1、客戶服務技巧、客戶關系管理培訓宜興市環球外語培訓中心2014年2月 客戶服務技巧培訓目標通過培訓，掌握好客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業應對媒體曝光和運用電話開展客戶服務的技巧。接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務的關鍵所在。1、客戶對接待人員的希望客戶對接待人員的希望一般表現為以下幾個方面：1）接待人員要面帶笑容，具有職業化的形象；2）接待人員要有比較好的親和力；3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么；4）讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶；5）接待人員能夠及時地

2、提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問題；6）希望有一個寬松的環境。一、接待客戶的技巧2、接待客戶的準備（1）客戶的需求表現1）情感需求:情感需求是客戶與接待人員接觸時的 最基本需求，也是企業最難以預測的客戶需求。2）信息需求:信息需求實際上就是客戶需要幫助。3）環境需求:客戶在與服務人員接觸時存在著對環境的需求。（2）要有敏銳的洞察力一、接待客戶的技巧3、 歡迎客戶（1）職業化的第一印象 歡迎客戶時首先要給客戶以職業化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。（2）歡迎的態度 歡迎客戶的態度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務人員必須把熱情的服務態度通過微笑表現出來。（3）關注客戶的需求 關注客戶

3、的需求就是要關注客戶的情感、信息和環境需求。（4）以客戶為中心 以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務人員的基本要求。一、接待客戶的技巧1、僅僅傾聽還不夠 在開展客戶服務工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結束一次服務，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。 同時，結束服務的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學會和掌握有關方面的技巧。二、理解客戶的技巧2、提問的技巧（1）提問的目的 服務人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優質的服務。（2）開放式問題的使用技巧 開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來，這種提問

4、方式是為了了解一些事實而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧 封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。二、理解客戶的技巧3、復述的技巧（1）復述事實的技巧！復述事實有什么好處呢？1）分清責任。2）起提醒作用。3）體現職業化素質。（2）復述情感的技巧復述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。二、理解客戶的技巧1、客戶的期望值（1）過去的經歷 每個人對自己周圍的環境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 相對而言，經歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經歷越多的人往往越不容易被滿足。 企業開展客戶服務工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的

5、期望值，但是事實上企業是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業就必須想方設法降低客戶的期望值。（2）口碑的傳遞 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。（3）個人的需求 個人的需求與過去的經歷沒有關系，與口碑也沒有關系，而是跟一個人的個性有關，或者說跟一個人為人處事的方式有關。三、滿足客戶期望的技巧2、客戶的滿意度（1）客戶對服務的預期 期望值就是客戶對于服務的預期，就是客戶預期或想像中可能得到的服務。（2）客戶對服務的感知 客戶對服務的感知是與服務的預期相對應的，是客戶實際感受到的服務。（3）客戶的滿意度衡量標準 第一種情況，當客戶實際感受到的服務大于他的預期，我們把它叫做“超出滿意”。

6、第二種情況，預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 第三種情況，預期的服務大于感知的服務，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。2、客戶的滿意度（4）企業要永遠追求提供超出客戶滿意的服務 企業要長遠發展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。（5）客戶滿意度的變化 客戶滿意度隨著時間、地點、和心情變好而變化。三、滿足客戶期望的技巧3、管理客戶的期望值（1）幫助客戶的程序 提供信息與選擇；設定客戶 的期望值；與客戶達成協議。（2）提供信息與選擇1）客戶需要更多的信息和選擇

7、。 從內在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 服務人員在進行客戶服務的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務人員確實體現出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 2）更多信息和選擇等于增值服務。 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務，其前提是客戶已經認識到他的期望值本身是不現實的。（3）了解客戶期望值1）不合理的客戶期望值。 客戶期望值是否合理的界定標準應該是行業標準，超過行業標準的期望值都是不合理的期望值。2）

8、期望值的排序。 服務人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。三、滿足客戶期望的技巧4、滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值 設定客戶期望值。設定客戶期望值意味著企業要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 降低客戶期望值的方法。當你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。 首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。 第二步，能夠對客戶的期望值進行有效的排序。 當你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客

9、戶選擇。 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。4、滿足客戶期望的技巧（2）達成協議達成協議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達成協議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。三、滿足客戶期望的技巧1、結束服務時客戶的希望概括起來，客戶希望服務人員在結束服務時要做的就是：1）確認是否滿意;2）表示感謝;3）建立聯系;4）保持聯系。2、留住客戶的步驟與技巧四、留住客戶的技巧（1）檢查客戶滿意度的技巧 一個真正職業化的服務人員，在結束一次服務之后，都會這樣跟客戶說：“您

10、看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說出口，就意味著服務即將結束。（2）向客戶表示感謝 作為企業的服務人員，你要為客戶給企業帶來業務表示感謝。（3）與客戶建立聯系的技巧 表示感謝之后，下一步就要設法與客戶建立聯系，這是留住客戶的關鍵所在。 在服務過程中，無論是服務人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務人員都要把握住這樣一次改善服務的機會，努力與客戶建立起聯系。（4）與客戶保持聯系的技巧 如果能夠建立客戶檔案資料并及時整理更新，定期對客戶進行回訪和進行新產品的推介，既能為客戶提供增值的服務，又能從這些老客戶身上創造出新的利潤和價值，從而使企業擁有一批忠誠的客戶。1、電話服務的

