1、2022/7/151第六章、酒店質量管理hotel quality managenment.2022/7/152第二節、酒店全面質量 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOELHotel Management 本節要點一、酒店全面質量管理的涵義二、酒店全面質量管理的內容 三、酒店全面質量管理的根底任務四、酒店全面質量管理的原那么五、酒店全面質量管理的要素 六、酒店全面質量管理的任務程序.2022/7/153全面質量管理，來源于 20 世紀 60 年代的美國，其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業中運用，后推行到效力行業。 我國酒店業自 1978 年開

2、場引進并推行全面質量管理，它運用科學的質量管理思想，改動了傳統的事后檢查的方法，把質量管理的重點放在預防為主上。將質量管理由傳統的檢查效力質量的結果轉變為控制效力質量問題產生的要素；經過對質量的檢查和管理，找出改良效力的方法和途徑，從而提高酒店質量。一、酒店全面質量管理的涵義MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management . 根本點是：賓客需求便是效力質量，賓客稱心就是效力質量標準。以專業技術和各種靈敏的科學方法為手段，以酒店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經濟效益為目的，以實踐效果為最終的評價點。 特點是：以無形效

3、力為中心；以顧客稱心為目的；注重人的作用和強調環境要素的影響。 由此可知：酒店全面質量管理是以提高效力質量為目的，組織全店員工共同參與，綜合運用現代管理手段，建立完善的效力質量規范和體系，在全過程中控制影響效力質量的各種要素而開展的系統的質量管理活動。.2022/7/155一全方位管理 All-round Management酒店全面效力質量的構成要素眾多，涉及范圍廣泛。因此，其全面質量管理必然是全方位的質量管理。既包括有形產質量量管理，又包括無形效力的質量管理；既包括酒店前臺的各種質量管理，又包括酒店后臺的各種質量管理。 二、酒店全面質量管理的內容CONTENTS OF HOTEL TOTA

4、L QUALITY MANAGEMENTHotel Management .2022/7/156二全過程管理 Process management從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完好的過程，酒店中的每項業務活動，從開場到終了，都會構成一系列的效力過程。為此，酒店全面效力質量管理，既要做好事前質量管理，又要做好事中和事后的質量管理，因此必然是全過程的管理。三全員性管理 Personnel management 酒店效力質量是由寬廣員工共同發明的。它貫穿于酒店各層次人員執行酒店質量方案、完成質量目的的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種效力，后臺人員經過為一線人員的任務效力而間接

5、為客人效力，管理人員那么組織前臺和后臺人員共同為客人效力。Hotel Management .2022/7/157四全方法管理 All Methods management酒店全方法質量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機一致的前提下，根據實踐需求，采用靈敏多樣的各種方法和措施，提供優質效力。 五全效益管理 Comprehensive Benefits management酒店效力既要講究經濟效益，同時又要講究社會效益和生態效益，它是三者的一致。只需在獲得一定經濟效益的根底上，酒店才干生存和開展。同時作為社會的重要一員，酒店又必需兼顧社會效益和生態效益。Hotel Management

6、.2022/7/158圖例：酒店對顧客的“全過程閱歷擔任1 機場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區域6 餐廳7 會議室8 商場9 文娛10 宴會11 前臺Hotel Management . 三、酒店全面質量管理的根底任務 酒店全面質量管理內容的實現依賴于全面質量管理的根底任務。現代酒店就是經過一系列根底任務的操作與實施而到達酒店的全面質量管理。酒店全面質量管理根底任務的內容主要包括： 1、規范化 規范化是指酒店在向客人提供各種詳細效力時所必需到達的一種準繩和尺度。 2、程序化 程序化是指接待效力任務的先后次序，它以規范化為根底，經過效力程序使酒店的各項效力任務有條不紊地進展。前往. 3、

