1、教材及主要參考資料1、導游業務，杜煒，高等教育出版社，20063、我的導游生涯，陳蔚德，中國旅游出版社，20024、導游入門到提高，付鋼業，廣東旅游出版社，20035、導游藝術100則，王有路，廣東旅游出版社，200416、擴充性資料中國國家地理、旅行社之友、旅行家雜志、旅游雜志、藏羚羊自助游系列叢書、中國旅游報等7、參考網站中國國家旅游局：攜程旅游網：中國導游:導游棲息地：2課程安排1 第一篇：基礎篇（8課時）第一章 緒論第二章 導游員第三章 導游工作第四章 導游服務質量管理主要介紹導游的基本概念，導游的發展歷史和未來趨勢，導游員的分類、職責、素質要求及其培養，導游工作的性質、價值和特點，導

2、游服務質量管理的相關問題。3課程安排2 第二篇：實務篇（10課時）第五章 導游工作程序第六章 旅游者個別要求及問題的處理第七章 事故的預防和處理主要說明導游工作規范化的操作程序、導游員對旅游者個別要求的處理辦法，以及導游過程中各類事故的預防和處理措施。4課程安排3第三篇：技能篇（10課時）第八章 導游的組織技能第九章 導游的語言技能第十章 導游的個性化服務第十一章 導游的審美藝術主要討論導游的組織技能、語言技能、導游的個性化服務和審美藝術等方面的內容。5課程安排4 第四篇：常識篇（2課時）概括介紹導游必備的旅行服務知識、社交禮儀知識和文化景點知識。主要是以自學為主。6導游一個崇高的名字 旅行在

3、我看來還是一種頗為有益的鍛煉，因為心靈在旅行中不斷進行觀察新的未知事物的活動。 法蒙田人生隨筆7主要內容一、導游的由來與發展二、導游的使命和責任三、面向21世紀的導游8一、導游的由來與發展（一）導游的由來（二）導游的概念（三）導游的發展9（一）導游的由來11、字義淵源“導”，即引導，辭海的詞條舉例史記孫臏傳中“善戰者因其勢而利導之”一語，后來又引申為開導、教導、啟發之意。其次是通也，國語周語中“為行者決之使導”即指出其通行的意思。我國古代有“響導”稱謂，是指為軍隊引路的人。后來用“向導”（guide）泛指帶路的人。“向導”不包含“游”的意思，由此可見向導與導游的區別所在。10（一）導游的由來2

4、“游”的字義有三層。其本意是游玩、游覽、觀賞。其二，“游”有行走、求知、增加閱歷見聞之意。第三，是交際、交往，求學求功名的意思。所以導游二字包含了引導人們游覽、觀賞、求知、交往的豐富內涵。11（二）導游的概念：雙重內涵A 導游人員（tour guide）是指依照導游人員管理條例的規定取得導游證，接受旅行社的委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。B 導游服務：是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容或標準向其提供的旅游接待服務。12（三）導游的發展歷史1、古代的旅行與向導A、帝王巡游秦始皇、漢武帝、隋煬帝、清康熙、乾隆 B、使節出行張騫二出西域、

5、鄭和七下西洋 C、旅行家漫游司馬遷、李白、李時珍、徐霞客132、近代旅游的誕生與商業性導游的出現1）1841年7月托馬斯庫克在萊斯特城組織的禁酒大會，誕生了世界公認的第一次商業性旅游活動。 2）1845年，托馬斯庫克在萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社，是世界上第一家商業性旅行社，當年組織了去利物浦的觀光旅游，并出版利物浦之行指南。設立了專門的旅游向導。3）這些標志著以導游為職業的商業性導游由此誕生。 14近代旅游之父托馬斯庫克的歷史貢獻 1、第一次組織群眾包租火車進行團體旅游 2、第一個開辦旅游代理業務 3、編寫出版了第一本旅游指南利物浦之行手冊 4、第一次組織出國包價旅游 5、第一次組織環球旅游

6、 6、第一個開辦旅游公司153、現代旅游的發展與導游隊伍的壯大1）現代旅游的發展2）導游的作用3）導游隊伍的發展壯大161） 現代旅游的發展旅游的大眾化發展旅游的全球化發展旅游的規范化發展旅游的持續化發展172）導游的作用導游員是旅游者的良師益友旅游者需要導游員幫助他們解除心理上的不安和旅行生活的不便；旅游者需要導游員的講解服務。導游是旅游業的靈魂導游員是旅游接待第一線的關鍵人員，導游員的服務質量直接關系到一個國家和地區的旅游業形象，導游員是旅游業的形象大使。18導游講解一座牌坊的啟示重慶市忠縣石寶寨腳下有一座牌坊，正中刻有“必自卑”三字，游人上山必從此經過，導游員給游客講解時都要說一下牌坊的

