1、燃?xì)夤具\(yùn)作規(guī)范1基本業(yè)務(wù)辦理流程開戶、辦證檔案管理員接到市場開發(fā)部點(diǎn)火指令單后，按指令單上 客戶信息內(nèi)容給客戶辦理燃?xì)馐褂米C（客戶住地所轄調(diào) 壓器編號范圍給客戶使用證編號，填寫燃?xì)馐褂米C基本內(nèi)容, 具體內(nèi)容如表具編號、表向等在點(diǎn)火通氣時補(bǔ)充完整），建 立初步客戶檔案（點(diǎn)火通氣后根據(jù)點(diǎn)火記錄單信息補(bǔ)充完 整）。2點(diǎn)火通氣點(diǎn)火人員接點(diǎn)火任務(wù)后，須核對備齊點(diǎn)火記錄單和 燃?xì)馐褂米C，逐戶核對基本資料，并填寫燃?xì)獗淼讛?shù)、 計(jì)量表具編號、做好現(xiàn)場點(diǎn)火記錄，點(diǎn)火時嚴(yán)格按照自上而 下的原那么完成戶內(nèi)管道置換，負(fù)責(zé)燃具安裝、調(diào)試點(diǎn)火、發(fā) 證、點(diǎn)火時間并經(jīng)客戶簽字確認(rèn).1.3過戶過戶雙方應(yīng)持各自的身份證和產(chǎn)權(quán)證

2、的證件原件、復(fù)印 件及目前燃?xì)獗碜x數(shù)到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)。如系單位福利 分房，那么需單位書面同意燃?xì)猱a(chǎn)權(quán)過戶證明，原來有申請委 托代扣的要先去銀行撤消委托，并在原委托關(guān)系撤消生效后 才能辦理過戶手續(xù)，過戶手續(xù)需簽訂產(chǎn)權(quán)過戶協(xié)議。核查或抄表員抄表時重點(diǎn)觀察表具情況(是否存在計(jì)量問題 和非正常用氣現(xiàn)象)，如不存在問題，在重點(diǎn)客戶檔案中注明 具體原因，并轉(zhuǎn)為正常客戶.如表具有問題，報(bào)維修站更換表具，如系人為損壞或違 章用氣，要求客戶賠償相應(yīng)捷足損失.情節(jié)嚴(yán)重或不接受處 理的，移交稽查部門.2重點(diǎn)安檢客戶：入戶抄表和平安檢查過程中如發(fā)現(xiàn)存在平安隱患的客 戶，由發(fā)現(xiàn)人員負(fù)責(zé)向客戶或有關(guān)部門下達(dá)平安隱患整

3、改 通知書，限客戶或有關(guān)部門在7日內(nèi)整改。該通知單一式 兩聯(lián)，一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)交維修站建立重點(diǎn)安檢客戶檔案 并存檔。2.1私接、私裝燃器具的平安隱患(1)出熱線員負(fù)責(zé) 聯(lián)系客戶預(yù)約復(fù)檢時間；(2)如客戶同意復(fù)檢那么派維修員上門進(jìn)行復(fù)檢;如客戶 拒不同意復(fù)檢那么將該客戶信息遞交稽查部門。(3)對于經(jīng)復(fù)檢客戶已進(jìn)行整改的，那么將其由重點(diǎn)安檢 客戶中排除.對于仍未按要求整改的，如客戶拒不同意整改 那么將該客戶信息遞交稽查部門.對于再次下發(fā)整改通知單的客戶3日后維修員入戶復(fù)檢，未整改的也將該客戶信息遞交稽查部門。2. 2其它平安隱患(1)對于其它平安隱患由熱線服務(wù)人員負(fù)責(zé)在整改期 限后，以 回訪的形

