1、醫(yī) 院 禮 儀無(wú)錫建國(guó)醫(yī)院JIANGUO HOSPITAL Of WUXI.什么是禮儀 ？ 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中普遍遵照的文明行為準(zhǔn)那么或規(guī)范的總和。 它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱(chēng)。.禮貌：是指人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹬亍⒂押玫男袨闇?zhǔn)那么。禮節(jié)：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中表示致意、問(wèn)候、祝愿等慣用的方式。儀表：是指人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等外在表現(xiàn)，是禮儀在個(gè)人籠統(tǒng)方面的表達(dá)。儀式：是指在特定場(chǎng)所按特定程序和方式表達(dá)禮貌、禮節(jié)的活動(dòng)。 .為什么要學(xué)護(hù)理禮儀？學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的意義是什么？有哪些方法？ .什么是醫(yī)護(hù)禮儀？ 是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)懷、了解、維護(hù)的根底上，經(jīng)過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情

2、、任務(wù)態(tài)度等，在臨床任務(wù)中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為楷模。.意義舉止端莊、言語(yǔ)文明、服飾整潔得體，可以給患者留下良好印象，是獲得患者信任、建立良好醫(yī)患關(guān)系的“通行證。將營(yíng)造人文關(guān)懷的環(huán)境與氣氛，落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理行為中：一個(gè)稱(chēng)謂、一個(gè)淺笑、一個(gè)扶持、一句問(wèn)候、一聲致歉，都使患者心境酣暢。.怎樣做一個(gè)受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護(hù)人員？.做一個(gè)具有職業(yè)美感醫(yī)護(hù)人員言談舉止表情.自動(dòng)效力認(rèn)識(shí)的根本實(shí)際1 職業(yè)品德：效力行業(yè)人員的職業(yè)品德的中心思想就是效力，對(duì)效力對(duì)象擔(dān)任，讓對(duì)方稱(chēng)心。要有良好的思想質(zhì)量，熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)的效力態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的任務(wù)作風(fēng)，良好的職業(yè)涵養(yǎng)。2、 角色定位：明確本人

3、的角色，作為酒店人員，應(yīng)該明確本人在任務(wù)中扮演的是效力人員的角色，在為顧客提供效力的時(shí)候，要時(shí)辰牢記本人是效力人員的角色。3、良性溝通：了解效力對(duì)象，了解效力對(duì)象的需求。 .自動(dòng)效力認(rèn)識(shí)的根本實(shí)際1要充分了解顧客的需求：對(duì)顧客提出超越效力范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是顧客的過(guò)分，而是我們效力產(chǎn)品的缺乏，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊效力予以滿(mǎn)足。假設(shè)確實(shí)難以滿(mǎn)足，必需向顧客表示歉意，獲得顧客的體諒。2要充分了解顧客的想法和心態(tài)：對(duì)顧客因身體、心情等緣由而 大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予了解，并以更優(yōu)的效力去感化顧客。3要充分了解顧客的誤解：由于文化、知識(shí)、位置等差別，顧客對(duì)醫(yī)院效力的

4、不甚了解而提出種種意見(jiàn)，或回絕協(xié)作，我們必需向顧客做出真誠(chéng)的解釋?zhuān)⒘η蠼o顧客以稱(chēng)心的回答。4要充分了解顧客的過(guò)錯(cuò)：由于種種緣由，有些顧客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必需秉承顧客總是對(duì)的的原那么，把理讓給顧客，給顧客以面子。.三個(gè)效應(yīng)： 1首輪效應(yīng)：即給顧客在初次見(jiàn)面時(shí)留下良好的友善的第一印象，從頭發(fā)、儀容、工服、站姿、手勢(shì)、言語(yǔ)等方面嚴(yán)厲要求本人，規(guī)范本人。2親和效應(yīng)：在與顧客交往的過(guò)程中，構(gòu)成正面的、一定的認(rèn)知，從而與對(duì)方更加的親近、交往更加的融洽。在效力當(dāng)中積極發(fā)明條件，努力構(gòu)成雙方的共同點(diǎn)，從而使客人對(duì)本人產(chǎn)生親近的覺(jué)得。3末輪效應(yīng)：由于交往的最后印象間隔下一次最近，而直接影響到有關(guān)交往

