1、正本泓 景 苑 物業服務投標書XXXXXX物業治理有限公司 泓景苑前期物業服務投標函致XXXXXX置業有限公司1、依照已收到的泓景苑商住小區前期物業治理招標文件，按照XX市有關招標治理的有關規定，我公司經考察現場和研究招標文件后，承諾該小區的物業治理費按投標企業概況及投標報價表中的費用收取，按照投標文件的要求負責小區的物業治理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內不向貴公司增加任何費用，不提高小區物業治理費的標準；2、我們遵守招標文件的一切要求；3、假如貴公司同意我們的投標，我們保證在接到中標通知書后介入泓景苑商住小區項目的前期物業治理預備工作。小區竣工前兩個月，保證有關物業治理人員進場接收、

2、驗交、治理。4、我們同意嚴格遵守本投標書的各項承諾，并隨時同意詢標；5、在合同協議書正式簽署生效之前，本投標文件連同貴公司的中標通知書將構成我們之間共同遵守的文件，對雙方具有約束力；6、我們理解貴公司不一定同意最低標價的投標或貴公司接到的其他任何投標，同時也理解貴公司不負擔我們的任何投標費用；7、我單位承諾本招標文件限定的投標時刻不阻礙我們的正常投標。投標企業概況及投標報價表投標人（章）XXXXX物業治理有限公司投標項目泓景苑企業資質等級三級資質證書編號1401020投標人治理物業規模及業績總建筑面積：50萬M2治理小區名稱：金旭園、金湖峰景、金湖春天、金湖明珠、金湖翡翠、嘉福園等一、前期費用

3、報價1、物業治理開辦費10000元2、前期介入服務費保安每人4800元、保潔每人3500元二、物業治理公共服務收費標準報價1、住宅1.8元/平方米月（自收樓時刻計起每3年遞增10%）2、商鋪2.5元/平方米月（自收樓時刻計起每3年遞增10%）三、機動車及非機動車停車服務費收費標準報價1、地下車庫小汽車停車位40元/輛月2、地下車庫摩托車停車位5元/輛月3、地面小汽車車位170元/輛月第一章 企業概況公司簡介XXXXXX物業治理有限公司成立于2003年，注冊資金50萬元人民幣，具有物業治理三級資質，公司成立至今，積存了豐富的行業經驗，并通過實踐打造了一支高度專業的治理團隊，是一家專業從事物業治理

4、的第三方物業服務公司。秉承更好、更美、更中意的治理服務宗旨，雙子星物業倡導高效、誠信、務實、奉獻的企業文化，以科技、環保型先進治理為基礎，以多元化物業經營為依托，充分展現優美生態、人文環境，營造舒適、快捷、便利、溫馨的物業服務氛圍。二、企業宗旨 更好、更美、更中意， 建設和諧空間三、服務理念業主是我們的家人四、經營理念 為業主、為職員、為社會制造共同價值五、質量方針業主至上、服務第一持續改進、超越業主不斷增長的需求六、治理特色高效的服務信息系統 公司設立客戶服務熱線，并與物業治理軟件相對接，所有服務小區的業主都可通過客戶服務熱線直接與公司聯系。客服熱線全面受理業主各種服務信息，從而完善公司與客

5、戶的溝通渠道，提供及時、便利、有效的服務。嚴格的品質監控機制 公司實行嚴格的質管部不定時進行檢查、物業治理事物處理信息檢查及按照ISO9001內審標準等檢查，每月出具質量檢查報告，直接與服務中心績效考評掛鉤。公司實施每季客戶中意度抽樣調查，每半年一次客戶中意度調查和不定期第三方客戶中意度調查，及時掌握客戶信息。完善的培訓體系 公司具有完整的培訓體系，強調實施專業化培訓與職業經理人培訓相結合的道路，建立崗位任職模型及內部崗位資格認證制度，強調人員梯隊建設，為職員制造良好的成長平臺，提高職員的能力及服務意識，從而保障企業的競爭能力。全面的數據庫治理 公司全面運行物業治理軟件、辦公治理軟件。實施軟件

6、網絡化治理，使得我們的治理和服務、客戶的聯系和溝通能夠全程記錄，為物業治理服務從勞動密集型、低水平的治理服務模式轉化成網絡化、互動化提供強有力的技術支撐，提高了治理服務質量和治理服務效率。引入全面的6S治理 公司全面實施6S治理，塑造整潔清爽的工作環境；提高工作效率，提升服務質量，減少白費，提高柔性服務水平。承諾指標達標率承諾指標達標率一覽表序號指標名稱承諾標準國家標準1房屋及配套設施設備完好率98%98%2房屋零修、急修及時率99%99%3維修工程質量合格率100%100%4綠化完好率96%95%5保潔率99%99%6道路完好率90%90%7住戶投訴處理率100%100%8治理費收取率98%

7、98%9業戶物業治理中意率95%95%10消防火災發生率0011治安案件發生率00相關證書復印件企業法人營業執照影印件 法人授權托付書授權托付書本授權托付書聲明：我 是XXXXX物業治理有限公司的法定代表人，現授權XXXX物業治理有限公司XXX為我的托付人，以本公司名義參加泓景苑商住小區前期物業治理的投標。授權托付人所簽署的一切文件和處理與之有關的一切事物，我均予以承認。授權托付人無轉托付權，特此托付。授權托付人：XXX 性不：男 年齡：33單位：XXXXX物業治理有限公司 職務：經理投標單位（蓋章）：法定代表人：日期：2016年01月 12 日法定代表人身份證影印件托付代理人的身份證影印件第

8、四章 物業治理服務的整體設想及策劃泓景苑小區位于XXXXX，由XXXXX有限公司開發建設。經現場勘查，小區以“現代街坊，都市鄰里”為核心規劃理念，為現代都市人打造與都市共生共融，鄰里友善相處，專屬的高品質生活交流空間。通過人性化、高品質的物業治理和服務，泓景苑必將成為一個景觀環境優美，居住環境良好的北區新住宅，且此類戶型為較多數中青年喜愛。一、項目治理情況分析針對泓景苑物業的各個要素，我們在深入挖掘設計和開發思路的基礎上，充分了解泓景苑以后業主的需求，認真分析泓景苑小區所具有的各項特點以及物業治理工作將面臨的難點和重點，從而確立我們的治理理念、服務模式和追求的目標。（一）確定治理理念、服務模式

