1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)1.核實(shí)客戶身份 請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生女士么，您在我們銀行辦理的尾號(hào)為xxxx的信用卡是您在使用么？您是在我們公司辦理的XX貸款的客戶么？ 2.表明身份 XXX先生女士 您好！我們是XX賬務(wù)小組XX法務(wù)小組，我姓X。 XXX先生女士 您好！我是XX銀行委外，我姓X。 XXX先生女士 您好！你在xx公司的借款已經(jīng)逾期了，您是否知情？（第一通電話） XXX先生女士 您好！你名下的XX銀行信用卡已經(jīng)逾期未還款了，您是否知情？3.處理 針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，做出適當(dāng)?shù)奶幚淼脑捫g(shù)。

2、注意點(diǎn)： 1.禮貌用語(yǔ)。 2.不要發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一切以收到款為目標(biāo)。 3.客戶粗口先按靜音，待客戶平靜再說(shuō)話。“我現(xiàn)在沒(méi)工作，我沒(méi)錢(qián)” 我非常明白您現(xiàn)在的處境，而正是因?yàn)椴幌Ｍo您造成更大的損失才要求您還款的，您現(xiàn)在每天逾期，每天都要支付逾期罰息xx，這一點(diǎn)您要明白。 我們不可能拖延到等您找到工作了，發(fā)了工資才還，建議您向親朋借錢(qián)，相信一時(shí)的困難能得到親朋的幫助。 如果逾期超過(guò)銀行（或公司）限定的時(shí)間，將會(huì)對(duì)個(gè)人的信用造成嚴(yán)重的不良影響，上了征信的黑名單，您以后周轉(zhuǎn)資金在信貸市場(chǎng)和車(chē)貸市場(chǎng)都是借不到錢(qián)，催收行為也會(huì)讓親朋好友都知道借款的事情，影響到您的生活。出差在外 您可通過(guò)多種渠道還款，不一定要

3、本人存款到指定賬戶上。您可以安排親屬或朋友幫你先存一下。 您可以通過(guò)支付寶轉(zhuǎn)賬等其他還款方式。按時(shí)還款是您責(zé)任，既可以避免產(chǎn)生罰息，也維護(hù)了還款信用，雖然麻煩一些，也是為了您的切身利益考慮，請(qǐng)您配合，謝謝客戶多次答應(yīng)還款，一直不還 XXX先生/女士，請(qǐng)互相尊重，您已經(jīng)數(shù)次爽約，我們不會(huì)一而再再而三催促您，既然您有錢(qián)還款，請(qǐng)馬上存到還款賬戶客戶說(shuō)，已經(jīng)打款，但是一直未到賬 銀行轉(zhuǎn)賬正常24小時(shí)內(nèi)到賬，至今未到賬，您說(shuō)是銀行的問(wèn)題，我可以告訴您，如果銀行遲這么多天一筆轉(zhuǎn)賬都沒(méi)有成功，這個(gè)銀行可以不用開(kāi)了，現(xiàn)在各家銀行競(jìng)爭(zhēng)如此的激烈，一筆小小的轉(zhuǎn)賬它怎么可能做不好？你可以告訴我真實(shí)的情況。一直拒接電

4、話，難得接通 您已長(zhǎng)期拒絕接聽(tīng)我們的電話，如果您有經(jīng)濟(jì)上的困難或者其他原因，請(qǐng)?zhí)拐\(chéng)的說(shuō)出來(lái)，我們會(huì)盡可能幫您協(xié)調(diào)，但是不接電話性質(zhì)就不一樣了。（客戶說(shuō)了一通不接電話的理由） 我相信您不接電話的理由，但是，拒絕接聽(tīng)電話我們認(rèn)為這是不誠(chéng)信的表現(xiàn)，對(duì)于不接電話的客戶我們是高度關(guān)注的。既然這個(gè)電話不能聯(lián)系到您，請(qǐng)問(wèn)您還有別的電話號(hào)碼，我們可以方便聯(lián)系您。 請(qǐng)您今后務(wù)必接電話，如果不接，我們將不得不聯(lián)系您的親朋好友，或者到訪您的家庭或單位，甚至認(rèn)為您想逃避債務(wù)，由此產(chǎn)生的不良影響，我們是不負(fù)責(zé)任的。“客戶一直沒(méi)時(shí)間還款” XXXX先生/小姐，按時(shí)還款是您的責(zé)任，現(xiàn)在逾期，您應(yīng)該足夠重視，及時(shí)去補(bǔ)存才對(duì)。

