1、餐 飲 服 務(wù) 與 管 理授課班級(jí)：14級(jí)旅游中職班單元1、餐廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)一 遵守職業(yè)道德 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)任務(wù)二 注重服務(wù)禮儀 提高個(gè)人素質(zhì)任務(wù)一、遵守職業(yè)道德 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)一、職業(yè)道德的概念二、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容三、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)三、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)（一）提高職業(yè)認(rèn)識(shí)（二）培養(yǎng)職業(yè)情感（三）磨煉職業(yè)意志（四）堅(jiān)定職業(yè)信念（五）培養(yǎng)良好的職業(yè)行為和習(xí)慣小組任務(wù)1：分小組分析下面四個(gè)案例：1、注意案例出現(xiàn)問(wèn)題的原因2、尋求案例解決的途徑和方法3、嘗試說(shuō)明案例中餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求案例1：局長(zhǎng)的早餐券餐飲前臺(tái)由于人員不夠，自助早餐服務(wù)僅領(lǐng)班1人，我當(dāng)時(shí)任領(lǐng)班，那一

2、天的自助早餐服務(wù)也就我1人當(dāng)班。7：30分左右，某單位的一位局長(zhǎng)來(lái)吃早餐從前門進(jìn)來(lái)了，正好此時(shí)我的頂頭上司某經(jīng)理來(lái)巡視早餐工作從廚房里出來(lái)。(注某局長(zhǎng)是我們常客，與我上司是要好的朋友關(guān)系)兩人不期而遇，很是開心，并在同一張餐桌前坐了下來(lái)，某局長(zhǎng)邊用早餐邊與某經(jīng)理聊天，過(guò)了近20分鐘，局長(zhǎng)用完了早餐，站了起來(lái)，準(zhǔn)備離開。而此時(shí)的我心里早已經(jīng)過(guò)激烈地思想斗爭(zhēng)，一直在考慮是否該向局長(zhǎng)要早餐券？要吧，覺(jué)得失禮，不要吧工作未盡職，再說(shuō)經(jīng)理在一旁，不知他作何想法呢，猶豫再三，還是鼓足了勇氣，邁出了我錯(cuò)誤的一步。我微笑著柔和地說(shuō)：“局長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)早餐券帶來(lái)了嗎？”頓時(shí)，局長(zhǎng)愣住了，“小張，真難為情，我沒(méi)帶早餐券

3、”局長(zhǎng)說(shuō)。我的臉唰地一下子紅到了耳根，心也快蹦出了胸膛。我經(jīng)理連忙在一旁說(shuō)：“局長(zhǎng)，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系。”案例1：局長(zhǎng)的早餐券過(guò)了一個(gè)星期，局長(zhǎng)又來(lái)我們餐廳用餐，我?guī)е敢饪赐司珠L(zhǎng)，局長(zhǎng)微笑著對(duì)我說(shuō)：“小張，以后不要向我要餐券了噢。” 案例2、一碗豆面引出的話題一天，有10位客人來(lái)到餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時(shí)，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的。”服務(wù)員連忙解釋說(shuō)：“先生

4、，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來(lái)不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說(shuō)：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！”案例2、一碗豆面引出的話題此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，沒(méi)有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對(duì)今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說(shuō)：“服務(wù)態(tài)度沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。”案例3、說(shuō)話的技巧

5、一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。”發(fā)完了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例4、一瓶酒引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說(shuō)有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間

6、尋找那位男主管，但他已下班離開了，無(wú)法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時(shí)又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長(zhǎng)而去。任務(wù)二、注重服務(wù)禮儀 提高個(gè)人素質(zhì)一、優(yōu)雅的舉止二、禮貌的談吐三、端莊的儀容儀表四、個(gè)人衛(wèi)生制度女服務(wù)員儀表儀容男服務(wù)員儀表儀容正確的站姿正確的坐姿上、下樓梯蹲 姿 適用的情況： 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助；

7、提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲； 不要距人過(guò)近； 不要方位失當(dāng)； 不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。形體語(yǔ)言 任務(wù)2：小組禮儀考核 分小組內(nèi)互評(píng)每個(gè)人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿。 各小組互評(píng)：表情、握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭、引領(lǐng)指示。人際交往體語(yǔ)忌諱：避免打哈欠，伸懶腰；不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；不要跺腳或玩弄手指；不要模仿他人的消極手勢(shì)和姿態(tài)；不要總看手表，過(guò)于盯視對(duì)話者的眼睛；不要將雙手摟在頭后；不要將雙臂交叉；勿來(lái)回抖動(dòng)大腿；不要揉眼睛，撓頭，或過(guò)分昂頭；避免同他人坐得太近；不要乜斜著眼睛看人；講話時(shí)嘴中不應(yīng)有食物；若想友好地交談，應(yīng)避免對(duì)面而坐。

