1、飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小琥.現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理 金陵旅館管理干部學(xué)院.西餐廳發(fā)生的故事：某晚，酒店生意興隆，宴會(huì)餐廳爆滿。每個(gè)效力員擔(dān)任一桌宴會(huì)，每個(gè)走菜員走兩個(gè)廳的菜。宴會(huì)A廳里，效力員按程序?yàn)榭腿松喜耍寰扑袟l。走菜員又送來(lái)一盆菜，效力員立刻端上桌，客人都開(kāi)場(chǎng)食用了。過(guò)了一會(huì)兒，走菜員非常焦急的進(jìn)來(lái)對(duì)效力員說(shuō)菜上錯(cuò)了，是其他餐廳的，效力員趕緊對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，菜上錯(cuò)了，他們的菜馬上就來(lái)。接著把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。 .思 考作為酒店質(zhì)檢人員，他能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題？為什么？假設(shè)他發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，他會(huì)怎樣處置？假設(shè)他聽(tīng)到這樣的問(wèn)題，作為質(zhì)檢人員他會(huì)有什么樣

2、的反響？.請(qǐng)看下面一段錄像請(qǐng)他用專(zhuān)業(yè)的目光對(duì)上述錄像中效力員的表現(xiàn)做一個(gè)評(píng)價(jià)。.一、質(zhì)量管理概述一相關(guān)概念 1. 質(zhì)量的定義： 質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或效力滿足明確或隱含需求才干的特征和特性的總和。 國(guó)家引薦規(guī)范 .2.質(zhì)量管理： 指出：質(zhì)量管理是指制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。質(zhì)量管理是酒店管理任務(wù)中的重要組成部分，它不能替代酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理、物資管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理、人事管理、工程設(shè)備管理等各項(xiàng)詳細(xì)的管理任務(wù)，但質(zhì)量管理是酒店管理的重心和中心環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)全局性和系統(tǒng)性的管理活動(dòng)，它深深地浸透和融入各項(xiàng)管理活動(dòng)之中。 .3.質(zhì)量體系： 質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理的組織構(gòu)造、職責(zé)、程序、過(guò)程和

3、資源。 也就是說(shuō)，酒店的質(zhì)量體系是由組織構(gòu)造、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源五部分組成的。這五個(gè)部分涵蓋了酒店硬件、軟件的各個(gè)方面、各項(xiàng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。.二質(zhì)量管理是企業(yè)文化的重要組成部分1. 酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵 酒店企業(yè)文化，是酒店組織在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)、管理和效力活動(dòng)過(guò)程中構(gòu)成的，經(jīng)過(guò)多年實(shí)際而探求、凝練、提升、總結(jié)出來(lái)的，為酒店全體員工共同自覺(jué)遵守的、反過(guò)來(lái)又深化地影響和制約全體員工的、帶有深化地組織制度意義的、具有本酒店特征的管理理念和行為準(zhǔn)那么。.2. 酒店效力特征表達(dá)酒店企業(yè)文化 實(shí)施“顧客稱(chēng)心CS戰(zhàn)略 建立對(duì)客效力過(guò)程中的“內(nèi)部顧客鏈的管理體系 實(shí)施規(guī)范化效力，探求個(gè)性化效力. 酒店質(zhì)量管理的滯

4、后性 . 質(zhì)量管理的正確觀念優(yōu)秀效力員應(yīng)放在大家都看得見(jiàn)的地方效力質(zhì)量管理比高科技管理更難效力質(zhì)量管理應(yīng)在過(guò)程中 效力員 waitress server 等候效力者 效力提供者 客 人 guest customer 不需付錢(qián) 付錢(qián)的 .三質(zhì)量管理的意義1、落實(shí)“質(zhì)量是企業(yè)的生命的質(zhì)量任務(wù)理念。2、科學(xué)的質(zhì)量管理能降低本錢(qián)、提高效率、提高產(chǎn)質(zhì)量量。3、可以使人人注重質(zhì)量、人人都為質(zhì)量擔(dān)任。4、提高企業(yè)籠統(tǒng)、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、為企業(yè)博得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。.四質(zhì)量管理優(yōu)劣的評(píng)價(jià)規(guī)范1、看能否有利于籠統(tǒng)、有利于企業(yè)的效益、有利于提高顧客稱(chēng)心度。2、看質(zhì)量管理的措施能否可以調(diào)動(dòng)一切員工和部門(mén)的積極性。3、

