1、第一節 公關語言 一、公關語言的含義 公關人員在公關實務中為實現公關目標而對全民語言的 具體運用及其產生的言語成品。 公關語言活動既包括表達，也包括領會。表達是公關主體的表達，領會是公關主體對公眾的話語、文章的聽解、讀解。因此，公關語言主要指公關主體為特定公關目的而進行的言語活動及其成品，也兼及對公眾話語、文章的聽解和讀解。 二、公關語言的基本特點 （一）功利性 公共語言有別于日常交際語言和一般生活語言，它具有明確的功利性，這是由公共關系明確的目的性所決定的。公共關系的最終目的是樹立組織美好形象，建立組織和公眾間的良好關系，求得組織的滿意發展。一切公關語言的運用都為實現這一目的服務，不像日常交

2、際和一般生活語言那樣天南地北，古今中外，漫無邊際地 閑扯或者隨意發揮，偏離題旨，而應為特定功效和利益服務。 （二）文明禮貌性 公關語言的文明禮貌性，表現在言語行為、言語內容和言語形式三個方面。言語行為的文明禮貌性包括積極交往，認真對待自己的說話和寫作,認真聽取公眾的意見、建議和要求，舉止文雅，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。言語內容的文明禮貌性包括內容的真誠友善，不欺不詐，不粗不俗，不宣揚低級趣味，不散布有悖于法律、道德、社會習俗，尤其是特定公眾,特定習俗的言論。言語形式的文明禮貌主要指為文明禮貌的言語內容選擇恰當有效的語言表達手段和表達方式，做到語言規范，利于對方聽解、讀解和記憶。 （

3、三）情感性 公關實務的目的是解決公關主體與公眾之間的利益關系，這種關系的解決，公關主體一方不能用強硬的措施或高壓的手段去迫使公眾就范，只能用良好的自身行為、誠信的形象和情深意篤的言語向他們告之以事，曉之以理，動之以情，引導、感化他們理解、支持，以實現 互利的公關目的。 、 你就是一輩子的情人。 慧眼的選擇，情深意濃的約定，綻放一生一世的唯美。 結婚來曼都新婚世界，你就是一輩子的情人！ 曼都現在推出百萬現金還本大回饋,以實際行動獻給行動的您! 愛，就是要把握。 （臺灣曼都新婚世界商場） 三、公關語言交際的模式 公關語言交際的模式多種多樣，但大體可歸納為兩種基本模式：人際交際模式和大眾傳媒交際模式

4、。 人際交際指的是公關主體一個人與公眾一個人或一群人之間直接的信息傳遞、交流活動。 其表現形式分為面對面交際和非面對面交際兩種.前者一般通過自然語言、體態語言等直接溝通，例如：公關交談、公關信息發布會、答記者問、座談會發言、演講等，后者是通過打電話、發電報、寫信等進行溝通。 大眾傳媒交際是指公關主體借助大眾傳播手段所進行的信息傳遞、交流活動。大眾傳媒分為兩大類，一類是電子類的，例如，廣播、電視、電影等；另一類是印刷類的，例如報紙、刊物（雜志）、書籍等。 第二節 公關禮貌語言的運用 一、公關人際交往中的禮貌語言運用（一）稱謂 公關人員在正式場合使用稱謂，必須體現出文明禮貌性，為此，應特別注意如下

5、幾點： 1.采用正規稱謂 （1）行政職務稱謂。如部長、處長、主任、校長、廠長、經理等。 （2）稱呼技術職稱。如教授、醫生、法官、工程師、博士等。 （3）稱呼職業名稱。如司機(張司 機）、售票員（售票員小姐）、導游 （導游先生）、服務員等。 (4)稱呼通行尊稱。如您、先生、小姐、夫人、同志、師傅、老師等。 （5）稱呼對方姓名。 在公關交際中應避免錯誤稱謂。例如，在正式交際場合，如采用“哥兒們”、“姐兒們”、“小妞”之類低級庸俗的稱謂，既不文明，又失自己的身份。綽號、地域性（愛人、老細、小鬼） 和簡化性稱謂，如王局（王局長）李處（李處長）等，如隨意稱呼就顯得不嚴肅、不正規，也不禮貌。 2.體現對他