7、制度化 制度化是指酒店要用規章制度的方式把酒店內部效力質量的一系列規范和程序固定下來，使之成為質量管理的重要組成部分。 4、原始記錄 酒店效力質量原始記錄的內容普通包括四個方面： 1效力人員的任務記錄 2效力質量檢查記錄 3贊揚處置記錄 4客人調查記錄 5、統計任務 統計任務也是原始記錄的必然結果。前往.2022/7/1511一以人為本，員工第一酒店各級、各部門、各環節、各崗位的優質效力及其效力質量，都是寬廣員工發明的。要一直把人的要素放在第一位，關懷維護員工，要運用行為科學實際和方法，運用各種鼓勵手段充分調動寬廣員工，特別是一線員工的自動性、積極性和主人翁責任感。四、酒店全面質量管理的原那么

8、PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management .2022/7/1512二 賓客至上，效力第一酒店必需以客人的活動規律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，仔細貫徹質量規范，將規范化、程序化、制度化和規范化管理結合起來，加強效力的針對性，真實提高效力質量。 三 預防為主，防管結合酒店效力質量是由一次一次的詳細效力所發明的運用價值來決議的，具有顯現時間短和一錘定音的特點，事后難于返工和修補。因此，全面質量管理必需堅持預防為主、防管結合。Hotel Management .2022/7/1513四共性管理和個性效力相結合酒店效力

9、質量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化效力。從全面質量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要注重那些影響效力質量的個性問題。五 定性管理和定量管理相結合酒店全面質量管理可以將定性管理和定量管理結合起來，以定性管理為主。 Hotel Management .2022/7/1514一具有支持進展全面質量管理的酒店文化例：開元旅業集團的企業文化五、酒店全面質量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT.2022/7/1515二各級員工的廣泛參與和對員工授權自上而下地員工授權，自下而上地全面管理三以任務團隊為根底的酒店構

10、造團隊是指一種為了實現某一目的而由相互協作的個體所組成的正式群體。根據團隊存在的目的，美國管理學者羅賓斯將團隊劃分為職能型團隊、自我管理型團隊、虛擬團隊和跨職能團隊四種類型。.2022/7/1516職能型團隊職能型團隊也稱垂直團隊或命令團隊，是以一個職能部門成員為主而建立起來的團隊，目的是更好地實現某一職能義務。職能型團隊是傳統的垂直等級的一部分，由一個管理者和他的下級已正式的命令傳達鏈條的方式組成。由于在同一職能領域中，因此職權、決策、指點以及交互作用這些問題相對來說簡單明了。職能型團隊經常在他們的特定職能領域中進展著改良任務活動或處理詳細問題的努力。某些情況下，一個部門的職能型團隊能夠有三

11、個或四個不同等級，在傳統意義上，一個職能團隊就是公司的一個部門，比如公司的財務分析部門、人力資源部門和銷售部門。每個團隊經過員工的結合活動來到達特定目的。隨著社會的開展，市場經濟的完善，公司為更好的效力于顧客、更快的速度、更為多變的靈敏性和質量的提高的需求不斷加大，這種團隊逐漸減少。.2022/7/1517自我管理型團隊自我管理型團隊，是新型橫向型組織的根本單位。自我管理型團隊，也稱自我指點團隊，普通由5到30名員工組成，這些員工擁有不同的技藝，輪換任務，消費整個產品或提供整個效力，接納管理的義務，比如任務和假期安排、訂購原資料、雇傭新成員等。到目前為止，數以百計的美國和加拿大公司都曾經設立過

12、自我管理型團。自我管理型團隊，顧名思義它是任務團隊的一種，保管了任務團隊的根本性質，但運轉方式方面添加了自我管理、自我擔任、自我指點的特征.2022/7/1518跨職能團隊跨職能團隊也稱多功能型團隊。由來自同一等級、不同任務領域的員工組成，他們走到一同的目的就是完成某項義務。跨職能團隊是一種有效的團隊管理方式，它能使組織內甚至組織之間不同領域員工之間交換信息，激發產生新的觀念，處理面臨的問題，協調復雜的工程。但是多功能型團隊在構成的早期階段需求耗費大量的時間，由于團隊成員需求學會處置復雜多樣的任務義務。在成員之間，尤其是那些背景、閱歷和觀念不同的成員之間，建立起信任并能真正的協作也需求一定的時