5、看質(zhì)量管理能否為集體和員工利益擔(dān)任。 .二、質(zhì)量管理演進(jìn)史 l第一階段 操作者自我質(zhì)量管理 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人擔(dān)任制 作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處置。 l第二階段 領(lǐng)班質(zhì)量管理 19世紀(jì)開(kāi)場(chǎng)，消費(fèi)方式逐漸變?yōu)閷⒍鄶?shù)人 集合在一同，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)視下，由 領(lǐng)班來(lái)?yè)?dān)任每一個(gè)操作者的產(chǎn)品質(zhì)量。 l第三階段 檢查員質(zhì)量管理. l第四階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 (Statistical Quality Control, SQC) 劃時(shí)代質(zhì)量管理 l第五階段 全面質(zhì)量管理 Total Quality Control, TQC PDCA l第六階段 全公司質(zhì)量管理 Company Wide

6、Quality Control, CWQC l第七階段 選集團(tuán)質(zhì)量管理 Group Wide Quality Control, GWQC .三、酒店效力質(zhì)量管理.一酒店效力質(zhì)量的內(nèi)容酒店效力質(zhì)量的含義 酒店效力質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)備為依托，為賓客所提供的效力在運(yùn)用價(jià)值上適宜和滿足賓客物質(zhì)和心思需求的程度。 .酒店效力質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)質(zhì)量量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量.1有形產(chǎn)質(zhì)量量 有形產(chǎn)質(zhì)量量是指酒店提供的設(shè)備設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和效力環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。包括： 設(shè)備設(shè)備的質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量 效力環(huán)境的質(zhì)量 .2無(wú)形產(chǎn)質(zhì)量量勞務(wù)效力質(zhì)量 無(wú)形產(chǎn)質(zhì)量量是指酒店提供的勞務(wù)效力的運(yùn)用價(jià)值

7、的質(zhì)量，主要是滿足賓客心思上、精神上的需求。 主要包括： 禮貌禮節(jié) 職業(yè)品德 效力態(tài)度 效力技藝 效力效率 平安衛(wèi)生.二酒店效力質(zhì)量的特點(diǎn)1構(gòu)成的綜合性。2評(píng)價(jià)的客觀性。3顯現(xiàn)的短暫性。4內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。5對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性。6情感性。 .三管理者在質(zhì)量保證中的 角色認(rèn)知與目的設(shè)定 角 色 目 標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營(yíng)建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)展影響力，用群膂力量達(dá)成質(zhì)量?jī)?yōu)良的目的新產(chǎn)品、規(guī)范設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新規(guī)范，鑄造顧客忠實(shí)感新規(guī)范推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新規(guī)范實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指點(diǎn)員工新規(guī)范，并令其置信、運(yùn)用質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改良質(zhì)量員工錯(cuò)誤行為的糾

8、正者及時(shí)糾正錯(cuò)誤，鼓勵(lì)員工用杰出的方式 完成任務(wù)質(zhì)量體系建立與維護(hù)者維護(hù)體系鏈，繼續(xù)修正質(zhì)量員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，發(fā)明力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛. 角 色 目 標(biāo)顧客效力第一人 親身為重要顧客效力，用典范作用帶動(dòng) 員工行為員工的典范 以身教教人，力量無(wú)窮員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工溝通者 了解他人需求，并使他人了解他營(yíng)銷(xiāo)者 帶著員工發(fā)明令顧客稱(chēng)心的產(chǎn)品和效力，并 將其傳送予顧客協(xié)作者 與其它部門(mén)協(xié)作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)轉(zhuǎn)做一個(gè)崇尚質(zhì)量，確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良操之在我的人影響，堅(jiān)持積極心態(tài)， 永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量. 質(zhì)量設(shè)計(jì) 建立效力規(guī)范 檢查效力能否符合規(guī)范 修正非規(guī)范化產(chǎn)品四建