9、和目標的原則：服務“以人為本”，滿足小區業主的個性化需求；治理“以物為本”，體現小區環境及文化的特色。（二）物業、業主特征和治理服務個性需求分析1、物業特征分析：泓景苑整個小區共為32棟分四期開發。小區大部分為南北向戶型；泓景苑規劃中戶型“緊湊合理”，建議定位為“小康住宅”。2、業主特征分析小區“小康住宅”的定位，預測購房主力人群為年齡在3040歲，家庭年收入在815萬左右的中等收入置業者。3、治理服務需求分析：（1）整個小區相對封閉，建議大門口設置人車分流通道，將有利于小區人員、物品進出等安防治理；（2）業主的小孩差不多在幼兒小學時期，客戶需要給小孩制造良好的教育和生活氛圍；（3）業主收入為

10、中等水平， 性價比高的有償服務是最受業主歡迎的；（4）大部分業主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服務；（5）業主具有較高的教育背景，熟悉網絡文化，對小區信息的網絡化以及便捷的信息溝通要求較高；（6）大多數業主差不多或是以后的有車族，小區內停車的安全、便利是業主所關注的。二、物業治理服務理念依照物業、業主特征和需求分析，我司進行了詳細的物業治理策劃，在泓景苑的物業治理上，我們將著力實施形象工程，進一步倡導我司在物業治理實踐中總結出來的文化觀念、經營觀念、科技觀念、環保觀念和法制觀念。針對泓景苑物業治理的特點，我們確定泓景苑小區的治理理念為：“業主是我們的家人”。買房對業主來講是一件大事

11、，讓業主稱心居住同樣是我們的大事，要像對待家人那樣，耐心了解業主，用心理解業主，真心尊重業主；要以“為家人治理房屋”為標準來衡量我們提供的服務：我們每一個人工作的好壞都會阻礙到“家人”的中意度。三、物業治理整體構思和具體策劃我們的整體構思概括為：“一種模式、三大目標、五項服務措施”。一種模式：片區總管和諧服務模式“片區總管和諧服務模式”要緊是我公司針對泓景苑小區特點為泓景苑量身定做的一種物業治理模式，要緊分為兩個層面。（一）“以人為本”的片區總管服務我們將泓景苑進行內部劃分，按照兩個組一個物業客戶服務人員（簡稱片區總管）的標準為各組團業主提供總管式服務；片區總管服務要緊特點如下：1、貼心服務一

12、個合格的片區總管最重要的是責任心，業主的需求確實是片區總管的工作，想業主所想，急業主所急，只有如此，才能讓業主感受到服務的“貼心”。2、一站式服務不管業主有什么合理需求，只要撥打一個電話，片區總管就會在最短的時刻內為業主進行妥善處理。因此“片區總管”確實是“私人總管”隨傳隨辦。3、“為十歲的小孩主動服務”總管會記錄業主小孩上的什么學校，了解他的興趣愛好。當小區里面舉辦教育、藝術、興趣、文體等活動時，會依照他的愛好及時通知他。假如業主需要家政服務，總管也能夠幫他聯系。（二）“以物為本”的和諧治理我們致力于追求小區治理與業主生活、小區環境的和諧，通過“和諧治理”的思路，做到以下和諧。1、鄰里相處與

13、小區安全的和諧小區開發理念強調鄰里空間，促進人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業主與業主間親和相處中，我們將著重加強各個組團內的安防力量，在片區總管治理機制下，通過人防與技防的結合，讓業主在組團內的居住安全得到充分的保障。2、業主便利和物業服務的和諧業主居住在小區，對生活需求的便利是特不渴望的，我們將列出全面周到服務菜單，以滿足業主多種多樣的服務需要。業主只要將其需求告知片區總管或客戶服務中心，我們會立即為您處理，同時我們用最好的性價比的服務為業主提供各種有償服務；3、設施設備良性運轉和成本節約的和諧我司將依照設施設備治理標準作業流程，按星級酒店設施設備保養養護標準對設施設備進行治理

14、。通過出色的設施設備維護保養工作，降低運行成本，達到良性運轉。同時關于節約的成本我公司全部投入到小區物業治理建設中，為業主提供更好更優質的服務。4、物業服務和業主出入的和諧；我司實行零干擾服務，在業主上下班高峰期，除要緊出入口我司安排保安人員嚴格治理以外，其他服務均為零干擾：即我們所有的設施維修、保潔服務均將安排在夜間或非高峰時刻，為業主出入提供方便。通過“片區總管服務”與“和諧治理”的有機結合，兼顧服務與治理的協調性、和諧性，我們提出了“片區總管和諧治理模式”作為泓景苑小區物業治理模式。三大目標針對泓景苑特點，我們確立了小區物業治理的三大目標：以廣東省物業治理示范小區治理服務要求為標準，致力

15、于營造泓景苑和諧、舒適的生活環境，把“建設和諧空間”作為我們在泓景苑物業治理中的最高目標。自全面交付之日起，三年內與業主共同創建陽江市物業治理示范小區。與小區業主委員會、開發企業共同把泓景苑打造成優秀居住環境的樓盤是我們的治理服務目標。通過良好的物業治理以保障泓景苑物業的保值、增值，維護業主的利益，為業主制造財寶，打造我公司物業治理形象是我們的企業目標。五項服務措施依照泓景苑的特點，為創建一個安全、文明、舒適的環境，我們擬定了五項服務措施。措施一：嚴密的安全保衛：保安隊伍全部經培訓后上崗。一、門崗：1、禮賓，要緊負責小區各門崗的值勤任務。人員形象、素養以及值勤服裝、值勤器械配置突出禮賓禮儀；2