13、間。.2022/7/1519虛擬團隊虛擬團隊是為滿足組織快速協調各地域成員的迫切需求而產生的，最早產生于軍隊中。 虛擬團隊由一些跨地域、跨組織的、經過通訊和信息技術的結合、試圖完成組織共同義務的成員組成。虛擬團隊存在三個方面的特征：(1)團隊成員具有共同的目的；(2)團隊成員地理位置的離散性；(3)采用電子溝通方式；.2022/7/1520PDCA 循環任務法是由美國統計學家戴明提出來的，因此又叫戴明循環。它是酒店企業全面提高效力質量的一個最根本的任務方法。 PDCA 即方案、實施、檢查和處置的英文簡稱。 PDCA 循環是指按方案、實施、檢查、處置這四個階段進展管理任務，并循環不止地進展下去的

14、一種科學管理方法。 PDCA 循環任務法一方面使質量管理按照邏輯程序循環開展，防止了質量管理產生動搖性。另一方面它保證了質量管理的系統性和完好性，提高了質量管理任務的深度和廣度。 PDCA 循環轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。 六、酒店全面質量管理的任務程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT.2022/7/1521一 任務程序 1、方案階段： 分析效力質量現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的緣由；找出影響質量問題的主要緣由；提出處理質量問題的質量管理方案。 2、實施階段：酒店管理者組織有關部門或班組以及員工詳細地實施質

15、量管理方案所規定的目的。 3、檢查階段：酒店管理者仔細、仔細地檢查方案的實施效果，并與方案目的進展對比分析，看能否存在質量差別。 4、處置階段：總結勝利的管理閱歷，使之規范化，或編入效力規程，或構成管理制度加以推行運用。同時，汲取失敗的教訓，繼續本輪 PDCA 循環。沒有處理的問題，自動轉入下一循環的第一步，并開場新一輪的 PDCA 循環。 Hotel Management .2022/7/1522PDCA循環 (戴明輪：Deming Wheel)1、P：方案Plan確定改善的目的1、 Plan2、D：實施Do開場改善2、 Do3、 C：檢查Check研討改善結果，有效？3、Check4、 A

16、：處置Act假設有效，那么規范化，否那么，放棄或者重新實驗。4、 ActHotel Management .2022/7/1523PDCA八個詳細步驟找主要緣由A PC D12345678分析緣由分析現狀制定方案執行方案調查效果總結閱歷汲取教訓遺留問題轉入下一循環思索：PDCA循環有何特點？.2022/7/1524二PDCA 循環的特點 1、循環不停地轉動，每轉動一周提高一步。每次循環都有新的目的和內容，質量問題才干不斷得到處理，酒店程度才干不斷提高。 2、大環套小環，小環保大環，相互聯絡，彼此促進。整個酒店循環是一個大環，各部門那么是大環中的小環。小環以大環為整體，是大環的分解和保證。 3、

17、強調管理的完好性。 PDCA 循環是一個整體，每一個階段都同等重要。每一個階段的任務都是下一個階段的開場，不可忽視或短少。 .2022/7/1525三實施 PDCA 管理循環的本卷須知 PDCA 管理循環的四個階段缺一不可。只方案而沒有實施，方案就是一紙空文；有方案，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結果與方案能否存在差距和有多大差距；假設方案、實施、檢查俱全，但沒有處置，那么不但已獲得的成果不能穩定。失敗的教訓不能汲取，而且發生的問題還會再次反復，如此，效力質量就難以提高。.2022/7/1526一、酒店概略一主要業務：在全世界開發與運營奢華酒店。二規模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共

18、有35家酒店，包括24家酒店與11家度假酒店，員工數 15000人現隸屬于萬豪集團 。三里茲的成就：與其它國際性酒店相比，里茲卡爾頓酒店管理公司雖然規模不大，但是它管理的酒店卻以最完美的效力、最奢華的設備、精致而正宗的法餐與優雅的上流社會效力方式成為酒店之中的精品。案例：全面質量管理的典范-里茲卡爾頓CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON .2022/7/1527二、卡爾頓的創世紀1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師佳譽的August Ausgofier一同創建了巴黎里茲酒店，開創奢華酒店運營之先河。1902年：在法國創建了里茲卡爾頓開展公司，擔任利茲酒店特

