1、管理信息系統之 萬科 VANKE班級：房地產開發(kif)與管理12班PPT制作：郎霜 68號資料搜集： 郎霜 68號 汪偉偉 67號共二十八頁目錄(ml)萬科基本(jbn)情況萬科集團組織架構萬科信息化結構萬科CRM信息化系統對萬科的價值共二十八頁萬科基本(jbn)情況1 VANKE共二十八頁萬科：全稱萬科企業股份有限公司，成立于1984年5月，1991年在深圳證券交易所上市，證券代碼為：000002。是目前中國(zhn u)最大的專業住宅開發企業。企業理念：讓建筑贊美生命 企業基本(jbn)情況共二十八頁 發展(fzhn)情況萬科1988年進入房地產行業，1993年將大眾住宅開發確定為公司

2、核心業務。2008年公司完成新開工面積523.3萬平方米，竣工面積529.4萬平方米，實現銷售金額478.7億元，結算收入404.9億元，凈利潤40.3億元。2010年正式進入商業地產。經過30年的發展，萬科在中國的業務已覆蓋廣深、上海、北京和成都四大區域，并已進入香港市場。截至2014年底，萬科43家一線公司的業務覆蓋中國大陸65個大中城市。同時，萬科海外業務也擴展(kuzhn)至新加坡、美國舊金山和美國紐約。 深圳萬科總部共二十八頁萬科集團(jtun)組織架構2 VANKE共二十八頁萬科集團組織(zzh)架構2 萬科集團(jtun)組織架構共二十八頁萬科某城市公司內部(nib)架構3共二十

3、八頁萬科信息化結構(jigu) VANKE3共二十八頁萬科信息化進程(jnchng)年份歷史事件人員編制/成果1987年開始了財務系統建設財務系統逐步成形1997年萬科成立了IT信息技術中心8人編制，直接接受董事長派遣1997年實現了辦公室自動化（OA）協同辦公平臺便于工作中的學習和溝通，提高工作效率，以及績效1997年建立郵件系統，以及內網、外網便于集團與公司內外部工作結合1997年使用金蝶財務軟件完成了對全國約30家子公司進行統一結算，在業務量增加了8倍的情況下，結算中心卻一直只有6名員工1999年初開始使用明源企業版售樓管理系統滿足萬科集團對全國范圍內大量在售項目的銷售業務管理的需要20

4、11年末拓展B2B電子商務，主要是“網上建材采購計劃”通過網上集體采購，最高可節省成本25共二十八頁萬科集團(jtun)信息化結構圖共二十八頁 萬科CRM VANKE4共二十八頁萬科CRMCRM(Customer Relationship Management)-客戶關系管理 是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高(t go)客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。共二十八頁萬科CRM系統(xtng)構建歷程共二十八頁萬科客戶關系管

5、理整體(zhngt)框架共二十八頁客戶關系管理(gunl)細分 2004年，萬科對其未來十年發展提出了“客戶細分策略”，CRM系統也在隨后引入咨詢公司對客戶管理(gunl)涉及的銷售、會員、客服等領域進行了深入研究，并對客戶管理(gunl)的整條業務線信息化進行整合，業務數據從底層數據庫層面實現打通，滿足集團管理(gunl)層對一線業務的管控和數據報表輸出需求，實現了更廣更深的客戶關系管理(gunl)。共二十八頁銷售(xioshu)管理信息系統共二十八頁銷售管理信息(xnx)成果共二十八頁萬科客服管理系統 萬科客服管理系統分為兩大客戶服務領域，即主動客服和被動客服主動回訪(hufng)（簽約一

6、周內回訪(hufng)、收樓一月內回訪(hufng)、交樓后三月和一年回訪(hufng)）和被動回訪(hufng)（投訴回訪(hufng)和維修回訪(hufng)）兩大渠道去提升客服管理整體水平。共二十八頁萬科會員(huyun)管理系統 萬科會員級別(jbi)分類萬科會員管理系統共二十八頁萬科會員(huyun)數據庫 地產界流傳著一個現象：每逢萬科新樓盤開盤，老業主都會前來捧場，并且老業主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到(d do)50%，下單的客戶，大多都是經親戚朋友介紹而來。一項數據統計顯示，萬科現有的業主中，僅萬客會的會員重復購買率就達65.3%，這背后不僅體現了萬科在業內良

7、好的口碑，也體現了萬科在信息化下會員數據的維護給萬科帶來的效益。共二十八頁三大(sn d)子系統的融合共二十八頁客戶關系管理系統應用取得的主要(zhyo)成果1、促進業務流程規范、實現過程可控可復制 應該說IT系統是管理和業務改革的催化劑，通過IT系統實施，萬科站在流程優化、客戶利益導向實現客戶關系管理的跨部門協調、并對以前(yqin)組織、流程進行優化；另外通過信息化系統將各項確定的管理新理念、新流程、新方法固化的系統當中，在事前、事中和事后實現全過程的規范管控；另外IT系統對售樓、會員和客服系統的標準化應用，也有力保障了IT系統從深圳萬科走向全國、帶來系統和管理的可復制性。共二十八頁2、減

8、少(jinsho)信息不對稱、高效異地管控、支撐萬科全國化發展戰略 共二十八頁3、基于會員數據庫的精準營銷、減少營銷成本 客戶是萬科最寶貴的資源，萬科通過萬客會實現了55萬會員的龐大數據庫，這些會員對萬科都有一定的認知和好感，萬科也正是通過對龐大的會員數據庫不斷經營并發揮價值(jizh)，使得萬科會員經營逐漸向客戶滿意度提升、營銷成本減低、增加首次購買、重復購買和推薦購買的實際銷售價值(jizh)。共二十八頁4、基于售樓、會員、客服三大系統融合的客戶(k h) 滿意度提升 為客戶(k h)讓渡總價值 共二十八頁謝謝(xi xie)觀賞WPS OfficeMake Presentation much more funWPS官方(gunfng)微博kingsoftwps 謝謝觀賞 ！共二十八頁內容摘要管理信息系統之 萬科 VANKE。PPT制作：郎霜 68號。汪偉偉 67號。萬科1988年進入房地產行業，1993年將大眾住宅開發確定為公司核心業務。完成了對全國約30家子公司進行統一結算，在業務量增加了8倍的情況下，結算中心卻一直只有6名員工。滿足萬科集團對全國范圍內大量在售項目的銷售業務管理的需要。CRM(Customer Re