16、、外來人員、車輛的治理；外來訪客車輛一律不得進入小區，外來訪客應進行業主確認后，方可乘坐小區電瓶車進入小區。二、巡邏崗：要緊負責小區和各組團間的安防值勤，頻繁接觸業主，人員形象、素養以及值勤服裝、值勤器械配置突出親和。措施二：24小時全天候生活服務：1、客戶服務中心，24小時同意業主報修、咨詢、家政服務、商務秘書服務、重大緊急事項應急反應等，全過程跟蹤來電要求，做到事事有結果有反饋；2、維修人員12小時值班，及時處理緊急、零星的維修事項；措施三：總管式服務：1、借鑒酒店“金鑰匙”服務方式，設立片區總管。保證業主的一切合理要求都能滿足。職員服務所提供的人力一律無償；2、片區總管即業主的私人總管，

17、片區總管的電話將保證24小時開通，業主遇到任何問題，只要撥通片區總管的電話，在最快時刻內，將得到回復和解決。措施四：“零干擾”服務：1、保潔員保潔時刻、綠化保養時刻、維修時刻與業主上下班高峰時刻段錯開，在工作中盡量幸免打攪業主；2、裝修材料運輸、裝修工人的出入通過地下通道進行。措施五：“網絡化”服務：1、業主通過英特網與我司的物業治理軟件系統對接，涉及業主的一切物業治理事務，業主能夠在網上查詢和溝通。第二章 治理機構設置和規章制度一、機構設置及組織架構圖（一）機構設置的差不多原則我公司設立泓景苑物業服務中心，全權負責泓景苑的物業治理服務工作，依照簡單高效、流程清晰的原則，采納服務中心主任負責下

18、的一室二部的機構設置模式。1、主任室、公司本部共同構成決策層、通過客服部指揮協調和監控。2、客服部要緊負責服務中心信息傳遞、檔案治理、財務治理、品質監控。下設客戶服務中心，專項負責業主服務工作3、負責服務中心保安、保潔、工程、綠化等治理業主委員會（后期）（二）組織架構圖各行政部門泓景苑物業服務中心物業公司現場治理部綜合客服部環境清潔治理安全保衛治理工程維修治理綜合事務處理客戶服務中心 外圍保潔綠化養護樓道保潔門崗治理巡邏服務車輛治理消防治理消監控治理日常維修日常保養財務收費檔案治理裝修治理片區總管客戶接待二、工作流程（一）工作流程原則1、整體流程設計原則是全面、合理、高效，環環相扣、相互制約，

19、保證各流程的緊密銜接。2、整體運作中各個工作環節的分解流程將按照ISO9001的質量體系標準進行；3、所有運作流程均通過物業治理軟件進行，從任務下達到完成的檢查都實現網絡化；4、在實際工作過程中，將由物業行業主管部門及業主委員會進行全程監督指導，對出現的問題及時進行溝通、協調并解決，以使泓景苑的物業治理更加完美。（二）物業治理工作流程圖前期介入完善資料裝備建立規章制度崗位培訓交付治理日常治理與服務裝修治理物業驗收與接管 三、激勵機制、監督機制、自我約束機制（一）激勵機制公司將依照投標書的承諾制定詳盡的泓景苑治理進展規劃，并按規定每年編制目標責任書，治理目標的實現直接由服務中心主任總負責。公司將

20、依照服務中心完成目標責任書的情況，進行考核。并依照考核結果給予獎懲。（二）監督機制服務中心嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規開展工作。通過辦公治理軟件、物業治理軟件將日常工作打算、工作過程、工作結果詳細記錄，采納現場檢查、軟件檢查、部門自查、公司內外部質量審核等方式，確保治理工作的監督機制有效運作，具體作法是：1、公開監督制：公布服務中心24小時投訴電話受理咨詢、投訴。所有職員佩戴工作證上崗、要緊治理人員照片、片區總管照片在小區向業主公示，同意業主監督；2、調查評議制：采納半年一次的業主及物業使用人中意度調查、不定期走訪業主，使業主合法權益受到保障；3、治理報告制：服務中心定期向

21、公司報告物業治理服務工作，確保實現治理服務承諾。（三）自我約束機制1、服務中心在物業治理過程中，嚴格執行有關法律法規政策；2、服務中心將推行貫徹物業公司ISO9001：2000質量體系；3、由服務中心對各部門職員進行定期或不定期檢查，發覺問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現的問題，由治理層檢討并制定糾正和預防措施；4、服務中心每年對職員進行全方位考核，實行5淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者降職或待崗培訓。四、規章制度（一）制定治理規章制度的原則科學完善、合理量化、建立健全各種治理制度是我們取得成功的重要法寶。接管泓景苑后，我們將按照ISO9001質量治理體系標準及本公司質量體系文

22、件要求，對泓景苑實施專業化、規范化治理。擬訂相應的規章制度，進一步加強、提高服務質量，實現社會效益、環境效益和經濟效益的同步增長。（二）治理規章制度公司及泓景苑物業治理服務要緊規章制度。其中公眾制度11 條，內部崗位職責 11 條、治理維護運作制度19條、考核制度6條、7大業務操作規程。具體如下：1、公眾制度業主公約 入伙指南精神文明建設公約 房屋使用及維護治理規定房屋及共用設備設施治理規定 裝修治理規定治安治理規定 車輛治理規定環境衛生治理規定 園林綠化治理規定消防安全治理規定2、內部崗位職責服務中心主任崗位職責 客服助理崗位職責 收銀員崗位職責 片區總管崗位職責倉庫治理員崗位職責 檔案治理

23、員崗位職責客戶接待崗位職責 操作職員（維修工、保安員、保潔員、綠化工）崗位職責3、治理維護運作制度職員手冊 勞動人事制度 職員獎罰制度 職員行為規范 “6S”治理制度 預決算治理制度 信息治理標準作業制度 辦公環境治理制度發文治理制度 收文治理制度資產治理制度 公用資產治理制度服裝治理標準操作制度 供應商標準作業制度合同治理標準作業制度 檔案治理制度印章治理制度 標識系統治理制度出差治理制度4、考核制度服務中心主任考核標準 客戶人員崗位考核標準 保潔員考核標準 保安員考核標準維修工考核標準 綠化工考核標準5、業務操作規程交付體系規程 裝修治理體系規程安防體系規程 客戶接待體系規程設施設備治理體

