上行溝通；下行溝通；水平溝通；交叉溝通從溝通的正式性看：正式溝通和非正式溝通從溝通的雙方位看：單向溝通、雙向溝通從溝通方式上看：口頭溝通、書面溝通有效溝通 有效溝通是接受者所

5、收到的信息與發出者表達的意見正好相同。有效溝通的結果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關系。 有效溝通的四個原則有明確的溝通目標重視每個細節要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環境的突然變化 有效溝通的基本技巧組織清晰簡潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋 護患溝通技巧 一、語言是溝通的橋梁1、針對不同人群采用不同的語言 2、使用禮貌性用語，充分尊重病人3、關心病人，注意傾聽 4、選擇恰當用語，積極引導患者5、重視反饋信息的處理6、尊重患者隱私，注意保密 二、舉止是溝通的重要手段 1.身體姿勢 2.面部表情 3.觸摸三、自身素質的提高 護患溝通層次Powell提出五個層次 一般性溝通

6、； 事務性溝通； 分享性溝通； 情感性溝通； 共鳴性溝通；護患溝通的重要性 1、良好的護患溝通，縮短護患間的心理差距。 2、良好的護患溝通，是護理工作的基礎。 3、良好的護患溝通，能防范醫患糾紛。二、護患溝通的目的1、建立和維護良好的護患關系，降低護患糾紛發生。2、收集患者的資料進行健康評估，確定化妝的健康問題。3、針對患者存在的健康問題實施護理活動。4、了解患者的心理精神狀態，針對實施心理護理，促進患者的心理健康。 5、共同討論解決患者的治療護理問題，促進健康 。 三、護患溝通技巧的目標（Goal）1、理解溝通的過程和重要性；2、了解影響護患溝通的因素；3、掌握護患溝通的十個錦囊；4、獲得與

7、患者溝通的基本技巧 四、護患溝通的基本原則 1讓病人主動表達 在整個會談中，護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強其自我價值感。 2少用說理的方式 在整個交談中，護理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。 3采用開放式的交流 護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。互動中，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。 4把握語言環境 語言環境的構成

8、，一是主觀因素，它包括使用語言者的身份、思想、職業修養、性格、心情、處境；二是受語言的時間、地點、場合、對象等客觀因素的制約。掌握這些主、客觀因素，是成功溝通的基本要素。 5了解溝通對象 護患溝通效果受病人身份、文化、職業、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應根據病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。 6綜合運用語言和非語言交流 俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術的魅力和作用。應以高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態度、莊重穩健的舉止并舉，構成護理語言、非語言交流系統。 7

9、信任和尊重病人 信任是護患關系的重要內容也是病人授權護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝通的前提。充實的專業知識是獲得信任的關鍵。尊重病人和家屬的人格，為病人提供優質服務，護士守時、說話通情達理、隨叫隨到，認真負責等給病人以一貫的感覺，加深其對護士的信任印象。 由于年齡特征、性別差異、經濟條件、文化背景、地區風俗、社會環境等因素影響，病人可能會有不同的角色行為，護士與他們溝通時應該做到一視同仁，尊重病人的人格。五、影響護患溝通的九個因素1、溝通環境不良：物理環境-語言環境-心理環境2、患者角色適應不良：角色行為沖突-角色行為強化-角 色行為異常-角色行為缺如-角色行為消退3、信息溝通不良。

10、4、信息認知差距。 5、信息傳遞錯誤。 6、指導不明確 7、未注重人文關懷 8、忽視患者知情權。9、主語言使用 不當。 六、有效溝通的十個錦囊 錦囊1：好印象 錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統，西方國家稱呼的禮儀中國人傳統禮儀與發展變遷 錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應；1分鐘贊美；1分鐘溝通；錦囊4： 告知的藝術:入院診斷告知、入院 制度告知，檢查及治療注意事項告知、催款告知。 錦囊5： 說服他人:從尊重入手，從對方利益出發，達到說服的目的,讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶。錦囊6： 溝通中的紅綠燈原理紅燈不利溝通的言語和行為黃燈再次溝通的過渡綠燈溝通自然輕松 錦

11、囊7： 一個蘋果的魅力 不失時機地給患者一個滿懷信念的蘋果幫助其渡過人生的沙漠我們也得到一個蘋果與患者進行心靈溝通錦囊8： 理解、支持起到情感的同步 錦囊9：化阻力為助力：當患者憤怒時、當患者不合作時、當患者難過時、當患者冷漠時錦囊10：自始至終的“雙贏”策略“雙贏”不是物質上能實現的具體利益；雙贏是溝通雙方的共同讓步；七、住院過程中常用溝通的模式1、候診病人的護患溝通2、檢查治療過程中的護患溝通3、手術前后的護患溝通4、出院時護患溝通5、特殊情形下的護患溝通6、與臨終患者護患溝通7 、護理操作時的護患溝通1、候診病人的護患溝通 候診病人的心理狀態： 其一、急切地想見到醫生；其二：害怕個別患者

