1、酒店服務語言禮儀一、問候語： 1、在遇到顧客 9：30之前說： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后說：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后說： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”3、見到熟識的顧客時說： “某某先生/小姐，很高興再次見到您。”4、當顧客進入店時說： “您好，.。” 5、當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說： “大家好！/各位好！/各位領導好！”6、在節日期間，遇到顧客時說： “先生/小姐，節日快樂！”7、當顧客問路指引方向時說： “請到某樓/請往左邊走/請往右邊走。”8、為顧客引路

2、時說： “請跟我來/請往這邊走。” 9、將顧客引到目的地后說： “您請隨意，有事請吩咐。”二、指路、引路用語：10、主動為顧客提供幫助時說： “請問有什么可以幫到的嗎？/請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？”11、當顧客正有事，有急事需要找顧客時說： “對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時說： “請您對我們的服務多提寶貴意見。” 三、服務征詢語：13、在電梯里遇到顧客時說： “請問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當顧客生病時說： “先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫生？” 15、當發現可疑人時說： “先生/小姐，請問您找哪位？” 16、詢問顧客姓名時說：

3、 “請問您貴姓？” 17、征詢客是否還有別的需求或暗示對話結束可說： “請問您還有什么吩咐？” 11、當顧客或同事向你借物品時說： “當然可以，你請隨便。” 12、當顧客詢問你不清楚的事情時可說： “對不起，待我向有關部門問清楚再回答您， 好嗎？” 13、當顧客或同事對你的服務表示謝意時說： “不用客氣，這是我應該做的。” 四、服務應答語：14、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說： “請稍等，我馬上為您服務。” 15、答復顧客或同事的請求時說： “好的，很高興能為您服務。” 16、當顧客反映電話總是不通時說： “對不起，由于線路忙，請稍候。”17、當顧客無事糾纏你時說： “實在對不

4、起，如果沒什么事的話，我還有 別的工作需要處理，請原諒失陪了。”18、當顧客請員工外出，而不愿去時說： “真抱歉，下班后我還有事情要處理。” 19、當接到找顧客或同事的電話時說： “請稍等，我馬上幫您找。” 20、若讓顧客或同事等待時間過長時說： “對不起，讓您久等了。” “非常抱歉，耽誤您的時間了。” 21、由于工作失誤給客人造成不便時說： “對不起，給您添麻煩了，請您原諒。” 22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時說： “對不起，我沒聽清楚您說的話，請再說一 遍好嗎？” 五、致歉語：23、為具體某件事情向人致謝時說： “上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心 了。”24、不小心損壞了顧客的物品時

5、說： “先生/小姐，對不起，因不小心損壞了您的 物品，使您蒙受損失，實在是過意不去。” （如顧客要求賠償時，應根據具體情況予以賠償。）25、因店內設施原因給顧客帶來不便時說： “給您帶來便，還請多多包涵。” 26、當顧客跟我們提意見時說： “感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進。” 27、當顧客夸獎時說： “謝謝，您過獎了。” 28、當得到顧客或同事的幫助時說： “謝謝。” 六、答謝語29、當顧客因故對自己表示歉意或謝謝時說： “沒關系!/不用客氣！。”30、當顧客離開超市時說： “我們期待您的再次到來。/您慢走，再見。 1、“先生，需要我幫忙嗎？” “先生，我能幫您做點什么？” 這是在我們

6、經常可聽到的服務用語。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規中矩，無懈可擊，但仔細推敲，就感到有些不妥，問題出在這個“幫”字上。“幫“有一種施以恩澤的含義，會使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費，是上帝，我們理所當然地應為客人服務，絕不能讓客人產生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務與接受服務的關系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會更好。語言技巧2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一 遍！” 當聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有

7、什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應是委婉地表達，如“對不起，先生，您剛才的意思是？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理。或者使用征詢的語氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。3、“先生，這是您忘記帶走的東西！” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這帶走。”我想顧客看到追送失

8、物，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。 親情服務是優質服務具體化的表現形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規范，更重要的是服務中親情的流露，從語言、眼神、行動等方面得以體現，設身處地地為賓客著想，以主人翁的態度真正的為顧客創造一種賓至如歸的感覺。 親情服務語言技巧三例 1、“對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場去。” 2、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場。” 事例一： 有些司機送客下車后喜歡將車停靠在車道兩側，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。 第一種：說法雖然事先禮貌地

9、與司機溝通， 但有一些命令的語氣，對一些不太 好說話的司機，可能起不到太好的 效果。 第二種：說法讓司機感覺到，工作人員 是為他車子的安全考慮，自然會配 合我們人員的工作。分析：1、不尊重之語 不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。服務忌語2、不友好之語 當顧客對服務感到不滿，或是提出一些建議、批評時，有個別的人員居然會頂撞對方。如“您有錢嗎？” 、“你消費得起嗎？”3、不耐煩之語 在接待顧客時要表現出應有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？” 4、不客氣之語如：“你問我，我問誰”，“瞎亂動什么”