9、立效力質(zhì)量控制體系.1效力質(zhì)量設(shè)計(jì) 確定顧客的想法和期望玄武酒店推出的“五心效力為： 熱心一種精神敬業(yè)愛(ài)崗 耐心一種態(tài)度誠(chéng)實(shí)接待 苦心一種責(zé)任高度責(zé)任感 細(xì)心一種認(rèn)識(shí)質(zhì)量認(rèn)識(shí) 精心一種程度靈敏應(yīng)變才干 . 星級(jí) 硬件 軟件 1 衛(wèi)生 愛(ài)心 2 衛(wèi)生+方便 愛(ài)心+誠(chéng)心 3 衛(wèi)生+方便+溫馨 愛(ài)心+誠(chéng)心+耐心 4 衛(wèi)生+方便+溫馨+奢華 愛(ài)心+誠(chéng)心+耐心+細(xì)心 5 衛(wèi)生+方便+溫馨+奢華+文化 愛(ài)心+誠(chéng)心+耐心+細(xì)心+精心.質(zhì)量控制2建立效力規(guī)范 設(shè)計(jì)效力流程體系 將效力程序文字化 檢驗(yàn)、衡量效果 提供“第二方案 .3控制效力規(guī)范的實(shí)施 客戶(hù)贊揚(yáng)分析 察看效力流程及環(huán)節(jié)過(guò)度 聘請(qǐng)專(zhuān)家檢查效力全過(guò)程

10、 內(nèi)部檢查制度的建立和實(shí)施 4修正效力規(guī)范 滿足客人要求 采取修整措施.五質(zhì)量管理的六大手段觀念提升效力質(zhì)量的關(guān)鍵規(guī)范管理效力質(zhì)量的根據(jù)培訓(xùn)保證效力質(zhì)量的根底督導(dǎo)控制效力質(zhì)量的中心鼓勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)效力的動(dòng)力控制開(kāi)展效力質(zhì)量的有效方法.四、“三全 質(zhì)量觀 1全面質(zhì)量管理 在酒店效力質(zhì)量管理中，質(zhì)量的含義是全面的，它不僅是直接為客人提供效力的前臺(tái)各部門(mén)的效力質(zhì)量，還包括酒店后臺(tái)各部門(mén)的任務(wù)質(zhì)量。 任務(wù)質(zhì)量直接影響到效力質(zhì)量，只需良好的任務(wù)質(zhì)量，才干產(chǎn)生良好的效力質(zhì)量。酒店效力質(zhì)量是任務(wù)質(zhì)量的詳細(xì)表達(dá)。.1全面質(zhì)量管理的概念 所謂全面質(zhì)量管理Total Quality Control/Managemen

11、t是指企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、全體員工以顧客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合利用管理實(shí)際、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)過(guò)對(duì)消費(fèi)與效力全過(guò)程的管理，繼續(xù)追求杰出，全面地滿足顧客需求的管理活動(dòng)。 .2推行全面質(zhì)量管理的根本點(diǎn) 以顧客的物質(zhì)需求和精神需求為根據(jù)； 以被效力者滿足為規(guī)范； 以效力的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段； 以全員參與、繼續(xù)改良為保證； 以獲得最大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的； 以效力的實(shí)踐效果為最終評(píng)價(jià)。 經(jīng)過(guò)全方位的努力，努力于提供使被效力者稱(chēng)心的優(yōu)質(zhì)效力。 .3實(shí)施全面質(zhì)量管理的要求以全面滿足顧客的需求為規(guī)范 全面質(zhì)量的管理全過(guò)程的管理管理全員，全員參與繼續(xù)不斷地改良 .4全面質(zhì)量管理的詳細(xì)任務(wù)目的