19、許運營的銷售業務，后被美國人購買。1927年：美國的波士頓里茲卡爾頓酒店獲得了里茲商標運用權。1983年：W.B. Johnson房地產公司買下波士頓里茲卡爾頓酒店順帶獲得美國的商標運用權，并建立了現今的里茲卡爾頓酒店管理公司。1995年：馬里奧特公司購買了其49的股份，里茲卡爾頓成為馬里奧特與其它酒店集團抗衡的王牌。1992年獲得美國商業部頒發“梅爾考姆鮑爾特里奇國家質量獎。這是酒店業中獨一獲此殊榮的一家。.2022/7/15281997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲卡爾頓酒店被授予 “AAA五鉆酒店稱號和“莫比爾五星酒店稱號。1997時，在美國、加拿大和加勒比海地域總共52酒店中有12家利

20、茲卡爾頓酒店被授予“AAA五星酒店 。一切正宗的里茲卡爾頓酒店都得到至少一個“AAA四星和“莫比爾四星。1998年，那不勒斯和舊金山的兩家酒店被授予“莫比爾五星酒店稱號。1998年，美國25家五星酒店中，里茲卡爾頓占了2家， 雜志評其為“美國最正確酒店連鎖或集團，并在“最正確客房評選中被評為“世界最正確酒店連鎖 。1999年，總裁兼首席執行官豪斯特舒爾茨被譽為“世界公認的酒店業主 。.2022/7/1529三、全面質量管理的黃金規范信條：使顧客得到真實的關懷和溫馨是最高的使命。格言：“我們是為女士和紳士提供效力的女士和紳士 。員工和顧客是平等的。四、全面質量管理的勝利秘訣授權互助協作任務網反響

21、人力資源管理考核.第三節 酒店交互效力質量管理 一、酒店交互效力質量管理的內涵 1.交互效力過程 過程性是效力最為中心和根本的特性。效力是一種過程，效力的消費與消費的同時性，決議了效力的完成需求顧客的共同參與。 2.交互效力質量 顧客在酒店里得到的效力由兩個部分組成，一是作為過程的效力，二是作為過程結果或產出的效力。作為產出的效力是效力的最終結果，是顧客購買效力的根本目的。 3.酒店交互效力質量管理 酒店交互效力質量管理是指為實現酒店交互效力質量提高，而采取的加強交互過程的控制、效力人員的培訓，并發明顧客參與環境等管理活動。. 二、酒店交互效力質量管理的根本內容 顧客對于酒店效力質量的評價高低

22、取決于顧客對效力產出和效力交互過程的綜合評價。交互效力是由顧客、酒店和效力人員共同參與完成的，這就添加了交互效力質量的不穩定性，以及交互效力質量的管理難度，需求酒店做好以下幾個方面的任務。 1.效力供求管理 2.員工授權管理 3.現場督導管理 4.效力補救管理 5.人際交往管理 交互效力是由效力人員和顧客共同參與完成的，這就決議了一線員工與顧客之間的交往非常頻繁。正確處置好一線人員與顧客之間的關系具有非常重要的作用。 前往.第四節 酒店效力質量評價體系一、酒店效力質量評價的內容與范圍 1、酒店效力質量的內容是酒店效力質量評價的中心內容 其關鍵在于調查酒店效力能否遵照了規范程序 ，效力質量規范作

23、為酒店質量管理體系中的前提，為酒店效力質量評價提供了根據，并將經過評價來確保其執行。 2、酒店效力的過程 過程的評價主要調查酒店效力中的各環節能否科學、合理，能否堅持效力活動的邏輯順序和對效力資源的協調利用。 3、酒店效力構造 酒店效力構造主要評價酒店為客人提供效力的酒店組織構成以及酒店效力本身的構造。如有形設備，人員，組織設計方面。 4、效力結果 效力結果是客人評價酒店效力質量的重要方面，也是酒店進展效力質量管理的主要內容。 5、效力質量影響 其是酒店效力結果的后續、延伸，也是酒店效力質量評價質量的重要范圍。.二、酒店效力質量評價的準那么 1、可操作性 將規定、規范加以定量化、程序化，使其具