24、系規程 維修治理體系規程環境治理體系規程假如我們有機會接管泓景苑后，我們將結合泓景苑的實際情況，補充、修改、完善部分治理制度。在小區業委會成立之前充分征求業主意見后公開實施；在業主委員成立后，則由業主委員會審核通過。我們將不斷的完善治理運作制度，使工作真正做到精簡高效。五、企業內部激勵、監督、反饋機制（一）激勵機制職員中意是我們公司持續進展的核心。了解職員的追求，關心職員成功,讓職員擁有成就自我的平臺。我司以激勵職員上進、實現自我價值為動身點，倡導簡單做人、簡單做事，并有明確的行為規范和有序的工作環境，實現管轄區的治理目標。1、激勵從實現方式上來講分為雙重激勵，第一為職員的獎懲、酬勞體系；第二

25、為溝通、提升、文化、學習等方面的激勵：獎懲體系堅持獎罰分明、優勝劣汰的原則，依托嚴密的完整的規章制度，及時獎罰，準確獎罰，維持職員長久工作動力；酬勞體系要緊通過對職員直接分配所得來激勵職員，績效考核是我們進行獎金分配決策的要緊依據。2、我們強調上級與下級之間、部門與部門之間、職員與職員之間的溝通，增進職員對企業的了解和信任。3、關于要求上進、努力工作、追求自我價值提升的職員，公司所有崗位差不多上放開的。每年我司將公司重要崗位實行競崗，“賽馬知能，相馬識德”，“能者上，庸者下”。給有能力、有品德的職員充分的提升空間。4、我司奉行“終身培訓”機制。不斷的為職員制造培訓、學習、考察的機會。（二）監督

26、機制1、實時監操縱度：公司利用物業治理事務處理軟件、物業治理辦公軟件隨時對各服務中心、各部門、各重要崗位的日常工作進行監督操縱，發覺問題及時糾正。2、月度質量報告制度：公司質量治理部每月度對服務中心進行檢查，并提交質量治理報告，協助服務中心提高服務水平。3、內部檢查制度：服務中心內部每日巡查，主動發覺問題，促進治理工作更加完善。4、投訴處理制度：同意業主投訴，并在約定時刻內處理投訴，盡可能讓業主中意。（三）反饋機制沒有糾正和預防措施、沒有信息反饋和處理，服務中心就無法保證優良的物業治理服務。服務中心客服部作為要緊的信息處理中心，24小時同意和處理各方面的信息，要緊渠道有：1、每半年一次的業主意

27、見調查程序。2、業主意見箱、24小時投訴電話。3、服務中心職員的反饋信息等。獲得反饋信息后，由客服部分析處理，通過書面向相關部門派單并跟蹤其及時改進，直到圓滿解決問題。六、小區近期目標、遠期規劃（一）近期目標1、前期介入時期建立泓景苑服務中心具體負責小區物業治理工作。通過對小區規劃、設計、施工等方面的全方位介入，站在業主的角度對阻礙正常使用功能的設計、施工提出修改建議，更好為開發商服務，為今后的物業治理建立良好的基礎。同時針對泓景苑的實際情況，完善各類工作流程、制度；聘請專家對招聘的職員進行全面治理服務規范培訓。2、交付后以廣東省物業治理示范住宅小區達標評分細則作為泓景苑治理和服務工作的指導，

28、建立物業、設備、業主檔案；全面導入物業治理軟件系統和辦公治理軟件系統、聘請物業治理專才對服務中心職員進行治理、服務技能培訓；在條件成熟的情況下籌建業委會，并通過物業主管部門的年度考核。（二）遠期規劃1、“建設和諧空間”，營造和諧、親善的小區形象；2、聯合業主、開發商，打造陽江市良好口碑住宅小區；3、使小區房屋保值、增值，業主安居樂業。七、物業用房和設施、設備的利用為確保泓景苑物業治理的治理手段和治理方法現代化，我們本著高起點、高水平、科學、先進、高效、合理、有用的原則，擬定物業用房和設施、設備的利用打算。（一）治理用房的利用按照廣東省及陽江市相關法規文件及小區實際情況，物業治理用房面積約為：7

29、5平方米。（二）物業設施、設備的利用1、 充分利用小區標識系統。配合開發商設立宣傳欄、標識牌、警示牌、指示牌、樓層分布圖等，方便業主在小區內行動。2、充分利用安全防范系統。將保安領班安排在消防監控室，有利指揮小區安防工作；在監控室內設置24小時業主緊急投訴電話；將小區日常公用鑰匙存放于消監控室內，結合鑰匙借用規程，規范鑰匙使用；利用電視監控系統對小區進行實時監控，如有異常情況發生及時處置。（三）器械、工具、裝備以及辦公用品打算（見附表1）（四） 操作人員的妥善安置、設施折舊安排。1、服務中心所有駐場服務人員由物業服務公司統一宿舍，解決外地職員住宿問題。2、設施、設備購置費用在初期物業治理費中列

30、支，要緊設施屬于固定資產的，按照5年直線折舊計算，屬于低值易耗類的，按照3年攤消。第三章 治理人員配備、治理一、治理、操作人員配備、及人員比例（一）、治理、操作人員配備原則堅持“先培訓，后上崗”，治理人員100%持證上崗；堅持文化素養與實際治理經驗相結合的原則；堅持公司內部調劑為主和社會招聘為輔的原則；堅持一技多能，一人多崗的人員配備原則 。（二）、治理操作人員配備數量服務中心經理1人人員配置圖：客服部片區總管5人 保安33人工程5人環境22人其中：裝修高峰期或組織營銷、社區活動時可從總公司增派人手協助。（三）人員配備比例隨著治理方式、手段的現代化，物業治理隊伍的結構也發生革命性變化。小區人員

