1、封面頁 設計好之后可以刪掉這個文本框哦客戶價值 -競爭優勢的下一個來源. 客戶客戶價值客戶價值如何實現.一、客戶.客戶的本質客戶的本質客戶錢客戶是一種戰略資產，是一種越投入越能產生效益的資產客戶是企業價值交換的對象！客戶向我們提供錢，而我們向客戶提供價值客戶就是我們的衣食父母！.供求關系向客戶傾斜客戶的影響力曾經左右了企業的戰略客戶的影響力也曾經左右了利潤程度產品經濟時代客戶經濟時代 如今的時代是客戶經濟時代！.二、客戶價值.關系籠統 客戶價值品牌物理特性產品價錢經濟特性客戶體驗效力什么是客戶價值?.“客戶價值是指客戶對以下兩個方面的權衡：從某種產品或效力中獲得的總利益與在購買或擁有時所付出的

2、總代價為比較。客戶在對可供選擇的產品進展比較后，選中了他們以為會給本身帶來最大利益的產品。 他的價值不是他本人決議的，而是由他的客戶決議的，這就是客戶價值！.9客戶價值三大結論客戶價值=賺錢客戶價值=人脈客戶價值=職業經理人.星巴克憑什么成為利潤機器？星巴克簡史1971年，星巴克創建，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達克勝利上市，后成為納指成分股.目前名列世界500強企業! 星巴克勝利的: 在星巴克，無論是其起居室風格的裝修，、還是煮咖啡時的嘶嘶聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著溫馨休閑的背景音樂。它從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種

3、放松、自在的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所另一個“起居室。在這種時髦且雅致，奢華而親切的濃郁環境里，人們放松心境，擺脫忙碌的任務，稍事休憩或是約會，得到精神和情感上的報償。.客戶為什么喜歡星巴克？ 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美圓一杯,利潤約等于此行業平均利潤的5倍，但人們以為她的高價合情合理。就在于星巴克將咖啡做成體驗，體驗的價值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗輕松氣氛20元。 星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進展交流，特別重要的是效力生同客戶之間的溝通。每一個效力生都要接受24小時培訓客戶效力、根本銷售技巧、咖啡根本知識、咖

4、啡的制造技巧。咖啡生需可以預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進展眼神接觸。星巴克也經過征求客戶的意見，加強客戶關系。每個星期總部的工程指點人都當眾宣讀客戶意見反響卡。.為什么要用客戶價值？客戶價值使企業基業長青客戶價值是一種責任，沒有對消費者深深的責任，就沒有優秀公司的百年基業. 諾頓百貨公司是美國最知名的一家大型時髦用品連鎖店，在成立初期就確定了靠效力取勝而不是靠削價的競爭戰略。他們都做到了什么？-替要參與重要會議的顧客熨平襯衫；-為試衣間忙著試穿衣服的顧客預備飲食；-替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；-在天寒地凍的天氣時替顧客暖車；有時甚至

5、會替顧客支付交通違章的罰款。-總裁約翰先生，在頂峰時間從樓梯走上走下，不占用可以多包容一位顧客的電梯空間。-有位企業主管在出差前拿了2件西裝到該店修正，在他要趕往機場時，該店還沒把西裝改好，但等他到達了另一個城市的旅館時，發現有一個他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價值25美圓的領帶，以表歉意。他們用這3條領帶買到了一個顧客的忠實！以后他需求什么，都會想到去諾頓百貨. 客戶價值給我們帶來什么？1：6一個非常稱心的客戶其購買志愿比一個稱心客戶高出六倍5：100把客戶的稱心度提高五個百分點，其結果是企業的利潤添加一倍1：8假設他失去一位老客戶，那么他獲得新客戶的本錢將是維護老客戶的8倍

6、1：5一個不稱心的客戶平均要影響5個人. 客戶價值轉變為經濟利益的過程關注細節、微小的投入、感情的灌輸打動客戶持之以恒口碑傳播繼續的利益. 他們說：客戶價值就是信仰，是企業中心價值觀！微軟客戶價值描畫：無處不在的客戶；IBM客戶價值觀念描畫：中心價值觀：成就客戶、創新為要、誠信擔任；海爾客戶價值描畫：品牌文化中心：海爾真誠到永遠；華為技術中心價值觀：七大中心價值觀之一：- 華為的追求是在電子信息領域實現顧客的夢想。. 三、客戶價值如何實現.18我們的客戶是誰？真正的客戶是，他是誰不重要，他代表誰很重要，我的客戶是他代表的這一群人；價值是能提供應一群人的最大的價值；.客戶價值如何實現？文化上戰略

7、上接觸點的精細化和專業化執行上真正懂得客戶，細分他的客戶中高層第一推進.文化上高層第一推進要點一 第一推進總經理、中高層對客戶心存敬畏，他的公司就會產生客戶至上的文化！要點二假設他遠離客戶，那么必將被客戶丟棄，企業中高層必需花1/3的時間與客戶在一同！惠普公司前總裁格拉特每天花30%的時間和客戶溝通；聯想集團全球總裁、IBM前任全球副總裁沃德說，他的時間一半花在客戶身上。要點一要點二.有了肯德基，生活好味道以人為本對客戶充溢狂熱的熱情用戶永遠是對的客戶至上客戶是我們永遠的同伴圍繞客戶來建立企業的中心價值觀.戰略上真正懂得他的客戶、細分他的客戶. IBM是IT歷史上獨一無二的巨人，威風起來非常兇

8、猛，但是在90年初期的PC浪潮中，IBM三年內就虧損160億美圓。 業內傳言IBM將不久于人世，比爾蓋茨也說IBM“將在幾年之內倒閉。IBM公司，長期以來執計算機世界之牛耳，被視為美國科技權利的意味和國家競爭力的堡壘，甚至雜志指出，“IBM的失敗總是被視為美國的失敗。.在這種情況下，IBM于1993年3月請來了郭士納。郭士納對IT行業外行，對他來說是一個艱巨的挑戰。然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年。在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司繼續贏利，股價上漲了10倍，成為全球最賺錢的公司之一。.90年代初IBM的運營戰略實踐上是產品導向。關注本身利益，忽視客戶意見，成為IBM的一個急需處理的問題。郭

9、士納力主“一切以客戶為導向，把IBM轉變成一家以客戶為驅動力的公司，而不是一家關注內部的、以流程為驅動力的企業。 .1985年，法國經濟型酒店行業墮入飽和形狀二個細分市場非星級和一星級：6090法郎二星級酒店：200法郎雅高的戰略：找出一切經濟型酒店客戶的共同需求花不多的錢，睡一個好覺分析客戶所需求的效力加強最關注的效力，砍調大量可有可無的東西，從而提供了前所未有的價值雅高酒店如何為客戶發明獨特的價值.價值曲線.客房的建造本錢降了一半人員本錢由行業的2535降至2023不僅爭取到了經濟型酒店的大批顧客擴展了市場規模，從睡在車里的卡車司機和只需幾個小時的生意人最近統計：在法國的份額是其后5家的份額之和總結：挑戰傳統價值曲線，發明新的客戶價值曲線如何為目的客戶提供獨特的客戶價值.執行上接觸點的精細化、專業化接觸點客戶直接感受和體驗的價值點事前