11、基本技巧（1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話（2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感（3）清楚地自報家門（4）在“電話記錄表”上詳細記錄通話的要點（5）語氣要緩和（6）耐心傾聽客戶的訴說（7）不要打斷客戶的說話（8）直接滿足客戶，不要隨意轉電話（9）迅速回話（10）總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求五、電話服務的技巧小結2、電話服務的通話禁忌 1）忌聲音淡漠; 2）忌翻紙聲音; 3）忌回答身邊同事的問話; 4）忌有吃喝的聲音; 5）忌用口頭禪; 6）忌發怒似的高聲講話; 7）忌打斷對方的說話; 8）忌用幽默語言; 9）忌過分親熱。3、電話服務記錄要點 1）客戶的名稱、聯系

12、方式、地址等; 2）客戶要找的人是誰; 3）電話打進來的日期、時間; 4）客戶咨詢或投訴的內容; 5）電話的緊急程度; 6）客戶需要回復的時間。五、電話服務的技巧小結本節課程學習了企業客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須掌握的各種服務技巧。接待客戶有兩個技巧：準備和歡迎。理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復述。滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度。客戶的期望值由三個方面組成。客戶服務技巧小結留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯系和保持聯系等四個方面的技巧。通過電話的方式開展服務必須掌握基本的服務技巧，注意電話服務時的通話禁忌，做好電話服務記錄。客戶服務技巧小結通過

13、培訓，在諸多客戶關系管理概念解釋中把握客戶關系管理的定義，理解客戶關系管理組織的三個級別和客戶關系管理的相關技術；掌握客戶關系管理的內容和客戶關系管理系統的構建和實施；充分認識客戶關系管理作為一種企業戰略管理理念的重要意義。客戶關系管理目標客戶關系管理理念示意圖一、全面認識客戶關系管理1、客戶關系管理（CRM）的概念（1）CRM的概念CRM是一種以客戶為中心的經營策略。CRM就是企業用來識別、挑選、攻取(爭奪)、發展和保持客戶的整個商業過程。CRM就是在正確的時間使用正確的信息為正確的客戶提供正確的服務。CRM主要聚集在改善與銷售、營銷、服務領域客戶關系有關的商業流程。CRM是一種企業客戶戰略

14、、一種經營哲學。Gartner Group給出的一個較為完整的定義：客戶關系管理是使企業能夠全方位理解并認識客戶，同客戶建立最好的交流關系，并能夠幫助企業從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術手段的結合。CRM是營銷理論的進一步拓展和升華。 運營型CRM、分析型CRM和協作型CRM應用系統。運營型。也稱為“前臺”，例如營銷、銷售，與客戶直接發生接觸。分析型。也稱為“后臺”，用來分析發生在“前臺”的客戶活動，目的是“把有用的信息轉化成潛在客戶”協作型。用來實現多種客戶交流渠道的集成和協同工作，以保證企業和客戶都能得以共同協作來完成某種任務或解決某個問題。2、客戶關系管理的內容（1）客戶識別與管理

15、1）客戶信息資料的收集。該項工作主要是收集、整理和分析誰是企業的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業利潤的影響等問題。2）客戶信息分析。客戶信息分析不能僅僅停留在對客戶信息的數據分析上，更重要的是對客戶的態度、能力、信用、關系的評價。3）信息交流與反饋管理：信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實現雙方的互相聯系、互相影響。客戶反饋管理。客戶反饋管理對于衡量企業承諾目標實現的程度，及時發現客戶服務中的問題等方面具有重要作用。2、客戶關系管理的內容（2）市場行為管理 營銷管理。（營銷方式方法的管理） 銷售管理。（銷售項目及團購的管理） 響應管理。（

16、相應上級領導任務的管理） 電子商務。（網絡傳媒的口碑及網絡產品銷售管理） 競爭對手管理。（競爭對手的活動、價格、及優惠團購管理）（3）伙伴關系管理 伙伴關系管理包括三個層面，即銷售商伙伴關系管理，合作伙伴關系管理和業務外包管理。（4）信息管理 信息暢通與共享是供應鏈一體化良性運行的保證，同樣也是客戶關系管理的保障。3、客戶關系管理給企業帶來的利益 良好有效的客戶關系管理將給企業帶來可衡量的顯著效益。 客戶滿意率至少增加了5%。 上述利益是基于以下現象測量得出的： （1）為客戶花更多的時間 （2）追求客戶數量提高 （3）與客戶接觸的時間增多 （4）客戶服務增加3、客戶關系管理給企業帶來的利益（5

17、）與客戶聯系增強（6）月收入增加（7）總體業績提高（8）企業出現頻率提高（9）顧客滿意程度提高（10）企業內部交流增多（11）結算率提高（12）“結束”時間減少二、客戶關系管理系統的構建和實施1、客戶關系管理系統構建的基礎（1）客戶數據庫 客戶數據庫是客戶關系管理系統的信息心臟，是客戶信息集成和企業借以決策和快速反應的依據。 客戶關系管理是建立在業務流程簡潔化、職能分工明確化、生產運作協同化、客戶需求快速反應化的基礎上的，而業務流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉化為“供應鏈一體化”。在設計數據建模型時，要重點解決好如下問題：1）客戶類型。2）客戶界定。3）客戶的級別。4）處理好四種關系： 與家長的關系 與學生的關系； 學生與課程的關系 與家長學生滿意度的關系通常的數據信息建立包含：1) 進行客戶細分。2) 進行客戶保留。3) 進行目標營銷。4)