31、的配備從勞動密集型向技術密集型轉化，治理人員和操作人員比例縮小，治理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。針對小區特點，我們要求物業治理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現治理職能的“三合一”（行政、現場、日常服務）。在治理隊伍的建設上，我們采納規范治理和人性化治理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動職員的工作積極性，嚴格考核，實行5%的淘汰率，確保治理目標的實現。二、人員錄用與考核（一）人員錄用1、治理人員以內部選調為主，結合招聘有豐富物業治理經驗的人員，以確保較高的物業治理水平，要緊人員錄用要求如下：服務中心主任：大專以上學歷，有五年以上物業治理經驗，有物業治理經理證書，具有職業經理人

32、的差不多素養。2、工程維修技工：內部選調具有敬業精神，樂意為業主服務的職員充當骨干；結合招聘有豐富工程技術經驗的人員，提高小區工程技術水平；3、一般職員采納公開招聘，擇優錄用的形式。優先錄用物業治理專業或有經驗者，經上崗培訓和業務考核，獲得公司職業資格認證后方可正式轉正上崗。（二）考核1、按公司制定的服務中心主任考核方法以及公司與服務中心主任簽訂的年度目標責任書，全面考核各項指標的完成情況，實行績效掛鉤。2、對所有職員實施月度考評，使職員達到規定的工作要求。3、推行“首問負責制”和“失職追究責任制”。4、新職員培訓結束進行全面測評，未通過公司職業資格認證考試者視情況延長培訓或不予錄用；延長培訓

33、者，重新考核，合格后予以轉正。三、專業培訓打算（一）、培訓形式1、崗前培訓上崗前對職員進行企業理念、職業精神和有關知識、技能、服務態度的培訓，使職員在入職時能全面掌握應具備的理念、職業素養、業務知識和操作技能。2、在職培訓在職員上崗之后依照需要安排各種層次及內容的物業治理、業務技能培訓，以適應和滿足工作的要求。3、外送培訓選派業務骨干參加行業主管部門和相關單位組織的各種培訓，不斷提高物業治理水平和業務技能水平。（二）、培訓打算1、接管前人員培訓為使全體人員在接管泓景苑后能迅速適應環境和進入工作狀態，接管前公司將集中組織強化培訓。接管前人員培訓打算如下：（1）新職員培訓。公司人力資源部門配合服務

34、中心進行，要緊內容有：公司質量手冊，程序文件，作業指導書和公司規章制度等基礎培訓，工種專業培訓職業道德培訓融入各崗位進行上崗見習培訓。（2）接管前期職員培訓。服務中心針對小區實際情況，制定培訓打算，要緊包括：治理目標及招投標文件、合同的有關內容；崗位職責和物業治理運作制度；房屋整體布局、水電設施、消防設施等內容介紹；房屋驗收交接程序；設施及設備維護標準及作業程序；二次裝修治理規程；安全交通工作目標及作業程序；清潔衛生標準及作業程序；綠化標準及作業程序；各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝通技巧；消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識。2、日常治理期人員培訓做好日常治理期人員培訓，能夠確保物業治理

35、服務人員嚴格按工作規程開展工作，從而有效提高工作效率和服務水準。日常治理期培訓打算如下：（1）新進職員入司培訓：公司人力資源部門組織。培訓內容有：公司進展概況、企業理念、質量方針、組織架構及要緊治理人員介紹；治理規章制度、職員行為規范及服務禮節禮貌；物業治理服務理念和服務技巧；物業治理概論；ISO9001質量體系及“6S”標準差不多知識。（2）治理人員培訓：服務中心每月對各部門治理人員的治理水平、服務態度、工作實績等內容進行評估，依照評估結果人力資源部制定培訓打算，組織相關人員進行培訓。培訓內容為：企業理念的進一步貫徹深化，公司優秀職職員作范例的研究和推廣，倡導職員愛崗敬業、團結協作的精神；通

36、過引入ISO9001質量體系，使泓景苑的物業治理工作制度化、程序化、規范化并正常有效運作；提高崗位操作技能，重視運用服務技巧，針對物業日常治理中的疑點、難點展開培訓，不斷提升服務檔次和水平；選拔不同崗位、能力較強、潛質較好的職員進行交叉培訓，培養其和應變能力。（3）操作層人員培訓：采納定期與即時兩種形式。定期培訓指公司、部門依照需用進行針對性較強的培訓；即時培訓是對個不職員進行的旨在提高其崗位技能和改善其服務水平的一種培訓。培訓內容：崗位技能、服務技能的培訓；服務意識的培訓；正確處理人際關系的培訓；新知識、新觀念與新技術的培訓。四、獎懲淘汰機制（一）、激勵驅動，提高競爭意思。（二）、實行目標治

37、理方式，給每項工作設定量化目標，每月進行考評，達標者或超過目標者，給予達標獎，同時與年度評優相結合，全面表現較好者，有機會被評為優秀職員或治理人員者，給予旅游、參觀學習的機會，連續二年評為優秀職員或治理人員者，給予加薪晉級的獎勵；（三）、對公司的進展做出重大貢獻者或為公司帶來榮譽者，公司將給予重獎，同時給予加薪、晉級的機會。（四）、獎懲分明，提倡公平公正。（五）、職員在公正過程中發生的過失操作、違紀、視情節輕重給予相應處理，由服務中心填寫職員處罰通知。處罰通過包括：口頭或書面警告、調崗、下崗培訓、辭退等。（六）、每月考評中業績較差者相應扣除其獎勵工資，對連續三個月考評未達標的出去降職、換崗、待

38、崗、辭退處理。五、人員上崗儀表、行為、態度的標準規定。（一）、職員個人禮儀、行為規范準則1、行為規范職員應老實地履行自己的職責，不應將任何私人理由作為職務行為的動機。2、辦公紀律規范。工作時刻應堅守工作崗位；有事外出，應事先告知相關負責人并征得同意；私人會客時刻應以不超過10分鐘為宜。上班時刻不得吃零食、串崗、扎堆談天、大聲喧嘩。不得攜帶違禁品、危險品、工作無關的物品進入工作所場。上班時刻不得從事與本崗位無關的事項，嚴禁利用公司網絡進行娛樂、游戲及掃瞄與工作無關的網站。職員每天下班離開工作崗位前，應整理好個人辦公物品及文件，保持辦公環境的整潔。墻面懸掛品規范有序，不得隨意張貼、懸掛任何物品。3

