1、店鋪銷售技巧五步訓練法Topband TM 培訓機構 E-mail:1學習目標如何觀察客戶看的技巧如何接近與客戶的關系聽的技巧如何提供微笑服務笑的技巧客戶更在乎你怎么說說的技巧如何運用身體語言動的技巧2第一步看領先顧客一步的技巧3 時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？41-1如何觀察顧客注意點：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？51-1-1觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速觀察客戶可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身

2、體語言行為態度等61-1-2觀察顧客要求感情投入當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產品不滿意的顧客：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，并能顯示專業水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。71-1-3目光接觸的技巧81-2揣摩顧客心理服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客

3、為什么希望得到這樣的服務？91-3預測顧客需求 預測顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務。101-3-1顧客五種類型的需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求111-4 第一步的小結 顧客的五種需求： 說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求 目光接觸的口訣：生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角12 第二步 聽拉近與客戶的關 系132-1為什么要傾聽顧客的聲音根據統計，一個不滿的顧客背后有這么一組數據：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴6個有嚴重問題但未發出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿意繼續與公

4、司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90%95%的顧客會與公司保持關系142-2進階練習 聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽有五個層次，分別是：我們經常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？152-3聽力練習 聽的三步曲162-3-1第一步 準備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。172-3-2第二步 記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶

5、的需求。可避免日后如“已經交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。182-3-3第三步 理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much192-4 聽的三大原則和十大技巧耐心關心別一開始就假設明白他的問題注意：表現得不要過分，否則就成了居委會 老大媽了。202-5-1聽力測試1客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。潛臺詞是：“你似乎什么都不知道。”潛臺詞是：“我們買不起這種產品。”潛臺詞是：212-5-2聽力測

6、試2 “我們以前用過了這種產品。” 潛臺詞是： “你們的電話不是占線就是打不通。”潛臺詞是：“有別的型號嗎？”潛臺詞是：222-6第二步的小結本節提供了有關傾聽的基本技巧并設計了很多練習。為什么要傾聽顧客的聲音聽的五個層次聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧聽力測試23第三步 笑微笑服務的魅力24微 笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最

7、好藥方；微笑買不著、討不來、借不到；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。253-1防止別人偷走你的微笑1.安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。2.運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。3.直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。263-2微笑服務的魅力微笑可以感染客戶微笑激發熱情微笑可以增強創造

8、力27 3-3向空姐學習微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。283-4-1微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合293-4-2服務人員如何為客戶 提供一流的微笑服務要有發自內心的微笑。要預防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通。303-5-1把你的微笑留給顧客1 以下是服務人員在與客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣時，眉毛會豎起來，鼻腔會張大

9、。我緊張時，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。313-5-2把你的微笑留給顧客2大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴肅地與客戶談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。323-6表達過分的危險333-7第三步的小結在本節“笑”的學習中，我們學習了 誰偷走了你的微笑 微笑服務的魅力 微笑訓練像空姐一樣微笑 微笑的三結合 把你的微笑留給顧客 表達過分的危險34 第四步 說客戶更在乎你 怎么說，而不是你

10、說什么35幾種說的語氣單調而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強調語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調364-1運用“FAB”技巧引導顧客FAB就是特點、優點、利益特點F特優點A優連接詞我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節省大量的電費，從而節省家庭開支利益 B利例子374-1-1 F總結特點產品例子：方便包裝 包裝精美服務例子：快速送貨 提供培訓384-1-2說明特點的四個注意點做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存太激進的危機在說明時出現意外394-1-3 A解釋特點特點連接詞優點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機1211223

11、33444555404-1-4 B利益顧客要的是利益,而不是什么特點和優點特點連接詞優點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機121122333444555利益如果購買我們的冰箱,你將節省大量的電費,從而節省家庭開支12345414-1-5傳達利益信息時 要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設性,有把握創造一個和諧輕松的氣氛424-2關于“說”的測試1你的聲音是否聽起來清晰、穩重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？434-2關于“說”的測試2

12、你發出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？444-3-1說“我會” 以表達服務意愿不要使用應該使用1.“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。”1.“我會給生產部門打電話詢問，我將在12點以前給你回電話。”2.“我會把你的問題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了。”454-3-2說“我會” 以表達服務意愿不要使用應該使用1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”2.“很

