1、IT服務工程師考試知識點1單選題Q1.溝通模型的關鍵組件包括：編碼、信息、（干擾）、媒介、解碼Q2.下來敘述中哪一項不是戴明環的主要特點利于解決問題Q3.工程師甲到用戶現場處理問題，當問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發現該 問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認為他最適當的正確做法應該是以下哪一項甲可以處理客戶額外的要求，尋求項 目經理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意Q4.下面哪種描述不是有效的團隊合作方法或技巧（利用團隊成為知識和經驗共享的樞紐）有效的團隊合作方法或技巧：1每個團隊成員勇敢地面對并且開誠布公地處理不同意見，2對于不可接受

2、的團隊行為，應及時向 團隊領導匯報，及時處理規避風險，3團隊成員要從我們”考慮問題，而不要以我”來考慮問題Q5.下列不屬于變更管理活動的是哪一項（配置項信息更新）變更管理活動：記錄變更請求.變更分類和確定優先級，評價和終止變更Q6. IT服務工程師在進行現場支持服務前必須帶好以下哪項備品備件、工具、相關單據Q7.下列有關項目質量保證和項目質量控制的描述不正確的是帕累托圖通常被作為質量保證的工具或方法，而一般不應于質 量控制方面正確項目管理班子和組織的管理層應關注項目質量保證的結果測試是項目質量控制的方法之一項目質量審計是項目質量保證的技術和方法之一Q8. IT服務管理過程中，文檔的作用不包括下

3、列哪一項（加快服務的交付速度）包括：服務工作的證明，服務工作的思路，服務質量的保證Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式 選擇明文攻擊Q10.根據ITSS的IT服務分類，關于信息系統集成服務所包含的內容，下列哪一項是正確（1）信息系統設計服務（3）集成 實施服務（4）運行維護服務Q11.信息技術服務運行維護標準的應用價值，下列描述不正確的選項是（通過增強技能降低成本）信息技術服務運行維護標準的應用價值:IT系統規劃保持與企業的遠景和戰略一致改進組織財務狀況，提高客戶對IT服務的滿意 度Q12.下面關于問題樹分析的描述中，哪一個

4、選項是錯誤的（問題樹可以進行相互關聯的網狀分析或展開）問題樹是MECE方法的一個重要應用.問題樹分析需按層次以一個中心展開.問題樹分解需完全窮盡問題診斷的所有描述和內容 Q13.下列關于配置管理數據庫描述不正確的是（記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命周期的信息） 記錄每個配置項及配置項之間重要關系的詳細資料的數據庫記錄配置項運行維護整個生命周期的所有運行信息記錄配置項變 更軌跡Q14.在信息技術桌面及外設服務規范中，桌面及外設服務對象包括（1）PC（2）筆記本（3）POS機（4）打印機（5）電話 Q15.如果未最終確認問題產生的根本原因，則應建議應急措施，同時應采取以下哪項

5、措施（繼續查找根本原因）Q16.頭腦風暴法是團隊集思廣益解決問題的一種重要方法。下面哪一個選項最準確地描述了頭腦風暴法應遵循的原則（2）歡 迎奇思妙想（3）強調人人參與Q17.在技術服務單中，事件基本信息不包含的內容是（提交知識編號）事件基本信息：服務類型，事件編號，事件原因Q18.以下哪一項關于安全技術的描述是不正確的（.IPS可以解決整個OSI七層安全相關問題）防火墻不能有效檢測并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼IDS由于旁路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補牢，側重安全狀態監控，注重安全審計IPS在線部署，精確檢測出惡意攻擊流量，主動防御，實時有效的阻斷攻擊；側重訪問控制，注重主動防御Q19.下列

6、哪一項屬于某個應用系統支持項目的收尾過程組中的內容（配合新的應用系統支持團隊人員完成過渡及交接工作）Q20.在確認產生問題的根本原因后，問題就轉化成（已知錯誤），問題管理也就進入（錯誤控制）階段Q21.質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括下列哪些活動（1）制 定質量方針和質量目標（2）質量控制（3）質量保證（4）質量改進Q22.下列哪一項不是IT服務工程師學習質量管理的目的（建立質量管理體系）IT服務工程師學習質量管理的目的，正確認識質量管理概念，建立服務質量意識，學習服務質量衡量方法Q23.對于我國信息技術服務業而言，ITSS的價值主要體現在