39、、接聽電話規范所有電話，必須在三聲之內接答； 接電話先問好，報單位報姓名，后講“請問能幫你什么忙？”，不得顛倒次序； 必要時作好記錄，通話要點問清晰；對方掛斷電話之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒；在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有事來電話，應快速簡捷。4、上門服務規范 維修工接到維修任務后，在約定時刻內，依照服務工作性質和業要緊求的項目，預備好操作工具和維修材料，穿工作服、掛工作牌，持派工單上門為業主維修相應的項目； 維修工如約上門恰巧業主外出，應將維修通知單貼在業主門上或者放進業主信箱內，上門時刻，告知業主重新約定上門維修時刻，如維修項目較為緊急，也可直接與業主

40、電話聯系，約好再次上門時刻，不得使用抱怨的語氣；維修作業嚴格按安全操作規程進行，防止發生事故，電工操作檢修時，必須按規定使用絕緣工具，穿絕緣鞋，戴絕緣手套；進入業主家門前，應輕輕敲門，業主開門后，向業主問好，作自我介紹，進入業主室內時，應換上自備的鞋套，現場操作要小心認真。在維修過程中要產生垃圾的，要鋪墊尼龍紙或廢報紙； 維修時由于結構或其它緣故一次性不能修好，應向業主報告維修困難，取得業主的諒解，誠懇的建議客戶采取其它措施，為客戶做好參謀；對客戶提供的產品進行安裝時，必須驗證其合格證和質保書、規格型號等，對零星小物品驗證其使用可靠性，發覺不符合要求時必須對客戶講明情況； 工作完畢后，要及時清

41、理現場，擦凈維修時被污濁的物品，保持工作區域潔凈、整潔，清點工具和剩余材料，具實填寫派工單，請業主簽名確認；上門維修工作，片區總管或呼叫中心在二天內向客戶進行回訪，了解維修和使用情況，并進行回訪記錄；家政服務時，要尊重業主家庭生活適應，進屋前備好鞋套，遇業主家的器物、設施、生活用品有損壞、隱患時，應提醒業主，建議業主采取有效措施，及時維修，表現職員的素養和觀看推斷能力，與人講話時要口齒清晰、舉止大方、不卑不亢；出門向業主講“感謝”、“打攪你了”、“再見”、不準收受小費；有償維修收費價目按公司服務項目收費一覽表執行，并事先征得業主的同意。5、保安行為規范 舉止文明、儀態端莊，態度熱情，微笑服務，

42、做到親切、真誠友好、不卑不亢；交接班時需敬禮；門崗值勤采納跨立和立正兩種姿勢，不得東倒西歪、站姿不正；巡邏時兩人并列，三人成行； 坐崗時，坐姿端正，不得翹二郎腿、脫鞋盤腿，前仰后靠或趴在桌上；頭發勤洗、鬢發不得過耳，不得染發、留長指甲； 車輛治理時，應先上前敬禮、后詢問，請字開頭，謝字收尾； 使用電話，口齒清晰、用語準確，語調親切、柔和有禮，如：“您好，*，保安室，請講”等；用對講機呼叫時，需文明用語，如：“*呼叫，聽到請回答”；回答者講：“*收到，請講”； 業主托付代辦事項或反映問題時應做到：記下房號、姓名、托付事項內容及反映問題與要求；及時向業主或者托付人通報工作進展情況與結果； 執勤與人

43、交談時遇另一人來訪時，應點頭示意打招呼或請他稍等，不能視而不見，無所表示，同時盡快結束談話，如時刻較長，應講“對不起，讓你久等了”；工作遇到不能滿足客戶的要求或解決不了時，應主動講清緣故，并表示謙意，同時誠懇的提出建議，或主動協助、聯系解決，讓客戶感到，盡管問題一時沒有得到解決，但卻受到了重視，并得到了關心； 執勤巡邏時：遇行動不方便或需要關心的客戶，應主動提供關心；發覺公共設施設備受損情況及時匯報相關部門；及時關閉單元門；對不規范停車進行規勸并正確引導；對隨意停放的自行車進行整理；非工作需要禁止穿越、踐踏草坪。6、服裝規范 按規定著裝，佩帶整潔，佩飾無缺損；工作服潔凈、整齊、挺直； 非因工作

44、需要，外出時不得穿著工作服； 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得放開外衣、卷起褲腳、衣袖、領帶必須結正；工作外衣衣袖、襯衣領口不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆等，工作服口袋不得多裝物品，顯得鼓起；職員必須佩帶工作牌，工作牌掛左胸上方。7、經營活動規范。維護公司利益是每個職員的義務，職員不得從事、參與、支持、縱容對公司有現實或潛在危害的行為。職員應對公司忠誠，不得以任何形式在外兼職。在未經授權的情況下，職員不得從事超越本職業務職權范圍的經營活動。未經公司授權或批準，職員不得從事下列活動：以公司名義進行考察、談判、簽約、招

45、投標、競拍等；以公司名義提供擔保、證明；以公司名義對新聞媒介發表意見、消息；代表公司出席公眾活動等。 職員不得超出公司授權范圍，對客戶和業務單位做出書面或口頭承諾；在公司內部，職員應實事求是地對工作做出承諾并努力兌現。 職員有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，不管是否給公司造成損失，公司均可無條件解除勞動合同；職員觸犯法律的，公司將保留通過法律途徑對其進行追溯的權利。8、資源使用規范。 職員未經批準，不得將公司資產贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個人。 公司的辦公設備、交通工具、通訊及網絡系統或其它資產，不得違反使用規定做任何不適當的用途。 收集客戶信息并進行整理，合理使用、維護客戶資