7、來歷，從前有個秀才，每天五更時分帶領他的弟子到石寶寨登山，后來這里就修建了這座牌坊，并在正中刻了“必自卑”三個行書大字。“必自卑”是什么意思呢？四書的中庸里有這么一句話“君子之道，譬如行遠，必自邇；譬如行高，必自卑”。學習儒家的學說好比遠行，必須從近處開始，好比登山，必須從低處起步。在此立牌坊的用意是告訴人們，攀登寶石寨，這里便是起步之處。19分析與點評中國是東方文明古國，每一處歷史遺跡都有豐富的文化內涵。“必自卑”牌坊體現的是中國儒家循序漸進的教育思想。導游員通過通俗而富于哲理的講解宣傳了東方文化的博大精深，游人所獲得的不僅是知識的增進，還有思想上的啟迪。導游員的作用由此可見一斑。20總結：

8、導游的重要作用旅游業的靈魂從旅行社看：旅行社的支柱從旅游者的角度看：代表、窗口、臉面、指南針、拐棍、民間大使、友誼橋梁的建筑師！旅行社和旅游者對導游的要求是：萬事通、游客之友、游客之師、旅游顧問、導游藝術家、民間外交家！從理性的角度分析：沒有導游的旅游是不完美的旅游，甚至是沒有靈魂的旅游，看景不如聽景，祖國山河美不美，全憑導游一張嘴！213）導游隊伍的發展壯大1初創階段（19491978）1949年11月，第一家旅行社華僑服務社在廈門籌建1954年4月，中國國際旅行社總社在北京誕生1964年6月，國務院批準設立中國旅行游覽事業管理局223）導游隊伍的發展壯大2大發展時期（19781989）19

9、78年，中國旅行游覽事業管理局改為管理總局，更名國家旅游局；1980年6月，中國青年旅行社成立；1981年，成立了國務院旅游工作領導小組。233）導游隊伍的發展壯大3全面建設時期（1989）1989年3月，國家旅游局在全國范圍內進行了第一次導游資格考試1994年發布導游員職業等級標準1995年發布中華人民共和國國家標準導游服務質量1999年通過導游人員管理條例2001年頒布導游人員管理實施辦法，決定啟用新版導游證，并實行導游計分管理制。244）我國導游人員發展現狀截止2009年底，全國有導游人員47.27萬人，其中正規軍約32.05萬人；30歲以下的占80%，大專及以下學歷者占80%。 按業務

10、水平分類：特級導游僅占0.02%,高級導游占0.8%，中級導游占2.7%，初級導游約占96%，前三種級別相加不足4%。 25外語導游不足、語種結構不合理雖然導游隊伍急劇擴張，但我國的外語導游比重下降，2009年我國外語導游不到導游總量的10。其中小語種導游尤其不足，一是越南語、泰語、蒙古語等周邊市場語種導游少，二是韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等新興市場和潛力市場語種導游少。目前我國外語導游不足、語種結構不合理，已經成為制約我國新興客源市場發展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。 26管理體制滯后,不適應導游隊伍發展 兼職導游比例越來越高據統計，目前兼職導游已超過60，

11、導游日益成為自主擇業、分散執業的群體。與之相適應的兼職導游服務管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務跟不上，致使部分導游人員的服務水準下降。薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導游隊伍職業穩定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供、強制顧客購物等“非常”手段，以獲取收入。27評析“四多四少” 持資格證書的人多，考導游等級的人少，拿導游當飯碗的人多，拿導游當業務的人少，批評導游員的人多，引導導游員的人少，初級一般導游人員多，高級、出色導游人員少，這種狀況如不迅速改觀，將嚴重滯后中國旅游業的發

12、展！28導游的自嘲“起的比雞早，干的比驢多，吃的比豬差，曬得比烏鴉黑，住得比鼠窩差，睡得比小姐晚。”“被媒體罵得比豬狗不如，被旅行社宰得比兔子還慘，被客人投訴得比綿羊還乖，被旅游局罰得比螞蟻還多”。游客的評價“素質低、服務差、急功近利。黑、貪、狠，就知道騙人。” “很差勁，景點介紹得一塌糊涂，進了商店卻精神百倍，拼命鼓動你買東西。”“不好好地講解和服務，只顧帶客人進店賺錢，黑心！” 29旅行社眼中的導游此樹是我栽、此路是我開，要打此路過，留下買路財。想帶團就得交錢，交人頭費，交管理費，你賺不到錢？我不管！我賺不到錢，你就得滾蛋！導游服務中心看導游管理費要交、出團費要交、培訓費要交，其他與我無關