6、人的尊重 為了體現尊重，除了稱謂準確得體之外，稱呼對方還要用尊稱。自古至今，在社會交往中稱呼他人時，多冠以尊詞，如“尊、貴、令、高、雅、臺、老、大、閣、鈞、玉、惠、芳”等。 常用的如對姓的尊稱：貴姓、尊姓、高姓對名字、單位的尊稱：遵名、雅號、芳名（女性）、貴公司、貴廠、貴店、貴校、貴會對人年齡的尊稱：貴庚、高壽、高齡（對年長者）、尊壽（對成年人）、芳齡（對女性）對人祖父母及父母雙親的尊稱：尊祖父、尊祖母、令祖父、令祖母、尊祖、令祖、尊大人尊稱對方的妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、賢內助 尊稱對方的言論、觀點、意見：尊論、言論、宏論、尊 意、雅意、鈞意、高見、尊見、芳意（女）等等。 3

7、.入鄉隨俗 按照國際通行的稱呼慣例，一般對男子稱“先生”，對女子稱“夫人”、“女士”、“小姐”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子為“小姐”，對婚姻不明的女子，可稱“小姐”，對戴戒指的年紀稍大的女子可稱“夫人”，這些稱呼均可冠以姓名職位等。如“布朗先生”、“議員先生”、“瑪麗小姐”。 二、談判中的禮貌語言 在這個過程中，公關談判主體不論身處順境還是逆境，語言表達都必須文明禮貌，分寸得當，使談判雙方處于一種盡可能的友善氣氛中。 談判中語言的文明禮貌，主要表現在以下幾個方面： 1.尊重對方 （1）語言表達要清楚、明了，使對方容易理解。 （2）語言表達時要留意觀察對方 的神情和反饋的信息。 （3）說聽要

8、機會平等。 （4）要積極聆聽。 2.適當肯定和贊揚 當談判進入關鍵階段，關鍵問題上的分歧意見逐步顯露，爭議越來越激烈時，應從對手的意見中找出雙方均不反對的某些非實質性內容，對對方加以適度的贊賞，突出雙方的共同點，表現出對對方的理解與尊重，接著再對雙方看法不一致的實質性內容進行闡述、啟發和說服 對手，等等。3.婉言不同意或拒絕 你在表示異議時，不能只說一個簡單的“不”字，而應該換一種更巧妙的說法。例如，“這一點我的想法有所不同”或“我不敢肯定同意你的意見”，或以“您也許對”來暗示“我不盡同意”。三、談判結束和告辭時的禮貌語言 如果成功固然高興，要熱情握手道賀，并恰當地贊揚對方，感謝他們在談判中所

9、做的貢獻；如果談判破裂，切勿遷怒于對方，而應謙遜、禮貌、熱情地握別，以體現風度，給對方留下良好印象，爭取將來的合作機會。第三節 社交的言語藝術一、介紹的言語藝術 社交場合主要有二種介紹語： 一是自我介紹， 一是介紹別人。 自我介紹1、應酬式自我介紹：內容最為簡潔，往往只包括姓名一項即可，適用于某些公共場合和一般性的社交場合，如聚會、宴會、通電話等，如“您好！我叫李平”。 “你好，我是王波”。 2、工作式自我介紹：內容應包括姓名、供職的單位及其部門，擔負的職務這三項，通常缺一不可，如“我叫張西，現在是海口市政府外辦的交際處長”。自我介紹3、交流式自我介紹：內容應包括姓名、工作、籍貫、學歷、興趣以

10、及與交往對象的某些熟人的關系等等，如我叫蕭江，現在在北京吉普有限公司工作，我是XX大學汽車工程系90級的，我想咱們是校友，對嗎？”自我介紹4、禮儀式自我介紹:適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規而隆重的場合，如“女士們、先生們，大家好！我叫張濤，是東方廣告公司的企劃經理。我代表本公司熱烈歡迎各位來賓蒞臨指導，謝謝大家的支持！”介紹別人 我來介紹一下：這位是XX先生，目前就職于廣告公司，美學愛好者。這位是XX大學中文系美學教授金XX。 這是最常見的介紹語，介紹了雙方姓名、特長、工作單位等。 介紹別人要注意以下幾點： 第一，介紹要注意先后順序。 應當把職位低的先介紹給職位高者，把年輕的先介