10、等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現出無禮： 有氣無力，不負責、傲慢、急躁、獨斷專橫，優柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規范。 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：張先生中午好 五星：張先生中午好，您這邊請！看看你的語言是幾星 用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應答聲 十一字：您、您好、謝謝、對不起、再見 忌諱粗俗的話語：要飯；您250；姓什么；幾個人；等會；胖、瘦 優質服務語言的基本要求你只有一個人嗎？這個套房很貴的。那是為重點客人準備的。這老頭快完了。這

11、是我們酒店的規定說過這樣的話嗎 歡迎光臨 非常謝謝您 我了解了 很抱歉 非常對不起 請稍等一下 對不起，讓您久等了 麥當勞的7大服務用語不良的語言：我來帶領你良好的語言：方便讓我幫您找位子嗎？不良的語言：這個房子好嗎？良好的語言：這個房間您覺得可以嗎？不良的語言：一共幾位良好的語言：請問您一共有幾位？服務語言練習不良的語言：久等了良好的語言：對不起，讓您久等了不良的語言：沒有空房了，需要的話等一下良好的語言：很抱歉，現在正好沒有空房，能否請您在休息區再稍等十分鐘，好嗎？不良的語言：退房是嗎？馬上來！良好的語言：請問您是退房嗎？請稍等。 過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵； 過小：聽不清楚或聽不見

12、； 適中：不高不低、不快不慢、不急不緩； 語氣-柔和的、適度的、不刺耳的； 語速-適中 語調-平和語音音量適度 感受語音語調語速： 分別用以下五種要求講同一句話“歡迎光臨”。 平淡單調 高聲拉長音 太快 緩慢低沉 親切練習 滿房啦 催什么催，沒看到我正在忙嗎？ 客人準備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區）慎用否定語 怎樣轉換否定語？將否定用語換成肯定用語 如：我不知道 禁止抽煙將否定用語換成溫和緩解的語言 用“抱歉”、“不好意思”代替 怎樣將否定語轉成肯定語 我們都善于與客人談話嗎？ 要善于與客人交流（有使用語言的意識） 不敢說話 不知道說什么 語言表達不到位 提高對客優質服務語言的能力 沒有精神，

13、缺少熱情：“歡迎光臨 里面請” “先生您好，給您上菜”熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼”機械性強、拉遠距離：“服務員送餐” “先生，你好” 語言熱情化：“先生，您好，里面請！” “李先生，很高興見到您，外面冷吧， 趕緊里面請！”語言能不能充分地表達出來,讓客人真正地體會、感知到讓客人聽了舒服案例：是否有附加語言 顧客更在乎我們怎么說，而不是我說什么！ 你會贊賞客人嗎？您有沒有贊賞客人的意識？ 我們經常能贊賞客人嗎？ 您會贊揚客人嗎？ 針對客人優點，加以贊揚，忌假腥腥 提高對客溝通語言技巧 老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時尚、氣質、精神；中年人：事業有成、有魅力、

14、穩重、成熟；小孩： 可愛、聰明、真乖、水靈、機靈。贊美原則：可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好？ 具體的 訓練：互相彼此，贊揚對方。 了解需求使用開放式的問句 促成確認則用封閉式問句 開放式：請問您的付款方式？ 封閉式：您覺得這個房子可以嗎？ 開放式的問題，是了解客人選擇，我們去提問； 封閉式的問題，問句是確認促成客人的需求，確認他最終點的是什么。不同方式封閉式問：你喜歡你的工作嗎？ 開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？封閉式問：會議結束了嗎？開放式問：會議是如何結束的？封閉式問：您是喜歡喝咖啡還是紅花呢？開放式問：您想喝點什么？.練習 最后說出的話會給對方留下很深的印象，談正反因素時，將正面要

15、說的放在后面。案例： 這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點高（價格） 這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低（熱量底） 如果要這個菜，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。 如果要這個菜，雖然味道很不錯，但是會等一段時間。用正反話語 如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣； 首先接受對方說的，然后誘導對方走向自己的觀點。 如：這道菜真慢啊！-是的，確實慢了點，但是為了保證質量和味道，它需要一些時間，口味一定能讓你滿意的。 你們的菜怎么這么貴啊？-是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個季節有。 認同客人 借用有威望的人的話，容易引起對方的興趣；能夠及時地舉一些例子，讓客人容易接受。 如：前幾天孫楠來特別點這道菜，吃得很開心。 這道菜好吃嗎？好吃會不會舉例 案例分析： 客人說你的工牌歪了，怎么解決？客人說你的普通話不準，怎么回答？ 面對顧客的責難，我們能不能用積極的態度，面帶微笑，把我們的語言充分地表達出來，而且能夠照顧到顧客的面子。 我是一個善于說話的服務者嗎？我與人溝通時會用附加語言嗎？我能深刻理解對客的各種語言技巧嗎？請對自己的表達能力做自我點評 我的說話內