8、 不適宜的舉止、動(dòng)作和姿勢(shì)：指揮動(dòng)作整理頭發(fā)提高褲腰搔弄鼻子、耳朵、鬢須緊張小動(dòng)作手放在褲袋里搖動(dòng)玩弄筆枝不得在客人面前化妝 剪指甲等手舞足蹈式依靠式懶洋洋式習(xí)慣性無(wú)意義動(dòng)作儀表要求：男裝：1服裝應(yīng)勤換勤洗2上衣不宜過(guò)短，以免彎腰時(shí)露出腰帶3必須扣好衣扣，不許敞開4不許挽起袖口褲腳5要穿黑色皮鞋，深色襪子女裝：1服裝應(yīng)勤換勤洗2上衣不宜過(guò)短，以免彎腰時(shí)露出腰帶3必須扣好衣扣，不許敞開4不許光腳，必須穿淺色絲襪5穿黑色皮鞋自如的語(yǔ)言駕駛能力 賓客來(lái)店有歡迎聲 賓客離店有道別聲 賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲 賓客欠安有問(wèn)候聲 服務(wù)不周有致歉聲 請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見五聲：十一字：迎客服務(wù)主動(dòng)上前迎接

9、，為客人開門，微笑地向客人打招呼問(wèn)好，留下美好的第一印象指示座位時(shí)，將椅子拉到跟前，如果客人示意要坐時(shí)，應(yīng)將椅子推進(jìn)一點(diǎn)，以便客人坐下 點(diǎn)菜服務(wù)客人看過(guò)菜單后，尋看四周時(shí)，這就表示要點(diǎn)菜了，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上過(guò)去有的客人看過(guò)菜單不要求馬上點(diǎn)菜，這可能是在等人，此時(shí)我們不要急于催促客人點(diǎn)菜，可先介紹一些酒水飲料席間服務(wù)如發(fā)覺(jué)客人還想要點(diǎn)什么時(shí)，應(yīng)立即詢問(wèn)客人杯子、盤子臟了應(yīng)立即為客人更換客人的煙缸有兩個(gè)以上的煙頭時(shí)應(yīng)及時(shí)更換撤走食器時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)客人是否還需要，然后在撤 結(jié)賬服務(wù)當(dāng)觀察到客人不好意思主動(dòng)開口打包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)帶客人打包當(dāng)向客人表示感謝時(shí)：感謝您給我們提出的寶貴意見感謝您將問(wèn)題提出來(lái)

10、，我們一定會(huì)加以改進(jìn)禮貌用語(yǔ)：應(yīng)答用語(yǔ)：當(dāng)?shù)玫娇腿吮頁(yè)P(yáng)時(shí)：謝謝您的夸獎(jiǎng)您過(guò)獎(jiǎng)了很高興為您服務(wù)您太客氣了當(dāng)客人表示歉意時(shí)：沒(méi)關(guān)系您不必太在意這沒(méi)什么向客人道歉：對(duì)不起我為給您帶來(lái)的不便表示歉意。非常抱歉xx先生，由于我們的疏忽讓您的晚餐掃興了。征詢意見：我可以幫上什么忙嗎？如您不介意，我可以.？您喜歡還是?您看這樣可以嗎？您還需要點(diǎn)兒別的嗎？婉言辭謝：謝謝您。您的心意我領(lǐng)了，禮物我們是不能收的。非常感謝您邀請(qǐng)我參加您的晚宴。但是今天我上班安慰客人：請(qǐng)您不要著急，我馬上為您辦理結(jié)帳手續(xù)。對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)放心，我們會(huì)把所有事情都安排好的。不用擔(dān)心，我們會(huì)遵照您的囑咐的。注意：一旦承諾給客人，就

11、要盡力去實(shí)現(xiàn)。 與客人告別：祝您旅途愉快。希望很快再見到您。稱呼禮節(jié)稱呼用語(yǔ)是人們常用的禮貌用語(yǔ)之一稱呼客人直接稱謂：您間接稱謂：小姐，夫人，先生，太太等稱呼頭銜：總裁，教授，總監(jiān)，董事長(zhǎng)稱呼職業(yè)：醫(yī)生，老師一、思想素質(zhì)： 1、樹立牢固的專業(yè)思想 2、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 3、具備良好的紀(jì)律觀念二、身體素質(zhì) 1、健康的體格 2、餐飲從業(yè)人員的身體素質(zhì)要求三、業(yè)務(wù)素質(zhì) 1、餐廳服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識(shí)要求 2、應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度 3、應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能 4、應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣四、心理素質(zhì)案例：微笑也要有分寸 某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員