4、式向客戶詢問隱患整改情況,并做好 相關(guān)記錄.(2)由客戶服務(wù)部文員負(fù)責(zé)每月將無法處理的平安隱 患記錄及 回訪記錄文件遞交稽查部門。(3)稽查部門將平安隱患處理完畢后需及時將處理結(jié) 果反應(yīng)至客戶服務(wù)部將整改信息補(bǔ)充至客戶檔案中.4.3重點(diǎn)服務(wù)客戶：重點(diǎn)服務(wù)客戶指老、弱、病、殘戶(指行動不便或喪失 勞動力的孤寡、老弱、病殘的用戶)，離退休老干部、高層 人士、采暖爐用戶、業(yè)務(wù)重點(diǎn)戶、工商業(yè)用氣大戶.對重點(diǎn) 服務(wù)客戶的可考慮提供一些特別服務(wù)。根據(jù)XX燃?xì)夤こ坦緺I業(yè)收費(fèi)管理方法及以下條款 執(zhí)行。51燃?xì)赓M(fèi)收?。簽榍袑?shí)有利于客戶交款方便，客戶可 采現(xiàn)金交款方式，也可實(shí)行由金融機(jī)構(gòu)營業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)為客戶 辦理

5、帳戶支付或委托金融機(jī)構(gòu)收款方式.或者采取 或手 機(jī)交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳付費(fèi)、工程公司上門收款和IC卡 充值方式等多種形式。2燃?xì)饩咪N售收費(fèi):如果客戶來營業(yè)廳購買燃?xì)饩撸瑺I 業(yè)員開寫收費(fèi)單一式三聯(lián),客戶持發(fā)票到收款員處交款蓋章,收款員收款后將發(fā)票的第一聯(lián)留存，客戶留存第二聯(lián)，第三 聯(lián)傳遞給營業(yè)員領(lǐng)取商品，每日下班時收費(fèi)員與營業(yè)員核對 帳目。5.3燃?xì)饨毁M(fèi)查詢：公司提供多種渠道供燃?xì)饪蛻舨樵內(nèi)細(xì)庀M(fèi)情況.如果客戶在交費(fèi)和使用過程中產(chǎn)生疑問或需 要核對數(shù)據(jù)等，可通過授權(quán)代理銀行或登錄公司網(wǎng)站查詢， 也可通過熱線 查詢，檔案管理員或錄入員那么盡快通過電 子系統(tǒng)輸入該客戶的相關(guān)信息進(jìn)行查詢，確認(rèn)后將查詢

6、結(jié)果 說明立即告知客戶。營業(yè)廳查詢：營業(yè)廳查詢由檔案管理員負(fù)責(zé)辦理， 查詢：由熱線服務(wù)員負(fù)責(zé)辦理。委托授權(quán)銀行網(wǎng)點(diǎn)查詢：根據(jù)每月交托收銀行的數(shù)據(jù)資 料進(jìn)行查詢由銀行營業(yè)員代辦理現(xiàn)場查詢。6維修服務(wù)和安檢管理維修員基本服務(wù)規(guī)范1. 1、維修：1.1負(fù)責(zé)高壓器后端的燃?xì)庠O(shè)施、燃具實(shí)行上門修 理站站長維修任務(wù)安排，24小時處理完畢。2認(rèn)真執(zhí)行平安操作規(guī)程和維修價(jià)格規(guī)定，對維 修質(zhì)量實(shí)行負(fù)責(zé)包干制，為客戶提供老實(shí)、可信、守約、規(guī) 范化服務(wù)。接待送修客戶要熱情周到，態(tài)度和藹，方便客 戶，認(rèn)真執(zhí)行客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范要求.維修記錄填寫清楚、準(zhǔn)確，字跡工整。及時上 繳維修款項(xiàng),備品、備件來往消耗登記準(zhǔn)確無誤

7、。6. 2. 2零星安裝:6.2.2. 1認(rèn)真執(zhí)行平安操作規(guī)程，負(fù)責(zé)零星天然氣工程 的施工和安裝，室內(nèi)管道整改、更換熱水器等工作.6. 2. 2. 2保證工程安裝質(zhì)量,質(zhì)量符合規(guī)范要求，并對其 安裝質(zhì)量實(shí)行終身負(fù)責(zé)制。6. 2. 2. 3負(fù)責(zé)施工、安裝質(zhì)量自檢工作，并做好各種原 始記錄、數(shù)據(jù)收集上報(bào)工作。6. 2. 2. 4認(rèn)真完成各項(xiàng)生產(chǎn)、維修及臨時性任務(wù)，并樹立平安質(zhì)量第一的思想，杜絕各類事故的發(fā)生。檔案管理員登陸系統(tǒng)更改客戶檔案資料，辦完過戶手續(xù)后做好過戶登記并交抄收主任更改抄表卡。1. 4報(bào)停因客戶自身需要而申請暫時停止用氣的，在符合平安要求的條件且結(jié)清氣費(fèi)后予以拆封燃?xì)庠O(shè)施.撤除時要