12、 質(zhì)量認(rèn)識(shí) 敬業(yè)精神 人員的 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 素質(zhì) 參與管理全 任務(wù)效力才干 績(jī)效提升面 制度規(guī)范的建立 本錢(qián)降低 信譽(yù)好質(zhì) 任務(wù)服 任務(wù)流程合理化 產(chǎn)品效力質(zhì)量量 務(wù)質(zhì)量 第一次把事做好 顧客稱(chēng)心 業(yè)績(jī)好管 提高產(chǎn)質(zhì)量量理 產(chǎn)品 減少損失 的 設(shè)備設(shè)備完好 質(zhì)量 減少缺點(diǎn).2全過(guò)程質(zhì)量管理 酒店效力質(zhì)量是全酒店的運(yùn)營(yíng)成果，是由各部門(mén)在對(duì)客人的全部效力過(guò)程中逐漸構(gòu)成的，因此，酒店的效力質(zhì)量管理必需是全過(guò)程的質(zhì)量管理。客人對(duì)酒店效力質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在享用酒店全過(guò)程的效力之后才得出的，在酒店為客人提供的一系列銜接的效力過(guò)程中，只需某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)破壞整個(gè)酒店的印象，從而影響到客人對(duì)酒店效力質(zhì)量的整

13、體評(píng)價(jià)。 .斯堪的那維亞航空公司總裁簡(jiǎn)卡爾森Jan Carlzon發(fā)明了“關(guān)鍵時(shí)辰這一詞語(yǔ)。是指顧客與航空公司職員面對(duì)面相互交流的時(shí)辰。這個(gè)概念如今變成了一種全新的效力管理方法，意思是：“顧客與組織的任何方面進(jìn)展接觸并對(duì)其效力質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)辰。 .酒店效力中有哪些“關(guān)鍵時(shí)辰？這些就是我們質(zhì)量檢查和控制的重點(diǎn)所在。.(1)“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)概念在顧客“全過(guò)程閱歷出現(xiàn)的一切點(diǎn)，均為顧客提供效力和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)。“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)是指效力者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微缺乏道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)時(shí)機(jī)。 .2客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、

14、協(xié)助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷ＰЯT快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓靶ЯΑf(xié)助客人確認(rèn)所需求的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水效力。按正確流程提供食品效力。.提供餐中效力：隨時(shí)為客人提供協(xié)助。客人催菜處置。及時(shí)確認(rèn)客人的稱(chēng)心度。餐中、餐后的有效銷(xiāo)售。對(duì)客人的付賬表示贊賞。送別客人，并表示出歡迎客人再次光臨。.3客人在房務(wù)部的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)前臺(tái)：排隊(duì)時(shí)間、處置預(yù)訂、入住登記、辦手續(xù)時(shí)間、信譽(yù)確認(rèn)進(jìn)房程序：安排行李、提供咨詢(xún)、表示歡迎離店：排隊(duì)時(shí)間、辦手續(xù)時(shí)間、結(jié)帳在房間內(nèi)：家具、溫馨的床、安靜、平安、保險(xiǎn)、溫度、良好的夜間效力、房間擺設(shè)、叫早效力、接受電視等

15、。.3全員質(zhì)量管理 酒店質(zhì)量管理必需依托全體員工的參與，實(shí)行全員的質(zhì)量管理與控制。只需這樣才干把質(zhì)量管理建立在堅(jiān)實(shí)、可靠的根底之上。.產(chǎn)質(zhì)量量綜合控制法階段控制法 讓每一個(gè)小團(tuán)隊(duì)發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的作用崗位職責(zé)控制法 讓每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揚(yáng)控制造用重點(diǎn)控制法 找出團(tuán)隊(duì)的薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施有效控制情感控制法 讓質(zhì)量控制變成每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的自覺(jué)行動(dòng)舉例.五、酒店質(zhì)量管理與顧客體驗(yàn) 1質(zhì)量管理注重顧客體驗(yàn) 顧客到酒店消費(fèi)注重的是什么？ .餐飲業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品是什么？提供一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的閱歷。 舉例.2. 效力員管理顧客的感受環(huán)境質(zhì)量是龍頭產(chǎn)質(zhì)量量是關(guān)鍵效力質(zhì)量是根底培訓(xùn)質(zhì)量是保證.3預(yù)測(cè)顧客的需