12、插隊；怕錯過號子 溝通要點：有效溝通，準確分診；主動介紹坐診專家、教授、醫生；及時通報就診者，就診進展。2、檢查治療過程中的護患溝通 5個“W ”1個“H”方法 Why 檢查治療優點What 檢查治療目的When 檢查治療的約定時間Where檢查治療的部位Who 檢查治療的醫生How 檢查治療的步驟、注意事項 3、手術前后的護患溝通手術室：術前訪視，術后回訪 負責護士 ：術前術后護理 4、出院時護患溝通 介紹回家休養注意事項： 鍛煉與休息關； 飲食指導； 用藥指導。 5、特殊情形下的護患溝通與發怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑

13、郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關心、重視與有缺陷病人的溝通技巧： 關心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧： 簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧： “請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧 “不過，我有這樣的想法。”6、與臨終患者護患溝通語言性溝通:語言溝通是人際間交流最常見、最重要的形式。包括口頭表達和文字表達兩種形式，注意所用的符號應是發出者和接受者都能準確理解的，采用相同的語系是必要的，雙方對所用詞的含意要有同樣的理解。用術語交談，易造成溝通不良。與病人交談時應吐字清晰，用詞準確，樸實易懂，更不要咬文嚼字。對口頭表達有困難的病人（如聾啞病人，氣管切開患者），

14、準備好紙和筆，采用書面表達或手語交流信息。非語言性溝通:是伴隨溝通的一些非語言行為，影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但他比語氣信息更真實，更趨向于自發和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護士應注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。7、護理操作時的護患溝通操作前操作中操作后護患溝通案例啟示 我們知道，醫患溝通最主要的目的包括，實現治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關的健康信息以及交流情感等，因此，有效應用語言文字、音調、語調、身體語言等溝通元素，建立信任、明確溝通目標、把握對方的回應、學會傾聽和融入對方的情感等成為醫患溝通應把握的主要原則，因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應

15、，只有重視患者及家屬的回應才能真正建立起信任，實現醫療目的。 為了有效地提高護理人員的溝通能力和掌握溝通藝術，特從日常的護理服務中選取幾個溝通案例，以達到啟發的目的。案例1：入院一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當護士。”護士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，你要學會扮演不同的角色。 案例2：發藥 王工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發藥。“

16、王工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現在應該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”王工服完藥問護士：“你落了一種藥吧，醫生說要服兩種。”護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。” 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。 案例3：催款 對于我們經常碰到的欠費催款，可能會有以

17、下兩種情形： 護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學會往上歸類和往下歸類 案例4：了解病情 某護士向病人詢問病情：問：你現在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 啟示：溝通時如果

18、需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設性的提問應用得恰到好處，會收到非常好的效果 啟 示 細節決定氣節，微小的細節正是服務創新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。入院溝通示范目標：1、患者熟悉病室的環境及規章制度，盡快進入患者角色。2、幫助患者解除緊張、焦慮、恐懼等不良情緒。3、鼓勵患者保持良好的情緒，積極配合治療。4、建立良好的第一印象，提高患者及家屬的滿意度。入院溝通（一）1、您好！，這里是心臟科病房，我是您的床位護士小丁，請您把門診病歷交給我好嗎？2、（病情允許）請您過來，請站到體重計上稱一下體重，如果是老幼，主動攙扶。3、李老，請跟我來（幫忙拎物），這是您

19、要住的房間，您的床位是*床。4、李老，（邊走邊說）我帶您熟悉一下病區環境。5、同室病人，我來介紹一下，這是今天來的病人李老，今后大家可以互相照應。6、李老，您請坐，請喝水，請聽我介紹我們病區的一些情況（入院須知、醫療時刻表，陪探制度、物品保管、信號燈的使用，請假制度、費用查詢方法等），這是書面材料，請您稍后閱讀。這是我們醫院的醫患合約書，我來逐條為您解釋。（護士解釋完畢）您理解了吧？入院溝通（一）7、等醫生看過您后，我會根據醫生的醫囑通知營養室為您訂餐。8、您先休息，我馬上為您測量體溫、血壓等。9、您的指甲有點長，讓我來為您修剪一下好嗎？10、這是一套病員服，讓我來為您換一下好嗎?11、您很想

20、知道所患疾病的相關知識吧，我來為您簡單介紹一下。12、謝謝您的配合。這是醫患聯系卡，您的床位醫生是張醫生，他等一會兒來看您。我也會經常來看您的，有什么困難請隨時打鈴通知我，我會盡力幫助您的。溝通舉例 測量血壓目標：1、患者掌握血壓測量前的注意事項。2、有高血壓病史的患者掌握控制高血壓的相關知識。3、患者的血壓測量結果準確。溝通舉例1、李女士，您好！昨晚睡得好嗎？我現在要給您測量血壓，可以嗎？2、李女士，我現在要給您測量血壓，我先把床搖平了，您要平睡，手臂放平，手心向上，請放松。3、李女士，您的血壓偏高，今天的降壓藥吃了嗎？4、您血壓高，不能吃太咸的食品，比如醬菜，咸蛋等，要多吃新鮮蔬菜、水果，少吃油膩、煎炸食品；您要注意控制體重，平時要多注意鍛煉，以不出現不適為度。5、李女士，測量血壓前20分鐘內不要做劇烈運動，情緒不能緊張、激動，否則會影響血壓測量結果。出院溝通舉例目標：1、家屬順利辦理出院手續。2、患者和家屬掌握出院小結內容，掌握恢復健康、保持健康。3、增進護患滿意度。溝通舉例1、小張、由于您的積極配合，您康復