24、有可操作、可衡量、可評價的特性。 2、系統性 酒店效力質量系統是一個完好的系統，既要有顧客的評價、酒店自我評價，還要有第三方的評價，完好、系統的評價體系。 3、市場導向性 應該隨著酒店效力的變化而變化，堅持顧客第一的市場導向觀念。 4、國際性 注重與國際程度的接軌，更加的國際化。. 三、酒店效力質量的評價主體 酒店效力質量的評價主體包括顧客方、酒店方和第三方三個方面。 一顧客方 1、顧客作為評價主體的根據 顧客是酒店效力的接受者 顧客是酒店效力的購買者 顧客是酒店管理決策層的“成員之一 顧客是酒店開展的推進力 2、顧客評價的影響要素 酒店效力質量最終是由客人的稱心程度來表達，而酒店酒店與顧客之

25、間的互動關系質量決議了顧客的稱心度. 影響要素有： 1顧客預期的效力質量 詳細而言顧客預期的效力質量受以下四方面的影響： 酒店的市場營銷 酒店的品牌籠統 其他顧客的口碑宣傳 顧客本身的情況 . 2顧客閱歷的效力質量 顧客閱歷的效力質量是由其所實踐閱歷的消費過程決議的，評價本身所閱歷的效力質量往往較客觀。 效力的規范化程度 酒店提供規范化、程序化、規范化效力的可靠程度，是提供優質效力的根底。 效力的個性化程度 指酒店酒店針對顧客不同的選擇、不同的需求、不同的偏好，提供有針對性的個性化效力的程度。 3感知價值 指顧客所感遭到的價值相對于本人所付出的貨幣價錢的效力質量。.除了上面的三點影響要素以外影

26、響顧客對效力質量衡量的要素還有：吸引力要素理所當然要素無關系要素逆反要素求全要素2022/7/1536. 3、顧客評價的方式 1顧客意見調查表 2訪問 3現場訪問 4小組座談5常客訪問 .4、顧客評價的模型表述 顧客評價可以是用描畫性的言語，也可以經過對顧客稱心度的丈量來反映顧客評價。當前，已為國內外營銷學界所普通認可的丈量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此根底上提出的SERVPERF模型。 1SERVQUAL模型 用模型表示如下： SQ(PiEi) SQ：SERVQUAL模型中顧客感知的總的效力質量 Pi：顧客體驗的第i個問題的得分 Ei

27、：顧客期望的第i個問題的得分. SERVQUAL模型是較為科學、適用的質量評價方法，對效力質量的評價進展了系統的處置，得到了很多人的認可。但不可否認該模型還有許多要開展和完善的地方，如：該模型從實際到實踐察看都沒表現出預期與結果的差別的根底是什么；關于對期望有不同了解；以差別分數描畫效力質量的可行性等等。 2SERVPERF模型 用模型表述為： 效力質量效力表現 效力質量效力表現權重 克羅寧和泰勒對銀行、洗衣、快餐行業進展調查后以為SERVPERF模型比SERVQUAL模型更適于評價效力質量，而且不計權重的SERVPERF模型比帶權重的SERVPERF模型評價效果更好。.5、顧客方評價的特點1

28、顧客評價呈現多元性2顧客評價的被動性3顧客評價的模糊性4顧客評價的興奮點差別性. 二酒店方 1、酒店作為評價主體的根據 1酒店是效力的提供者 2酒店是效力產品的相關受害者 3效力質量評價是酒店質量管理的環節之一 2、酒店方評價的組織方式 為了做好酒店的效力質量評價任務，就需求建立相應的評價機構，在詳細實施酒店自我效力質量評價的過程中，各個酒店采取了不同的方式： 有些酒店成立了專職的部門效力質量檢查部，簡稱質檢部； 有些酒店在培訓部或總經理辦公室內設立相應的檢查評價機構； 有些酒店采取非常設的效力質量管理委員會來執行效力質量的評價任務。 上述各種的組織方式各具有優缺陷。酒店究竟采用哪種組織方式，