11、紹給年長者，把男士先介紹給女士。如果雙方年齡、身份都相差無幾，則應當把自己較熟悉的先介紹給對方。違反這一順序則有失禮儀。 第二，介紹信息量要適中 1.我來介紹一下，這位是張先生，這位是王經理。 2.這位是XX房屋開發公司副總經理王XX，他可是實權派，路子寬，朋友多，誰需幫忙可以找他。 第一個例子信息量太少，通過介紹，雙方只能了解一個姓，無法從介紹語中找到繼續交談的 共同話題。第二個例子信息量太多，介紹的 后半段屬多余信息，而且庸俗化了，往往使 被介紹者感到尷尬。 第三，介紹語要熱情、文雅并配以恰當的體態語。 先生們，請注意了。今天晚上我給你們帶來了不好的消息。我們本想邀請伊塞卡F馬科森來給我們

12、講話，但他來不了，病了。（下面噓聲）后來我們要求參議員布萊德里奇前來， 可他太忙了。（噓聲）最后，我們試圖請堪薩斯城 德羅伊格羅根博士來，也沒有成功。（噓聲）所 以，結果我們請到了約翰梅森布朗。 這樣的介紹不僅是報流水帳，毫無熱情，而且有 損被介紹者的自尊心，這是介紹語的大忌。2、攀談的注意點（ 1）注意選擇話題。 每個人都有自己談話的開放區和封閉區。 開放區是指愿意向別人公開的一面。例如：本組織的公關信息，個人愛好，取得的成績等。 封閉區是不愿向別人公開的一面。例如：本組織內部消息，對同事的評價、議論、個人的隱私或感情問題等。 高明的公關人員在攀談時應力求擴大開放區，回避封閉區，使交談始終在

13、輕松愉快的氣氛中進行。 （2）注意選擇詞語。 攀談中，一要注意適當使用自謙語。例如：“豈敢”、“過獎”、“多指教，多關照”等是常用謙語。二要注意談話中詞匯豐富又不失大眾化。第三節 電話禮儀與技巧一、 電話的基本流程有效接聽電話的流程管理有效撥打電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關人員接聽電話 有效接聽電話的流程管理如何接聽一個部門的電話？如何接聽您的直線電話？如何接聽公司總機的電話？報出部門名稱您好！XX公司您好！吳萍有效撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職

14、務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱第四節 握手禮儀何時握手遇到久未謀面的熟人時。 在比較正式的場合與相識之人道別時。 自己作為東道主迎送客人時。 向客戶辭行時。 被介紹給不相識者時。 在外面偶遇同事、朋友、客戶或上司時。 感謝他人的支持，鼓勵或幫助時。 向他人或他人向自己表示恭喜、祝賀時。 應邀參與社交活動見到東道主時。 對他人表示理解、支持、肯定時，要握手，以示真心實意。 在他人遭遇挫折或不幸而表示慰問、支持時。 向他人或他人向自己贈送禮品或頒發獎品時。握手姿態女士握位：食指位男士握位：整個手掌握手順序男女之間：女士伸出手

15、后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握握手力度 稍緊表示熱情，但是不可太用力也不可太輕。正確的做法是不輕不重地用手掌和手指全部握住對方的手，然后微微向下晃動。男士與女士握手時，往往只握一下女士的手指部分或者輕輕地貼一下；女士與男士握手時，只需輕輕伸出手掌。握手時間握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。握手注意人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手禁忌握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。握手時不

16、可以把一只手放在口袋。 握手禁忌不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖三心二意、面無表情、目光游移或旁觀忌不平等握手（一般應每個人都握到）。 與人握手時應面含笑意，注視對方雙眼。神態要專注、熱情、友好而又自然。口中的問候，也是必不可少的。 不要遲遲不握他人早巳伸出的手，或是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼。 向他人行握手禮時應起身站立，以示對對方的尊重。 握手時雙方彼此之間的最佳距離為1米左右。距離過

17、大，顯得像是一方冷落一方；距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。 雙方將要相握的手各向側下方伸出，伸直相握后形成一個直角。 與人握手不可以不用力，舌則會使對方感到缺乏熱忱與朝氣：同樣不可以拼命用力，否則會有示威、挑釁的意味。第五節 饋贈禮儀一、饋贈的含義 含義：饋贈時人們在交往過程中通過禮物來表達對對方的尊重、敬意、友誼、紀念、祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。二、饋贈的六要素5W+1HWHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送HOW如何送饋贈對象饋贈時要考慮的因素：性別年齡職位身份身份性格喜好饋贈內容贈物：如一束鮮花、一張卡片、一件紀念品贈言：如