13、抱歉，現在不行，你以后再打電話吧。”1.“我將在4點以前給你回電話。”2.“我 。”3.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。”3.“我 。”464-4-1如何使“上帝”發瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過你了你一定是瘋了你干嗎發這么大的脾氣我不知道這不是我的責任不是我的錯誤 顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷474-4-2說“我理解” 以體諒顧客情緒發覺Found3F法則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例我理解您怎么會有這樣的感覺Fell其實別人也有過這樣的感覺Felt不過經過說明后，他們理解了這種規定是為了保護他們的安全Found484-5-

14、1說“你能嗎？” 以緩解緊張情緒說“你能嗎？”的好處消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快避免責備對方“你本來應該”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么494-5-2什么時候使用 “你能嗎？”你必須你應該你為什么不你犯了個錯誤我需要應該使用不要使用你能嗎或者請你好嗎？504-5-3“你能嗎？” 的訓練“你必須先填完表格，才能排隊” “你應該先通知我一聲，再作決定” “你必須在5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了” “你從來都不考慮清楚就作決定” “這里這么多客戶在等著，你應該多安排一些人手” 嘗試用“你能嗎？” 的句式 替換如下說法514-6-1說“你可以”來 代替說“不”每個人都喜歡聽

15、到自己“可以做”，而不喜歡聽到自己“不可以做”。使用“你可以嗎？”的方法可以節省時間，否則顧客會繼續詢問“好！你說現在不行，那什么時候行？”因為說“不”比較困難，使用“你可以”的方法會使你對于拒絕的表達更容易。524-6-2什么時候說 “你可以嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發他的思路。534-6-3“你可以”的訓練 嘗試用“你可以嗎？” 的句式替換如下說法“我們沒有資料，你必須給服務中心打電話。” “我什么忙也幫不上，你必須跟經理談。” “那不是我們的

16、責任，你必須通過廠家獲得服務。” “要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時間觀察。” “現在店里沒有這種貨，只有質量差一點的。” 544-7-1說明原因以節省時間因為人們天生就愛刨根問底，所以當你希望向顧客表述時，其實顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。先講清楚原因會更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢”554-7-2什么時候使用 “說明原因”的方法當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。564-7-3講明原因 贏得合作 如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作“為了節約你的時間”“為了盡可能滿足你的要求

17、”“為了更清楚你的要求”“”574-8-1銷售人員常用的說法1迎客時：歡迎、歡迎光臨、您好感謝時：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助聽取意見時：聽明白了、清楚了，請您放心不能立即接待時：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來正在等待的顧客：讓您久等了、對不起，讓您等候多時了打擾或給顧客帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了584-8-2銷售人員常用的說法2表示歉意時：很抱歉、實在抱歉顧客對你致謝：請別客氣、不用客氣、很高興為您服務客戶向你道歉：沒什么、沒關系、算不了什么聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？送客時：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？59

18、4-9銷售人員的“七不問”604-10第四步的小結在第四步，我們講解了如下內容運用FAB技巧引導顧客 說明特點的四個注意點 傳達利益信息時要注意的事項 “我會”以表達服務意愿 “我理解”以體諒對方情緒 “你能嗎？”以緩解緊張程度 “你可以”來代替說“不” 說明原因以節省時間 銷售人員常用的說法和“七不問”61 第五步 動運用身體語言的技巧62獲取的全部信息我們如何從他人那里 獲取信息語言7%語氣38%身體語言55%635身體語言的范圍頭部動作面部表情眼神嘴唇的動作頭面部手勢身體的姿態與動作645-1-1頭部動作身體挺直、頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精神的風度頭部向上：希望、謙遜、內疚、沉思頭

19、部向前：傾聽、期望、同情、關心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點頭：答應、同意、理解、贊許頭一擺：快走65人的容貌是天生的但表情不是天生的5-1-2面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動臉色發青發白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張皺眉：不同意、煩惱；憤怒揚眉：興奮、莊重眉毛閃動：歡迎；加強語氣眉毛揚起后短暫停留再降下： 驚訝；悲傷665-1-3眼神傳遞出的含義正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑 俯視：羞澀675-1-4嘴不出聲也會“說話”和諧寧靜端莊自然疑問、奇怪、有點驚訝/驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無可奈何生氣不滿意憤怒、對抗決心已定685-2手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講