16、求和期望何為期望管理？ 期望管理是指運(yùn)營(yíng)者為顧客提供到達(dá)、甚而超越其本來(lái)期望的效力與產(chǎn)品。怎樣實(shí)施期望管理 帶著業(yè)務(wù)骨干，細(xì)分市場(chǎng)，并設(shè)定期望； 根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)展新產(chǎn)品與效力設(shè)計(jì)； 運(yùn)用中驗(yàn)證，并完成修正與確定； 構(gòu)成制度，嚴(yán)令執(zhí)行。.六、質(zhì)量來(lái)自于良好的習(xí)慣.效力質(zhì)量的教育效力質(zhì)量認(rèn)識(shí)的誤區(qū): 1以為僅靠幾個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，喊幾句口號(hào)，就把質(zhì)量搞上去，無(wú)監(jiān)視，無(wú)跟綜。2以為僅靠獎(jiǎng)罰，員工就注重質(zhì)量。3以為制定了規(guī)章，搞了主題活動(dòng)，質(zhì)量就有了保證。4以為設(shè)了質(zhì)檢部，有幾個(gè)人抓，質(zhì)量就沒(méi)有問(wèn)題了。.質(zhì)量來(lái)自于系統(tǒng)的培訓(xùn)酒店培訓(xùn)的三大誤區(qū) 不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間， 枯糙的內(nèi)容， 陳舊的方法。酒店培訓(xùn)的有

17、效方法 班前會(huì)處理中心問(wèn)題 案例討論處理共性問(wèn)題 個(gè)別指點(diǎn)處理個(gè)別問(wèn)題.各類(lèi)人才培訓(xùn)的重點(diǎn)： -效力人才 熟練掌握操作技藝和操作程序，效力知識(shí)，效力認(rèn)識(shí) -技術(shù)人才 一專(zhuān)多能，效力認(rèn)識(shí)：服從運(yùn)營(yíng)部門(mén)調(diào)遣，變維修為保養(yǎng)。效力規(guī)范：減少他人的任務(wù)量，確保效力和環(huán)境質(zhì)量 -運(yùn)營(yíng)人才 培育市場(chǎng)認(rèn)識(shí)，財(cái)務(wù)知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí) -管理人才 溝通才干、督導(dǎo)才干、管理技巧 .3.優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣. 優(yōu)質(zhì)效力的本質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培育員工構(gòu)成良好的效力習(xí)慣。假設(shè)整個(gè)酒店的員工都能構(gòu)成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。.第一個(gè)習(xí)慣： 員工必需知道酒店的目的、價(jià)值觀、

18、信條和本人的任務(wù)范圍。第二個(gè)習(xí)慣： 員工都必需做到：盡量運(yùn)用客人的名字稱(chēng)謂客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。.第三個(gè)習(xí)慣： 員工在任務(wù)時(shí)間不應(yīng)運(yùn)用客用設(shè)備設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 禮貌 三輕 逃避 禮讓 方便 .第四個(gè)習(xí)慣： 保證對(duì)他面前3米內(nèi)的客人和員工淺笑致意，并讓中的客人聽(tīng)到他的淺笑。第五個(gè)習(xí)慣： 滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給他的權(quán)益，直至尋求總經(jīng)理的協(xié)助。.第六個(gè)習(xí)慣： 員工必需不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺陷，并提出他的改良建議，使酒店的效力和質(zhì)量更加完美。第七個(gè)習(xí)慣： 積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在任務(wù)場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。.第八個(gè)習(xí)慣： 把每一次客人贊揚(yáng)視作改善效力的時(shí)機(jī)