8、嚴(yán)格封 閉。客戶需要時可申請復(fù)裝，其人工費(fèi)用和其它材料費(fèi)由客 戶承當(dāng).報(bào)停戶應(yīng)每季度一次入戶安檢，檢查燃?xì)庠O(shè)施封停 情況。1. 5封停對無特殊情況連續(xù)三個月欠費(fèi)（或居民戶欠費(fèi)金額達(dá) 200元以上，公建戶欠費(fèi)1000元以上）客戶、違章用氣客戶, 經(jīng)客戶經(jīng)理報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)可封停，在客戶繳納各項(xiàng)欠費(fèi)和 罰金后可復(fù)裝，復(fù)裝人工費(fèi)和材料費(fèi)由客戶承當(dāng)。戶外斷管封停方式，應(yīng)由抄表員定期巡查封停情況，如 非戶外斷管封停，須每季度一次入戶安檢復(fù)查。L6撤除（遷移原那么上按照新開戶業(yè)務(wù)辦理）憑市場開發(fā)部撤除計(jì)劃，拆遷時需房地產(chǎn)開發(fā)公 司或相關(guān)部門持客戶的有效使用證明辦理手續(xù)，結(jié)清氣費(fèi)， 方可辦理撤除，撤除的人工費(fèi)

9、用和材料費(fèi)用由房地產(chǎn)開發(fā)公 司或相關(guān)責(zé)任部門承當(dāng)。對自行到營業(yè)廳或 報(bào)裝的零星客戶，營業(yè)員 首先應(yīng)了解客戶的大概情況，如果具備基本條件，應(yīng)接受客 戶申請或請客戶先辦理用氣申請,如果不具備，應(yīng)向客戶說 明原因。營業(yè)員在受理時向客戶介紹雙方應(yīng)履行的責(zé)任，達(dá) 成用氣意向后，協(xié)助填寫客戶報(bào)裝申請單并簽訂開戶 協(xié)議（建議要求在銀行辦理委托交費(fèi)代理協(xié)議）。1. 7. 2對客戶開出初裝費(fèi)繳費(fèi)單，由客戶在收費(fèi)員處 繳初裝費(fèi)（也可銀行代繳）?？蛻艚怀跹b費(fèi)后，由檔案管理 員建立客戶基本檔案，填發(fā)燃?xì)馐褂米C，填寫客戶報(bào) 裝工作單交市場開發(fā)部協(xié)調(diào)安裝。安裝完成，驗(yàn)收合格后，由市場開發(fā)部下達(dá)點(diǎn) 火通氣任務(wù)單至客戶服務(wù)部

10、，由維修站站長確定零星點(diǎn)火 方案.7. 4 預(yù)約點(diǎn)火。營業(yè)維護(hù)主任組織置換點(diǎn)火，核對并完成燃?xì)?使用證具體內(nèi)容，填寫點(diǎn)火記錄單（包含客戶燃?xì)饩?使用情況、表向、表號等內(nèi)容）。檔案管理員根據(jù)點(diǎn)火記錄單完成詳細(xì)客戶檔 案。完整客戶檔案應(yīng)包括：客戶姓名、客戶地址、客戶編號、調(diào)壓器編號、小區(qū)號、小區(qū)名稱、樓字號、單元號、表向、 表號、點(diǎn)火日期、聯(lián)系 、銀行賬號、開戶行名稱、建檔 日期等。7.7檔案管理員根據(jù)客戶檔案建抄表卡轉(zhuǎn)抄收主任。2抄表管理2.1基本定義在冊客戶：所有在客戶部檔案管理員處建立基本客戶 檔案的客戶待點(diǎn)火客戶：在冊客戶中，尚未點(diǎn)火的客戶.點(diǎn)火通氣戶：在冊客戶中，已經(jīng)通氣點(diǎn)火的客戶.空房