5、 現(xiàn)在您每天都會(huì)產(chǎn)生XX的罰息，信用記錄也受到影響，及時(shí)去還款是在幫您自己，但我感覺(jué)是我求您，您好像是在幫我還款一樣。 您實(shí)在沒(méi)有時(shí)間，可以請(qǐng)家人朋友代繳，若您連通知他們的時(shí)間都沒(méi)有，我愿意幫您通知，您看通知您父母是否可以？ 如果您想存款，我認(rèn)為是一定能辦到的，你這樣的理由讓我看不到你的還款誠(chéng)意，而且你已經(jīng)多次推脫，對(duì)您的信用已經(jīng)造成影響，請(qǐng)您務(wù)必及時(shí)還款。“客戶爽約多次” 您現(xiàn)在已經(jīng)逾期x天，按照合同，違約X天，我們就移交處理，你的案子將由法務(wù)處理，到時(shí)產(chǎn)生的一切后果將由您個(gè)人承擔(dān)。 既然您選擇了一直讓貸款拖欠，我也只能每天提醒您拖欠的事實(shí)，這是我的職責(zé)，你不能干涉我的工作。 “客戶出現(xiàn)意外

6、” 先了解客戶具體發(fā)生了什么事，有沒(méi)有可能還款。 如果確實(shí)無(wú)能力還款，可向其家透露貸款事項(xiàng)，并和其家人說(shuō)完利害關(guān)系后看 其家人能否幫其還款，若有條件，請(qǐng)其提供客親屬電話，聯(lián)絡(luò)親屬幫忙交款。若無(wú)條件，轉(zhuǎn)其他部門(mén)。“客戶表示非自己用，要我們?nèi)フ沂褂谜摺?我們是不會(huì)鉆進(jìn)這個(gè)三角債圈套的，直接拿出信用卡領(lǐng)用合約將相關(guān)的條款念給客戶聽(tīng)），請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)辦卡或貸款時(shí)是否客戶本人簽名，若是，則告訴客戶在兩天內(nèi)去找使用人處理好還款事宜。 我們必須在兩天內(nèi)查到還款記錄，否則將對(duì)客戶本人采取后續(xù)催收行動(dòng)，一切后果由客戶本人承擔(dān)。“客戶質(zhì)疑利息” 您是成年人，有獨(dú)立民事行為能力，利息計(jì)算方式，在簽約時(shí)間已經(jīng)講得很清楚，借

7、款合同中寫(xiě)的明明白白，沒(méi)人脅迫您簽合同 ，既然您當(dāng)時(shí)已經(jīng)認(rèn)可簽了約，現(xiàn)在不應(yīng)該反過(guò)來(lái)糾纏這個(gè)問(wèn)題。“客戶家人問(wèn)為什么給辦貸款” 客戶已經(jīng)成年，來(lái)我公司申請(qǐng)貸款是他的權(quán)力，我們不可能去制止他來(lái)申請(qǐng)。 根據(jù)他當(dāng)時(shí)提供的資料，您也是他寫(xiě)的緊急聯(lián)系人，他如果沒(méi)有還款能力，根本就是來(lái)騙貸，他不愿意讓我們知道的事情，他想瞞是瞞不住的，您怎么能說(shuō)我們蓄意把客戶騙過(guò)來(lái)呢？我們才是真正的受害者。 對(duì)于目前這種騙貸的情況，我們會(huì)把客戶列入黑名單，追回欠款外，還可能追究他的法律責(zé)任。“客戶不愿支付違約金” 您的逾期行為是事實(shí)，違約需要承擔(dān)罰息是您的責(zé)任，這是您在簽署合同是白紙黑字認(rèn)可的，您沒(méi)有任何理由不支付罰息。既

8、然合同中這樣約定，您也認(rèn)可，請(qǐng)您尊重合同，既然逾期了，就要支付罰息。 我司的所有逾期貸款客戶，都將被要求支付罰息，一視同仁，不可能區(qū)別對(duì)待，這是公司的基本原則。 您今后避免再支付罰息的最好的方法就是保證每期按時(shí)還款。任何一家的貸款逾期不還都會(huì)產(chǎn)生罰息，這是常識(shí)，我相信您當(dāng)初也是認(rèn)同這一點(diǎn)才簽字的，既然您簽字了就應(yīng)該履行合同的內(nèi)容。“客戶抗拒還款，態(tài)度惡劣” xxx先生/小姐，和您溝通那么久，我沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句粗口，一個(gè)侮辱您的字眼，您可以說(shuō)我講話大聲，但大聲并不代表我不尊重您，怎么算是態(tài)度惡劣呢。 在和您溝通的過(guò)程中，我一直都是尊重您的，但您卻不給我尊重您的機(jī)會(huì)，因?yàn)槟@樣一直拒絕還款并多次承諾未兌現(xiàn)是在毀壞您自己的信用，所以我們更希望您能以實(shí)際行動(dòng)來(lái)贏得我們的尊重。 xxx先生/小姐，現(xiàn)在您是逾期XX天，和您溝通這么久以來(lái)，您一次次承諾還款，您分文沒(méi)有償還，在這種情況下，您還要我們提供多么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)催您還款呢。“客戶否認(rèn)借款事實(shí)” 首先，您說(shuō)的是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，可能觸犯刑法，您的通話過(guò)程將全程錄音，并作為我公司下一步催收