18、書面留言、口頭留言、臨別留言、畢業留言等。二、禮品的選擇1、根據饋贈目的選擇禮品A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節日慶祝送健康食品、當地特產E、旅游歸來送人文景觀紀念品、當地特產F、走親訪友送精致水果、糖酒食品2、根據饋贈對象選擇禮品A、考慮彼此的關系現狀如：親緣關系、業務關系、性別關系、友誼關系、文化習慣關系、偶發關系等。 送禮對家貧者，以實惠為佳； 對富裕者，以精巧為佳； 對戀人、愛人、情人，以紀念性為佳； 對朋友，以趣味性為佳； 對老人，以實用為佳； 對孩子，以啟智新穎為佳； 對外賓，以特色為佳。B、了解受贈對象的愛好和需要如：給書法

19、愛好者送文房四寶 給音樂愛好者送碟片、樂器三、贈送禮儀1精心包裝2表現大方3認真說明四、受贈禮儀1、受禮坦然2、當面拆封3、拒禮有方第六節 宴會禮儀一、餐前準備工作一、餐前準備工作（一）用餐方式根據實際需要和實際條件選擇合適的方式，比如家宴、宴會、自助餐等等。（二）用餐環境的選擇包括時間、地點、餐廳環境的選擇，要做到尊重客人的習俗和喜好。一、餐前準備工作 （三）菜單的安排 1.整體要求正式宴席像國宴必須提前安排菜單。如果需要當場點菜，你應該等大多數客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。一、餐前準備工作三優：1、由中餐特色：炸春卷、煮元宵、蒸餃子2、有本地特色:西安的羊肉泡饃，湖南的毛

20、家紅燒肉 3、本餐館特色：全聚德烤鴨四忌：1、宗教禁忌：不吃葷2、地方禁忌：湖南人喜辛辣少食甜3、個人禁忌：肝炎病人忌甲魚和羊肉4、職業禁忌：駕駛員工作期間不喝酒一、餐前準備工作（四）席位的排列中餐的席位排列，關系到來賓的身份和主人給予對方的禮遇，所以是一項重要的內容。中餐席位的排列，在不同情況下，有一定的差異。可以分為：桌次排列和位次排列兩方面。一、餐前準備工作一、餐前準備工作 1、桌次排列第一種情況，是由兩桌組成的小型宴請。 又可以分為兩桌橫排和兩桌豎排的形式。第二種情況，是由三桌或三桌以上的桌數所組成的宴請。 二、宴席座次安排三桌排列方式如圖：二、宴席座次安排第二種情況，三桌組成的宴請。

21、第二種情況：三桌以上組成的宴請。二、宴席座次安排入口菱 形發射型123567864入口二、宴席座次安排以右為尊的原則以遠為上的原則主桌定位近主為尊常見的桌次的排列方法： 右高左低、中座為尊、面門為上、觀景為佳、臨墻為好。總原則二、宴席座次安排以面對正門的位置來確定 在安排桌次時，所用餐桌的大小、形狀要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要過大或過小。 為了確保在宴請時赴宴者及時、準確地找到自己所在的桌次，可以在請柬上注明對方所在的桌次、在宴會廳入口懸掛宴會桌次排列示意圖、安排引位員引導來賓按桌就坐，或者在每張餐桌上擺放桌次牌（用阿拉伯數字書寫）。注意二、宴席座次安排主人 副主人 主賓第二賓

22、翻譯次賓陪同翻譯第四賓第三賓 排列座次的基本方法有兩條。 方法一，主人大都應面對正門而坐，并在主桌就坐。 方法二，舉行多桌宴請時，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人。 門2、座次安排順序二、宴席座次安排 （一）就座禮儀 、應等長者或主賓坐定后，方可入坐。 、席上如有女士，應等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應招呼女士。 三、宴席禮儀一頓標準的中式大餐，通常先上冷盤，接下來是熱炒，隨后是主菜，然后上點心和湯，如果感覺吃得有點膩，可以點一些餐后甜品，最后是上果盤。（二）上菜順序三、宴席禮儀 （三）餐巾的使用 、餐巾主要防止弄臟衣服。 、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。 、餐巾應攤開后，放在雙膝上端的大腿上或整齊墊在餐盤下面。 、切忌用餐巾擦拭餐具。 三、宴席禮儀 （四）飲酒禮儀 1、如何斟酒？ 入席后，首先為客人斟酒，酒瓶應當場打開，斟酒時應右手持酒瓶，將商標朝向賓客。斟酒的姿勢要端正，應站在客人身后右側，身體應當做到既不要緊靠客人，也不能離得太遠。斟酒時，酒杯應放在餐桌