12、跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。 這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了，聽服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)蛤蜊不大對(duì)胃口”這時(shí)經(jīng)經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了蛤蜊以后馬上講這道菜大家千萬(wàn)不能吃，有異味， 是變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見。”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。 不

13、料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！ 他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕?事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來(lái)： 那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客

14、人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠(chéng)懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局! 要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。案例分析：案例：餐廳服務(wù)員的素質(zhì) 【地點(diǎn)】：某賓館餐廳 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜纳狭四昙o(jì)的女士。 服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“你怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠

15、茶。” 服務(wù)員不易為人察覺(jué)地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)。” 老夫人臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開始點(diǎn)菜。 “喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成竹地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度好，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。” 旁白 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷

16、售目的。 鏡頭 “有什么蔬菜啊？”老夫人又說(shuō)了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。” 服務(wù)小姐馬上順?biāo)浦郏骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的時(shí)新菜，您來(lái)得很巧，嘗一嘗吧？”服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)。 “你很會(huì)講話啊。”老夫人動(dòng)心了。 【 結(jié)論】 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。此案例中不僅顯示了服務(wù)員出色的推銷能力，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)員的語(yǔ)言能力。案例：餐桌旁的出色實(shí)習(xí) 小汪即將從某旅游學(xué)校畢業(yè)，在上海一家大酒店餐廳當(dāng)實(shí)習(xí)服務(wù)員。有一次，她正在餐廳實(shí)習(xí)，看到鄰桌服務(wù)員將一大碟冷盆

17、遞給兩位廣東客人時(shí)，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒(méi)有吃，只是不時(shí)地看著身旁一個(gè)餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問(wèn)客人道：“先生，你喜歡這個(gè)菜，還是那個(gè)菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤。客人忙答：“那一個(gè)。”她一看，原來(lái)他想要的什錦冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦 的那種，客人已點(diǎn)了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺(jué)得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)不夠周詳也有欠缺，便主動(dòng)地為客人換了菜。當(dāng)她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時(shí)，客人立即站起來(lái)，翹起大拇指說(shuō)：“謝謝你，你的服務(wù)太出色了!” 接著，服務(wù)員又給兩位廣東客人陸

18、續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒(méi)上來(lái)，就到款臺(tái)把賬給結(jié)了。正在這時(shí)，服務(wù)員把那道湯給端上來(lái)了。客人見了哭笑不得，氣呼呼地說(shuō)：“我們已結(jié)賬了，你怎么才把菜端上來(lái)？”服務(wù)員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。這令人難堪的場(chǎng)面又被在另外餐桌服務(wù)的小汪看在眼里，連忙走上前去問(wèn)明了情況后，她趕緊道歉道：“兩位先生，實(shí)在抱歉!由于我們工作上的疏忽，給你們帶來(lái)了麻煩和不快，請(qǐng)多原諒!”她想，賬已結(jié)了，賬單都已打入電腦， 不便打擾賬臺(tái)改賬。她又看了看菜單，最后是道例湯，價(jià)格15元(外匯券)，便靈機(jī)一動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“先生，我給你們20元人民幣，作為損失補(bǔ)償，你們看如何？”兩位客人臉色頓時(shí)多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：“不必了，你們的服務(wù)做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了!”她又說(shuō)：“先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費(fèi)提供一瓶啤酒。”客人非常感動(dòng)地說(shuō)：“這個(gè)菜端走好了，你的一片心意我們領(lǐng)了。難為你這么為我們著想，下次來(lái)一定還請(qǐng)你為我們服務(wù)。”聽到客人由衷的贊揚(yáng)，小汪心里甜滋滋的。 本案例中餐桌崗位上的服務(wù)員“服務(wù)”不稱職姑且不談，更值得議論的是實(shí)習(xí)生小汪那高人一籌的出色服務(wù)。 首先，是她主動(dòng)補(bǔ)位的服務(wù)意識(shí)。兩件事都不是發(fā)生在她負(fù)責(zé)的服務(wù)崗位上，但她目光四射，時(shí)刻留意著周圍服務(wù)區(qū)域客人的一舉一動(dòng)，當(dāng)同伴的服務(wù)跟不上時(shí)，就及時(shí)趕上去補(bǔ)位。當(dāng)她發(fā)