46、源包括合作商家資源，未經批準不許外泄資源。 9、保密規范。公司一切未經公開的業務信息、財務資料、人事信息、招投標資料、合同文件、客戶（業主）資料、調研和統計信息、技術文件、營銷方案、治理文件、作業規程等均屬企業秘密，職員有保守企業秘密的義務。職員薪酬屬于個人隱私，任何職員不得公開或私下詢問、議論；掌握此信息的職員，不得以任何方式泄露給他人。未經同意，不得私自翻閱他人治理的文件、資料和書籍，不得動用非本人的工作電腦。 職員離職應遵守相關保密規定，不得將公司保密資料外泄，否則公司可視情況予以追究法律責任。10、交際規范。職員應慎重處理內外部的各種交際應酬活動，謝絕參加與工作相關的，將阻礙合作的公平

47、公正公開原則的活動。公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不應鋪張白費；公司內部的接待工作，應務實簡樸。 職員公差及考察等活動應以節儉為原則，并按規定的報銷額度進行報銷。公司對外部單位或個人支付傭金、回扣、酬金，或提供饋贈等，須經審核批準后實施。職員不得以任何名義或形式索取、收受業務單位的利益；職員于對外活動中，遇業務單位按規定合法給予的回扣、傭金，應向公司進行申報（可于事后補辦申報手續）。尊重客戶、業務單位和同事是差不多的職業準則；職員不得在任何場合詆毀任何單位和個人。第四章、物業服務日常治理方案一、房屋設施、設備治理及維修治理實施方案（一）人員配備服務中心下設工程班組，配

48、備工程技術維修人員，負責房屋設施治理養護工作。（二）工作內容和要求1、房屋外立面整潔、無滲漏現象；2、無違章搭建，無違章裝修現象；3、雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護；4、連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無堵塞，化糞池不外溢；5、設施、設備保養（三）治理措施1、嚴格裝修審批治理，健全檔案記錄和巡查制度，采納跟蹤治理方法，責任到人。2、每年邀請房管部門對小區房屋總體鑒定，提出整改意見。3、建立嚴格的修繕制度，要求接到報修后，工程班組負責人先到現場勘查，零修工程立即安排人員維修，決只是夜，并建立回訪制度和回訪紀錄。實行24小時值班制度。4、維修工程實行分項監督，現場治理工

49、程嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪確保功效。由工程人員進行每項維修檢查，服務中心進行抽查，并與維修人員的獎金工資掛鉤.5、加強設施設備操作與維護人員的業務技能培訓，提高工作質量與效率；加強其他治理服務人員的維修知識培訓，尤其是保安人員須掌握差不多維修技能。6、購置部分備用物品與配件，以作替換備用。7、有打算地做好房屋設備的改造與更新。二、市政等公共設施治理具體實施方案（一）人員配備由維修人員負責養護工作，保安巡邏人員協助維修人員日常公共設施的巡查。（二）工作內容和要求1、窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；2、道路側石維護，無破損現象；3、道路養護，保證道路無積水、凹陷、

50、開裂現象；4、人行道上無凹陷、積水、機動車停放、裸土等現象；5、路燈使用良好，發覺情況及時同路燈治理所聯系解決。（三）治理措施建立人員巡邏、閉路電視監控的雙重巡視制度，加強對公共設施的治理，防止或及時發覺損壞情況。一經發覺，立即處理，作好詳細記錄；充分發動業主愛護公共設施，做好此類公益性的宣傳；定期對公共設施進行檢查，發覺損壞或隱患，及時修復或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；依照各類公共設施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。三、環境衛生具體實施方案（一）人員配備服務中心下設環境班組,配備專職保潔人員，其中2人負責樓道環境；1人負責外圍、地下車庫、機動，確保所有樓道保潔每天

51、正常進行。（二）工作內容1、小區內保潔專人負責，實行8小時滾動保潔，不遺漏任何死角。2、道路保潔，要求做到地上無紙屑、果殼、煙頭等垃圾,每二周沖洗一次。3、樓梯通道地面保潔，要求每天清掃一次，拖洗一次，扶手每天擦拭一次，無明顯塵埃。4、公共部位玻璃窗每半月清拭一遍，要求無明顯塵埃。5、信報箱每天清拭一次，要求無塵埃。6、停車場保潔，每天清掃二次，二周沖洗一次。7、每天清理垃圾箱、果殼箱二次，做到垃圾日產日清。8、夏天時在垃圾桶內噴灑低濃度農藥，以免蚊蟲孳生。9、保持小區水景、游泳池、室外健身設施、宣傳窗、休閑椅等室外公共設施整潔。（三）治理措施1、在服務中心日常治理基礎上，公司派人不定期（每月

52、許多于二次）對小區環境衛生工作進行檢查。2、邀請業委會干部作為小區衛生義務監督員，對小區衛生工作進行檢查、監督，提出意見。3、每月邀請業主代表對本月衛生工作進行評定,提出意見。4、服務中心依照上述意見進行整改，并向意見提出者匯報整改情況，結合服務中心日常檢查紀錄，作為對保潔人員的考核依據。四、綠化養護治理的具體實施方案（一）人員配備環境班組下設專職綠化工，從事小區綠化養護工作。綠化工要求有二年以上從事綠化工作經驗，明白得綠化護理常識，了解小區所栽植物特性。（二）工作內容1、不定期給綠化澆水，保持土壤濕潤。2、不定期給綠化施肥、除蟲、除雜草。3、定期對花木進行修剪，保持綠化視覺形象良好。4、對枯

53、萎的花草及時進行清除、補苗，杜絕裸土現象發生。5、在小區適當位置建立綠色長廊，實行垂直綠化，增加綠化面積。6、培植或移植優良綠化品種，提高小區綠化檔次。7、清理綠化帶內垃圾，每周清擦綠化小品一次。（三）治理措施1、按綠化內容,責任落實到人,制定具體的獎勵制度。2、建立綠化維護手冊，內容包括主體樹、骨干樹位置，樹木的品種、數量、建筑小品、綠化設施、綠化動態、維護方法等。3、實行巡查抽查相結合，發覺問題及時修復。4、明確考核指標與質量要求：樹木生長茂盛無枯枝；樹形美觀無傾斜；綠籬修剪整齊無缺枝；花壇土壤疏松無垃圾；草坪平坦清潔無雜草；綠化小品無損壞；綠化圍欄無缺損；苗成活率達95%以上。5、請綠化

