1、任務二 投訴處理禮儀滄州職業技術學院任務載體1某品牌4S店剛剛向王先生賣了一款新車，王先生剛提車第二天就發現汽車發動機異常，于是給4S店打電話投訴要求退車。4S店表示要將此事向上級反應，并請王先生耐心等待。過了三天，4S店給的回復是先將車返廠檢測，對有問題的零部件進行維修或者更換。王先生很惱火，剛剛買的新車就有這么大的問題，心里接受不了，要求必須退車退錢。4S店人員見王先生態度如此堅決，遲遲不能給出一個確切的答復。此事又推脫一個多星期，王先生向幾個朋友訴說自己的苦惱，幾個朋友一起哄，開來十幾輛車堵住了4S店的正門，還拉上了橫幅，造成4S店不能正常營業。分析思考：上面這個案例，由于對客戶的投訴建

2、議處理的不及時，不得當，沒有及時消除客戶心中的不滿，造成不良后果?？蛻舻男袨殡m然有些過激，但也是由于4S店處理不當造成的，這種后果不僅影響了4S店的生意和聲譽，也影響了品牌形象，造成了不良的社會效應。不論最后是對簿公堂還是照價賠償客戶，都不能挽回公司損失的企業形象?？梢姡瑢τ谄髽I來說，合理及時的處理客戶的投訴對提高客戶滿意度，維護和提升品牌形象是至關重要的。因此，企業應當重視提高企業員工處理客戶投訴處理能力，提升投訴處理禮儀規范。了解投訴處理的概念1了解投訴處理對企業的意義2目錄學習目標3掌握投訴處理的禮儀技巧任務展開11.LSCPA法L-listen 傾聽 讓客戶發泄并讓其知道你已經了解他的

3、問題S-share 分擔 充分道歉，理解客戶感受C-clarify 澄清 收集足夠的信息并確認問題的所在P-present 陳述 給出合理的解決方案A-ask 詢問 征求客戶意見處理客戶投訴處理方法任務展開1第一步，情感溝通 ：接受（Accept）、認同（Acknowledge）、道歉（Apologize），用積極的語調對待客戶，接受客戶的抱怨；站在客戶的角度感同身受；給客戶造成的不滿表示道歉，不糾纏失誤7A法三步走第二步，解決問題：分析（Analyze）、權宜（Alternatives）、協議（Agreement）虛心傾聽，收集信息，分析問題；提供多種解決問題的建議；確認對客戶可行的方案，達

4、成協議第三步，保證承諾：保證（Assure），保證今后提供更好的產品和服務第一、堅持“先處理情感，后處理事件”的原則。投訴處理禮儀規范現場口頭投訴處理禮儀規范1這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感（圖7-4 ）?？蛻艨赡芤驗橛X得自身的權益受到侵害，而情緒亢奮；接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調整好而表現出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態會使投訴處理從一開始就處于被動狀態。第一、堅持“先處理情感，后處理事件”的原則。投訴處理禮儀規范現場口頭投訴處理禮儀規范1其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理準備，要用同理心待客，即認同理解客戶的心態，換位思考，盡量體會客戶的心理感受

5、（圖7-5）。如“張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說”，又如“張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發生了?，F在，請您先休息會，我馬上給您處理”。先處理情感，首先，要求接待人員自身要調整好情緒，要對投訴有一個正確的認識，要意識到客戶的投訴意味著對企業的不放棄，意味著對企業的幫助，意味著企業有改進的機會。因此，對于客戶投訴要“心懷感激”、“熱烈歡迎”第二、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍投訴處理禮儀規范現場口頭投訴處理禮儀規范2第二、只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒

6、都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上澆油，適得其反。第三、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍投訴處理禮儀規范現場口頭投訴處理禮儀規范3想方設法地平息顧客的抱怨。由于客戶的投訴多數中是想發泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡后，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名4S點服務人員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨第四、迅速采取行動投訴處理禮儀規范現場口頭投訴處理禮儀規范4比如說“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢”。客戶投訴的處理必須付

7、諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案（圖7-7）。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。迅速采取行動投訴處理禮儀規范現場口頭投訴處理禮儀規范5為避免產生不良影響，接待人員應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關部門報告，盡量當場予以答復。認真填寫“處理單”請示負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，并將“處理單”填寫完整。經負責人確認，客戶投訴超出處理權限的，要將“處理單”報上級服務管理部門處理。6客戶投訴當場不能答復的，接待人員應安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限電話投訴處理禮儀規范1首

8、位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍（圖7-8）。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。接待人員接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當場給予答復”對于當場不能答復的投訴，接待人員要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并將“處理單”填寫完整。超出處理權限的投訴，經負責人確認后，接待人員應及時將“處理單”報上級服務管理部門處理對于客戶的電話投訴，不管何種原因，都應在電話結束之際，向客戶表達謝意，并及時回復客戶處理意見。電話投訴處理禮儀規范電話回訪技巧1234相關鏈接：處理投訴禮儀十經驗與十禁言11）承擔責任2）控制自己的情緒3）傾聽客戶的意見4）道歉-平息客戶的怒氣5）易地而處的思考6）不要爭論，與客戶保持一致7）把重點集中在問題上而不是抱怨上8）找到客戶的所需9）迅速行動并留意事態的發展10）提供保證十條經驗相關鏈接：