11、戶：經(jīng)客戶服務(wù)部確認(rèn)的長期無人居住客戶。撤除戶：申請燃?xì)馐褂玫刈兏⑥k理完撤除手續(xù)的客 戶。報(bào)停戶：主動申請暫時停止用氣而被客戶服務(wù)部拆表 或斷管的客戶。封停戶：因欠費(fèi)或違章用氣而被客戶服務(wù)部拆表或斷 管的客戶。應(yīng)抄表客戶：點(diǎn)火通氣戶中不含空房戶、撤除戶、報(bào) 停戶、封停戶、當(dāng)月新點(diǎn)火通氣戶的客戶，即：應(yīng)抄表客戶數(shù)二點(diǎn)火通氣戶數(shù)（即當(dāng)月在冊戶數(shù)-待 點(diǎn)火客戶數(shù)）-空房戶數(shù)-撤除戶數(shù)-報(bào)停戶數(shù)一封停戶數(shù)-當(dāng) 月新點(diǎn)火通氣戶數(shù).2抄表管理2. 1實(shí)行人工抄表的,居民戶抄表時間統(tǒng)一定在每月1日至25日作為抄表收費(fèi)起止時間.抄表員需入戶抄表按居民戶不低于2000戶/人*月， 戶外表不低于6000戶/人*

12、月。如果存在同時抄戶內(nèi)表和戶 外表情況,按居民戶戶外抄表3戶折算為戶內(nèi)表1戶.對戶內(nèi)表抄表時，如戶內(nèi)無人，冊遞交復(fù)抄通知單 （見附錄）。貼于客戶門上，約定下次到訪時間。假設(shè)三次未 抄到，方可進(jìn)行估表，并遞交估表通知單（見附錄）。每 月抄見表率在98%以上，每季度見表率100%。連續(xù)三個月未能抄表的客戶，可定為空房戶。如能停 氣，那么安排維修員對其停所了處理，如不能停氣，要求抄表 員每月重點(diǎn)復(fù)查。抄表員應(yīng)嚴(yán)格按照抄表計(jì)劃進(jìn)行抄表，并按時將抄表 數(shù)據(jù)交錄入員錄入微機(jī).對較大用氣量工商業(yè)客戶有，應(yīng)安排專人抄收，要求 至少每周抄表一次. 2. 2使用IC卡表結(jié)算的,應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，實(shí)際使用 第1個月必

13、須抄表，之后可采取按庭院總表或預(yù)估（按第1 個月抄表數(shù)估算）的方法，統(tǒng)計(jì)月有度銷氣量，確認(rèn)燃?xì)怃N 售收入和核算燃?xì)怃N售本錢.但每季度必須100%入戶抄表1 次，同時進(jìn)行平安檢查、用氣情況稽查、表具使用情況的調(diào) 查，并根據(jù)抄表讀數(shù)對預(yù)估氣量進(jìn)行調(diào)整.2.3對使用遠(yuǎn)程抄表的，因目前正進(jìn)行試點(diǎn)，暫按如下方法確定抄表和營業(yè)收費(fèi)時間。一般居民客戶和用氣量較小的工商戶（月用氣量1萬 m，以內(nèi)），用氣量按月計(jì)量，每月的最后一天24： 00為燃?xì)赓M(fèi)抄表終止時間。用氣量較大的公建戶（平均月用氣量1萬療以上）， 應(yīng)按上游中石油結(jié)算時間抄收，或合同規(guī)定的抄表和收費(fèi)時 間執(zhí)行。工業(yè)戶簽訂合同時，必須按照中石油結(jié)算方式

14、，采取 預(yù)收月保證金的形式。在每月的最后一天18： 00為抄表終 止時間。要求投入運(yùn)行前半年時間內(nèi)每月至少上門人工抄表 一次，與遠(yuǎn)傳數(shù)據(jù)進(jìn)行核對。同時進(jìn)行平安檢查、用氣情況 稽查、表具使用情況的調(diào)查。3基本工作流程：每個月抄表前，抄收主任需要根據(jù)實(shí)際情況（人 員的變動、新戶的增加等）對抄表時間安排進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 制定當(dāng)月抄表計(jì)劃，對抄表中發(fā)現(xiàn)的問題要?dú)w納分類，傳達(dá) 到各個部門，并做好交接手續(xù).抄表員按計(jì)劃領(lǐng)取抄表卡抄表，每兩天一次回公 司交表卡并領(lǐng)取新表卡，提交抄表情況匯總單。錄入員錄入抄表卡信息后，應(yīng)打出抄表信息清單 供抄表員核對抄表情況，抄表員第一次抄表周期完成后，錄 人員打印該抄表員的未