5、對(duì)象在下一次交往中的心思感受，所以末輪效應(yīng)在效力當(dāng)中尤為重要。所以在效力中要抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)效力。.言語(yǔ)禮儀的要求言語(yǔ)規(guī)范，禮貌謙虛稱(chēng)謂得體，表達(dá)明晰富于情感，留意嚴(yán)密.禮貌用語(yǔ) 1 、您好！2、請(qǐng)坐。3、請(qǐng)說(shuō)講。4、對(duì)不起。5、請(qǐng)問(wèn)，您有什么不溫馨。6、請(qǐng)稍等。7、請(qǐng)問(wèn)，您需求協(xié)助嗎？8、謝謝配合！9、請(qǐng)慢走！.交談禮儀擅長(zhǎng)傾聽(tīng)專(zhuān)注反響不隨意插話(huà)多一聲問(wèn)候，多一句解釋?zhuān)欢嘁稽c(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài)；多一些笑容，多一聲祝愿。.效力禁語(yǔ)： 1、不知道，問(wèn)他人去。2、剛剛不是跟他說(shuō)了，怎樣又問(wèn)？3、怎樣這么煩啊!4、誰(shuí)叫他病歷卡不拿出來(lái)。5、沒(méi)零錢(qián)，本人去換。6、為什么不提早預(yù)備好。7、沒(méi)帶錢(qián)怎樣

6、看病？8、上面寫(xiě)著，不會(huì)本人看？9、越忙越添亂，真煩人。10、他這個(gè)病看不好，住院也沒(méi)用。11、不想看就別看。12、這是醫(yī)院，不是他家。13、我就這態(tài)度，怎樣樣。14、有意見(jiàn)，找院長(zhǎng)去。.效力禁語(yǔ)： 1、不知道，問(wèn)他人去。2、剛剛不是跟他說(shuō)了，怎樣又問(wèn)？3、怎樣這么煩啊!4、誰(shuí)叫他病歷卡不拿出來(lái)。5、沒(méi)零錢(qián)，本人去換。6、為什么不提早預(yù)備好。7、沒(méi)帶錢(qián)怎樣看病？8、上面寫(xiě)著，不會(huì)本人看？9、越忙越添亂，真煩人。10、他這個(gè)病看不好，住院也沒(méi)用。11、不想看就別看。12、這是醫(yī)院，不是他家。13、我就這態(tài)度，怎樣樣。14、有意見(jiàn)，找院長(zhǎng)去。.八個(gè)不說(shuō) 不禮貌的話(huà)不說(shuō)，不耐煩的話(huà)不說(shuō)，傲慢的話(huà)不說(shuō)

7、，責(zé)難的話(huà)不說(shuō)，挖苦的話(huà)不說(shuō)，刁難的話(huà)不說(shuō)，泄氣的話(huà)不說(shuō)，庸俗的話(huà)不說(shuō)。多一聲問(wèn)候，多一句解釋?zhuān)欢嘁稽c(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài)；多一些笑容，多一聲祝愿。.說(shuō)話(huà)要禮貌時(shí)間要選對(duì)禮儀.醫(yī)護(hù)人員的禮儀舉止顯現(xiàn)涵養(yǎng)博得信任折射品牌.舉止禮儀醫(yī)護(hù)人員在任務(wù)中的舉止包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手勢(shì)、各種操作動(dòng)作等.頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂.男護(hù)士站姿男護(hù)士根本站姿男護(hù)士站姿字步.基本坐姿護(hù)士根本坐姿正位護(hù)士根本坐姿側(cè)位.護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步.男護(hù)士根本坐姿男護(hù)士坐姿正腳位小疊步.走姿.護(hù)理人員持物姿態(tài)托治療盤(pán)姿態(tài) 持病歷夾姿態(tài) 推車(chē)姿態(tài) .護(hù)士端治療盤(pán)護(hù)士持病歷夾護(hù)士持病歷夾.指示引領(lǐng)來(lái)賓指示：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目的伸出手臂。.表情 與人相處，他希望看到一個(gè)什么樣的表情?.還是淺笑好.發(fā)自?xún)?nèi)心的淺笑是最美的淺笑.表 情淺笑是一種國(guó)際禮儀，是獨(dú)一一種不分國(guó)籍的通用言語(yǔ)。能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。淺笑是一種根本的職業(yè)涵養(yǎng)，在面對(duì)病人、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。淺笑是一種個(gè)人魅力，親切溫馨的淺笑可以縮短雙方的間隔，營(yíng)造良好的交往氣氛，是人際交往中的光滑劑。 真正甜美而非職業(yè)化的淺笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。.禮儀培育人生