29、應根據本身的詳細情況來決議。. 3、酒店方評價的方式 在實際中，酒店自我評價效力質量的方式大體上可以歸納為以下幾種： 1酒店一致評價 2部門自評 3酒店外請專家進展考評 4隨時隨地的“暗評 5專項質評 .4、酒店方評價的特點 1評價的全方位性 2評價的全過程性 3評價的片面性 4評價的“完美性. 三第三方 第三方指除消費者和酒店組織以外的團體和組織。目前我國酒店效力質量評價的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業協會組織。 1、第三方作為評價主體的根據 1獨立于利益相關者 2實行行業管理 3推行規范化 2、第三方評價的方式： 第三方對酒店效力質量的評價方式主要有： 1資歷認定:能否

30、是旅游定點酒店，定點餐館，能否是涉外酒店，涉外餐館。資歷由第三方來認定。 2等級認定：星級酒店體系與等級酒店體系。 3質量認證：由第三方鑒定其產品或效力的質量特定規范或者技術規范。如ISO9000體系與ISO14000體系。p267 4行業組織、報刊、社團組織的評選 3、第三方評價的特點 1客觀性與權威性 2局限性 3重結果性 4滯后性. 四、酒店效力質量評價體系的構建 1、酒店效力質量評價體系的構成要素 全面、系統的酒店效力質量評價體系應包括如下要素： 評價主體：即由誰來進展評價 評價客體：即評價什么內容 評價媒體：即評價的表現方式、各評價主體反映評價結果的渠道。 2、酒店效力質量評價主體的

31、邏輯關系 顧客評價是酒店效力質量評價的最終目的，酒店的任何運營活動和管理手段都是為了滿足顧客需求從而獲取運營目的而建立和開展的。 第三方評價是整個酒店效力質量評價體系的根底，屬于根底驅動層。 酒店評價屬于自我開展層，是第三方評價的根據和的參考。 酒店效力質量評價體系的中心是酒店效力，酒店效力是酒店效力質量評價各方的客體。 . 3、酒店效力質量評價體系的評價目的 酒店效力質量的評價目的應包括以下內容： 顧客稱心目的。如顧客稱心率，平均顧客稱心度、顧客贊揚率、贊揚回復率、二次購買率等。 效力硬件質量目的。如房間數量、設備設備檔次與數量、設備完好率、設備維修率等。 效力軟件質量目的。如效力限時、效力

32、人員高素質率、效力人員外語程度等。 酒店經濟目的。 4、酒店效力質量評價體系的定量評價模型 綜上所述，假設設酒店效力質量為Q，顧客評價結果為C，酒店評價結果為H，第三方評價結果為G，那么酒店效力質量評價體系的模型可以用下式表示：其中a、b、c為系數，且abc1 酒店效力質量QaCbHcG 顧客評價C各評價因子因子的權重因子權重為1 酒店評價H各評價因子因子的權重因子權重為1 第三方評價G各評價因子因子的權重因子權重為1前往.2022/7/1550第五節、酒店效力質量衡量規范一、效力質量的衡量規范可靠性 反響性 可信性 移情性 可感知性 .2022/7/1551.2022/7/1552.2022

33、/7/1553.效力質量的專項規范2022/7/1554 2飯店回頭客的比率。這是一個從實踐出發的直接衡量飯店效力質量的重要標志。.2022/7/1555二、顧客稱心度反響一感知效力質量言傳的Word of mouth個人需求Personal needs閱歷的Past experience期望的效力Expected service感知的效力Perceived service效力質量尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy真實的Tangibles效力質量評價 Service Quality Assessment1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality).2022/7/1556二顧客對效力質量的反響不滿產生Dissatisfaction occurs行動Action沒有行動No Action公開行動Public Action私下行動Private Action向公司尋求處理Seek r