1、Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動 總結z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結提要：自 四月一日開始，醫院安排覺悟高、責任心強、具有較高素質 的專人，設立專線電話(XXXXXXXXXX)，對出院病人進行逐 一回訪。回訪的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評 價更多精品：人事Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結我院開展醫療服務質量提升年活動以來，醫院黨委、 院領導班子高度重視，以“三好一滿意”為總抓手，以改善 醫療服務質量為目標，認真組織實施，全院干部職工積極參 與，共同努力，取得了良好成效。進入二零一二年以來，認 真總結活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續提 升醫療服務質量和

2、新的要求，制定和落實二零一二年實施方 案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發展，提高醫務 人員職業道德素質，構建和諧醫患關系，持續提升醫療質量 和服務水平。一、建立長效機制，推動活動深入持久開展醫療服務質量提升年活動是服務好、質量好、醫德好， 群眾滿意活動的主要內容之一。全面落實和提升、持續改進 服務態度、提升醫療質量是工作的重點。群眾滿意是要求和 目標。我們在2011年重點開展了優質護理示范工程、抗菌 藥物臨床應用治理、落實臨床路徑考核、優化醫療環境、加 強醫德考評、堅持滿意度調查和陪人座談會工作。聘請社會 監督員定期對醫院的工作提出意見和建議。醫療服務質量提 升年活動實行承諾責任制，工作

3、人員向科主任（護士長）承 諾，科主任、護士長向醫院承諾。醫院成立由黨委書記為組 長的領導小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核 小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導。月考評有 科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其 他科室進行評價。季度考核有領導小組組織，對被考核科室 取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其 進行評價。不定期督導檢查有醫院分管領導組織，隨機抽取 科室進行檢查督導。對在檢查督導中發現、和投訴的問題兌 現到人、到科。按醫德考評制度分別給予減分、警告、取消 年度評優資格、記過、直至解聘處分。我們在2011年取得一定成績和經驗的基礎上，進入 20

4、XX年，領導小組對醫療服務質量提升年工作的開展情況情 況進行全面分析，肯定成績、查找不足，研究完善、修改、 制定了相關規定、制度。印發了ZZ縣人民醫院20XX年“三 好一滿意”、繼續深入開展醫療服務質量提升年活動實施方 案ZZ縣人民醫院投訴處理管理辦法ZZ縣人民醫院貫 徹臨床路徑實施意見ZZ縣人民醫院抗生素使用考核辦法ZZ縣人民醫院藥品、設備、材料購銷管理辦法ZZ縣人 民醫院醫德考評制度等。自四月一日開始，醫院安排覺悟高、責任心強、具有 較高素質的專人，設立專線電話(XXXXXXXXXX)，對出院病 人進行逐一回訪。回訪的內容包括對主管醫生、主管護士的 認知和評價，診斷治療滿意度，就醫環境滿意

5、度，建議和意 見，健康指導。醫院要求回訪率100%，但因有的病員所留電 話號碼不對，有個別的不接電話，實際回訪率93%。對回訪 反應的意見建議回訪人員認真記錄，每周報行風建設辦公 室，行風建設辦公室每月在中層辦公會上反饋。對所提意見 建議逐一落實到科到人，限期整改。并按相關規定處理。綜 合整個隨訪以來的信息，反映問題例數逐步下降，表揚醫護 人員例數明顯增加。并且涌現出了像內一科主任董璽、小兒 科大夫馬景斌對無人照管病人送飯、送水杯的典型。各科堅持病人陪人座談會制度。每月各科室護士長定 期召開病人陪人座談會，征求病人、家屬意見，對其提出的 合理化建議給予采納，存在的不足予以改正。整體護理工作 開

6、展以來，座談會的效果、內容更實際、更充實。行風建設辦公室隨機在門診、病房發放滿意度調查 表，及時了解服務滿意度。從調查情況看，服務滿意度大幅 提升。隨著工作力度的不斷加大，工作人員的自警、自省意 識得到顯著提高。服務意識、服務水平、服務質量大幅提升。 投訴下降33%，表揚信、錦旗僅二季度收到9件。社會效益 明顯。二、采取措施惠民，讓患者得到實惠繼續對30種疾病進行了單病種限價。對照省物價局 下發的物價收費標準，逐一核實醫院的收費項目與價格，沒 有標準的收費項目一律取消，不符合標準的徹底改正。自 20*年7月份起B超檢查第一個部位按標準收費，每增加一 個部位按1/4收費（50元），2011年7月