7、提供體系化的標準庫Q24.關于確定問題”所應完成的任務，以下哪一項是最正確的需要解決什么事情，何時發生，如何發生的，與何對象有關、 發生的次數或數量等Q25.信息技術服務外包標準適用于（l）提供信息技術服務或計劃提供信息技術服務的組織（2）訐價、選擇信息技術服務提供方的 服務發包方（3）評價、認定信息技術服務提供方能力水平的第三方（4） IT服務外包從業人員Q26.在項目管理過程中，每個過程都包括以下哪些內容（l）輸入（2）輸出（3）工具和技術Q27.某一用戶在一周內，向服務臺投訴其使用的同一個軟件連續發生錯誤，經初步診斷后發現是同一原因導致該問題，此時應 提交以下哪個流程進行處理問題管理Q2

8、8. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的縮寫，中文意思是相互獨立，完全窮盡”，也就是對于 一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法MECE分析法具 有兩個特點完整性獨立性”Q29.在信息技術數據中心運維服務規范中，對機房基礎設施的范圍描述包括1）空調系統（2）配電系統（4）消防系統（5） 安全系統Q30.項目管理中的三約束”包含下列哪三項（1）范圍（3）時間（4）成本Q31.以下哪個選項不是IS0 9000質量管理的八項質量管理原則內容（基于市場需求的導向原則）領導作用，管理

9、的系統方，基于事實的決策方法Q32.為了解服務所需的技術細節，IT服務工程師需要閱讀的文檔是服務說明書Q33. IT服務工程師的專業能力中，不屬于核心能力的是（IT服務成本管理能力）IT服務基本流程和工具信息安全意識和技術項目管理基本知識Q34.下面哪個標準為IT服務需方管理工具的引入、選型和上線實施提供了參考依據（信息技術服務管理第3部分:技術要求） Q35.關于問題管理的目標，下列說法最正確的是哪一項預測、監控、發現并及時解決IT服務和IT基礎設施中存在的問題和 錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業務的負面影響降至最低Q36.關鍵路徑法中的時間參數有最早開始時間（3）自由時差（4）最遲開始時間

10、Q37.一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術語的正確描述（問題）Q38.在事件錄入規范中，不包含的內容是（事件原因跟蹤）服務規范化執行情況，客戶意見反饋及跟蹤結果.事件未達成SLA的原因跟蹤Q39.對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內容包括以下哪幾項（1）申請資源（2）過程管控Q40.在IT服務過程中，現場維護工作應具備的要素包括（1）準時到達（2）自我介紹（3）故障重現（4）確認故障原因（5） 實施操作Q41. IT服務工程師在回復郵件時，可直接在對方以前的任意郵件上回復。如果是加急郵件，在郵件上添加標簽或直接在標題中 列明加急”，在發出之后最好通過電話或者短信提醒對方錯誤Q42.

11、如果一個組織中每一個團隊內部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中所有的成員就會合作和配合的很好錯誤Q43.工作群體的配合是中性的，有時甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團隊的配合則是積極的、有效的。正確Q44.在IT服務過程中，即時通訊支持的特點是及時性和直觀性 正確Q45.運行維護服務是指供方根據需方提供軟件系統、業務支撐平臺和基礎設施的租用及托管服務錯誤Q46.在項目管理規劃中，滾動式規劃”是一種應當盡量避免的錯誤規劃方式錯誤Q47. ITSS的價值在于可以確保標準化的IT服務、可信賴的IT服務。正確Q48.信息技術服務外包標準對IT服務外包的承接方有應用價值，對IT服務外包的發包方沒有應

12、用價值錯誤Q49. IT服務生命周期包括：規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理，簡稱PIOIS正確Q50.通過監控類工具，IT服務工程師能夠對組織IT環境中的資源進行監控，及時了解IT資源的基礎信息、動態信息、告警信 息。正確Q51.蠕蟲是一種能自行復制和經由網絡擴散的程序，它跟計算機病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他程序，但蠕蟲是專注 于利用網絡去擴散正確Q52. IT服務工程師進入客戶現場進行服務，可以根據以往經驗找到故障設備進行維護工作錯誤Q53.在信息技術服務外包標準中，數據主體是指獲數據授權，基于明確、合法目的對數據進行管理、處理、使用的IT服務外 包組織。錯誤Q54.問題分析流程所應包括的基本步驟是：確定真正的原陽評估可能的原因-找出可能影響問題的因素錯誤Q55.建立工作團隊的首要任務是明確團隊目標，并且讓每一個成員清楚地了解共同目標正確Q56. IT服務是指供方為需方提供如何開發、應用信息技術的服務，以及供方利用信息技術提供支持需方業務流程的服務正確Q57.從術語的基