54、部門每年對小區進行評定，提出整改意見。6、請小區內業主出謀劃策，提倡家庭綠化，保持小區四季常青。五、公共秩序的維護及治安配合具體實施方案（一）專門承諾：保安員全部經培訓后上崗，小區重大安全責任事故零發生率。（二）人員配備服務中心下設保安班組，分三班制共有保安員12名，其中消防監控1人、門崗值班1人、機動巡邏1人。（三）工作內容1、門崗對進出車輛、進出小區的大件物品進行登記和治理。2、杜絕外來無證攤販、推銷人員、廣告商、廢品收購等閑雜人員進入小區。3、實行24小時不間斷巡邏，發覺業主房門或車庫門未關，及時向業主提醒。4、機動車進入小區后，在巡邏保安和車輛治理員的引導下，停放在指定位置，不準隨意停

55、放鳴號，阻礙交通。同時，幸免因駕駛員視覺死角引起的車輛碰撞情況。5、定期檢查和保養消防設施。（四）治理措施1、創建優秀治安小區2、基礎工作扎實，服務中心對業主情況熟悉。常業主、租戶、外來人口情況登記簿和業主機動輛、出租房屋登記簿等臺帳資料齊全，及時掌握業主信息，經常與社區及屬地派出所保持聯系。3、落實外來人員出入查驗登記制度、大件貴重物品出區盤查制度、保安隊員巡邏值班制度等。4、依照實際情況確定裝修期“人防為主，技防為輔”，正常治理期“技防為主、人防為輔”全面防范的治安思路。5、實行全員義務消防制，定期培訓演練和日常巡視，使職員和業主增強消防意識，掌握消防知識。確保小區內無火災隱患。6、充分運

56、用智能化設備做好小區安全防范工作，確保無安全死角。7、邀請消防部門、武警官兵對保安人員進行培訓。8、對保安人員每年進行考核，實行末位淘汰制。9、不定期的在小區開展各種形式的治安安全宣傳教育，加強小區業主的自我安全防范意識。七、各類治理檔案的建立與治理檔案資料的建立與治理是物業治理工作的重要組成部分。科學、規范的檔案資料能夠為卓越的物業治理提供有力的支持。我們擬對小區內所有物業治理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環境，從硬件到軟件等都建立相應的治理檔案。（一）檔案資料的分類1、物業資料住宅差不多資料商業網點資料娛樂設施資料。2、業主資料業主入住資料（購房合同、入住通知單、業主公約、裝修申請、

57、驗房表、費用托收協議等）業主家庭人員檔案業主家庭維修檔案3、事務資料事務值班表事務交接記錄表出入物品登記表日常事務巡視記錄事務回訪登記表4、裝修資料裝修申請表（附圖紙）裝修工程隊安全責任書臨時施工人員登記表施工單位營業執照5、維修資料維修申報表維修服務派工單維修回訪記錄本公共設施維修記錄6、治安交通治理資料日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛治理記錄、車輛資料、車位使用協議7、設備治理資料公用設施保養維修記錄各項機電設備保養維修運行記錄設備分承包方維修保養記錄設備檢查記錄8、社區文化資料活動打算實施方案、總結記錄社區文化活動圖

58、片及錄像記錄傳媒報導老人活動室、游泳池、網球場、健身中心等設施使用情況9、職員治理資料職員個人資料、聘用表職員業績考核及獎罰記錄職員培訓打算及實施記錄職員培訓考核記錄職員住房及內務治理記錄10、業主反饋資料服務質量回訪記錄表業主意見調查、統計記錄業主投訴及處理記錄表（二）檔案資料的治理1、服務中心客服部安排檔案治理員負責檔案治理，做到檔案標識清晰，分類明確.2、明確收集、整理、分類、編號、登記、電腦錄入、入檔利用等過程。3、采納多種形式的文檔儲存方式，并采納相應的保管方法。4、嚴格執行檔案借閱制度，對原始文件、合同等要緊資料必須嚴格治理，重要資料的借閱、復印等必須經服務中心主任或授權人審批。5

59、、各部門設兼職檔案治理員，服務中心主任或授權人每季度對檔案資料治理進行檢查。6、要求服務中心全體職員樹立檔案保密意識。第五章 和諧社區建設一、文明社區創建工作配合、社區活動文化安排（一）我們的創建目標和諧社區建設是建設文明都市的重要組成部分，是都市治理水平提高的重要體現。小區業主是社區建設的重要因素，我們強調以業主為中心，尊重業主、相信業主、依靠業主，充分調動業主的積極性。通過寓教于樂、循序漸進的社區文化建設，培育社區精神，提高業主的文明素養，整合共享價值觀念，增強業主凝聚力和向心力，使和諧社區建設達到事半功倍的功效；結合小區特點，我們將與社區及有關部門一道打造星級社區，攜手創建親情式和諧社區

60、特色。我們的創建口號是“社區是我們的家，業主是我們的家人”。我們的目標是使泓景苑的社區建設成為寧波社區文化中的一個標志性典范。（二）創建泓景苑和諧社區的五大構想1、泓景苑環境文化建設泓景苑的自然環境和人文環境構成泓景苑的環境文化。環境文化阻礙業主的心理和情緒，阻礙業主的生活質量。對此我們高度重視。環境文化建設的目標是小區文明潔凈，環境文化質量良好，資源合理利用，生態良性循環，基礎建設設施健全，生活舒適便捷，形成環保意識。我們將環境文化建設納入物業治理日常工作中。擬定制度，及時監督，并邀請業主代表組成環保小組，義務監督，溝通通信，發覺問題，及時解決。我們將定期向社區成員公布空氣、水質的監測公告。