7、20日開始降低207 種藥品價格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以 及循環系統類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、 氨甲環酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。 此次降價的最高幅度為22%，平均降價幅度為16%，今年6 月1日起對銷售前10位的藥品再下調10個百分點，年讓利 患者達400萬元左右（我院實際年收入不足7000萬）。臨床 工作中認真落實臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。 真正做到讓利于民，讓患者得到實實在在實惠。我院按照上級主管部門的統一部署，積極準備、改善 和創造工作條件，于六月一日開始順利實施先診療后付費服 務模式。三、完善會診制度、做好品牌創建和人才

8、隊伍建設醫院完善專家會診制度，新組建有業務院長前頭、科 主任、各科副主任醫師組成的專家會診組，24小時待命，及 時對危、急、重、疑難病例會診，為我院醫療質量的提升奠 定了基礎，收效顯著。積極開展品牌創建工作，在外三科已取得醫療、護理 市級示范科室的基礎上，今年又上報外三科市級“康復之 家”，內二科“生命綠洲、愛心、家園”兩個品牌科室。認真做好人才引進和培養工作，去年引進研究生一 名。根據醫院人才隊伍現狀和大環境因素，按照送出去進修， 請進來講座的思路，今年已選送8人到山醫附院、濱醫等上 級醫院進修。針對重點科室送出去進行3個月短期培訓，如： 小兒科、IcU、消毒供應室、院感。今年1-6月份結合

9、二級 甲等醫院創建，先后聘請省立醫院、市中心醫院、濱醫等7 名專家、教授來院講座，為我院整體水平的提升收到明顯效 果。我院已于千佛山醫院建立院級協作關系，定期參加千 佛山醫院的培訓、講座，并請千佛山醫院專家、教授會診、 手術。堅持三基三嚴培訓和考核不放松，醫、護每月一次分 別組織講座、培訓，基礎知識考試、技能比武成績累計三次 考評不及格，實行崗位調整，調整后仍不及格的待聘處理。 Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結提要：自四月日開始，醫院安排覺悟高、責任心強、具有較高素質的專 人，設立專線電話(XXXXXXXXXX),對出院病人進行逐一回 訪。回訪的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價

10、更多精品：人事四、行風建設不動搖，抓在實處按照上級衛生主管部門的統一部署要求以及醫院制 定的開展治理商業賄賂專項工作實施方案中的具體要求， 繼續搞好反商業賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個 人私分。著力解決看病難、看病貴的熱點問題。制定反商業賄賂長效機制。繼反商業賄賂取得初 步成效后，我院又制定了反商業賄賂長效機制。主要包括，1、建立學習、教育制度。每月進行一次強化教育， 在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執業為 民”宗旨教育、法律法規和行業紀律教育、職業道德和職業 責任教育、優良傳統和行業作風教育，大力營造“以廉為榮、 以貪為恥，以拒受商業賄賂為榮、以收受商業賄賂為恥，以 維

11、護醫院圣潔為榮、以損害醫院形象為恥，以維護病人利益 為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍。科室制定相應的 制度，依據醫院布置的學習、教育內容，對科室人員進行再 教育。人人簽定并履行反商業賄賂責任書，加強自律、自省、 自糾機制。使每個工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、 不要、不貪、不沾。2、加強正面宣傳、報道，大樹、特樹反商業賄賂中涌現出的良好形象。3、加強醫療質量控制工作。每周對病歷的合理用 藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應用進行分析， 在用藥方面要因病用藥，嚴防兩個極端，一是濫用藥，二是 該用的藥不用。4、建立臨床用藥監控通報公示評價制度。醫院藥事 委員會每月對銷售額排前10位的藥

12、品進行排序，對上述每 種藥品開處方列前10名的醫生排序，分析原因，看是否存 在濫開藥的問題。發現問題后，針對問題出現的原因、大小、 影響、后果等，及時處理，嚴防事態擴大。5、建立對藥品、醫療耗材、基建工程、物資購入等 方面的招標及公示制度。嚴禁在招標合同之外擅自采購物 品。6、建立預警、監督、檢查、廉政談話、懲處機制。 嚴禁醫藥代表進入科室搞促銷活動，對可疑人員移交司法部 門處理。通過醫療質量、病歷質控、用藥排序、工作檢查等， 發現涉嫌商業賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施， 使涉嫌人員自覺、主動上交錢物。對教育不改者，予以取消 處方權、吊銷執業證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部 門處理等。在行風建設工作中，我們按照各級黨委、主管部門的 指示精神，結合我院實際，做了一定工作，贏得了社會各界 的認可，取得一定的社會效益，隨著醫改的深入進行，還會 有新的要求等待我們去應對。我們相信：有各級黨委和主管 部門的正確領導，有樂于奉獻的廣大醫務人