15、抄客戶名單，進(jìn)行二次上門抄表，第二次周期完成后，再打印未抄名單，如仍未抄到，抄表員可估 表。2. 3. 4信息管理主任對銀行回傳的扣款情況進(jìn)行匯總， 對未成功扣款的打印清單給抄收主任，以安排遞交催收單。信息管理主任對抄收和檔案信息進(jìn)行分析，提供 分析結(jié)果給相關(guān)部門和人員.2.4抄收員具體工作流程2.4. 1抄表前準(zhǔn)備：每月28日后，由抄表主任根據(jù)當(dāng)月新增客戶所 在片區(qū)，下達(dá)當(dāng)月新增單位、客戶給片區(qū)抄表員，各片區(qū)抄 表員將新增單位、客戶列入次月的抄表計(jì)劃，并作好記錄。2. 4.1. 2各片區(qū)抄表員根據(jù)下達(dá)的供氣通知現(xiàn)場核對客 戶用氣性質(zhì)及用氣設(shè)施是否與下達(dá)的供氣通知一致,核對戶 外表樓棟、單元、

16、門牌號、氣表位置、表箱序號與實(shí)際是否 相符。2.4. 1.3各片區(qū)抄表員應(yīng)對新增單位、客戶抄表卡， 對新增單位、客戶的氣表進(jìn)行編碼核對.1.4抄表出發(fā)前帶齊當(dāng)天所抄抄表卡、欠費(fèi)催 繳通知單、筆等日常抄表用具及上月欠費(fèi)客戶花名冊.1.5檢查自己儀容儀表，著裝要整潔、得體，與工 作崗位和環(huán)境要求相符，精神飽滿，佩戴上崗證（服務(wù)證）， 到達(dá)預(yù)定抄表目的地（路上必須遵守交通規(guī)那么、注意平安），不得做與抄表工作無關(guān)的事。4. 2抄表：4.2. 1戶外抄表：到達(dá)抄表目的地后，準(zhǔn)確采集客戶用氣量，規(guī)范整潔地 記錄在抄表卡上，比對上月用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步 查找原因，然后記錄在案，回公司后再進(jìn)一步判明原因。

17、同 時觀察氣表和燃?xì)庠O(shè)施周圍環(huán)境，看氣表運(yùn)行是否正常，周 圍環(huán)境是否有影響燃?xì)庠O(shè)施平安運(yùn)行的隱患，并做相應(yīng)的記 錄。對所登記的數(shù)據(jù)核對無誤后，核對用氣量、編碼是否正 確，對上月未繳費(fèi)的客戶將催繳通知單第一聯(lián)交客戶，請客 戶簽字認(rèn)可，并提醒客戶按時交納氣費(fèi)，以免發(fā)生滯納金。4. 2. 2戶內(nèi)抄表:在抄表檢查中發(fā)現(xiàn)違章客戶及平安隱患，應(yīng)及時向客戶 講清隱患存在的嚴(yán)重性及后果，能夠處理的現(xiàn)場處理，不能 處理的做好記錄，請客戶簽字，同時匯報(bào)給相關(guān)部門，盡快 協(xié)調(diào)妥善處理.抄表過程中應(yīng)詢問客戶的燃?xì)馐褂们闆r,對公司服務(wù)的 意見和建議，并做好記錄。對上月未繳費(fèi)的客戶將催繳通知單第一聯(lián)交客戶，請客 戶簽字認(rèn)可,并提醒客戶按時交納氣費(fèi)，以免發(fā)生滯納金.3信息錄入管理3.1客戶基本檔案資料的錄入根據(jù)客戶的報(bào)裝登記資料進(jìn)行基本信息的錄入，點(diǎn)火記 錄單內(nèi)容補(bǔ)充錄入。2抄表數(shù)據(jù)的錄入將當(dāng)天所抄片區(qū)客戶用氣數(shù)據(jù)交錄入員準(zhǔn)確錄入 電腦,錄入員負(fù)責(zé)審核所抄數(shù)據(jù)、編碼、用氣量是否合理，然 后保存在電腦中，并匯總每個抄表員抄表情況，反應(yīng)給抄表 員，供抄表員核對。2. 2每月20-25號抄表完成后，再次核對檢查當(dāng)月應(yīng) 抄單位有無漏抄，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)本片