13、！四下望望，導游儼然一副后娘養的樣子。爹不疼，娘離開，走到哪里沒人愛。 30如何做一個好導游 1、職業道德：誠然導游有灰色收入，且已成為不成文的行規，但是，一個好的導游，應該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發財的根本。 2、知識：當導游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學到了一點東西也許當下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導游的知識要求沒有什么嚴格界限。 3、熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4、責任心：這點要時刻保持，導游的工作事無巨細，突發事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。

14、 導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導游除了要加強業務知識方面的學習外，還必須加強職業道德修養。 31二、導游的使命和責任11、導游是向導美的向導服務藝術導游的審美意識怎樣尋求自然美怎樣感受社會美怎樣欣賞藝術美怎樣認識殘缺美怎樣對待朦朧美總結：導美同時也造美，讓導游和旅游者們一起來完成“未完成的美學”。32二、導游的使命和責任22、導游是領導有凝聚力的領導藝術樹立第一印象以我為中心提升自己的號召力有智慧的組織力在十字路口的決斷力在復雜情況下的應變力33二、導游的使命和責任33、導游是指導異國他鄉的生活指導藝術行路的學問、住宿的選擇、

15、當好購物顧問想別人所想而想，為別人所為而為4、導游是先導旅游者的先知先覺先行者先知先覺做先生先行者應從多方面啟迪后來者由實踐引導思考和聯想34二、導游的使命和責任45、導游是導體交流情感的導體功能做情感交流的導體做旅游線路上的保險絲做跨越海洋的建橋者做友誼的播種人35二、導游的使命和責任56、導游是導師傳播知識的教導藝術做東方文化的傳教士做中國風情的解謎人做社會知識的教導員做中國精神的宣傳家7、導游是導演在旅游大舞臺上的導演藝術編排有特色的旅游線路、引人入戲、語言講解藝術、幽默的藝術、微笑的藝術。總結：讓世界充滿歡樂，給每個旅游者以收獲和喜悅！36三、面向21世紀的導游（一）21世紀旅游新特點

16、1、旅游需求趨向多樣化2、旅游活動趨向立體化3、旅游方式趨向個性化4、旅游者趨向成熟化5、旅游服務趨向優質化6、旅游業競爭趨向全面化37（二）21世紀的導游1、知識化導游2、科技化導游3、專門化導游4、個性化導游5、藝術化導游38（三）特色導游引發的思考 1、和尚導游 2、洋導游3、市長“導游” 4、58歲的導游小姐391、和尚導游南岳衡山，風光旖旎，儒道釋三教均源遠流長，山石古松、萬年庵剎無不彌漫著濃濃的佛法氣息。一位高僧正輕吐“梵音”，為南岳圣地“注解”，在游人的眼中他早已和衡山融為一體，成了一道風景這位高僧正是被南岳區政府授予“首席品牌導游”的福年寺方丈、全國人大代表釋大岳法師。深厚的佛

17、法理論和對南岳歷史的熟稔，使這位“和尚導游”為南岳景色更添上了一筆神韻。 402、烏鎮的“洋導游”烏鎮仁義橋頭，一位凹眼高鼻、胸挎小喇叭手持標志物儼然導游打扮的外國人正向其同胞滔滔講解，時而也會用流利的中文為中國游客來上幾句：“這叫仁義橋，這里的橋都有個仁義壽德的名字，河邊一排排的小房叫水閣，它與中國云南的吊腳樓很像”這位“洋導游”是荷蘭人馬格思，但他并非職業導游，而是上海浦東某外資企業的職員，因每年要帶本公司外籍員工的家屬到中國旅游，故練就一身地道的導游本領。他還可以用中文為中國游客講解。他不無得意地自詡：我是第一個“洋導游”，可以申請世界吉尼斯記錄。 413、市長“導游” 大年初二上午，廈門鼓浪嶼景點游客如織，廈門市副市長葉重耕在景點主動向來自各地旅游團體的“假日游”游客們恭賀新年，并親自為游客介紹鼓浪嶼的景點。游客們高興地說：“沒想到我們來廈門還能享受到副市長為我們做導游的服務。” 旅游業競爭激烈，企業各出奇招，請副市長來做“導游”可謂用心良苦，倒也出奇制勝。廈門對旅游業的重視程度可見一斑。 424、58歲的導游小姐“桂林山水甲天下，陽朔山水甲桂林”，風景秀麗的陽朔月亮山景區，一個淳樸的中國老太太用英語正和一個外國游客閑聊著，當她知道這是個法國人時就用法語